Itil Foundation Operação de Serviço

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ITIL Versão 3 
Operação de Serviço 
 
 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 1 de 423 
 
 
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma 
delas fornece a orientação necessária para uma 
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 
20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 2 de 423 
 
I N D I C E 
 
Prefácio ............................................................................................................. 12 
Prefácio da OGC ........................................................................................................... 12 
Prefácio Arquiteto Chefe ............................................................................................... 13 
Prefaciar ............................................................................................................ 14 
Informações de contato ................................................................................................ 14 
Agradecimentos................................................................................................. 15 
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15 
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 15 
Mentores ....................................................................................................................... 15 
Outras contribuições ..................................................................................................... 15 
O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 16 
Revisores ......................................................................................................................... 16 
1 Introdução ...................................................................................................... 17 
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 18 
1,2 Contexto .................................................................................................................. 19 
1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................ 19 
1.2.2 Boas práticas no domínio público ........................................................................... 19 
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços .......................................................... 21 
1.2.3.1 Estratégia de Serviço .................................................................................................. 23 
1.2.3.2 Design de Serviços ..................................................................................................... 23 
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 24 
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 24 
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada .................................................................................. 24 
1,3 Propósito ................................................................................................................. 26 
1,4 Uso .......................................................................................................................... 26 
1,5 Visão geral do capítulo ........................................................................................... 27 
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................ 28 
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços? ................................................................... 28 
2.2 O que são serviços? ............................................................................................... 30 
2.2.1 O valor proposição .................................................................................................. 30 
2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 31 
2.3.1 Funções .................................................................................................................. 31 
2.3.2 Processos ............................................................................................................... 31 
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida .......................................... 32 
2.4 Operação fundamentos Serviço ............................................................................. 33 
2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 33 
2.4.2 Âmbito .................................................................................................................... 33 
2.4.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 34 
2.4.4 Otimização do desempenho do Serviço de Operação ............................................ 35 
2.4.5 Processos dentro de Operação de Serviço ............................................................ 35 
2.4.5.1 Gestão de Eventos ..................................................................................................... 35 
2.4.5.2 Incidentes e Gestão de Problemas .............................................................................. 35 
2.4.5.3 Cumprimento de Requisição ....................................................................................... 36 
2.4.5.4 Gerenciamento de Acesso .......................................................................................... 36 
2.4.6 Funções dentro de Operação de Serviço ............................................................... 36 
2.4.6.1 Service Desk............................................................................................................... 37 
2.4.6.2 Gestão Técnica ........................................................................................................... 37 
2.4.6.3 Gestão de Operações de TI ........................................................................................ 37 
2.4.6.4 Gerenciamento de Aplicativos ..................................................................................... 37 
2.4.6.5 Interfaces para outros estágios Serviço Lifecycle Management ................................... 38 
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3 Operação princípios do serviço ...................................................................... 39 
3,1 Funções, grupos, equipes, departamentos e divisões .......................................... 40 
Alcançar 3,2 equilíbrio na Operação de Serviço .......................................................... 42 
3.2.1 TI interna ver contra vista de negócios externo ...................................................... 42 
3.2.2 Estabilidade em relação a capacidade de resposta ................................................ 46 
3.2.3 A qualidade do serviço versus custo do serviço ..................................................... 49 
3.2.4 reativa contra proativo ............................................................................................ 52 
3,3 prestação de serviços ............................................................................................. 57 
3,4 a participação do pessoal de operação em Design de Serviços e Transição de 
Serviço .......................................................................................................................... 58 
3,5 Saúde Operacional .................................................................................................59 
3,6 Comunicação .......................................................................................................... 61 
3.6.1 Reuniões................................................................................................................. 62 
3.6.1.1 A reunião de Operações ............................................................................................. 63 
3.6.1.2 Departamento reuniões de grupo ou equipe ................................................................ 64 
3.6.1.3 reuniões com clientes ................................................................................................. 64 
3,7 Documentação ........................................................................................................ 66 
4 Operação processos de serviço ..................................................................... 67 
4.1 Gestão de Eventos ................................................................................................. 69 
4.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 69 
4.1.2 Âmbito .................................................................................................................... 69 
4.1.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 70 
4.1.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ................................................................. 71 
4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas...................................................... 73 
4.1.5.1 Evento ocorre ............................................................................................................. 74 
4.1.5.2 Notificação de eventos ................................................................................................ 74 
4.1.5.3 Detecção de eventos .................................................................................................. 75 
4.1.5.4 Evento filtragem .......................................................................................................... 75 
4.1.5.5 Significado de eventos ................................................................................................ 75 
4.1.5.6 correlação de eventos ................................................................................................. 77 
4.1.5.7 Gatilho ........................................................................................................................ 77 
4.1.5.8 Resposta seleção ....................................................................................................... 78 
4.1.5.9 Rever as acções ......................................................................................................... 81 
4.1.5.10 evento Close ............................................................................................................. 81 
4.1.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo .......................................... 82 
4.1.7 Gestão da Informação ............................................................................................ 83 
4.1.8 Métricas .................................................................................................................. 84 
4.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos ...................................................... 85 
4.1.9.1 Desafios ..................................................................................................................... 85 
4.1.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ....................................................................................... 85 
4.1.9.3 Riscos......................................................................................................................... 86 
4.1.10 Projeto de Gestão de Eventos .............................................................................. 86 
4.1.10.1 Instrumentação ......................................................................................................... 86 
4.1.10.2 mensagens de erro ................................................................................................... 87 
4.1.10.3 de detecção de eventos e mecanismos de alerta....................................................... 87 
4.1.10.4 Identificação de limiares ............................................................................................ 88 
4.2 Gestão de Incidentes .............................................................................................. 89 
4.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 89 
4.2.2 Âmbito .................................................................................................................... 89 
4.2.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 90 
4.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ................................................................. 90 
4.2.4.1 Prazos ........................................................................................................................ 90 
4.2.4.2 Modelos de Incidentes ................................................................................................ 90 
4.2.4.3 grandes incidentes ...................................................................................................... 91 
4.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas ..................................................... 92 
4.2.5.1 identificação de incidentes .......................................................................................... 93 
4.2.5.2 registro de incidentes .................................................................................................. 94 
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4.2.5.3 categorização de incidentes ........................................................................................ 95 
4.2.5.4 priorização de Incidentes ............................................................................................ 97 
4.2.5.5 O diagnóstico inicial .................................................................................................... 99 
4.2.5.6 escalada de incidentes ................................................................................................ 99 
Nota sobre alocação de Incidentes ..........................................................................................................100 
4.2.5.7 Investigação e Diagnóstico........................................................................................ 100 
4.2.5.8 Resolução e Recuperação ........................................................................................ 101 
4.2.5.9 Fechamento de Incidentes ........................................................................................ 102 
Regras para reabertura incidentes ................................................................................ 103 
4.2.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo ........................................ 103 
4.2.7 Gestão da Informação .......................................................................................... 104 
4.2.8 Métricas ................................................................................................................ 105 
4.2.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 106 
4.2.9.1 Desafios ................................................................................................................... 106 
4.2.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 107 
4.2.9.3 Riscos.......................................................................................................................107 
4,3 Cumprimento de Requisição ................................................................................ 108 
Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo ................................................................................... 108 
4.3.2 Âmbito .................................................................................................................. 108 
4.3.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 109 
4.3.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 109 
4.3.4.1 Modelos Pedido ........................................................................................................ 109 
4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 110 
4.3.5.1 seleção do menu....................................................................................................... 110 
4.3.5.2 aprovação Financeiro ................................................................................................ 110 
4.3.5.3 aprovação Outros ..................................................................................................... 110 
4.3.5.4 Cumprimento ............................................................................................................ 111 
4.3.5.5 Encerramento ........................................................................................................... 111 
4.3.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo ........................................ 111 
4.3.7 Gestão da Informação .......................................................................................... 112 
4.3.8 Métricas ................................................................................................................ 112 
4.3.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 112 
4.3.9.1 Desafios ................................................................................................................... 112 
4.3.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 113 
4.3.9.3 Riscos....................................................................................................................... 113 
4,4 Gerenciamento de Problemas .............................................................................. 115 
4.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 115 
4.4.2 Âmbito .................................................................................................................. 115 
4.4.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 115 
4.4.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 116 
4.4.4.1 Modelos de problemas .............................................................................................. 116 
4.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 116 
4.4.5.1 detecção de problemas ............................................................................................. 117 
4.4.5.2 registro Problema ...................................................................................................... 118 
4.4.5.3 Categorização Problema ........................................................................................... 119 
4.4.5.4 Priorização de Problemas ......................................................................................... 119 
4.4.5.5 Investigação e Diagnóstico de Problemas ................................................................. 119 
4.4.5.6 Soluções Alternativas ................................................................................................ 123 
4.4.5.7 Levantando um registro de Erro Conhecido ............................................................... 124 
4.4.5.8 A resolução de problemas ......................................................................................... 124 
4.4.5.9 Encerramento Problema ........................................................................................... 125 
4.4.5.10 Revisão grande problema ....................................................................................... 125 
4.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de desenvolvimento ............................................ 126 
4.4.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo ........................................ 126 
4.4.7 Gestão da Informação .......................................................................................... 128 
4.4.7.1 CMS ......................................................................................................................... 128 
4.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 128 
4.4.8 Métricas ................................................................................................................ 130 
4.4.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 131 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 5 de 423 
4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 132 
4.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 132 
4.5.2 Âmbito .................................................................................................................. 132 
4.5.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 132 
4.5.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 133 
4.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 133 
4.5.5.1 Solicitação de acesso ............................................................................................... 133 
4.5.5.2 Verificação ................................................................................................................ 134 
4.5.5.3 Prever direitos ........................................................................................................... 134 
4.5.5.4 status de identidade de Monitoramento ..................................................................... 136 
4.5.5.5 acesso acompanhamento e rastreamento ................................................................. 136 
4.5.5.6 Remoção ou restritiva de direitos .............................................................................. 137 
4.5.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo ........................................ 138 
4.5.7 Gestão da Informação .......................................................................................... 139 
4.5.7.1 Identidade ................................................................................................................. 139 
4.5.7.2 Os usuários, grupos, funções e grupos de serviço ..................................................... 140 
4.5.8 Métricas ................................................................................................................ 141 
4.5.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 141 
4,6 As atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de vida de 
outros .......................................................................................................................... 143 
4.6.1 Gestão da Mudança .............................................................................................143 
4.6.2 Gerenciamento da Configuração .......................................................................... 143 
4.6.3 Gerenciamento de Liberação e Implantação ........................................................ 144 
4.6.4 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 144 
4.6.4.1 Capacidade e Performance Monitoring ...................................................................... 145 
4.6.4.2 capacidade ou manipulação desempenho incidentes relacionados ............................ 146 
4.6.4.3 Capacidade e tendências de desempenho ................................................................ 147 
4.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade .................................... 147 
4.6.4.5 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 148 
4.6.4.6 Workload Management ............................................................................................. 148 
4.6.4.7 Modelação e aplicações de dimensionamento ........................................................... 149 
4.6.4.8 Planejamento de Capacidade ................................................................................... 149 
4.6.5 Gerenciamento de Disponibilidade ....................................................................... 150 
4.6.6 Gestão do Conhecimento ..................................................................................... 151 
4.6.7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.................................................... 152 
4.6.8 Gestão da Continuidade de Serviço de TI ............................................................ 152 
5 atividades operação comum Serviço ............................................................ 154 
5,1 Monitoramento e controle ..................................................................................... 157 
5.1.1 Definições ............................................................................................................. 157 
5.1.2 Controle Loops monitor ........................................................................................ 158 
5.1.2.1 malha de controle Complexo do Monitor.................................................................... 160 
5.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop ........................................................................ 162 
5.1.2.3 definir o que precisa ser monitorado .......................................................................... 165 
5.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle ............................................................. 165 
5.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle ...................................................... 166 
5.1.2.6 Tipos de monitoramento ............................................................................................ 168 
5.1.2.7 Monitoramento em ambientes de teste ...................................................................... 171 
5.1.2.8 Relatórios e ação ...................................................................................................... 171 
5.1.2.9 auditorias Operação de Serviço ................................................................................ 172 
5.1.2.10 Medição, métricas e KPIs ........................................................................................ 172 
Medição .....................................................................................................................................................173 
Métrica ......................................................................................................................................................173 
Indicadores Chave de Desempenho ........................................................................................................173 
5.1.2.11 Interfaces para práticas de outros serviços do Ciclo de Vida .................................... 174 
Monitoramento Operacional e Melhoria de Serviço Continuada .................................... 174 
5,2 Operações de TI ................................................................................................... 176 
5.2.1 Management Console / Ponte de Operações ....................................................... 176 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 6 de 423 
5.2.2 Job Scheduling ..................................................................................................... 177 
5.2.3 Backup e Restauração ......................................................................................... 178 
5.2.3.1 backup ...................................................................................................................... 179 
5.2.3.2 Restaurar .................................................................................................................. 181 
5.2.4 impressão e de saída ........................................................................................... 181 
5.3 Gestão Mainframe ................................................................................................ 183 
5,4 Management Server e suporte ............................................................................. 184 
5,5 Gerenciamento de Rede ...................................................................................... 186 
5,6 Armazenamento e Arquivo ................................................................................... 188 
5,7 Database Administration ...................................................................................... 190 
5,8 Diretório de Gestão de Serviços .......................................................................... 192 
5,9 Desktop Support ................................................................................................... 193 
5,10 Middleware Gestão ............................................................................................. 194 
5,11 Gestor da Internet / Web .................................................................................... 196 
5,12 Instalações e Data Management Centre............................................................ 197 
5.12.1 Dados estratégias Centro ................................................................................... 198 
5,13 Gestão de Segurança da Informação e Operação de Serviço .......................... 200 
5.13.1 Policiamento e relatórios..................................................................................... 200 
5.13.2 Assistência técnica ............................................................................................. 201 
5.13.3 controle de segurança operacional ..................................................................... 201 
5.13.4 Seleção e habilitação .......................................................................................... 201 
5.13.5 Treinamento e conscientização .......................................................................... 202 
5.13.6 políticas e procedimentos documentados ........................................................... 202 
5,14 Melhoria das actividades operacionais .............................................................. 203 
5.14.1 automação de tarefas manuais ........................................................................... 203 
5.14.2 Rever atividades improvisadas ou procedimentos .............................................. 203 
5.14.3 Auditorias Operacionais ...................................................................................... 203 
5.14.4 Usando o Gerenciamento de Incidentes e de Problemas ................................... 203 
5.14.5 Comunicação ...................................................................................................... 203 
5.14.6 A educação ea formação ....................................................................................204 
6 Organizador para Operação de Serviço ....................................................... 205 
6.1 Funções ................................................................................................................ 205 
6.1.1 Funções e atividades ............................................................................................ 207 
6,2 Service Desk ......................................................................................................... 210 
6.2.1 Justificação e do papel do Service Desk .............................................................. 210 
6.2.2 Posto de objectivos de serviço ............................................................................. 211 
6.2.3 estrutura organizacional Service Desk ................................................................. 212 
6.2.3.1 Posto de Serviço Local.............................................................................................. 212 
6.2.3.2 Service Desk centralizado ......................................................................................... 213 
6.2.3.3 Service Desk Virtual .................................................................................................. 214 
6.2.3.4 Siga o Sol ................................................................................................................. 215 
6.2.3.5 grupos Posto de serviço especializado ...................................................................... 216 
6.2.3.6 Ambiente .................................................................................................................. 216 
6.2.3.7 Nota sobre a construção de um único ponto de contato ............................................. 217 
6.2.4 pessoal Service Desk ........................................................................................... 217 
6.2.4.1 Os níveis de pessoal ................................................................................................. 217 
6.2.4.2 Os níveis de especialização ...................................................................................... 219 
6.2.4.3 Formação ................................................................................................................. 221 
6.2.4.4 retenção de pessoal .................................................................................................. 222 
6.2.4.5 Superusuários ........................................................................................................... 223 
6.2.5 Posto de métricas de serviço ................................................................................ 224 
6.2.5.1 cliente / usuário pesquisas de satisfação ................................................................... 226 
6.2.6 A terceirização do Service Desk ........................................................................... 228 
6.2.6.1 As ferramentas comuns e processos ......................................................................... 229 
6.2.6.2 metas de SLA ........................................................................................................... 230 
6.2.6.3 A boa comunicação................................................................................................... 230 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 7 de 423 
6.2.6.4 Propriedade dos dados ............................................................................................. 231 
6.3 Gestão Técnica ..................................................................................................... 232 
6.3.1 papel de Gestão Técnica ...................................................................................... 232 
6.3.2 Técnicas objectivos de gestão .............................................................................. 233 
6.3.3 genéricos técnicos actividades de gestão ............................................................ 233 
6.3.4 organização Gestão Técnica ................................................................................ 236 
6.3.5 Manutenção Design e Técnico de Apoio Técnico e .............................................. 237 
6.3.6 Técnicas de Gestão de métricas .......................................................................... 237 
6.3.7 documentação Gestão Técnica ............................................................................ 239 
6.3.7.1 A documentação técnica ........................................................................................... 239 
6.3.7.2 programações de manutenção .................................................................................. 239 
6.3.7.3 Inventário de Habilidades .......................................................................................... 239 
6,4 TI Gestão de Operações ...................................................................................... 241 
6.4.1 Funções de Gerenciamento de Operações de TI ................................................. 241 
6.4.2 Operações de TI objectivos de gestão ................................................................. 243 
6.4.3 Operações de TI Gestão de organização ............................................................. 243 
6.4.4 Operações de TI métricas de gestão .................................................................... 244 
6.4.5 Operações de TI Gestão de documentação ......................................................... 245 
6.4.5.1 Procedimentos Operacionais Padrão ........................................................................ 245 
6.4.5.2 Operações Logs........................................................................................................ 245 
6.4.5.3 Shift Schedules e Relatórios ..................................................................................... 246 
6.4.5.4 Horário de Operações ............................................................................................... 247 
6,5 Gerenciamento de Aplicativos .............................................................................. 247 
6.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos .................................................................... 247 
6.5.2 Aplicação objectivos de gestão............................................................................. 248 
6.5.3 Gestão de princípios de aplicação ........................................................................ 249 
6.5.3.1 Construir ou comprar? .............................................................................................. 249 
6.5.3.2 Modelos Operacionais .............................................................................................. 250 
6.5.4 Aplicação de Gestão do Ciclo de Vida .................................................................. 250 
6.5.4.1 Requisitos ................................................................................................................. 252 
6.5.4.2 Desenho ................................................................................................................... 253 
6.5.4.3 Construção ............................................................................................................... 254 
6.5.4.4 Implantar .................................................................................................................. 254 
6.5.4.5 Operar ...................................................................................................................... 255 
6.5.4.6 Otimizar .................................................................................................................... 255 
6.5.5 Aplicação de Gestão de actividades de carácter genérico ................................... 256 
6.5.6 Aplicação de Gestão de organização ................................................................... 259 
6.5.6.1 papéis organizacionais ..............................................................................................261 
6.5.7 Aplicação funções de gerenciamento e responsabilidades .................................. 263 
6.5.7.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa ............................................................... 263 
6.5.7.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 264 
6.5.8 Gestão de métricas de aplicação .......................................................................... 265 
6.5.9 documentação Gerenciamento de Aplicativos ...................................................... 266 
6.5.9.1 Application Portfolio .................................................................................................. 266 
6.5.9.2 Requisitos da Aplicação ............................................................................................ 267 
6.5.9.3 mudanças de uso e Casos ........................................................................................ 268 
6.5.9.4 documentação de projeto .......................................................................................... 269 
6.5.9.5 Manuais .................................................................................................................... 270 
6,6 Serviço de Operação papéis e responsabilidades............................................... 271 
6.6.1 Posto de Serviço papéis ....................................................................................... 271 
6.6.1.1 Service Desk Manager .............................................................................................. 271 
6.6.1.2 Supervisor de Service Desk ...................................................................................... 271 
6.6.1.3 Posto de Serviço Analistas ........................................................................................ 272 
6.6.1.4 Superusuários ........................................................................................................... 272 
6.6.2 Técnicas funções de gerenciamento .................................................................... 272 
6.6.2.1 Os gerentes técnicos / ou chefes de equipa .............................................................. 272 
6.6.2.2 Os analistas técnicos / Arquitetos .............................................................................. 273 
6.6.2.3 Operador Técnico ..................................................................................................... 274 
6.6.3 Operações de TI funções de gerenciamento ........................................................ 274 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 8 de 423 
6.6.3.1 TI Gerente de Operações .......................................................................................... 274 
6.6.3.2 Líderes Turno ........................................................................................................... 275 
6.6.3.3 Operações de TI Analistas ........................................................................................ 275 
6.6.3.4 Operadores de TI ...................................................................................................... 275 
6.6.4 Gestão funções de aplicativo ................................................................................ 276 
6.6.4.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa ............................................................... 276 
6.6.4.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 276 
6.6.5 Gestão de papéis de Eventos ............................................................................... 277 
6.6.5.1 O papel do Service Desk ........................................................................................... 277 
6.6.5.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos ................................................. 278 
6.6.5.3 O papel da TI Gestão de Operações ......................................................................... 278 
6.6.6 Gestão de Incidentes papéis ................................................................................ 278 
6.6.6.1 Gerente de Incidentes ............................................................................................... 278 
6.6.6.2 Primeira linha ............................................................................................................ 279 
6.6.6.3 de segunda linha....................................................................................................... 279 
6.6.6.4 Terceira linha ............................................................................................................ 279 
6.6.7 A realização de papéis Pedido ............................................................................. 280 
6.6.8 Problema funções de gerenciamento ................................................................... 280 
6.6.8.1 Gestor Problema ....................................................................................................... 280 
6.6.8.2 resolução de problemas Grupos ................................................................................ 281 
6.6.9 Acesso funções de gerenciamento ....................................................................... 281 
6.6.9.1 O papel do Service Desk ........................................................................................... 282 
6.6.9.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos ................................................. 282 
6.6.9.3 O papel da TI Gestão de Operações ......................................................................... 283 
6,7 Serviço Organização Estruturas de Operação .................................................... 284 
6.7.1 Organização pela especialização técnica ............................................................. 284 
6.7.2 Organização pela atividade .................................................................................. 286 
6.7.3 Organização para gerenciar processos ................................................................ 288 
6.7.4 Organização de Operações de TI por geografia ................................................... 289 
6.7.5 híbridos estruturas de organização ....................................................................... 292 
6.7.5.1 Funções combinadas ................................................................................................ 293 
6.7.5.2 Aplicação de Organização e Gestão Técnica ............................................................ 295 
6.7.5.3 Geografia .................................................................................................................. 295 
6.7.5.4 Técnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de Aplicativos ............................. 296 
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 298 
7,1 requisitos genéricos .............................................................................................. 299 
7.1.1 Auto-Ajuda ............................................................................................................ 299 
7.1.2 Fluxo de Trabalho ou processo motor .................................................................. 299 
7.1.3 Integrado CMS ...................................................................................................... 299 
7.1.4 Descoberta de Implantação / / licenciamento de tecnologia ................................. 299 
7.1.5 O controle remoto ................................................................................................. 300 
7.1.6 utilitários de diagnóstico ....................................................................................... 300 
7.1.7 Relatórios.............................................................................................................. 300 
7.1.8 Dashboards ..........................................................................................................301 
7.1.9 Integração com o Business Service Management ................................................ 301 
7.2 Gestão de Eventos ............................................................................................... 302 
7,3 Gerenciamento de Incidentes............................................................................... 303 
7.3.1 Integrado ITSM tecnologia .................................................................................... 303 
7.3.2 Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado .............................................. 303 
7,4 cumprimento Pedido ............................................................................................. 304 
7,5 Gerenciamento de Problemas .............................................................................. 305 
7.5.1 Integrated Service Management Technology ....................................................... 305 
7.5.2 Gestão da Mudança ............................................................................................. 305 
7.5.3 Integrado CMS ...................................................................................................... 305 
7.5.4 Banco de Dados Erro Conhecido ......................................................................... 305 
7,6 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 307 
7,7 Service Desk ......................................................................................................... 308 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 9 de 423 
7.7.1 Telefonia ............................................................................................................... 308 
7.7.2 Ferramentas de suporte ....................................................................................... 308 
7.7.2.1 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 309 
7.7.2.2 os scripts de diagnóstico ........................................................................................... 309 
7.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda ..................................................................................... 309 
7.7.2.4 O controle remoto ..................................................................................................... 310 
7.7.3 Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI para ferramentas de suporte 
ITSM .............................................................................................................................. 311 
8 considerações sobre a aplicação .................................................................. 312 
8,1 mudança de gestão, em Operação de Serviço .................................................... 313 
8.1.1 Mudança desencadeia .......................................................................................... 313 
8.1.2 Avaliação de Mudança ......................................................................................... 313 
8.1.3 Medição de mudança bem sucedida .................................................................... 314 
8.2 Operação de Serviços e Gerenciamento de Projetos ......................................... 315 
8,3 Avaliação de risco e gestão na Operação de Serviço ......................................... 316 
8,4 pessoal operacional em Design de Serviços e Transição ................................... 317 
8,5 Planejamento e implementação de tecnologias de gerenciamento de serviços 318 
8.5.1 As licenças............................................................................................................ 318 
8.5.1.1 licenças dedicados .................................................................................................... 318 
8.5.1.2 licenças partilhadas................................................................................................... 318 
8.5.1.3 licenças Web ............................................................................................................ 318 
8.5.1.4 Serviço sob demanda ............................................................................................... 319 
8.5.2 Implantação .......................................................................................................... 320 
8.5.3 verifica a capacidade ............................................................................................ 320 
8.5.4 O tempo de implantação de tecnologia ................................................................ 320 
8.5.5 Tipo de introdução ................................................................................................ 321 
9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos ............................................ 323 
9,1 Desafios ................................................................................................................ 323 
9.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e projeto .................. 323 
9.1.2 financiamento Justificando.................................................................................... 324 
9.1.3 Desafios para os Gestores operação de serviço .................................................. 324 
9,2 Fatores Críticos de Sucesso ................................................................................ 327 
9.2.1 Gestão de apoio ................................................................................................... 327 
9.2.2 O apoio às empresas ............................................................................................ 328 
9.2.3 Campeões ............................................................................................................ 328 
9.2.4 Recrutamento e retenção ..................................................................................... 329 
9.2.5 formação em Gestão de Serviços ......................................................................... 329 
9.2.6 Ferramentas adequadas ....................................................................................... 330 
9.2.7 Validade dos testes .............................................................................................. 330 
9.2.8 Medição e comunicação ....................................................................................... 331 
9,3 Riscos ................................................................................................................... 332 
9.3.1 Serviço de perda ................................................................................................... 332 
9.3.2 Os riscos para a operação de serviço de sucesso ............................................... 332 
Posfácio........................................................................................................... 334 
Apêndice A: orientações da indústria Complementar ...................................... 335 
A1 COBIT .................................................................................................................... 336 
A2 ISO / IEC 20000 .................................................................................................... 338 
A3 CMMI ..................................................................................................................... 339 
Balanced Scorecard A4 .............................................................................................. 339 
A5 de Gestão da Qualidade ....................................................................................... 340 
A6 ITIL eo Quadro OSI ............................................................................................... 340 
Apêndice B: Comunicação na Operação de Serviço ....................................... 342 
Comunicação B1 rotina operacional .......................................................................... 342 
Comunicação B2 entre os turnos ...............................................................................345 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 10 de 423 
B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346 
IT Performance Serviço ................................................................................................. 346 
Equipe do Serviço de Operação ou desempenho departamento .................................. 348 
Infra-estrutura ou o desempenho do processo .............................................................. 350 
B4 Comunicação em projetos .................................................................................... 352 
A comunicação relacionada com alterações B5 ........................................................ 354 
B6 comunicação relacionada com exceções ............................................................. 356 
Comunicação B7 relação às emergências ................................................................. 358 
B8 A comunicação com os usuários e clientes .......................................................... 360 
Anexo C: Kepner Tregoe e .............................................................................. 362 
C1 Definindo o problema ............................................................................................... 363 
C2 Descrevendo o problema ......................................................................................... 363 
C3 Estabelecer as possíveis causas ............................................................................. 363 
C4 Testando a causa mais provável.............................................................................. 364 
C5 Verificando a verdadeira causa ................................................................................ 364 
Anexo D: Diagramas de Ishikawa .................................................................... 365 
Apêndice E: Descrição detalhada de Gestão de Instalações ........................... 367 
E1 Gestão de Edifícios ............................................................................................... 368 
E2 Equipamentos de Hospedagem ............................................................................ 369 
Gerenciamento de energia E3 .................................................................................... 370 
E4 condicionamento ambiental e sistemas de alerta................................................. 372 
E5 Segurança ............................................................................................................. 374 
E6 Controle de Acesso Físico .................................................................................... 374 
E7 envio e recebimento .............................................................................................. 374 
E8 Envolvimento em Gestão de Contratos ................................................................ 375 
Manutenção E9 ........................................................................................................... 376 
Anexo F: Controle de Acesso Físico ................................................................ 377 
Glossário ......................................................................................................... 382 
Lista de siglas ............................................................................................................. 382 
Lista de definições ...................................................................................................... 386 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 11 de 423 
 
Prefácio 
Prefácio da OGC 
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para o 
gerenciamento de serviços no mundo. No entanto, juntamente com este sucesso 
vem a responsabilidade de assegurar que a orientação mantém o ritmo com um 
ambiente de negócios em constante mudança global. Requisitos de 
gerenciamento de serviços são inevitavelmente moldado pelo desenvolvimento 
de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas dos clientes cada 
vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes 
desenvolvimentos. 
Esta é uma das cinco publicações principais que descrevem as práticas de 
gerenciamento de serviços de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado de 
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de 
profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a 
desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência 
e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto 
consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento 
contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação 
acreditada e consultoria. 
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena 
empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial de gestão de 
serviços. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem - no 
centro de operações de negócios de sucesso. 
 
Peter Fanning 
Atuando Executivo 
Office of Government Commerce 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 12 de 423 
Prefácio Arquiteto Chefe 
ITIL Service orientação Prática de Gestão está estruturado em torno do Ciclo de 
Vida do Serviço. Comum em todo o ciclo de vida é a prática geral em si, que se 
baseia em processos, funções, atividades, modelos organizacionais e de 
medição, que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrar 
com os processos de negócio, fornecer valor mensurável e evoluir a indústria de 
ITSM em frente na nossa busca da excelência no atendimento. 
Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuar 
como prestadores de serviços tocar os clientes intimamente como operações de 
serviços. Este é o lugar onde a estratégia, design, transição e melhorias são 
entregues e apoiada em uma base dia-a-dia. 
A publicação traz Operação de Serviço Gerenciamento de Serviços de vida para 
o negócio, e a prestação de contas para a execução dos serviços, as pessoas 
que os criam e da tecnologia que permite que eles são monitorados, controlados 
e entregue nesta fase do Ciclo de Vida do Serviço. 
Esta publicação vai ajudar a orientar-nos a todos para alcançar a excelência do 
serviço e ver o valor de ITSM em uma ampla visão de negócios com foco dela. 
Se você é novo para a prática de ITIL ou um profissional experiente, a 
orientação nesta publicação irá expandir sua visão e conhecimento de como ser 
o provedor de serviços de best-of-breed, através da implementação de 
Operação de Serviço. 
Há um ditado que diz que a aprendizagem é 20/20. A orientação na Operação 
de Serviço é destilado de mais de 20 anos de experiência em ITSM por 
especialistas mundiais, empresários e profissionais de ITSM e as lições 
aprendidas por eles sobre o serviço de excelência realmente é e como alcançá-
lo. 
Qualquer pessoa envolvida em serviços de operação irá beneficiar da orientação 
nas páginas seguintes desta publicação. Operação de Serviço oferece o melhor 
aconselhamento e orientação de todo o mundo e um caminho para o que é 
possível em seu futuro. 
 
Sharon Taylor 
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 13 de 423 
Prefaciar 
Esta publicação abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL Service 
Support e Service Delivery publicações e também cobre a maior parte do escopo 
de Gestão TIC infra-estrutura. Ele também incorpora aspectos operacionais do 
planejamento para implementar, gerenciamento de aplicações, gerenciamento 
de ativos de software e publicações de Gestão de Segurança. 
Os princípios básicos de boas práticas de serviços de TI de gestão enquadrada 
no âmbito de versões anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O senso 
comum permanece o bom senso! 
No entanto,as tecnologias, ferramentas e relações mudaram significativamente, 
mesmo em período de tempo relativamente curto desde a última versão do ITIL 
foi concluída. Embora esta publicação re-usos e atualizações material relevante 
das versões anteriores se for caso disso, também inclui muitos novos conceitos 
e práticas da indústria para dar cobertura completa de melhores práticas de 
orientação para a Operação de hoje serviço em um único volume, para os 
negócios de hoje e ambiente tecnológico . 
 Informações de contato 
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL 
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil 
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser 
necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-
management-practice.com/changelog 
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite 
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: 
APMG Service Desk 
Espada Casa 
Totteridge Estrada 
High Wycombe 
Buckinghamshire 
HP13 6DG 
Tel: +44 (0) 1494 452450 
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 14 de 423 
Agradecimentos 
Arquiteto-chefe e autores 
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe 
David Cannon (HP) Autor 
David Wheeldon (HP) Autor 
 
ITIL autoria da equipe 
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre 
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são 
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), Gary 
Case (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon 
University), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT ), Ivor 
Macfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), 
Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink Elephant). 
Mentores 
Christian Nissen e Paul Wilkinson 
Outras contribuições 
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento para esta 
publicação operação de serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoio 
prestado pela HP para a equipe de criação no desenvolvimento desta publicação e, 
particularmente, a contribuição de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de Jenny 
Dugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, Aidan 
Lawes e Michiel van der Voort. 
Os autores também gostariam de agradecer a Stuart Rance e Ashley Hanna, da Hewlett-
Packard, Christian F Nissen (Itilligence), Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), Jan 
Bjerregaard, (Sun Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen (Zobbe 
Consult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI), Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (Novo 
Nordisk), Nina Schertiger (HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker Nilsson 
(Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi Jancaitis, Sheldon Parmer, Ramon 
Alanis, Tim Benson e Nenen Ong da Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour, 
Andranik Ziyalyan, Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale, Rob 
Garman, Scott McPherson, Sandra de panificação, Rick Streeter, Leon Gantt, Charlotte Devine, 
Greg Algorri, Maria Fischer, Bill Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Company 
de TI, Dennis Deane e João Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de Serviços de 
Entrega Global da HP Aplicação, Cindi Locker e Dhiraj Gupta da Companhia Progressive 
Casualty Insurance, Peter Doherty e Robert Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo da 
Hewlett-Packard, Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken Hamilton, Rose 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 15 de 423 
Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e Ken 
Smith Wendle da Hewlett-Packard. 
A fim de desenvolver práticas de gestão ITIL Service para refletir as melhores práticas actuais e 
produzir publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes 
interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de 
agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação 
refrescante ITIL a: 
O ITIL Grupo Consultivo 
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas; 
Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde 
Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , João Gibert, 
Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British 
Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, 
ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio 
Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT; 
Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi. 
Revisores 
Jorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade de 
Londres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT 
& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett , 
Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning, 
CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; Liang 
Cheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, Aquip 
Internacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domínio, Blue Yonder, Michael Donahue, 
IBM; Ken Doughty, André J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan Antonio 
Fernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Serviços; Juan José Figueiras, 
Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, Genesys 
Consultoria; Detlef Gross, Automação Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade de 
Dundee, John Hannan, melhores práticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; Jabe 
Hickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar, 
Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman-
Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini América; Rene van Kuijen; 
Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, Peter 
Loos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens; 
James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; Steve 
Morgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH; 
Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; Sampo 
Pasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, Lua 
Macaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Serviço; 
Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds, 
NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA; 
Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel, 
Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd; 
Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , José Estêvão, do Departamento de 
Transportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex, 
Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, Mateus 
Tolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner; 
Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, Mike 
Yang, IBM; Younghoon Youn, IBM. 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página:16 de 423 
1 Introdução 
Esta publicação fornece as melhores práticas de aconselhamento e orientação 
sobre todos os aspectos da gestão do dia-a-dia operação de uma organização 
de tecnologia da informação (TI). Abrange questões relacionadas com as 
pessoas, processoes de tecnologia, infra-estrutura e relaçãos necessária para 
garantir a elevada qualidade, o fornecimento eficaz de Serviços de TI necessário 
para atender às necessidades de negócio. 
O advento de novas tecnologias e as linhas ténues entre agora os silos de 
tecnologia tradicionais de hardware, redes, telefonia e software aplicaçãos 
gestão significa que uma abordagem atualizada para a gestão operação de 
serviços é necessária. Organizaçãos estão cada vez mais propensos a 
considerar formas de prestação de TI na sua melhor custar e flexibilidade, com a 
introdução de utilidade TI, pay-per-use serviços de TI, fornecimento de TI 
virtuais, dinâmicas capacidade e Adaptive Enterprise Computing, bem como em 
tarefas de abastecimento e terceirização opções. 
Estas alternativas têm levado a uma miríade de relações de negócios de TI, 
tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tanto 
quanto as tecnologias que estão sendo gerenciados têm. Negócio dependência 
sobre essas relações complexas é cada vez mais crítico para a sobrevivência e 
prosperidade. 
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 17 de 423 
1.1 Visão Geral 
Operação de Serviço é a fase em ITSM Ciclo de Vida que é responsável por 
"business-as-usual" atividades. 
Operação de Serviço pode ser visto como a "fábrica" de TI. Isto implica um 
maior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que são utilizados para 
prestar serviços. No entanto, esta publicação é baseada no entendimento de 
que o objetivo primordial da Operação de Serviço é para entregar e suportar 
serviços. Gestão da infra-estrutura ea operacional atividades devem sempre 
apoiar esta finalidade. 
Processos bem planejados e implementados será em vão se a operação do dia-
a-dia desses processos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem 
será serviço melhorias será possível se dia-a-dia para monitorizar atuação, 
Avaliar métricos dados e recolher não são sistematicamente realizadas durante 
a Operação de Serviço. 
Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoio 
que lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (e 
não apenas a parte componentes, como o hardware, aplicações de software e 
redes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de um perspectiva de 
negócios) E para detectar quaisquer ameaças ou falhas de serviço qualidade. 
Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um ou 
mais parceiros /fornecedor organizaçãos, o Operação de Serviço ver de fim-de-
final serviço deve ser ampliada para abranger os aspectos externos de 
prestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interface 
processoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalho 
inter-organizacionais. 
Operação de Serviço não é nem uma unidade organizacional nem um único 
processo - mas inclui vários funçãos e muitos processos e actividades, que 
estão descritos nos Capítulos 4, 5 e 6 
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1,2 Contexto 
1.2.1 Gestão de Serviços 
TI é um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. A 
partir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaçãos e infra-estrutura são 
componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou são 
incorporados em processos e serviços. A partir da segunda perspectiva, é uma 
organização com seu próprio conjunto de capacidades e recursos. Organizações 
de TI podem ser de vários tipos, tais como funções de negócios, unidades de 
serviços partilhados e unidades de nível empresarial do núcleo. 
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria dos serviços utilizados pelas 
empresas. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que são 
empacotados e oferecidos como serviços por organizações de TI interna ou 
externa provedor de serviçoss. TI custars são tratados como despesas 
comerciais. A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativoss 
que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas não 
limitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI são tratados como 
investimentos. 
1.2.2 Boas práticas no domínio público 
Organizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender 
e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora 
trade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadores 
de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem o seu 
interesse próprio negócio. Em muitos países, as agências governamentais e 
organizações sem fins lucrativos empresas têm uma propensão similar ao 
terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma pressão 
adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem 
competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento 
em terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos à 
concorrência incomum. 
Para lidar com a pressão, organizações referência se contra colegas e procurar 
para fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é a 
adoção de boas práticas em toda a indústria. Existem várias fontes de boas 
práticas, incluindo estruturas públicas, padrãos e do conhecimento de 
propriedade de organizações e indivíduos (ver Figura 1.1). 
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Figura 1.1 Fonte de Prática Gestão de Serviços 
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com 
conhecimento de propriedade: 
• Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas 
organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmo 
com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na 
forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas. 
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as 
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A 
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência 
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso. 
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados 
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal 
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, por meio de 
compras e licenciamento acordos. 
• Publicamente disponíveis quadros e padrãos, tais como ITIL, Objetivos de 
Controle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO 
20000 e ISO 27001 são validados através de um conjunto diversificado de 
ambientes e situações, em vez de limitada experiência de um único 
organização. Eles estão sujeitos a ampla rever através de várias 
organizações e disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntos 
de parceiros, fornecedors e concorrentes. 
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser 
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais 
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais 
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do 
mercado de trabalho. 
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Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar 
uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio 
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em 
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações 
são mais fáceis com base compartilhada práticas e