HOTELARIA HOSPITALAR m

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HOTELARIA HOSPITALAR
EXERCICIO FIXAÇÃO 1
TENTATIVA 1
A Hotelaria Hospitalar trabalha com conceitos relacionados à Hospitalidade. Diante da informação apresentada, assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA:
Escolha uma:
a. A Hospitalidade é algo muito difícil de ser implantada em hospitais. 
b. A Hospitalidade é algo para ser aplicado somente em ambientes familiares. 
c. Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno. 
Gabarito Comentado: Alternativa correta - Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno. Conforme o capítulo 01 do livro , é apresentado que a Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
d. Hospitalidade só pode ser aplicada em ambientes comerciais. 
e. Hospitalidade é o ato do bem receber aplicado somente a Hotéis. 
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A resposta correta é: Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator muito relevante que transcende todos as expectativas dos usuários, sendo analisado por diferentes óticas e percepções, sendo diferentemente percebidos de uma pessoa para outra e também depende do contexto externo e interno em que as essas pessoas usuárias dos serviços da hotelaria hospitalar se encontram e se moldam. Ponto que são considerados fortes influenciadores são: a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo etc. Conforme estudado na disciplina, a de qual fator estamos falando?
Escolha uma:
a. Cuidado 
b. Satisfação 
c. Atenção 
d. Qualidade 
Gabarito Comentado: A resposta correta é a qualidade que pode ser percebida de diferentes formas por diferentes percepções e estará sempre relacionada a fatores da vida de cada indivíduo como a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
e. Acolhimento 
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A resposta correta é: Qualidade.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Para os pacientes, a humanização ocorre por meio de gestos concretos de compaixão e cuidados direcionados. Está muito além do que se recebe normalmente nos atendimentos em hospitais, tem o intuito de ajudar os mais necessitados, tornando as pessoas mais preocupadas umas com as outras e que se sensibilizam com os problemas dos outros. Nesse sentido, a humanização é a capacidade de partilhar o espírito de servir sem esperar nada em troca.
No sincretismo da humanização, a hotelaria como setor de apoio nos hospitais estende a bandeira do cuidado como o âmago das questões e faz deste um dever entre seus profissionais. Diante disto, e para entender a amplitude dessa integração, marque quais ações são feitas nos hospitais que aprimoram a humanização, conforme estudado na disciplina.
Escolha uma:
a. Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida. 
Gabarito comentado: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida. Capítulo 3.
b. Caridade, cuidado e ajuda espiritual. 
c. Estruturação familiar e ajuda financeira quando necessário. 
d. Ajuda emocional, financeira e trabalho com familiares. 
e. Fé, caridade, ajuda financeira e terapias. 
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A resposta correta é: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Os efeitos benéficos da hospitalidade aplicada nos hospitais revertem condutas, estratégias, processos e sistemas, desenvolve novos parâmetros sem perder a essência, trazendo, ao mesmo tempo, conceitos tradicionais e modernos e tornando-se uma política instituída. Desta forma, podemos caracterizar quatro formas diferentes de hospitalidade que podem ser aplicadas em hospitais. De acordo com o estudado na disciplina, quais são as formas de hospitalidade?
Escolha uma:
a. a de enxoval, a privada, a estrutural, a institucional 
b. a comercial, a social, a privada, a estrutural. 
c. a comercial, a privada, a institucional, a de limpeza 
d. a de reciclagem de lixo, a privada, a comercial, a estrutural 
e. a comercial, a pública, a institucional, a estrutural 
Gabarito Comentado: A resposta correta é a comercial, a social, a privada, a estrutural. Estas são as diferentes formas de hospitalidade existentes na hotelaria hospitalar associando as interpessoais à eficiência da prestação de serviços. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
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A resposta correta é: a comercial, a social, a privada, a estrutural..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
No mundo atual, afirma-se que a humanização do atendimento é um processo importante nas instituições privadas e públicas de saúde. São muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado. No que diz respeito a prática da humanização, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma:
a. Treinamentos específicos de humanização só podem ser aplicados em hospitais da rede pública. 
b. São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. 
Gabarito Comentado: Alternativa correta - São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. Conforme o capítulo 03 do livro, é apresentado que são muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado, porém, muito mais que a teoria, a prática é identificada pelas características e pela individualidade de cada um dos envolvidos no processo, pois trata-se de ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. É fato que cada pessoa tem suas características e sua personalidade, porém nem todos os indivíduos têm a aptidão de “servir” e consequentemente humanizar.
c. Uma gestão humanizada gera custos operacionais elevados para o sistema de saúde privado. 
d. São ações que podem ser padronizadas para que todos a tenham de forma uniforme. 
e. Profissionais de saúde devem se preocupar somente com a parte técnica de suas funções. 
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A resposta correta é: São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo..
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, é uma das ferramentas de gestão mais importantes, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Seus conceitos chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. De qual ferramenta estamos falando?
Escolha uma:
a. Estratégia de desenvolvimento a longo prazo. 
b. E-commerce 
Gabarito comentado: Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, uma das ferramentas de gestão mais importantes é o marketing, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços. Capítulo 3.
c. Consultoria 
d. Marketing 
e. Planejamento estratégico 
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A resposta correta é: Marketing.
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Na literatura, a abordagem do tema hospitalidade está sempre envolta dos adjetivos do acolhimento, vinculada a ética, moral, doação, dádiva. Desde o início das civilizações a hospitalidade já era desenvolvida por diferentes povos. Um desses povos influenciaram o desenvolvimento da hospitalidade, pois a elite possuía recursos para realizar viagens a lazer, e os acessos lhes eram facilitados por estradas que os conduziam aos arredores e afins com issoprecisavam ser acolhidos em locais fora de seus locais de moradia, favorecendo o desenvolvimento da hospitalidade. Quais eram essas civilizações?
Escolha uma:
a. Persa 
b. Egípcia 
Gabarito Comentado: A resposta correta são os Romanos que tinham um alto poder aquisitivo e assim conseguiam realizar viagens com mais frequência favorecidos pelos acessos à estradas. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
c. Romanos 
d. Gregos 
e. Inca 
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A resposta correta é: Romanos.
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
O número de grandes centros de saúde especializados está crescendo a cada dia no mundo todo, levando pacientes que muitas vezes nunca saíram de seus países a procurar tratamentos e buscar a cura em e hospitais especializados com reconhecimento internacional. Sabemos que cada nacionalidade possui costumes e crenças diferentes e que as culturas devem ser sempre respeitadas. Um bom exemplo de humanização e hospitalidade se dá quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência ou de forma eletiva é internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Analise as afirmativas a seguir e verifique qual ou quais respondem a pergunta: Neste caso como a hospitalidade poderá contribuir para a recepção e acolhimento do deste paciente estrangeiro? 
l. Acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação 
ll. Seguir apenas o protocolo de atendimento para tranquilizar a família do atendido que está longe de casa e extremamente vista que este não está vulnerável. 
lll. Realizar a interlocução com os médicos e equipes assistência, através de um funcionário ou Concierge que muitas vezes é bilíngue. 
lV.Prestar o atendimento devido sem a necessidade de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, uma vez que este logo voltará para sua casa. 
V. Suprir todas as suas necessidades do paciente. 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão corretas 
Gabarito comentado: A resposta está no livro da disciplina no capitulo 04. O Texto aborda o seguinte contexto: Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
b. Apenas I, III, IV estão corretas 
c. Apenas I, III e V estão corretas 
d. Apenas I, II, III estão corretas 
e. Apenas I, II, V estão corretas 
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A resposta correta é: Apenas I, III e V estão corretas.
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
O turismo de saúde teve início na idade média, na Grécia antiga onde pessoas viajavam em busca de águas termais acreditando ser cura para diferentes doenças hematológicas e ainda proporcionava descanso e relaxamento. Com o passar dos anos esta atividade foi crescendo e atualmente há diferentes segmentos do turismo de saúde. Existem programas de viagem por exemplo vendidos para países onde cirurgias são mais baratas como Brasil, que incluem a viagem a lazer e durante esta mesma viagem a pessoa já faz um procedimento estético como próteses de silicone, recupera-se e volta ao seu país de origem. Hospitais especializados em determinados tipos de tratamentos atraem pessoas do mundo todos e os acompanhantes desses pacientes acabam utilizando a estrutura turística existente para a passeios e lazer.
Sobre o turismo de saúde é correto afirmar: 
l. Tem seu maior público na terceira idade que está cada vez mais ativa e com acesso à informações referentes à saúde com isso fomentam este mercado amplo e promissor. 
ll. Caracterização por não atravessar fronteiras, países e estados pois isso não é habitual a pessoas que não têm acesso a tratamentos de ponta e tecnologias em suas origens. 
lll. Este segmento surgiu com a grande demanda de pessoas viajando em busca de tratamento de saúde. 
IV. No Brasil teve início na década de vinte, através da busca pelas termas onde haviam os tratamentos reumatológicos, digestivos e de pele e ainda pelos benefícios dos sais minerais das águas quentes destes locais. 
V. Não engloba em seu conceito as nomenclaturas de: turismo médico-hospitalar hidrotermal, hidromineral, hidroterápico, termal, turismo de bem-estar, turismo de águas, turismo medicinal e turismo. 
As respostas corretas são:
Escolha uma:
a. I, II, V, 
b. I, II, IV 
c. I, IV, V 
Gabarito comentado: A resposta correta é (l, lll, IV) pois o turismo de saúde se caracteriza por atravessar fronteiros e ainda pode ser compreendido como turismo médico-hospitalar hidrotermal, hidromineral, hidroterápico, termal, turismo de bem-estar, turismo de águas, turismo medicinal e turismo. O conteúdo está no material da disciplina, capitulo 2
Entendendo o turismo de saúde.
d. l, lll, IV 
e. I, II, III 
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A resposta correta é: l, lll, IV.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator fundamental que os gestores das instituições devem sempre levar como prioridade a ser seguida como política institucional, uma vez que está relacionada a toda a percepção de valor que envolve a permanência do paciente durante sua internação, bem como ao conforto físico e psíquico para sua melhoria e recuperação proporcionando satisfações subliminares, por se tratar do intangível, de sentimentos e de empatia. Estamos falando de:
Escolha uma:
a. Satisfação 
b. Humanização 
Gabarito Comentado: A resposta correta é Hospitalidade pois é ela quem agregará valor ao local através da percepção do paciente pelo acolhimento e bem-estar. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
c. Reconhecimento 
d. Qualidade 
e. Hospitalidade 
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A resposta correta é: Hospitalidade.
TENTATIVA 2
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Humanização é uma expressão bastante subjetiva e complexa. Quando está inserida no contexto da saúde hospitalar, a humanização exige principalmente qualidade de comportamento dos profissionais que nela atuam. No dicionário, encontramos vamos definições para o termo humanizar: tornar humano, civilizar, dar condição humana. Portanto, é possível dizer que humanização é um processo que se encontra em constante transformação e que sofre influências do contexto em que ocorre, sendo promovida e submetida pelo próprio homem. A hotelaria hospitalar compõe múltiplos diferenciais mercadológicos para as instituições de saúde, principalmente a disseminação dos valores da humanização. Sem estes conceitos, como seria o perfil dos hospitais?
Escolha uma:
a. Sem estes, os hospitais não continuariam sendo locais de aprendizado. Muitos profissionais da área, que iniciam suas carreiras em grandes hospitais, tornam-se profissionais mais qualificados. 
b. Sem estes, os hospitais não estariam se adaptando à antiga realidade de seus pacientes para trazer igualdade a seu atendimento. 
c. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual. 
Gabarito comentado: A hotelaria hospitalar compõe múltiplos diferenciais mercadológicos para as instituições de saúde, principalmente a disseminação dos valores da humanização.Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual. Capitulo 3
d. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais calorosos e cheios de vida, providos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais exercem a humanização. 
e. Sem estes, os hospitais não procurariam oferecer produtos e serviços comuns, encontrados em todos os hospitais, não fazendo questão de surpreender os clientes e ger percepção de valor e de qualidade nunca antes vivenciada nesses locais. 
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A resposta correta é: Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar busca-se o bem-estar do paciente, acolhimento, personalização dos serviços, possibilitar momentos memoráveis mesmo estando em um ambiente hospitalar. Nesse contexto há inúmeras ferramentas e funções que poderão auxiliar a hotelaria hospitalar a fortalecer a sua marca e ainda proporcionar aos pacientes a satisfação com melhores resultados. Esta função buscar também os valores material e imaterial para o paciente, através do status e valor agregado ao produto. Esta função é definida como:
Escolha uma:
a. Humanização 
b. Atendimento 
c. Acolhimento 
d. Marketing 
e. Vendas 
Gabarito comentado: A resposta correta é (Marketing) pois é através do marketing que busca-se os valores materiais e imateriais como a sensação de estar no melhor local do mundo voltado a saúde (status) e quanto o paciente pode pagar por esse serviço e os valores agregados que são oferecidos. O conteúdo está no material da disciplina, Capítulo 03 – As Vantagens da Hotelaria Hospitalar.
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A resposta correta é: Marketing.
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Ao analisar as características do turismo de saúde, encontramos basicamente duas vertentes: o turismo médico-hospitalar e o turismo de bem-estar. Quanto a conceituação do Ministério do Turismo, responda quais das afirmações abaixo estão corretas: 
I - Turismo de bem-estar como as atividades relacionadas à busca de uma vida equilibrada e saudável, com a assistência de profissionais e infra-estruturas apropriadas para esse fim, visando ao conhecimento interno e à redução do estresse. 
II – Podemos entender que o turismo de bem-estar está voltado à prevenção e à manutenção da saúde por meio dos recursos naturais, enquanto o turismo médico-hospitalar busca a cura das doenças por meio das estruturas sanitárias. 
III - Turismo médico, os deslocamentos são provenientes da busca por tratamentos médicos integrados a estruturas hospitalares, que englobam exames diagnósticos, tratamentos estéticos e procedimentos invasivos, como cirurgias. 
IV – Não há distinção entre turismo de bem-estar e turismo médico, uma vez que o é relevante é o turismo praticado pelos acompanhantes que se hospedam em hotéis e não pelo paciente que permanecerá no hospital. 
Está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão erradas. 
b. Apenas as afirmativas ll, lll e lV estão corretas; 
c. Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas 
d. Todas as afirmativas estão corretas; 
Gabarito comentado: Apenas a alternativa IV esta errada. Hotelaria hospitalar diz respeito sim ao paciente que busca hospitais para o tratamento de saúde. As demais alternativas estão corretas de acordo com o Capitulo 2.2 do Livro.
e. Apenas as afirmativas l e lV estão corretas; 
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas.
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
O comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Conforme o capítulo 3 do livro, dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais. São eles:
Escolha uma:
a. financeiros e pessoais. 
b. financeiros e sociais. 
Gabarito Comentado: Alternativa correta - pessoais e interpessoais. Conforme o capítulo 03 do livro é apresentado que o comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais: pessoais e interpessoais.
c. pessoais e interpessoais. 
d. interpessoais e econômicos. 
e. culturais e sociais. 
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A resposta correta é: pessoais e interpessoais..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
No Brasil existem hospitais tradicionais e com elevado reconhecimento internacionais que trazem em sua trajetória a modernização e as adaptações como diferenciais mercadológicos exigidos ao longo do tempo. No entanto, não há nenhum registro que evidencie qual foi o hospital precursor da Hotelaria Hospitalar. Com relação à evolução histórica da Hotelaria Hospitalar no Brasil e no mundo, analise as afirmativas. 
l- No fim da década de 1970, alguns hospitais nos Estados Unidos começaram a implantar serviços hoteleiros e perceberam os quão lucrativos e atrativos tornaram-se mercado. 
ll- Nos anos de 1980, com a ascensão da era digital, os clientes tornaram-se mais fortes, pois passaram a ter mais conhecimento e posicionamento pelo acesso rápido a diversas informações. 
lll- De 1990 a meados de 2000 a Hotelaria Hospitalar entrou em decadência pela falta de padronização por órgão especializado. 
Escolha uma:
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão corretas. 
Gabarito comentado: Resposta correta, apenas as afirmativas I e II estão corretas. Afirmativa III está incorreta. De 1990 a meados dos anos 2000, muitos modelos de humanização e hospitalidade foram implantados nos hospitais. A hotelaria hospitalar foi usada como instrumento dessas transformações tanto estruturais como comportamentais. A Hotelaria Hospitalar não entrou em decadência e não está relacionado com a falta de padronização. Apesar de nunca ter tido uma padronização estabelecida por um órgão especializado referente ao organograma e ao fluxograma da hotelaria, cada hospital optou por desenvolver o próprio diante de sua realidade. (Capítulo 1.2 Evolução Histórica)
b. Apenas a afirmativa I está correta. 
c. Todas as afirmativas estão erradas. 
d. Apena as afirmativas II e III estão corretas. 
e. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
“Ninguém vem ao hospital satisfeito. O paciente e os acompanhantes chegam ansiosos. É nossa obrigação humanizar o atendimento, e por isso tentamos descaracterizar o ambiente hospitalar”, afirma Claudio Enrique Lubascher, diretor do Hospital Universitário Cajuru (HUC). A instituição acaba de inaugurar uma nova ala, com mobiliário moderno e decoração similar à de um hotel, com investimentos de R$ 130 mil. Na Santa Casa também foram feitas melhorias semelhantes, pelo valor de R$ 260 mil. Os recursos são do grupo hospitalar Aliança Saúde PUCPR-Santa Casa. Fonte: http://www.gazetadopovo.com.br/economia/hospital-fica-com-cara-de-hotel-baxo0heupn7yt62061prrcg26 Como em hotéis, os hospitais estão se adaptando à nova realidade de seus pacientes para trazer diferencias a seu atendimento. Procuram cada dia mais oferecer produtos e serviços exclusivos, surpreendendo os clientes e gerando percepção de valor e de qualidade nunca antes vivenciada nesses locais. Dessa maneira, a busca pelo aperfeiçoamento do atendimento e por novos padrões vem com as inspirações da hotelaria tradicional, a fim de transformara permanência no hospital em algo mais confortável e agradável. Dentro deste contexto e para se ajustar às imposições do novo mercado que se estabelece, de que maneira os hospitais devem se portar?
Escolha uma:
a. É preciso padronizar os serviços e as equipes de trabalho, investindo na capacitação de profissionais qualificados, na aquisição de equipamentos de ponta e na variedade de produtos específicos ao público-alvo. Uma nova estratégia e um novo posicionamento de mercado inserem conforto, tecnologia, sofisticação, hospitalidade, humanização, qualidade e valor agregado. 
Gabarito comentado: é preciso padronizar os serviços e as equipes de trabalho, investindo na capacitação de profissionais qualificados, na aquisição de equipamentos de ponta e na variedade de produtos específicos ao público-alvo. Uma nova estratégia e um novo posicionamento de mercado inserem conforto, tecnologia, sofisticação, hospitalidade, humanização, qualidade e valor agregado. Capitulo 3.
b. Implantar uma gestão hoteleira em um hospital é simples. Basta colocar lençóis e móveis novos; também é necessário ter uma equipe e orçamentos compatíveis. O “hóspede” em primeiro lugar. 
c. Da mesma maneira como que se investiria em um hotel, pensando apenas em conforto e boa estadia. Desta forma, o sofrimento do paciente com a doença fica em segundo plano, esta é a percepção do paciente. 
d. A prática hoteleira, vem sendo adotado pelos hospitais que atendem clientes com alto poder aquisitivo. Não temos como implantar a hotelaria hospitalar em hospitais públicos. 
e. Apenas proporcionando mimos aos pacientes. Um exemplo seria a alimentação, conforme a dieta do paciente, ele pode escolher até 30 diferentes combinações entre carnes, guarnições e sobremesas. O capricho da comida precisa ser aplicado em escala industrial dentro do hospital. 
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A resposta correta é: É preciso padronizar os serviços e as equipes de trabalho, investindo na capacitação de profissionais qualificados, na aquisição de equipamentos de ponta e na variedade de produtos específicos ao público-alvo. Uma nova estratégia e um novo posicionamento de mercado inserem conforto, tecnologia, sofisticação, hospitalidade, humanização, qualidade e valor agregado..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Uma vez detentores das informações necessárias para a recepção do cliente, deve-se deixar tudo organizado para agilizar o processo da internação. Para o leito, pode-se providenciar um vaso com flores, um prato de frutas e uma carta com uma mensagem positiva desejando boas-vindas e deixando a equipe à disposição para qualquer solicitação. No guarda-roupas, penduram-se roupões e acomodam-se chinelos, o frigobar deve ser abastecido com água mineral, assim como verificado o cardápio, os ramais de comunicação ao lado do telefone, o controle remoto da TV, o ar-condicionado ligado em uma temperatura agradável, a tábua e o ferro de passar roupas, as janelas entreabertas e o enxoval do acompanhante já disposto na cama auxiliar. Essas são algumas das muitas ações pelas quais a hotelaria hospitalar pratica a humanização e, consequentemente, o atendimento de excelência. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: 
l. Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito. 
ll. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde. 
lll. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares.
Escolha uma:
a. I, II e III estão corretas. 
b. Apenas II e III estão corretas. 
c. Apenas I e III estão corretas. 
Gabarito comentado: Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares. Resposta no capítulo 2 do livro.
d. Apenas I e II estão corretas. 
e. Apenas a III está correta. 
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A resposta correta é: I, II e III estão corretas..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
De acordo com o Hospital Albert Einstein a hotelaria hospitalar visa proporcionar ao paciente e aos familiares um ambiente acolhedor, seguro e confortável que faz toda a diferença no momento do tratamento de uma enfermidade. Sobre a hotelaria hospitalar, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma:
a. É algo que só pode ser oferecido em hospitais de alto padrão. 
b. Aumenta os custos da gestão do hospital em mais de 95%. 
c. Só pode ser aplicado em hospitais particulares. 
d. É o meio que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde. 
Gabarito Comentado: Alternativa correta - É o meio que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde. Conforme o capítulo 01 do livro, é apresentado que a hotelaria hospitalar faz parte dos diversos setores que constituem uma instituição de saúde, da engrenagem complexa hospitalar, cada qual com sua função e importância sistêmica. Em um conceito lúdico, podemos comparar a hotelaria com a coluna vertebral do hospital. No corpo humano, a coluna é responsável pela estrutura e pelo equilíbrio, já a hotelaria é responsável pelo cuidado operacional e pelo equilíbrio psicológico do paciente, dando suporte a todos os setores assistenciais, seu organograma setores operacionais vitais ao funcionamento das instituições e proporcionando força e sustentação para o funcionamento do todo. É também por meio da hotelaria hospitalar que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde, momento da verdade em que se depara com o preparo ou o despreparo dos profissionais envolvidos.
e. Dificulta as operações logísticas de enfermeiros e médicos. 
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A resposta correta é: É o meio que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Quanto ao Marketing como ferramenta de gestão de hospitais, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Apenas do exomarketing (marketing externo) vivem as organizações de saúde; a publicidade, a propaganda e a assessoria de imprensa são os únicos aliados na divulgação nas mídias impressas e eletrônicas. 
b. O marketing é o processo mais eficaz para atingir o público-alvo dos hospitais, oferecer-lhes produtos e serviços compatíveis com suas necessidades e gerar lucro. Nos hospitais, utiliza-se principalmente o poder apelativo da saúde, que atrai e motiva milhares de pessoas a realizar check-ups, exames de rotinas e a “comprar” os tratamentos mais reconhecidos 
Gabarito comentado: Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. É permitido e é uma importante ferramenta de gestão.
Não apenas do exomarketing (marketing externo) vivem as organizações de saúde; a publicidade, a propaganda e a assessoria de imprensa são fortes aliados na divulgação nas mídias impressas e eletrônicas, porém o endomarketing (marketing interno) tem fortes influências na utilização do marketing institucional.
c. Os conceitos de marketing não chegaram aos hospitais, uma vez que a atividademédica oferecida pelos hospitais é incompatível com estratégias de marketing. 
d. Muito embora seja permitido o uso limitado do marketing por hospitais, a hotelaria não é um fator importante nessa ferramenta de gestão; 
e. Tratamento médico e internamento hospitalar é sempre uma experiência traumática e as estratégias de marketing não são consideradas uma ferramenta de gestão hospitalar. 
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A resposta correta é: O marketing é o processo mais eficaz para atingir o público-alvo dos hospitais, oferecer-lhes produtos e serviços compatíveis com suas necessidades e gerar lucro. Nos hospitais, utiliza-se principalmente o poder apelativo da saúde, que atrai e motiva milhares de pessoas a realizar check-ups, exames de rotinas e a “comprar” os tratamentos mais reconhecidos.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
Pelo menos 7 milhões de pessoas realizaram viagens ao exterior em busca do turismo médico no ano de 2013. Esse mercado torna-se atrativo por dois motivos principais: o baixo preço das cirurgias e dos tratamentos e a qualidade e a capacidade dos polos especializados. Sobre a participação do Brasil é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. O Brasil é líder mundial em turismo médico; 
b. No Brasil existem leis que proíbem o turismo médico. 
c. O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente. 
d. A participação do Brasil é irrelevante no turismo médico; 
Gabarito comentado: O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente. É uma participação Relevante, mão não é líder. Não é pólo de tratamento de doenças genéticas, e não existe nenhuma proibição no turismo médico. Capítulo 2.3.
e. O Brasil é um pólo mundial no tratamento doenças genéticas. 
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A resposta correta é: O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente..
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TENTATIVA 3
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Os efeitos benéficos da hospitalidade aplicada nos hospitais revertem condutas, estratégias, processos e sistemas, desenvolve novos parâmetros sem perder a essência, trazendo, ao mesmo tempo, conceitos tradicionais e modernos e tornando-se uma política instituída. Desta forma, podemos caracterizar quatro formas diferentes de hospitalidade que podem ser aplicadas em hospitais. De acordo com o estudado na disciplina, quais são as formas de hospitalidade?
Escolha uma:
a. a comercial, a privada, a institucional, a de limpeza 
b. a de enxoval, a privada, a estrutural, a institucional 
c. a comercial, a social, a privada, a estrutural. 
Gabarito Comentado: A resposta correta é a comercial, a social, a privada, a estrutural. Estas são as diferentes formas de hospitalidade existentes na hotelaria hospitalar associando as interpessoais à eficiência da prestação de serviços. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
d. a de reciclagem de lixo, a privada, a comercial, a estrutural 
e. a comercial, a pública, a institucional, a estrutural 
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A resposta correta é: a comercial, a social, a privada, a estrutural..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Para os pacientes, a humanização ocorre por meio de gestos concretos de compaixão e cuidados direcionados. Está muito além do que se recebe normalmente nos atendimentos em hospitais, tem o intuito de ajudar os mais necessitados, tornando as pessoas mais preocupadas umas com as outras e que se sensibilizam com os problemas dos outros. Nesse sentido, a humanização é a capacidade de partilhar o espírito de servir sem esperar nada em troca.
No sincretismo da humanização, a hotelaria como setor de apoio nos hospitais estende a bandeira do cuidado como o âmago das questões e faz deste um dever entre seus profissionais. Diante disto, e para entender a amplitude dessa integração, marque quais ações são feitas nos hospitais que aprimoram a humanização, conforme estudado na disciplina.
Escolha uma:
a. Estruturação familiar e ajuda financeira quando necessário. 
b. Ajuda emocional, financeira e trabalho com familiares. 
c. Caridade, cuidado e ajuda espiritual. 
d. Fé, caridade, ajuda financeira e terapias. 
e. Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida. 
Gabarito comentado: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida. Capítulo 3.
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A resposta correta é: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator fundamental que os gestores das instituições devem sempre levar como prioridade a ser seguida como política institucional, uma vez que está relacionada a toda a percepção de valor que envolve a permanência do paciente durante sua internação, bem como ao conforto físico e psíquico para sua melhoria e recuperação proporcionando satisfações subliminares, por se tratar do intangível, de sentimentos e de empatia. Estamos falando de:
Escolha uma:
a. Satisfação 
b. Qualidade 
c. Hospitalidade 
Gabarito Comentado: A resposta correta é Hospitalidade pois é ela quem agregará valor ao local através da percepção do paciente pelo acolhimento e bem-estar. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
d. Reconhecimento 
e. Humanização 
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A resposta correta é: Hospitalidade.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Uma vez detentores das informações necessárias para a recepção do cliente, deve-se deixar tudo organizado para agilizar o processo da internação. Para o leito, pode-se providenciar um vaso com flores, um prato de frutas e uma carta com uma mensagem positiva desejando boas-vindas e deixando a equipe à disposição para qualquer solicitação. No guarda-roupas, penduram-se roupões e acomodam-se chinelos, o frigobar deve ser abastecido com água mineral, assim como verificado o cardápio, os ramais de comunicação ao lado do telefone, o controle remoto da TV, o ar-condicionado ligado em uma temperatura agradável, a tábua e o ferro de passar roupas, as janelas entreabertas e o enxoval do acompanhante já disposto na cama auxiliar. Essas são algumas das muitas ações pelas quais a hotelaria hospitalar pratica a humanização e, consequentemente, o atendimento de excelência. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: 
l. Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito. 
ll. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde. 
lll. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares.
Escolha uma:
a. Apenas a III está correta. 
b. I, II e III estão corretas. 
Gabarito comentado: Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares. Respostano capítulo 2 do livro.
c. Apenas II e III estão corretas. 
d. Apenas I e II estão corretas. 
e. Apenas I e III estão corretas. 
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A resposta correta é: I, II e III estão corretas..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Quanto ao Marketing como ferramenta de gestão de hospitais, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Os conceitos de marketing não chegaram aos hospitais, uma vez que a atividade médica oferecida pelos hospitais é incompatível com estratégias de marketing. 
b. Muito embora seja permitido o uso limitado do marketing por hospitais, a hotelaria não é um fator importante nessa ferramenta de gestão; 
c. Tratamento médico e internamento hospitalar é sempre uma experiência traumática e as estratégias de marketing não são consideradas uma ferramenta de gestão hospitalar. 
d. Apenas do exomarketing (marketing externo) vivem as organizações de saúde; a publicidade, a propaganda e a assessoria de imprensa são os únicos aliados na divulgação nas mídias impressas e eletrônicas. 
e. O marketing é o processo mais eficaz para atingir o público-alvo dos hospitais, oferecer-lhes produtos e serviços compatíveis com suas necessidades e gerar lucro. Nos hospitais, utiliza-se principalmente o poder apelativo da saúde, que atrai e motiva milhares de pessoas a realizar check-ups, exames de rotinas e a “comprar” os tratamentos mais reconhecidos 
Gabarito comentado: Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. É permitido e é uma importante ferramenta de gestão.
Não apenas do exomarketing (marketing externo) vivem as organizações de saúde; a publicidade, a propaganda e a assessoria de imprensa são fortes aliados na divulgação nas mídias impressas e eletrônicas, porém o endomarketing (marketing interno) tem fortes influências na utilização do marketing institucional.
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A resposta correta é: O marketing é o processo mais eficaz para atingir o público-alvo dos hospitais, oferecer-lhes produtos e serviços compatíveis com suas necessidades e gerar lucro. Nos hospitais, utiliza-se principalmente o poder apelativo da saúde, que atrai e motiva milhares de pessoas a realizar check-ups, exames de rotinas e a “comprar” os tratamentos mais reconhecidos.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, é uma das ferramentas de gestão mais importantes, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Seus conceitos chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. De qual ferramenta estamos falando?
Escolha uma:
a. E-commerce 
b. Planejamento estratégico 
c. Estratégia de desenvolvimento a longo prazo. 
d. Consultoria 
e. Marketing 
Gabarito comentado: Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, uma das ferramentas de gestão mais importantes é o marketing, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços. Capítulo 3.
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A resposta correta é: Marketing.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Ao analisar as características do turismo de saúde, encontramos basicamente duas vertentes: o turismo médico-hospitalar e o turismo de bem-estar. Quanto a conceituação do Ministério do Turismo, responda quais das afirmações abaixo estão corretas: 
I - Turismo de bem-estar como as atividades relacionadas à busca de uma vida equilibrada e saudável, com a assistência de profissionais e infra-estruturas apropriadas para esse fim, visando ao conhecimento interno e à redução do estresse. 
II – Podemos entender que o turismo de bem-estar está voltado à prevenção e à manutenção da saúde por meio dos recursos naturais, enquanto o turismo médico-hospitalar busca a cura das doenças por meio das estruturas sanitárias. 
III - Turismo médico, os deslocamentos são provenientes da busca por tratamentos médicos integrados a estruturas hospitalares, que englobam exames diagnósticos, tratamentos estéticos e procedimentos invasivos, como cirurgias. 
IV – Não há distinção entre turismo de bem-estar e turismo médico, uma vez que o é relevante é o turismo praticado pelos acompanhantes que se hospedam em hotéis e não pelo paciente que permanecerá no hospital. 
Está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmativas l e lV estão corretas; 
b. Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas 
Gabarito comentado: Apenas a alternativa IV esta errada. Hotelaria hospitalar diz respeito sim ao paciente que busca hospitais para o tratamento de saúde. As demais alternativas estão corretas de acordo com o Capitulo 2.2 do Livro.
c. Apenas as afirmativas ll, lll e lV estão corretas; 
d. Todas as afirmativas estão corretas; 
e. Todas as afirmativas estão erradas. 
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas.
Questão 8
Correto
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Texto da questão
O turismo de saúde teve início na idade média, na Grécia antiga onde pessoas viajavam em busca de águas termais acreditando ser cura para diferentes doenças hematológicas e ainda proporcionava descanso e relaxamento. Com o passar dos anos esta atividade foi crescendo e atualmente há diferentes segmentos do turismo de saúde. Existem programas de viagem por exemplo vendidos para países onde cirurgias são mais baratas como Brasil, que incluem a viagem a lazer e durante esta mesma viagem a pessoa já faz um procedimento estético como próteses de silicone, recupera-se e volta ao seu país de origem. Hospitais especializados em determinados tipos de tratamentos atraem pessoas do mundo todos e os acompanhantes desses pacientes acabam utilizando a estrutura turística existente para a passeios e lazer.
Sobre o turismo de saúde é correto afirmar: 
l. Tem seu maior público na terceira idade que está cada vez mais ativa e com acesso à informações referentes à saúde com isso fomentam este mercado amplo e promissor. 
ll. Caracterização por não atravessar fronteiras, países e estados pois isso não é habitual a pessoas que não têm acesso a tratamentos de ponta e tecnologias em suas origens. 
lll. Este segmento surgiu com a grande demanda de pessoas viajando em busca de tratamento de saúde. 
IV. No Brasil teve início na década de vinte, através da busca pelas termas onde haviam os tratamentos reumatológicos, digestivos e de pele e ainda pelos benefícios dos sais minerais das águas quentes destes locais. 
V. Não engloba em seu conceito as nomenclaturas de: turismo médico-hospitalar hidrotermal, hidromineral, hidroterápico, termal, turismo de bem-estar, turismo de águas, turismo medicinal e turismo. 
As respostas corretas são:
Escolha uma:
a. I, II, V, 
b. I, IV, V 
c. I, II, III 
d. l, lll, IV 
Gabarito comentado: A resposta correta é (l, lll, IV) pois o turismo de saúde se caracteriza por atravessar fronteiros e ainda pode ser compreendido como turismo médico-hospitalar hidrotermal, hidromineral, hidroterápico, termal, turismo de bem-estar, turismo de águas, turismo medicinal e turismo. O conteúdo está no material da disciplina, capitulo 2
Entendendo o turismo de saúde.
e. I, II, IV 
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A resposta correta é: l, lll, IV.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
O comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Conforme o capítulo 3 do livro, dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais. São eles:
Escolha uma:
a. interpessoais e econômicos. 
b. pessoais e interpessoais. 
Gabarito Comentado: Alternativa correta - pessoais e interpessoais. Conforme o capítulo 03 do livroé apresentado que o comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais: pessoais e interpessoais.
c. culturais e sociais. 
d. financeiros e sociais. 
e. financeiros e pessoais. 
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A resposta correta é: pessoais e interpessoais..
Questão 10
Correto
Marcar questão
Texto da questão
No mundo atual, afirma-se que a humanização do atendimento é um processo importante nas instituições privadas e públicas de saúde. São muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado. No que diz respeito a prática da humanização, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma:
a. Treinamentos específicos de humanização só podem ser aplicados em hospitais da rede pública. 
b. São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. 
Gabarito Comentado: Alternativa correta - São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. Conforme o capítulo 03 do livro, é apresentado que são muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado, porém, muito mais que a teoria, a prática é identificada pelas características e pela individualidade de cada um dos envolvidos no processo, pois trata-se de ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. É fato que cada pessoa tem suas características e sua personalidade, porém nem todos os indivíduos têm a aptidão de “servir” e consequentemente humanizar.
c. Profissionais de saúde devem se preocupar somente com a parte técnica de suas funções. 
d. Uma gestão humanizada gera custos operacionais elevados para o sistema de saúde privado. 
e. São ações que podem ser padronizadas para que todos a tenham de forma uniforme. 
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A resposta correta é: São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo..
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EXERCIO 2
TENTATIVA 1
Assinale a alternativa que contempla SOMENTE e as funções inerentes a hotelaria hospitalar:
Escolha uma:
a. Internar, tratar, recuperar e dar alta; 
b. Atendimento emergencial, encaminhamento e medicação; 
c. Assinar contrato, controlar despesas, cobrar e receber pagamento. 
d. Consultar, examinar, realizar cirurgias e fisioterapia; 
e. Receber, acolher, alimentar e cuidar da pernoite dos pacientes; 
Gabarito comentado: Independente da formatação dos organogramas, cargos e departamentos, a função da hotelaria hospitalar é receber, acolher, alimentar e cuidar da pernoite dos pacientes, e o que se faz necessário são cargos chaves para liderar a numerosa equipe que este setor compreende.
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A resposta correta é: Receber, acolher, alimentar e cuidar da pernoite dos pacientes;.
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Em função das diferenças econômicas dentro das regiões, os pacientes não esperam de um hospital com menos recursos os mesmos serviços de um hospital de ponta, seja público ou privado. No entanto, ao necessitar de atendimento hospitalar, o paciente recebe produtos e serviços, pelos quais emitirá uma opinião. O fato é que esta opinião leva em conta o estado psíquico, emocional e as expectativas do momento. Outra coisa é que, apesar de não saberem o conceito teórico, sabem diferenciar produtos de serviços. Neste sentido, assinale a única alternativa que trata corretamente sobre as diferenças entre serviços e bens hospitalares.
Escolha uma:
a. As organizações hospitalares ofertam apenas serviços, pois são materiais, possuem forma e são fáceis de comercializar. Já os produtos são imateriais. 
b. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, fornecendo apenas produtos tangíveis em detrimento aos serviços hospitalares; 
c. Enquanto os bens hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os serviços possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor, tamanho, onde o paciente pode escolher entre os produtos oferecidos que mais lhe agrade; 
Gabarito comentado: Enquanto os serviços hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os produtos possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor e tamanho, onde o paciente pode escolher entre os que mais lhe agrade
d. Enquanto os serviços hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os produtos possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor e tamanho, onde o paciente pode escolher entre os que mais lhe agrade; 
e. O produto reveste-se de algumas características que lhes são peculiares, como por exemplo a imaterialidade e tem como finalidade adequar às necessidades dos clientes; 
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A resposta correta é: Enquanto os serviços hospitalares possuem caráter de imaterialidade, de intangibilidade, tornando-os mais difíceis de atribuir justo valor, os produtos possuem caráter de materialidade, pois possuem forma, cor e tamanho, onde o paciente pode escolher entre os que mais lhe agrade;.
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
As pessoas são as principais razões do sucesso de um empreendimento. Características como emoções, motivação, envolvimento, conhecimento, experiência, valores, desenvolvimento cognitivo, dentre tantas, são genuínas dos seres humanos. No entanto, se utilizados de forma aleatória e sem organização, em vez de sucesso, haverá fracasso. Por isso há a necessidade de criação de divisões ou departamentos, com planejamento, cadeia de processos e profissionais habilitados para tais funções. Estes setores, orientados pelas mais diversas técnicas de gestão, tem o objetivo de atender as necessidades de seus clientes da melhor forma possível. Neste sentido, leia as alternativas a seguir e assinale a única que trata corretamente sobre “gerente de hotelaria.
Escolha uma:
a. Este profissional deve ser capaz de desenvolver cardápios obedecendo as prescrições médicas, o que requer muito mais atenção e dedicação, para que o alimento seja adequado ao paladar dos pacientes, mesmo fazendo parte de uma dieta restritiva. 
b. Este profissional deve ter um ótimo relacionamento com o corpo médico, com a higienização e com os pacientes, intermediando os conflitos diários e podem também fazer a gestão de leitos hospitalares. 
c. Este profissional é responsável pelo bom funcionamento dos equipamentos, instalações e maquinários do hospital, para que os profissionais de saúde possam desempenhar bem suas funções e os pacientes tenham ua estadia mais confortável; 
d. Este profissional trabalha com o processo de remoção da sujidade mediante a ação mecânica e química em superfícies, para depois realizar a desinfecção, com o objetivo de remover microrganismos, vírus e bactérias, que são responsáveis pela infecção e contaminação dos ambientes, podendo levar os pacientes a óbito. 
e. Este profissional tem que possuir, além de uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, o equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, pois atendem a ambos como seus clientes internos, os quais precisam ser atendidos e satisfeitos na mesma medida; 
Gabarito comentado: Este profissional tem que possuir, além de uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, o equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, pois atendem a ambos como seus clientes internos, os quais precisam ser atendidos e satisfeitos na mesma medida;
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A resposta correta é: Este profissional tem que possuir, além de uma sólida experiência com gestão de pessoas e conhecimento operacional, o equilíbrio, flexibilidade e a humanização para ser um intermediador entre as equipes médicas/assistenciais e os pacientes, poisatendem a ambos como seus clientes internos, os quais precisam ser atendidos e satisfeitos na mesma medida;.
Questão 4
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Nas instituições privadas de saúde, a hotelaria é responsável por fornecer toda a estrutura, proporcionando o conforto os serviços necessários aos clientes. Sempre norteadas pela hotelaria convencional, e em muitos casos com a qualificação de cinco estrelas, seus produtos são enaltecidos ainda mais por esta vertente, fazendo com que os itens fornecidos sejam uma condição de desejo e necessidade de seus consumidores, o que acrescenta grande valia e prestígio aos produtos e serviços de seu hall de oferta. Além desta condição de valorização, a hospitalidade promove a distinção dos serviços, tornando-os personalizados e individualizados, tomando a humanização como sua viga-mestre, ou seja, fazendo que as funções desempenhadas no processo sejam sustentadas por ações humanas, que auxiliam nas situações de não conformidade e facilitam a elaboração de planos de ações para a criação de indicadores de resultados, bem como a integração das equipes multidisciplinares. Neste contexto, avalie as alternativas abaixo e assinale a única correta:
Escolha uma:
a. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional frio ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico. 
b. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores. 
Gabarito comentado: A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores. Resposta no capítulo 4 do livro da disciplina.
c. A hospitalidade humana engloba aspectos de estudos e ambientais nos quais o cliente está no meio de propagandas hospitalares. 
d. A humanização mistifica e deixa complexo o que se sabe até então sobre o atendimento hospitalar. 
e. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional desfavorável ao atendimento do cliente de saúde. 
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A resposta correta é: A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores..
Questão 5
Correto
Marcar questão
Texto da questão
O Design Thinking foi escolhido para o desenvolvimento da pesquisa, por se
apropriar do que há de mais analítico na organização de ideias, informações e decisões, recriando modelos de negócio e construindo novos nichos dentro da hotelaria hospitalar, que vão ao encontro de necessidades humanas não atendidas, e aprimorando situações econhecimento no desenvolvimento dos mesmos. Com relação a este tema, escolha a alternativa correta:
Escolha uma:
a. O processo Design Thinking se direciona apenas ao ramo da saúde, não é uma ferramenta que traz benefícios concretos e não tem relação com a satisfação dos clientes. 
b. A prototipação no Design Thinking envolve mapas conceituais, análises de dados estatísticos e personas. 
c. Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três
fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”. 
Gabarito comentado: A resposta correta: Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”.
d. Os benefícios trazidos pelo processo Design Thinking não podem ser mensurados. 
e. Este modelo pode ser utilizado tanto no serviço privado quanto no serviço público, sendo aplicado exatamente da mesma forma, com os mesmos investimentos e com as mesmas ações. 
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A resposta correta é: Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três
fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
A hospitalidade simboliza um papel-chave na acolhida e recepção dos pacientes, tornando-as mais agradáveis e calorosas a todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. Embora a hospitalidade empregada de maneira formal e profissional resulte de um sincronismo de serviços e produtos direcionados a um público específico, atrelado, sim, ao poder aquisitivo deste, isto não impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável. Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias. Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: 
l. Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge. 
ll. Desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável. 
lll. Realiza a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
Escolha uma:
a. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Gabarito comentado: Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.. Resposta no capítulo 4 do livro.
b. Somente I e II estão corretas. 
c. Somente II e III estão corretas. 
d. Somente III está correta. 
e. Somente I e III estão corretas. 
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A resposta correta é: As afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
As instituições de saúde bem sucedidas utilizam de estratégias eficazes para prestar regularmente, serviços e produtos de boa qualidade. Com relação ao Produtos e Serviços na Hotelaria Hospitalar, assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Os produtos são constituídos pelo conjunto de atos, ações, atuações e processos (intangíveis, imateriais) que fazem com que o cliente possa usufruir dos bens, podendo transmitir conforto e satisfação de seus desejos. 
b. Os serviços acontecem de forma íntima, pessoal, emocional e espontânea e geralmente apresentam quatro categorias básicas: Intangibilidade, Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
c. Os serviços apresentam caráter objetivo e nada tem a ver com a experiência de vida e estado emocional de cada cliente de saúde. 
d. O serviço é um conjunto de bens e serviços que objetivam satisfazer os clientes. São bens apresentáveis,armazenáveis, impessoais, caracterizados nos hospitais pelas unidades de internação, salas vips, solarium, restaurantes, etc. 
Gabarito comentado: A resposta correta é: Os serviços acontecem de forma íntima, pessoal, emocional e espontânea e geralmente apresentam quatro categorias básicas: Intangibilidade, Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
e. Conhecer o público para quem estão desenvolvendo produtos nada interfere na qualidade dos serviços, pois os tipos de serviços não são caracterizados pelo público pagante. 
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A resposta correta é: Os serviços acontecem de forma íntima, pessoal, emocional e espontânea e geralmente apresentam quatro categorias básicas: Intangibilidade, Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade..
Questão 8
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Por vezes, a também denominada indústria da hospitalidade nos leva a analisar a transformação que, ora compreendida em produtos, ora em serviços, é aplicada nas relações sociais e humanas dentro das organizações de saúde. De maneira tangível e intangível, caracteriza-se pelo ato de acolher com qualidade e empatia, de forma coletiva ou individual, contribuindo para a redução das angústias geradas pelo estresse de um diagnóstico não esperado. A empatia deve estar presente em cada momento da prestação de serviços nos hospitais. Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes, e aplicá-los de maneira efetiva depende da gestão primária das equipes de frente. É muito relevante mencionar que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem, transpondo, assim, seus sentimentos e angústias por meio de seu comportamento com o cliente. Transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a única alternativa correta: 
l. Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder. 
ll. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores. 
lll. Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas. 
b. Somente III está correta. 
c. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Gabarito comentado: Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores. Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar. Resposta no capítulo 4 do livro da disciplina.
d. Somente II e III estão corretas. 
e. Somente I e III estão corretas. 
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A resposta correta é: As afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes. No entanto, é necessário perceber que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem. Não transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas. [...] Equipes motivadas, treinadas e constantes, sem a incidência do absenteísmo ou da rotatividade na função, exercem uma forte tendência de fidelização aos clientes de saúde, visto que sempre serão as mesmas pessoas que estarão à sua disposição e à espera de sua chegada, além de já conhecerem suas histórias e reais necessidades. Desta maneira, formam-se laços de afinidade e elos de confiança. O texto menciona a relação entre as pessoas que integram as equipes hospitalares e os pacientes. Desta forma, assinale a única alternativa correta que trata da motivação das equipes hospitalares.
Escolha uma:
a. Pode se atribuir com certeza de que um diálogo aberto com a equipe não traz resultados positivos, por isso, o comando deve ser diretivo e autoritário, não dando oportunidade para que opiniões sejam expressadas; 
b. A relação das equipes com os pacientes não é significativa, pois necessitam do tratamento e não se importam com o atendimento, por isso, o nível de satisfação pelos serviços não é levado em consideração; 
c. Manter funcionários fiéis às suas funções depende de uma série de fatores, como salários condizentes com a função, benefícios, oportunidades de crescimento e investimentos constantes para mantê-los motivados e satisfeitos por um longo período de tempo; 
Gabarito comentado: Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes, e aplicá-los de maneira efetiva depende da gestão primária das equipes de frente. É muito relevante mencionar que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem, transpondo, assim, seus sentimentos e angústias por meio de seu comportamento com o cliente. Transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas.
Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores.
Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar preparado para a substituição inesperada em situações como a mencionada há pouco. Todos deverão estar preparados para as adversidades, e disso depende todo o sucesso da missão de ser um bom anfitrião.
Equipes motivadas, treinadas e constantes, sem a incidência do absenteísmo ou da rotatividade na função, exercem uma forte tendência de fidelização aos clientes de saúde, visto que sempre serão as mesmas pessoas que estarão à sua disposição e à espera de sua chegada, além de já conhecerem suas histórias e reais necessidades. Desta maneira, formam-se laços de afinidade e elos de confiança.
Mas esta missão não é tão simples como aparenta. Manter funcionários fiéis às suas funções depende de uma série de fatores, como salários condizentes com a função, benefícios, oportunidades de crescimento e investimentos constantes para mantê-los motivados e satisfeitos por um longo período de tempo. Isso tem sido cada vez mais difícil com as gerações Y e Z que se estabelecem no mercado. Estas novas gerações são cercadas de acessos digitais e primam o “ser” ao invés do “ter”, como as gerações X. Com isso, tornam-se instáveis em suas carreiras, pois não permeiam longas carreiras, e sim novos desafios, o que torna passageira a permanência nas organizações, fragilizando seus organogramas.
d. As instituições hospitalares cobram de suas equipes uma boa prestação de serviços e principalmente hospitalidade, não sendo necessário treinamento ou motivação, pois cada profissional sabe exatamente o que fazer; 
e. As organizações devem manter um clima de insegurança e competição permanentes, como forma de motivação para seus funcionários, para que os resultados aumentem e para que haja um ambiente hospitaleiro e saudável para os pacientes. 
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A resposta correta é: Manter funcionários fiéis às suas funções depende de uma série de fatores, como salários condizentes com a função, benefícios, oportunidades de crescimento e investimentos constantes para mantê-los motivados e satisfeitos por um longo período de tempo;.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
A atividade turística é responsávelpor movimentar vários setores da economia nas localidades onde é desenvolvidas, considerara uma atividade “impar” no na economia o turismo se destaca e acordo com o Hospital Albert Einstein por sua diversidade de opções, ou seja a segmentação que ira direcionar a atividade para públicos específicos como turismo de sol e praia, turismo cultural, turismo de negócios e eventos, ecoturismo, turismo de estudo e intercâmbio, turismo de pesca, turismo de aventura, turismo náutico, turismo rural e turismo de saúde. Sobre o turismo de saúde, por que este segmento se diferencia dos outros segmentos do turismo? Assinale Verdadeiro ou Falso. 
( ) É desenvolvido em localidades específicas principalmente em locais com atividade com águas termais e SPAS 
( ) Caracterizado pelo planejamento financeiro adequado aos usuários. 
( ) A procura pelo turismo de saúde ocorre durante todo o ano, não havendo período de alta e baixa temporada. 
( ) Devido ao fato de não possuir valor agregado torna-se um serviço barato e de fácil acesso. 
( ) No Brasil o turismo de saúde ainda não é conhecido e o país não está na lista dos mais procurados mesmo sendo conhecido pela facilidade das cirurgias plásticas.
Escolha uma:
a. F, V, F, V, V 
b. V, V, F, V, F 
c. F, F, V, F, V 
d. V, V, F, V, V 
Gabarito Comentado: A resposta correta é (V, F, V, F, F) não sendo caracterizado pelo planejamento financeiro adequado dos usuários. Possui muitos valores agregados que tornam o serviço caro e personalizado. O Brasil é reconhecido mundialmente por ser um destino de turismo de saúde. O conteúdo está no livro da disciplina no capítulo 2 Entendendo o Turismo de Saúde.
e. V, F, V, F, F 
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A resposta correta é: V, F, V, F, F.
Tentativa 2
Parte superior do formulário
O Design Thinking é apenas uma das diversas metodologias que podem ser
utilizadas para avaliação dos serviços prestados no ambiente hospitalar. Quando
comparada a outros métodos, como a pesquisa de mercado por exemplo, é possível identificar as principais particularidades entre as abordagens, que muitas vezes são utilizadas para o mesmo fim, a criação de produtos e serviços. Com relação às diferenças entre pesquisa de mercado e pesquisa de design escolha a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O foco na pesquisa de design é nas pessoas, enquanto na pesquisa de mercado é no serviço hospitalar prestado. 
b. O levantamento de dados na pesquisa de design se faz através de questionários e entrevistas estruturadas. 
c. Na pesquisa de mercado, o objetivo pretende entender culturas, experiências emoções, pensamentos e comportamentos de forma a reunir informações para
inspirar o projeto. 
Gabarito comentado: A resposta correta é: Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros.
d. Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros. 
e. A amostragem na pesquisa de design representa a amostra estatisticamente, com o objetivo de entender as respostas das massas. 
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A resposta correta é: Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Entende-se que a hospitalidade simboliza um papel importante na acolhida e recepção dos pacientes. Trata-se de tornar mais agradáveis e calorosas a recepção e permanência de todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. No entanto, a hospitalidade quando empregada de maneira formal e profissional, acaba por prestar serviços e fornecer produtos diferenciados atrelados ao poder aquisitivo dos pacientes. Por outro, nada impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável para todos os púbicos. Isso depende das características culturais da organização de seus integrantes. O texto menciona a algumas das formas de hospitalidade existentes nas instituições. Desta forma, assinale a única alternativa correta que trata da hospitalidade nas instituições hospitalares.
Escolha uma:
a. Pode se atribuir com certeza de que um diálogo aberto com o paciente não traz resultados positivos, por isso, as conversas são sempre tendenciosas, para desviar do paciente sua real condição de saúde. 
b. Quando existem pacientes de outras nacionalidades, não é necessário que a instituição perceba as características culturais do paciente, pois as necessidades são universais e idênticas em qualquer parte do mundo; 
c. Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias. 
Gabarito comentado: A hospitalidade simboliza um papel-chave na acolhida e recepção dos pacientes, tornando-as mais agradáveis e calorosas a todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. Embora a hospitalidade empregada de maneira formal e profissional resulte de um sincronismo de serviços e produtos direcionados a um público específico, atrelado, sim, ao poder aquisitivo deste, isto não impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável.
Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias.
Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos.
Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
d. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, não levando em conta o perfil e a origem dos pacientes; 
e. As organizações devem manter um clima de insegurança, como forma de mostrar que estão sempre em atividade, para que os pacientes não aborreçam o pessoal das equipes com perguntas a respeito dos procedimentos adotados; 
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A resposta correta é: Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
As organizações buscam novas alternativas e caminhos para a inovação. Entre as alternativas há o Design Thinking, que foi concebido para identificar problemas sob as mais diversas perspectivas e ângulos, gerando soluções no cenário organizacional e de negócios, tendo como um dos principais pilares promover o bem estar na vida de todas as pessoas. [...] Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”. Também é possível encontrar vários autores que caracterizam as fases em quatro etapas: Imersão, Ideação, Prototipação e Desenvolvimento. Independentemente das fases, o uso de avatares pode tornar o Design Thinking