RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE: 2013.02
Aluna: Matricula:
Empresa:
Banco Santander Brasil S/A
Endereço:
Coloque o endereço da empresa
Telefone: Site/email
www.santander.com.br
coloque o e-mail da empresa ou 
responsável
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Santander no Brasil é o terceiro maior banco privado do país com uma estratégia 
de crescimento pautada no foco em varejo, na diversificação geográfica, no controle 
e gestão de risco, na eficiência e na disciplina.
Tendo aproximadamente 24 milhões de clientes e mais de 10,6 milhões de contas 
correntes.
3.728 pontos de venda, entre agências e postos de atendimento. Mais de 50.000 
funcionários.
O Santander no mundo atua a mais de 150 anos sendo sediado em Madri, Espanha.
Originário da cidade de Santander, na província de Cantábria.
14.679 agências e em torno de 191 mil funcionários.
Mais de 100 milhões de clientes
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO
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Na atividade de estágio, na área de atendimento, na agência do Banco Santander. 
São seguidas algumas etapas até o processo de alocação. São elas:
1. Ambientação
2. Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business).
3. Alocação 
Ambientação: O objetivo do treinamento de Ambientação é ajudar a conhecer a 
agência, as pessoas, os negócios do Banco, suas características e normas, etc. 
Esse processo se dá na primeira semana de estágio. Com acompanhamento do 
Gerente de Atendimento.
Período: 18/02/2013 a 22/02/2013
Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business): O objetivo dos rodízios
é aprofundar o entendimento das áreas de Comercial PF, Comercial Business e 
Atendimento. Durante este período realizei diversas atividades juntamente com o 
gerente de cada área, observando o atendimento ao cliente, técnicas de venda de 
produtos do banco, abertura e encerramento de contas, efetivação de crédito 
pessoal e consignado, etc. Também são realizados cursos on line (Net cursos), 
relacionados ao dia a dia da Agência nas áreas específicas de cada setor.
Período:
Atendimento: 25/02/2013 a 19/04/2013
Comercial PF: 22/04/2013 a 14/06/2013
Comercial Business: 17/06/2013 a 09/08/2013
Alocação: Ao final do Rodízio, segue-se uma rotina de atividades, como as 
realizadas até agora, mas de um segmento específico. Neste caso o seguimento 
escolhido foi o de Atendimento. Onde é feito o primeiro atendimento ao cliente, na 
entrada e filtragem de filas, direcionando-o para o setor que melhor atenderá sua 
necessidade.
Período: 12/08/2013 até hoje
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS 
FINAIS DA ORGANIZAÇÃO
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A Missão da empresa é ter a preferência dos clientes por ser o banco simples e 
seguro, eficiente e rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de 
tudo o que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o 
reconhecimento e a confiança de todos.
Cada etapa das atividades por mim desenvolvidas tem como objetivo conhecer de 
perto as atividades e produtos do Banco. Assim sendo, na alocação, ao desenvolver 
o trabalho de primeiro atendimento ao público na entrada e filtragem de filas, o 
cliente é atendido de imediato, não sendo necessária sua permanência em filas de 
espera. Caso não seja possível a solução imediata, o cliente é direcionado ao setor 
correspondente para solução de seu problema.
Essa atividade possibilita um atendimento eficiente, simples e seguro, alinhando-se 
a missão prevista pelo Banco Santander. Pois, agiliza o fluxo de atendimento, 
permitindo a solução imediata de questões simples e impedindo que o cliente 
busque solução no setor errado. Conquistando assim sua preferência e confiança, 
pois demonstra a preocupação que o Banco tem em prestar um atendimento com 
qualidade.
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E 
APRENDIZAGEM DECORRENTE
Ao assumir a função de estagiária no Banco Santander, fui direcionada pelo gerente 
de atendimento as áreas e funções a exercer.
Recebi orientações cabíveis dos gerentes das áreas específicas de atendimento, 
Comercial PF e Comercial Business onde são passados os princípios básicos de 
cada atividade.
 Existe um cronograma obrigatório de Net Cursos, disponibilizados na intranet da 
agência Santander. Onde são realizados de acordo com o fluxo de atividades 
apresentado. São eles: 
Ambientação:
 Autorregulação Bancária – Conhecimentos Gerais
 Código de defesa do consumidor
 Continuidade de negócios I
 Ética no Santander
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 PLD 1 – Prevenção à Lavagem de Dinheiro
 PLD Atualização
 Riscos Operacionais
 Segurança da Informação
 Vida Financeira
Atendimento
 Diversidade – Pessoas com deficiência
 Segurança corporativa nas agências
 Segurança e Qualidade Operacional – Módulo 1
 Programa A+ Atendimento A+
 Programa A+ Atendimento Planejado
 Programa A+ Momentos A+
 Programa A+ Gerenciamento de filas
 Programa A+ Cuidados e organização A+
Comercial Pessoa física
 Abertura de Conta Corrente Pessoa Física
 Cartões
 Cheque especial Santander
 Consórcio
 Seguros – Noções básicas
 Crédito imobiliário
 Empréstimos e Financiamentos PF
Comercial Business
 Portal de Relacionamento
 Empréstimos e Financiamentos PJ
 Abertura de Conta Corrente Pessoa Jurídica (BI e BII) – Santander.
 Cartão Santander Business
 Santander Adquirencia
 Negócios Sustentáveis
 Seguros – Vida Master
 HP – 12C
D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS
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No dia a dia utilizo o Caixa de Auto Atendimento (ATM). Onde direciono e auxilio o 
cliente na solução de questões simples para que não haja necessidade de 
atendimento interno.
A Intranet Corporativa é o canal disponibilizado onde encontro informações 
referentes ao banco, a Rede Santander e suas ações, produtos e segmentos. Nela 
tenho informações sobre produtos e argumentação de venda. É necessário o 
conhecimento geral dos produtos e atendimentos prestados na agência. Como 
também as normas de segurança bancária. 
No dia a dia utilizo também bloco de anotações, caneta, grampeador e calculadora.
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES 
DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
O banco determina que eu auxilie os clientes em seu primeiro atendimento, faça 
triagem nas filas para resolver questões simples e que não necessitem de 
atendimento interno. Visando melhor fluxo de atendimento.
É proposta também a indicação ao cliente de produtos e serviços oferecidos pelo 
banco.
F) RESULTADOS ALCANÇADOS
Realizei as atividades de atendimento inicialmente com certa dificuldade pela falta 
de conhecimento prático de algumas questões especificas e inusitadas de alguns 
clientes. Porém, quando já no processo de alocação, consegui de forma natural e 
sem dificuldades executar as atividades propostas, conseguindo assim o resultado 
esperado na fluidez e eficiência do atendimento.
Em termos quantitativos, referente aos produtos e serviços oferecidos, é difícil 
especificar, pois, os produtos indicados e que são adquiridos pelos clientes são 
finalizados pelos funcionários. Não me permitindo um controle exato. 
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL
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Ao final de cada rodízio era necessário acessar o Canal Educação para 
preenchimento do Roteiro da atividade desenvolvida. O gerente responsável pelo 
segmento preenchia um relatório que posteriormente era entregue ao gerente geral 
e gerente de atendimento. Eu recebia do gerente de atendimento o retorno da 
avaliação logo assim houvesse concluído a atividade.
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES
De modo geral não tive dificuldade para executar as tarefas propostas. As principais 
dificuldades e desafiossão as situações ainda não vivenciadas como, por exemplo, 
um cliente com um problema não frequente e de difícil solução. Pois, em 
determinados casos nem mesmo os gerentes de atendimento encontram uma 
solução imediata, pois, os processos são frequentemente atualizados e há muitas 
mudanças nos procedimentos, sendo assim, há necessidade de buscar por 
informações em outros veículos de informação como superlinha (central de 
atendimento) ou Intranet.
Outra dificuldade é com fatores incomuns como a falta de sistema ou queda de 
energia, onde é necessário adequação e manobra para conduzir os clientes a outros
meios de atendimento.
I) FATORES OBSERVADOS
 Remuneração: Adequada e atrativa.
 Supervisão: Realizada pelo gerente dos setores específicos através de
relatório.
 Autonomia: Recebi autonomia para realização das tarefas e soluções de
problemas simples. Sempre com suporte e apoio dos demais funcionários.
 Diferenciação: As atividades desenvolvidas variam de acordo com a
necessidade e problema de cada cliente, não sendo possível uma mesma
sequencia lógica para todos os atendimentos.
 Participação: Existe total liberdade para opinar e apresentar soluções novas.
Todas as ideias e reivindicações sempre são ouvidas com paciência e
atenção.
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 Clima da organização: No geral o clima da organização é bom, existe na
maioria das vezes colaboração entre os funcionários.
 Relações de poder: É respeitada a hierarquia formalizada no organograma.
 Liderança: O estilo de liderança é democrático, tendo o gerente de
atendimento reconhecimento de todos pela competência e respeito
demonstrado aos outros funcionários. 
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