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Questão 1/5 - Marketing Social e Ambiental A norma NBR 16001 foi elaborada com intuito de ser compatível com as organizações de qualquer porte e ramo de atividade, independente da localização e aspectos culturais e sociais brasileiros. (NBR 16001, 2012). Esta Norma utiliza as três dimensões da sustentabilidade como um dos seus fundamentos. Estas dimensões são? A Legal, politica e mercadológica. B Comunicação, voluntária e gerencial. C Econômica, ambiental e social D Filosófica, ética e moral. E Demanda social, publico adotante e da ação social Questão 2/5 - Marketing de Relacionamento A foto abaixo foi retirada de uma agencia bancária na cidade de Sorisso – Mato Grosso. Um cliente, após o caixa automático não entregar seu comprovante de depósito, foi reclamar e acabou sendo ridicularizado pelos funcionários da banco. Irritado com a situação, quebrou a porta giratória. Fonte: http://www.mtnoticias.net/sorriso-homem-quebra-portas-de-de-seguranca-da-caixa-economica/ No fato verídico narrado acima, percebemos que a reação violenta do cliente foi por conta de uma transgressão do banco. Sobre transgressões assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas abaixo: ( ) É impossível evitar uma transgressão. ( ) É possível reconquistar clientes que sofreram uma transgressão. ( ) Admitir os erros é uma das formas de reconquistar esses clientes. ( ) Transgressões não afetam somente a empresa e consumidor envolvidos mas sim os demais consumidores. Agora, marque a sequencia correta: A F, F, F, F B V, V, V, V C F, V, V, F D F, V, V, V E V, F, V, V Questão 3/5 - Marketing Social e Ambiental A norma SA 8000 foi lançada em 1997, pela Social Accountability Internacional (SAI), com o propósito de regulamentar as relações entre as empresas e o seu ambiente interno, propondo uma melhora nas condições de trabalho e o bem-estar dos funcionários. Porque A aplicação da norma permite procedimentos de auditoria no local de trabalho para verificação da conformidade e pode ser aplicável a organizações independente do tamanho e da localidade onde se encontra. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta. A As assertivas I e II são proposições excludentes. B A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. D As assertivas I e II são falsas. E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. Questão 4/5 - Marketing de Relacionamento I - A satisfação é um dos principais objetivos de ações de marketing de relacionamento mas não deve ser o único índice de desempenho a ser medido. Porque II - O consumidor pode estar satisfeito com determinada marca mas, por exemplo, estar ainda mais satisfeito com o concorrente e, por isso, não ser fiel. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. B A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa. C As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I. D As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I. E As duas assertivas são falsas. Questão 5/5 - Marketing de Relacionamento O CLV - Customer Lifetime Value que podemos traduzir para “valor do tempo de vida do cliente” é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto for cliente descontando os custos deste relacionamento. Digamos que eu tenho um salão de manicure. Dados: Preços: manicure = R$15,00 e pedicuro = R$ 20 Frequência: em média as clientes fazem a mão toda semana e o pé a cada 15 dias. Tempo médio que elas ficam como clientes no salão: 5 anos Analisando os dados assinale qual o valor correto do CLV das clientes desse salão? A R$2.100,00 B R$ 6.000,00 C R$ 11.000,00 D R$ 3.850,00 E R$ 1.050,00
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