Unificado discursivo Gestão e Mapeamento processos e Sistema de informação Gerencial

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Questões unificadas provas e simulados matéria GMP e SIG. 
Questão Sistema de informação gerencial 
As pessoas tomam decisões a todo o momento, em todas as atividades e todos os níveis 
organizacionais. A diferença está no grau de estruturação das decisões, conforme a imagem 
a seguir: 
A partir da análise da imagem, descreva como ocorrem as decisões no nível de gerência 
estratégica/diretoria 
 
 
Resposta: 
De acordo com a imagem, a decisão não estruturada ocorre no nível estratégico (gerência 
estratégica/diretoria). 
Questão Sistema de informação gerencial 
Após a escolha do produto ERP mais adequado a uma determinada empresa, o 
próximo desafio é vencer os obstáculos que podem surgir no momento da sua 
implantação. Verifica-se na prática um alto índice de fracassos neste processo. Assim, 
destacam-se alguns obstáculos do processo, tais como: os custos elevados, resistência 
às mudança s e cultura organizacional. Comente sobre 1 (um) obstáculo mencionado. 
Resposta: 
Custos elevados- Normalmente, o custo de um ERP é bastante elevado, não somente pelo 
software em si, mas por outros aspectos que também se fazem necessários para o sucesso de 
sua implantação. Gastos como consultoria e treinamento consomem grande parte dos orça 
mentos, e normalmente uma modernização do parque tecnológico também é necessária. 
Resistência as mudanças- Quando há mudança em uma empresa geralmente há resistência 
por parte das pessoas. Diversos projetos de implantação de ERP’s fracassam devido ao fato de 
as organizações não preparem sua força de trabalho para as novas formas de organização 
impostas pelo sistema. 
Cultura organizacional- Grande parte das empresas são orientadas por função (finanças, 
marketing, produção, etc) e, conseqüentemente, uma visão integrada deve ser desenvolvida. 
Essa tarefa não é simples, pois envolve mudança de cultura na organização. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Analise a imagem a seguir: 
 
Defina ENTRADA(S). 
Resposta: 
Entradas: O s sistemas captam matéria-prima, insumos e informações a partir do ambiente 
onde estão inseridos. Ou seja, o sistema recebe uma ou mais entradas provenientes do 
ambiente que influenciam o sistema, por exemplo, um sinal elétrico o ou uma onda sonora. 
Questão Sistema de informação gerencial 
A área de tecnologia passou por inúmeras e drásticas mudanças ao longo de sua história . 
Antigamente essa área de uma empresa era denominada “Centro de Processamento de 
Dados” – C PD e consistia em estruturas centralizadas de uma sala especial, climatizada e 
protegida contra intrusos. Os computadores eram chamados mainframes. 
Com base no contexto a cima, essa estrutura elitista era empregada devido a qual fato? 
Resposta: 
Ao fato de os computadores serem equipamentos muito caros, terem uma manutenção 
problemática, serem de grande complexidade em seu uso e causarem muitos transtornos ao 
usuário. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Alguns elementos impulsionam mudanças nas organizações, elementos estes utilizados 
pela alta gerência para a tomada de decisão . Identifique quais são estes elementos. 
Resposta: 
Os fatores propulsores de mudanças são: 
As ameaças externas- referem-se a fatores que afetam a sobrevivência da empresa; 
Oportunidades externas- relacionam-se a oportunidades em novos segmentos; 
Rapidez de resposta- são as reações da empresa às demandas do mercado. Essas são as três 
situações as quais a alta gerência deve leva r em consideração ao tomar decisões (S 
ERTEK,2012, p.21) 
Questão Sistema de informação gerencial 
A utilização comercial da informática nas empresas iniciou-se por volta dos anos 1960. O 
software era um item menos dispendioso que o hardware, e nem todos imaginavam que 
essa situação se inverteria tão rapidamente. Com base no livro Sistemas Integrados de 
Gestão ERP – um a abordagem gerencial, descreva o conceito de Software. 
Resposta: 
Pode-se definir software como o conjunto de instruções geradas por meio de linguagens de 
programação que orientam qual processamento deve ser realizado pelo hardware. Portanto, o 
software comanda o funcionamento do hardware. (JUNIOR, Cicero Caiçara – Sistemas 
Integrados de Gestão ERP – uma abordagem gerencial –IBPEX - 4ª edição 20 
Questão Sistema de informação gerencial 
A comparação periódica entre a programação e os resultados que a produção vem obtendo 
pode ser chamada de “controle”. Essa comparação deve ser feita no sentido de detectar 
desvios e providenciar ajustes. Existem vários instrumentos e técnicas utilizados no 
controle – muitos deles informatizados nos próprios sistemas de produção. Um deles é o 
controle por meio do Kanban. Descreva a seguir qual é o funcionamento do método Kanban 
e suas vantagens. 
Resposta: 
Kanban é um sistema de controle do fluxo de informações e de processos de produção puxada 
em lotes. Também o consideram um sistema manual e auto-regulando, cujo objetivo é o 
controle do f luxo de materiais. O termo kanban vem do japonês, que significa “cartão 
visual”. Tem como vantagem pressupor o envolvimento total dos colaboradores, dando a 
estes, maior autonomia em relação às suas responsabilidades. Gabarito: Capítulo 4.3 – p. 152. 
Questão Sistema de informação gerencial 
“A integração dos sistemas de informação acaba com as barreiras existentes entre os 
próprios departamentos e as sedes e os departamentos, e reduz a duplicação de esforços” 
(TURBAN; RAINER JUNIOR; POTTER, 2003, p.41). 
Muitos benefícios tangíveis e intangíveis são advindos da integração dos sistemas, portanto 
cite pelo menos 2 (dois) benefícios tangíveis e 2 (dois) benefícios intangíveis. 
Resposta: 
Benefícios tangíveis: Redução pessoal; aumento de produtividade; aumento das 
receitas/lucros; entregas pontuais. 
Benefícios intangíveis: Aprimoramento dos processos; padronização de processos; satisfação 
dos clientes; flexibilidade e agilidade. 
Questão Sistema de informação gerencial 
A integração entre hardware e software em um computador possibilita ao usuário receber 
e transmitir as informações necessárias, e, para que isso se concretize, u m 
computador moderno apresenta alguns componentes essenciais para se u 
funcionamento, dentre eles estão os dispositivos de saída e dispositivos de entrada. 
Descreva a seguir a característica do “dispositivo de saída” e cite, no mínimo, dois 
exemplos. 
Resposta: 
DISPOSITIVOS DE SAÍDA: são equipamentos que permitem a visualização ou a consulta 
de informações geradas a pós o processamento. São exemplos de dispositivos ou 
periféricos de saída: monitores de vídeos, impressoras, caixa de som, óculos para 
aplicações de realidade virtual. Capítulo: 2 – p.43. Livro Sistemas Integrados de Gestão – ERP, 
autor Cícero Caiçara Junior. 
Questão Sistema de informação gerencial 
A arquitetura utilizada em sistemas ERP segue o modelo cliente -servidor e é composta 
de três camadas: de apresentação , de aplicação e base de dados. Descreva a função de 
cada uma destas camadas: 
Camada de apresentação: é composta por um software que permite a interação com o 
usuário; normalmente apresenta interface gráfica, portanto amigável e intuitiva. É por meio 
desta camada que os usuários inserem, consultam e excluem os dados do sistema. 
Camada de aplicação: é responsável pelo funcionamento do sistema, integração dos módulos 
e processamento das informações. 
Base de dados: é a mais interna das camadas e a responsável pelo gerenciamento dos dados. É 
armazenada no servidos. 
(JUNIOR, Cicero Caiçara – Sistemas Integrados de Gestão ERP – uma abordagem gerencial –
IBPEX- 4ª edição 2011, p. 93). 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
A análise dos processos de negócio é o ponto de partida para a introdução de melhorias. 
Como já foi mencionado em rotas anteriores, o processo correto (ou o mais próximo disto) 
proporcionará um produto ou um serviço correto. Verificamos em nossos estudos quatro 
indicadores básicos para análise de processos. Identifique quais são estes indicadores e 
descreva-os. 
Resposta: 
1. Análise de Tempo: Análise realizada nos tempos de ciclo das atividades e tempo de 
processamento na cadeia de valor (lead time). Bastante útil na identificação das restrições nos 
processos. 
2. Análise de custos: resultado do mapeamento que pode direcionar para um trabalho de 
redução de custos na elaboração do estado futuro (To-Be) em função da evidência de custos 
além das expectativas nas atividades de um processo. 
3. Análise do Valor agregado: Análise para identificar as atividades que realmente agregam 
valor sob a perspectiva do cliente. Nesta análise é possível classificar em atividades que 
agregam valor, atividade que não agregam valor, mas são necessárias e atividades que não 
agregam valor e precisam ser eliminadas. 
4. Análise da Qualidade: Análise centrada no atendimento dos requisitos do cliente e na 
prevenção de reincidências. Parte do pressuposto que “o processo certo produzirá os 
resultados certos”. Para esta análise, sugere-se a utilização das ferramentas de gestão da 
qualidade. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Aprendemos em nossos estudos os termos agregação de valor, lead time e tempo de 
processamento. Analise o pequeno texto abaixo e responda as perguntas a seguir. “Amélia 
verificou entre alguns papéis em sua mesa que tinha uma conta a pagar e que só 
poderia ser paga em um banco. Como ela não tinha outra opção, ela foi ao banco para 
pagar esta conta. Do momento em que ela entrou no banco até o início do 
atendimento percorreram-se 42 minutos. O tempo de atendimento foi de 4 minutos.” 
Responda: 
1. Qual foi o tempo de lead time? 
2. Qual foi o tempo de processamento? 
3. Qual foi a porcentagem de valor agregado? 
Resposta: 
1. Lead time: 46 minutos. 
2. Tempo de processamento: 4 minutos. 
3. Porcentagem de valor agregado: 8,69% 
Ou seja, de todo tempo gasto neste processo, apenas 8,69% agregaram valor ao que o cliente 
realmente queria, que era pagar a sua conta 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Aprendemos que para proposição de melhorias é necessária uma análise nos processos, que 
passa obrigatoriamente pela análise dos indicadores. Além das análises básicas apresentadas 
(custo, tempo, valor agregado e qualidade), existe um outro método de análise 
fundamentado em gatilhos que geram possíveis soluções. Baseado neste argumento, se em 
uma posterior análise chega-se a conclusão de que o gatilho seja variabilidade nos 
indicadores, quais seriam as possíveis soluções? 
Resposta: 
Para este gatilho, duas possíveis soluções podem ser aplicadas: 
1. Padronização dos processos, pois se há variações excessivas nos processos, as variações 
podem ter sua causa atribuída a procedimentos não padronizados. 
2. Automatização dos processos, para eliminar qualquer interferência humana que possa 
causar variação. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
A melhor maneira de se visualizar um registro de uma tabela em um banco de dados é 
através de uma lista ou relação. Quando utilizamos um SGDB e utilizamos a seguinte 
instrução: select *.* from colaboradores, obtemos a seguinte relação ou tabela: 
 
Nossa tarefa é identificar e descrever os campos dessa nossa relação ou tabela. 
Resposta: 
Os campos são CODIGO; NOME; SALARIO e SETOR. 
Relacionar e descrever também os itens que compõem o registro 2 e 
Os itens são: 2; Maria Clara; 2.345,00 e 3 
Relacionar e descrever os itens que compões uma COLUNA de nossa relação ou tabela 
Aqui podemos ter 4 respostas possíveis: 
CODIGO = 1; 2; 3. 
 NOME = Antonio Carlos; Maria Clara; Margaret Freitas. 
SALARIO = 1.200,00; 2.345,00; 1.900,00. 
SETOR = 1; 2; 3. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
A gestão por processos é uma tendência dentro das organizações. Qual é diferença entre 
este tipo de gestão e a gestão tradicional? 
A diferença entre gestão por processos e a gestão tradicional (por departamentos) é definida 
da seguinte maneira: 
Resposta: 
Na gestão por processos se requer uma visão horizontal com as pessoas trabalhando não 
mais em uma f unção, mas em um processo voltado para o cliente. Existem responsáveis pelos 
processos e não pelos departamentos ou funções (Hammer, 1998) 
Na gestão tradicional (por departamentos) as empresas se organizam em grupos funcionais 
verticais, com setores a grupados por semelhança de atividades, fazendo com que o fluxo de 
trabalho com freqüência passe de um departamento para outro causando falta de agilidade, 
erros de comunicação, altos custos e dispersão do foco no cliente. (RADOS etal, 1998). 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Após a segunda guerra mundial, o Japão foi obrigado a repensar os modos produtivos até 
então empregados na maioria das empresas. Entre vários conceitos e técnicas que foram 
utilizadas, uma delas refere-se aos “oito” desperdícios estudados na aula 03. Dentre os oito 
desperdícios, um deles refere-se a “Excesso de Processo ou Processo incorreto”. Defina este 
tipo de desperdício e exemplifique. 
Resposta: 
O desperdício referente a excesso de processo ou processo incorreto é relativo a passos 
desnecessários para processar peças o u serviços. Um exemplo simples deste tipo de 
desperdício que o aluno pode utilizar é o excesso de assinaturas para aprovação de 
documentos em algumas organizações (excesso de processo). 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Analise na figura a esquematização de processos e suas classificações: 
 
O que são processos de negócios? 
Resposta: 
Caracterizam-se pela fabricação de produtos ou geração de serviços. Também conhecidos por 
processos primários, incluem grande parte das atividades que geram valor ao cliente e 
atravessam os níveis hierárquicos e funcionais. 
Comentários: São as atividades primárias necessárias para o início do processo voltada para a 
produtos e serviços. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
A frase de Deming (1900-1993): “não se gerencia o que não se mede; não se mede o 
que não se define; não se define o que não se entende; não há sucesso no que não se 
gerencia” tem relação direta com os princípios de análise de melhoria contínua. 
Explique qual é esta relação e como ela ocorre. 
Resposta: 
A relação direta diz respeito a ter os dados (ou indicadores) como forma de conhecer o 
processo atual e a partir daí propor as melhorias. Deve-se entender que medir as 
condições do processo é primordial para o sucesso de qualquer organização. Os 
indicadores têm relação direta com os objetivos que se pretende alcançar. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Conforme citado anteriormente, a filosofia da “Produção Enxuta” categoriza oito grandes 
tipos de desperdícios sem agregação de valor nos processos administrativos ou de 
produção. O reconhecimento por parte do administrador destas categorias é de suma 
importância para o mapeamento de processos. Quais são estes oito tipos de desperdícios? 
Escolha um deles, explique e mencione um exemplo. 
Resposta: 
Os oito tipos de desperdícios da “Produção Enxuta” (originariam ente catalogado pela Toyota 
são sete) são os seguintes: 
1. Superprodução; 
2. Espera (Tempos em Trabalho); 
3. Transporte ou movimentação desnecessária; 
4. Excesso de Processo ou Processo incorreto; 
5. Excesso deEstoque; 
6. Movimento Desnecessário; 
7. Defeitos (Retrabalho); 
8. Má utilização do pessoal (desperdício de criatividade). 
Defeitos (Retrabalho): Produção de peças defeituosas ou correção. Consertar ou retrabalhar, 
descartar ou substituir a produção por inspeção significam desperdícios com manuseio, tem 
pó e esforço. 
Exemplo: Retrabalhos realizados na maioria dos estádios brasileiros construídos e ou 
adaptados para a copa do mundo de futebol de2014 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Com o fluxograma é possível mapear a grande maioria dos processos, sejam eles no 
ambiente fabril ou num ambiente de serviços, no entanto para se enxergar o todo, utiliza-se 
de uma notação chamada de mapeamento do fluxo de valor, que é uma ferramenta muito 
utilizada pelo pessoal do “Lean Manufacturing” (ou produção enxuta, baseado no STP). O 
Mapeamento do fluxo de valor dever ser construído baseando-se em quatro visões, quais 
são elas? 
Resposta: 
-Visão do Cliente 
-Visão dos Processos 
-Visão do Fluxo de Materiais 
-Visão do Fluxo de Informações 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Considerando que você é o gerente de um posto de gasolina e há uma orientação 
para melhorar o desempenho de processos importantes, abrangendo da chegada do 
cliente, oferecimento de serviços, abastecimento e pagamento. Determine dois os 
indicadores de desempenho, que permitam o acompanhamento de processos importantes, 
usando a ferramenta 5W2 H par a identificá-los. 
Resposta: 
Pode se determinar, por exemplo, a conversão do oferecimento de produtos/serviços em 
vendas, e o tempo de abastecimento. Deve se responder What (O que medir), Who 
(Quem vai medir), When (periodicidade da medição), Where (local/processo a ser 
medido), Why (verificação ou controle), How (Como vai ser medido/registro de dados) . 
 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Cite dois fatores que limitam o uso dos indicadores de desempenho dentro das 
organizações. 
Resposta: 
A falta de dados e o extravio de informações 
Questão Sistema de informação gerencial 
Duas tecnologias contribuíram sobremaneira para o processo de descentralização das 
informações. 
Descreva quais foram estas duas tecnologias? 
Resposta: 
O surgimento do Personal Computer – PC ou computador pessoal e o acesso às redes de 
computadores. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Discorra sobre as principais características desejáveis de um indicador de desempenho 
utiliza do na gestão de processos organizacionais. 
Resposta: 
Relevância política - eles devem ser simples, fáceis de entender e comparáveis; 
Solidez e confiabilidade analítica- devem ter validade e serem bem fundamentados, 
técnica e cientificamente; 
Mensurabilidade - devem ser facilmente medidos, adequadamente documentados e ter 
qualidade reconhecida. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Dentre as notações para mapeamento de processos, uma das mais utilizadas é o 
fluxograma. Conforme seqüência de processo abaixo, elabore um mapeamento através de 
um fluxograma simples. 
Início; Receber Pedido; Se o cliente está cadastrado, processar o pedido, se não estiver 
cadastrado efetuar o cadastro para elaboração do pedido; Se o crédito do cliente está 
aprovado, retirar o produto no estoque, embalar o produto, enviar para a transportadora, e 
entregar ao cliente. Se o crédito não estiver aprovado, informar o cliente e encerrar o 
processo. Fim. ( RESPOSTA PESSOAL ENTÃO CONSIDERAR INDIVIDUALMENTE) 
Resposta: 
 
 
Questão Sistema de informação gerencial 
É de fundamental importância para uma organização a qualidade da informação adquirida e 
/ ou processada, pois esse aspecto reflete na efetividade do processo de tomar decisões em 
uma empresa. 
Quais são as principais características que a informação deve apresentar para ser 
considerada de qualidade? Cite e descreva sucintamente 3 (três) dessas características: 
Resposta: 
Ser Precisa, ou seja, não conter erros; ser Completa, ou seja, conter todos os fatos 
importantes; ser Econômica, ou seja, ser positiva na relação Valor da Informação X Custo de 
sua Produção; ser Flexível, ou seja, pode ser usada para diversas finalidades; ser Confiável, que 
implica em ter a confiabilidade depende da fonte de informação; ser Relevante, sendo aquela 
que é importante em determinado momento; ser Simples, que significa que a informação com 
excesso causa sobrecarga de informação; ser apresentada no seu tempo, ou seja, a informação 
deve ser enviada quando necessário e permitir que seja Verificável, onde se pode checar seu 
conteúdo em várias fontes da mesma informação. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Em cada atividade gerencial, o principal papel do gestor é tomar decisões, que afetarão, em 
menor ou maior grau, o desempenho da organização e gerenciar é fazer com que as pessoas 
‘façam o que precisa ser feito’. O gestor não é aquele que executa as tarefas diretamente, 
mas aquele que assegura que elas sejam realizadas pela sua equipe de acordo com os 
objetivos traçados. As atividades de um gestor, de acordo com Peter Drucker (Drucker, 1972) 
se resumem em 5 categorias que são: Estabelecer objetivos; Organizar atividades; Motivar e 
comunicar; Medir e Desenvolver pessoas. 
Descreva cada uma dessas categorias 
Resposta: 
1. Estabelecer objetivos. O gestor estabelece os objetivos a serem atingidos pela sua equipe e 
as tarefas a serem realizadas. 
2. Organizar atividades. O gestor decompõe o trabalho em ‘atividades gerenciáveis’ e 
seleciona as pessoas que realizarão as tarefas. 
3. Motivar e comunicar. O gestor integra as pessoas em uma equipe, através de decisões 
sobre salários, colocações, promoções e da comunicação com a equipe. 
4. Medir. O gestor estabelece metas e métricas de desempenho apropriadas, analisa, avalia e 
interpreta o desempenho das pessoas. 
5. Desenvolver as pessoas. O gestor promove o desenvolvimento pessoal e profissional de sua 
equipe, por meio da capacitação e de espaços de criação do conhecimento. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Em sistemas de data warehouse, a granularidade de dados refere-se ao nível de sumarização 
dos elementos e de detalhe disponíveis nos dados. A granularidade se refere, portanto, ao 
desdobramento maior ou menor de um conjunto de dados. 
Imagine uma situação onde foi implementado, um sistema de business intelligence em uma 
organização, sistema este baseado em data warehouses. O gerente financeiro da empresa 
solicitou então a visualização de vendas somente por dia, a partir de tabelas 
multidimensionais papuladas no sistema em questão (as demais dimensões, além do dia, são 
região, produto e vendedor). No entanto o gestor ainda não está satisfeito com o nível de 
detalhamento das informações, pois acredita que esse nível é excessivo e não permite a ele 
compreender uma tendência mais abrangente das vendas, que variam muito conforme o dia 
da semana e do período do mês. 
Considerando a conversão de dados em informações, a filtragem e o processamento delas- 
mesmo em um data warehouse, que sugestão que você daria aos desenvolvedores do 
sistema para que o sistema passe a apresentar informações significativas para o gestor 
financeiro? 
Resposta: 
Para a questão proposta, trata-se da sugestão de implementar níveis de sumarização, 
reduzindo o volume de informações para o destinatário para patamares mais relevantes à sua 
tomada de decisão. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Entre as dimensões de um sistema de informação temos uma série de tecnologias está por 
trás da operacionalização de um sistema de informação. As empresas sempre precisaram desistemas para o controle de suas operações, e a era da informática potencializou ou só de 
diversas tecnologias, transformando por completo a forma como se opera a informação em 
uma organização nos dias de hoje. É necessário que existam tecnologias em diversos níveis, 
descreva o que compõe cada uma delas: 
Resposta: 
Hardware = Equipamento físico utilizado para as atividades de entrada, processamento e saída 
de um SI. 
Armazenamento de dados = São os softwares que tem o objetivo de armazenar os dados 
necessários para as operações do SI. 
Comunicação e redes = É composta por dispositivos físicos e softwares para permitir a 
comunicação entre os diversos componentes de uma rede. 
Infraestrutura = Representa todos os recursos necessários para o funcionamento de um SI 
dentro da organização. É a plataforma sobre a qual o SI funciona. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Explique a diferença entre um indicador e uma unidade e dê um exemplo de cada. 
Resposta: 
O indicador determina o parâmetro por meio do qual uma característica será avaliada 
(exemplo: lucratividade), enquanto que a unidade define o padrão métrico pelo qual o 
indicador será fornecido (exemplo: percentagem, metro, etc.) 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Explique por que o domínio completo de todas as etapa s de um negócio, suas 
particularidades, suas deficiências e dificuldades deve fazer parte do cotidiano de seus 
gestores 
Resposta: 
Somente assim os gestores poderão tomar decisões com maior probabilidade de acerto 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
Mapeamentos ou modelos devem ser fáceis de entender, objetivos e claros. Atualmente 
existem várias formas de notações gráficas. Conforme Pavani Junior, Scucuglia 2011, existem 
três fatores que devem ser levados em consideração para escolha da melhor notação: a 
cultura da empresa a ser mapeada, dos níveis de compreensão das partes interessadas em 
ler o modelo e do nível de detalhe e informações exigido para o objetivo do modelo. 
Para a execução de um mapeamento de processos – temos algumas notações (ou 
linguagens) utilizadas para desenhar e representar os processos, cite ao menos 4 exemplos: 
Resposta: 
BPMN (Business Process Management Notation), Fluxograma simples, fluxograma funcional 
(com raias), SIPOC, Cadeia de valor, Value Stream Mapping (Mapeamento do Fluxo de Valor). 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
O objetivo do mapeamento de processos é buscar um melhor entendimento dos processos 
existentes e dos futuros para melhorar o nível de satisfação do cliente e aumentar 
desempenho do negócio, sendo uma ferramenta básica e primor dial para execução da 
Gestão por Processos. Com base nesta informação, precisamos entender os conceitos de 
modelagem e mapeamento de processos, explique-o s: 
Resposta: 
O mapeamento de processos de uma organização pode ser definido como o conhecimento e 
análise do processo, bem como seu relacionamento com os dados. É feita a identificação de 
quantos e quais serão os processos mapeados. Já a modelagem visa entender e repensar a 
empresa, procurando assegurar a mesma visão entre todos os participantes e setores 
envolvidos. Também monitora os processos e analisa oportunidades de melhorias, melhora a 
qualidade e produtividade dos serviços e produtos, padroniza conceitos e sistematiza o 
conhecimento. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Leia o texto: 
Um sistema de informação é considerado estratégico quando é capaz de apoiar ou delinear a 
estratégia competitiva de uma unidade de negócio. [...] Para exercer influência sobre a 
estratégia de uma empresa, um sistema de informação deve considerar fatores externos à 
organização, ou seja, o seu ambiente de negócios, bem como proporcionar algum tipo de 
inovação. Assim, um sistema estratégico deve antecipar tendências e permitir aos gestores 
não apenas reagir, mas também agir de forma proativa. ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de 
Informações Gerenciais na Atualidade. Curitiba: Inter saberes, 2012.p.80. (Adaptado) Uma 
das características dos sistemas estratégicos é a informação em tempo real. Qual a 
vantagem competitiva que esse tipo de informação possibilita? 
Resposta: 
Com a informação em tempo real é possível assegurar respostas rápidas e garantir qualidade 
dos indicadores de desempenho. Monitoram constantemente as informações 
provenientes dos ambientes interno e externo à organização, como, por exemplo, 
tendências de mercado, posicionamento de concorrentes, comportamento dos 
consumidores, indicadores econômicos, benchmarking etc. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Leia o quadro: 
 
Considerando que as informações podem ser divididas em dois grandes grupos: 
informações quantitativas e qualitativas, identifique o tipo de informação apresentada no 
quadro. 
Resposta: 
O quadro apresenta uma informação quantitativa, pois estas podem ser medidas, 
expressas em números e são geralmente usadas para comparar metas e resultados, 
especificar recursos ou produtos finais. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Lidamos com os conceitos de dados, informações e conhecimento, o tempo todo, seja em 
nossa casa, na empresa onde trabalhamos, nas escolas, etc. Alguns termos relacionados, 
como processamento de dados, sistemas de informação, gestão de conhecimento, 
arquitetura da informação, coleta de dados, base de conhecimentos, entre outros, fazem 
parte de nosso cotidiano. 
Mas qual a diferença entre dados, informação e conhecimento? 
Resposta: 
Dados são Códigos que constituem a matéria prima da informação, ou seja, é a informação 
não tratada que ainda não apresenta relevância. Os dados representam um ou mais 
significados de um sistema que isoladamente não podem transmitir uma mensagem ou 
representar algum conhecimento. 
Informações são dados tratados. O resultado do processamento de dados são as 
informações. As informações tem significado, podem contribuir no processo de tomadas 
decisões. Sistemas seqüenciais são passíveis de sofrer fluxos de informação. 
O conhecimento vai além da informação, pois ele além de ter um significado tem uma 
aplicação. Conhecimento é o a to ou efeito de abstrair idéia ou noção de alguma coisa, como 
por exemplo: conhecimento das leis; conhecimento de um fato (obter informação); 
conhecimento de um documento; conhecimento da estrutura e função de determinados 
sistemas. O saber, a instrução ou domínio científico estão relacionados com o conhecimento. 
 
Questão Sistema de informação gerencial 
Lidamos diariamente com dados, informações e conhecimento, em várias situações, em 
vários sistemas, seja em nossa casa, na em presa onde trabalhamos, nas escolas, etc. 
Ouvimos muitos termos relacionados como processamento de dados, sistemas de 
informação, gestão de conhecimento, entre outros. 
Mas qual é a diferença entre dado, informação e conhecimento? 
Resposta: 
Informações são dados tratados. O resultado do processamento de dado s são as 
informações. As informações tem significado, podem contribuir no processo de tomadas 
decisões. Sistemas seqüenciais são passíveis de sofrer fluxos de informação. 
O conhecimento vai além da informação, pois ele além de ter um significado tem uma 
aplicação. Conhecimento é o a to ou efeito de abstrair idéia ou noção de alguma coisa, como 
por exemplo: conhecimento das leis; conhecimento de um fato (obter informação); 
conhecimento de um documento; conhecimento da estrutura e função de determinados 
sistemas. O saber, a instrução ou domínio científico estão relacionados com o conhecimento. 
Dados Informação ConhecimentoSimples observações sobre o estado do mundo Dados 
dotados de relevância e propósito Informação valiosa da mente humana Inclui reflexão, 
síntese, contexto FONTE: Davenport, Prusak - 1998 - p.18 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
Mapeamentos ou modelos devem ser fáceis de entender, objetivos e claros. Atualmente 
existem várias formas de notações gráficas. Conforme Pavani Junior, Scucuglia 2011, 
existem três fatores que devem ser levados em consideração para escolha da melhor 
notação: a cultura da empresa a ser mapeada, dos níveis de compreensão das partes 
interessadas em ler o modelo e do nível de detalhe e informações exigido para o objetivo 
do modelo. 
Para a execução de um mapeamento de processos – temos algumas notações (ou 
linguagens) utilizadas para desenhar e representar os processos, cite ao menos 4 exemplos: 
Resposta: 
BPMN (Business Process Management Notation), Fluxograma simples, fluxograma funcional 
(com raias), SIPOC, Cadeia de valor, Value Stream Mapping (Mapeamento do Fluxo de Valor). 
Questão Sistema de informação gerencial 
Na indústria, o objetivo de um plano agregado é o atendimento às flutuações da 
demanda com base na disponibilidade de recursos d e produção, conciliando sua 
capacidade de produção às exigências do mercado. Reid e Sanders (2009) classificam 
os planos agregados como: Nivelado e de Acompanhamento. Descreva a seguir a 
característica do Plano Agregado de Acompanhamento. 
Resposta: 
O Plano Agregado de Produção do tipo Acompanhamento pressupõe que as flutuações 
da demanda serão acompanhadas de contratação e demissão de pessoal. Gabarito: Capítulo 
2.1 – p.59 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Muitas empresas passaram a adotar a gestão por processos, deixando de lado a gestão por 
departamentos ou funcional. Porém, modificar estas estruturas funcionais para os processos 
de negócio não é uma atividade simples, em qualquer empresa, seja ela de pequeno ou de 
grande porte. A partir dessa dificuldade de aceitação de algumas empresas na adoção da 
gestão por processos, discorra um texto dissertativo elencando os fatores que geram essa 
barreira à mudança no tipo de gestão da empresa. 
Resposta: 
Quanto mais tradicional for a empresa, maiores serão os riscos, e tal mudança sempre exigirá 
muito trabalho, dedicação, organização por parte dos gestores. Além disso, há a barreira dada 
a preferência de muitas pessoas pela hierarquia e pela excelência por departamentos e que 
pode depender de pessoa para pessoa e entre empresas. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Mesmo que muitas pessoas não consigam enxergar, uma empresa é um grande 
emaranhado de processos. Enxergar estes processos e a interação entre eles é um 
desafio para o administrador. Dentro dos conceitos estudados, defina o que é um 
processo e ilustre graficamente. 
Respostas: 
O aluno poderá utilizar uma definição simples tal qual a de Harrington (1993): processo é uma 
ação que recebe uma entrada (input), transforma agregando valor e gera uma saída (output) 
É a transformação dos dados, insumos, energia (ENTRADAS), em produtos ou serviços 
(SAÍDAS), que estão alinhados com os objetivos do sistema. 
Ex.: Entrada (levantamento do número de funcionários) => Processamento (análise dos dados, 
separação nos diferentes tipos/ tarefas) => Saída (verificação e constatação dos setores com 
déficit de pessoal) => Retroalimentação(realocação de recursos humanos, capacitação para 
novas tarefas). 
Questão Sistema de informação gerencial 
O banco de dados é o coração de todo sistema de informação, pois é ele que cuida de seu 
bem mais precioso – a própria informação. O Data Warehouse tem por objetivo consolidar e 
padronizar as informações provenientes dos diferentes bancos de dados de maneira que 
possam ser utilizadas para análise gerencial e tomada de decisões (LAUDON e LAUDON, 
2010). Também, de acordo com esses autores, Data Marts são subconjuntos de um DW, 
onde existe uma porção resumida ou bem focalizada dos dados da empresa em um banco de 
dados separado, e geralmente é destinado a um grupo específico de usuários. 
Descreva o que é um Data Warehouse 
Resposta: 
O data warehouse (DW) é uma técnica de coleta e organização dos dados corporativos para 
fins gerenciais, em especial para os objetivos da administração estratégica. Ele se baseia na 
idéia de que as informações necessárias para o gestor acompanhar o seu negócio são 
diversificadas, volumosas, estão dispersas e não estão organizadas de forma apropriada para 
sua rápida compreensão. Portanto, é preciso dispor de ferramentas capazes de coletar os 
dados de suas fontes, adaptá-los e dar a eles um significado comum. Esse é o objetivo de um 
data warehouse, que busca extrair valor dos dados corporativos para o propósito do negócio. 
Questão Sistema de informação gerencial 
O Franqueador possui uma marca comercial de pro duto ou serviço e a licencia em troca de 
royalties. Baseado nestas informações, explique quais os benefícios de licenciar uma m arca, 
do ponto de vista do franqueador. 
Resposta: 
Os benefícios das franquias, do ponto de vista do franqueador (que é quem possui uma marca 
comercial de produto ou serviço e a licencia em troca de royalties), são: expansão do canal de 
vendas, os franqueados tem familiaridade com os hábitos e a cultura de sua região de atuação, 
os franqueados estão diretamente interessados no sucesso das vendas, o conhecimento do 
perfil do cliente final, eficiência e redução de custos dos investimentos em marketing. Tratar -
se de um negócio de menor risco, e ser um modelo operacional e gerencial já testado são 
benefícios para o franqueado (slides aula 06). 
Questão Sistema de informação gerencial 
Os Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD´s) fornecem uma interface 
de conexão ao banco de dados, a qual permite a comunicação do sistema de 
informação com o mesmo. Um usuário requisita os processos de um sistema de 
informação, e este interage com o SGBD emitindo solicitações de consultas ou 
modificações, e o SGBD retorna os dados necessários. Em nosso SGDB digitamos o 
comando select * from empresas e nos aparece a seguinte relatório: 
cod_empresa empresa cidade uf n_func faturamento 
1 empresaX Natal RN 150 5000000 
2 empresaY Florianópolis SC 100 9000000 
3 empresaZ Curitiba PR 200 7000000 
4 Norteadora Alimentos Foz do Iguaçu PR 8000000 
5 Industrial Almeida Esteio RS 234 11000000 
6 Industrial Natalão Natal RN 144 3500000 
7 Mundial Instaladores PR 321 12000000 
8 Emp NorteSul Belém PA 111 5000500 
Com base nesse relatório, descreva os dados constantes em uma COLUNA bem 
como os dados constantes em um REGISTRO. 
 
Resposta: 
Os dados da COLUNA cod_empresa, por exemplo, tem os seguintes dados: 1; 2; 3; 4; 5; 6; 7; 8. 
Os dados do registro 6, por exemplo, tem os seguintes dados: 6; Industrial Natalão; Natal; RN; 
144 3500000. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Os sistemas de Informação têm o objetivo de automatizar os diversos processos 
empresariais, visando aumentar o controle e a produtividade, bem como fornecer 
suporte à decisão. Tanto os Sistemas de Processamento de Transações (SPT) como os 
Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são compostos por banco de dados, os quais 
normalmente não se comunicam, pois, em muitos casos, não possuem integração entre 
si, sendo cada processo um sistema isolado. Devido a isso, problemas empresariais 
surgem, tais como: redundância de dados, retrabalho e a falta de integridade das 
informações. Descreva a seguir as características que norteiam a REDUNDÂNCIA DE DADOS.Resposta: 
Quando se tem diversas bases de dados, é comum que, em algumas, elas sejam repetidas, 
pois vários processos podem fazer uso do m esmo dado. Exemplo: as informações de 
um funcionário estão contidas na base de dados do RH, do financeiro e também da produção. 
Capítulo: 5 – p.85. Livro Sistemas Integrados de Gestão – ERP, autor Cícero Caiçara Junior. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Os SIG financeiros são de extrema importância para a administração das organizações, pois 
devem oferecer suporte ao planejamento e à gestão financeira das mesmas. As informações 
proporcionadas por estes sistemas são importantes para que os gestores protegem futuras 
necessidades de caixa ou oportunidades de investimento. A figura abaixo mostra um 
exemplo de resultado de um SIG financeiro em forma de gráfico. 
 
Com base no gráfico apresentado, indique qual a informação que o gráfico apresenta aos 
gestores financeiros e as possíveis ações que estes podem tomar com base nesta 
informação. 
Resposta: 
Deve-se dizer que aqui o gráfico apresenta uma previsão de vendas com tendência crescente 
ao longo do período. Apresenta também uma curva de real de vendas, que iniciam superiores 
à previsão, mas evoluem em queda até o terceiro mês e se elevam a partir dele, chegando a 
superar a previsão no quarto e quinto meses. 
Uma ação que pode ser recomendada é o investimento do excesso de fluxo do caixa nos 
meses onde a venda real é a maior que a prevista, e a outra ação é a economia de fundos nos 
meses nos quais a venda é menor que a prevista realizada. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Os SPTs (Sistemas de Processamento de Transações) podem ser considerados como 
sistemas de nível operacional. Constituem os SIs mais antigos usados pelas organizações. O 
SPT normalmente com põe a principal base de dados da empresa e tem alguns 
componentes principais. 
Descreva quais são os componentes principais do SPT. 
Resposta: 
Entrada de dados, o processamento, o armazenamento e a geração de documentos e 
relatórios. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Os Sis podem ser classificados de diferentes maneiras. As classificações mais utilizadas são 
por área funcional e por nível organizacional. Não existe uma categorização única, e sim 
diferentes tipos de Sis empregados pelas empresas. 
De acordo com o enunciado acima, imagine-se em uma empresa e cite os sistemas 
mais tradicionais classificados de acordo com a ÁREA FUNCIONAL: 
Resposta: 
Sistemas de informação financeira; Sistemas de informação contábil; Sistemas de informação 
industrial (operações e produções ); Sistemas de informações de marketing; Sistemas de 
Informação de Recursos Humanos. 
Questão Sistema de informação gerencial 
O Boticário, Colchões Ortobom, Kumon, Mc Donalds, Wizard, Cacau Show, ampm, Fisk, são 
exemplos de franquias. Mas o que são franquias empresariais? Explique. 
Resposta: 
“Franquia empresarial é o sistema pelo qual um franqueador cede ao franqueado o direito de 
uso da marca ou patente, associado ao direito de distribuição exclusiva de produtos ou 
serviços, mediante remuneração di reta ou indireta” (Slides Aula 06) 
Questão Sistema de informação gerencial 
O comércio eletrônico teve seu início em 1995 quando um dos primeiros portais 
(Netscape.com) colocou anúncios de grandes corporações e assim popularizou a idéia de que 
a Web poderia ser utilizada como uma nova mídia para fazer publicidade e negócios (LAUDO 
N e LAUDON, 2010). Os termos e- commerce e e-business são facilmente confundidos, mas 
tem diferenças significativas entre eles. Conceitue e-commerce e e-business e descreva a 
principal diferença entre eles. 
Resposta: 
O e-commerce, que em português significa comércio eletrônico, é uma modalidade de 
comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas 
eletrônicas, como computadores e celulares. Um exemplo deste tipo de comércio é comprar 
ou vender produtos em lojas virtuais. No início, o e-commerce era utilizado basicamente para 
vender bens tangíveis com valores modestos, como: livros e CDs. Hoje, ele é utilizado para 
comercializar desde produtos que custam milhões, como: iates, carros de luxo e mansões, até 
produtos que há pouco tempo eram inimagináveis pela sua incompatibilidade com este tipo de 
comércio, como roupas, perfumes e alimentos. 
Electronic Business (negócio eletrônico), é o termo que se utiliza para identificar os negócios 
efetuados por meios eletrônicos, geralmente na Internet. Muitas vezes é associado ao termo 
correio eletrônico. Pode-se definir e-business como negócios feitos através da Internet no 
sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, 
fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de 
informações sobre o macroambiente,pesquisa de mercados, etc. Conjunto de sistemas de uma 
empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo 
como a infraestrutura do e-Commerce (comércio eletrônico). 
Ao contrário do que muitos pensam, e-business não é apenas o comércio realizado pela 
internet; isto é e-commerce, uma de suas partes. O conceito de e-business vai muito além e 
engloba todas as atividades de uma empresa. Podemos o definir como a integração de 
diversas atividades organizacionais através do auxílio de sistemas de informação, a qual possui 
a internet como meio de comunicação. 
Questão Sistema de informação gerencial 
O conceito de sistema é subjacente ao campo de sistemas de informação. De modo geral, 
sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, 
formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função 
(OLIVEIRA, 2002, p. 35). Quatro elementos auxiliam na compreensão de sua natureza que 
são as entradas, processamento, saídas e feedback ou retroalimentação. 
Descreva esses (4) quatro elementos de um sistema. 
Entradas: Constituem toda matéria prima que inicia o processo de transformação, ou seja, o 
material, a energia ou os dados que dão início ao processo. Os sistemas captam matéria prima, 
insumos e informações a partir do ambiente onde estão inseridos. Ou seja, o sistema recebe 
uma ou mais entradas provenientes do ambiente que influenciam o sistema, por exemplo, um 
sinal elétrico ou uma onda sonora. 
Processamento: É a função que possibilita a transformação de insumos (entrada) em um 
produto, serviço ou resultado (saída). Os insumos são transformados mediante uma série de 
processos que acontece dentro das fronteiras do sistema. 
Saídas: Correspondem aos resultados do componente processamento. Podem ser um produto 
ou serviço e devem ser coerentes com o objetivo do sistema. O sistema envia seus produtos e 
informações de volta ao ambiente. 
Retroalimentação: Também chamada de feedback do sistema, pode ser considerada uma 
nova entrada no sistema. As informações na saída do sistema são realimentadas à entrada, 
visando o balanceamento das operações internas em direção ao objetivo 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
O primeiro ERP foi colocado no mercado em 1990 pela empresa alemã SAP 
(http://www.sap.com), a qual se atribui o desenvolvimento do conceito original de ERP, 
através do seu produto denominado R/2. O ERP R/3 surgiu de forma a atender o conceito de 
arquitetura cliente-servidor. O que prevê a arquitetura cliente-servidor? 
Resposta: 
A arquitetura cliente–servidor prevê a composição de um software em três camadas: 
Apresentação 
Parte do sistema em interação com o usuário 
Aplicação 
Contém os processos e procedimentos de funcionamento e as regras de negócio 
Base de dados 
Mais interna e responsávelpelo gerenciamento dos dados 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
O cenário mercadológico obriga todas as empresas a preocuparem-se com todo s os seus 
processos para buscar o bom funcionamento das atividades internas, sendo assim todos 
necessitam ter de forma clara o que são os processos. O que é processo a partir de uma 
visão holística organizacional? 
Resposta: 
De forma simples, Harrington (1993) define processo como uma ação que recebe uma entrada 
(input), e a transforma, agregando valor e gerando uma saída (output). Portanto, para as 
empresas, os processos acontecem tanto nos produtos quanto nos serviços, desde o 
recebimento das matérias primas pelos fornecedores até a entrega do produto ou serviço ao 
cliente. Essa cadeia deve, em teoria, agregar valor a cada processo ou subprocesso. 
Para Davenport (1994), um processo é uma ordenação específica das atividades de trabalho no 
tempo e no espaço, com começo e fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma 
estrutura para ação. Já Harrington (1993) o define como sendo um grupo de tarefas 
interligadas logicamente que utiliza os recursos da organização para gerar os resultados 
definidos de forma a apoiar os seus objetivos. 
Comentários: É necessário escrever sobre os inputs e outputs descrevendo sobre as 
ordenações especificas das tarefas. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Os fluxogramas representam, graficamente e de forma detalhada, a seqüência lógica dos 
processos ou rotinas, permitindo a representação de ações e desvios. Identifique e as 
vantagens de se utilizar o Fluxograma: 
Resposta: 
Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas Possibilita identificar 
tendências, relacionamentos, pontos de estrangulamentos e atividades que não geram valor 
aos processos Localizar elos desconexos Controlar os Processos. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
O ciclo PDCA apresenta dois tipos de metas. Explique: 
Resposta: 
1 Metas para manter: são os níveis aceitáveis de valores, para o item de controle das 
especificações do produto ou serviço que satisfaça ao cliente; 
2 Metas de Melhoria: São as metas que atendem os níveis de melhorias desejada pelo 
cliente; um produto cada vez melhor, a um custo mais baixo e entrega mais precisa. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
O título desta disciplina é “Gestão e Mapeamento de Processos”. Qual é o objetivo do 
mapeamento de processos? 
Resposta: 
O mapeamento de processos tem como um de seus objetivos, apresentar de forma clara os 
diversos processos de uma empresa e suas respectivas atividades, para que se possa analisá-
los e propor as possíveis melhorias. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Para Batista (2004) citado por Junior (2011), as informações são, ao mesmo tempo, a base 
para a tomada de decisão e o resultado direto de suas conseqüentes ações. Logo, de acordo 
com o autor, elas podem ser classificadas como informações operacionais ou informações 
gerenciais. 
De acordo com o que estudamos, descreva o conceito de informações operacionais: 
Resposta: 
São aquelas geradas no dia a dia da empresa, em nível operacional e adquiridas 
internamente, com finalidade de controle. Com freqüência, são geradas manualmente. 
Alguns exemplos dessas informações estão em formato de formulários de pedidos de 
vendas ou compras, notas fiscais e requisições internas. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Para Batista (2004) citado por Junior (2011), as informações são, ao mesmo tempo, a base 
para a tomada de decisão e o resultado direto de suas conseqüentes ações. Logo, de acordo 
com o autor, elas podem ser classificadas como informações operacionais ou informações 
gerenciais. 
De acordo com o que estudamos, descreva o conceito de informações gerenciais: 
Resposta: 
São aquelas utilizadas para tomada de decisão em nível tático ou gerencial, com finalidade de 
acompanhamento e planejamento. Como devem apresentar características de quantidade, 
oportunidade, conteúdo e qualidade, normalmente as encontramos nos sistemas de 
informações da empresa. Alguns exemplos dessas informações estão em formato de relatórios 
gerenciais de vendas ou de acompanhamentos. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Podemos compreender melhor um sistema se estudarmos seus componentes de forma 
detalhada. Basicamente um sistema apresenta, de acordo com Oliveira (1993), seis 
componentes: objetivo, entradas, processamento, saídas, controles e avaliações e 
retroalimentação. 
Escolha 2 (dois) componentes mencionados e descreva suas características. 
 
Resposta: 
Objetivo- É a própria razão de ser do sistema, ou seja, é a finalidade para o qual foi criado. 
Entradas- Constituem toda matéria prima que inicia o processo de transformação, ou seja, o 
material, a energia ou os dados que dão inicio ao processo. 
Processamento- É a função que possibilita a transformação de insumos (entrada) em um 
produto, serviço, ou resultado (saída). 
Saídas- Correspondem aos resultados do componente processamento. Podem ser um 
produto ou serviço e devem ser coerentes com objetivo do sistema. 
Controles e Avaliações- São os mecanismos existentes para que sejam identificados se as 
saídas estão coerentes com os objetivos estabelecidos. É importante salientarmos que deve 
haver controle e avaliação em todos os componentes de um sistema. 
Retroalimentação- Também chamada de feedback do sistema, pode ser considerada uma 
nova entrada no sistema. É um instrumento de controle e visa garantir que a finalidade do 
sistema está sendo atingida com sucesso. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Por definição, um sistema ERP pode ser considerado de uso genérico, ou seja, pode ser 
implantado em qualquer tipo de empresa, independentemente de seu segmento de atuação. 
Existem alguns pontos comuns às empresas que tendem a alcançar sucesso na implantação 
de um ERP. Descreva no mínimo três destes pontos. 
Resposta: 
Criação de um time de trabalho que envolve os melhores profissionais da empresa, e não 
apenas aqueles que “não tinham nada mais importante para fazer”. 
Criação de forte parceria com os três principais atores de processo: os consultores da 
implantação, o fornecedor do software e o fornecedor do hardware. 
Busca constante do menor nível possível de personalização do sistema. 
Escolha do ERP baseada na maior adaptação possível nos negócios da empresa. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Por definição, um sistema ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) pode ser 
considerado de uso genérico, ou seja, pode ser implantado por qualquer tipo de empresa, 
independente de seu segmento de atuação. 
Após a escolha do produto ERP mais adequado a uma determinada empresa, o próximo 
desafio é vencer os obstáculos que podem surgir no momento da sua implantação. 
De acordo com (JUNIOR, 2011), destaca os principais obstáculos para a implantação de 
sistemas ERP. Cite 04 desses obstáculos 
Resposta: 
 Custos elevados; 
 Complexidade de customização 
 Resistência a mudanças 
 Compatibilidade com os sistemas legados 
 Cultura organizacional 
 Altos custos com consultorias 
 Treinamentos inadequados. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Para reduzir as restrições da capacidade de produção, as indústrias fazem uso de um 
software chamado OPT (Optimized Production Technology), o qual tem como objetivo fazer 
com que as empresas ganhem dinheiro por meio da atuação da fábrica no fluxo de materiais 
que passa por ela. Na técnica OPT, três elementos são importantes: o Fluxo, o Estoque e a 
Despesa operacional. Descreva a seguir as características de dois desses elementos. 
Resposta:Fluxo - Taxa pela qual o sistema de produção gera dinheiro a partir da venda de produtos. 
Estoque - Refere-se ao valor financeiro investido pela empresa nos produtos que pretende 
comercializar. 
Despesa operacional - Valor monetário despendido p ela empresa para transformar estoque 
em fluxo. 
Gabarito: Capítulo 3.3 – p. 133. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Partindo do pressuposto que “o processo certo produzirá os resultados certos”, a 
análise da qualidade deve passar pelas atividades e conseqüentemente pelos 
processos de uma organização.Para esta análise, podem ser utilizadas técnicas e 
ferramentas básicas da gestão da qualidade, cite quais podemos destacar, 
explicando cada uma: 
Resposta: 
 Folha de verificação: tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a coleta e 
análise de dados. Local onde se registram os dados dos itens a serem verificados, 
permitindo uma rápida percepção da realidade. 
 Os “5 porquês”: tem como finalidade desenvolver especialidade técnica nas pessoas 
que conduzem a análise, encontrando-se a causa raiz. 
 Diagrama de causa e efeito (também conhecido como diagrama espinha de peixe ou 
diagrama de Ishikawa): a partir de um efeito conhecido, esta ferramenta auxilia na 
identificação das possíveis causas que provocaram algum problema de qualidade (por 
exemplo). 
 Gráfico de Pareto: utilizado para identificar, entre as causas levantadas, aquelas que 
determinam a maioria dos problemas de perda da qualidade. 
 Histograma: método gráfico para representar a dispersão (variação) de um conjunto 
de dados. 
 Gráficos de dispersão (ou correlação): permitem analisar a relação entre duas 
variáveis (por exemplo, a redução de preço com o aumento da concorrência ou, o 
tempo de estudo x notas dos alunos, etc.). 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Para se mapear um processo, conforme verificamos nos nossos estudos (o exemplo do 
processo de fazer pipoca na panela é uma referência), são necessários alguns passos 
importantes, como por exemplo identificar os objetivos do processo. Quais são os demais 
nove passos? 
Resposta: 
O aluno deverá discorrer sobre os principais passos na elaboração de um mapeamento de 
processos. O primeiro deles já foi informado (identificar os objetivos do processo). Os demais 
são: 
-Identificar as saídas do processo; 
-Identificar os clientes do processo; 
-Identificar as entradas e componentes do processo; 
-Identificar os fornecedores do processo; 
 -Delimitar os limites do processo; 
-Documentar o processo atual; 
-Identificar as melhorias necessárias ao processo; 
 -Conciliar melhorias a serem aplicadas ao processo; 
 -Documentar o processo revisado 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Para se mapear um processo, conforme verificamos nos nossos estudos (o exemplo do 
processo de fazer pipoca na panela é uma referência), utilizamos uma técnica (ou linguagem) 
denominada SIPOC. Quais são as etapas (definições) para elaboração desta técnica de 
mapeamento? 
Resposta: 
O aluno deverá discorrer sobre as principais etapas na elaboração de um “SIPOC” par a 
mapeamento de processos. As etapas (definições) são as seguintes: 
 Identificar os fornecedores do processo; 
 Identificar as entradas do processo; 
 Identificar os processos; 
 Identificar as saídas do processo; 
 Identificar os clientes do processo; 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Para os autores Visão por Processos e Visão Sistêmica tem conceitos que, eventualmente se 
confundem. Estabeleça diferenças entre essas duas formas de perceber os processos: 
Resposta: 
A visão Sistêmica nos permite estudar as influências mútuas exercidas entre o s 
elementos do sistema e, a influência exercida sobre eles pelo ambiente. Permite 
compatibilizar os diversos aspectos e as diferentes demandas do todo. A visão por 
Processos é a forma de olhar o s sistemas envolvidos no s processos organizacionais. É 
uma forma estruturada (sistêmica) de visualização do trabalho. Logo a Visão Sistêmica 
corresponde à Visão por processos 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem 
resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Assim, Ricardo Miranda, CIO da Pirelli, 
apresenta o desenvolvimento de um pneu, onde o mesmo é desenvolvido num centro 
de pesquisa no Brasil. Instrumentos de CAD/CAM, de simulação e de construção de 
um pneu são todos suportados pela tecnologia. A tecnologia utilizada envolve software 
de três dimensões, software de cálculo matemático, software para simular a estrutura 
de um pneu dentro da suspensão de um veículo, é seguido uma padronização 
mundial. Neste estudo, aliada à Tecnologia da Informação, a Gestão de Negócios tem 
como objetivo: 
Resposta: 
Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas; 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Para Womack (1990), a indústria automobilística é palco, mais uma vez, para profundas 
transformações na produção industrial nesse último quarto de século. Esses novos conceitos 
de produção referem-se a um conjunto de inovações organizacionais que a Toyota, empresa 
japonesa produtora de automóveis, vinha desenvolvendo desde a metade da década de 
1950. Aos novos princípios manufatureiros, Krafcik (1988) os batizou de lean production 
(produção enxuta) em oposição à buffered production que, segundo o autor, caracterizaria a 
produção em massa. 
Na atualidade as empresas focam em ter um “pensamento lean”, baseado na produção 
enxuta, a aplicação deste conceito tem como resultado agregação de valor, explique este 
pensamento: 
Resposta: 
O pensamento lean é o pensamento baseado na produção enxuta. Nele, a seqüência principal 
das atividades que agregam valor à transformação da matéria prima em produto acabado não 
deve ser interrompida (fluxo contínuo). Como o cliente paga pelo processo de criação de valor, 
este deve ser o mais desobstruído possível, reduzindo-se o tempo de processamento e do lead 
time, conforme exemplo de agregação de valor. Deve-se, portanto, assegurar um fluxo 
contínuo. Outro fator importante diz respeito a um outro princípio básico do pensamento 
lean: foco nas atividades que agregam valor e eliminação das atividades que não agregam 
valor. Se o gatilho é o resultado alvo de indicadores para obtenção de um bom resultado, as 
atividades que não agregam valor devem ser eliminadas na medida do possível. Vale salientar 
que, muitas vezes, principalmente nos processos administrativos, incorporam-se atividades 
sem agregação de valor e criam-se profissionais que as executam por um longo período. 
 Questão Sistema de informação gerencial 
Quando são estabelecidas medidas de proteção das informações, o propósito é exata mente 
a minimização dos riscos e das vulnerabilidades existentes no âmbito da organização. 
No que se refere aos elementos da segurança da informação, em que consiste o elemento 
integridade? 
Resposta: 
Consiste na fidedignidade das informações, na conformidade dos dados armazenados com 
relação às inserções, alterações, processamentos autorizados efetuados e dos dados 
transmitidos. Parte-se da premissa de que manter a integridade da informação é a garantia de 
não-violação (acidental ou intencional) dos dados. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Quando falamos em SIG, é importante definir de maneira distinta cada um destes 
conceitos. Na interação com sistemas organizacionais, os dados podem se transformar em 
informação, caracterizado pelo valor que proporcionam. 
Estabeleça a diferença entreDADOS e INFORMAÇÃO. 
Resposta: 
Dados são registros de algo que foi observado e medido, e que podem ser expressos de 
maneira numérica, textual ou visual. Informação é quando um dado, ou conjunto de dados, é 
interpretado e analisado. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por 
Processos)? 
Resposta: 
Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização 
deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a 
esse tipo de gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, a té 
a descrição das atividades que os compõem, passando p ela identificação dos clientes 
internos e externos. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Suponha que você é um consultor contratado para analisar a viabilidade da migração dos 
sistemas para a nuvem de uma empresa de varejo. 
A partir desse contexto, descreve 2 (duas) vantagens da implantação do sistema de 
computação em nuvem. 
Resposta: 
Redução de custo: investimento reduzido em infraestrutura de redes e dados; 
Flexibilidade: ajustar capacidades contratadas como adaptação a picos de demanda; 
Segurança: monitoramento constante dos sistemas para evitar que sejam interrompidos ou 
sofram invasões ; 
Recuperação de dados: Backup constante e em locais diferentes dos dados trabalhados ; 
Equipe reduzida de manutenção: manutenção de responsabilidade do fornecedor de toda a 
estrutura; 
Acessibilidade e mobilidade: acesso remoto e autenticação de usuários são permitidos, 
agilizando processos e reduz indo custo operacional. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Segundo Davenport (1998) um sistema ERP é um pacote comercial de software que tem 
como finalidade organizar, padronizar e integrar as informações transacionais que circulam 
pelas organizações. De acordo com a definição de ERP, apresente algumas de suas principais 
características. 
Resposta: 
É um pacote comercial de software; É construído com base nas melhores práticas de mercado 
ou Best practices; Utiliza banco de dados único e corporativo; É composto por módulos; Não é 
desenvolvido para um cliente especifico. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Segundo Laudon e Laudon, citado por (JUNIOR, 2011) “Os SSEs são sistemas 
orientados para gráficos, projetados para gerência sênior, que oferecem computação 
generalizada e recursos de telecomunicações para monitoramento e controle de uma 
empresa.” Os Sistemas de Suportes Executivos – SSEs, devem possuir algumas 
características importantes. 
Enumera cinco características importantes, quais são elas? 
Resposta: 
-Ser de fácil uso; 
- Executar sofisticadas análise de dados; 
- Fornecer flexibilidade e adaptabilidade a novas situações; 
- Fornecer resultados com rapidez e eficiência; 
- Solucionar problemas não estruturados; 
Questão Sistema de informação gerencial 
Sistema - de acordo com (JUNIOR, 2008) “o conjunto de elementos interdependentes, ou 
um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo”.Para 
Polloni, sistema corresponde a um “conjunto de partes coordena das que concorrem para a 
realização de um conjunto de objetivos”. Dentre os sistemas empresariais básicos, os da área 
Funcional são: de produção, finanças ou contabilidade, recursos humanos e vendas ou 
marketing – aos quais o SI dá suporte. Qual é a função principal de um sistema gerencial de 
recursos humanos? 
Resposta: 
A função principal de um sistema gerencial de recursos humanos consiste em fornecer 
subsídios ao gestor de pessoas de uma organização por meio de atividades de planejamento 
e previsão de necessidades de contratação, treinamento e desenvolvimento de pessoas; 
preparação e emissão de folha de pagamento de pessoal; controle e mapeamento de 
competências e habilidades. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Tecnologia da informação– TI é um termo que vem sendo amplamente utilizado e que, 
muitas vezes, compreende diversas áreas da ciência da computação ou informática; em 
alguns casos, também é empregado na área de administração. A TI abrange, sim, a 
informática e seus conceitos mais usuais, como hardware e software. No entanto, sua 
amplitude é bem maior. 
Com base no enunciado acima, diferencie o componente hardware do componente 
software: 
Resposta: 
O hardware é qualquer tipo de equipamento eletrônico utilizado para processos de dados e 
informações, e tem como principal função receber dados de entrada, processar dados de 
usuário e gerar saídas em formatos solicitados. Ao contrário do software que é definido 
como um conjunto de instruções geradas por meio de linguagem de programação que 
orientam ao processamento deve ser realizado pelo hardware. Portanto, o software 
comanda o funcionamento do hardware. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Todas as organizações trabalham com processos. Não existe um produto ou serviço 
oferecido por uma organização sem um processo. Embora nem sempre estejam 
documentados (mapeados) e ainda que sejam estabelecidos de forma improvisada, os 
processos são sistematizados a o longo do tempo, são conhecidos e executados e 
passam a ser a razão da existência das empresas, pois produzem resultados que 
atendem a objetivos propostos. Existem três categorias básicas de processos 
empresariais: os processos de negócio (ou de cli ente); os processos organizacionais ou 
de integração organizacional e os processos gerenciais. Nesse contexto, explique 
(fundamentando a sua resposta) a diferença que existe entre processos de negócios e 
processos gerenciais. Os processos de negócio (ou de cliente) são aqueles que 
caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos, 
resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Os processos 
de negócios estão vinculados à essência do funcionamento da empresa. Os processos 
gerenciais são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de m 
edição e ajuste de desempenho da organização, incluindo as ações que os gerentes 
devem realizar para dar suporte aos processos de negócio. 
Alguns elementos, sugeridos por Barbará (2006), são essenciais à Modelagem de 
Processos; entre eles estão, ferramentas tecnológicas; técnicas, métodos, modelos e 
metodologias. Qual a definição de metodologia, para o autor? 
Resposta: 
Refere-se ao s passos ou etapas e aos critérios (conjunto de procedimentos) a serem 
seguidos; bem como a escolha da s ferramentas, técnicas e modelos a serem seguidos, 
em busca de um padrão organizacional. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Toda organização possui processos que sã o executados por pessoas que seguem 
padrões e utilizam equipamentos visando resultados específicos. Qual a importância de 
estabelecer padrões para a execução das atividades das pessoas? 2 
Resposta: 
Os alunos devem argumentar que padrões são importantes pois melhoram a repetibilidade e 
confiabilidade dos resultados das operações. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Um sistema de informação é formado por três elementos que interagem entre si para 
processar as informações. São eles o software, o hardware e as redes de dados. 
Defina HARDWARE. 
Resposta: 
O termo ‘hardware’ se refere aos elementos físicos, ou eletrônicos, do sistema. Enquadram-s 
e nessa categoria todos os tipos de computadorese também os equipamentos periféricos, 
como monitores, teclados, impressoras, mouses etc. 
Questão Sistema de informação gerencial 
“Um dos exemplos que tem ganhando espaço no país são os supermercados especializados, 
por exemplo, o supermercado diet, com produtos para pessoas diabéticas. Estes 
supermercados possuem um ar ranjo físico semelhante a um supermercado tradicional, mas 
todos os produtos são diet, sem açúcar. Os preços praticados são mais altos do que qualquer 
outro supermercado, mas o público-alvo diabético encontra produtos com grande variedade, 
por exemplo, macarrão com diversos sabores e temperos diferentes, todos sem adição de 
açúcar. Assim, o valor percebido pelos clientes que outrora tinham como opção apenas os 
supermercados tradicionais, e com apenas um único tempero diet, podem agora optar por 
macarrão com molho de carne, frango ou ervas finas”. O trecho acima se refere a qual 
estratégia genérica que uma empresa pode utilizar para competir nos mercados? 
Resposta: 
A estratégia de foco tem a característica de poder atender a diferenciação satisfazendo melhor 
as necessidades dos clientes do segmento específico, através do excelente atendimento, em 
qualidade, serviços e custos, a este segmento (mercado diet, no exemplo) restrito e bem 
definido (SERTEK, 2012, p.43) 
Questão Sistema de informação gerencial 
Um sistema de informação (SI) é uma combinação de pessoas, hardware, software, redes de 
comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma 
organização. 
 
A partir da imagem acima e da definição de Sistema de Informação, defina SOFTWARE. 
Resposta: 
-O software é a parte lógica de um sistema de informação. 
-Podemos dizer, sem receio, que tudo o que ocorre em um sistema computacional está 
previamente descrito nas linhas de código do software. 
-É ele que comanda o processa mento do sistema por meio do hardware e das redes de dados. 
Questão Sistema de informação gerencial 
Um sistema de informação é considerado estratégico quando é capaz de apoiar ou de linear 
a estratégia competitiva de uma unidade de negócio. [...] Para exercer influência sobre a 
estratégia de uma empresa, u m sistema de informação deve considerar fatores externos à 
organização, ou seja, o seu ambiente de negócios, bem como proporcionar algum tipo de 
inovação. Assim, um sistema estratégico deve antecipar tendências e permitir aos gestores 
não apenas reagir, mas também agir de forma proativa. ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de 
Informações Gerenciais na Atualidade. Curitiba: Intersaberes, 2012.p.80. (Adaptado) Uma 
das características dos sistemas estratégicos é a informação em tempo real. Qual a vantagem 
competitiva que esse tipo de informação possibilita? 
Resposta: 
Com a informação em tempo real é possível assegurar respostas rápidas e garantir qualidade 
dos indicadores de desempenho. Monitoram constantemente as informações provenientes 
dos ambientes externos e internos da organização, como exemplo, as tendências do mercado, 
posicionamento de concorrentes, comportamento de consumidores e indicadores 
econômicos, etc. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, 
informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou 
procedimentos. Vamos considerar uma empresa: a lavanderia, que tem um 
efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é 
divisível em outros processos menores, que formam os fluxos do serviço. Dê um exemplo 
de um subprocesso do processo "lavanderia". 2 
Resposta: 
Processo de recebimento da roupa suja; processo de lavagem; processo de secagem; processo 
de passagem; processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, 
informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou 
procedimentos.(6 M). 
Vamos considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): 
roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisível em outros processos 
menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": 
processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de 
secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada a c 
ima.Insumos: Água, Energia Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, 
Amaciante,plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas( desconforto, doenças) 
Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, 
Umidade,Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), 
Mesas de passar. Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de 
secagem,Controle da água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de 
passar.Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de passar 
lavagem,secagem.Baseado nas informações tivemos como resultado indesejável de um 
trabalho(problema) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da 
insatisfação do cliente.Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição 
Emocional (motivação),Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, 
Iluminação, Temperatura.Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), 
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da 
água(temperatura, nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas 
(informações do processo):Temperatura(mesa de passar, lavagem, secagem). Quais são as 
características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar? 
Resposta: 
Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade 
intrínseca do serviço prestado: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o 
número de entregas atrasadas. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Uma estrutura organizacional embasada em processos significa 2 
Resposta: 
Uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho , e não em torno de 
habilitações ou poderes específicos. 
Questão Gestão e Mapeamento processos 
Um mapeamento de processos foi realizado na empresa “PrintEasy” que executa impressões 
de publicações a partir de pedidos dos clientes. A priori, as informações foram descritas para 
posterior elaboração do fluxograma. 
 Com base nas técnicas de mapeamento de processos, elabore um fluxograma 
funcional (com raias, aquele que descreve os departamentos) conforme descrição 
abaixo e no sentido horizontal. 
 O cliente inicia o processo com a requisição do pedido; 
 O departamento de impressão coleta a informação a ser processada (dados no 
computador) e efetua a impressão; 
 O departamento de fechamento encaderna o material; 
 O departamento de qualidade verifica a gramática; 
 Se estiver correto, segue para o departamento de envio que processa o 
preenchimento do pedido e envia ao cliente; 
 Se não estiver correto, retorna ao processo de impressão. 
Em seguida faça uma análise no processo e proponha uma melhoria. 
 
Resposta: Esta resposta seria pessoal então resposta como individual! 
 
 
 
 
A priori, mapear processos através de fluxogramas ou outro tipo de notação, parece ser algo 
relativamente fácil, mas não é bem assim. Processos mal mapeados não irão traduzir