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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PARA O DESENVOLVIMENTO DAS EMPRESAS
Gabriel André Lima[1: Aluno concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá.]
Erika Conceição Gelenske Cunha[2: Professora Orientadora do artigo da Universidade Estácio de Sá.]
RESUMO
Este trabalho fala sobre a excelência no atendimento para o desenvolvimento das empresas, tendo como objetivo mostrar as organizações que no cenário atual é necessário ter diferenciação e um destaque de uma empresa para outra com um atendimento de alta qualidade, fidelizando clientes, atendendo suas expectativas com qualidade nos serviços e produtos oferecidos. Fontes bibliográficas, on-line e pesquisa de campo foram utilizadas neste trabalho em busca de captar a forma para um melhor atendimento, identificar as necessidades dos clientes e como as empresas vem se desenvolvendo nesse processo. A pesquisa possibilitou enxergar o novo perfil do consumidor, propondo uma rápida mudança na forma que a maioria das empresas vem gerindo esse processo de atendimento, mostrando que quando se entrega um serviço ou produto de qualidade junto a um bom atendimento a empresa fideliza o cliente e conquista novos.										
Palavras-chave: Atendimento. Qualidade. Fidelização
1 INTRODUÇÃO								
Aborda-se o tema “Excelência no Atendimento para o Desenvolvimento das Empresas”. Para as organizações esse tema retrata a necessidade dos consumidores da atualidade. Ter um atendimento de qualidade não é mais uma estratégia das empresas e sim uma necessidade, para a saúde financeira e sobrevivência da organização é essencial o investimento nessa área. 					Durante a pesquisa veremos que não há uma forma única de atendimento com qualidade, Uma boa fala ou postura não resume o saber atender. Sem conhecer a empresa, os produtos e serviços que são oferecidos pela mesma, não há como saber onde a empresa se destaca das demais. Para manter os antigos clientes e captar novos clientes se faz necessário conhecer e satisfazer as necessidades dos mesmos.	Desta forma, temos como objetivo deste trabalho o atendimento diferenciado como um dos fatores principais para a empresa se manter no mercado. O pilar de uma organização são os clientes, é de suma importância oferecer o melhor para ter uma fiel clientela. Não se deve medir esforços dentro de uma empresa para satisfazer e agradar seus clientes, é importante ter foco no atendimento qualificado e ter uma diferenciada prestação de serviços, o que fará uma empresa ser diferente da outra será a forma de como atender seus clientes, evitando assim a procura por outro fornecedor. 												O trabalho foi dividido em quatro tópicos mais a abordagem feita para a realização do trabalho, onde começaremos a falar sobre a importância do atendimento para que as organizações se mantenham ativas, e como se faz para obter uma excelência no atendimento e no serviço entregue. Após será exposto sobre os diferentes modelos de clientes, como satisfazer e fidelizar os mesmos. Será visto a importância do ISO na atualidade, e a ajuda que ele traz para obtenção de vantagens competitivas quando as organizações obtém a certificação. 					Para a abordagem usamos a metodologia da pesquisa quantitativa e qualitativa que objetiva investigar, diagnosticar e fazer levantamento de dados coletados para maior compreensão e análise do trabalho. Mostraremos os dados das pesquisa feita com clientes, realizada no comércio de Petrópolis, RJ, que teve a finalidade de obter a opinião dos clientes-consumidores sobre o quão um atendimento de qualidade pode tornar o cliente atraído, conquistado e fiel as empresas.					
2 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Não é só o mais importante para as empresas, nos dias de hoje o atendimento ao cliente é o diferencial.
É direito de todo o cliente exigir ser bem atendido, e a cada dia estão buscando mais essa exigência, seja nas lojas físicas, nos telemarketing ou no atendimento online. O maior fator para as organizações terem lucros são os clientes, dado isso o correto é tratá-los da melhor forma.
Como consequência da competitividade mercantil, onde há produtos e preços parecidos e a concorrência não dá espaço, é necessário uma visão diferenciada para se destacar das demais empresas. O dito que a primeira impressão é a que fica deve ser lembrada todos os dias pelas organizações, caso não haja uma boa impressão da parte do cliente ele pode vir a não retornar a empresa e ainda fazer um marketing negativo para terceiros.
Segundo Kotler (2000, p. 302):
O vendedor é um elo entre clientes e a organização. Clientes enxergam os vendedores como a empresa e as valiosas informações levadas para a empresa dos clientes vem através do pessoal de vendas. Entende-se assim que as organizações devem levar o máximo de conhecimento e formação para os vendedores.
	É de grande responsabilidade a função do vendedor, eles são visto pelos clientes como é a empresa, ou seja, toda a informação que será absorvida pelo cliente é a forma que ele verá a empresa.
Segundo Carvalho (1999, p.232):
Atendimento está ligado de forma direta ao que se pode ou não realizar nas negociações da empresa, comparado as suas regras e normas. O atendimento então, estabelecerá uma dependência entre o atendente, a empresa e o cliente.
Quando não se gera frutos em uma negociação com o cliente, não se perde uma venda, mas talvez uma variedade de vendas futuras que poderiam ser revertidas para esse cliente.
Certamente não é apenas a obrigação do vendedor ter um bom atendimento ao cliente na organização, todos os profissionais que lidam com o público, ou seja, o caixa, quem recepciona, o montador, entregador, etc, todos precisam estar em sintonia. A boa qualidade no atendimento dentro da empresa vai do profissional de vendas até a copeira que serve o café, qualquer desvio que desampare essa qualidade no atendimento pode destruir o trabalho dos demais que trabalharam para satisfazer esse cliente. Se todos focarem no melhor atendimento a empresa sempre manterá esse cliente e trará novos.
Os clientes devem aparecer na parte mais alta da pirâmide de prioridades das empresas, são eles as engrenagens que a empresa necessita para se movimentar e se manter, então é preciso fazer além de suas expectativas mostrando a importância e exclusividade de cada cliente para a empresa. Precisa ser evitado que o cliente pense em outra empresa concorrente, o que ele não achar em uma vai encontrar em outra.
2.1 QUALIDADE DE SERVIÇO
“Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico”. (KOTLER, 2000, p. 431)
Ao se tratar de serviço falamos de processos ou atividades realizadas pelas organizações com a finalidade de responder as necessidades e expectativas dos clientes. Por não se poder tocar e sim ver o serviço é intangível, diferente de um produto que você pode ter o contato manual. Como exemplo você tem o atendimento que se é oferecido a um cliente, nele você não pode tocar, apenas ver a qualidade que se apresenta.
“A qualidade em serviços é uma abordagem organizacional abrangente que faz da Qualidade dos Serviços, tal como percebida pelos clientes a principal força propulsora dos negócios da organização”. (LOBOS, 1993, p.268) 
Apenas o cliente tem o poder de definir se o serviço é ou não de qualidade. A qualidade no serviço pode ser definida através das realizações atendidas das expectativas dos clientes, por formas que identifiquem a necessidade e facilite a percepção do serviço prestado. 
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. (CAMPOS, 1999, p.2)
Dado a crescente concorrência comercial de empresas físicas e de vendas online junto com a padronizações de produtos e preços, se torna a cada dia mais difícil manter antigos clientes e conquistar novos,se faz necessário que as empresas ofereçam um serviço de ótima qualidade. Abaixo está citado algumas “regras” que as organizações devem seguir para levar um serviço de qualidade para seus clientes.
Sem preconceito e com educação: Atender da melhor forma qualquer cliente que entrar na empresa, sem preconceito e sem formar precipitadas impressões.
Sempre com boa vontade: O cliente precisa perceber que você vai ajudar a resolver qualquer situação.
Ser receptivo: Recepcionar o cliente com um sorriso, é necessário ser agradável, chamar o cliente pelo nome facilitará o contato inicial.
Não deixe o cliente esperando: Evite que o cliente canse de esperar e vá embora, muito se sentem rejeitado com a demora, caso ocorra, o recepcione brevemente e explique o motivo de sua demora.
Seja ágil porém sutil: Em maioria os clientes querem ter suas necessidades resolvidas com rapidez, é necessário ser sutil para que o cliente não confunda sua brevidade com se ver livre do mesmo.
Reclamações são importantes: Toda sugestão ou reclamação devem ser informadas ao superior para que sejam solucionadas e atendidas.
O atendente é o cartão de visita: Cuidar da aparência, a imagem é o retrato da empresa.
Ambiente de trabalho organizado: O espaço de trabalho deve ser organizado e limpo para promover a qualidade.
	Muitas organizações deixam a desejar as citações acima que são elementos esperados pelos clientes na prestação de serviços.
Segundo Whinteley (1992), as empresas estão passando a entender a importância da qualidade do serviço, quando compreendida de maneira certa, vem ser uma forma de manter vantagens competitivas no comércio.
Whinteley (1992) descobriu através de uma pesquisa que não há relatividade com produtos o abandono do cliente com a empresa, esse número se aproxima de 70% dos clientes.
No gráfico reproduzido de Whinteley (1992) na figura 1, fica expresso o motivo que os clientes abandonam ou migram para outra empresa. Não chega a 100% por se arredondar.
Fig. 1– Razões identificáveis para a mudança para um competidor.
Fonte: Adapitação de Whinteley (1992)
Um erro comum que parte das empresas é a fata de treinamento dado para o funcionário, muitos deles tem em vista seu primeiro emprego e ainda não estão habituados com o atendimento ao público, mesmo aqueles que chegam com uma certa prática devem ser reformados para melhorar e se adequar as normas da empresa, a capacitação é um ponto muito importante.					Para Sviokla e Shapiro (1994), para ofertar um serviço de qualidade é importante ter uma boa administração empresarial e um treinamento destinado aos funcionários recém recrutados.
Segundo Vavra (1993, p.279):								
As empresas estão valorizando o treino de novos colaboradores relacionado a interação com os clientes; cada vez mais torna-se parte do cronograma de treinamento das organizações. Qualquer funcionário que venha se comunicar com o cliente deve saber:
O tipo de produto e serviço oferecido pela empresa;
Perfil do cliente atendido pela empresa;
De que forma o p serviço ou produto é usado pelo cliente;
Postura e conduta: ser formal com o cliente, procurar o valor evitando falar em preço, e métodos assim em diante.
	Continuando em Vrava (1993), Treinar seus colaboradores tem o objetivo de os motivarem a manter o cliente na empresa, tirando a obviedade de atender para vender.
	O serviços de boa qualidade reflete na aquisição de novos clientes para a empresa, ofereça qualidade e receberá satisfação e alianças duradouras, cliente realizados fazem o marketing para as organizações, os relatos positivos são os melhores para a empresa. Por outro lado, caso o cliente se sinta mal prestado ou que não saia realizado da empresa, essas propagandas serão negativas, fazendo com que deixe de conquistar novos clientes e desvalorizando a empresa.
2.2 CONCEITO DE QUALIDADE
	Qualidade é subjetiva, uma pessoa tem o poder de qualificar algo ou alguém, em grau positivo e negativo. A opinião é variada de pessoa por pessoa, o que é bom para uma pode ser péssimo para outra. 
	Para Miranda (1994) Qualidade pode ser definida quando se melhora um produto ou serviço de uso diário de adequação do cliente resolvendo e ausentando os defeitos.
	Cada pessoa tem uma percepção de qualidade, cultura, produto e prestações de serviço podem influenciar essas percepções. Oque será de necessidade para o cliente é que será relacionado para o julgamento dele.
	Por ser um resultado de bem intangível, qualidade reflete a necessidade de cada indivíduo. Pode ser avaliada pelo seu material, pela sua aparência, pelo valor monetário ou pelo seu todo.
	Para Vavra (1993, p. 288 – 289), há algumas definições de qualidade, podem ser classificadas como:
Qualidade por exelência: Algumas pessoas creditam que quando se atinge o padrão mais elevado se atinge a qualidade.
Qualidade baseada na oferta: Quando se é oferecido algo a mais do bem principal.
Qualidade baseada no usuário: Está apenas na opinião de quem usa o produto, ou seja, apenas se for apropriado para o usuário será de qualidade.
Qualidade baseada na produção: Exigida na produção do bem ou serviço.
Qualidade baseada no valor: Quando a aliança de um produto de boa qualidade e preço baixo atende o consumidor ele julga que te valor.
	Entendemos que cada cliente resulta sua própria opinião, quando se trata de qualidade, dado ao resultado dos preços, serviços ou qualidade de produto.
2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO 
	Para uma empresa continuar atuando com sucesso no mercado é necessário saber se relacionar com o cliente, no marketing de relacionamento fazemos essa fidelização trabalhando o cliente antes, durante e depois da venda. Para obter sucesso, nesse quesito, as organizações precisam suprir as necessidades dos clientes de alguns formas:
Com produtos de qualidade; 
Bons serviços; 
Preços honestos; 
Formas de parcelamento diferenciado e acessíveis;
Comprometimento nos prazos; 
Compromisso com o cliente.
	O objetivo do marketing de relacionamento é mostrar como o cliente é importante para a empresa, mostrar o seu valor, satisfazer as vontades do cliente deve estar no topo das "obrigações. 
	Tornar o cliente fiel a empresa não é uma tarefa fácil, é preciso estratégia e paciência por ser um projeto de longo prazo, não se pode pagar um cliente para que ele seja fiel, esse deve ser conquistado, através de cuidado, confiança, empatia e respeito, o cliente precisa ter suas expectativas surpreendidas. Um cliente fiel não procurará outra organização.
	O marketing de relacionamento tem como função levar as informações recebidas dos consumidores até a diretoria da empresa. Os executivos realizarão as devidas melhorias através das opiniões dos clientes. Dessa forma o cliente se sentirá mais importante, será visto que a empresa atendeu a alguma reclamação ou a alguma dica de melhoria.
	Em Kotler (2007, p.52):
Marketing de relacionamento está vem sendo uma pratica exercida no marketing atual. O termo marketing de relacionamento se refere a “conhecer melhor seus clientes de forma que você possa atender melhor seus desejos e suas necessidades”.
“O Marketing de relacionamento diminui os custos de transação e tempo, e na melhor das hipóteses, as transações deixam de ser negociadas a cada vez para se tornarem rotineiras”. (KOTLER, 2007 p. 36).
O marketing de relacionamento serve para que a empresa adote um conhecimento do seu cliente, possa resolver o problema e satisfazer a necessidade do consumidor, mantendo um relacionamento de longo prazo para evitar deixa-lo pensar em outra empresa.
É benéfico para o consumidor:
Confiança: O consumidor se sentirá seguro com os serviços realizados ou que ainda serão feitos.
Social: Quando há um relacionamento duradouro o cliente tem mais afinidade com prestador de serviços e para de pensar apenas no negócio, o que manterá o cliente com pensamento apenas nessa empresa.
Tratamento diferenciado: Quando o cliente é leal deve-se gerar condições diferenciadas de pagamento, preço e um tratamentoespecial.
 É benéfico para a empresa: 
Expansão de venda: Ao se sentir satisfeito com a qualidade do serviço, o consumidor deixa de procurar outras empresas, aumenta a chance de retorno e gera mais venda.
Marketing gratuito: Quando o consumidor fica satisfeito com a empresa ele fala bem do serviço prestado, isso gera chance de adquirir novos clientes indicados pelo mesmo.
	No marketing de relacionamento usa-se como instrumento, satisfazer o consumidor junto com a empresa, busca a fidelidade do consumidor. Para realizar esses objetivos deve-se tempo e dedicação no cliente, pois a empresa consciente entende que o consumidor é o pilar do negócio. Por isso aplicar tempo e treinamento em relacionamento com o cliente se faz essencial para o futuro da empresa.
2.4 CONCEITO DE MARKETING
	“Marketing é um processo social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que desejam através da criação de troca de produtos e valor com outras pessoas”. (KOTLER, 2007, p. 33).
	É estudado em marketing as causas e os mecanismos que reagem as relações de troca, ou seja, bens, serviços e ideias. Tem como pretensão satisfazer ambas partes envolvidas da negociação, tanto o consumidor quanto a organização. 
	Para Kotler (2007, p. 36):
Conceito de marketing e mercado estão ligados, o processo de atividade humana se relaciona ao mercado. Marketing é trabalhar com mercados para realizar possíveis trocas com o objetivo de dar satisfação e realizando as necessidades e desejos humanos.
“O conceito de marketing afirma que a chave para atingir os objetivos da organização consiste em determinar as necessidades e os desejos dos mercados-alvo e satisfazê-los mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes. (KOTLER, 2007, p. 44)”.
Segundo Kotler (2007) o marketing se volta para o mercado e depois se conduz para o consumidor, sua finalidade é a satisfação do cliente para poder então alcançar os objetivos da empresa.
Antes da empresa alcançar sua meta, deve-se satisfazer as necessidades do consumidor.
2.5 PÓS-VENDA
Não se pode acabar o relacionamento criado com o consumidor após a negociação concluída. Por muitas vezes, as organizações focam tanto no momento da venda que se esquecem do pós venda, no qual se faz tanto ou até mais necessário que o momento da negociação.
“Manter clientes exige que as empresas e organizações demonstrem cuidado e interesse por eles após terem feito uma compra.” (VAVRA, 1993, p. 27)
A cada dia a empresa precisa fazer mais esforço para manter um cliente fiel a sua marca, o consumidor tem prezado bons serviços e a forma de tratamento para se manter leal a empresa. O serviço de pós-venda tem como objetivo atender as necessidades posterior à venda, como por exemplo, a troca de um produto danificado ou errado, o prazo da entrega, a satisfação do cliente com tal produto, entre outras necessidades do cliente.
Quando a organização se demonstra responsável pelo produto vendido, por exemplo, ao telefonar para o cliente confirmando prazo da entrega ou perguntando sobre o serviço que lhe foi prestado, é aumentada a chance de se conquistar o cliente. 
Para Vavra (1993, p. 36):
O cliente sente a necessidade de ter a certeza que fez uma boa escolha e melhor uso do seu dinheiro após comprar um determinado produto ou serviço. Se comunicar com o cliente após a venda o faz sentir mais seguro sobre sua aquisição.
O pós-venda, quando bem utilizado, leva a empresa uma maior oportunidade de fidelizar seus clientes. E também demonstra o quanto esse cliente se faz importante.
Um pós-venda bem realizado leva ao consumidor a esperança de ser tão bem atendido quanto foi da vez anterior. Quando se cria uma boa estratégia diminui-se o espaço de relação comercial com o consumidor e fortalece a confiança.
Para um resultado positivo no pós-venda não é preciso muito, basta se aproximar do consumidor para saber se suas necessidades foram supridas na última compra.
As empresas devem se conscientizar que para ter uma boa imagem é necessário um bom atendimento, Todo trabalho feito para realizar as vontades do consumidor é benéfico para a organização.
Quando se mantém o consumidor por um longo tempo na empresa se obtém mais lucro com o mesmo, o cliente acaba se prendendo a empresa e comprando cada vez mais, ele se torna depende aos produtos e serviços oferecidos pela marca, então será cada vez menos provável que ele migre para outra empresa.
2.6 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
“CRM trata-se um processo que interage e transforma informações sobre os consumidores em relações positivas com os mesmo”. (SWIFT, 2001, p.13)
Para Swift (2001, p.13)
Gerenciar o Relacionamento com o Cliente trata-se de uma abordagem na qual a empresa faz para compreender e persuadir a forma que o consumidor se comporta, por gestos comunicativos positivos para ter um crescente resultado nas compras, na fidelidade e nos lucros que serão gerados pelos clientes.
Para prestar um serviço de qualidade deve-se integrar o CRM em todos os setores da empresa, inclusive os fornecedores.
Para Swift (2001) o CRM agrega todas as atividades da organização que transforma o consumidor em potencial em um consumidor leal, sanando suas necessidades de forma que retornem a empresa para consumir mais.
Softwares são o que formam o CRM, neles mantemos as informações sobre os clientes, como o número de compras, tipo de produto ou serviço que mais consome, dados pessoais, etc. Esses dados ajudam a utilizar as informações em prol da empresa. Sem informações, uma empresa não pode prever as necessidades do cliente, perdendo uma oportunidade de surpreende-lo. 
Segundo Swift (2001, p.15)
O CRM usa todos os setores da empresa para:
Captar novos consumidores
Conhecer os clientes
Ter informações para manter contato com eles
Ter a certeza que os clientes estão satisfeitos com o produto e serviço de todas as áreas que foi oferecido pela empresa
Assegurar que os clientes receberam o que lhes foi prometido
Manter o cliente na empresa, mesmo que esse cliente não de lucros a curto prazo ele dará a longo prazo
O CRM ajuda a organização para ter um maior controle de seus clientes, a empresa pode acompanhar quem são os cliente que mais geram lucros e os que menos comparecem. É possível se traçar um perfil dos clientes que ficam registrados no CRM, desta forma a empresa pos usar desse meio para surpreender o cliente.
3 CLIENTE										
Todos são clientes de alguma empresa ou de alguém, o proprietário de um mercado é cliente de seus fornecedores e o mesmo tem vários clientes, é um ciclo.	Quem mantém a empresa e gera lucratividade é o consumidor, ele é a base.	Para Whiteley (1999, p.21), cliente tem o poder decisório que ditará se sua organização irá ou não seguir em frente. Pode ser um grupo de várias camadas e com complexidade, mas é essencial servi-los da melhor forma para prosperar.		“Cliente é o foco no marketing, vendas, contato, produto, serviço, tempo, recursos, lucro, crescimento de longo prazo e a força das empresas”. (SWIFT, 2001, p.1)
Segundo Swift (2001, p. 3-4) há quatro tipos de clientes, são eles:
Cliente: Pessoa única ou família de compra varejista de serviços ou produtos.
Empresa para empresa: É comprado o produto ou serviço de uma terceira empresa para se unir ao produto fabricado por outra empresa, seja esse produto para vender a outro cliente ou outra empresa. Esta empresa aumento os lucros ou os serviços utilizando esses produtos.
Canal / Distribuidor / Franquia: Pode ser uma organização ou uma pessoa que trabalhe indiretamente, a mesma usa o produto que compra de uma empresa para representar ou vender, sem vínculos empregatícios.
Cliente interno: Setor ou pessoa que exerce o serviço interno na empresa e necessita dos serviços ou produtos internos para propagar o sucesso dos objetivos da organização. Normalmente são os clientes que recebem menos atenção e que mais geram lucro ao longo do tempo. 
3.1 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Para Vavra (1993,p. 163), “as empresas deve fornecer produtos e serviços que atendam as expectativas e necessidades dos clientes”.
É satisfatório para o consumidor quando o produto ou serviço fornecido e ofertado cumpra o prometido, traga benefícios, atenda suas necessidades, expectativa, desejos e vontades do mesmo.
“A satisfação pode ser definida quase que simplesmente como a extensão pela qual as expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem”. (VAVRA, 1993, p.164)
As organizações devem identificar quais serviços e produtos irão suprir as necessidades dos consumidores, assim poderão surpreende-los. Dessa forma, a empresa garante sua sobrevivência e atinge mais clientes, destacando-se também da concorrência.
Correr atrás de uma resposta de satisfação é uma obrigação da empresa, as organizações não devem ficar aguardando o consumidor ir até ela para reclamar de algum serviço ou produto. Quando se antecipa essas informações é possível corrigi-las antes de errar com outros e ainda não se perde o cliente.
Segundo Vavra (1993 p.168)
“As organizações precisam criar formas para medir a satisfação dos consumidores. Passa de 90% o número de consumidores que não retornam informações negativas a empresa, esses apenas migram para outra empresa”. 
 Feedback é importante para que a organização possa melhorar e evitar cometer os mesmos erros. Os clientes precisam perceber que a organização está se importando com suas dicas e suas queixas, procurando melhorar dia após dia e buscando a satisfação dos consumidores.
3.2 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Consumidores fiéis compram mais produtos e serviços além de criar curiosidades para os novos. Ascensão de cliente fiéis se transforma em renda periódica. A empresa pode atender a necessidade dos clientes administrando os custos. Os consumidores ainda trabalham gratuitamente pela empresa fazendo o marketing de boca. (SWIFT, 2001, p.79)
Para a fidelização do cliente se faz necessário atender suas prioridades e expectativas. O produto ou serviço deve ser de procedência e cumprir a promessa do que foi ofertado, trabalhar o cliente após a compra e criar um vínculo além do negócio.
O cliente escolhe a organização que se fidelizará após sentir que não é apenas mais um, ele precisa sentir que faz parte da empresa e que quando precisar poderá contar com a organização para resolver seus problemas, seus anseios e necessidades.
Uma organização que consegue fidelizar clientes possuí pessoas que propagarão a empresa para outras pessoas, atraindo mais consumidores.
Se vê resultados reais de uma empresa quando essa cria benefícios para seus consumidores leais, para que esse continue consumindo e aumentando suas comprar junto a empresa. O cliente passa a defender a organização mesmo sem influência direta da mesma. (BROWN, 2001, p.58)
Ter um banco de dados com as informações dos clientes permite que a empresa possa diferenciar os gostos de cada um, podendo atender a todos de uma forma única e mostrando aos clientes que eles são realmente especiais, fazendo assim que esses se fidelizem a empresa por se sentirem parte dela e não só pelo bom atendimento recebido.
Deve-se focar sempre em satisfazer o consumidor, apenas um cliente satisfeito se torna leal.
4. NORMAS ISSO
O ISO (International Organization for Satandardization) ou Organização Internacional para Padronização, trata-se de uma organização não governamental onde na atualidade é a maior organização do mundo que desenvolve normas. No país de Londres, em 1946, foi feita uma reunião no instituto de Engenheiros Civis com representantes de vinte e cinco países, nessa reunião foi decidido criar uma organização internacional com a missão de facilitar a coordenação internacional e a unificação de normas industriais. No dia 23 de fevereiro do ano seguinte a reunião o ISO começou suas operações, sediado em Genebra, na Suíça.
1987 foi o ano que o ISO adotou o sistema de gestão de qualidade, vindo da norma inglesa, conhecida como norma BS 5750, foi após esse sistema que surgiu a ISO 9000. Hoje a ISO engloba 163 países.
Todo país que faz parte do ISO tem um setor que é responsável pela tradução, divulgação e certificação da norma. No Brasil a tradução fica de responsabilidade da ABNT (Associação Brasileira de Normas e Técnicas). Todo ano as normas são revisadas, então foi adotado por o ano depois de um sinal de dois pontos, funcionando como um código.
ISO se deriva da palavra “isos”, uma palavra grega que tem como significado igualdade.
De forma generalizada o trabalho do ISO deve promover a padronização de serviços e produtos fazendo que sua qualidade sempre melhore.
Quando se usa as normas ISSO nas empresa se vê um melhoramento nos processos internos onde se tem maior capitação das informações dos colaboradores, monitoramento do ambiente de trabalho e verifica-se a satisfação dos colaboradores, fornecedores e clientes. A adoção da norma também gera benefícios nas áreas organizacionais, produtivas e na sua credibilidade, onde são partes que os consumidores conseguem enxergar com maior facilidade.
A ISO usa o sistema de gestão integrado a ela para integrar os processos de qualidade referente ao meio ambiente, a segurança, a saúde ocupacional e a responsabilidade social.
Segundo Marshall Jr (2006, p. 61), “elas revelam consenso mundial sobre gestão e, hoje, formam, junto com outras normas, os chamados sistemas de gestão integrados que influenciam o cotidiano de todas as organizações”.
Oito princípios da gestão de qualidade são expostos na versão ISO 9001:2008, esses são:
Foco no cliente: Conquistar o cliente em primeiro plano, este gerará os lucros da empresa, lucro é o que faz a empresa crescer e sem clientes não há lucro. Deve-se suprir as necessidades e vontades de momento, não esquecendo de prever as próximas necessidades que podem vir, assim a organização sempre deixará seu cliente satisfeito.
Liderança: Não se trata de ser autoritário, uma liderança deve ser organizada. Toda organização necessita de uma liderança para que a empresa se organize.
Envolvimento de colaboradores: O bem intangível de maior valia para uma empresa são as pessoas. Se os colaboradores da organização não se sentem motivados acabam produzindo menos ou de forma errada, então a organização deve envolver todos os níveis de forma que haja uma colaboração mútua, levando benefícios para a empresa.
Abordagem de processos: conhecer o processo de entrada e saída dos produtos ou serviços da organização traz mais efetividade. As soluções de problemas são resolvidos com mais agilidade e eficácia, reduzindo custos e ampliando a capacidade de processo da empresa.
Abordagem sistêmica para a gestão: Com o mapeamento de processos podemos entender a relação de todos os processos da empresa. Um processo interfere no outro, ou seja, venda está ligado a manutenção, compras está ligado a montagem, etc. 
Melhoria contínua: uma empresa nunca será totalmente perfeita, mas pode-se sempre melhorar. Uma empresa que não busca evoluir fica para trás. É necessário analisar e pesquisar os resultados da empresa para obter melhorias. É um processo muitas vezes longo, onde os clientes internos e externos respondem a esse quesito. 
Abordagem factual para tomada de decisão: Quando se sabe o que agrega valor na organização, pode-se tomar decisões através da mensuração e a análise dos resultados. Mudanças podem ocorrer após essas análises e decisões, nada na empresa é fixo, o mercado está em constante mudança.
Benefício para empresa e para o fornecedor: É benéfico tanto para o fornecedor quanto para a organização quando se há relações bem construídas. A empresa é cliente do fornecedor e vice versa. Uma organização depende do seu fornecedor para atender o cliente final, o bom relacionamento de ambos os lados facilita as negociações.
	O certificado da ISO será de grande importância para as empresas que querem se destacar no mercado nacional e internacional. Quando se tem o certificado é necessário se manter atualizadoàs suas normas, essa ferramenta sempre ira projetar as organizações a frente da concorrência.
	Benefícios e vantagens adquiridas com o certificado ISO:
A organização tem sua imagem melhorada perante o cenário global;
Adquire mais confiabilidade dos consumidores;
Seus produtos tem mais desempenho;
Custos são diminuídos por ser menos ineficiente e por ter menos reclamações;
Os colaboradores tem sua autoestima elevada;
Reduz os riscos do negócio;
Os fornecedores ficam mais eficientes;
Permite que se amplifique para o mercado global;
Fig. 2 - Logo ISO
 
Fonte: https://www.iso.org/iso-name-and-logo.html
Se a organização pretende se certificar na ISO é necessário possuir a brochura ou arquivo eletrônico que esta disponibilizado site da ABNT, lá encontrará as normas que a empresa deve seguir para adquirir a certificação. A empresa deve então se formalizar dentro dessas normas e convidar uma certificadora independe para julgar se a organização se enquadra nos padrões de forma certa. Estando tudo certo a empresa recebe a certificação. O certificado ISO não se trata de um bonito título para ser formatado no marketing da empresa, a certificação demonstra a luta da organização para com a busca da excelência organizacional. 
4.1 EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001
CARBOGRAFITE: Fundada na cidade de Petrópolis, em 1967, possuí hoje 8 unidades para garantir a qualidade e prazo de entrega dos produtos. A empresa fabrica, distribui e exporta produtos e serviços na área de solda, segurança industrial e ferramentas.
A missão da Carbografite é atender todas as necessidades e expectativas dos clientes, melhorando continuamente a qualidade de processos e atendendo às normas e leis que asseguram o padrão dos produtos e serviços, garantindo sempre a segurança do ser humano e o respeito ao Meio Ambiente. Seus valores são a satisfação total de clientes internos e externos, melhores produtos, foco no resultado, trabalho contínuo e produtivo, respeito, honestidade, responsabilidade social, sustentabilidade.
A certificação, desde 2005, do sistema de gestão da qualidade em conformidade com a norma ISO 9001 mostra a preocupação constante da Carbografite em monitorar e melhorar sempre seus produtos e serviços com o contínuo desenvolvimento de seus produtos e modernos processos de fabricação, assim como a qualificação e capacitação dos seus colaboradores. 
Fig. 3 - Logo Carbografite
Fonte: http://www.brasilrubber.com/products.html
TRAMONTINA: Fundada em 1911 no Rio grande do Sul, atuando em mais de 120 países, a Tramontina vem sido sinônimo de qualidade. Mais de 18 mil itens são produzidos por esta marca. A Tramontina possuí mais de seis mil e oitocentos colaboradores e acredita que o mais importante são as pessoas.
Tem como missão criar, produzir e disponibilizar produtos de qualidade que promova uma vida melhor as pessoas. Com os valores de satisfazer o cliente, transparência, trabalho, liderança, valorização das pessoas e devoção, a Tramontina pode possuir a certificação do ISSO 9001.
Fig. 4 - Logo Tramontina
Fonte: https://logodownload.org/tramontina-logo/
BRASILPREV: Criada em 1998, a Central de Atendimento da Brasilprev Seguros e Previdência distingue-se pela excelência em serviços: foi o primeiro call center do segmento brasileiro de previdência privada. A eficiência da Central de Atendimento da Brasilprev é refletida nos seus indicadores de performance: mais de 1 milhão de ligações por ano, das quais 92% das demandas resolvidas na primeira chamada. Soma-se a isso o índice de satisfação de clientes em relação ao atendimento recebido, que alcançou 9,6 numa escala de 1 a 10.
Toda a eficiência da Central de Atendimento da Brasilprev permitiu que esta fosse certificada pela ISO 9001.
Fig. 3 - Logo Brasilprev
Fonte: https://www1.brasilprev.com.br/)
5. APRESENTAÇÃO E ANALISE DA PESQUISA - Excelência no Atendimento para o Desenvolvimento das Empresas
Para saber a opinião das pessoas, referente a qualidade no atendimento, foi realizada uma pesquisa por meio de questionário, com 50 pessoas, no comércio de Petrópolis, Rio de Janeiro. O objetivo da pesquisa é ter a resposta dos consumidores depois que visitam uma empresa, se eles gostam do tipo de atendimento, se eles voltariam ou não a consumir determinadas marcas por causa do atendimento recebido. 
Os gráficos a seguir mostram de forma fácil e transparente os resultados da pesquisa feita com o público.
Gráfico 1 - Sexo
Fonte: Própria
O 1° gráfico mostra que os consumidores pesquisados é em maioria do sexo feminino com 74% dos números e 26% do público é do sexo masculino, com idade que varia entre 20 e 55 anos.
Gráfico 2 - Avaliação do atendimento em de Petrópolis
Fonte: Própria
O gráfico 2 é possível ver que o atendimento da cidade de Petrópolis é considerado um atendimento de baixa qualidade ou péssimo, pode-se perceber que não teve ninguém que acha ótimo o atendimento oferecido em geral pela cidade. A cidade de Petrópolis é considerada uma cidade comercial, então é visto que existe uma falha no principal setor de economia da cidade. As empresas precisam investir mais na parte de atendimento de qualidade.
Gráfico 3 - Motivo de retorno dos consumidores
Fonte: Própria
O gráfico 3 demonstra que o produto é o menor motivo pelo retorno dos consumidores apenas 18%, e um dos motivos desse retorno se dá pela empresa não ter uma concorrência próxima ou com produto único. 28% retornam pelo preço do serviço ou produto e os outros 54% retornam pelo tipo de atendimento que lhes foi oferecido.
Gráfico 4 - O atendimento como fator de fidelização, faz diferença?
Fonte: Própria
O 4° gráfico mostra que 82% acreditam que o atendimento de qualidade faz a diferença, é o motivo para tornar o cliente fiel e atrair novos. Apenas 18% dos entrevistados acreditam que não faz diferença.
Gráfico 5 - Por que os consumidores mudam de empresa?
Fonte: Própria
O gráfico 5 mostra que a maioria qualidade no atendimento faz com que os consumidores procurem uma empresa concorrente, dos entrevistados esse número foi de 62%, 26% dos cliente migram a outra empresa por conta dos preços e 12% pelo produto. Algumas pessoas só procuram outra empresa, quando se fala de produto, por não encontrarem o produto específico.
Gráfico 6 - Pessoas que contariam a terceiro sobre um atendimento ruim
Fonte: Própria
O gráfico 6 demostrar como o marketing boca a boca influência nas empresas, 84% dos entrevistados comentam sobre o atendimento com alguém que venha lhe perguntar sobre a empresa ou produtos que possam ser oferecido pela mesma. Apenas 16% omitem sua experiência.
Gráfico 7 - Você indicaria as empresas nas quais é cliente?
Fonte: Própria
O gráfico 7 deixa claro que um atendimento de qualidade gera resultados para empresa, 92% dos entrevistados indicariam a empresa pela qual são fiéis. Além da empresa sempre contar com esses clientes atrairá os novos indicados pelos consumidores que confiam na organização.
6- CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância da fidelização do cliente para as empresas e como ter uma excelência no atendimento é um diferencial de peso para que a organização se destaque e mantenha seu negócio ativo. Servir os clientes da melhor maneira possível e dar ao máximo para entregar o melhor atendimento evita que os mesmos busquem outra empresa para satisfazer suas necessidades. As empresas precisam entender que o lucro e o sustento da organização vem dos consumidores.
Não basta apenas querer oferecer um excelente atendimento ao cliente, é necessário que a empresa invista no treinamento de seus colaboradores e de um líder com capacidade para gerir as constantes mudanças do mercado focando sempre o melhor para seus clientes.
A pesquisa realizada com os consumidores pode mostrar o quanto a qualidade no atendimento faz a diferença para que o cliente retorne e se mantenha fiel a empresa. As organizações precisam dedicar o máximo de tempo e atenção nos seusclientes, um cliente insatisfeito com a empresa procurará outra e fará propaganda negativa dos produtos ou serviços prestados, criando uma imagem negativa que impedirá a empresa de adquirir possíveis novos clientes.
7 REFERÊNCIA 
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APENDICE – Pesquisa feita com consumidores no comércio de Petrópolis 
QUESTIONÁRIO SOBRE O ATENDIMENTO NAS EMPRESAS DE PETRÓPOLIS
O questionário a seguir trata-se de uma pesquisa de avaliação do atendimento no comércio local que será entregue a Universidade Estácio de Sá, para fins do Trabalho de Conclusão de Curso em Administração
Sexo: 
( ) Feminino ( ) Masculino 
Idade:
_____ anos
1. Como é o atendimento no comércio de Petrópolis? 
( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO 
2. Qual é o motivo que faz você retornar a uma loja ou procurar o mesmo serviço feito antes? 
( ) PRODUTO ( ) PREÇO ( ) ATENDIMENTO 
3. Você acredita que um atendimento de qualidade pode tornar uma pessoa fiel a empresa?
( ) SIM ( ) NÃO 
4. Qual desses motivos faria você procurar outra loja? 
( ) UM ATENDIMENTO OU SERVIÇO RUIM 
( ) PREÇO ALTO 
( ) PRODUTO 
5. Quando você passa por uma experiência negativa dentro de uma loja, você conta para outros? 
( ) SIM ( ) NÃO 
6. Indicaria as empresas nas quais é cliente?
 ( ) SIM ( ) NÃO