Exercícios 5 Gestão da Qualidade gab

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Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Ao se observar a qualidade de um produto é comum haver confusão entre 
situações de conformidade com situações de defeito de um item, mas estas 
não são sinônimos. Todo defeito é uma não conformidade, mas nem toda 
não conformidade representa um defeito na medida em que uma não 
conformidade não afeta seu uso do produto, ao contrário do defeito que 
dificulta ou impede o uso do produto. Resumindo, um defeito torna o 
produto impróprio para utilização, a não conformidade apenas indica que ele 
está fora do padrão esperado. Veja as imagens a seguir. 
 
 
 
 
Tendo em vista este panorama, assinale a opção correta referente a 
avaliação de conformidade: 
I.A imagem 1 diz respeito a uma não conformidade 
II. A imagem 2 diz respeito a um defeito 
III. A imagem 2 diz respeito a uma não-conformidade. 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente a afirmação III é correta 
 
D As afirmações I, II e III são corretas 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 1, na p.14 da Rota de Aprendizagem, 
sobre conformidade, e de acordo com o texto apresentado na questão, pode-se observar 
que a imagem 1 apresenta uma não conformidade em um dos elos (azul, em relação aos 
demais, prata) que não inviabiliza seu uso; e a imagem 2 apresenta um defeito, pois o 
elo quebrado inviabiliza o uso da corrente. No entanto, como um defeito é uma 
não conformidade, todas as afirmações estão corretas. 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra 
que, em épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em 
cuidados pessoais, tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação 
muito ruim, como uma forma de compensação pessoal. Dentre os serviços 
oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam 
dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres 
não davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia 
destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a 
sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de 
vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que 
outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de 
cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de 
http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-
neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, 
sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade 
de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento: 
Nota: 20.0 
 
A Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de 
 interações face às diferentes expectativas dos clientes 
 
B Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar 
do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento 
 de suas necessidades 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6 
 
C Rapidez na resposta: entrega de material errado 
 
D Segurança: Entrega fora do prazo especificado 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos 
horários de maior movimento chegava a atender até 150 clientes 
simultaneamente, acreditava que, dentre os serviços oferecidos, os critérios 
facilidade de acesso e disponibilidade de estacionamento eram os mais 
importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu negócio para 
um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento 
para 30 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais 
perdas nos negócios. Embora ele tenha tentado oferecer qualidade de 
serviço, sua decisão não foi adequada. Assinale a opção teórica que 
esclarece o que o gerente deveria ter analisado para não incorrer no erro 
cometido: 
Nota: 20.0 
 
A O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de 
 identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender 
o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo 
 dos serviços ofertados. 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 2, na p.8 da Rota de Aprendizagem, é importante 
 definir e implantar depois de pesquisa e planejamento cuidadosos, já que as necessidades 
variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente 
 influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial. 
 
 
B O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários 
 são fundamentais, pois são eles que criam o produto, são eles que falam com os 
 consumidores. 
 
C O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados 
 por seus funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo 
 
D O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e 
recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, 
estabeleceram quatro perspectivas para verificar a geração de valor para 
uma companhia. À época ficou bastante claro que não se poderia resumir 
como as organizações geram valor com eficácia contando apenas com 
medidas financeiras. Era preciso verificar, por exemplo, se o cliente via 
aquela empresa de forma positiva. Ou se o respeito ambiental e os índices 
de inovação internos eram realmente peças importantes naquela 
companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser tão complexo que 
não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de 
http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/14
7499 para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às 
perspectivas idealizadas por Kaplan e Norton para o desenvolvimento do 
BSC: 
Nota: 20.0 
 
A Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e 
crescimento 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 6 
 
B Perspectivas estratégica, tática e operacional 
 
C Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos 
 
D Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da implementação 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Uma das principais vantagens do Seis Sigma – inclusive em relação a 
programas tradicionais de qualidade – é a mensuração direta dos benefícios 
do programa na lucratividade da empresa. No cálculo dos ganhos 
financeiros são levados em conta os custos da “não qualidade” reduzidos ou 
eliminados, tais como custos de retrabalho, capacidade não utilizada ou 
devoluções de produtos pelos consumidores. Estes cálculos fazem parte de 
um dos passos para implementação do Seis Sigma. Adaptado de 
http://exame.abril.com.br/negocios/as-questoes-criticas-do-seis-sigma-
m0058993/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a qual 
passo se refere a questão da melhoria de resultados financeiros: 
Nota: 20.0 
 
A Passo 2 
 
B Passo 3 
 
C Passo 4 
 
D Passo 5 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 6