5 - itilv3 melhoria contínua de serviço

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ITIL Versão 3 
Melhoria de Serviço 
 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 1 de 328 
 
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O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma 
delas fornece a orientação necessária para uma 
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 
20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
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I N D I C E 
 
Prefácio ............................................................................................................. 10 
Prefácio da OGC ........................................................................................................... 10 
Prefácio Arquiteto Chefe ............................................................................................... 10 
Prefaciar ............................................................................................................ 12 
Contínua contra contínuo ................................................................................................ 13 
Informações de contato ................................................................................................... 14 
Agradecimentos................................................................................................. 15 
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15 
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 15 
Mentores ....................................................................................................................... 15 
Outras contribuições ..................................................................................................... 15 
O ITIL Grupo Consultivo ...................................................................................................... 16 
Revisores ............................................................................................................................. 16 
1 Introdução ...................................................................................................... 17 
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 17 
1,2 Contexto .................................................................................................................. 18 
1.2.1 O gerenciamento de serviços ................................................................................. 18 
1.2.2 Boas práticas no domínio público ........................................................................... 18 
1.2.3 ITIL e boas práticas no gerenciamento de serviços ................................................ 20 
Estratégia de Serviço.............................................................................................................. 21 
Design de Serviços ................................................................................................................. 22 
Transição de Serviço .............................................................................................................. 22 
Operação de Serviço .............................................................................................................. 23 
Melhoria de Serviço Continuada ............................................................................................. 23 
1,3 Propósito ................................................................................................................. 24 
1.3.1 Objetivo desta publicação ....................................................................................... 24 
1.3.2 Âmbito da presente publicação............................................................................... 24 
1.3.3 Público-alvo ............................................................................................................ 24 
1,4 Uso .......................................................................................................................... 26 
2 Gestão de Serviço como uma prática ............................................................. 27 
2.1 O que é gerenciamento de serviços? .................................................................... 27 
2.2 O que são serviços? ............................................................................................... 29 
2.2.1 O valor proposição .................................................................................................. 29 
2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 30 
2.3.1 Funções .................................................................................................................. 30 
2.3.2 Processos ............................................................................................................... 30 
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida .......................................... 31 
2,4 fundamentos Melhoria de Serviço Continuada ...................................................... 33 
2.4.1 Finalidade do CSI ................................................................................................... 33 
2.4.2 objetivos CSI........................................................................................................... 33 
2.4.3 âmbito CSI .............................................................................................................. 33 
2.4.4 abordagem CSI ....................................................................................................... 35 
Serviço modelo lacuna ........................................................................................................... 36 
2.4.5 Valor para os negócios ........................................................................................... 37 
Perspectivas sobre benefícios ................................................................................................ 37 
Benefícios intangíveis ............................................................................................................. 38 
2.4.6 Justificação ............................................................................................................. 38 
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Drivers de negócio .................................................................................................................. 39 
Motoristas de tecnologia ......................................................................................................... 39 
2.4.7 Benefícios ............................................................................................................... 40 
Negócios / cliente benefícios .................................................................................................. 40 
Benefícios financeiros ............................................................................................................. 41 
Benefícios da inovação ........................................................................................................... 41 
Beneficia de organização interna ............................................................................................ 42 
2.4.8 Custo ...................................................................................................................... 43 
Melhoria contínua medição benefícios .................................................................................... 43 
2.4.9 Interfaces para práticas de outros serviços de ciclo de vida ................................... 44 
Estratégia de Serviço..............................................................................................................45 
Design de Serviços ................................................................................................................. 45 
Transição de Serviço .............................................................................................................. 46 
Operação de Serviço .............................................................................................................. 46 
CSI em todo o ciclo de vida .................................................................................................... 46 
3 princípios Melhoria de Serviço Continuada ..................................................... 50 
3,1 CSI e mudança organizacional .............................................................................. 50 
3,2 propriedade ............................................................................................................. 50 
3,3 Definições de função .............................................................................................. 51 
3,4 drivers externos e internos ..................................................................................... 53 
3.5 Gerenciamento de Nível de Serviço....................................................................... 54 
O Ciclo de Deming 3,6 .................................................................................................. 56 
3,7 medição de serviço ................................................................................................. 57 
3.7.1 Linhas de Base ....................................................................................................... 57 
3.7.2 Valor para os negócios ........................................................................................... 57 
3.7.3 O Processo de Melhoria 7 Passo ........................................................................... 58 
3,8 Gestão do Conhecimento ....................................................................................... 63 
3,9 Benchmarks ............................................................................................................ 64 
3.9.1 O benchmarking como uma alavanca .................................................................... 64 
3.9.2 O benchmarking como um instrumento de orientação ........................................... 64 
3.9.3 categorias de Benchmarking .................................................................................. 65 
3.9.4 Benefícios ............................................................................................................... 65 
3,10 Governança .......................................................................................................... 66 
3.10.1 governança empresarial ....................................................................................... 66 
3.10.2 A governança corporativa ..................................................................................... 66 
3.10.3 governança de TI .................................................................................................. 67 
3,11 Frameworks, modelos, padrões e sistemas de qualidade .................................. 68 
3.11.1 Frameworks .......................................................................................................... 68 
3.11.2 Modelos ................................................................................................................ 69 
3.11.3 Padrões ................................................................................................................ 69 
3.11.4 Sistemas da Qualidade ......................................................................................... 71 
Qual desses devo escolher? ........................................................................................... 72 
4 processos Melhoria de Serviço Continuada .................................................... 73 
4.1 O Processo de Melhoria 7 Passo ........................................................................... 73 
Primeiro Passo - Defina o que você deve medir ...................................................................... 74 
Passo - Defina o que você pode medir .................................................................................... 75 
Terceiro Passo - Reunir os dados ........................................................................................... 76 
Passo Quatro - Processamento dos dados ............................................................................. 81 
Quinto passo - Analisando os dados ....................................................................................... 85 
Passo Seis - Apresentação e utilizando a informação ............................................................. 89 
Passo Sete - Implementar ações corretivas ............................................................................ 93 
4.1.1 A integração com o resto das fases do ciclo de vida e processos de gestão de 
serviços ........................................................................................................................... 97 
Monitoramento e coleta de dados em todo o ciclo de vida do serviço ...................................... 97 
Papel de outros processos em acompanhamento ea recolha de dados ................................... 98 
Papel de outros processos de medição dos dados ................................................................ 100 
Analisando os dados em todo o ciclo de vida do serviço ....................................................... 101 
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Papel de outros processos para analisar os dados ............................................................... 102 
Apresentação e usando as informações em todo o ciclo de vida do serviço .......................... 103 
Papel de outros processos na apresentação e utilização das informações ............................ 104 
Papel de outros processos na implementação de ações corretivas ....................................... 105 
4.1.2 Métricas e mensuração ........................................................................................ 106 
Quantos QCA e KPIs? .......................................................................................................... 107 
Métricas de tensão ............................................................................................................... 109 
Metas e métricas .................................................................................................................. 110 
Usando métricas organizacionais ......................................................................................... 112 
4,2 relatórios Serviço .................................................................................................. 113 
4.2.1 política de informação e nas regras ...................................................................... 113 
Conteúdo certo para o público certo ..................................................................................... 114 
4,3 medição de serviço ............................................................................................... 116 
Objetivo 4.3.1 ................................................................................................................ 116 
4.3.2 Desenvolvimento de um quadro de medição de serviço ...................................... 117 
Elementos críticos de uma estrutura de medição de serviço ................................................. 119 
4.3.3 Diferentes níveis de medição e elaboração de relatórios ..................................... 119 
Scorecard serviço ................................................................................................................. 121 
Serviço de painel .................................................................................................................. 121 
4.3.4Definindo o que medir ........................................................................................... 122 
Os níveis de serviço ............................................................................................................. 123 
A satisfação do cliente .......................................................................................................... 124 
Impacto nos negócios ........................................................................................................... 124 
Desempenho de fornecedores .............................................................................................. 124 
4.3.5 Estabelecer metas ................................................................................................ 125 
4.3.6 Serviço de medição do processo de gestão ......................................................... 126 
4.3.7 Criando uma grade de quadro de medição .......................................................... 129 
4.3.8 métricas interpretar e utilizar................................................................................. 129 
4.3.9 métricas Interpretação .......................................................................................... 130 
4.3.10 Usando medição e métricas ....................................................................................... 132 
4.3.11 Criação de scorecards e relatórios ............................................................................. 134 
Criação de scorecards que se alinham às estratégias .............................................................................135 
Criação de relatórios .................................................................................................................................136 
4.3.12 políticas CSI........................................................................................................ 140 
4,4 retorno do investimento para CSI ......................................................................... 143 
4.4.1 Criando um Retorno sobre o Investimento ........................................................... 143 
4.4.2 Estabelecer o Business Case ............................................................................... 146 
Expectativas - O que está nele para mim? ............................................................................ 148 
Casos de negócios em um ambiente de dados dos pobres ................................................... 149 
4.4.3 Medição benefícios alcançados ............................................................................ 151 
4,5 questões de negócios para CSI ........................................................................... 153 
Onde estamos agora? ................................................................................................... 154 
O que nós queremos? ................................................................................................... 154 
O que nós precisamos? ................................................................................................. 155 
O que podemos pagar? ................................................................................................. 156 
O que vamos chegar? ................................................................................................... 157 
O que temos? ................................................................................................................ 157 
4.6 Gestão de Nível de Serviço .................................................................................. 158 
4.6.1 Meta para SLM ..................................................................................................... 159 
4.6.2 plano de melhoria de serviço ................................................................................ 160 
5 métodos de serviço melhoria contínua e técnicas ......................................... 161 
5.1 Métodos e técnicas ............................................................................................... 161 
5.1.1 Esforço e custo ..................................................................................................... 161 
5.1.2 Revisão da Implementação e avaliação ............................................................... 162 
5,2 Avaliações ............................................................................................................. 164 
Quando a avaliar .................................................................................................................. 165 
Qual a avaliar e como ........................................................................................................... 165 
Vantagens e desvantagens das avaliações ........................................................................... 167 
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Valor dos processos contra maturidade dos processos ......................................................... 170 
5.2.1 análise Gap........................................................................................................... 171 
5,3 de Benchmarking .................................................................................................. 174 
5.3.1 procedimento de Benchmarking ........................................................................... 175 
5.3.2 custos de Benchmarking ...................................................................................... 175 
5.3.3 Valor de benchmarking ......................................................................................... 175 
5.3.4 Benefícios ............................................................................................................. 176 
5.3.5 Quem está envolvido? .......................................................................................... 177 
5.3.6 O que benchmark? ............................................................................................... 177 
5.3.7 Comparação com as normas da indústria ............................................................ 180 
Comparação a maturidade do processo ................................................................................ 180 
Custo total de propriedade .................................................................................................... 181 
5.3.8 abordagem de Referência .................................................................................... 181 
5,4 Medição e comunicação estruturas...................................................................... 184 
5.4.1 Balanced Scorecard ............................................................................................. 184 
Cascata do Balanced Scorecard ........................................................................................... 185 
O Balanced Scorecard e medição baseado em gestão ......................................................... 188 
5.4.2 análise SWOT ....................................................................................................... 188 
Propósito .............................................................................................................................. 189 
Como utilizar ........................................................................................................................ 189 
Âmbito / alcance e escala ..................................................................................................... 190 
Armadilhas comuns de uma análise SWOT .......................................................................... 191 
O Ciclo de Deming 5,5 ................................................................................................ 192 
5.5.1 Ciclo de Deming usado para melhorar os serviços e processos de gerenciamento 
de serviços ....................................................................................................................193 
5,6 CSI e outros processos de gestão de serviços .................................................... 195 
5.6.1 Gerenciamento de Disponibilidade ....................................................................... 195 
Componente Análise de Impacto falha .................................................................................. 195 
Análise da Árvore de Falhas ................................................................................................. 196 
Análise de falha de serviço ................................................................................................... 196 
Observation técnica .............................................................................................................. 196 
Ciclo de vida do incidente expandida .................................................................................... 197 
5.6.2 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 199 
Gerenciamento da Capacidade de negócios ......................................................................... 199 
Gerenciamento da Capacidade de serviço ............................................................................ 200 
Gerenciamento da Capacidade componente......................................................................... 200 
Workload Management e Gestão da Demanda ..................................................................... 204 
Iterativo actividades de Gestão de Capacidade ..................................................................... 204 
5.6.3 Gestão da Continuidade de Serviço de TI ............................................................ 207 
Gestão de Continuidade de Negócios, ITSCM e CSI............................................................. 207 
Gestão de Risco ................................................................................................................... 208 
Perspectiva de negócios sobre Gestão de Riscos ................................................................. 209 
5.6.4 Gerenciamento de Problemas .............................................................................. 211 
5.6.5 Mudança, Gerenciamento de Liberação e Implantação ....................................... 212 
Pós-Implementação comentário ............................................................................................ 212 
5.6.6 Gestão do Conhecimento ..................................................................................... 212 
Conceitos de gestão de conhecimento.................................................................................. 213 
Resumo 5,7 ................................................................................................................. 215 
6 Organizador para Melhoria de Serviço Continuada ...................................... 216 
6,1 Funções e responsabilidades que suportam CSI ................................................ 216 
6.1.1 CSI atividades e habilidades necessárias ............................................................ 216 
Defina o que você deve medir .............................................................................................. 216 
Defina o que você pode medir .............................................................................................. 217 
Coleta de dados ................................................................................................................... 217 
Processamento dos dados ................................................................................................... 218 
Analisando os dados ............................................................................................................ 218 
Apresentação e utilização das informações .......................................................................... 219 
Implementação de ações corretivas ...................................................................................... 219 
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6.1.2 Service Manager ................................................................................................... 220 
Principais responsabilidades ................................................................................................. 220 
Principais habilidades e competências .................................................................................. 221 
6.1.3 Gerente de CSI ..................................................................................................... 222 
Principais responsabilidades ................................................................................................. 222 
6.1.4 Proprietário Serviço .............................................................................................. 223 
Principais responsabilidades ................................................................................................. 223 
6.1.5 Proprietário do Processo ...................................................................................... 226 
6.1.6 Serviço de Gestão do Conhecimento ................................................................... 226 
6.1.7 analista Relatórios ................................................................................................ 227 
Principais responsabilidades ................................................................................................. 227 
Principais habilidades e competências .................................................................................. 228 
6.2 A matriz de autoridade.......................................................................................... 229 
6.2.1 fluxos de processo e RACI ................................................................................... 230 
6.3 Resumo ................................................................................................................. 235 
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 236 
7,1 Ferramentas para apoiar as atividades de CSI ................................................... 237 
7.1.1 gerenciamento de TI Suítes .................................................................................. 237 
7.1.2 Sistemas e gerenciamento de rede ...................................................................... 240 
7.1.3 Gestão de eventos ................................................................................................ 240 
7.1.4 resolução de incidentes / problemas automatizada .............................................. 241 
7.1.5 Gestão do Conhecimento ..................................................................................... 241 
7.1.6 Solicitação de serviço e cumprimento (Catálogo de Serviços e de fluxo de trabalho)
....................................................................................................................................... 242 
7.1.7 A gestão de desempenho ..................................................................................... 242 
7.1.8 Aplicação e monitoramento de desempenho de serviço ...................................... 243 
7.1.9 estatísticos ferramentas de análise ...................................................................... 243 
7.1.10 Software de Gerenciamento de Configuração de controle de versão / software 244 
7.1.11 Gerenciamento de Testes................................................................................... 244 
7.1.12 Gestão de Segurança ......................................................................................... 244 
7.1.13 Projeto e gestão de carteiras .............................................................................. 244 
7.1.14 Gestão Financeira .............................................................................................. 244 
7.1.15 Business Intelligence / relatórios........................................................................ 245 
Resumo 7,2 ................................................................................................................. 247 
8 Melhoria de Serviço Contínua Implementação ......................................... 248 
8,1 considerações fundamentais para a implementação CSI ................................... 249 
8.2 Quando eu começo? ............................................................................................ 249 
8.2.1 Onde eu começo - abordagem de serviço ............................................................ 249 
8.2.2 Onde eu começo - abordagem de ciclo de vida.................................................... 250 
8.2.3 Onde eu começo - abordagem de grupo funcional ............................................... 250 
8,3 Governança .......................................................................................................... 251 
8.3.1 ITSM programa de iniciativa ................................................................................. 251 
8.3.2 Drivers de negócios .............................................................................................. 251 
8.3.3 Alterações do processo ........................................................................................ 252 
8,4 CSI e mudança organizacional ............................................................................ 252 
8.4.1 Criação de um senso de urgência ........................................................................ 254 
8.4.2 A formação de uma coalizão administrativa ......................................................... 254 
8.4.3 Criando uma visão ................................................................................................ 255 
8.4.4 Comunicar a visão ................................................................................................ 255 
8.4.5 Capacitar os outros para agir sobre a visão ......................................................... 256 
8.4.6 Planejamento para a criação e vitórias a curto prazo ........................................... 256 
8.4.7 Consolidar as melhorias e produzir mais mudanças ............................................ 257 
8.4.8 Institucionalizar a mudança .................................................................................. 257 
8.4.9 Organização cultura .............................................................................................. 258 
Conceito-chave .................................................................................................................... 258 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 8 de 328 
8,5 estratégia de comunicação e um plano de .......................................................... 261 
8.5.1 Definição de um plano de comunicação ............................................................... 262 
Transformação de comunicação ........................................................................................... 263 
Resumo 8,6 ................................................................................................................. 265 
9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos .............................................. 266 
9,1 Desafios ................................................................................................................ 266 
9,2 Fatores críticos de sucesso .................................................................................. 266 
9,3 Riscos ................................................................................................................... 267 
Resumo 9,4 ................................................................................................................. 268 
Posfácio........................................................................................................... 269 
Apêndice A: orientação Complementar ........................................................... 270 
Inovação A1, correção e melhoria .............................................................................. 270 
As melhores práticas de A2 que o apoio CSI ............................................................ 271 
ISO / IEC 20000............................................................................................................. 271 
Gerenciamento de Nível de Serviço .............................................................................. 271 
Serviço de relatório ........................................................................................................ 272 
Gestão de Relacionamento com Empresas .................................................................. 272 
COBIT ® ........................................................................................................................ 272 
COBIT define processos para apoiar CSI ...................................................................... 273 
Seis Sigma .................................................................................................................... 273 
CMMI ............................................................................................................................. 274 
Benefícios do CMMI ...................................................................................................... 274 
Gerenciamento de projetos ........................................................................................... 275 
Gantt .............................................................................................................................. 275 
Rummler-Brache raia ..................................................................................................... 276 
Mapeamento do Fluxo de Valor ..................................................................................... 277 
Gestão da Qualidade Total ............................................................................................ 278 
Deming Cycle ................................................................................................................ 278 
Juran .............................................................................................................................. 279 
Crosby ........................................................................................................................... 280 
Gerenciamento de estrutura de governança ................................................................. 280 
Outras informações ......................................................................................... 283 
Referências ................................................................................................................. 283 
Seis Sigma - www.ge.com / SixSigma ....................................................................... 284 
MAGRO ....................................................................................................................... 284 
M_o_R Gestão de Risco ............................................................................................. 285 
Gerenciamento de projetos ........................................................................................ 285 
Glossário ......................................................................................................... 287 
Lista de siglas ............................................................................................................. 287 
Lista de definições ...................................................................................................... 291 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 9 de 328 
Prefácio 
Prefácio da OGC 
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente 
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente 
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação 
mantém o ritmocom um negócio global em mudança ambiente. Requisitos de 
gerenciamento de serviços são inevitavelmente moldada pela desenvolvimento 
de negócios, tecnologia revista modelos e aumentando cliente expectativas. A 
nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes 
desenvolvimentos. 
Esta publicação é um dos cinco publicações que descrevem o núcleo de gestão 
de serviços de TI práticas que compõem a ITIL. Eles são o resultado de um de 
dois anos projeto para rever e atualizar a orientação. O número de profissionais 
de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a desenvolver o 
conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência e 
conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto 
consistente de alta qualidade orientação. Isto é suportado pelo desenvolvimento 
de um sistema contínuo qualificações abrangente, juntamente com acreditado 
treinamento e consultoria. 
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena 
negócio, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial de gestão de 
serviços. Essencialmente, ele coloca De serviços de TIÉ onde eles pertencem - 
no coração do sucesso operações comerciais. 
 
Peter Fanning 
Atuando Executivo 
Office of Government Commerce 
Prefácio Arquiteto Chefe 
Práticas de gestão de serviços ITIL são baseados em uma estrutura sólida de 
conceitos, processoes, funçãos e atividades que exercem positivo resultados 
sobre o valor do negócio. Uma das características constantes destas práticas é 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 10 de 328 
a objetivo a melhorar em maturidade e excelência de serviço, portanto, de toda 
forma possível. 
Não importa o que fazemos em nossas vidas diárias, estamos constantemente 
avaliando como podemos melhorar a qualidade e significado em tudo o que 
conseguir. Temos de olhar para as experiências de nossos pares para aprender 
e medir como fazemos nesse contexto. 
Melhoria de Serviço Continuada rodeia o serviço ITIL ciclo de vida exercendo 
influência em todos os aspectos da gestão dos serviços para melhorar a nossa 
atuação,capacidade e valor de negócio como provedor de serviçoss. 
O aspecto mais importante de entender como melhorar está em saber o que 
medir e como essas medidas podem ser avaliados, analisados e usados como 
base para melhorias. 
Esta publicação faz parte de um ciclo de vida geral das práticas de 
gerenciamento de serviços e orienta o leitor na compreensão serviço medição, 
como para avaliar a saúde global de gestão de serviços e maturidade, e então o 
que fazer para torná-lo melhor. 
A orientação na Melhoria de Serviço Continuada é baseado na visão de melhoria 
da perspectiva de negócios de serviço qualidade. 
Como prestadores de serviços, o que pensamos da nossa qualidade de serviço 
é importante, mas o que o nosso empresa clientes acho que é fundamental para 
a nossa sobrevivência. 
Prestadores de serviços que são sérios sobre a pagar mais do que serviço de 
bordo para melhoria do serviço necessidade de possuir e usar as práticas nesta 
publicação. 
 
Sharon Taylor 
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 11 de 328 
Prefaciar 
O ethos por trás do desenvolvimento de ITIL é o reconhecimento de que 
organizaçãos são cada vez mais dependente de TI para satisfazer seus 
objetivos corporativos e atender às necessidades de seus negócios. Esta 
crescente dependência leva a necessidades crescentes de qualidade de 
serviços de TI - qualidade que corresponde às necessidades de negócios e 
usuário exigências que vão surgindo. 
Isto é verdade não importa o tipo ou tamanho de organização, seja ela governo 
nacional, um conglomerado multinacional, um escritório descentralizado, com 
um local ou centralizado prestação de TI, um prestador de serviço terceirizado 
ou um ambiente de escritório com uma única pessoa que fornece suporte de TI. 
Em cada caso, há a obrigação de fornecer um serviço econômico que é 
confiável, consistente e apto para o efeito. 
IT Service Management (ITSM) está preocupado com a entrega e suporte de 
serviços de TI que são apropriadas para o negócio exigências da organização. 
ITIL fornece um conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores 
práticass de processos de gerenciamento de serviços, promovendo uma 
abordagem de qualidade para alcançar negócio eficácia e eficiência na utilização 
de informação sistemas. Processos de gestão de serviços ITIL destinam-se a 
ser implementado de modo a que servem de suporte, mas não ditar o processo 
de negócioes de uma organização. Provedor de serviços de TIs serão a tentar 
melhorar a qualidade do serviço, mas, ao mesmo tempo que vai tentar reduzir o 
custars ou, no mínimo, manter os custos ao nível de corrente. 
Os processos de melhores práticas promovidas nesta publicação tanto apoio e 
são suportados pela ISO Padrão de IT Service Management (ISO / IEC 20000) E 
o padrão de qualidade ISO ISO 9000. 
Este é um volume de princípios, práticas e métodos que podem ser aplicados 
coletivamente em direção a uma abordagem para Melhoria de Serviço 
Continuada, Tanto na indústria e no governo. A orientação desta publicação foi 
escrita para gestores e profissionais de todos os níveis, sejam eles executivos 
seniores fornecendo liderança e direção através de objetivos, políticas e 
estratégias, ou consultores, especialistas e profissionais que realizam programas 
e operaçãos que acabará por atingir os objectivos. Esta publicação é sobre 
eficazes melhorias de serviços contínuos. É de notar que as melhorias vão variar 
em escopo e escala. Dependendo da natureza da sua negócio, O leitor pode ter 
interesse em uma ou mais das perspectivas acima, quer em sequência ou 
combinação. 
O contexto desta publicação é definida pelo ITIL ®, que hoje é o quadro mais 
popular do mundo entre as organizações que procuram desenvolver e melhorar 
suas capacidades de gestão de serviços. 
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Os rascunhos desta publicação foram revisados por consultores, especialistas, 
profissionais e gestores de empresas com critérios rígidos para o que pode ser 
considerado o melhor prática. Isso inclui clientes e prestadores de De serviços 
de TIs enfrentando alguns problemas difíceis que eles esperam seria mais fácil 
de resolver com certo tipo de conhecimento. Um princípio norteador tem sido as 
decisões que a administração, práticas e métodos devem basear-se em provas 
concretas, em vez de opiniões não testados, noções populares e informação 
insuficiente. Em outras palavras, esta publicação fornece gestão baseada em 
evidências serviço que pode ser útil e relevante para a criação e entrega de 
valor aos seus clientes, sob a forma de serviços. Sem ser demasiado 
prescritivas ou muito genérico, esta publicação tem como objetivo encontrar um 
equilíbrio, fornecendo princípios robustas, práticas e métodos que podem ser 
aplicadas em diferentes contextos organizacionais e negócio cenários. 
CSI é, como seu nome indica, um curso atividade tecidas no tecido de uma 
organização em oposição a uma resposta reativa a uma situação específica ou 
uma crise temporária. Estas iniciativas quick-fix está anunciado com lamentos 
de: 
• 'Oh meu, a rede continua indo para baixo, depois para cima, depois para 
baixo novamente. Precisamos de um programa de estabilidade instante. " 
• 'A servidors explodiu! Precisamos começar a gerir disponibilidade ... neste 
minuto! " 
• "Infelizmente, porque a rede continua a subir e para baixo e os servidores 
estão explodindo, moral do pessoal de TI está no banheiro. Nós 
precisamos de uma rápida reviravolta programa de formação de equipe. " 
Esta abordagem é muito comum nas organizações de hoje e tempouco a ver 
com a disciplina de CSI. Implementar CSI vai forçar uma mudança importante 
para muitas organizações. Este mudar iniciativa, bem como a amplitude de 
melhoria de serviço é o foco desta publicação. 
Contínua contra contínuo 
A Wikipedia Dicionário Online diferencia entre os dois termos. 
• "Contínuo" é a palavra mais forte, e indica que a continuidade ou a união 
das partes é absoluto e ininterrupto, como, uma folha contínua de gelo, 
um fluxo contínuo de água. 
• 'Contínua', na maioria dos casos, marca uma sucessão ininterrupta de 
perto e as coisas, em vez de continuidade absoluta. Assim, falamos de 
chuveiros contínuos, o que implica uma repetição com interrupções 
ocasionais. 
Daí a decisão de usar a 'contínua' a palavra para o título desta publicação, bem 
como ao longo desta publicação foi feita. De TI organização não vai ser 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 13 de 328 
"continuamente" melhorar-se sem problemas, mas será cíclica por natureza: 
haverá um período de estabilidade seguido por mais melhorias, em seguida, um 
novo nível de estabilidade seguido por mais melhorias e assim por diante. 
Informações de contato 
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL 
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil 
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser 
necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-
management-practice.com/changelog 
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite 
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: 
APMG Service Desk 
Espada Casa 
Totteridge Estrada 
High Wycombe 
Buckinghamshire 
HP13 6DG 
Tel: +44 (0) 1494 452450 
Email: servicedesk@apmgroup.co.uk 
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Agradecimentos 
 
Arquiteto-chefe e autores 
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe 
Gary Case (Pink Elephant) Autor 
George Spalding (Pink Elephant) Autor 
ITIL autoria da equipe 
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre 
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Graças por isso são também 
devido a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), David 
Cannon (HP), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon University), 
Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT) , Ivor Macfarlane 
(Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd 
(itens) e David Wheeldon (HP). 
Mentores 
Alan Nance e James Siminoski. 
Outras contribuições 
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento 
para Melhoria de Serviço Continuada. Jim Clinch, como OGC Gerente de 
Projeto, é grato ao apoio prestado pela Pink Elephant, para a equipe de criação 
no desenvolvimento desta publicação, e para o apoio de Jenny Dugmore, 
Convocador de Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Eves Janine, Carol Hulm, 
Aidan Lawes e Michiel van der Voort. 
Os autores também gostariam de agradecer Pierre Bernard, Anil Dissanayake, 
Troy Dumoulin, Isabel Feher-Watters, Bill Irvine, Shane Johnson, Glen Notman, 
Frances Preço, Jack Probst e Marianna Ruocco da Pink Elephant, Rick Joslin de 
Help Desk Institute, e Bill Powell, da IBM. 
Para desenvolver ITIL v3 para refletir atual melhores práticas e produzir 
publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes 
partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC 
também gostaria de agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por 
suas contribuições à orientação refrescante ITIL a: 
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O ITIL Grupo Consultivo 
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det 
Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions 
Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, 
Fry-Consultores , João Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD 
Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB; 
Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; 
Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio 
Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van 
Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; 
Takashi Yagi, Hitachi. 
Revisores 
Alastair Allanach, Northallan; Roger Appleby, HM Revenue & Customs; Ben de Backker, 
Atos Origin NL; Anurag Bahal, Infosys, Janet Bispo; Francisco Boerr; Simon JJ Bos, 
Advisors Estratégia Bos & Cohen; Lee Cruz, Computacenter Serviços; Alejandro 
Debenedet , Negócios TI; John Donoghue, da HP; Arjen Droog, itSMF; Mike Ellis, 
Ministério do Desenvolvimento Social, Nova Zelândia; Martin Erb, Daniel Ernst, da IBM; 
Armando Estañol, ULSA, José Forte, Forte Serviços Conseils Inc; Stefan Gabriel, 
Independente , William Giotto, HP; Thomas Gramstrup, Promentek APS; Mahaboob 
Chandanaparambil Habeeb, Satyam, Ashley Hanna, HP; Brian Helstrom, IBM; Andreas 
Hoffmann, Valor para os Negócios; Alistair Hogg; Michael Holderness, Icore Ltd; Kevin 
Holanda, NHS Connecting for Saúde; Hollingworth Alison, Nexor; Gary Holmes, ITSM 
Solutions Ltd; Lou Hunnebeck, CCN Inc; Jungmee Hwang, Samsung; Bill Irvine, 
Comcast, João Jasinski, Accenture; Ruud De Jong, BBned, Juan Juill, Hospitais da UC; 
Min Jung Kim , Samsung; Nick Krachun, Motorola, Albert Lau Tsz Ming, IBM; Cameron 
Lei, State Street; Paulo Leenards, Getronics PinkRoccade; Martin Lewis, Unisys Oeste; 
Colin Lovell, HP; Antonio Luiz, Comar; Goran Lundqvist, LDC, Lunds Universidade , Ian 
Macdonald, Barclays Bank, Ian MacLeod, HP; Sumitha Bhargavi Mahalingam, Infosys, 
Steven McReynolds, Microsoft Canadá; Nick Metropoulos, IBM; Karan Mishra, Deloitte 
Consulting LLP; Chris Morgan, DHL; Patrick Musto, STB, Karen Navoy, a IBM , Bo 
Nielsen, Learnit; Peter Ober, HP; Andy Packham, DSAI plc; Jain Pankaj, Infosys, 
Alejandro Pestchanker, Microsoft; Valor Polônia, Pultorak & Associates; C. Pushpalatha; 
Daniel Ramalho, Unilever; Nicola Reeves, o Grupo HP; Ron Richard Qualidade, 
inerentes; Liesbeth Riekwel, Germeente Rotterdam, Serviços de TIC; Giovanni Sadun, a 
Quinta; Sameer Sahay, Providence Saúde e Serviços; Rudolf Salinger, IBM; Frances 
Scarff, OGC; Elka Schrijver, Canadian Natural Resources Ltd; Leo van Selm, ProRail ; 
Arivarasu Selvaraj, Wipro Technologies Ltd; Sadao Shiota, HP; John Sibley, HP; Pedro 
Simonsen, Microsoft, HP Suen, o Hong Kong Jockey Club; James Sutherland, IBM; 
Wilbert Teunissen, Sogeti Nederland BV; Anand Tomar, Infosys, David Whapples, 
Redes de Intercâmbio link; Julian White, NHS Connecting for Health; Alan Yamamoto, 
IBM, Frank Zielke, Inforora GmgH 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 16 de 328 
1 Introdução 
1.1 Visão Geral 
Melhoria de Serviço Continuada (CSI), não é um conceito novo. As organizações 
têm falado sobre isso por muitos anos, mas para a maioria o conceito não foi 
além da fase de discussão. Para muitas organizações, torna-se um CSI projeto 
quando algo falhou e severamente impactado o negócio. Quando o problema for 
resolvido, o conceito é prontamente esquecido até o próximo grande falha 
ocorre. 
Uma vez que um organização passou pela processo de identificar o que sua 
serviços são, bem como desenvolver e implementar a Gestão de serviços 
(ITSM) processa para permitir a esses serviços, muitos acreditam que o trabalho 
é feito. Como estão errados! O verdadeiro trabalho está apenas começando. 
Como as organizações a obter aprovação do uso de novos processos? Como as 
organizações a medir, reportar e usar os dados para melhorar não apenas os 
novos processos, mas para melhorar continuamente os serviços que estão 
sendo prestados? Isso requer uma decisão conscientede que CSI será adotada 
com objetivos claramente definidos, documentados procedimentos, entradas, 
saídas e identificados papels e responsabilidades. Para ser bem sucedida CSI 
deve ser incorporado dentro de cada um de organização cultura. 
A distinção deve ser feita iniciais sobre ferramentas. Ao longo desta publicação 
"ferramenta" a palavra se aplica a ferramentas de software, tais como 
ferramentas de gestão integrada de serviços, monitoramento ferramentas, 
ferramentas de descoberta, o repositório de software e ferramentas de 
distribuição e afins. Quando os autores falam sobre as maneiras de fazer as 
coisas este será referido como "métodos e técnicas", embora estes poderiam ser 
automatizadas também. 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 17 de 328 
1,2 Contexto 
1.2.1 O gerenciamento de serviços 
'Tecnologia da informação"É um termo comumente utilizado que muda de 
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas, 
aplicaçãos e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto 
maior. Eles permitem ou são incorporados em processos e serviços. 
A partir da segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto 
de capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais 
como negócios funçãos, compartilhados unidades de serviços e unidades de 
nível empresarial do núcleo. 
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria dos serviços utilizados pelos 
negócio. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que são 
empacotados e oferecidos como serviços de TI internos ou organizações 
prestador de serviços externos. TI custars são tratados como despesas 
comerciais. 
A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativoss que fornecem 
um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas não limitado a 
renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados como investimentos. 
1.2.2 Boas práticas no domínio público 
Organizações operam na dinâmica ambientes com a necessidade de aprender e 
se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora 
trade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de provedor de 
serviçoss. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem os seus 
próprios negócio interesse. Em muitos países, as agências governamentais e 
organizações sem fins lucrativos têm uma propensão similar ao terceirizar para o 
bem da operação eficácia. Isso coloca uma pressão adicional sobre os 
prestadores de serviços para manter uma vantagem competitiva em relação às 
alternativas que os clientes possam ter. O aumento em terceirização se 
particularmente expostas prestador de serviços internos à concorrência 
incomum. 
Para lidar com a pressão, organizações referência se contra colegas e procurar 
para fechar lacunas em capacidades. Uma forma de as colmatar as lacunas 
dessas é a adoção de boas práticas em uso de toda a indústria. Existem várias 
fontes de boas práticas, incluindo quadros públicos, padrãos e do conhecimento 
de propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.1). 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 18 de 328 
 
Figura 1.1 Fornecimento de práticas de gerenciamento de serviços 
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com 
conhecimento de propriedade: 
• Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas 
organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir mesmo 
com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na 
forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas. 
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as 
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A 
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência 
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso. 
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados 
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal 
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, através de 
compras e de licenciamento acordos. 
• Publicamente disponíveis quadros e padrãos tais como ITIL,COBIT, 
CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 
27001 são validados através de um conjunto diversificado de ambientes e 
situações, em vez de limitada experiência de um único organização. Eles 
estão sujeitos a ampla revisão através de várias organizações e 
disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntos de parceiros, 
fornecedors e concorrentes. 
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser 
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais 
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais 
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do 
mercado de trabalho. 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 19 de 328 
Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar 
uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio 
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em 
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações 
são mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões. 
1.2.3 ITIL e boas práticas no gerenciamento de serviços 
O contexto desta publicação é o framework ITIL como uma fonte de boas 
práticas serviço de gestão. ITIL é usado por organizações em todo o mundo 
para estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO 
/ IEC 20000 fornece um padrão formal e universal para organizações que 
procuram ter as suas capacidades de gerenciamento de serviços auditados e 
certificados. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e 
mantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão. 
ITIL tem os seguintes componentes: 
• O Core ITIL - Melhores práticas orientações aplicáveis a todos os tipos de 
organizações que prestam serviços para uma empresa. 
• Orientação ITIL Complementar - Um conjunto complementar de 
publicações com orientações específicas para os setores da indústria, 
tipos de organização, operando modelos e tecnologia arquiteturas. 
O núcleo é composto por cinco ITIL publicações (Fig. 1.2). Cada uma delas 
fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme 
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação: 
 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 20 de 328 
 
Figura 1.2 ITIL Núcleo 
Cada publicação aborda as capacidades que têm direta impacto em um 
provedor de serviço atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de 
vida. Ele é interativo e multidimensional. Ele garante organizaçãos são criados 
para alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em 
outras. O Core ITIL é esperado para dar estabilidade, estrutura e força para 
atender as capacidades de gestão com duráveis princípios, métodos e 
ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base 
necessária para a aprendizagem, medição e melhoria. 
A orientação na ITIL pode ser adaptado para uso em ambientes de vários 
negócios e estratégias organizacionais. Orientação ITIL Complementar fornece 
flexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama de ambientes. 
Praticantes pode selecionar Orientação Complementar, conforme necessário 
para fornecer tração para o Core em um determinado negócio contexto, bem 
como os pneus são seleccionados com base no tipo de finalidade do automóvel, 
e as condições da estrada. Isto é para aumentar a durabilidade e a portabilidadede conhecimento ativoss e proteger os investimentos em capacidades de 
gerenciamento de serviços. 
Estratégia de Serviço 
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O Estratégia de Serviço volume fornece orientação sobre como projeto, 
Desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços não só como uma 
organização capacidade mas como um estratégico ativo. São fornecidas 
orientações sobre os princípios subjacentes à prática da gestão dos serviços 
que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gestão de serviços, 
diretrizs e processoes em todo o serviço ITIL ciclo de vida. Orientação Estratégia 
de Serviço é útil no contexto do Design de Serviços, Transição de 
Serviço,Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos 
abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento dos mercados, 
interno e externo, serviço ativos, catálogo de serviços e implementação de 
estratégia através do ciclo de vida de serviço. Gestão Financeira,gestão de 
portfólio de serviços, Desenvolvimento organizacional e estratégico riscos estão 
entre outros grandes temas. 
Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas de 
desempenho para servir clientes e espaços de mercado, e de identificar, 
selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que as 
organizações estão em posição de lidar com a custars e os riscos associados ao 
seu portfólio de serviçoss, e são definidas não só para se operacional eficácia 
mas para o desempenho diferenciado. As decisões tomadas em relação à 
Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles 
com efeito retardado. 
Organizações que já praticam ITIL usar este volume para orientar uma 
estratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL de gerenciamento de 
serviços e melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de 
negócios. Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por 
que algo está a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o 
primeiro tipo de questões estão mais próximos do cliente da negócio. Estratégia 
de Serviço expande o escopo do framework ITIL além do público tradicional de 
Gestão de serviços profissionais. 
Design de Serviços 
O Design de Serviços volume fornece orientação para a projeto e 
desenvolvimento de serviços e os processos de gerenciamento de serviços. Ele 
abrange os princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicos 
em portfólios de serviços e bens de serviço. O âmbito do Design de Serviços 
não se limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e melhorias necessárias 
para aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos 
serviços, a continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços e 
conformidade com padrãos e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre 
como desenvolver capacidades de projeto para gerenciamento de serviços. 
Transição de Serviço 
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O Transição de Serviço volume fornece orientação para o desenvolvimento e 
melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados em 
operaçãos. Esta publicação fornece orientações sobre como os requisitos da 
Estratégia de Serviço codificado em Design de Serviços são efetivamente 
realizado em operação de serviço, controlando os riscos de falha e ruptura. A 
publicação combina práticas em gerenciamento de liberação, Gestão de 
programas e gestão de risco e coloca-os no contexto da prática de serviço de 
gestão. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade 
relacionada a alterações nos serviços e processos de gerenciamento de 
serviços, impedindo consequências indesejáveis, permitindo a inovação. São 
fornecidas orientações sobre a transferência do controle dos serviços entre 
clientes e provedor de serviçoss. 
Operação de Serviço 
O volume incorpora práticas na gestão de Operação de Serviço. Inclui 
orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de 
serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e provedor do serviço. 
Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de operação de 
serviço, portanto, tornando-se uma capacidade crítica. São fornecidas 
orientações sobre como manter a estabilidade em serviço, o que permite 
mudanças nos níveis de projeto, escala, âmbito e serviço. Organizações são 
fornecidos com informações detalhadas processo diretrizes, métodos e 
ferramentas para uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-
ativa. Gestores e profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes 
permite tomar melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de 
serviços, a demanda controle, otimização capacidade agendamento de 
utilização, das operações de fixação e problemas. São fornecidas orientações 
sobre operações de apoio através de novos modelos e arquiteturas, tais como 
serviços compartilhados, utilidade computação, serviços web e comércio móvel. 
Melhoria de Serviço Continuada 
Este volume oferece orientação instrumental na criação e manutenção de valor 
para os clientes através de uma melhor projeto, Implantação e operação de 
serviços. Ele combina os princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, 
Gestão da Mudança e capacidade melhoria. Organizações aprender a perceber 
melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, eficiência 
operacional e continuidade dos negócios. Orientação é fornecida para ligar os 
esforços de melhoria e resultados com o serviço de estratégia, design e 
transição. A realimentação de circuito fechado sistema, Com base no Plan-Do-
Check-Act (PDCA) modelo especificado no ISO / IEC 20000, É estabelecido e 
capaz de receber entradas para mudar a partir de qualquer planejamento 
perspectiva. 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 23 de 328 
1,3 Propósito 
1.3.1 Objetivo desta publicação 
Esta publicação tem como objetivo fornecer orientações práticas para avaliar e 
melhorar a qualidade de serviços gerais, maturidade do ciclo de vida do serviço 
de ITSM e seus processos subjacentes, em três níveis dentro da organização: 
• A saúde geral de ITSM como uma disciplina 
• O alinhamento contínuo do portfólio de De serviços de TIs com as 
necessidades de negócios atuais e futuras 
• O vencimento da habilitação processos de TI necessários para suportar 
processo de negócioes em um modelo de ciclo de vida do serviço 
contínuo. 
1.3.2 Âmbito da presente publicação 
Esta publicação foca CSI tanto um De serviços de TI e uma perspectiva de 
processos de ITSM como parte de um contínuo serviço de gerenciamento de 
ciclo de vida. Esta publicação também apresenta as principais insumos, 
produtos, atividades e papels que são críticos para sucesso CSI. É um de uma 
série de cinco publicações principais publicada pela Office of Government 
Commerce (OGC), como parte do ITIL Práticas para Gerenciamento de Serviço. 
Embora esta publicação pode ser aplicada isoladamente, recomenda-se que 
seja utilizada em conjunto com as outras quatro publicações. 
Este volume abrange as seguintes atividades principais: 
• Introduzir os conceitos de CSI a um nível elevado 
• Definir o valor de CSI 
• Descrever os métodos e técnicas comuns para CSI 
• Definir como utilizar os métodos e técnicas comuns para serviço melhoria. 
1.3.3 Público-alvo 
Embora esta publicação é relevante para qualquer profissional de TI envolvidos 
na gestão de serviços em todo seu ciclo de vida, é particularmente relevante 
para quem quer rever a atual ITSM práticas dentro de uma organização para 
identificar, compreender e medir as suas forças e fraquezas. Papéis como 
proprietário do processo,gerentede processos, gerente de serviços, proprietário 
do serviços, negócio gestores de ligação, os gerentes de TI e qualquer um dos 
serviços responsáveis e responsável pela entrega da mesma ao negócio vai 
achar que é particularmente pertinente. 
Existem várias maneiras de entregar serviços de TI para o negócio, como em 
casa, terceirizados e parceria (Co-source). Mesmo que esta publicação é escrito 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 24 de 328 
principalmente a partir de uma perspectiva do fornecedor em casa serviço 
também é relevante para todos os outros métodos de prestação de serviços. Os 
envolvidos na prestação de serviços terceirizados ou a trabalhar em parcerias 
vai achar que esta publicação se aplica a eles também. De certa forma, os 
serviços terceirizados ou co-source requerem um maior enfoque na integração 
de processos entre o cliente organização e prestador de serviços. Os gerentes 
de negócios, bem como gerentes de TI vai encontrar esta publicação útil para a 
compreensão e definição das melhores práticas para CSI. 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 25 de 328 
1,4 Uso 
Se um organização está à procura de melhorias incrementais ou uma grande 
reforma, atividades CSI devem ser tecidas no tecido da vida cotidiana dos 
serviços de TI. CSI não é uma emergência projeto começou quando alguém em 
posição de autoridade grita que o serviço é horrível, mas ao contrário, é uma 
forma permanente de vida; analisar constantemente, analisar e melhorar não só 
a gestão de serviços processoes, mas os próprios serviços. 
Ao analisar formas de melhorar os serviços de outras oportunidades o leitor vai 
aprender técnicas para melhorar a sua ciclo de vida práticas de Estratégia de 
Serviço,Design de Serviços e Transição de Serviço bem como a operação de 
serviço do dia-a-dia mais comumente associado com a melhora do serviço. As 
práticas de ITIL para gerenciamento de serviços cinco publicações centrais 
representam o ciclo de vida de todo o serviço e têm inter-relações complexas. 
Por exemplo, se um projeto de serviço é inferior a ideal, torna-se mais difícil de 
transição que o serviço em produção e resulta em problemas de serviço na parte 
de operação de serviço do ciclo de vida. Estas complexidades precisa ser 
tratada como parte da CSI. 
Com a CSI, é importante lembrar que o actualmente acordado nível de serviços 
e clientes percepção que se tem dos serviços atuais. CSI não pode ser centrada 
TI. Melhores práticas é ser de negócios e cliente enquanto centrada ao mesmo 
tempo manter-se dentro dos limites do possível. 
Existem vários métodos e técnicas que podem ser utilizadas para melhorar os 
processos de gestão de serviços e serviços em geral. Não confie em apenas 
um, mas explorar uma série deles em um esforço para fornecer os resultados 
mais eficazes e eficientes. 
CSI precisa ser tratado como qualquer outro serviço prática. Não precisa ser 
aberto planejamento, Treinamento e conscientização, a programação em curso, 
papels criado, a propriedade atribuída e atividades identificados a fim de ser 
bem sucedido. 
ITIL V3 - Melhoria de Serviço - Página: 26 de 328 
2 Gestão de Serviço como uma prática 
2.1 O que é gerenciamento de serviços? 
Serviço de gestão é um conjunto de capacidades especializadas organizacionais 
para o valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades de assumir a 
forma de funçãos e processoes para gerenciamento de serviços ao longo de um 
ciclo de vida, com especializações em estratégia,projeto,transição,operação e 
melhoria contínua. Os recursos representam um serviço de organização 
capacidade, Competência e confiança para a ação. O ato de transformação de 
recursos em serviços de valor é o núcleo de gerenciamento de serviços. Sem 
esses recursos, uma organização de serviço é meramente um conjunto de 
recursos que por si só tem relativamente baixo valor intrínseco para os clientes. 
Definição de serviço de gestão 
Serviço de gestão é um conjunto de capacidades especializadas organizacionais 
para o valor aos clientes na forma de serviços. 
Capacidades organizacionais são moldadas pelos desafios que eles terão de 
superar.1 Capacidades de gerenciamento de serviços são igualmente 
influenciado pelos seguintes desafios que o distinguem de outros serviços 
sistemas de criação de valor, tais como mineração, manufatura e agricultura: 
• Natureza intangível dos produtos de saída e intermediário de processos 
de serviços - difíceis de medir, controlar e validar (ou provar). 
• A demanda está intimamente ligado com cliente ativoss - usuários e 
outros cliente ativos, tais como processos, aplicaçãos, documentos e 
transaçãos chega com a demanda e estimular a produção de serviços. 
• Alto nível de contato para produtores e consumidores de serviços - buffer 
pouca ou nenhuma entre o cliente, o front office e back office. 
• A natureza perecível da produção de serviços e capacidade de serviço - 
não há valor para o cliente de garantia sobre continuou a oferta de 
qualidade consistente. Provedores precisam garantir um suprimento 
constante de demanda dos clientes. 
Gestão de serviços, no entanto, é mais do que apenas um conjunto de 
capacidades. É também um profissional prática suportado por um extenso corpo 
de conhecimento, experiência e habilidades. Uma comunidade global de 
indivíduos e organizações dos setores público e privado promove seu 
crescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educação, 
formação e certificado de praticar organizações e indivíduos influenciam a sua 
qualidade. Indústria melhores práticasA pesquisa, acadêmica e formal padrãos 
contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele. 
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As origens do gerenciamento de serviços estão em empresas de serviços 
tradicionais, tais como companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de 
telefonia. Sua prática tem crescido com a adoção pelas organizações de TI de 
uma abordagem orientada a serviços para gerenciamento de aplicações de TI, 
infra-estrutura e processos. Soluções para os negócios problemas e suporte 
para negócios modelos, estratégias e operações são cada vez mais na forma de 
serviços. A popularidade de serviços partilhados e terceirização contribuiu para o 
aumento do número de organizações que estão provedor de serviçoss, incluindo 
unidades organizacionais internas. Este, por sua vez, reforçou a prática de 
gerenciamento de serviços e, ao mesmo tempo impondo desafios maiores sobre 
ela. 
 
1 Um exemplo disso é a forma como nos anos de 1950 a Toyota desenvolveu 
capacidades únicas de superar o desafio de menor escala e capital financeiro 
em relação aos seus rivais americanos. A Toyota desenvolveu novas 
capacidades de engenharia de produção, gestão de operações e gestão de 
fornecedores para compensar a sua incapacidade de suportar grandes 
estoques, fazer componentes, produzir matérias-primas ou possuir as 
empresas que os produzem (Magretta, Joan, 2002 o que é gestão:. Como 
funciona e por isso que é de todos. The Free Press.) 
 
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2.2 O que são serviços? 
2.2.1 O valor proposição 
Definição de um serviço 
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados 
que os clientes querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos. 
Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados 
clientes querem alcançar, sem a posse de determinado custars e riscos. 
Serviços de facilitar resultados, melhorando o desempenho de tarefas 
associadas e reduzindo o efeito de restrições. O resultado é um aumento na 
probabilidade de resultados desejados (ver figura 2.1). 
 
Figura 2.1 Uma conversa sobre a