2017.1 AVALIA O DA QUALIDADE DO SERVI O PELO CLIENTE OK

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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
Prof. Bruno Silvestre de Souza
e-mail: brunosilvestre@yahoo.com.br
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UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO:
ATENDE A NECESSIDADE BÁSICA.
MENSURÁVEL PELA AVALIAÇÃO DOS SENTIDOS.
UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO: 
ATENDE ASPECTOS SUBJETIVOS.
ASSOCIADO À SATISFAÇÃO DE ASPECTOS PSICOLÓGICOS.
UM BEM "PORTADOR":
MATERIAL DE SUPORTE.
UM SERVIÇO É UM "PACOTE" CONTENDO:
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É O CONJUNTO DE RECURSOS, NORMAS E MÉTODOS DE TRABALHO QUE PERMITE REALIZAR O SERVIÇO
O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
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OS SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS
HETEROGENEIDADE
PERECIBILIDADE
SIMULTANEIDADE
INTANGIBILIDADE
CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO 
DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
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PERECIBILIDADE:
NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR.
SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E CONSUMO:
É DIFÍCIL O "CONTROLE" DA QUALIDADE.
JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO CLIENTE.
INTANGIBILIDADE:
AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE.
HETEROGENEIDADE:
A REPETITIVIDADE DO DESEMPENHO É DIFÍCIL.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
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É UMA MEDIDA DOS NÍVEIS DE BENEFÍCIOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS PROVIDOS AO CLIENTE (ESPECIFICA O "DESEMPENHO" DO SERVIÇO).
É A PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE TEM DA QUALIDADE DO MESMO, PONDERANDO O COMPOSTO DE ATRIBUTOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS. É O VALOR, GERADO INTUITIVAMENTE, DA ADEQUAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE.
NÍVEL DE SERVIÇO
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ASSOCIADO AO DESEMPENHO:
DOS FUNCIONÁRIOS.
DO AMBIENTE FÍSICO.
DOS MATERIAIS.
NÍVEL DE SERVIÇO
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FIXAR A FORMA EM QUE A EMPRESA VAI INTERAGIR COM O CLIENTE EM CADA SEGMENTO, 
IDENTIFICAR TODOS OS PONTOS ONDE O PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO INTERAGE COM O CLIENTE - NELES A INTANGIBILIDADE INTRODUZ FATORES DE HETEROGENEIDADE - PELA PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE FAZ DA QUALIDADE DO SERVIÇO.
É IMPORTANTE:
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O Caso do Shopping Patteo
O Patteo será instalado entre as avenidas Getúlio Vargas e Governador Carlos de Lima Cavalcanti, em Bairro Novo, e abrigará 355 lojas, espalhadas em mais de 130 mil metros quadrados (Foto: Divulgação)
Por Isabela Alves Da Folha de Pernambuco
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O Caso do Shopping Patteo
O projeto completo do Patteo Olinda Shopping será um novo centro de compras da cidade e que deve abrir as portas até outubro de 2017. Sob responsabilidade do grupo pernambucano CM e da paulistana HBR Realty, o mall, que terá um investimento de R$ 500 milhões, abrigará 355 lojas que estarão espalhadas em mais de 130 mil metros quadrados. O Patteo será instalado entre as avenidas Getúlio Vargas e Governador Carlos de Lima Cavalcanti, em Bairro Novo, próximo ao Hiper Bompreço.
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O Caso do Shopping Patteo
O terreno total, que pertencia ao grupo Walmart, foi vendido às empresas responsáveis pelo novo shopping no final de 2012 e abrigará, ainda, um hotel e um empresarial, que serão instalados em uma área de, aproximadamente, 12 mil metros quadrados em frente ao centro de compras. O Patteo terá quatro pisos, sendo um térreo e mais três andares, dos quais serão dois de lojas e um para restaurantes e fast-food. Também serão disponibilizadas 2.300 vagas de estacionamento, divididas em subsolo e três pavimentos-garagens.
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O Caso do Shopping Patteo
O entretenimento é outro destaque do projeto, que levará para Olinda o cinema digital. Serão seis salas de cinema, administrados pela Cinépolis, sendo três delas dispondo de tecnologia 3D e proporcionando, ao todo, 1,6 mil lugares. Com relação à mobilidade, o mall disponibilizará um bicicletário para quem quiser deixar o carro em casa.
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O Caso do Shopping Patteo
O Patteo Olinda tem como público-alvo os moradores dos principais bairros da cidade. A estimativa é de que 45% do público que o shopping receber pertençam à classe C, enquanto 25% esteja entre as classes A e B. Já com relação à faixa etária dos clientes do novo mall, os empreendedores avaliam que os consumidores terão, em sua maioria (58,7%), de 20 a 59 anos, seguidos por jovens de até 19 anos (30,6%) e por pessoas acima de 60 anos (10,7%). Lojas âncora fechadas até o momento (Lojas Americanas, Riachuelo, Game Station e C&A, além da Renner), além das marcas principais como: Game Station, Ri Happy, Le Biscuit, Marisa, Paquetá Esportes e Cinepólis. Cerca de 51% do total das Lojas foi vendido até agora.
Fonte: http://www.diariodepernambuco.com.br/app/noticia/economia/2016/04/06/internas_economia,636983/novo-shopping-em-olinda-tera-355-lojas.shtml
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O Caso do Shopping Patteo
Aponte segundo a avaliação da qualidade do serviço pelo cliente, quais seriam as características dos processos de serviços (perecibilidade, simultaneidade, intangibilidade e heterogeneidade) considerando o nível de serviço associado ao desempenho (dos funcionários, do ambiente físico e dos materiais) esperado pelo consumidor do futuro Shopping, considerando o histórico de Shoppings na nossa Região Metropolitana do Recife (RMR). Cada característica deve ser justificada individualmente segundo o ponto de vista do grupo. 
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Bibliografia
GIANESI, Irineu G. N.; CÔRREA, Henrique Luis. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação de cliente. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2013. (Livro-Texto);
LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. 6ª edição. São Paulo: Atlas, 2012;
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7ª edição. São Paulo: Saraiva, 2011.
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