Trabalho de conclusão - Estudo do app Santander

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Carla Matos Vitorino 
 
 
 
 
Análise da usabilidade do App Mobile Banking 
do Banco Santander 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
 2013 
	
  	
  
	
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Carla Matos Vitorino 
 
 
 
 
Análise da usabilidade do App Mobile Banking 
do Banco Santander 
 
 
 
Relatório apresentado ao curso de 
Especialização Pós-graduação da PUC – Rio 
como requisito parcial para obtenção do título 
de Especialista em Ergodesign de Interfaces: 
Usabilidade e Arquitetura da Informação. 
 
 
 
Prof. Eduardo Ariel 
 
Profª. Adriana Chammas 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
2013 
 
	
  	
  
	
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Resumo 
 
O aplicativo mobile do Banco Santander possui diversas reclamações em 
todas as App Stores que se encontra. Este trabalho tenta entender o foco das 
reclamações com base em estudos com usuários, para tal foram aplicadas 
metodologias e técnicas de pesquisa que se acreditou ser apropriadas para o 
objetivo desejado. 
O objetivo vai além de entender os problemas de usabilidade da interface 
do app, pretende-se propor soluções e melhoras. A intenção final é chegar ao 
redesenho do aplicativo com as soluções encontradas. 	
  	
  
Abstract 
 
The app mobile banking of Santander has several complaints in all App 
Stores where it’s available. This paper attempts to understand the focus of 
complaints based on studies with users, for such were applied methodologies and 
research techniques that are believed to be appropriate for the desired goal. 
The goal goes beyond understand the usability problems of the app’s 
interface, we intend to propose solutions and improvements. The ultimate 
intention is to get to redesign the application with the solutions found. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
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Sumário 
 
1. Introdução........................................................................................07 
2. Conceitos Chaves do Tema................................................................09 
3. Conceitos Chaves da Área..................................................................12 
4. Delineamento da Pesquisa.................................................................14 
 4.1 Tema............................................................................................14 
 4.2 Problema.......................................................................................14 
 4.4 Justificativa....................................................................................14 
 4.5 Objetivo........................................................................................14 
5. Sistematização do Sistema Homem-Tarefa-Máquina..........................15 
 5.1 Caracterização e Posição Serial do Sistema.........................................15 
 5.2 Ordenação Hierárquica do Sistema ...................................................16 
 5.3 Expansão do sistema.......................................................................16 
6. Métodos e técnicas de pesquisa.........................................................17 
 6.1 Focus Group...................................................................................17 
 6.1.1 Objetivo..................................................................................17 
 6.1.2 Seleção de Participantes............................................................18 
 6.1.3 Roteiro de Perguntas................................................................19 
 6.1.4 Metodologia.............................................................................19 
 6.2 Benchmarck...................................................................................20 
 6.2.1 Objetivo..................................................................................20 
 6.2.2 Metodologia.............................................................................20 
 6.3 Desenvolvimento do Protótipo..........................................................21 
 6.3.1 Objetivo..................................................................................21 
 6.3.2 Desenvolvimento......................................................................21 
 6.4 Avaliação Cooperativa.....................................................................21 
 6.4.1 Recorte...................................................................................22 
 6.4.2 Objetivos................................................................................23 
 6.4.3 Seleção de Participantes............................................................23 
 6.4.4 Tarefas...................................................................................24 
 6.4.5 Cenários.................................................................................25 
7. Resultados Parciais...........................................................................26 
 7.1 Focus Group...................................................................................26 
 7.2 Benchmarck...................................................................................28 
	
  	
  
	
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 7.2.1 Aplicativo do Banco Itaú............................................................28 
 7.2.2 Aplicativo do Bradesco..............................................................29 
 7.2.3 Aplicativo do Banco do Brasil.....................................................31 
 7.3 Avaliação Cooperativa.....................................................................31 
 7.3.1 Análise das Tarefas...................................................................32 
 7.4 Design de Telas..............................................................................38 
8.0 Discussão........................................................................................40 
 8.1 Conclusão......................................................................................40 
 8.2 Desdobramentos Futuros.................................................................40 
9.0 Bibliografia..................................................................................... 41
 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
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1. Introdução 
 
Todos, ou ao menos a grande maioria, que já precisou resolver algum 
assunto bancário ou até mesmo pagar uma conta e para isto teve que se deslocar 
para uma agência física, sabe como a internet e o mobile banking se tornaram 
grandes facilitadores. Os aplicativos de banco hoje trazem boa parte das funções 
disponíveis nos websites, tornando transações mais rápidas e flexíveis ao nosso 
dia a dia, um dos motivos que vem justificando seu uso tão crescente. 
Apesar das facilidades que o mobile banking traz, não são todos que são 
desenvolvidos com foco nos usuários, o que pode gerar uma barreira de uso. O 
número de reclamações nas app stores sobre o aplicativo mobile do Banco 
Santander comprova este fato. Trata-se de comentários que vão além da 
aparência, um tanto ultrapassada, envolvendo conteúdo mal organizado, 
funcionalidade e até dificuldade de uso. 
 
"Há tempos que cobramos a ativação da câmera para a leitura dos 
códigos de barra, assim como o app de todos os outros Bancos do 
Brasil e do Mundo. Pelo amor de Deus....." 
 Usuário x - 7 de Maio de 2013 
 
"Interface nada intuitiva, poderia ser mais simples e completa, a falta 
do leitor de código de barras chega a tornar o app obsoleto nomínimo" 
 	
  Usuário y - 10 de Junho de 2013 
 
"Esse app e um descaso com todos os clientes, sao varios os 
problemas, simples demais, nao tem botao menu sendo tem que 
voltar por todas as pag abertas ate a tela inicial, qnd a tela e 
minimizada o app sai tendo q entrar novamente digirar ag, conta, 
senha, etc.." 
 Usuário w - 12 de Junho de 2013 
 
 
	
  	
  
	
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"Por que não abrir o teclado numérico pra digitar conta e agência??? 
A cada número digitado, volta pro alfa... Irritante. O leitor de código 
de barras tb ajudaria bastante." 
 Usuário z - 10 de Junho de 2013 
 
Este trabalho visa estudar a interface do aplicativo do Banco Santander para 
entender os reais problemas de uso, com o objetivo maior de chegar à uma nova 
proposta com base em métodos de pesquisa com usuários. Para o estudo foram 
aplicadas 3 técnicas. Grupo de foco, para ter uma visão geral de como os usuários 
interagem com seus mobile bankings; Benchmarking, aumentando o leque de 
referências e possibilidades e por fim foi desenvolvido um protótipo de baixa 
fidelidade ao qual foi aplicado uma avaliação cooperativa para entender se as 
mudanças sugeridas foram de fato soluções bem aplicadas. 
Importante salientar que por questões de tempo e aprofundamento, foi 
preferível fazer um recorte e trabalhar apenas com as principais funções - 
Saldo/Extrato, Cartão de Crédito, Pagamentos, Transferências e Recarga de 
celular, esta preferência foi embasada nas funções mais usadas pela amostragem 
de participantes que contribuiu na elaboração deste trabalho. 
Por fim, apos aplicações das técnicas, arriscou-se iniciar os primeiros traços 
do que poderia ser a interface final do aplicativo. O desenvolvimento deste projeto 
ocorreu de forma prazerosa e foi de grande importância para validar a 
necessidade do usuário durante processos de criação e maturação de uma ideia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
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2. Conceitos Chaves do Tema 
 
A primeira cidade a ter um celular lançado genuinamente no Brasil foi o Rio 
de Janeiro, na década de 90 e em seguida na cidade de Salvador. Segundo a 
União Internacional das Telecomunicações, o Brasil é o sexto maior mercado do 
mundo em telefonia celular e atualmente, são mais de 175 milhões de aparelhos 
em uso no País. É espantoso pensar que vivenciamos a chegada deste aparelho e 
assistimos toda a sua evolução, saindo da única função de fazer ligações pra 
começar a enviar mensagens, tirar foto, filmar, acessar a internet, até se 
transformarem em pequenos computadores de bolso como são hoje, os 
smartphones. 
Estes, por sua vez, estão cada vez mais se apossando do mercado. O forte 
avanço de vendas nos anos recentes chegou a balançar a indústria de telefones 
móveis, que ainda detém mais de 50 por cento do mercado de comunicações no 
Brasil. Foi nesta evolução dos Smartphones, mais precisamente com o lançamento 
do iPhone em meados de 2007, que movimentou o imenso mercado de aplicativos 
móveis (apps). 
Hoje, existe um universo muito grande de aplicativos móveis para os mais 
diferentes propósitos, entretenimento, comunicação, negócios, viagens, entre 
outros. Segundo a Gartner, os usuários passam, em média, duas horas por dia 
navegando por seus apps. Trata-se de um mercado que em 2012 gerou 120 
bilhões de dólares. 
As empresas não querem se ver fora deste mercado promissor e vem 
desenvolvendo aplicativos de seus negócios, primeiro com a intenção de 
proporcionar um acesso mais rápido do usuário aos seus serviços e segundo que 
desta forma o portador do smartphone carrega consigo a marca da empresa 
criando cada vez mais vínculo com a mesma. As empresas bancárias, que 
possuem diversos serviços disponíveis online e sempre se preocuparam em ter 
uma certa ligação afetiva com o cliente, não demoraram também a aderir a esse 
"universo de possibilidades" que são os apps. 
O primeiro aplicativo mobile banking começou a ser desenvolvido em meados 
de 2006 e em 2008 o Banco de Brasil e o Itaú já disponibilizavam para os seus 
clientes sua versão para sistemas IOS. Contudo, o banco Santander, ao qual se 
destina este trabalho, só chegou a lançar sua primeira versão três anos depois. 
Pelos aplicativos se é possível realizar a maioria das operações disponíveis no 
	
  	
  
	
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internet banking, mas de forma mais flexível, já que pode ser acessado em 
qualquer lugar com conexão wifi ou 3G, este fator ajudou bastante na sua 
popularização. 
Segundo a edição anual de Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, no 
final de 2012 42% das operações bancárias realizadas pelos usuários foram via 
mobile banking e internet banking. O Mobile banking cresceu quase 333% no ano 
passado, atingindo 6 milhões de contas via mobile no Brasil (figura 01). Gustavo 
Roxo, sócio da Booz & Company, prevê que em 2016 ou 2017, mobile banking e 
internet banking estarão no mesmo patamar na América do Sul, podendo atingir a 
marca de 40 a 50 milhões de contas-correntes cadastradas para acesso via 
mobile, o que se justifica pela popularização dos smartphones e da banda larga. 
 
 (figura 01) 
 
Desta forma, tornou-se tão inevitável que os bancos investissem de forma 
maciça e crescente em tecnologia (figura 02). Estima-se que em 2011 os bancos 
chegaram a investir cerca de R$ 18 bilhões em tecnologia e em 2012 os seus 
gastos com o mesmo recursos alcançaram o recorde de R$ 21,1 bilhões, entre 
despesas e investimentos, aumentando seu atendimento pela internet e via 
mobile. 
	
  	
  
	
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 (figura 02) 
 
Atender aos novos comportamentos de consumo e às exigências de 
consumidores cada vez mais conectados por seus dispositivos é um processo ao 
qual as instituições financeiras ainda estão se acostumando. “O relacionamento no 
mobile é mais forte e o consumidor digital é mais engajado, opinativo e 
reivindicativo. Se o banco não tiver um cuidado com seus aplicativos o usuário 
pode deletá-los do dispositivo, por exemplo, se ele receber muitos spans pelo 
celular”, afirmou Pedro Luis Pivotto, gerente executivo do Banco do Brasil, durante 
o painel sobre mobilidade no Ciab 2013. Para a aceitação ser positiva, é essencial 
o estudo sobre usabilidade e analisar a experiência do usuário ao acessar a 
ferramenta. 
Muitos bancos ainda possuem aplicativos pobres em experiência do usuário. 
É necessário entender o perfil de usuários dos mobile bankings e desta forma 
propor interfaces que condizem com o que estes esperam. A mentalidade de 
estudos de usabilidade ainda é nova, mas segundo Pedro Pivotto, é algo que 
começou a se instalar no universo de aplicativos bancários, espera-se desta 
forma, que haja uma melhora em futuro bem próximo neste mercado. 
 
 
 
	
  	
  
	
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3. Conceitos Chaves da Área 
 
No início os usuários dos programas de computadores eram os próprios 
desenvolvedores, assim, eram considerados apenas suas necessidades e seus 
limites pessoais. Com o tempo, estes foram ganhando novos públicos, que 
necessitavam de treinamentos intensivos para conseguirem operar as interfaces 
dos softwares. Somente quando os sistemas passaram a visar o mercado 
consumidor, passando a ser usados por uma população muito maior e muitas 
vezes distante do mundo tecnológico, que se começou a falar em problemas de 
usabilidade. 
Segundo Walter Cybis a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso de 
um sistema interativo. Ela se refere à relação quese estabelece entre usuário, 
tarefa, interface, equipamento e demais aspectos do ambiente no qual o usuário 
utiliza o sistema. Para Preee (2002) é o estudo que comprova o quanto um 
produto é fácil de usar, eficiente e agradável. A construção de um sistema com 
usabilidade depende da análise cuidadosa dos diversos componentes de seu 
contexto de uso e da participação ativa do usuário nas decisões de projeto da 
interface. 
A usabilidade se tornou requisito mínimo e o diferencial no desenvolvimento 
de um sistema. Muitos, que a pouco tempo ainda ignoravam esta diretriz, vem 
voltando sua atenção para este aspecto. Atualmente se ver um cenário muito 
maior de interações em um contexto mais diverso, com novos equipamentos, 
aplicações e serviços surgindo para atender as necessidades dos usuários do 
mundo móvel. 
Hiltunen (2000) define a experiência do usuário móvel em cinco fatores. 
Além da utilidade e da usabilidade, o autor acrescentou três outros componentes 
que exercem grande influencia na opinião geral do usuário sobre o sistema: a 
disponibilidade, a estética e o processo off-line. 
Para Norman (2004), o componente estético está relacionado ao componente 
emocional. Ele explica que nós não utilizamos simplesmente um produto, mas nos 
tornamos emocionalmente envolvido por ele, e este envolvimento é 
particularmente intenso quando se trata de celulares. Ainda acrescenta que 
sistema emocional pode alterar o cognitivo e a maneira que o usuário resolve os 
problemas da interface, ou seja, a estética implica na forma de interação com o 
produto. 
	
  	
  
	
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Embora Luiz Agner, não fale diretamente do usuário móvel, ele trata da 
sociedade tecnológica em que vivemos relacionados a princípios de usabilidade, 
que para o autos são direitos inalienáveis do usuário: 
1. O direito de ser superior à tecnologia, podendo atuar livremente sobre ela; 
2. O direito ao empoderamento (os usuários devem compreender o que está 
acontecendo na máquina e devem poder controlar o computador e os seus 
resultados); 
3. O direito à simplicidade (os usuários devem encontrar o seu caminho nos 
sistemas, sem esforços mentais demasiados); e 
4. O direito a ter o seu tempo respeitado (coisa que os sites do governo não 
sabem fazer porque internalizam a burocracia e as filas). 
A experiência de interação Humano-Computador, seja móvel ou fixa, de cada 
usuário é única e relacionada a sua bagagem de conhecimentos e expectativas. 
Dificilmente pessoas distintas interagirão ou se relacionarão da mesma forma com 
uma determinada interface. Desta forma, para se identificar algo como “fácil de se 
usar”, independente dos componentes e diretrizes usadas, vai depender de uma 
base de estudos e recursos envolvendo o usuário. 
Embora o usuário de um computador de mesa possa ser o mesmo de um 
mobile, a dinâmica do contexto em que os usuários se encontram é 
completamente diferente. Geralmente o usuário de um smartphone, ao mesmo 
tempo que está interagindo com o mesmo, também está executando tarefas 
distintas. 
Interfaces móveis devem exigir um nível menor de concentração. Usuários 
neste contexto esperam aplicações rápidas quando executando tarefas focadas e 
em um período de tempo curto, como consultar o saldo da conta corrente, antes 
de efetuar uma compra; fazer check-in de um voo; redigir pequenos lembretes 
durante uma reunião. 
Hoje as pessoas consumem tudo de forma rápida e não há muita paciência 
na forma de interação, exigindo respostas imediatas e certas. Saber quem são os 
usuário de um sistema e ter seu projeto centrado nestes, embora seja caro, por 
exigir pesquisa em usabilidade, é a forma mais garantida de um retorno preciso 
em um mercado competitivo. 
Projetos focados em usabilidade preocupam-se em desenvolver produtos 
compatíveis com a necessidade do usuário. Se trata em ter certeza que há 
entendimento e reconhecimento das funções de um sistema que o satisfaz. 
	
  	
  
	
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4. Delineamento da Pesquisa 
 
4.1 Tema 
 
Estudo do atual Aplicativo Santander Mobile Banking, com um recorte das 
principais funções - Saldo/Extrato, Cartão de Crédito, Pagamento e Transferências 
- e apresentação de uma nova proposta. 
 
 
4.2 Problema 
 
O problema que move esta pesquisa é que o banco Santander oferece um 
aplicativo Mobile Banking que além de não proporcionar uma interface amigável, 
apresenta falhas de usabilidade e funcionalidades limitadas o que leva à frustração 
do usuário e consequente desistência do uso do aplicativo. 
 
 
4.4 Justificativa 
 
O número de reclamações nas “App Stores”1 sobre o aplicativo do Banco 
Santander são crescentes e mesmo com as atualizações existentes ainda não foi 
apresentado uma interface com qualidade na experiência do usuário. Assim, se viu 
a necessidade de estudar a interface do mesmo e entender os reais problemas de 
usabilidade para desta forma se chegar à um aplicativo simples, com navegação 
agradável e fácil de ser conduzido pelo usuário. 
 
 
4.5 Objetivo geral 
 
Avaliar a interface do Aplicativo Santander Mobile Banking e com isto 
apresentar uma nova proposta que melhore a experiência do usuário. 
 
 
1. vide link na Apple Store: https://itunes.apple.com/br/app/minha-conta-pf/id613365711?mt=8 | 
Link para loja do Google Play (Android): 
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.santander.app 
	
  	
  
	
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5. Sistematização do Sistema Homem-Tarefa-Máquina 
 
5.1 Caracterização e Posição Serial do Sistema 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
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5.2 Ordenação Hierárquica do Sistema 
 
 
 
5.3 Expansão do Sistema 
 
	
  	
  
	
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6. Métodos e técnicas de pesquisa 
 
6.1 Focus Group 
O grupo de foco é provavelmente uma das técnicas mais antigas de pesquisa 
sobre a experiência do usuário. Surgiu por volta de 1930, primeiramente como 
método de pesquisa social e nos anos 50 passou a ser usado pelo mercado. 
Trata-se de uma metodologia qualitativa com o formato de uma discussão 
estruturada com um roteiro pré-estabelecido sobre tópicos específicos, sendo 
aplicada de forma informal. A principal finalidade é extrair dos participantes 
opiniões, pensamentos e, assim, compreender suas expectativas, desejos e 
dificuldades encontradas com o objeto estudado, neste caso, com a interface do 
aplicativo Santander. 
Segundo Nielsen (1993), devido a interação entre os participantes, 
geralmente usuários representante do público-alvo, os grupos de foco fazem 
brotar ideias surpreendentes e reações espontâneas, permitindo a observação de 
aspectos relativos à dinâmica do grupo-alvo e a questões organizacionais. 
Também, para Kuniavsky (2003), há quatro tipos de grupo de foco, que se 
diferenciam pelo formato de perguntas desenvolvidas e, para ele, esta escolha 
dependerá da fase em que o produto estudado se encontra. Neste trabalho foi 
aplicado o tipo exploratório, sendo empregado no início da pesquisa para 
compreender visões gerais, suas perguntas foram desenvolvidas com este objetivo 
em mente. Foi também escolhido um formato menor, um minigrupo de foco com 
cinco participantes, geralmente se aconselha o uso de dez à doze, contudo, um 
grupo menor ajudou a manter o foco sobre as questões e dinamizou mais a 
técnica. 
 
 
6.1.1 Objetivo 
 
O objetivo da técnica foi de entender a relação dos usuários com o aplicativo 
mobile de seus bancos e o que seria dispensável e indispensável para se ter uma 
boa experiência de uso. Para tal foram levantadas questões relacionadas à 
frequência, ao momento e principalmente à finalidade maior que o fazem utilizar o 
app. Em umatentativa de captar questões maiores, relacionadas a impressão que 
	
  	
  
	
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eles possuem do aplicativo de seus bancos, discutindo sobre os pontos que 
gostam e os que lhes causam desconfortos. 
 
 
6.1.2 Seleção de participantes 
 
Primeiramente, foi assumido que seriam escolhidos para fazer parte do Focus 
Group, usuários de diferentes aplicativos de mobile banking. Embora o foco fosse 
o App do Santander, os bancos possuem uma grande semelhança entre seus 
serviços e geralmente seus apps se paralelizam com a mesma proposta. Assim, 
este recorte foi dado para se ter uma visão maior e, desta forma, tentar descobrir 
ferramentas e possibilidades que trazem vantagens ou até mesmo desvantagens 
para os usuários. 
Para selecionar os participantes foi aplicado um questionário de controle, no 
qual os candidatos deveriam responder informações básicas, quanto a idade; 
formação; nível de intimidade com tecnologias, principalmente smartphones e 
para fazerem parte do grupo deveriam ser usuários de aplicativo mobile banking, 
possuir todas as funções desabilitadas e usar no mínimo semanalmente. 
 
Desta forma, 5 participantes foram recrutados no escritório do Match.com Latam 
com faixa etária entre 26 a 34 anos. 
 
Usuário 1 
28 anos - Designer 
Utiliza o app do Santander, sistema IOS 
 
Usuário 2 
32 anos - Analista de Sistema 
Utiliza o app do Santander, sistema IOS 
 
Usuário 3 
34 anos - Designer 
Utiliza o app do Bradesco, sistema Android 
 
 
	
  	
  
	
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Usuário 4 
26 anos - Front-end 
Utiliza o app da Caixa, sistema Android 
 
Usuário 5 
29 anos - Front-end 
Utiliza o app do Itaú, sistema Android 
 
 
6.1.3 Roteiro de perguntas 
 
Para cumprir com o objetivo do teste, cinco perguntas foram devidamente 
formuladas. Seguem elas: 
 
1. O que acham de um modo geral do aplicativo de banco que vocês usam? 
2. Qual a frequência que acessam o aplicativo e o que costumam utilizar dele? 
3. O que mais agrada e desagrada quando tentam fazer alguma operação no 
aplicativo? 
4. Tem algo que exista no site que vocês gostariam que existisse no aplicativo ou 
vice-versa? 
5. Se vocês pudessem, o que mudariam ou acrescentariam no aplicativo? 
 
 
6.1.4 Metodologia 
 
Primeiramente os participantes foram selecionados com base em um 
pequena seleção, na qual, deveriam ser usuários de app mobile banking e 
possuírem as funcionalidades de pagamento e transação desbloqueadas, assim 
como, já terem feito uso destas. Para o início da aplicação da técnica foram 
informados do objetivo e porque a participação deles seria importante para 
elaboração do projeto. Em seguida foram feitas as perguntas com base em um 
roteiro previamente elaborado. Durante o processo, os participantes foram 
conduzidos através de intervenções do moderador, evitando que o debate fugisse 
do assunto principal. 
 
	
  	
  
	
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6.2 Benchmark 
 
Segundo Spendolini: Benchmarking é um processo contínuo e sistemático 
para avaliar produtos e processos de trabalho de organizações que são 
reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de 
melhoria organizacional (Spendolini, 1992). Trata-se de uma etapa exploratória, 
geralmente empregada no início da pesquisa com objetivo de investigar o que já 
existe no mercado com aquele contexto. O processo de benchmarking gera 
informações importantes para que se conheça diferentes formas de se lidar com 
situações e problemas similares. 
Existem vários tipos de Benchmarking, para este trabalho será empregado o 
“Benchmarking Competitivo”, que se empenha em avaliar concorrentes diretos, no 
caso, outros aplicativos de banco no formato mobile. 
 
 
6.2.1 Objetivo 
 
Estudar aplicativos com a mesma proposta com a finalidade de conhecer os 
caminhos possíveis, novas soluções e até os pontos negativos por eles adotados. 
 
 
6.2.3 Metodologia 
 
O uso da técnica foi aplicado após a realização do Grupo de Foco, a intenção 
era entender um pouco sobre os problemas e sucessos dos usuários com seus 
aplicativos e posteriormente analisar as interfaces usadas pelos participantes. 
Desta forma, foram escolhidos os aplicativos do Itaú, Bradesco e o do Banco do 
Brasil. 
Posteriormente, foi traçado os critérios de comparação dos aplicativos 
escolhidos com foco nas melhorias que se desejava alcançar com o processo. 
Assim, foram estabelecidos critérios simples, como: navegação, incluindo fluxos, 
termos, contexto e localização dos botões; funcionalidades e padrão visual. 
 
 
	
  	
  
	
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6.3 Desenvolvimento do protótipo 
 
Protótipos permitem que usuários visualizem e interajam com a interface do 
que seria um futuro sistema. Trata-se de uma oportunidade em se obter rápido 
retorno sobre os problemas e pontos positivos da interface em desenvolvimento. 
Podem existir diferentes níveis de fidelidade, baixa, média ou alta, 
dependendo da semelhante que existe entre o protótipo e a interface final. Neste 
trabalho, por questão de tempo e dinamicidade, usou-se o de baixa fidelidade. 
Este nível de fidelidade pode ser conseguidos com a utilização tanto de papel, 
como de forma computadorizada. O principal ponto, é ser claro, intuitivo e de fácil 
interação, para que desta forma se obtenha respostas mais precisas sobre os 
pontos desejados. 
 
 
6.3.1 Objetivo 
 
Validar a nova proposta de navegação, disposição de elementos e novas 
funções criadas com base nos resultados do Focus Group e do Benchmark. 
 
 
6.3.2 Desenvolvimento 
 
Foi desenvolvido um protótipo navegável de baixa fidelidade com uso da 
ferramenta Axure. Todas as telas a ser estudadas no projeto foram criadas, 
mesmo as que não fariam parte da avaliação cooperativa, esta posição foi tomada 
para que houvesse um melhor feedback do aplicativo como um todo, caso o 
usuário testado optasse em navegar por outras páginas. 
 
 
6.4 Avaliação cooperativa 
 
A avaliação cooperativa é um método de projeto participativo, visto que 
participantes e pesquisador avaliam o sistema juntos. Os usuários são encorajados 
a expor suas opiniões enquanto navegam pelo sistema e a tirar dúvidas que 
	
  	
  
	
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possam surgir durante o processo de interação, em paralelo, o pesquisador faz 
perguntas sobre o entendimento do participante em reação a interface. 
Esse tipo de avaliação difere dos métodos simples de observação porque ela não 
trata apenas de observar as verdadeiras interações do usuário com o sistema 
trabalhado; elas envolvem ativamente os usuários no processo de avaliação. 
(Oppermann e Reiterer, 1997). 
As principais vantagens desta técnica são a possibilidade de trabalhar não 
somente com projetos prontos, como também com protótipos em diferentes 
estágios de desenvolvimento e em simulações parciais; procedimento de baixo 
custo, podendo ser aplicado por qualquer individuo sem conhecimento prévio e 
promove o máximo de feedback sobre como o projeto poderia, ou deveria, ser 
formulado. 
Para Monk (1996) existe alguns pré-requisitos que se deve cumprir para que uma 
avaliação possa ter um caráter cooperativo. São eles: 
• Recrutar um ou mais usuários para colaborar na avaliação. O perfil do 
usuário deve ser semelhante ao de usuário típico do sistema. Isso inclui o grau de 
conhecimento, habilidade e temperamento, dentre outros aspectos. 
• O avaliador deve especificar tarefas que contemplem as principais áreas do 
sistema. 
• Cada usuário deve verbalizar os problemas encontrados na interface, 
enquanto o avaliador grava e faz anotações 
• O avaliador, com base nas suas anotações e gravações,pode identificar os 
problemas e propor soluções. 
Nesta técnica é incentivado a utilização do método “thinking aloud”, onde os 
usuários executa uma tarefa expressando verbalmente os seus problemas, 
pensamentos e opiniões. Para Anamaria de Moraes (2012) essa abordagem pode 
parecer artificial ao usuário e alguns usuários testados tem dificuldade de manter 
um ritmo constante de comentários à proporção que usam o sistema. Embora, a 
observação da Anamaria seja válida em muitos casos, não foi um problema 
encontrado neste trabalho com o uso da técnica. 
 
 
6.4.1 Recorte 
Visualização de Saldo e Extrato, Verificação de fatura de cartão de crédito, 
Transferência, Pagamentos e Recarga de celular. 
	
  	
  
	
   23	
  
6.4.2 Objetivos 
 
Verificar se os problemas de usabilidade encontrados através do grupo de 
foco e da observação informal feita com usuários do Santander interagindo com o 
app foram resolvidos com a nova estrutura sugerida pelo protótipo desenvolvido. 
 
Principais 
• Verificar se o usuário se loga com mais facilidade 
• Verificar se a navegação é mais rápida e eficaz 
• Verificar se as informações foram expostas de forma clara 
 
Secundários 
• Verificar se a iconografia está clara 
• Verificar se o usuário consegue entender as novas funções atribuídas 
 
 
6.4.3 Seleção dos participantes 
 
Foram escolhidos para fazer parte da avaliação cooperativa cinco usuários do 
App Santander. Todos os participantes foram recrutados dentro do escritório 
Match.Latam e possuíam a faixa etária entre 26 e 32 anos. 
 
Usuário 1 
28 anos – Designer 
Usa o sistema IOS 
 
Usuário 2 
32 anos - Analista de Sistema 
Usa o sistema IOS 
 
Usuário 3 
29 anos - Atendimento 
Usa o sistema IOS 
 
 
	
  	
  
	
   24	
  
Usuário 4 
26 anos - Front-end 
Usa o sistema IOS 
 
Usuário 5 
27 anos – Front-end 
Usa sistema Android 
 
 
6.4.4 Tarefas 
 
1. Logar no app 
Objetivo: Verificar se o usuário identifica dados de agência e conta previamente 
salvas na página de logging. 
 
2. Verificar saldo e extrato 
Objetivo: Verificar se há o entendimento do atalho disponível para visualização do 
saldo e se as informações de extrato são claras. 
 
3. Executar transferência 
Objetivo: Verificar se o processo foi melhorado com a inserção do código digital e 
se há entendimento dele. 
4. Efetuar pagamento utilizando um favorecido cadastrado 
Objetivo: Verificar se o processo foi melhorado e se há claro entendimento da 
página. 
 
5. Verificar fatura de cartão de crédito 
Objetivo: Verificar se há entendimento da página e se o usuário consegue 
identificar seu limite disponível, utilizado e a que ele se refere. 
 
6. Efetuar Recarga através de um número salvo 
Objetivo: Verificar se há entendimento da página e se o fluxo foi melhorado. 
 
 
 
	
  	
  
	
   25	
  
6.4.5 Cenário - Tarefas estruturadas para os usuários 
 
1. Começo de mês e você quer verificar se seu salário caiu na conta. Pra isso, 
você acessa seu banco pelo celular. 
 
2. Agora que você tem dinheiro suficiente na conta, você decidiu fazer algumas 
transações. Transferir a pensão de R$ 1.200,00 da sua filha Marcela, também 
cliente Santander, lembrando que já está no dia limite. 
 
4. Pagar sua conta de celular Tim. 
 
5. Agora que pagou suas últimas dívidas do mês você quis dar uma olhada no seu 
cartão de crédito, verificar como anda sua fatura do mês e olhar em quanto 
fechou a do mês passado. 
 
6. Feito tudo, você lembra de por carga de R$ 30,00 no seu celular de Salvador 
(71 86681690), sua cidade natal, pra manter contato com a família 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
   26	
  
7. Resultados parciais 
 
7.1 Focus Group 
 
Foi possível obter conclusões interessantes sobre como os usuários interagem com 
seus mobile banking. Comentando sobre as dificuldades, vantagens e novas 
propostas. 
 
 
1.	
  O que acham de um modo geral do aplicativo de banco que vocês 
usam? 
 
Todos concordaram que embora tivessem alguns dificuldades no uso, no geral o 
aplicativo não deixava de ser um facilitador. Segundo os participantes, a 
possibilidade de acessar informações bancárias a qualquer momento e a 
navegação mais direta, é um dos grandes motivos de se manter o aplicativo. 
 
 
2.	
  Qual a frequência que acessam o aplicativo e o que costumam utilizar 
dele? 
 
Em geral todos utilizam o aplicativo mais de duas vezes por semana e durante o 
dia, variando entre caminho do trabalho, horário de trabalho e almoço. Costumam 
usar principalmente para visualização de saldo e fatura. Afirmaram também 
acessar com uma certa regularidade quando há alguma transação agendada ou 
simplesmente esperada, com o objetivo de certificar sua real conclusão. 
 
 
3. O que mais agrada e desagrada quando tentam fazer alguma operação 
no aplicativo? 
 
Alguns pontos entram em debate com este tópico: 
 
1. Usuários do Aplicativo do Santander relataram sobre a necessidade de entrada 
de Agência e Conta toda vez ao se logarem, algo que eles descobriram não existir 
nos outros bancos do grupo. Se referem a questão como “uma tarefa chata e 
repetitiva”. (usuário 2) 
 
	
  	
  
	
   27	
  
2. Existência ou não do “Leitor de Código de Barra". Ambos usuários do Santander 
afirmaram não ter notado a presença do leitor quando iniciou o uso do app. Um 
dos usuário ainda completou garantindo ter começado a usar apenas a partir da 
realização do terceiro ou quarto pagamento através do aplicativo, completa: achei 
que era só uma firula. Segundo eles o botão é pequeno, mal localizado e não 
parece clicável. (figura 03) 
 
3. Usuário do Santander também relatam sobre a inexistência de comprovante de 
transação, atualmente eles o fazem através de um print na tela de confirmação. 
(figura 05) 
 
4. Os aplicativos não parecerem ter sido desenvolvidos para o sistema específico, 
IOS ou Android, pois a navegação nem sempre é alinhada. 
 
 
4. Se vocês pudessem, o que mudariam ou acrescentariam no aplicativo? 
 
1. No geral também sentem falta de um extrato mais detalhado e visualização de 
faturas anteriores (figura 04). Um dos participantes comentou sobre a 
possibilidade de impressão da fatura por uma impressora conectada. 
 
2. Usuários do Santander se incomodam com a necessidade de utilizar o cartão 
físico sempre que precisa fazer alguma transação. Falam que poderia existir uma 
forma de gerar um código digital, como faz o Bradesco. Usuário do Itaú alega não 
entender o processo no app do seu banco e explica que por essa razão usa o 
token ou o envio por sms. 
 
 
5. Tem algo que exista no site que vocês gostariam que existisse no 
aplicativo ou vice-versa? 
 
Dois dos quatro participantes, um usuário do Santander e outro do Itaú, falaram 
acessar muito mais o aplicativo que o site, por questões de mobilidade e rapidez. 
O usuário do Santander ainda relata que apenas acessar o site para visualizar um 
extrato mais detalhada já que o aplicativo só cobre os últimos sete dias. 
 
	
  	
  
	
   28	
  
 
 (figura 03) (figura 04) (figura 05) 
 
 
7.2 Benchmark 
 
Ao se analisar as interfaces dos apps do Banco Itaú, Bradesco e Banco do Brasil 
foi possível listar os pontos positivos e negativos de cada. 
 
 
7.2.1 Aplicativo do Banco Itaú 
 
Pontos positivos: 
1. Visualização em lista já traz dados como Saldo e Investimentos na primeira 
tela. (figura 06) 
2. Saldo/Extrato em uma únicapágina. (figura 07) 
3. Existem opções para inserir o iToken, pelo chaveiro, por sms ou direto no 
aplicativo. (figura 08) 
4. Em transferências já traz o Saldo referente a conta de origem. (figura 09) 
	
  	
  
	
   29	
  
 
 (figura 06) (figura 07) (figura 08) (figura 09) 
 
Pontos negativos: 
1. Toda navegação auxiliar, Voltar, Menu e Sair, se encontram na base das 
páginas. (figuras 10 e 11) 
2. Em Lançamentos a ordenação não segue uma lógica clara. O anterior Vem 
antes na lista que o atual. (figura 10) 
3. O uso do iToken no aplicativo é confuso para o usuário pois o usuário deve 
sair da tela de transação para executa-lo. (figura 11) 
 
 
 (figura 10) (figura 11) 
 
 
7.2.2 Aplicativo do Bradesco 
 
Pontos positivos: 
1. Já trazem dados de Agência e Conta previamente inseridos. (figura 12) 
2. Saldo/Extrato em uma única página. (figura 13) 
	
  	
  
	
   30	
  
3. Traz opções de chave de segurança e código de barra fixas, presente em 
toda navegação do aplicativo. (figuras 12, 13 e 14) 
4. Após ter sido gerada a chave de segurança, ela permanece válida por um 
determinado tempo, podendo ser usada novamente e há uma barra que 
situa o usuário sobre seu tempo de expiração. (figura 14) 
 
 
 (figura 12) (figura 13) (figura 14) 
 
Pontos negativos: 
1. Botão de “Sair” em local que normalmente existiria a ação voltar. 
(figuras 15 e 16) 
2. Navegação interna das páginas são difíceis de serem identificadas. 
(figuras 15 e 16) 
3. Não existe uma visualização direta na página de Saldo/extrato, existindo a 
necessidade de se declarar um período para que este seja exibido. (figura 
15) 
 
 
 (figura 15) (figura 16) 
	
  	
  
	
   31	
  
7.2.3 Aplicativo do Banco do Brasil 
 
Pontos positivos: 
1. Traz direto na página de extrato o do mês atual e da última data do mês 
anterior. (figuras 18) 
2. Possibilidade de visualizar os extratos do meses anteriores. (figura 18) 
3. Menu rápido presente em todas as páginas. (figuras 17, 18, 19 e 20) 
4. Visualização de faturas de cartão de crédito que se encontram fechadas. 
(figura 20) 
 
Pontos negativos: 
1. Não há no menu opção de pagamento, para o fazê-lo o usuário precisa 
clicar em ”Leitor de Código de Barras.” (figura 17) 
2. Não tem como pagar diretamente fatura de cartão de crédito. 
3. Menu rápido inferior não possui as funções totalmente claras. 
 
 
 (figura 17) (figura 18) (figura 19) (figura 20) 
 
 
7.3 Avaliação Cooperativa 
 
Embora se trata-se de um protótipo de baixa fidelidade, todos os usuários 
acharam a navegação mais clara e simples. Houveram, no entanto, observações 
que levaram a crer que ainda existiam pontos a serem melhorados. 
 
 
 
	
  	
  
	
   32	
  
7.3.1 Resultado das Avaliações 
 
1ª Tarefa - Logar no app 
 
Todos se logaram com facilidade e sentiram satisfação em encontrar dados 
de agência, conta e cliente já previamente inseridos nos campos. 
 
Atual 
 	
   	
   
 
Protótipo 
 
 
 
 
	
  	
  
	
   33	
  
2ª Tarefa - Verificar saldo e extrato 
 
Tarefa executada por todos sem nenhuma dificuldade. O aplicativo atual 
possui telas distintas para saldo e extrato, no protótipo foi reduzido apenas para 
uma: “Saldo/Extrato”. Todos aprovaram a mudança, que foi notada rapidamente, 
e salientaram sobre ser confuso o atual apresentar os dois em páginas separados. 
 
Atual 
 
 
Protótipo 
 
 
 
 
	
  	
  
	
   34	
  
3ª Tarefa - Executar transferência 
 
Embora os usuários tenham realizado a tarefa com facilidade, apenas um 
usuário usou o gerador de código digital, que era o principal ponto a ser validado. 
No final foi perguntado a cada um sobre a questão: 
• Dois alegaram que embora tivessem notado o botão para gerar o código, 
lhes eram mais usual inserir o código pelo cartão; 
• Dois alertaram ter visto mas não ter entendido muito bem e por isso 
decidiu não clicar; 
• Um salientou sobre a posição não ser correta, que talvez fosse mais 
interessante escolher esta opção uma etapa antes, podendo da preferência pelo 
código digital ou cartão de segurança antes de iniciar todo processo. 
 
Atual Protótipo 
 
 
 
4ª - Efetuar pagamento utilizando um favorecido cadastrado 
 
Embora o fluxo desta tarefa já exista, a intenção foi validar algumas 
mudanças e se estas influenciariam na entrada de informação usual. Primeiro, foi 
acrescido um botão com maior destaque para o leitor do código de barras, tanto 
no menu de pagamento como na página de inserção dos dados. Todos os usuários 
testados apenas usaram o leitor interno. 
	
  	
  
	
   35	
  
Segundo, foi adicionado também, a função de envio de comprovante por e-
mail. O teste foi realizado com sucesso sem transtorno para o usuário, quatro 
usuários utilizaram a função de envio de comprovante e o quinto, embora não 
tenha utilizado, quando questionado respondeu que viu mas não se interessou em 
usar a funcionalidade. 
 
 
Leitor de código de barras 
Atual 
 
 
Protótipo 
 
 
	
  	
  
	
   36	
  
Envio de Comprovante 
Atual Protótipo 
 
 
 
5ª Tarefa - Verificar fatura de cartão de crédito 
 
A tarefa foi executada com facilidade. Todos os usuários comentaram sobre a 
melhoria das informações trazidas no detalhamento da fatura e sobre a opção de 
visualização do limite disponível e o limite para saque, que atualmente não está 
disponível. Este ponto também fazia parte da gama de reclamações encontradas 
nas App Stores. 
 
Atual Protótipo 
 
	
  	
  
	
   37	
  
6ª Tarefa - Efetuar Recarga através de um número salvo 
 
O processo foi rápido e claro. Todos usuários notaram que a nova navegação 
trouxe uma lista de números já previamente cadastrados e a possibilidade de 
cadastrar novos. Atualmente os usuários devem digitar o número para recarga 
duas vezes e ainda escolher a operadora toda vez que deseja realizar recarga. 
Três participantes enfatizaram como está mudança facilitaria todo processo, que 
atualmente o veem como cansativo. 
 
Atual Protótipo 
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   
 
 
7.3.2 Observações gerais 
Embora não fizesse parte do objetivo principal do teste, alguns pontos da 
interface receberam observações interessantes dos participantes da Avaliação. Um 
deles foi a localização do botão “Sair”, dois usuários testados salientou sobre a 
proximidade deste com o botão “menu”, o que lhe causou estranheza e comentou 
sobre a necessidade do cuidado de não clicar no local não desejado. 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
   38	
  
7.4. Design de Telas 
 
Com a aplicação da Avaliação Cooperativa foi possível identificar novos pontos a 
serem estudados. O que, de certo, levaria a elaboração de um novo protótipo e 
até a aplicação de uma nova Avaliação. Para este trabalho, por limite de tempo 
para o desenvolvimento ideal, foi desenhada algumas telas para tentar solucionar 
alguns dos novos problemas encontrados. 
 
 
 
	
  	
  
	
   39	
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	
  	
  
	
   40	
  
8. Discussão 
 
8.1. Conclusão 
 
O numero crescente de reclamações sobre o aplicativo mobile do Santander,já 
citados neste trabalho, e a intenção de entender as dificuldades reais por trás destas, foi 
a principal motivação de ir a frente com o projeto. Na tentativa de chegar a solucionar 
estes problemas, condizentes com a falta de uma interface amigável e a questionável 
experiência de uso, foi essencial a aplicação das técnicas escolhidas ao longo do projeto. 
Desta forma, foi possível entender questões como a falta do “Leitor de Código de 
Barra,” que seria o maior diferencial para realização de um pagamento pelo app, o qual 
ao final, não passava de um problema de identificação falha, já que o aplicativo possui o 
serviço mas não possui o destaque devido para ser facilmente identificado, além de 
outros pontos citados ao longo. 
Com a criação do protótipo de baixa fidelidade foi possível perceber de forma clara 
a importância do estudo direto com o usuário. Pequenas mudanças, como a exibição de 
fatura e extrato mais detalhados, causaram de imediato uma satisfação ao usuário que 
notaram a mudança de forma imediata. A opção de memorizar um número de telefone 
foi o segundo ponto mais comentado e elogiado na Avaliação Cooperativa. 
De uma forma geral, foi possível identificar alguns problemas graves mas 
relativamente simples de se resolver, o que geraria rapidamente uma experiência de uso 
melhor. 
 
 
 
8.2 Desdobramentos Futuros 
 
Neste trabalho foi possível verificar que o app mobile banking do Banco 
Santander apresenta problemas básicos de usabilidade. Há formas simples de 
melhorar os pontos mais urgentes, que podem atrapalhar de forma grave a 
experiência do usuário, sem ter que mudar totalmente a aparência do aplicativo. 
Contudo, para que o Banco Santander ganhe mais credibilidade com seus clientes 
e melhore seu status no mercado de aplicativo um redesenho seria, de certo, a 
escolha ideal. 
 
	
  	
  
	
   41	
  
9. Bibliografia 
 
AGNER, Luiz. Ergodesign e Arquitetura de Informação: Trabalhando com o 
usuário. Rio de Janeiro: Quartet Editora, 2007 
 
CYBIS, Walter; BERTIOL, Adriana; FAUST, Richard. Ergonomia e Usabilidade: 
conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec, 2007. 
 
GANSKY, Lisa. The Meshe. Whay the future of business is sharing. USA: Portoflio 
Penguin, 2010. 
 
HOEKMAN JR, Robert. Designing the Obvious: A Commonsense Approach to 
Web Application Design. New Riders Publishing, 2006. 
 
KRUG, Steve. Não me faça pensar! Uma abordagem do bom senso à 
navegabilidade da Web. São Paulo: Market Books, 2001. 
 
MORAES, Anamaria de. Ergonomia: Conceitos e aplicações. Petrópolis: 2AB, 
2010. 
 
NIELSEN, Jacob. Usabilidade na Web, projetando websites com qualidade. Rio 
de Janeiro: Editora Campus/Elsevier, 2006. 
 
NORMAN, Donald A. O Design do Dia-a-Dia. Tradução: Ana Deiró. Rio de 
Janeiro: Rocco, 2006. 
 
NORMAN, Donald. A. Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things. 
Cambridge: Basic Books, 257 p., 2004. 
 
PREECE, J.; ROGERS, I.; SHARP, H. Design de Interação: Além da Interação 
Humano-Computador. Porto Alegre: Bookman, 2005 
 
ROSA, José; MORAES, Anamaria. Avaliação e projetos no design de 
interação. Teresópolis: 2AB, 2012. 
 
	
  	
  
	
   42