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GESTÃO DA QUALIDADE
ESTUDO DIRIGIDO 1 
1. De acordo com os conceitos estudados, defina qualidade com suas próprias palavras.
Qualidade é a forma de avaliar através de um método específico, se o produto e/ou serviço oferecido atende as expectativas e necessidades do cliente, fazendo assim com que a empresa obtenha seu diferencial diante a seus concorrentes e consiga se destacar no mercado.
2. Antes da Revolução Industrial qual era a forma de produção e inspeção? Como a Revolução Industrial influenciou na produção e impactou no conceito de qualidade.
Antes da Revolução Industrial a forma de produção e inspeção dos produtos era feita por artesãos que executavam todo o processo de forma manual e possuíam o controle de todo o ciclo de produção, cuidando desde a captação de matéria-prima até a comercialização do produto acabado e fazendo de forma subjetiva a verificação da qualidade do produto final junto ao cliente. Desta forma, o processo de produção dos produtos que acabavam sendo customizados era lento, sem padronização e gerando alto custo para o artesão.
Com a Revolução Industrial passou-se a utilizar máquinas a vapor e com isso surgiu a padronização dos produtos fabricados em escala o que ocasionou a redução do custo de produção e consequentemente o preço de venda. A partir daí passou-se a utilizar a amostragem como forma de inspecionar a qualidade dos produtos acabados.
3. Explique a evolução do conceito da qualidade desde o início do século XX até os dias atuais.
A evolução do conceito da qualidade a partir do início do século XX até os dias atuais divide-se em 6 ciclos, uma vez que os consumidores se tornaram cada vez mais exigentes, cobrando qualidade do produto/serviço oferecidos.
A origem do conceito da qualidade se deu com o Feudalismo onde através da inspeção focava-se apenas em encontrar os produtos defeituosos que possuíam menor poder de troca. Entre os anos 30 e 40, com a Revolução Industrial, iniciou-se o controle estatístico e, a partir de técnicas de amostragem mensuravam a qualidade dos produtos de uma produção em série.
Nos anos 50 e 60 surge a Gestão da Qualidade Total e, a partir de então a qualidade deixa de ser um problema exclusivo do produto e passa a envolver todos os setores da empresa em busca de atingir a satisfação do cliente.
Já nos anos 70 ocorrem mudanças no estilo de gerenciamento -DSI (Defect Scene Investigation)- oriundas de variáveis informacionais, políticas e socioculturais.
Durante os anos 80 inicia-se um planejamento estratégico nas organizações, através do qual surge o interesse em entender a dimensão do impacto estratégico da qualidade nos consumidores e consequentemente no mercado.
Já dos anos 90 até o presente momento, foca-se na globalização que trouxe uma competitividade acirrada entre as organizações de todo e qualquer lugar do planeta e mais que em qualquer outro momento social, a qualidade é vista como o diferencial estratégico essencial a sobrevivência no mercado.
 
4. Quem são os principais gurus da qualidade? Apresente uma síntese das contribuições de cada um deles.
A qualidade possui mestres que contribuíram e definiram a história e a evolução da qualidade através de suas experiências e estudos:
-Walter Shewhart: sua maior contribuição foi a introdução da estatística aos processos de garantia da qualidade (CEP – Controle Estatístico de Processos), sendo esta uma das sete ferramentas da qualidade, utilizada para alcançar o estado de controle de um sistema e consequentemente possíveis ações corretivas implementadas durante o processo. Shewhart também desenvolveu o PDCA ou “Ciclo de Shewhart” e sua utilização continuada e cíclica permite concretizar a padronização das ações e a resolução de problemas, gerando constantes melhorias na gestão.
- William Edwards Deming: adaptou o método de abordagem sistemática para a resolução de problemas criado por Shewhart, conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action) e enunciou 14 princípios para a gestão da qualidade, baseando-se no princípio que apenas o cliente pode definir a qualidade de um produto ou serviço.
- Kaoru Ishikawa: desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Também é facilmente associado ao “círculo da qualidade”, que é basicamente a junção de um grupo de colaboradores, geralmente da mesma área de trabalho para discutirem maneiras de melhorar a qualidade ou resolver problemas.
- Joseph Moses Juran: responsável pelo desenvolvimento do Diagrama de Pareto (análise) ou Curva ABC e autor da trilogia da qualidade: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoramento da qualidade. 
- Armand V. Feigenbaum: defende que a qualidade deve ser planejada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos mesmos e para isso criou o conceito de Controle de Qualidade Total (TQC).
- Philip B. Crosby: associado aos conceitos de “Zero Defeito” e de “fazer certo a primeira vez”, sua abordagem baseia-se na prevenção e qualidade significa conformidade com os requisitos.
- Genichi Taguchi: popularizou o conceito da função perda, focalizando o impacto da variação da qualidade e dividindo o processo de controle de qualidade em duas etapas – controle de qualidade “off-line” e “on-line”, devendo a qualidade ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções.
- Shigeo Shingo: o maior contribuidor para as práticas de produção moderna, proporcionando uma melhor forma de vida para operadores e para as empresas, além de criar e formalizar o Sistema de Controle de Qualidade Zero.
- Taiichi Ohno: responsável pelo Sistema Toyota de Produção e o pai do Sistema Kanban e Just inTime.
5. Descreva o conceito de gestão da qualidade total e sua aplicação nas empresas:
Gestão de qualidade total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes, tornando a empresa mais competitiva, flexível e eficaz.
Para aplicar o referido conceito em uma empresa é necessário um sólido planejamento e uma compreensão das atividades exercidas em cada setor da organização, uma vez que todos os setores da empresa são incluídos nesse processo de busca pela Qualidade Total e dessa forma, profissionais de cada nível hierárquico podem colaborar com a organização, tomar decisões e resolver questões sem ter que consultar um gerente a todo momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.
6. Explique a necessidade da padronização de processos e das certificações ISO para a gestão da qualidade das empresas. O que leva as empresas a buscar certificações de qualidade?
A padronização de processos e as certificações ISO para produtos e/ou serviços tornam-se fundamentais para a gestão da qualidade das empresas pois descrevem as regras relacionadas à implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Através das certificações ISO melhora-se a eficácia da gestão de uma empresa, sua prestação de serviços ao cliente, além de estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão. 
A padronização de empresas é o melhor meio de se conseguir resultados esperados, qualidade, redução de desperdícios e aprimoramento de seus produtos e processos, por isso, através das certificações ISO uma organização consegue o reconhecimento entre seus clientes e o respeito de seus concorrentes.
Contudo, as empresas para se diferenciar no mercado buscam as certificações de qualidade com o objetivo de proceder com uma organização interna através do controle sobre a produtividade e a administração de processos, reduzir custos devido a diminuição na quantidade de erros no processo e aumentar a credibilidade em relação aos seus concorrentes, bem como a satisfação dos seus clientes com o produto/serviço final.7. Leia o texto "O Sistema japonês de controle de qualidade", págs 18 a 21 do livro "Ferramentas da Qualidade" - autor: Elismar Barros e Fernanda Bonafini. Ed. Pearson Education do Brasil, 2014. Disponibilizado na Biblioteca Virtual da UNA. < <http://una.bv3.digitalpages.com.br/users/publications/9788543009940/pages/19>
a. Identifique, a partir do texto, as principais diferenças nos modelos de gestão japonês e americano e aponte os principais aspectos positivos e/ou negativos de cada um e exemplifique organizações que se fundamentam no modelo japonês e no modelo americano.
Segue, segundo o texto “O Sistema japonês de controle de qualidade”, as principais diferenças nos modelos de gestão japonês e americano e seus respectivos pontos positivos e/ou negativos:
- Controle de processo e administração da produção: nas empresas japonesas, o tratamento dado ás informações dobre defeitos e qualidade é no sentido de detalhar esses dados e repassá-los a cada setor de produção e a cada posto de trabalho, enquanto nos Estados Unidos, pelo contrário, o tratamento é no sentido de agregar e resumir tais dados para serem repassados ás administrações média e superior. Em outras palavras, enquanto nas empresas japonesas as informações sobre qualidade eram repassadas a cada trabalhador individual, nas empresas americanas o acesso a tais informações era restrito à administração superior.
- Política, sistemas e assessoria de qualidade: enquanto nas empresas americanas os departamentos de controle de qualidade desempenhavam um papel de policial da produção, nas japonesas a responsabilidade final pela qualidade era incorporada pelos próprios trabalhadores da produção, e os departamentos de controle de qualidade desempenhavam funções principalmente de coordenação, consultoria e de tratamento de informações, processando e interpretando dados sobre a qualidade para a produção e outras áreas da empresa. Os protótipos, as unidades de produto-piloto e os produtos acabados também eram testados e analisados muito mais exaustivamente. Enquanto nas empresas americanas os dados sobre falhas internar e falhas externas eram tratados por grupos diferentes, nas organizações japonesas ambos os dados eram tratados pelo controle de qualidade, permitindo, a partir dessa interação, um ganho efetivo em termos de conhecimento e domínio de problemas da qualidade. Nas empresas japonesas os inspetores de linha não eram considerados como mão de obra do controle de qualidade, mas sim da produção. Deve-se ressaltar ainda que os níveis de automação da produção entre as empresas japonesas e americanas eram bastante próximos, o que torna esses números bastante significativos.
- Atitudes da administração: ao contrário das empresas americanas, que trabalham com o conceito tradicional de nível ótimo econômico para os investimentos em qualidade, no Japão a administração parte do pressuposto de que melhoramentos contínuos na qualidade são economicamente desejáveis, não só tecnicamente possíveis, sendo que o elemento indutor para a busca de melhorias na qualidade dos produtos nas empresas era a busca de reduções nas taxas de falhas e não dos custos. 
- Política governamental: a diferença em termos de certificação da qualidade é que, enquanto nos Estados Unidos ela se aplica aos produtos, no Japão, ela se aplica principalmente ao processo produtivo.
b. Reflita sobre as diferenças entre as experiências japonesas e americanas no que se refere ao processo de produção e à gestão da qualidade praticadas em cada um desses contextos, estabeleça relação entre essas realidades e o contexto brasileiro e elabore um pequeno texto argumentativo que apresente seus estudos e reflexões relacionados à comparação das realidades japonesas e americanas com o contexto brasileiro. (máximo de uma página)
Foi em meio a eliminação de desperdícios e trabalho em grupo que as empresas do modelo japonês conseguiam oferecer produtos mais baratos e com maior qualidade trabalhando com ênfase a técnicas de caráter preventivo.
A qualidade passou a ser vista como ponto estratégico fundamental para o crescimento e sobrevivência de várias indústrias em meio a um mercado globalizado e altamente competitivo e diante disto, ferramentas desenvolvidas no mercado japonês ultrapassam fronteiras para gerar melhor qualidade, produtividade e lucratividade para as organizações.
Através do pioneirismo japonês de focar em uma produção com qualidade e torna-se referência em gerenciamento da qualidade, empresas de países como Estados Unidos e o Brasil adquiriram consciência da necessidade de se desenvolver para tornar seus produtos competitivos mundialmente.
No Brasil, percebemos uma crescente quanto a implantação de programas de Controle de Qualidade Total e das normas da série ISO 9000, evidenciando à terceirização de diversos serviços, inclusive do setor de produção, além de estender suas exigências aos seus fornecedores, de modo que os mesmos se vêem obrigados a se adaptar as necessidades do mercado.
Em meio a todas essas mudanças e quebra de paradigmas nas organizações, os clientes tornam-se favorecidos por todos os avanços e cada vez mais exigentes frente a uma gama de opções de produtos que hoje ultrapassam fronteiras de forma descomplicada e carregam com si a missão de superar expectativas.

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