AVA - Gestão de Marketing - Questionário - A2

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AVA - Gestão em Marketing
A2 – Respostas
Os compradores formam suas expectativas da seguinte maneira:
Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.
Sobre o conceito de qualidade é correto afirmar que:
Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.	
Sobre a satisfação do cliente, é incorreto afirmar que:
As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo.	
Para melhor administrar com excelência a entrega de serviços de qualidade, as empresas precisam administrar cinco processos de negócios. São eles:
Compreensão do mercado, realização de nova oferta, aquisição de clientes, administração de relacionamento com clientes, gerenciamento do pedido.	
A definição para cliente lucrativo é:
Pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, gera um fluxo de receita que excede em uma margem aceitável o fluxo de custo de atração, venda e atendimento da empresa relativos a esse cliente.
O Capítulo “Satisfação, valor e retenção do cliente” aponta três grandes empresas como referência de sucesso nesse segmento; são elas:
Caterpillar, Dell Computadores e Xerox.