SLIDE UNIDADE I ARC_BB_I
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DisciplinaAdministração do Relacionamento com O Cliente1.146 materiais4.195 seguidores
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Unidade I
Administração do 
Relacionamento com os 
Cli tClientes
Prof. MSc. Marcelo S. Zambon
Objetivos da Disciplina
Compreender \u2018o que são\u2019 e \u2018quem são\u2019 os 
clientes.
Porque os clientes são vistos como início 
e fim dos processos organizacionais.
O que são atributos.
Contexto Histórico
SOCIEDADE AGRICOLA
INDUSTRIAL
DE INFORMAÇÃO
FONTE DE
CONHECI-
MENTO
RECURSO
PASSADO
TERRA
PRESENTE? FUTURO?
CONHECIMENTOCU SO
ESTRATÉ-
GICO
(PODER)
TERRA
CAPITAL
CONHECIMENTO
Troca, permuta, escambo
Obtenção de um produto desejado por uma 
parte, por meio da cessão de outro produto, 
desejado pela outra parte.
Introdução
Pense nos termos comportamento e 
relacionamento.
Cada cliente é único.
Gestão do Relacionamento com o ClienteGestão do Relacionamento com o Cliente.
Clientes: definições e 
entendimentos
Designa uma pessoa ou unidade 
organizacional que desempenha papel no 
processo de troca ou transação com uma 
empresa...
Pessoas que assumem diferentes papéis noPessoas que assumem diferentes papéis no 
processo de compra...
Reflita
\u201cNão há pior cliente que cliente nenhum.\u201d
Mix de Marketing: 4P\u2019s
PreçoProduto
PromoçãoDistribuição
Ferramentas estratégicas que uma empresa 
utiliza para criar valor para os clientes e 
alcançar os objetivos organizacionais.
Interatividade
Por que se diz que \u201cNão há pior cliente que 
cliente nenhum\u201d?
a) Porque sem ele a empresa não existe.
b) Porque o cliente sempre tem razão.
c) Porque o cliente é o comprador.
d) Porque os cliente são assim mesmo, 
chatos e exigentes.
Compostos de Marketing
4P\u2019s 4C\u2019s
ƒ Produto - - - Cliente
ƒ Preço - - - - Custo
ƒ Praça - - - - Conveniênciaaça Co e ê c a
ƒ Promoção - - Comunicação
4C\u2019s e sua relação com o cliente
Exemplificando...
\u201cEu vou ao supermercado comprar 
iogurte para o meu filho, e pago com o 
cartão de crédito da minha esposa.\u201d
Quem sou eu? Quem é meu filho? Quem 
é minha esposa?é minha esposa?
Entendimentos
Cliente X Consumidor.
Comprador.
Pagante.
Usuário.Usuá o
Entendimentos
Cliente Externo.
Cliente Interno.
Cliente Pessoal.
Cliente da Concorrência.C e te da Co co ê c a
Cliente Lucrativo.
Cliente estratégico.
Então, o que é o cliente?
É a pessoa mais importante do mundo para 
a empresa.
Ele não depende de nós, nós dependemos 
dele.
Não interrompe nosso trabalho, é a razão do 
mesmo.
Nunca vencemos uma disputa com um 
cliente.cliente.
O Comportamento do consumidor é 
um processo.
Perspectiva do Consumidor versus 
Perspectiva do Profissional de Marketing:
ƒ Pré-compra.
ƒ Momento de compra.
ƒ Pós-compra.
Interatividade
Por que o cliente é visto como início e fim 
dos processos organizacionais?
a) Porque ele recicla os produtos.
b) Porque, para existir, uma organização 
precisa conhecê-lo e atendê-loprecisa conhecê-lo e atendê-lo. 
c) Porque ele diz o que quer a todo 
momento.
d) Porque ele tem seus interesses 
facilmente identificados.
Cliente como Início e Fim dos 
Processos Organizacionais
Nele iniciamos e terminados as atividades 
(finalidades) da empresa.
Definições Importantes
Processo \u2013 conjunto de recursos e 
atividades inter-relacionadas que 
transformam insumos (entradas) em 
produtos (saídas).
Processo relativo ao produto relacionadosProcesso relativo ao produto \u2013 relacionados 
à criação de valor para os clientes: 
manufatura de bens, prestação de serviços.
Definições Importantes
Processo de apoio \u2013 dão suporte aos 
produtos em si (projeto, produção e entrega 
de produtos). Projetados em função de 
necessidades internas da organização.
Produto resultado de atividades ouProduto \u2013 resultado de atividades ou 
processos.
O termo Produto
Está relacionado a:
ƒ Serviços;
ƒ Materiais,
ƒ Equipamentos;qu pa e tos;
ƒ Informações...
Poder ser tangível (equipamentos, 
materiais) ou intangível (conhecimentos, 
conceitos)conceitos).
Atributos do Produto
Propriedades importantes para o 
desempenho adequado do produto, que na 
percepção do cliente, possam exercer 
influência na sua preferência (decisão de 
compra, fidelidade...).
Desenho do Processo 
Organizacional
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Projeto de Produto
É projetar aquilo que vai ser produzido
(formato, cor, tamanho, funções, 
embalagens, desempenho etc.).
Projeto de Processo
É projetar como fazer o produto (bem ou 
serviço) que será produzido.
Define os recursos necessários: mão de 
obra, matérias primas, equipamentos etc.
Então
Um processo somente terá sentido se 
dele resultarem produtos que atendam às 
necessidades dos clientes, sendo assim, 
os clientes constituem o fim de quaisquer 
processos.
Interatividade
O que são atributos para o cliente?
a) São implicações que encarecem o 
produto.
b) Ser mais desenvolvido tecnicamente.
c) O que torna o produto mais atraente e 
objeto de escolha.
d) A apresentação visual de um produto.
Os Processos a partir dos clientes
Quanto mais se conhece cada cliente, 
maiores serão as chances de realizar 
atividades que atendam a suas 
necessidades e desejos, o que tende a 
proporcionar maior rentabilidade do 
processo total de negociação (lucro) paraprocesso total de negociação (lucro) para 
as partes (organizações e clientes).
Clicentrismo
O que significa?
Qual a importância?
Qualidade
Remete ao fato de haver pelo uma visão 
técnica (industrial etc.) e uma visão do 
cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.).
Para o consumidor a qualidade é, muitas 
vezes subjetivavezes, subjetiva.
Conformidade
É, por exemplo, a produção de bens de 
acordo com as especificações planejadas.
Origens da Conformidade
Princípios de Philip B. Crosby:
ƒ Qualidade é definida como conformidade 
a requisitos.
ƒ A medida da qualidade é o preço da não 
conformidade.conformidade.
ƒ O sistema que leva à qualidade é a 
prevenção.
ƒ O padrão de execução é o zero defeito.
Ondas da Qualidade
1ª Onda (1950): Preocupação com a 
conformidade daquilo que é produzido.
2ª Onda (1970): nasce um comprador cada 
vez menos consumidor e cada vez mais 
clientecliente.
Ainda na 2ª onda da Qualidade
Cabe ao cliente e não a um setor técnico 
definir o que é qualidade.
É mais barato preservar um cliente antigo 
do que buscar um cliente novo.
Então o Cliente é:
ƒ Razão de ser de uma organização.
ƒ São pessoas como eu e você.
ƒ São organizações.
ƒ Possuem interesses coletivos.
ƒ Tem interesses pessoais.
ƒ Apresentam necessidades.
ƒ Sentem desejos.
ƒ (...)( )
Interatividade
Então, os clientes são?
a) Sempre iguais, mudando apenas a 
empresa.
b) Sempre diferentes, não existindo clientes 
com interesses semelhantes.com interesses semelhantes.
c) Sempre incompreendidos pelas empresa, 
por isso, não são bem atendidos.
d) Sempre podem ter opiniões diferentes, 
mas com necessidades para serem 
atendidasatendidas.
É ÓATÉ A PRÓXIMA!