2015 Resumo Gestão de Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE 
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: 
 
Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança. 
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
 estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns 
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: 
 
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO: 
 
Número de idéias e participações 
O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é 
denominado de Auditoria de: 
 
terceira 
parte 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por 
um auditor. O auditor é 
 
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade? 
 
Gráfico de Função 
Linear 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência? 
 
Matriz GUT. 
Em 1946, em Londres, Inglaterra, 25 se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o 
entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada 
de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por 
conciliar interesses de: 
 
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais. 
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o 
processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-
las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se: 
 
PDCA 
O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos 
existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. 
Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas 
 
Definir de Indicadores de financeiros. 
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é constituído 
dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na 
cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão: 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
Os estágios da evolução empresarial, identificados a partir da Revolução Industrial, identificados como sendo a Segunda Onda de 
Transformação da abordagem da administração. A partir da 2ª Ver. Industrial após 1920 a Era da Gestão Empresarial dividiu-se em: 
 
Era da produção em massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade. 
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo 
assim, como podemos definir de forma correta processo? 
 
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com 
efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou 
usuários 
Os gestores dependem dos sistemas de medição. Os sistemas de medição influenciam e orientam o comportamento dos executivos e 
colaboradores para alcançar os resultados esperados. 
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas precisam saber 
trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a fim de ir sempre à busca de níveis de 
desempenho nunca antes alcançados. 
O Balanced Scorecard (BSC) é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar 
ao gestor de como abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados. Quais são eles? 
 
Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Crescimento 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e 
os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão 
adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como 
externos. Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões). Está(ão) CORRETO(S): 
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade. 
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
 os itens I, II e III 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e 
os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com 
eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como 
resultado: Está(ão) CORRETO(S): 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade. 
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
 
Apenas os itens I e 
II. 
 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. 
Analise as afirmativas abaixo e depois responda: Está(ão) CORRETO(S): 
I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil. 
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão. 
 
As itens I, II e III. 
A Cia. Industrial Rio Comprido ¿CIRCO, uma indústria metalurgia de médio porte, realiza o controle de qualidade focado no produto, 
através da verificação. isso caracteriza que, em termos da Era da Qualidade, ela se encontra em 
 
Inspeção. 
A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência 
referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em 
reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que 
caracteriza-se como sendo: 
 A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem a valores 
organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a 
melhoria dacompetitividade e para a busca de resultados. Das alternativas abaixo e assinale um Fundamento da Excelência Errado. 
 
Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade 
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de 
modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa 
argumentação, pode-se afirmar que: 
 
Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da 
qualidade. 
O processo da qualidade tem a meta estabelecer um processo de melhoria contínua por isso estabelece-se como objetivo da estatística 
 
Extrair informação dos dados para que se possa obter uma melhor compreensão da situações que representam, oferecendo 
condições adequadas à leitura dos indicativos de variabildiade. 
A qualidade e estatística está uma para outra assim como o queijo para a goiabada em Minas. Pensar em qualidade significa pensar 
estatisticamente em controle de fenômenos que afetem a manutenção de padrão implantado, sendo, portanto, necessário um estudo 
distribuído da seguinte forma: 
 
Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de dados; apuração e apresentação dos dados; análise e interpretação 
dos dados; 
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é: 
 
ABNT 
Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando eliminar as possíveis variáveis que limitem a manutenção 
da constância de resultados já alcançados. Os quatro elementos relevantes ao controle de processo são definidos como: 
 Processo; Informações sobre performance; Ações no processo e ações na saída; 
 
A identificação das variáveis em um sistema estabelecem a oportunidade do desenvolvimento de ações que visem um processo de 
melhoria. As variáveis qualitativas são assim definidas: 
 
Sãoas variáveis ñ numéricas cujos valores encontram-se expressos por atributos podendo ser classificadas em nominais ou ordinais 
O Diagrama de Dispersão é ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre duas grandezas e é utilizado para: 
 Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito. 
 
Com a necessidade de aumento na competitividade das empresas, face ao crescimento da competição no mercado, muitas empresas 
adotaram a estratégia da horizontalização, entendido como: 
 
A estratégia de comprar de terceiros o maior número de itens que constituam o produto final ou serviços que necessite. 
 
Com o objetivo de proporcionar melhores condições de competitividade as organizações novas são desenvolvidas a todo momento e 
defendidas por seus pesquisadores. Robert Kaplan e David Norton desenvolveram o BSC (Balanced Scoredcard) cuja estrutura é 
formada de 04 perspectivas ou dimensões: 
 
Financeira; Cliente; Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. 
A preocupação com a qualidade não é um fato recente. Sempre existiu no processo de troca de bens e serviços entre fornecedor e 
consumidor. Pode- se identificar como primeira fase deste processo: 
 
A chamada Era da Inspeção, voltada para produto acabado que focando na separação dos produtos defeituosos sem, no entanto, 
produzir qualidade. 
 
Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming: 
 Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um 
problema 
Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns componentes que nortearão o 
seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga 
qual delas representa esse conceito. 
 
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do 
desenvolvimento sustentável 
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito 
de Reengenharia consiste em: 
 
Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização. 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o 
tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A 
implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
 
Manutenção do modelo de gestão. 
 
As causas que provocam variações possuem características que podem ser comuns ou especiais. Podendo ser considerado como 
sendo especiais: 
 
Aquelas que afetam o resultado do processo individualmente, causando grandes variações; 
 
As variações são fatores que podem comprometer o nível de qualidade de um sistema, pois, um mesmo consumidor poderá adquirir um 
mesmo produto com variações que mudem o grau de satisfação. Existem três tipos de variações assim definidos: 
 
Variação interna; Variação item a item; Variação tempo a tempo; 
 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é 
composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - 
Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, 
cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma 
etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA. 
 Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas. 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as 
afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: 
 
O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e 
entendimento do processo. 
 
Definir a meta a ser alcançada por uma organização de forma que se transforme num desafio a seus membros é uma realidade que 
poderá impactar positivamente na cultura pela qualidade, devendo a meta possuir os seguintes elementos: 
 
Possuir especificidade; Mensurabilidade; Exequibilidade; Relevância e tempo; 
 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas p o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa q tem por 
função 
 
Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito; 
 
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos 
defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando? 
 
Processos Internos 
 
O primeiro passo a ser dado para o sucesso do negócio é a determinação do foco organizacional. Assinale a sequência que representa 
corretamente as etapas necessárias para tal: 
 
Visão de Futuro, Missão do Negócio, Fatores Críticos de Sucesso e Tarefas Implementáveis. 
 
Patrícia está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: quantidade de pontos de 
venda e quantidade de lançamento de novos produtos. Qual perspectiva do BSC Patrícia está trabalhando? 
 
Clientes 
 
Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade? 
Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada por 
clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma 
norma) e Auditoriade Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação). 
 
Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas 
são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado. 
Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD) 
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e 
Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações: 
 Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, 
Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou 
pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo 
independente que pode ser credenciado. 
 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria que é conduzida por um organismo independente, 
com o propósito de prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000, é denominada 
auditoria de: 
 Terceira parte 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns 
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as 
opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
 Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a 
produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. 
 
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma 
grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação 
desse problema deve ser a utilização: 
 
Do fluxograma 
 
Os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados: 
 
Do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas como "ilhas de 
excelência". 
 
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a 
ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, 
como definir sua aplicação? 
Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos 
especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. 
 
A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos 
que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade 
com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve: 
 Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008. 
 
Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da 
Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de 
atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade 
pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, 
a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da 
manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-
exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. 
19 processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da 
manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das 
reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e 
empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. 
A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a 
perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela 
qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho 
precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua 
área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações 
do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no 
melhor interesse da organização. Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do 
BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton. 
Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com 
metas alinhadas ao planejamento estratégico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as 
operações do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competências estratégicas Grau de conscientização 
dos empregados em relação às diretrizes estratégicas. Índice de disponibilidade das informações estratégicas Processos internos 
Percentual de serviços atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos críticos. Percentual de processos sobre 
controle estatístico Qtd de novos serviços oferecidos. Lançamento de novos serviços em relação aos concorrentes Capacidade de 
resposta às demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos serviços Mercado e clientes Percentual de satisfação dos 
clientes em relação à experiência de hospedagem Participação no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro 
da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimento Aumento da receita 
 
Analise as afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se verdadeiras e F, se falsas. A sequência correta: 
( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes. 
( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas. 
( ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas. 
( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho. 
( ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos. 
 
V,V,F,F,V 
 
Na busca de maior competitividade a opção da horizontalização não oferece apenas vantagens tb apresenta principais desvantagens 
 
Menor controle tecnológico; Alta dependência de terceiros; Demissões na fase inicial; Alta dependência de maior investimento. 
 
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a 
Missão e a Visão de uma organização. 
A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu 
futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro. 
A ISO 9000:2000 define qualidade como: 
 
O grau no qualalgumas características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica permanente; 
 
A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo: 
 
Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob 
condições específicas. 
 
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens: 
 
Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa. 
 
Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques: 
 
Conduz o questionamento para a identificação e validação da Causa Raiz de um problema 
 
Estratifica os problemas 
 
A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas: 
 
Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria. 
 
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: 
 
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. 
 
Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão? 
Gabarito: Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas 
apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas 
com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes. 
 
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou 
anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: verde = normal, sem problema. amarela = alerta, atenção, 
possível problema. vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha. O uso desses sinais corresponde a que 
conhecido método? 
Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus 
departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho, e não somente a área de operações. Descreva seu entendimento quanto 
à relação: Cumprimento da especificação e necessidade do cliente. 
Resposta: A relação cumprimento da especificação e necessidade do cliente nos leva ao entendimento que esta organização tem 
sistema de gestão da qualidade implementado, que nesta implantação aorganização demonstra que a sua política e a sua missão é 
satisfazer o seu cliente, sonhar, pensar o que o seu cliente quer e como ele quer receber o seu produto adquirido. 
Quando um cliente apresenta ao fornecedor uma oportunidade de demonstração desuas habilidades, ele cliente também determina 
quais são as suas especificações (regras a serem seguidas) e quais são as suas necessidade. Sabedor disso, o fornecedor traça suas 
estratégias que deverão atender plenamente aos anseios do cliente, essas estratégias passam pelo funcionamento de um sistema de 
gestão da qualidade do fornecedor que visa garantir a qualidade dos serviços prestados. Dentre outras deverá constar neste sistema de 
gestão: identificação de requisitos para contratação de ótimos profissionais, programação de treinamentos, emissão de procedimentos 
visando padronização de trabalho, avaliação de fornecedores e prestação de serviços, identificação de ações preventivas e corretivas 
necessárias para execução, sistema de identificação de produtos não conformes, identificação de processos de medição e 
planejamento. Enfim a descrição se baseia na Garantia e no Controle da Qualidade, ou seja a estandarlização,da padronização, da 
sistemática, das ferramentas da qualidade. Tudo que nos leva a aplicação, a conservação e a perpetuação do fornecedor no mercado. 
Com um sistema de gestão da qualidade bem implementado se atende plenamente a relação proposta: Cumprimento da especificação 
e necessidade do cliente. 
Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados 
negativamente por: 
 
Deficiências na capacitação dos recursos humanos. 
 
Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a função 
perda que tem por objetivo: 
 
Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais; 
 
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: 
 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
 
Após a 2ª guerra mundial o Japão, literalmente destruindo se apresenta dentro da necessidade de reconstrução. A JUSE (Japanese 
Union of Scientists and Engineers) convidou para apresentar palestras e treinar empresários e industriais o estatístico: 
 
W. E. Deming 
 
Pode-se afirmar q a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados 
negativamente por: 
 
Deficiências na capacitação dos recursos humanos. 
 
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva crescimento e aprendizado os seguintes elementos, EXCETO: 
 
Número de funcionários com aumento de salário/mês 
Num segundo momento, como consequência do desenvolvimento da produção em massa, os principais postulados da qualidade 
evoluíram e uma nova realidade se apresentou, identificada como: 
 
A Era do Controle Estatístico traduzida no desenvolvimento de técnicas de amostragem, procedimentos de base estatística e 
aparecimento do controle de qualidade. 
 
O Histogramas é a ferramenta da qualidade que descreve a frequência com que variam os processos e possue como objetivo: 
 
Reduzir o retrabalho de um processo. 
 
A verticalização foi a realidade predominante no início do século XX pela decisão estratégica e necessária de se produzir tudo o que 
fosse necessário nos produtos finais com a finalidade de manter o controle sobre as tecnologias de processos desenvolvidas, mas, a 
consequência negativa exigindo mudanças foi: 
 
Elevado nº de atividades internas não ligadas diretamente ao negócio principal gerando problemas gerenciais, perda de eficiência e 
aumento de custos 
 
A construção da arquitetura de negócio em uma empresa compreende o desenho de processos visando estabelecer, com isso, uma 
rotina de baixo custo com a utilização de tecnologia adequada. Desta forma, entende-se por processo de negócio ao: 
 
conjunto de atividades organizadas c objetivo de determinar a forma como um trabalho será realizado p produzir valor p os clientes 
 
A ISO 9001 defende a abordagem por processo como uma vantagem progressiva para a melhoria continua por: 
 
Favorecer um controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais no sistema além de suas possíveis combinações e 
interações; 
 
Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: 
I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da 
cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade. 
 Apenas I, II e IV estão corretas 
 
O Diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama do Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de 
que representa as possíveis causas que levam a um determinado efeito. O uso dessa ferramenta é recomendado para: 
Identificação de potenciais causas de um determinado problema ou para a obtenção de produto (bens ou serviços) de alta 
qualidade. 
Os três tipos de auditoria são: interna ou de primeira parte; de segunda parte e de terceira parte.A Cia. de Bebidas Sabor Natural, um 
grande fabricante de sucos natural, recebeu a certificação segundo a norma ISO-9001:2008. A emissão dessa certificação foi 
realizada pela (o): 
Entidade credenciada para auditagem de terceira parte 
Na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é prioritário que as comunicações sejam: Pontos da Questão: 0,5 
Compartilhadas com todos os dirigentes e colaboradores da organização. 
A Indústria Rio Azul , fundada em 1970. é uma empresa de tecnologia de ponta necessita implementar o Balanced Scoredcard face 
essa ferramenta integra a: 
Estratégia da empresa. 
A qualidade dos produtos pode ter várias abordagens. Considerando a percepção moderna de administração, o foco da organização 
deve estar: 
No que o cliente deseja. 
Na Agência Araçatuba do Banco BetaS.A., a melhoria na qualidade de atendimento ao público é possível notar em decorrência da(o) 
Tempo de espera para o atendimento ser reduzido. 
A Gestão da Qualidade é uma estratégia para favorecer as organizações em um ambiente competitivo, portanto a implementação do 
Sistema de Gestão da Qualidade é imprescindível para as 
Empresas que atuam em mercado competitivo. 
O Prêmio Nacional da Qualidade PNQ é um instrumento importante para incentivo à competitividade, na forma de avaliação de 
empresas, que operam no Brasil, que buscam alcançar reconhecimento em excelência daquilo que produzem e/ou comercializam, 
sejam produtos ou serviços. O PNQ é administrado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, que é uma entidade 
de direito privado, sem fins lucrativos. Para fins de concorrer a premiação, a Cia. Brasileira de Bebidas Deleite do Céu – CBBDC, 
fabricante de sucos naturais, que já obteve diferentes certificações (IS0-9001, ISO-14000, entre outras), essa Cia. deve: 
Se candidatar e fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus processos e os resultados organizacionais 
decorrentes dessas melhorias 
 
 
A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuição? 
Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos 
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Conhecimento sobre o 
mercado e cliente. No que consiste esse fundamento? 
Conhecimento sobre o Mercado e Cliente. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a 
criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos 
mercados 
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a 
importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção 
da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a 
Pirâmide das Necessidades 
Maslow 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. 
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e 
revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é: 
É uma metodologia de medição e gestão de desempenho 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization 
for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por 
conciliar interesses de: 
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais 
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a 
longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligações entre indicadores e como os resultados de uns 
podem refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito é o 
BSC que: 
I) é considerado um sistema de gestão integrado; 
PORQUE 
II) serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa. 
A afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. 
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H 
Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim 
específico e bem determinado. Essa visão holística e o dinamismo do ambiente externo, fizeram com que as organizações começassem a transformar 
ou processar seus recursos em bens ou produtos que venham encantar seus stakeholders, em concordância com o modelo de gestão organizacional. É 
certo dizer, que um modelo de gestão organizacional, baseado nos preceitos da qualidade deve dispor como base: 
Visão, missão, valores, crença e cultura. 
A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras? 
Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade 
Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como: 
Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial 
As funções básicas da administração ficaram conhecidas como POC3 com referência a planejar, organizar, comandar, 
controlar e coordenar, mas com as mudanças no mercado percebeu-se a necessidade de incluir uma nova função identificada 
pela letra M, que é: 
Melhoria contínua 
As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações: 
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar. 
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada. 
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias. 
Está(ão) CORRETO(S): 
Apenas os itens I e III 
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para: 
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer 
iriam sobreviver. 
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o 
desempenho esperado. 
Nesse contexto podemos afirmar que: 
I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores. 
II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. 
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro. 
Está(ão) CORRETO(S): 
Os itens I, II e III 
O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro das empresas. Esse 
conceito, ao longo do tempo, ficou também conhecido por uma sigla. Qual é essa sigla? 
TQC 
Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor.Dentre estes 
destaca-se: 
Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo. 
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. 
Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a 
percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto: 
Na motivação dos colaboradores. 
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas: 
Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador; 
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, 
um produto de qualidade é: 
Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes. 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de 
assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de 
Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao 
mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, 
aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo. 
Confiabilidade e durabilidade 
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade 
de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a 
visão de futuro, seus princípios e valores. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização 
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais 
saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestlé) 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, 
pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa: 
Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
Paulo é um pequeno empresário que atua no ramo de alimentação, sendo proprietário de um pequeno restaurante no centro da sua cidade. Paulo 
percebeu que novos restaurantes foram abertos na sua região, aumentando a concorrência e resolveu adotar a estratégia de só servir alimentos 
orgânicos no seu estabelecimento. Os preços ficaram um pouco acima dos concorrentes, devido os custos de aquisição dos alimentos orgânicos, mas 
seu movimento não caiu devido a sua estratégia de marketing, onde seu cardápio enfatiza os benefícios dos alimentos orgânicos para saúde. Escolha 
entre as opções de resposta, a que melhor represente o princípio da estratégia em que Paulo se baseou 
Desenvolver produtos com algo a mais (plus) que desperte um interesse do cliente 
A gestão de processos 
Possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços 
que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a 
relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 
esse texto representa: 
A Missão da empresa 
Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com os preceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT), cuja projeção mundial 
ocorreu na década de 80. Naquela década, a GQT era apresentada como capaz de resolver todos os problemas e atender todas as necessidades 
ligadas à gestão das organizações. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma considerável redução no número de empresas que utilizam 
a Qualidade Total como o principal sistema de gestão. Atualmente, a Gestão da Qualidade Total, se considerada isoladamente, não é suficiente para 
tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. Na busca de um modelo que viabilize uma análise focada nos 
resultados da organização, não se restringindo apenas a indicadores de qualidade, muitas empresas começam a adotar o Balanced Scorecard (BSC). 
Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e efeito entre todos os processos do nível operacional da organização 
A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das inter-relações entre os processos 
organizacionais será o: 
Fluxograma 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: 
Continuidade do modelo de gestão da empresa 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, 
mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por 
Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
Manutenção do modelo de gestão. 
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de 
Reengenharia consiste em: 
Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização. 
A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como: 
Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma 
sucessão logica de ações. 
Marque a alternativa que NÃO se aplica. A competitividade entre as organizações faz com que as mesmas venham adotar estratégias que aumentem os 
seus desempenhos, criando um diferencial competitivo. Dentre essas estratégias, podemos destacar a escolha feita pelos principais gestores, de adotar 
critérios de excelência em desenvolver bens ou serviços através dos requisitos básicos da ISO 9001 - 2000. Dentre esses requisitos podemos perceber: 
A responsabilidade pelas ações é dos colaboradores. 
A norma da série ISO-9000 que enfoca as diretrizes para o incremento de performance é norma: 
ISO-9004 
Com base na NBR ISO 9001:2000, assinale a afirmativa INCORRETA 
O cliente passa a ser visto como externo à organização. 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando 
implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma 
implanta a Norma ISO 9001-2000. 
O aumento de inconformidades em bens e serviços 
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. 
Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos 
objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
Economia 
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: 
Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. 
A ferramenta utilizada na fase de análise dos problemas levantados identificando a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a 
determinam é conhecida como: 
Diagrama deIshikawa 
As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que 
eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para 
comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do 
principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que 
esse processo é o : 
Benchmarking 
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja 
resolvido. 
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua 
análise e redesenho com a finalidade: 
Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais. 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja 
o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que: 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho. 
VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para uma determinada região cujos índices de 
criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de conhecer melhor essa região, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar 
os processos que outras organizações de segurança fazem nessa mesma região. Com isso, a VIVA TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa 
forma, criar um diferencial competitivo. Foi preciso então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
Benchmarking 
Sobre o Balanced Scorecard são feitas as afirmativas abaixo. I - Traduz a missão e estratégia da empresa em objetivos e medidas organizados segundo 
quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Compras e Produção. II - Utiliza indicadores para informar aos membros da organização os vetores do 
sucesso atual e futuro, sendo uma forma de traduzir a estratégia em termos operacionais. III - Baseia-se na premissa de que a monitoração da 
performance organizacional é possível graças ao estabelecimento de indicadores de desempenho, mensuráveis e estruturados, relacionando-os aos 
seus objetivos. IV - Uma organização pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados, cada um com suas atividades que podem ser 
desmembradas em tarefas e assim sucessivamente, sendo que o BSC deve contemplar apenas o nível gerencial. Estão corretas apenas as afirmativas 
II e III, apenas. 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e 
crescimento. Portanto, o BSC é de natureza: 
Estratégica. 
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e 
crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perpectiva 
Processos internos 
A Diretoria de Produção de uma fábrica de brinquedos fez uma reunião com seus setores, visando identificar os pontos críticos 
nos quais a empresa necessita alcançar excelência e os processos que tem maior impacto na satisfação dos clientes, 
agregando valor aos produtos, com o propósito de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado e, sobretudo, 
aumentar a produtividade da empresa. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: 
Processos internos 
A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão estratégica 
Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos 
subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, 
EXCETO : 
Das relações trabalhistas 
Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela: 
Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis. 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus 
resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses 
objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. 
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões): 
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade. 
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
Está(ão) CORRETO(S): 
os itens I, II e III 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus 
respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão 
adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado: 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade. 
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
Está(ão) CORRETO(S): 
Apenas os itens I e II. 
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira 
Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações: 
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda 
Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou 
serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado. 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA 
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: 
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. 
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. 
Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como 
resultado a seguinte informação: 
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos 
setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio 
Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos 
internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta umdos Fundamentos da Excelência. 
Aumento da Lucratividade. 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses 
conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois 
grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: 
geração de valor 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações. A vantagem em adotar 
o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das 
ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. 
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e 
suas estratégias, que variam de organização para organização 
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à 
excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada 
para a melhoria da competitividade e de resultados. 
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional 
II. cultura de inovação 
III. responsabilidade social e ambiental 
IV. visão de futuro. 
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas: 
I, II e IV 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses 
conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois 
grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro 
compõem o grupo: 
Pensamento sistêmico 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes 
tamanhos e setores. Esse Modelo é constituído de oito critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação 
da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos critérios de Excelência. 
Produtividade. 
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes 
à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais 
organizações? 
De Classe Mundial 
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: 
Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a 
geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam: 
Ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de 
estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios 
8 critérios 
Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do 
Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é 
o que visa o: 
Modelo de Excelência de Gestão 
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A 
organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), 
simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-
se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
De resultados 
22. Uma das definições de qualidade do Philip B. Crosby é a "conformidade às especificações". Portanto, pode-se considerar, nessa concepção, que um 
produto tem qualidade quando: 
I - Produto entregue dentro das especificações do Projeto 
II - Produto entregue segundo anseios do cliente 
III - Produto fabricado segundo especificações da norma técnica específica do produto 
IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre o comprador e o vendedor 
Apenas dois destes itens estão corretos. Quais são eles? 
I e III 
21. Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de 
qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade? 
Gabarito: Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm esta finalidade, demonstrar em números, 
percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados 
anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a situação requerer. 
20. Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de primeira parte? 
Gabarito: - Auditoria de Primeira Parte - É uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organização nos seus próprios sistemas. O 
propósito é assegurar à gestão que os sistemas da qualidade da organização estão alcançando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser 
efetuadas tanto pelo pessoal da própria organização (desde de que não tenham participação direta nas ações que estão sendo auditadas) ou por 
alguém externo. 
19. Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar 
em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. Com 
base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota 
da questão). 
Gabarito: Resposta - articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de 
transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor está focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - 
que sempre dificultam o processo acerto das não conformidades. 
18. Descreva em 3 ou 4 linhas, quais são os objetivos da empresa quando ela decide investir na implementação e disseminação de um sistema de 
gestão com abordagem sistêmica e que possua critérios de excelência determinados. 
Gabarito: O aluno deve mencionar o retorno que a excelência operacional traz para os resultados da empresa, como a redução de desperdícios, 
melhoria contínua dos níveis de qualidade e satisfação dos clientes. 
17. Em 1903 Henry Ford, fundou da Ford Motor Company que produzia massivamente automóveis de forma padronizada e uniforme, criava grandes 
estoques para abastecer a produção, testava a qualidade do produto no final da linha de montagem e reduzia custos através do controle de salários. 
Surge então o Fordismo, que determina entãoos Paradigmas Industriais. Em nosso estudo, verificamos que os Paradigmas Pós-Industriais são 
antagônicos aos Paradigmas Industriais. Sendo assim, relacione abaixo 4 Paradigmas Pós-Industriais. 
Gabarito: Produção em pequenos lotes, Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos, Não existe estoque, Controle de qualidade integrado 
ao processo, Integração horizontal ou Aprendizagem na prática integrada ao planejamento a longo prazo 
16. A ferramenta desenvolvida pelo italiano Vilfredo Pareto apresenta os tipos e quantidades de defeitos/problemas apresentados em um processo em 
dado período de tempo. Os estudos de Pareto levaram a uma regra conhecida como 80/20. Explique porque ficou conhecida dessa forma. 
Gabarito: Em geral 80% (ou um percentual elevado) dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) de causas. 
15. O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a 
análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta? 
Gabarito: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso 
dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o 
sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa. 
14. O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação 
corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: 
Reunir todas as informações pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatório da auditoria; Obter as 
análises e aprovações necessárias para o relatório da auditoria; Emitir relatório da auditoria; Certificar-se de que 
o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como quando serão atingidos os resultados das 
ações, correspondem a qual dessas atividades? 
Gabarito: A atividade de relatório da auditoria 
12. Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, 
comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que 
consiste o objetivo da segurança? 
Resposta: É a garantia de que o ambiente de trabalho e os processos de produção não ofereçam riscos para os 
funcionários, através de treinamento, vistoria, manutenção de equipamentos, etc. Também é a garantia de que o 
produto produzido não apresenta risco para o consumidor quando utilizado conforme as recomendações do 
fabricante 
Gabarito: Proteger a vida e a saúde 
13. Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos 
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere à Visão de Futuro. No que 
consiste esse fundamento? 
Gabarito: Visão de Futuro. Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente 
externo no curto e longo prazo 
10.Philip Crosby foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos de zero defeitos e de 
fazer certo na 1ª vez. Qual o significado da qualidade para ele? 
Gabarito: Qualidade significa conformidade com os requisitos e deve ser definida em termos quantitativos para 
ajudar a organização a agir com metas tangíveis. 
11. Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos 
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade Social e 
Ética. No que consiste esse fundamento? 
Gabarito: Responsabilidade Social e Ética. Atuação que define pela relação ética e transparente da organização 
com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no 
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, 
respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia 
da organização 
8. Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão? 
Gabarito: Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão 
mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, 
entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada 
pelos clientes. 
9. O que é e como podemos utilizar o PDCA para a solução de problemas? 
Gabarito: O PDCA é um método composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar / 
verificar / auditar) e Act (agir), é usado como um ciclo que promove a melhoria contínua. A sua utilização para a 
solução de problemas ocorre através da integração das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da 
situação exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan são: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa, 
Técnica dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas também) até que seja criado o Plano de Ação. Na 
sequência é a etapa Do que dedica-se basicamente à implantar as ações previstas no plano que foi elaborado, faz-
se as verificações da efetivação das ações e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens 
realizadas toma-se a ação apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios). 
6. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento público à excelência da gestão nas organizações 
no Brasil, visa principalmente a promoção da qualidade da gestão, o aumento da competitividade das 
organizações e colabora no desenvolvimento do País. Os Fundamentos da Excelência expressam os conceitos 
reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. As 
aplicações organizacionais desses fundamentos são fundamentais na formação de uma gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. São onze os Fundamentos de Excelência. Cite quatro 
desses Fundamentos de Excelência. 
Gabarito: Pensamento sistêmico, atuação em rede, aprendizado organizacional, inovação, agilidade, liderança 
transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercado, responsabilidade social, valorização 
das pessoas e da cultura, decisões fundamentadas, orientação por processos e geração de valor. 
7. Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e 
públicas. É a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da 
Qualidade (PNQ). Qual é o seu objetivo? 
Gabarito: Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de 
todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das 
organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. 
3. Cite três benefícios, para a empresa, que podemos verificar com a implementação das normas ISO 9001-2000. 
Gabarito: O aluno poderá escolher três da seguinte relação: Redução da não conformidade de bens e serviços; 
Eliminação de retrabalho e do custo de garantia e de reposição; Aumento da competitividade; Redução do custo 
operacional; Maior sustentação em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputação; Aumento da 
participação no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente; 
maior integração entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela 
promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal. 
4. O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria,ação 
corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: 
Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada; Encerrar a solicitação da ação corretiva, se a ação 
tomada for satisfatória. Se não, emitir outra solicitação de ação corretiva e programar auditorias adicionais, 
correspondem a qual dessas atividades? 
Gabarito: A auditoria de acompanhamento 
5. Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, 
comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreiras técnicas e comerciais. No que 
consiste o objetivo da comunicação? 
Gabarito: Proporcionar meios mais eficientes de troca de informação entre fabricantes e clientes, melhorando a 
confiabilidade das relações comerciais 
1. A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No 
que consiste a etapa de gestão? 
Gabarito: Percepção e busca de melhores resultados. 
2.A Auditoria é voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, ou para avaliar a qualidade do 
produto? 
Gabarito: É voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade. 
. Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a 
longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
79. Quando se realiza a auditoria de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se 
efetuando: 
Auditoria de terceira parte. 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que 
interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas 
precisam: 
Ser dinâmicas para acompanhar as tendências 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. 
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, 
passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser 
usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem 
tudo precisa atender a todas as dimensões, que são: 
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade 
percebida. 
Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa 
atividade, pois seu formato atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de 
marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por 
Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa? 
Interno 
Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e 
assinale a opção correta: 
I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nível estratégico da organização, interagindo 
com as ações dessa área. 
III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a 
capacidade que os concorrentes têm. 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, 
nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque 
A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos vieram acirrar a competição. 
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, 
com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida 
das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que: 
Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da 
qualidade. 
. As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. 
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a 
frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
O aumento de inconformidades em bens e serviços 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de 
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: 
Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem. 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou 
serviço de qualidade é aquele que: 
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um 
determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado por Marshall Jr., uma vez que 
visa: 
Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram 
alcançados de forma planejada 
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos 
problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de 
qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico? 
Diagrama de Ishikawa 
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá 
realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os 
meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca 
alcançar, segundo Marshall (2003)? 
Proteção do consumidor 
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma 
___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche 
corretamente as lacunas na definição de processo? 
Integradas / lógica 
. A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento 
na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio 
Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a 
excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: 
A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e 
propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos 
processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou 
práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do 
princípio de que ninguém é melhor em tudo, enfim, copiar modelos de outras empresas significa economizar 
tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o: 
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
58. Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas