CEQ 01 Melhoria da Qualidade no Contexto da Empresa Moderna

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MELHORIA DA QUALIDADE NO 
CONTEXTO DAS EMPRESAS
DEP-CTG-UFPE
Produto
� Conjunto de atributos, tangíveis ou não, constituído por um
processo de produção que pode ser negociado mediante
um determinado valor de troca
� Valor de troca
– Quantifica o grau de satisfação do consumidor com 
respeito aos diversos atributos, tais como preço, 
confiabilidade, durabilidade, estética, pontualidade, etc. 
Processo
� Qualquer conjunto de condições ou causas que, agindo
juntas, geram um dado resultado
� Resultado
– De forma geral, denomina-se o resultado de um 
processo como um produto, podendo representar um 
bem ou serviço
Qualidade
� Importante fator de decisão na seleção de produtos e
serviços concorrentes.
� Compreender e melhorar a qualidade é um fator-chave
para o sucesso, crescimento e a uma melhor posição de
competitividade de um negócio.
Qualidade
� Conceitos
– Adequação ao uso (Juran)
– Atender / exceder as expectativas do consumidor 
(Deming)
– Atender às especificações (Crosby)
– Quanto menor o prejuízo / perdas, melhor a qualidade 
(Taguchi)
� Definição moderna
– Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade
Qualidade
� Dimensões da Qualidade
1. Desempenho (o produto realizará a tarefa pretendida?)
2. Confiabilidade (qual a frequência de falhas do produto?)
3. Durabilidade (quanto tempo o produto durará?)
4. Assistência técnica (qual a facilidade para se consertar o 
produto?)
5. Estética (qual a aparência do produto?)
6. Características (o que o produto faz?)
6. Qualidade percebida (qual é a reputação da companhia 
ou de seu produto?)
7. Conformidade com especificações (o produto é feito 
como o projetista pretendia?)
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Qualidade
� Qualidade de projeto
– Relativa à adequação das especificações de qualidade 
de um produto ou processo com relação às preferências 
e exigências do mercado consumidor
– Variações intencionais em graus e níveis de qualidade 
entre os bens e serviços produzidos
� Qualidade de ajustamento/processo
– Relativa à adequação dos produtos e processos 
realizados com relação a suas especificações de 
qualidade
– Como o produto corresponde às especificações 
exigidas pelo projeto.
Melhoria da Qualidade
� Melhoria da qualidade é a redução de defeitos/não 
conformidades.
� Os defeitos/não conformidades dependem da relação 
entre variabilidade (processo) e especificações (projeto)
– Uma forma de melhorar a qualidade se dá pela 
redução da variabilidade.
– A variabilidade excessiva no desempenho de um 
processo resulta, em geral, em desperdício. 
� Uma definição alternativa e altamente útil é a de que 
melhoria da qualidade é a redução do desperdício.
Característica de Qualidade
� Representam algum aspecto importante do processo, e 
que se deseja manter sob controle
� Possui incerteza, ou seja, não se conhece todos os fatores 
influenciando a característica de qualidade
� As características da qualidade podem ser:
o Físicas: comprimento, largura, voltagem, viscosidade.
o Sensoriais: gosto, aparência, cor
o Orientação temporal: confiabilidade, durabilidade, 
praticidade.
Característica de Qualidade
� Exemplos:
– Viscosidade
– Resistência à tração
– Tensão elétrica
– Tonalidade da cor
– Presença de rebarba
– Duração de um serviço
– Número de pessoas em uma fila
Engenharia da Qualidade
� Definição
o Engenharia da qualidade é formada pelo conjunto de 
atividades operacionais, de gerenciamento e de engenharia 
que uma companhia usa para garantir que as 
características de qualidade de um produto estejam nos 
níveis nominais ou exigidos.
� O objetivo primeiro dos esforços da engenharia da 
qualidade é a redução sistemática da variabilidade nas 
características-chave da qualidade do produto.
� Uma premissa é que dois produtos nunca são exatamente 
idênticos, ou seja, há certa quantidade de variabilidade em 
todo produto.
Projeto Robusto
� Também conhecido por Método Taguchi
� Engenharia da Qualidade 
o Qualidade é medida pelo desvio que uma característica 
funcional apresenta em relação ao valor esperado da 
mesma
� Princípio Fundamental
o Deve-se procurar projetar produtos que sejam insensíveis a 
flutuações que venham ocorrer no processo de produção e 
no ambiente de uso do produto
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Projeto Robusto
� Pressuposto Básico
o Fatores chamados de “ruído" (temperatura, umidade, 
poeira, etc.) resultam em uma perda de qualidade do 
produto que pode ser avaliada através de uma "função 
perda“ a ser otimizada empregando técnicas estatísticas
� Resultado Esperado
o Estas análises permitem identificar os parâmetros ótimos de 
projeto que minimizam ou mesmo eliminam as influências 
dos fatores ruído no desempenho do produto
Projeto Robusto
� Qualidade online (Clássica)
o Controle de qualidade exercido durante a produção ou 
manufatura do produto
� Qualidade offline (Robusta)
o Esforços aplicados à qualidade do projeto, o que inclui 
qualquer atividade de projeto e desenvolvimento que ocorre 
antes da fabricação do produto
Tipos de Dados
� Muitas características de qualidade possibilitam 
sua representação numericamente
� Variáveis
– Características de qualidade que podem ser avaliadas 
quantitativamente em uma escala numérica contínua
� Em geral, apenas podem ser obtidas a partir da 
leitura em um instrumento de medição para uma 
unidade de medida correspondente
Tipos de Dados
� Exemplos
– Comprimento, largura ou altura de uma peça
– Temperatura interna de um forno
– Vazão em um duto
– Peso de uma embalagem
– Corrente em um circuito elétrico
– Resistência à tração de um cabo
Tipos de Dados
� As variáveis numéricas apresentam como 
propriedade um valor central (média) e uma 
dispersão (variação) em relação ao valor central
VALOR CENTRALDISPERSÃO
Tipos de Dados
� Algumas características de qualidade não podem 
ser representadas numericamente
� Atributo
– Características que se apresentam na forma de 
categorias ou classificações
� Classificações usuais (variáveis binárias)
– Conforme / Não Conforme
– Defeituoso / Não defeituoso
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Tipos de Dados
� Exemplos de atributos
– Cor de certo material (Amarelo, vermelho, azul, verde 
etc.)
– Circuito elétrico aberto / fechado
– Presença / Falta de um item
– Peça compacta / trincada
– Defeitos de aparência / funcionais
Tipos de Dados
� Os atributos apresentam como propriedade um 
conjunto de categorias que ocorrem com 
frequências (proporção) ou quantidades diferentes
28%
40%
8%
23%
0%
50%
1 2 3 4
Especificações
� Requisitos sobre uma característica de qualidade
� Devem levar em conta aspectos intrínsecos e 
extrínsecos ao processo
� A especificação determina o tipo de dado (variável 
ou atributo) coletado para avaliação da 
característica de qualidade
Especificações
� Fontes de Referência
o Formulações teóricas
o Padrões / convenções técnicos
o Normas e regulamentações
o Nível de qualidade adotado pela concorrência
o Valores organizacionais
o Visão estratégica da empresa
o Exigência de clientes
Especificações
� Formato
– Pontual (valor-alvo / cota)
� Ex: 50º C
– Deslocamento (tolerância / margem)
� Ex: 20 ± 2 ��
– Limite (faixa / intervalo)
� Ex: Entre 210 e 230 V
– Modelo (gabarito / padrão)
� Ex: Padrão visual de cores
� Definições
– Valor nominal ou valor-alvo: valor de uma medida que 
corresponde ao valor desejado para aquela 
característica de qualidade.
– Limite superior de especificação (LSE): maior valor 
permitido para uma característica de qualidade
– Limite inferior de especificação (LIE): menor valor 
permitido para uma característica de qualidade
Especificações
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Especificações
� Não conformidades x Defeitos
– Produtos não conformes (ou fora do padrão): produtos 
que deixam decorresponder a uma ou mais de suas 
especificações
– Produtos defeituosos: produtos que possuem não-
conformidades sérias o bastante para afetar 
significativamente o uso seguro e efetivo do produto.
� Proporção de itens fora de especificação
– Fração Não Conforme
– Fração Defeituosa
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
Análise de Modo e Efeito de Falha
� Consiste em uma análise de risco quanto à 
ocorrência de problemas reais e potenciais de 
qualidade
� O foco se dá sobre a investigação do mecanismo 
das falhas ou defeitos de qualidade
� Proporciona um melhor conhecimento sobre o 
processo
� O projeto do controle da qualidade deve tomar por 
base os resultados desta análise
Análise de Modo e Efeito de Falha
� Principais informações geradas sobre as falhas
– Modos de falha
– Efeitos decorrentes da falha
– Causas geradoras da falha
– Severidade dos efeitos da falha
– Frequência de ocorrência da falha
– Facilidade de detecção da falha
– Prioridade de risco da falha
– Ações de resposta à falha
Análise de Modo e Efeito de Falha
� Mecanismos das falhas
– Modo de falha
� Forma como a falha se apresenta
– Efeitos da falha
� Impactos gerados pela falha nos consumidores
– Causas da falha
� Fatores determinantes da ocorrência da falha
Análise de Modo e Efeito de Falha
� Critérios de avaliação das falhas
– Severidade (SEV)
� Relativo à severidade do efeito gerado pela falha
– Ocorrência (OCC)
� Relativo à probabilidade de ocorrência da falha
– Detecção (DET)
� Relativo à facilidade de detectar a ocorrência da falha
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Análise de Modo e Efeito de Falha
� Número de Prioridade de Risco (RPN)
– Permite identificar as falhas consideradas mais críticas 
e que, portanto, exigirão uma maior atenção ou 
investimento para seu controle
– Assumindo que cada critério foi avaliado em uma escala 
numérica (Ex: de 1 a 10), o índice é calculado 
multiplicando-se estes valores
RPN = SEV x OCC x DET
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
� Controle Estatístico de Processo
– Permite avaliar uma possível influência de fontes não 
usuais de variabilidade sobre o processo
– Gráficos de controle
� Técnica de monitoramento do processo por meio de 
médias das medidas de uma característica de 
qualidade em amostras do processo versus tempo 
(ou o número da amostra)
– Classicamente, os gráficos de controle são aplicados às 
variáveis de saída em um sistema. Entretanto, em 
alguns casos, podem ser aplicados também às 
entradas.
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
� Experimento Planejado
– Extremamente útil na descoberta das variáveis-chave 
que influenciam as características da qualidade de 
interesse no processo.
– Desenho fatorial
� Experimento no qual variam-se todos os fatores de 
tal modo que todas as combinações possíveis dos 
níveis dos fatores são testadas
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
� Experimento Planejado
– Etapas
� Identificação de uma lista de variáveis que afetam o 
resultado do processo
� Modelagem da relação entre as variáveis de entrada 
influentes e as características de qualidade da 
saída.
� Aplicação de uma técnica estatística para o 
monitoramento e inspeção do processo
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
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Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
� Amostragem de Aceitação
– Definida como a inspeção e classificação de uma 
amostra de unidades selecionadas aleatoriamente de 
uma remessa ou lote maior e a decisão final sobre o 
destino do lote (aceitação ou rejeição).
– Variações
� Inspeção de saída: operação de inspeção feita imediatamente 
após a produção, antes do produto ser embarcado para o 
cliente
� Inspeção de entrada: quando tiram-se amostras de vários lotes 
do produto assim que são recebidos do fornecedor.
� Inspeção de retificação: os itens não conformes em um lote 
rejeitado são retrabalhados ou substituídos por unidades 
perfeitas
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
Métodos Estatísticos para o Controle
e a Melhoria da Qualidade
Engenharia da Qualidade Qualidade e Produtividade
� Um aspecto significativo do problema enfrentado na 
produção de produtos de alta qualidade no ambiente 
industrial moderno é a rápida evolução da tecnologia.
� Dimensões de um processo ótimo
– Economia
– Eficiência
– Produtividade
– Qualidade
� A melhoria efetiva da qualidade pode contribuir para o 
aumento da produtividade e a redução dos custos por meio 
da redução do excesso de variabilidade
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Custos da Qualidade
� Os custos da qualidade surgiram como uma ferramenta de 
controle financeiro e como auxílio na identificação de 
oportunidades de redução dos custos da qualidade.
� Principais razões pelas quais o custo da qualidade deva 
ser explicitamente considerado
– O aumento do custo da qualidade devido ao aumento na 
complexidade dos produtos fabricados associado a avanços 
na tecnologia
– Crescente consciência dos custos do ciclo vital, incluindo 
manutenção, trabalho, peças sobressalentes, e o custo de 
falhas de campo.
– A necessidade de engenheiros e gerentes da qualidade para 
efetivamente comunicar o custo da qualidade na linguagem 
gerencial – ou seja, dinheiro.
Custos da Qualidade
� Custos de Prevenção
– São aqueles custos associados a esforços no projeto e 
fabricação que se dirigem à prevenção de não-
conformidade.
– Principais subcategorias
� Planejamento e engenharia da qualidade
� Exame de novos produtos
� Planejamento do produto/processo
� Controle do processo
� Burn-in
� Treinamento
� Aquisição e análise de dados da qualidade
Custos da Qualidade
� Custos de Avaliação
– São aqueles custos associados a medida, avaliação, ou 
auditoria de produtos, componentes e materiais 
comprados para garantir a conformidade aos padrões 
que tenham sido impostos.
– Principais subcategorias
� Inspeção e teste de material de insumo
� Inspeção e teste do produto
� Materiais e serviços gastos
� Manutenção da precisão do equipamento de teste.
Custos da Qualidade
� Custos de Falha Interna
– São assumidos quando produtos, componentes, 
materiais e serviços deixam de corresponder às 
exigências da qualidade, e essa falha é descoberta 
antes da entrega do produto ao cliente.
– Principais subcategorias
� Sucata
� Retrabalho
� Reteste
� Análise de falha
� Tempo ocioso
� Perda de rendimento
� Depreciação
Custos da Qualidade
� Custos de Falha Externa
– Ocorrem quando o produto não funciona 
satisfatoriamente depois de entregue ao cliente
– Principais subcategorias
� Adaptação à reclamação
� Produto/material devolvido
� Despesas de garantia
� Custos de responsabilidade
� Custos indiretos
Custos da Qualidade
� Análise e uso dos custos da qualidade
– O tamanho dos custos da qualidade depende do tipo de 
organização e do sucesso de seu esforço para a melhoria da 
qualidade.
� Efeito de influência
– O investimento em prevenção e avaliação tem um retorno 
com a redução do investimento em falhas internas e 
externas, que excede o investimento original.
� Princípio de Pareto
– A maior parte da redução do custos virá do ataque aos 
poucos problemas que são responsáveis pela maior parte 
dos custos de qualidade.
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Custos da Qualidade
� Razões para o fracasso dos custos da qualidade
– Necessidade de identificar um padrão com o qual comparar 
os números do custo da qualidade
– Não-uso da informação do custo da qualidade como 
mecanismo para gerar oportunidades de melhoria
– Preocupação exagerada com a perfeição nos números do 
custo
– Subestimaçãopor parte da gerência quanto à profundidade e 
à extensão do comprometimento que deve haver com a 
prevenção, inclusive em relação à avaliação.
Aspectos Legais da Qualidade
� Razões para a insatisfação do consumidor com a 
qualidade dos produtos.
– Explosão no número de produtos ocasiona um aumento na 
exposição da credibilidade do fabricante.
– Tolerância do consumidor para defeitos menores e 
problemas estéticos diminuiu consideravelmente.
– Liberações prematuras de projetos não-aprovados de 
produtos.
Aspectos Legais da Qualidade
� Princípios de credibilidade
– Forte responsabilidade, tanto para o fabricante quanto para o 
comerciante, exigindo receptividade imediata à qualidade 
insatisfatória, através da manutenção, reparo ou substituição 
de produto defeituoso.
– Todas as afirmativas da propaganda devem ser sustentáveis 
pela qualidade da companhia ou dados de certificação 
válidos.