Gestão de processos aula 2

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Fundamentos da gestão de 
processos
Prof. Renato Corrêa
renato.correa@prof.una.br
O modelo de gestão fundamentado na divisão do 
trabalho funcional, centrada na especialização, 
tem limitações com relação à capacidade de 
coordenação do trabalho.
O que é gestão por processos
As empresas gerenciadas e organizadas por 
meio de processos de negócios priorizam o 
cliente final, através da valorização do trabalho 
em equipe, da cooperação e da responsabilidade 
individual
Gestão funcional
Na Gestão por função, os processos são 
considerados e tratados dentro de suas 
especialidades, são entendidos e delimitados 
dentro de suas respectivas áreas. Ou seja, o 
processo se confunde e coincide com a função.
Objetivos da Gestão de Processos
1. Projetar como os processos devem ser 
realizados; 
2. Gerenciar esses processos no dia-a-dia; 
3. Promover aprendizado e evolução dos 
processos.
Histórico da gestão de processos e 
por processos
• Administraçaõ Ciêntıf́ica de Taylor - No inıćio do 
século XIX, houve maior concentração do foco na 
melhoria das operações, com as lógicas da ciência.
– Princípio de planejamento (Empirismo x Ciência)
– Princípio de preparo dos trabalhadores
– Princípio da execução (Controle da execução e dos 
tempos - Especialização do funcionário)
– Desenho de cargos e tarefas
– Padronização - Por meio de tarefas e controle 
especializado
Histórico da gestão de processos e 
por processos
• Reengenharia - Redefinição total dos processos num 
corte claro com o passado, por isso nada pode ser 
considerado sagrado ou inviolável.
– Coleta de informações e dados essenciais sobre as 
necessidades e expectativas dos clientes;
– Procede-se a definição de um planejamento 
estratégico focado em selecionar os processos a 
redefinir e mobilizar recursos para o projeto; garantir 
os meios, estruturar as equipes de trabalho e distribuir 
as tarefas.
– Criação das condições para implementar a nova rede 
de processos da organização e otimizar a mesma
Histórico da gestão de processos e 
por processos
• Qualidade Total (TQC) – A estabilidade na produção 
em termos de qualidade é determinante para 
confiabilidade no processo. A empresa precisa 
desenvolver seus processos com eficiência para que 
seja gerada a qualidade desejada.
– A qualidade no processo se dá por meio da melhoria 
da produção. A melhoria no desempenho de 
qualquer operação só será possível se for 
mensurado. Indicadores de desempenho nos cinco 
objetivos da produção são necessários - qualidade, 
velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custos
Modelos Características
Taylorismo (início século 
XXI) - administração 
científica
Foco na melhoria das operações - 
superespecialização.
Reengenharia Intensificação na análise dos processos 
- Utilização de ERP.
TQM Foco nos modelos que privilegiam a 
qualidade e produção enxuta- Qualidade 
Total (TQC)
Modelos baseados em 
processos
Modelagem de processos, ferramentas 
CASE, plataformas de workflow, SOA, 
entre outros.
 A trajetória histórica e paradigmática dos 
processos
 Administraçaõ cientıf́ica - O foco dos esforços 
se concentrava na melhoria das operações de 
produção.
Administração por processos - (STP - QTM) O 
foco dos esforços se concentra sobre a melhoria 
dos processos.
 Mistura de paradigmas
ARIS (Surgido na alemanha 
em 1976) - Integração da 
manufatura suportada por 
forte automação e 
informatização e com foco 
nos processos de negócio 
(Manufatura Integrada por 
Computador (CIM))
 Comparaçaõ: organizaçaõ funcional versus 
orientada por processos
 Comparaçaõ: organizaçaõ funcional versus 
orientada por processos
Cada departamento é 
responsável somente pelo seu 
entendimento e especialização 
funcional
Empresas estão cada vez mais 
mapeando os seus processos e 
depois não sabem o que fazer 
com eles. Na verdade, estas 
empresas se enquadram em 
uma Gestão ainda funcional 
com os processos em segundo 
plano
Adoção de procedimentos de 
trabalhos com base nas 
atividades representadas nos 
Processos da Empresa, 
padronizando o “como Fazer”, 
ajudando as pessoas novas 
assimilarem as tarefas 
complexas rapidamente e 
eficazmente.
Verificação de indicadores
Para atingirmos uma Gestão 
com seus Processos 
Horizontais, devemos atribuir as 
devidas responsabilidades dos 
donos dos processos e 
criarmos um comitê de 
processos.
O trabalho do dono do processo (Harmon, 2007)
 Elementos conceituais integrados por processos
O que são processos?
1. Uma cooperação de atividades e recursos distintos voltados à 
realização de um objetivo global, orientado para o cliente final, 
que é comum ao produto/serviço.. (Zarifian)
2. Uma atividade que usa recursos e que gerenciada de forma a 
possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser 
considerada um processo (ABNT 2007)
3. Hammer e Champy definem processos como um conjunto de 
atividades que juntas produzem um resultado de valor para um 
consumidor.
4. Para Davenport um processo é uma ordenação especıf́ica de 
atividades de trabalho através do tempo e do espaço, com um 
inıćio, um fim e um conjunto claramente definido de entradas e 
saıd́as:
Gerenciamento de processos BPM
Gerenciamento de Processo de negócio (BPM - Business 
Process Management) representa uma nova forma de 
visualizar as operações de negócio que vai além das 
estruturas funcionais tradicionais. Essa visão compreende 
todo o trabalho executado para entregar o produto ou 
serviço do processo, independente de quais áreas 
funcionais ou localizações estejam envolvidas. 
(BPM CBOK)
Modelo clássico de um processo
KPI
Key process indicator
Indicadores de desempenho de processos
KPI - O que são
Indicadores de desempenho de processos, também 
chamados de KPI (do inglês: Key Performance Indicator) 
estão focados em como a tarefa é realizada, medindo 
seu desempenho e se estão conseguindo atingir os 
objetivos determinados. Esse indicador deve ser 
quantificável por meio de um índice (normalmente 
representado por um número) que retratem o 
andamento do processo como um todo ou em parte.
10 principais KPI’s
1. Indicadores de Eficiência
2. Indicadores de Eficácia
3. Indicadores de Capacidade
4. Indicadores de Produtividade
5. Indicadores de Qualidade
6. Indicadores de Lucratividade
7. Indicadores de Rentabilidade
8. Indicadores de Competitividade
9. Indicadores de Efetividade
10. Indicadores de Valor
Eficiência e Eficácia
● Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os 
resultados pretendidos: fazer da melhor maneira, isto é: 
atingir os resultados esperados
○ eficácia tem foco no produto, no resultado obtido, podendo trazer como 
benefício um lucro maior
● Eficiência é relação entre os resultados obtidos e os 
recursos empregados: fazer da melhor maneira utilizando 
a menor quantidade possível de recursos
○ eficiência é ser eficaz usando o mínimo possível de recursos, tem foco 
no processo e nos recursos aplicados, visando, por exemplo, reduzir 
custos
Exemplos
● Em uma partida de futebol, o jogador pode ou não jogar bem, caso o 
faça, estará sendo eficiente, mas será eficaz se fizer o gol
● Em uma empresa o funcionário está em seu local de trabalho e vê um 
vazamento próximo a ele, sem pensar duas vezes busca panos e um 
balde para secar, ou seja está sendo eficiente. Mas o problema volta 
depois de dez minutos, então ele não foi eficaz, e lá vai ele atrás de 
panos e balde de novo, enquanto um colega observa o problema e 
vai atrás do registro, percebendo que o mesmo está ligado, e o fecha, 
ou seja, ele foi eficaz.
● Determinada fábrica tem uma meta defazer 350 peças por dia, 
passa-se um dia e a empresa não atinge o número esperado, mas as 
peças já prontas estão impecáveis. Ou seja, foram eficientes no 
quesito eficiência, pois suas peças estavam realmente bem feitas, 
mas não foram eficazes em atingir a meta..
Capacidade e Produtividade
Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que 
se pode produzir e o tempo para que isso ocorra. Por 
exemplo: A montadora X tem capacidade de produzir 200 
carros por mês.
Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas 
geradas por um trabalho e os recursos utilizados para isso. 
Exemplo: Um operário consegue instalar 20 m2 de piso em 
uma hora. Um outro, consegue instalar apenas 17 m2 de piso 
em uma hora, portanto, é menos produtivo que o primeiro.
Qualidade e Lucratividade
Indicadores de Qualidade: Relação entre as saídas totais, 
(tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, 
sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 980 peças 
adequadas a cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade).
Indicadores de Lucratividade: Relação percentual entre o 
lucro e as vendas totais. Exemplo: Numa empresa foram 
vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro 
de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%
Rentabilidade e Competitividade
Indicadores de Rentabilidade: Relação percentual entre o 
lucro e o investimento feito na empresa. Exemplo: Na 
mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$ 
500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A rentabilidade 
foi de 4%.
Indicadores de Competitividade: Relação da empresa com 
a concorrência. O market share pode ser usado para isso.
Efetividade e valor
Indicadores de Efetividade: Efetividade é a conjugação da 
eficácia com a eficiência.
Indicadores de Valor: Relação entre o valor percebido ao se 
receber algo (um produto, por exemplo) e o valor 
efetivamente despendido para a obtenção do que se 
recebeu.
Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho 
de processos
● Índices: o número que retrata o desempenho auferido 
num processo pelos seus indicadores de desempenho
● Metas: é o valor que deve ser retratado, em um pré 
determinado período de tempo, pelos indicadores de 
desempenho dos processos
● Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite 
de tolerância que mostrará o grau de gravidade do 
resultado. Valores fora dessa faixa de tolerância indicam 
que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada 
alguma providência.
Classificação de processos
1. Processo primário
2. Processo de suporte
3. Processo de gerenciamento
Processos primários
Também chamados de “finalísticos”, são processos que se 
relacionam diretamente com o cliente da organização, ou 
seja, são os processos que entregam ao cliente o valor 
criado pela organização.
● Logística de entrada
● Operações
● Logística de saída
● Marketing e vendas
● Serviços pós-vendas
Processos de suporte
Os processos de suporte, também chamados de “apoio”, 
trabalham para os processos primários mas também podem 
prover suporte para outros processos de suporte ou 
gerenciamento. Ele não tem relação com o cliente externo e 
sim para outros processos.
● Processo de Recursos Humanos
● Tecnologia da Informação
● Existem exemplos de determinados processos de suporte 
que parecem ser vistos como primários (exemplo 
montadora de veículos)
Processos de suporte
Os processos gerenciais trabalham para garantir a eficácia e 
a eficiência dos processos primários e de suporte (medir, 
monitorar e controlar). Esses processos não agregam valor 
diretamente para o cliente, mas asseguram que a 
organização opere de acordo com seus objetivos e metas de 
desempenho.
● Processo de gestão estratégica
● Processos de auditoria
● Processos de gestão de projetos