Resenha Crítica - Comunicação (Stephen Robbins)

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Resenha Crítica - Comunicação 
 
Os seres humanos são animais naturalmente sociáveis. Nós dependemos de 
terceiros para inúmeras das nossas atividades e necessidades. Entretanto, para que 
estejamos inseridos em uma comunidade social, é necessário que nos comuniquemos 
com os demais. Do contrário, não será possível transmitir nossas emoções, ideais, 
dificuldades e desejos. Por ser um ente nativamente social, a organização também 
insere-se nesta lógica. Assim sendo, Stephen Robbins dedica um capítulo completo a 
fim de versar sobre esta importante característica do ser humano: a comunicação. 
Segundo o autor, a comunicação é compreendida pela transferência de 
significados e seu correspondente entendimento. Isto é, o processo de comunicação 
envolve dois ou mais agentes que transferem determinado significado entre si - e esse 
significado precisa ser entendido; do contrário, a comunicação seria deficiente ou 
mesmo inexistente. Robbins afirma que assimilar o processo de comunicação e suas 
inerentes características, principalmente aquelas envolvidas em um ambiente 
organizacional, configura-se como um atributo de suma importância ao gestor. O autor 
defende esse ponto de vista ao levar em consideração que a comunicação é fonte 
corriqueira e primordial para conflitos interpessoais. E, apesar disso, continua a ser 
uma deficiência comum tanto entre os gestores, quanto entre os funcionários em geral. 
Compreender a importância da comunicação é, de fato, imprescindível; 
principalmente na lógica de mundo globalizado contemporâneo. Hoje, comunicamo-nos 
com inúmeras pessoas, independentemente de limites geográficos. E se antes nossa 
comunicação se limitava a encontros pessoais, cartas ou tecnologias como o telégrafo, 
atualmente tem-se à disposição incontáveis meios para promovermos nossa 
interlocução. Logo, Robbins é exato e sensato ao corroborar que a comunicação é um 
fator de vital importância; e compreender as nuances envolvidas em cada processo de 
comunicação possível acaba por configurar-se como uma vantagem estratégica tanto 
para os administradores, quanto para a organização como um todo. 
No ambiente organizacional, a comunicação assume quatro funções básicas. De 
acordo com o autor, são elas: controle, motivação, expressão emocional e informação. 
A primeira função, controle, ocorre quando é preciso emitir orientações e clarificar as 
hierarquias existentes na empresa - por isso o nome: é para o controle das ações do 
funcionário. Já a função de motivação acontece quando a comunicação tem como 
incumbência fomentar os colaboradores. Essa motivação ocorre basicamente através 
do fornecimento de ​feedbacks​, de recompensas ou até mesmo de motivação, no 
sentido estrito da palavra. A função de expressão emocional caracteriza-se como um 
dos pilares da comunicação: expressar emoções é fundamental para nós, seres 
sociais. Necessitamos, de forma natural, expressar sentimentos e necessidades. Por 
fim, há a função de informação, que lida com o fluxo de informações para que sejam 
tomadas as decisões. É importante notar que a comunicação pode ocorrer de três 
principais formas: a oral, quando utiliza-se a fala (promove rapidez ao processo, mas 
está mais suscetível a distorções); a escrita, fazendo uso de sistemas simbólicos (por 
ser tangível e verificável, atém melhor a atenção do receptor, apesar de demandar 
mais tempo) e a não-verbal, quando são envolvidos elementos do próprio corpo (como 
expressões faciais, sinais corporais e tonalidade da voz). 
O autor prossegue sua análise com a delimitação de como se dá o processo de 
comunicação. De maneira sucinta, acontece quando há dois entes: o emissor e o 
receptor (cada ente podendo ser representado por uma ou mais pessoas ou grupos). 
Entre os dois entes há um canal, meio pelo qual se dá a transferência de significado 
entre o emissor e o receptor. A escolha do canal é fundamental para uma comunicação 
efetiva. Cada mensagem, dependendo da sua natureza (rotineira ou não) exige um 
canal correto para que sua transmissão seja adequada. Apesar de intuitivo, esse 
processo de comunicação não está completo. Duas outras importantes características 
são definidas pelo autor - e conhecê-las é fundamental para que a comunicação se dê 
de forma eficaz. O ​feedback é a forma pela qual o receptor indica ao emissor que a 
compreensão da mensagem foi atingida. Se um ente A transmite uma mensagem ao 
ente B, mas B não dá indícios quanto à compreensão da mensagem, não é possível 
definir a comunicação como efetiva. É preciso que haja ​feedback​. A outra característica 
de imprescindível compreensão neste processo é o ruído: barreiras apresentadas 
durante a comunicação e que vêm a afetar a clareza da mesma. Alguns exemplos de 
ruídos são: problemas de percepção, excesso de informações envolvidas (entes não 
conseguem lidar eficazmente com o elevado nível de informações), dificuldades 
semânticas ou mesmo diferenças culturais. É justamente devido ao ruído que a 
comunicação perfeita não existe. Haverá assimetria entre a mensagem enviada e a 
mensagem percebida, em maior ou menor grau, devido aos ruídos existentes. 
Na organização, o processo de comunicação descrito anteriormente pode 
ocorrer em duas direções: vertical ou horizontalmente. Uma comunicação horizontal 
ocorre quando estão envolvidos entes de mesmo nível hierárquico. Segundo Robbins, 
esse tipo de comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. Com o advento 
de novas formas de gestão, como equipes autogerenciáveis, esse tipo de comunicação 
tornou-se popular, especialmente em empresas de tecnologia. Entretanto, é preciso 
estar atento a possíveis disfuncionalidades: violar canais de comunicação definidos 
pela hierarquia ou não levar em conta superiores (nas decisões ou informação de 
decisões) acaba por se tornar um problema. A comunicação que se dá verticalmente, 
por sua vez, é concebida entre os diferentes níveis hierárquicos, e pode existir de 
forma descendente ou ascendente. A descendente é a mais comum: gestores de mais 
alto escalão comunicam-se com aqueles de hierarquia mais baixa. Geralmente ocorre 
para atribuição de tarefas, instruções, emitir informações ou fornecer ​feedbacks​. Já a 
comunicação ascendente ocorre de maneira contrária à descendente: níveis de mais 
baixo escalão em comunicação com os superiores. É uma direção de comunicação que 
precisa ser mais fomentada nas organizações, pois permite que gestores tenham 
retorno sobre as atividades e processos da empresa, além de propiciar uma ligação 
afetiva dos funcionários com a empresa. 
Tendo em mente a direção da comunicação, Robbins estende o entendimento 
da comunicação organizacional ao caracterizar como comunicação flui nelas. Há duas 
principais formas: redes formais e redes de rumores. A primeira diz respeito a como à 
estrutura formal da empresa. Pode se caracterizar em três formatos: cadeia formalde 
comando (baseado em uma hierarquia de maior rigidez, o que confere-lhe mais 
precisão), roda (um líder é responsável pela ação e motivação, permitindo maior 
velocidade e precisão) e todos os canais (membros se comunicam ativamente entre si; 
é o caso das equipes autogerenciáveis e de inúmeras empresas no setor de 
tecnologia). Já a rede de rumores é uma forma de comunicação informal e não 
controlada pela empresa. Apesar de informal, desperta maior confiança do que as 
redes formais. De acordo com o autor, ela surge quando há desejos e expectativas a 
serem supridos. 
Tendo posto as características do processo de comunicação, a importância da 
interlocução para nós, humanos, e como se dá o seguimento de mensagens em uma 
organização (e suas possíveis ameaças), Robbins deixa claro não apenas os 
elementos da comunicação. Ele também põe luz à imprescindibilidade do processo de 
comunicação para o ambiente organizacional. Conhecer os atributos e nuances desse 
processo de fundamental importância permite que gestores consigam identificar como 
transmitir mensagens através dos canais adequados e de forma a reduzir o número de 
distorções - que podem ocorrer por ruídos tão amplos quanto a cultura ou gênero dos 
envolvidos. Desta forma, o emissor acabar por ser melhor assimilado, o que gera 
menos incertezas quanto à mensagem transmitida. Os efeitos práticos de uma 
comunicação eficaz são maior satisfação dos envolvidos e entendimento das tarefas e 
objetivos almejados - que pode ser traduzido como menor índice de conflitos 
interpessoais e, portanto, de níveis de rotatividade ou absenteísmo nas equipes e 
organizações. Comunicar-se acaba por ser, portanto, um dos principais pilares na boa 
gestão.