Apostila Comunicação no Foco Organizacional - SESI

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COMUNICAÇÃO NO FOCO 
ORGANIZACIONAL 
_______________________ 
APOSTILA 
Curso a distância 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA 
DEPARTAMENTO REGIONAL DE MATO GROSSO DO SUL 
COORDENAÇÃO DE EDUCAÇÃO 
CAMPO GRANDE/MS 
 
SESI - Educação Continuada Curso de Comunicação no Foco Organizacional 2 
MÓDULO I 
O QUE É COMUNICAÇÃO E QUAL SUA IMPORTÂNCIA 
 
 
A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações e 
utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste 
processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma 
conversa face-a-face, ou por meio de gestos com as mãos, mensagens enviadas 
utilizando a rede global de telecomunicações, a fala, a escrita que permitem interagir 
com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional. 
 
Nas relações humanas, a importância da comunicação se dá em razão das 
empresas mostrarem-se cada vez mais preocupadas com as possibilidades de 
interação humana dentro das organizações, interações que aumentaram muito por 
conta do trabalho em grupo. Hoje, dentro das empresas, as pessoas articulam-se 
muito mais, relacionam-se muito mais, até pela necessidade da produção. 
 
Consequentemente, nas relações de trabalho, as empresas articulam-se e 
interagem muito mais dentro e, sobretudo fora dela, no oferecimento de seus 
produtos para a clientela externa. 
 
Portanto, a comunicação interpessoal que ocorre dentro da empresa e a 
comunicação da empresa, realizada por intermédio de seu colaborador com o cliente, 
são de suma importância. 
 
A importância da comunicação no foco organizacional poderá ser efetivada 
sob três pontos de vista: 
1. Porque os trabalhadores são parceiros e quanto mais bem informados 
estiverem, mais envolvidos com aquela empresa, sua missão e seu negócio, 
eles estarão. A Comunicação amplia a visão do funcionário, dando-lhe um 
conhecimento sistêmico do processo. Segundo Marlene Marchiori, doutora 
em ciências da comunicação: “As ações da empresa devem ter sentido para as 
pessoas – sendo necessário que encontrem no processo de comunicação as 
justificativas para o seu posicionamento e comprometimento”. Assim, o 
 
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trabalhador, sabendo o que sua produção representa no todo da organização, 
qual a importância das tarefas que realiza, do que produz, o desempenhará 
com mais eficiência. 
2. Os trabalhadores são os “melhores porta-vozes” da empresa em que trabalha. 
Sua opinião sobre a organização vale muito para quem está de fora. Ele é o 
maior propagandista de sua organização. Por outro lado, funcionários 
descontentes, mal informados, geram prejuízos imensos às organizações 
porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros públicos, os 
valores positivos ou negativos da cultura organizacional. Fica fácil acreditar no 
que eles dizem porque eles estão vivendo lá dentro. Como sabemos, a imagem 
e a reputação se formam assim, a partir de pequenas vivências e convivências 
e os públicos internos têm papel fundamental neste processo. Daí que investir 
na comunicação interna é investir no clima organizacional. 
3. Toda organização está inserida num mercado altamente competitivo. Com a 
globalização e a disseminação de novas tecnologias. A Comunicação tem uma 
função importante, no sentido de fazer circular as informações novas, 
promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, 
sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios. 
 
Por isso, o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais 
que ele dispõe (jornais, boletins, intranet, murais etc.) disponibilizados de forma 
eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro 
funcional de uma organização. Comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. E 
neste processo, todos os empregados possuem seu valor e atuam de forma a tornar 
uma organização bem informada ou não. Enfim, uma boa comunicação interna 
depende de todos nós! 
� Para você refletir: 
 
 
 
 
 
 
1. Qual é a forma de você se comunicar no seu local de trabalho? 
 
2. Você já percebeu como seus colegas de trabalho se comunicam com você? 
 
3. O que você considera como comunicação mais adequada? 
 
 
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1.1 Tipos de Comunicação 
� Comunicação Pessoal: é aquela que ocorre entre as pessoas, em todos os 
lugares e momentos que se encontram, utilizando a linguagem e o 
pensamento para dar forma à comunicação. 
 
� Comunicação não-verbal: pode ser feita pela decoração do ambiente; pelo 
posicionamento do corpo; postura; gestos das mãos; expressões e 
movimentos faciais; tom de voz; modos de se vestir a aparência pessoal; 
espelhamento (clone de outro). 
 
� Comunicação Interpessoal: é aquela que ocorre entre as pessoas de um 
determinado grupo – de trabalho, por exemplo – no qual a interdependência 
das ações e das atividades de trabalho e produção dão uma forma organizada 
de comunicação. 
 
� Comunicação organizacional: é o tipo ou processo de comunicação que ocorre 
no contexto de uma organização, seja esta pública ou privada. Fazem parte da 
Comunicação Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de 
interesse de uma instituição (colaboradores e clientela), o planejamento de 
práticas de comunicação nos âmbitos interno (comunicação interna: entre 
gestores e colaboradores) e externo (comunicação externa: entre a instituição 
e sua clientela). 
 
� Comunicação Simbólica e Tecnológica: aquela que é realizada por meio de 
sinais (placas, por exemplo); por expressões (corporais); por sinais auditivos 
(sonoros: um apito, som do telefone, sino); ou ainda, por uso de tecnologia 
(telefone, fax, manuais de instrução, fotografia, figuras, celular, e-mail, msn, 
blogger, facebooks, etc.) 
 
� Para você se autoavaliar: 
 
 
 
Qual desses tipos de comunicação você mais 
pratica no seu dia a dia de trabalho? Já se 
observou como a faz? 
 
 
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MÓDULO II 
ASPECTOS QUE ENVOLVEM A COMUNICAÇÃO 
 
As interações sociais, ao nível das relações face a face, estão sujeitas à 
influência de um conjunto de variáveis de caráter manifesto ou latente, que lhes 
determinam, ou pelo menos influenciam, a condução dos processos comunicacionais. 
 
Os padrões de interação resultantes das relações entre os indivíduos são 
consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade 
que a vida em sociedade possibilita. Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem 
gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interacionais. Mas não só. 
 
O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os 
fatores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as 
expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de 
cada ator social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. 
 
Conhecer alguns dos fatores que podem constituir barreiras à compreensão, 
ao sentir e ao agir dos atores sociais que pretendem interagir é o propósito que nos 
orienta. Assim, podemos equacionar uma estrutura de variáveis interacionais que, 
nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar como barrar ou 
constituir fontes de ruído às relações face a face. 
 
� Para você analisar: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.1 Implicações positivas na comunicação 
 
• O indivíduo: toda pessoa possui condiçõesde comunicar-se bem; basta que 
ouça com atenção, aprenda com o entorno, estude o ambiente, tenha 
ponderação na fala e na escuta; forme novos conhecimentos. 
1. Como você analisa suas relações pessoais e interações com as pessoas 
que trabalham com você? 
 
2. Quais de suas qualidades mais se evidenciam nas relações que você 
estabelece com as pessoas de seu ambiente de trabalho? 
 
3. Quais qualidades você julga importante para uma ótima comunicação 
com as pessoas de sua empresa? 
 
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• A aparência pessoal: a imagem que cada um tem de si, reflete quando se 
comunica; a imagem diz quem é o indivíduo; a roupa que usa, o odor que 
exala, aponta se é organizado, limpo, higiênico, responsável, pontual. 
 
• A postura corporal: comunica e indica se o indivíduo é ativo ou passivo; se está 
receptivo ou não; se é prestativo e colaborativo. Pense: os olhos são o espelho 
da alma, assim como todo o corpo. 
 
• A compreensão da mensagem: compreender uma mensagem é dar extensão 
real a ela, a mantém organizada e não gera distorções na comunicação (nos 
fatos). 
 
• O transmissor e receptor da mensagem: quanto melhor, equilibrada e sensata 
for a relação entre transmissor e receptor, melhor a comunicação, a recepção 
e a transmissão das mensagens. 
 
� Para você refletir: 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 Implicações negativas na comunicação 
 
• Déficits pessoais e físicos: problemas auditivos, problemas de articulação da 
linguagem, com muita introversão (timidez), com muita extroversão 
(expansividade), com desequilíbrio de tom de voz; problemas dentários ou 
bucais são alguns aspectos que influenciam na comunicação. 
 
• Déficits comportamentais e sociais: pessoas com dificuldade de se relacionar 
com outras; que priorizam problemas e conflitos; aquelas que se consideram 
superior ou inferior a outras pessoas; que possuem desordens morais e éticas, 
influenciam no formato da comunicação; pessoas estagnadas e alienadas não 
1. Você sabe transmitir uma mensagem com tranquilidade e segurança para 
seu chefe? 
 
2. Você se informa sobre as situações, fatos que ocorre ao seu redor para 
poder transmitir? 
 
3. Costuma se olhar no espelho para corrigir sua postura e imagem pessoal? 
 
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sabem lidar com o processo de comunicação – porque não sabem dar 
tratamento às informações, falta conhecimento para tal. 
 
• Déficits nas relações humanas: pessoas que não são cooperativas, 
colaborativas, prestativas; que se isolam e não trabalham em grupo ou equipe; 
que praticam a boataria; que possuem senso crítico exagerado, tendem a 
interferir na comunicação. 
 
• Distúrbios da linguagem e do pensamento: pessoas que ingerem substâncias 
químicas (ativas e medicamentosas) tornam mais difícil o ato de comunicar-se 
devido a dificuldade de organizar as ideias; nesse caso, sugere-se a busca de 
auxílio profissional. 
 
• Déficits na comunicação organizacional: quanto maior for o desequilíbrio e a 
instabilidade na relação gestor-gestor, gestor-colaborador, colaborador-
colaborador, pior será a comunicação entre a instituição, sua produtividade e a 
sua clientela externa e, ainda, isso refletirá na imagem da empresa. 
 
• Distúrbios do ambiente: barulho excessivo, ambiente agitados, muito limitado 
e congestionado, desorganizado e sujo, que sofre com ruídos excessivos e 
constantes (exemplo: telefone tocando insistentemente), afetam a 
comunicação entre as pessoas. 
• Para você analisar: 
 
 
 
 
MÓDULO III 
COMUNICAÇÃO E AS SUAS FORMAS DE ABORDAGEM 
3.1 A importância de quem fala e a importância de quem ouve 
 
Ouvir está mais ligado aos sentidos da audição, ao próprio ouvido. "Entender, 
perceber pelo sentido do ouvido". Embora também possua os significados de "(...) 
escutar o discurso, as razões, os conselhos. Porém, aqui, já entra a função do termo 
Você já parou para pensar quais os fatores que 
comprometem a sua comunicação e a dos outros com 
você no seu local de trabalho? 
 
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escutar. Escutar, por sua vez, significa "(...) prestar atenção para ouvir; dar atenção a; 
ouvir, sentir, perceber...". Ou ainda: "tornar-se ou estar atento para ouvir; dar 
ouvidos a; aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir...". 
 
Percebe-se, então, que o ouvir é mais superficial do que o escutar. Para 
escutar, faz-se necessária a utilização de uma função específica, a saber, a da 
atenção. Requer, assim, ouvidos mais apurados, atentos ao que o outro fala... Escutar 
implica em ouvir, contudo a recíproca não é verdadeira. Quem escuta, ouve; mas 
quem ouve não necessariamente escuta. Daí o dito popular: "entrou por um ouvido e 
saiu pelo outro". Para boa e adequada comunicação é preciso saber (aprender a) 
ouvir, pois a transmissão de qualquer mensagem está diretamente relacionada ao 
que atentamente foi escutado (comunicado/informado). 
 
Aprende-se a ouvir quando o processamento de uma informação foi 
organizado pela lógica; se não ouviu/escutou direito, com certeza, a comunicação fica 
interrompida e escusa, surgindo expressões do tipo: “o que foi mesmo que falaram?”; 
“alguém ligou, mas não entendi o que foi dito, quem ligou mesmo?”; “o cliente disse 
alguma coisa de...”. 
 
� Para você se auto-avaliar: 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO IV 
RELAÇÕES ENTRE COMUNICAÇÃO, TRABALHO E APRENDIZAGEM 
 
Vivemos numa era de profundas transformações. De um lado, a chamada 
globalização, termo que se tornou obrigatório em todos os círculos intelectuais, 
políticos e econômicos. Fenômeno facilitado pelas novas tecnologias da informação 
pressupõe uma evolução do tradicional processo de internacionalização de mercados 
oriundo dos primórdios do capitalismo. 
1. Você tem o hábito de parar o que está fazendo para ouvir as pessoas? 
 
2. Você consegue guardar um recado mentalmente por quanto tempo antes 
de transmiti-lo? 
 
3. Você registra mentalmente as informações que assiste na televisão e as 
transmite com facilidade? 
 
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Esse novo processo não é mais conduzido apenas por nações, mas, sobretudo, 
pelas organizações antes denominadas multinacionais, transnacionais ou 
mundializadas. Essas organizações gerenciam espaços que atravessam as fronteiras 
territoriais. (IANNI, 1996) 
 
As mudanças estruturais e processuais implementadas nas empresas de 
alguma forma as têm forçado a uma maior qualificação. Os novos modelos 
organizacionais podem ser distinguidos entre organizações qualificadas e 
qualificantes. 
A organização qualificada se caracterizaria pelo trabalho em equipes ou 
células; a autonomia delegada às células e sua responsabilização pelos objetivos de 
desempenho: qualidade, custos, rendimento, etc.; diminuição dos níveis hierárquicos 
e o desenvolvimento das chefias para as atividades de "animação" e gestões de 
recursos humanos; a reaproximação das relações entre áreas e funções da empresa. 
� Para você refletir 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO V 
5. ALGUMAS ESTRATÉGIAS PARA MELHORIA DA COMUNICAÇÃO NO TRABALHO 
 
É suficiente para uma empresa ter uma equipe motivada e eficiente para obter 
sucesso? Acredita-se que se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não 
se comunicarem adequadamente, não será possível qualificar a força desse grupo no 
sentido da produtividade. Dessa forma, a comunicação é prioridade e que deve 
merecer grande atenção. Na verdade, a comunicação tem sido relegadaa um 
segundo plano no planejamento das empresas, órgãos ou entidades, porque falta à 
gestão a consciência de que a comunicação transparente, ágil, democrática e 
participativa é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. Se 
Com os avanços tecnológicos, foram criadas novas formas de comunicação 
entre as pessoas, inclusive um novo conceito de rede social pela qual as 
pessoas passam horas à frente do computador se comunicando com 
outras pessoas. 
Reflita: 
Esse é o seu perfil, você prefere estar junto das pessoas ou dá para 
conciliar as duas coisas? 
 
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olharmos para isso pela perspectiva da administração, há algumas justificativas para a 
existência de implicadores no processo de comunicação: 
• excesso ou falta de informação; 
• não envolvimento e participação das pessoas; 
• falhas na comunicação; 
• inconsistência das mensagens; 
• falta de coesão no trabalho em equipe; 
• conflitos, competitividade negativa e negligência; 
• dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes. 
 
Para a doutora em Ciências da Comunicação, Marlene Marchiori (2012), 
membro da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial: 
 
A busca da valorização da comunicação interna deve ser 
entendida como estratégia básica dos empresários que 
desejam a efetividade de sua organização. Chega a ser 
irônico pensar que neste novo mundo, altamente 
tecnológico, com tantas transformações, o sucesso de um 
empreendimento continua a estar centrado nas pessoas. É 
por meio da comunicação que uma organização recebe, 
oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, 
tomando decisões mais acertadas. 
 
 
Nessa perspectiva, abaixo são apresentadas algumas estratégias para melhoria 
da comunicação no trabalho: 
• Ouça/escute com atenção o que é preciso ser comunicado/ transmitido. 
• Entenda de forma, clara e precisa o que está sendo pedido. 
• Compreenda o significado e o processo do que será realizado. 
• Fale o necessário e ouça o necessário. 
• Não mantenha dúvidas sobre o comunicado. 
• Esteja seguro de si, do processo de trabalho e do comunicado. 
• Mantenha-se numa postura de prontidão para atender ao solicitado. 
 
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• Não se retire da presença do outro que está falando antes que o outro 
termine. 
• Não tenha pressa se tiver dúvida sobre o comunicado. 
• Não transmita o que não sabe (boataria é crime). 
• Não se intimide frente aos exageros do comunicante (tom de voz). 
• Não confunda problemas pessoais com as situações de trabalho. 
• Não confunda relações pessoais com as relações de trabalho. 
• Melhore e qualifique as relações humanas no trabalho. 
• Em caso de excesso de timidez, procure ajuda profissional.