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ADMINISTRAÇÃO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCÍCIOS 
CARGO TÉCNICO ADMINISTRATIVO 
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TRABALHO EM EQUIPE: personalidade e relacionamento, 
eficácia no comportamento interpessoal, fatores positivos do 
relacionamento, comportamento receptivo e defensivo, 
empatia, compreensão mútua, relação entre servidor e opinião 
pública, relação entre órgão e opinião pública. 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: 
comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, 
presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, 
objetividade. 
 
 
SUMÁRIO 
1. TRABALHO EM EQUIPE 2 
2. GESTÃO DE CONFLITOS 6 
3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLLICO 10 
Lista de Questões Comentadas 12 
Referência Bibliográfica 20 
Lista das Questões Apresentadas 21 
Gabarito 25 
 
 
Querido aluno… 
 
Vamos começar nossa quinta aula para o concurso da ANATEL abordando os 
assuntos do edital trabalho em equipe e qualidade no atendimento ao público. 
Optei por acrescentar o assunto gestão de conflitos porque a banca examinadora 
CESPE pode cobrar conceitos básicos sobre conflitos nas questões sobre trabalho 
em equipe. 
 
Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através do fórum. 
 
Um grande abraço e bons estudos! 
 
 
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1. TRABALHO EM EQUIPE 
 
Inicialmente é muito importante diferenciar dois conceitos que caem nas 
provas de concursos tentando confundir o candidato. Reparem que há diferenças 
entre eles! Grupos e equipes de trabalho NÃO SÃO a mesma coisa. Um grupo de 
trabalho é um grupo que interage basicamente para compartilhar informações e 
tomar decisões para se ajudarem mutuamente no desempenho em suas áreas 
distintas de atuação. Cuidado porque um mero aglomerado de pessoas nem 
sempre é um grupo de trabalho, pois é necessário ter interação entre os 
membros. 
 Os grupos de trabalho não têm necessidade ou oportunidade de se 
envolverem em trabalho coletivo que exija esforço conjunto. Por isso, seu 
desempenho é meramente a somatória de todas as contribuições individuais de 
seus membros. Não há sinergia positiva, criando um nível global de desempenho, 
que ultrapassa a soma das contribuições individuais. 
Já uma EQUIPE DE TRABALHO gera sinergia positiva mediante o esforço 
coordenado. Seus esforços individuais resultam em um nível de desempenho que 
é maior do que a soma dessas contribuições individuais. 
Atenção! Nem todo grupo é uma equipe. A equipe possui características 
específicas que a diferenciam do grupo. A equipe é um grupo que compreende 
seus objetivos e está engajado em alcançá-los de forma compartilhada. Dessa 
forma, as organizações procuram transformar os grupos em equipes de trabalho, 
pois são mais completos e procuram resolver os problemas que afetam seu 
funcionamento a fim de alcançar os objetivos organizacionais. 
 
Maximiano lista quatro técnicas que visam ao desenvolvimento das equipes 
de trabalho: 
• Ouvir e falar – os membros precisam saber expressar e entender os 
demais. 
• Conhecimento mútuo – é necessário conhecer os demais membros. 
• Criação de identidade – favorece a participação dos integrantes. 
• Clima de abertura intelectual – estimula o espírito crítico. 
 
Uma equipe de trabalho bem sucedida requer habilidades especiais que 
devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre 
si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que 
ela deve e como fazer. 
 
Clocke e Goldsmith propõem dez habilidades que os membros de uma 
equipe devem desenvolver: 
1. Habilidade de autogerenciamento – a equipe deve, em conjunto, 
ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de 
propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada 
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membro, encorajando a total participação e autocrítica coletiva para 
melhorar incessantemente as condições de trabalho. 
2. Habilidade de comunicação – a equipe deve ouvir ativamente para 
obter sinergia. 
3. Habilidade de liderança – a equipe deve criar oportunidades para que 
cada participante sirva como líder. 
4. Habilidade de responsabilidade – cada membro é responsável pelo 
seu trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas. 
5. Habilidade de apoio à diversidade – quanto mais diversificada a 
equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e 
apresentar novas soluções. 
6. Habilidade de retroação e avaliação – a autocrítica deve ser 
encorajada e recompensada para que a equipe reconheça seus pontos 
frágeis e possa corrigi-los adequadamente. 
7. Habilidade de planejamento estratégico – a equipe deve usar o 
planejamento estratégico para identificar desafios e oportunidades de 
maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas 
surgem. 
8. Habilidade de conduzir reuniões bem sucedidas – a equipe deve 
aprender por meio de participação, observação e correção a 
desenvolver reuniões mais curtas e mais produtivas. 
9. Habilidade de resolver conflitos – a equipe deve aprender a resolver 
problemas, negociar colaborativamente, responder a situações difíceis 
e resolver conflitos internos. 
10. Habilidade de desfrutar – a equipe deve aprender a fazer um 
trabalho agradável e alegre. 
 
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras características: 
1. objetivos claros - missão e objetivos da equipe claramente definidos 
e aceitos por todos os membros. 
2. percepção integrada - os participantes da equipe devem possuir 
uma percepção conjunta e coerente da situação em que se 
encontram. 
3. divisão do trabalho grupal - os membros da equipe devem ser 
designados para suas posições de acordo com suas propensões, 
habilidades, competências e tipo de personalidade. 
4. decisões conjuntas - o compromisso deve ser alcançado através da 
discussão e do consenso espontâneo entre os membros. 
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5. liderança compartilhada - as funções de liderança da equipe devem 
passar de pessoa para pessoa, dependendo da situação, necessidades 
da equipe e dos membros. 
6. novas ideias para a solução de problemas - a equipe aceita o 
desacordo como uma maneira de discutir novas ideias e resolver seus 
assuntos de maneira criativa e inovadora. 
7. avaliação da eficácia - a equipe deve avaliar o seu desempenho. 
 
Destacam-se algumas vantagens de trabalhar em equipe. A primeira 
vantagem é a agilidade na capacitação de informação e em seu uso. Além disso, 
as ideias geradas pelas equipes são mais ricas, mais elaboradas e com mais 
qualidade porque se baseiam em diferentes visões do fenômeno sob estudo. 
Equipes também têm tendência maior a assumir risco, pois a responsabilidade 
pelos resultados fica compartilhada. A pessoa pode deixar vir à tona o que está 
nela interiorizado e a equipe pode obter resultados criativos. 
Outra vantagem refere-se ao comprometimento. Quando o poder é 
compartilhado, o que é o caso do trabalho em equipe, as pessoas sentem-se 
responsáveis pelo resultado e engajam-se no processo. Há o componente da 
cumplicidade e as pessoassentem-se motivadas. 
 
Segundo Robbins, as equipes podem desenvolver várias coisas como fazer 
produtos, prestar serviços, negociar acordos, coordenar projetos, entre outros. As 
quatro formas mais comuns de equipes numa organização são: 
• Equipes de solução de problemas – os membros trocam ideias ou 
oferecem sugestões sobre os processos e métodos de trabalho que 
podem ser melhorados. 
• Equipes de trabalho autogerenciadas – são grupos de funcionários 
que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e 
assumem muitas das responsabilidades que antes eram de seus 
amigos supervisores. Inclui o planejamento e o cronograma de 
trabalho, a delegação de tarefas aos membros, o controle coletivo 
sobre o ritmo do trabalho, a tomada de decisões operacionais e a 
implementação de ações para solucionar os problemas. 
• Equipes multifuncionais – são equipes formadas por funcionários 
do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, 
que juntam para cumprir uma tarefa. Representam uma forma eficaz 
de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma empresa possam 
trocar informações, desenvolver novas ideias e solucionar problemas, 
bem como coordenar projetos complexos. 
• Equipes virtuais – usam a tecnologia da informação pra reunir seus 
membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um 
objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem utilizando 
meios de comunicação à distância como, por exemplo, vídeo 
conferência ou correio eletrônico. 
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Também é importante saber quais são os fatores contextuais que parecem 
estar mais significativamente relacionados ao desempenho das equipes são: 
• Recursos adequados – as equipes precisam receber o apoio 
necessário dos executivos e da organização como um todo para que 
possam atingir seus objetivos. Inclui recursos para a disponibilização 
de informação em tempo hábil, tecnologia apropriada, pessoal 
adequado, incentivo e apoio administrativo. 
• Liderança e estrutura – os membros da equipe precisam estar em 
acordo quanto à divisão das tarefas e assegurar que todos contribuam 
igualmente nesse arranjo. Além disso, precisam determinar como os 
cronogramas serão estabelecidos, quais habilidades devem ser 
desenvolvidas, como o grupo vai resolver os conflitos e como as 
decisões serão tomadas ou modificadas. 
• Clima de confiança – os membros das equipes eficazes confiam um 
nos outros e demonstram confiança em seus líderes. A confiança 
intergrupal facilita a cooperação, reduz a necessidade de 
monitoramento dos comportamentos individuais e une as pessoas em 
torno da crença de que nenhuma delas tentará tirar proveito da outra. 
• Sistema de avaliação de desempenho e recompensas – os 
dirigentes devem considerar as avaliações em grupo, a participação 
nos lucros e nos resultados, os incentivos aos grupos pequenos e 
outras modificações no sistema para reforçar o desempenho e o 
comprometimento das equipes. 
 
Seguem alguns conceitos complementares para o estudo sobre trabalho em 
equipe. 
 
Segundo o sociólogo J. R. Gibb, diante de uma situação real ou imaginária 
de perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de autodefesa para 
enfrentar tal situação. Se essa situação de perigo é percebida em relação ao grupo 
de que faz parte, a pessoa passará a adotar um comportamento defensivo em 
relação ao grupo. Dessa forma, olhará as pessoas com desconfiança, procurará 
ver no comportamento dos outros fatos, palavras ou situações que possam 
reforçar suas defesas. As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade 
que sentem numa situação perturbadora. 
A partir do momento que uma pessoa se mostra defensiva, reduz a 
capacidade dela perceber os objetivos, valores e emoções que o emissor da 
comunicação está tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais for o 
comportamento receptivo e ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o 
conteúdo da informação. No comportamento receptivo, a pessoa percebe e aceita 
possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. 
 
 Podemos considerar que a base do trabalho em equipe é a comunicação, um 
processo de interação que deve permitir clareza para seu receptor. A empatia, 
habilidade de perceber as reações de outra pessoa, auxilia a compreensão, a 
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comunicação e, por conseguinte, pode vencer obstáculos interpostos pelos 
diferentes participantes de uma equipe, fazendo com que esta diversidade seja 
colocada a favor do trabalho. 
 Empatia é conceituada como a capacidade psicológica para sentir o que 
sentiria outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. 
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, a fim de experimentar 
de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo. A empatia leva as 
pessoas a ajudarem umas às outras e, por isso, é fundamental no relacionamento 
da equipe de trabalho. 
 A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da 
empatia, ajuda a compreensão mútua, ou seja, compreender melhor o 
comportamento em determinadas circunstâncias e a forma como o outro toma as 
decisões. 
 
2. GESTÃO DE CONFLITOS 
 
Segundo Idalberto Chiavenato, as pessoas nunca têm objetivos e interesses 
idênticos. As diferenças de objetivos e interesses pessoais geram alguma espécie 
de conflito. O conflito existe quando uma das partes seja indivíduo ou grupo tenta 
alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual 
interfere na sua busca de atingir os objetivos. 
Há vários tipos de conflitos que podem ser divididos entre conflitos internos 
e externos: o interno envolve dilemas de ordem pessoal, já o externo envolve 
vários níveis como interpessoal, intergrupal ou interorganizacional. 
 
O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: 
• Conflito percebido – ocorre quando as partes percebem e 
compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos 
são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades 
para interferência ou bloqueio. É chamado conflito latente, que as 
partes percebem que existe potencialmente. 
• Conflito experienciado – quando provoca sentimentos de 
hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o 
chamado conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não 
manifestado externamente com clareza. 
• Conflito manifestado – quando é expressado através de um 
comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma 
das partes. É o chamado conflito aberto, que se manifesta sem 
dissimulação. 
 
Atenção! Não se esqueça que como o conflito é inevitável, o administrador 
precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções. A solução de 
um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que o provocaram. 
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Destacam-se algumas condições antecedentes dos conflitos que são 
condições que tendem a gerá-los: 
I. Ambiguidade de papel – as expectativas pouco claras e confusas 
aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que 
estão trabalhando para propósitos incompatíveis. 
II. Objetivos concorrentes – com o crescimento da organização os 
grupos se especializam cada vezmais na busca de seus objetivos. 
Cada grupo realiza tarefa diferente relacionando-se com diferentes 
partes do ambiente e começa a desenvolver maneiras diferentes de 
pensar e agir, surgindo diferentes objetivos e interesses dos demais 
grupos da organização. 
III. Recursos compartilhados – os recursos organizacionais são 
limitados e escassos. Se, por exemplo, um grupo quer aumentar sua 
quantidade de recursos, um outro grupo terá de abrir mão de uma 
parcela dos seus. Isso provoca a percepção de objetivos e interesses 
diferentes e talvez incompatíveis e incongruentes. 
IV. Interdependência de atividades – as pessoas dependem umas das 
outras para desempenharem suas atividades. Quando os grupos são 
altamente interdependentes, surgem oportunidades para que um 
grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos demais. 
 
Chiavenato afirma que o conflito se desenrola em um processo dinâmico no 
qual as partes se influenciam mutuamente. As condições antecedentes criam as 
condições para a ocorrência do conflito. Uma das partes percebe que existe uma 
situação potencial de conflito através de incompatibilidade de objetivos e 
oportunidades de interferência, e passa a desenvolver sentimentos de 
conflito em relação à outra e se engaja em um comportamento de conflito. A 
partir do conflito, pode ocorrer um resultado intensificando o conflito (negativo) 
ou resolvendo a situação (positivo). 
 
 
 
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Segundo o autor, existem três abordagens para administrar os conflitos: 
I. Abordagem estrutural – os conflitos gerados pela limitação dos 
recursos organizacionais, se puderem ser modificados, as 
percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Trata-
se de atuar sobre uma das condições que predispõem ao conflito 
como: 
• Reduzir a diferenciação dos grupos – reduzir diferenças 
identificando objetivos que possam ser compartilhados por 
eles. 
• Interferir nos recursos compartilhados – utilização dos 
sistemas de recompensas formais e de incentivos para 
recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois 
ou mais grupos e criar um objetivo comum, tornando 
vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e 
cooperarem entre si. 
• Reduzir interdependência – pode ser reduzido separando 
os grupos física e estruturalmente. 
 
II. Abordagem de processo – redução dos conflitos por meio da 
modificação do processo em que gera o conflito. Pode ser feito 
através de: 
• Desativação do conflito 
• Reunião de confrontação entre as partes 
• Colaboração – é utilizada depois de ultrapassada a 
oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. 
As partes trabalham juntas para solucionar problemas, 
identificar soluções do tipo ganhar/ganhar ou buscar 
soluções integrativas capazes de conjugar os objetivos de 
ambas as partes. 
 
III. Abordagem mista – é a administração do conflito tanto nos 
aspectos estruturais como nos de processo e inclui intervenções 
sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Permite 
duas maneiras diferentes: 
• Adoção de regras para resolução de conflitos – 
determina previamente os procedimentos e os limites para 
trabalhar o conflito. 
• Criação de papéis integradores – consiste em criar 
terceira parte, ou seja, equipe com o papel integrador de 
modo que esteja sempre disponível para ajudar na solução 
dos conflitos. 
 
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Destacam-se na teoria sobre gestão de conflitos vários estilos de 
administração de conflitos. Há estilos que dão ênfase ao desejo de satisfazer os 
próprios interesses e, por outro lado, estilos que levam em conta os interesses da 
outra parte. Também tem estilo que possui uma dimensão assertiva e, em outro 
extremo, uma dimensão cooperativa. 
 
Seguem os principais estilos de administração de conflitos: 
• Estilo de evitação – possui uma postura nem assertiva e nem 
cooperativa, pois evita o conflito. 
• Estilo de acomodação – consiste em resolver os pontos menores 
de discordância e deixar os problemas maiores para a frente. O 
negócio é ir “levando com a barriga”. 
• Estilo competitivo – É o comando autoritário que reflete forte 
assertividade para impor o seu próprio interesse. É a atitude de 
confronto e de dominação em que uma parte se engaja em uma 
competição do tipo ganhar/perder forçando o uso da autoridade. O 
negócio é ganhar. 
• Estilo de compromisso - combinação de ambas as características 
de assertividade e de cooperação. É utilizado quando uma parte 
aceita soluções razoáveis para a outra, e cada parte aceita ganhos 
e perdas na solução. Ocorre quando os componentes têm igual 
poder, e ambos os lados querem reduzir as diferenças, ou ainda 
quando as pessoas precisam chegar a uma solução temporária, 
sem pressão do tempo. O negócio é ter jogo de cintura. 
• Estilo de colaboração - Ou de solução de problemas. Reflete 
elevado grau de assertividade e de cooperação. O estilo 
colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, enquanto utiliza a 
negociação e o intercâmbio para reduzir diferenças. O negócio é 
que ambas as partes ganhem, e se comprometam com a solução 
encontrada. 
 
Finalmente, após tantos detalhes, destacam-se os efeitos causados pelo 
conflito, que podem gerar resultados positivos e negativos. 
São resultados positivos: 
• Desperta sentimentos entre os membros do grupo que estimulam 
interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas, bem 
como soluções criativas e inovadoras. 
• Aumento da coesão intragrupal. 
• Chama a atenção para os problemas existentes, funcionando como 
um mecanismo de correção para se evitar problemas mais sérios. 
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São resultados negativos: 
• Indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados, desenvolvendo 
sentimentos de frustração, hostilidade e tensão, e prejudicando o 
desempenho nas tarefas além do bem-estar das pessoas. 
• Prejudica a energia gerada que poderia ser utilizada no trabalho 
produtivo, pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que 
o próprio trabalho. 
• A cooperação passa a ser substituída por comportamentos que 
prejudicam o funcionamento da organização e influenciam na 
natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. 
 
 
3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
Para MOURA, qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que 
se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam 
superadas e sua satisfação alcançada. 
A excelência no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, 
dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, 
atualizadas e compreensíveis, de modo que haja a satisfação das necessidades do 
usuário. 
A implantação de um serviço de atendimento de qualidade orientado ao 
cidadão necessita do comprometimento da organização, a começar por aqueles 
que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, a alta administração, 
bem como do comprometimento dos que trabalham no atendimento direto ao 
público. 
A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal 
quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional com 
necessidade de transformações urgentes. 
Existem algunsaspectos essenciais que devem ser compreendidos como a 
compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o 
atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. 
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, 
anseios e necessidades do cliente toma-se fator preponderante no momento de 
criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento e fidelizá-
los. 
O atendimento ao público é um serviço complexo que se trata de uma 
atividade social que coloca em cena a interação entre o servidor e o usuário 
visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao 
público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos 
participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e 
expectativas. 
 
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Destacam-se alguns aspectos essenciais na relação entre servidor e público 
para prestar um atendimento com qualidade: 
• Comunicabilidade - deve se comunicar facilmente, ser expansivo e 
claro em suas colocações. 
• Apresentação - boa aparência externa e em suas colocações. 
• Atenção – Respeito aos administrados através de sua concentração. O 
atendente deve ficar atento ao que a pessoa está falando e compreender 
suas necessidades 
• Cortesia – urbanidade, civilidade e educação. O atendente deve ser 
cortês, com atitudes educadas e gentis. 
• Interesse – o servidor deve sempre estar atento e com propósito de 
ajudar. 
• Presteza – agilidade, celeridade. 
• Eficiência - realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência. 
• Tolerância - tendência em admitir opiniões, formas de pensar e agir. 
Capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa 
ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu 
próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está 
falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. A intolerância é 
entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas 
no diálogo e no respeito ao outro. 
• Discrição - qualidade de ser discreto. O atendente deve ser prudente, 
ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É 
necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, 
estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 
• Conduta - a conduta do servidor deve ser impecável, buscando sempre 
a educação. Deve conhecer e respeitar as normas internas, manter 
postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante 
da empresa junto ao seu público de interesse. 
• Objetividade - Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem 
burocracia. O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas 
respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. 
Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 
 
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da 
sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos 
funcionários envolvidos direta ou indiretamente na situação e a organização do 
trabalho. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a 
dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob 
a base de regulações permanentes. 
 
 
 
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Lista de Questões Comentadas 
 
Questões CESPE 
 
1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) Quero abrir aqui um espaço 
para fazer um comentário sobre o famoso “jeitinho brasileiro”, que tem sido 
tratado de maneira pejorativa. “Jeitinho” é sinônimo de criatividade, não de 
malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente. 
Jeitinho é obter resultados com o que se tem, não com o que se gostaria de 
ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que não podemos nos 
orgulhar é da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A 
malandragem pode significar corrupção, que, efetivamente, não é bom. 
Sylvia Constant Vergara. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1999, p. 
147 (com adaptações). 
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens 
subsequentes. 
O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo não deve ser motivo de 
orgulho pessoal. 
Comentários: 
Após a leitura do texto acima, não se pode ter orgulho em querer tirar vantagem 
em tudo. Nesse caso o “jeitinho” passa a ser prejudicial e se contrapõe a muitos 
valores como respeito ao próximo e a honestidade na realização de suas 
atividades. 
Gabarito: CERTO 
2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) No trabalho em equipe, 
deve-se evitar o uso do “jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação. 
Comentários: 
O “jeitinho” quando utilizado em benefício comum, sem prejudicar o próximo, é 
uma forma de desenvolver a iniciativa e a criatividade dos indivíduos e pode sim 
ser utilizado. Apenas é necessário zelo para que não prejudique ou tire vantagem 
sobre outra pessoa ou organização. 
Gabarito: ERRADO 
 
3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAÇÃO/ 2011) Acerca das relações 
humanas no trabalho, julgue o item a seguir. 
A execução de trabalhos em equipe requer divisão clara das atividades e 
atribuições entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de 
conflitos de relacionamento intragrupais. 
Comentários: 
Cada membro da equipe tem que ter sua atividade claramente definida a fim de 
evitar conflitos e é, também, responsável pelo seu trabalho e pelo trabalho dos 
colegas. 
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Gabarito: CERTO 
 
4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito 
do trabalho em equipe nas organizações e da administração da diversidade de 
funcionários, julgue o item seguinte. 
Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a 
liderança não seja confundida com chefia. 
Comentários: 
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras características, as seguintes: 
• Decisões conjuntas - o compromisso deve ser alcançado através da discussão e 
do consenso espontâneo entre os membros para que as decisões se tornem 
colaborativas; 
• Liderança compartilhada - as funções de liderança da equipe devem passar de 
pessoa para pessoa, dependendo da situação, necessidades da equipe e dos 
membros. 
Portanto, é importante o poder compartilhado entre os membros da equipe para 
que não se confunda com a relação entre líderes e liderados. 
Gabarito: CERTO 
 
5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A 
diversidade de funcionários afeta de forma negativa a comunicação no âmbito 
da organização. 
Comentários: 
A comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na 
forma de ideias ou informação. Quando os funcionários possuem características 
muito diferentes uns dos outros, aumenta a dificuldade de comunicação na 
organização. 
Gabarito: CERTO 
 
6. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A 
diversidade de funcionários ajuda a acessar diferentes segmentos de 
consumidores, compreendendo melhor os clientes. 
Comentários: 
Os clientes de uma organização podem ser muito heterogêneos e uma 
organização que possui uma diversidade de funcionários temmais facilidade para 
acesso aos diferentes segmentos de consumidores. 
Gabarito: CERTO 
 
7. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A 
diversidade de funcionários traz maiores perspectivas e ideias para os grupos, 
aumentando a inovação e a criatividade dentro da empresa. 
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Comentários: 
As ideias geradas pelas equipes são mais ricas, mais elaboradas e com mais 
qualidade porque se baseiam em diferentes visões e a diversidade dos membros 
aumenta a chance da equipe obter resultados criativos. 
Gabarito: CERTO 
 
8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composição das equipes deve buscar a 
monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser 
específicos das áreas envolvidas. 
Comentários: 
O conceito está errado porque cada vez mais as equipes de trabalho devem se 
tornar equipes multidisciplinares. Isso decorre das mudanças constantes do 
ambiente em que a organização está inserida, sendo necessário que as pessoas 
tenham conhecimentos diversos a fim de auxiliar a instituição a alcançar seus 
objetivos. 
Gabarito: ERRADO 
 
9. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar 
em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a 
essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em 
equipe, julgue os itens que se seguem. 
A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de 
trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e 
integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no grupo, como 
forma de demonstrar competência e autoconfiança. 
Comentários: 
O erro da alternativa foi afirmar que cada membro deve defender radicalmente 
suas ideias. No trabalho em equipe, os membros devem compartilhar suas ideias e 
chegar a um consenso para o alcance das soluções adequadas. 
Gabarito: ERRADO 
 
10. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada 
membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo 
sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas 
dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão 
cobrados pelos resultados que obtiverem. 
Comentários: 
A questão está errada porque apresentou uma visão individualista do membro da 
equipe. Uma das principais características da equipe de trabalho é o 
compartilhamento das responsabilidades que faz parte do grupo como um todo e, 
para isso, os membros prezam pelo sucesso do trabalho de toda a equipe. 
Gabarito: ERRADO 
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11. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Para 
trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento 
adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o 
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. 
O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um 
dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos 
individuais. 
Comentários: 
Observe que a banca examinadora CESPE cobrou o mesmo assunto que a questão 
anterior. A alternativa está errada porque a equipe de trabalho visa ao resultado 
do grupo como um todo e os membros responsabilizam-se pelo resultado do 
trabalho de todos. 
Gabarito: ERRADO 
 
12. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) A 
experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para 
o alcance dos objetivos do grupo. 
Comentários: 
É sempre importante ler com bastante atenção as alternativas consideradas 
corretas a fim de conhecer o ponto de vista da banca examinadora, pois com o 
tempo as questões tendem a se repetirem. 
O tratamento de conflitos pode proporcionar efeitos potencialmente positivos. Por 
exemplo, o conflito leva as pessoas a ficarem mais atentas e esforçadas. Quando 
um grupo entra em conflito, ele se torna mais coeso e mais bem identificado com 
seus objetivos e interesses. Além disso, o conflito desperta a atenção para 
problemas existentes. 
Gabarito: CERTO 
 
13. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Julgue 
os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público. 
O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando 
resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de 
qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços. 
Comentários: 
Perfeito! O servidor púbico tem o dever de atender ao público com zelo e rapidez a 
fim de evitar filas e atraso na solução dos problemas. 
Gabarito: CERTO 
 
14. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍCICA/ 2008) No seu 
ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no 
tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores 
hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha. 
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Comentários: 
Cuidado! Esta alternativa está toda errada, pois o servidor público tem a obrigação 
de atender todas as pessoas de forma igualitária. Não pode ocorrer distinção entre 
as pessoas em relação ao nível hierárquico ou por trabalhar ou não em órgão 
público. 
Gabarito: ERRADO 
 
15. (CESPE/ INSS/ TÉCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de 
hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma 
repartição pública? Quantas vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a 
fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E 
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, 
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila 
errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o 
usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos 
encarregados do atendimento ao público. 
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes. 
Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende 
ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve 
identificar situações e seguir instruções. 
Comentários: 
Alternativa errada! O servidor público responsável pelo atendimento ao cliente 
tem que ter um perfil dinâmico, flexível a fim de atender as necessidades dos 
cidadãos. A visão de que o atendente tem apenas que executar rotinas é uma 
visão ultrapassada, pois é fundamental a concessão de maior autonomia e apoio 
ao pessoal da linha de frente para ter um atendimento ágil e de qualidade. 
Gabarito: ERRADO 
 
16. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) No que se refere a 
liderança e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes. 
O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexíveis em 
relação às estruturas organizacionais tradicionais. 
Comentários: 
As equipes de trabalho têm sido muito utilizadas como uma forma de flexibilização 
das estruturas organizacionais, dividindo a organização em subsistemas menores 
e autônomos a fim de garantir a eficiência entre as partes da organização. 
Gabarito: CERTO 
 
17. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) As equipes virtuais 
são aquelas criadasem caráter permanente, para lidar com tarefas rotineiras 
ou cíclicas. 
Comentários: 
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As equipes virtuais podem ser classificadas conforme sua temporalidade em 
temporárias, aquelas que têm sua duração determinada pelo período de 
execução de um projeto ao fim do qual o grupo se desfaz, ou permanentes, 
formadas por membros de uma mesma empresa ou uma rede de empresas que 
trabalham em locais remotos, mas como componentes estáveis de uma equipe, 
para a execução de tarefas rotineiras ou projetos. 
Portanto, é errado afirmar que as equipes são criadas apenas em caráter 
permanente. 
Gabarito: ERRADO 
 
Questões OUTRAS BANCAS 
 
18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIÁRIO – PSICOLOGIA/ 2012) A 
qualidade e eficácia do trabalho em equipe estão diretamente relacionadas ao 
seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princípios 
básicos: 
 
I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. 
II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no 
desempenho de sua função. 
III. manter os canais de comunicação sob o controle de determinados 
elementos da equipe. 
IV. avaliar periodicamente os resultados. 
Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que estão corretos apenas os 
itens 
a) I e III. 
b) I, II e III. 
c) I e IV. 
d) I, II e IV. 
 
Comentários: 
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras características, objetivos claros. 
Saber quais são a missão e os objetivos da equipe claramente definidos e aceitos 
por todos os membros. 
É necessário possuir percepção integrada, ou seja, os participantes da equipe 
devem possuir uma percepção conjunta e coerente da situação em que se 
encontram. Para isso, é necessário manter os canais de comunicação de faço 
acesso a todos os participantes. 
A equipe também avaliar a eficácia e o seu desempenho. 
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Portanto, as alternativas I, II e IV estão corretas. O erro da alternativa III foi 
limitar os canais de comunicação sob o controle de determinados elementos, pois 
todos deverão ter acesso e controle sobre a comunicação. 
Gabarito: LETRA D 
 
19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades 
especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e 
interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma 
equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith 
propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, 
corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. 
Assinale-a. 
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar 
obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, 
responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a 
total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições 
de trabalho. 
b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para 
comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia. 
c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada 
participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a 
organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e 
mentor. 
d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável 
somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os 
demais. 
e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto 
maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas 
soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o 
trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados. 
 
Comentários: 
É fundamental entender a diferença entre as habilidades. Observe como a banca 
examinadora cobrou o assunto. 
Relembrando! Clocke e Goldsmith propõem dez habilidades que os membros de 
uma equipe devem desenvolver: 
1. Habilidade de autogerenciamento – a equipe deve, em conjunto, ultrapassar 
obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, 
responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a 
total participação e autocrítica coletiva para melhorar incessantemente as 
condições de trabalho. 
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2. Habilidade de comunicação – a equipe deve ouvir ativamente para obter 
sinergia. 
3. Habilidade de liderança – a equipe deve criar oportunidades para que cada 
participante sirva como líder. 
4. Habilidade de responsabilidade – cada membro é responsável pelo seu 
trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas. 
5. Habilidade de apoio à diversidade – quanto mais diversificada a equipe tanto 
maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas 
soluções. 
6. Habilidade de retroação e avaliação – a autocrítica deve ser encorajada e 
recompensada para que a equipe reconheça seus pontos frágeis e possa 
corrigi-los adequadamente. 
7. Habilidade de planejamento estratégico – a equipe deve usar o planejamento 
estratégico para identificar desafios e oportunidades de maneira colaborativa e 
influenciar o ambiente no qual os problemas surgem. 
8. Habilidade de conduzir reuniões bem sucedidas – a equipe deve aprender por 
meio de participação, observação e correção a desenvolver reuniões mais 
curtas e mais produtivas. 
9. Habilidade de resolver conflitos – a equipe deve aprender a resolver problemas, 
negociar colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos 
internos. 
10. Habilidade de desfrutar – a equipe deve aprender a fazer um trabalho 
agradável e alegre. 
 
Portanto, a alternativa D está errada porque a questão apresentou uma visão 
individualista. No trabalho, cada membro é responsável pelo seu próprio trabalho 
e pelo trabalho de toda a equipe. 
Gabarito: LETRA D 
 
20. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) É atitude que 
contribui para o bom andamento do trabalho em equipe: 
(A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. 
(B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe. 
(C) nunca estimular as diferenças de pensamento entre os membros da equipe. 
(D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes. 
(E) sempre estimular a competição entre membros da equipe. 
Comentários: 
Um dos grandes erros no trabalho em equipe é o conflito pendente, pois dificulta o 
relacionamento entre as equipes e indivíduos. Qualquer tipo de distorção ou 
dúvidas sobre decisões referentes ao trabalho, alguém que ficou magoado com 
outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido 
para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o 
assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros 
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colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe. Os conflitos pendentes 
demandam muitas reuniões, tempo perdido, pessoas desmotivadas, prejudicando 
a empresa e, consequentemente,os clientes. 
Gabarito: LETRA D 
 
 
Referências Bibliográficas 
 
BERGAMINI, Cecília Whitaker. O Líder Eficaz. 1ª edição. Editora Atlas, 2009. 
 
CAVALCANTI, Vera Lúcia. Desenvolvimento de Equipes Estratégicas. Rio de Janeiro: 
Cursos de Educação Continuada, 2002. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier – 
Campus, 2008. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 2ª edição. Editora Campus, 2005. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora 
Campus, 2000. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. 9ª 
edição.Editora Campus, 2009. 
 
DUTRA, Joel. Gestão de Pessoas. Editora Atlas, 2002. 
 
Gil, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo. 
Atlas, 2001 
 
LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências. 1ª 
edição. Editora Saraiva, 2003. 
 
Manual de Gestão de Pessoas: estratégias e tendências. 7ª edição. Editora Gente, 2002. 
 
MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos. 14ª edição. São Paulo: 
Editora Saraiva, 2011. 
 
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e 
ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007. 
 
MOTTA, Fernando C. Prestes: VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da 
Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
 
MOURA, José A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3ª ed. São Paulo: Makron Books, 
1999. 
 
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; Sobral, Filipe. Comportamento organizacional. 
14ª edição. São Paulo: Pearson, 2010. 
 
 
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Lista das Questões Apresentadas 
 
Questões CESPE 
 
1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) Quero abrir aqui um espaço 
para fazer um comentário sobre o famoso “jeitinho brasileiro”, que tem sido 
tratado de maneira pejorativa. “Jeitinho” é sinônimo de criatividade, não de 
malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente. 
Jeitinho é obter resultados com o que se tem, não com o que se gostaria de 
ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que não podemos nos 
orgulhar é da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A 
malandragem pode significar corrupção, que, efetivamente, não é bom. 
Sylvia Constant Vergara. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1999, p. 
147 (com adaptações). 
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens 
subsequentes. 
O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo não deve ser motivo de 
orgulho pessoal. 
 
2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) No trabalho em equipe, 
deve-se evitar o uso do “jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação. 
 
3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAÇÃO/ 2011) Acerca das relações 
humanas no trabalho, julgue o item a seguir. 
A execução de trabalhos em equipe requer divisão clara das atividades e 
atribuições entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de 
conflitos de relacionamento intragrupais. 
 
4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito 
do trabalho em equipe nas organizações e da administração da diversidade de 
funcionários, julgue o item seguinte. 
Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a 
liderança não seja confundida com chefia. 
 
5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A 
diversidade de funcionários afeta de forma negativa a comunicação no âmbito 
da organização. 
 
6. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A 
diversidade de funcionários ajuda a acessar diferentes segmentos de 
consumidores, compreendendo melhor os clientes. 
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7. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A 
diversidade de funcionários traz maiores perspectivas e ideias para os grupos, 
aumentando a inovação e a criatividade dentro da empresa. 
 
8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composição das equipes deve buscar a 
monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser 
específicos das áreas envolvidas. 
 
9. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar 
em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a 
essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em 
equipe, julgue os itens que se seguem. 
A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de 
trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e 
integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no grupo, como 
forma de demonstrar competência e autoconfiança. 
 
10. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada 
membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo 
sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas 
dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão 
cobrados pelos resultados que obtiverem. 
 
11. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Para 
trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento 
adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o 
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. 
O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um 
dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos 
individuais. 
 
12. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) A 
experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para 
o alcance dos objetivos do grupo. 
 
13. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Julgue 
os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público. 
O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando 
resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de 
qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços. 
 
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14. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍCICA/ 2008) No seu 
ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no 
tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores 
hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha. 
 
15. (CESPE/ INSS/ TÉCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de 
hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma 
repartição pública? Quantas vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a 
fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E 
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, 
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila 
errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o 
usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos 
encarregados do atendimento ao público. 
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes. 
Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende 
ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve 
identificar situações e seguirinstruções. 
 
16. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) No que se refere a 
liderança e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes. 
O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexíveis em 
relação às estruturas organizacionais tradicionais. 
 
17. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) As equipes virtuais 
são aquelas criadas em caráter permanente, para lidar com tarefas rotineiras 
ou cíclicas. 
 
Questões OUTRAS BANCAS 
 
18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIÁRIO – PSICOLOGIA/ 2012) A 
qualidade e eficácia do trabalho em equipe estão diretamente relacionadas ao 
seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princípios 
básicos: 
 
I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. 
II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no 
desempenho de sua função. 
III. manter os canais de comunicação sob o controle de determinados 
elementos da equipe. 
IV. avaliar periodicamente os resultados. 
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Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que estão corretos apenas os 
itens 
a) I e III. 
b) I, II e III. 
c) I e IV. 
d) I, II e IV. 
 
19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades 
especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e 
interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma 
equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith 
propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, 
corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. 
Assinale-a. 
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar 
obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, 
responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a 
total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições 
de trabalho. 
b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para 
comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia. 
c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada 
participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a 
organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e 
mentor. 
d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável 
somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os 
demais. 
e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto 
maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas 
soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o 
trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados. 
 
20. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) É atitude que 
contribui para o bom andamento do trabalho em equipe: 
(A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. 
(B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe. 
(C) nunca estimular as diferenças de pensamento entre os membros da equipe. 
(D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes. 
(E) sempre estimular a competição entre membros da equipe. 
 
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. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 25 de 25 
Gabarito 
 
1. CERTO 
2. ERRADO 
3. CERTO 
4. CERTO 
5. CERTO 
6. CERTO 
7. CERTO 
8. ERRADO 
9. ERRADO 
10. ERRADO 
11. ERRADO 
12. CERTO 
13. CERTO 
14. ERRADO 
15. ERRADO 
16. CERTO 
17. ERRADO 
18. LETRA D 
19. LETRA D 
20. LETRA D