TRABALHO GESTÃO DE SERVIÇO

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TRABALHO DA DISCIPLINA 
(RELATÓRIO) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curso: Gestão em Recursos humanos 
Aluno: Elaine Cristine De Assis Carvalho 
Disciplina: Gestão de Serviços 
Professora: Patrícia Couto 
Polo: Paralela 1 Período Letivo: 2014.1 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO 
 
Em época de crise tudo fica mais difícil e é nesse momento que temos que 
inovar e não é somente no marketing. Na crise, ter um site e promover 
anúncios na internet não é suficiente, pois embora seja um meio de 
comunicação de massa, trabalha de forma passiva, ou seja, o cliente buscando 
o serviço. E o momento agora é de oferta de serviço, e não de um serviço igual 
a que todos os concorrentes oferecem, pois aí caímos na lei de mercado oferta 
e procura e vira leilão, quem oferece mais por menos. 
Geralmente a definição de preços é um componente crítico de toda 
organização porque determina o faturamento e espelha a percepção que o 
cliente/consumidor tem dos produtos ou serviços da empresa. 
Segundo Gourville e Soman (2003), ao determinar o preço e a forma de 
pagamento, uma empresa pode influenciar a utilização de seus produtos ou 
serviços e isso talvez represente um impacto duradouro sobre o seu 
relacionamento com os clientes. 
Este relatório tem como objetivo mostrar a estratégia utilizada pela empresa 
TransBem na mudança na política e na formação do preço da adesão dos 
clientes da 3ª idade. 
Para realizar essa mudança na formatação do preço, a empresa fez uma 
análise da concorrência, sua forma de atuação e de sua estrutura. Analisou 
seus custos e os impactos que o novo formato de preço poderia gerar em seu 
negócio. 
Segundo Las Casas (2002), a formação do preço de serviços é uma variável 
controlável decisiva para a estratégia da empresa. Assim como em um produto, 
também em serviços os preços são determinados para cobrir custos 
operacionais e também proporcionar lucro, além de afetar as expectativas dos 
clientes. 
Para Assef (1997) a correta formação de preços de venda é questão 
fundamental para a sobrevivência e o crescimento auto-sustentável das 
empresas, independente de seu tamanho ou área de atuação. Somente 
através de uma política de preço eficiente as empresas poderão atingir seus 
 
objetivos de lucro, crescimento a longo prazo, desenvolvimento de seus 
funcionários e relacionamento duradouro com seus clientes. Para ele, política 
eficiente não quer dizer preços altos. Nem baixos. E sim identificado com o 
mercado de atuação, contemplando a análise da estrutura, dos custos gerais 
da empresa, seu equilíbrio operacional e o retorno desejado pelos investidores. 
Para Bertó e Beulke (2005), a formação do preço de venda de produtos e 
serviços é um elemento essencial da gestão econômico-financeira e 
mercadológica das empresas e envolve vários fatores em sua composição, 
entre eles, destacam-se a estrutura de custo; demanda (mercado); ação da 
concorrência; governo; e objetivos pretendidos com o 
produto/mercadoria/serviço. Em geral, o custo é que constitui seu piso (valores 
inferiores a esse piso podem gerar perdas financeiras), sendo apenas um dos 
fatores que compõem a formulação do preço. 
Com base no mix de serviços criamos alternativas para atender e atrair as 
expectativas dos clientes conforme tabela abaixo: 
Plano de Ação – Mix de Marketing Descrição 
 
 
 
 
Produto 
Lembrar aos clientes das datas de 
exames e consultas a realizar; 
Poltronas confortáveis; convênios 
com empresas como farmácia, 
pizzaria para entrega em domicilio; 
Cartão Fidelidade para clientes com 
20 serviços contratado direito a 1 
passeio turístico ou 1 serviço 
solicitado sujeito a analise; Turistas 
com pacotes de 3 dias ganha 1 dia de 
rota grátis. 
Ponto Internet, balcão de atendimentos em 
rodoviárias, aeroporto e shopping. 
Promoção Panfletagem, propaganda em 
televisão, rádio e outdoor. 
 
 
 
Preço 
Pagamento à vista 10% de desconto, 
Cartão de credito 5% desconto sem 
parcelar e parcelado sem desconto. 
Clientes Fidelidade a partir do 5 
serviço tem direito a 5% desconto no 
próximo serviço. 
 
 
 
Pessoas 
Profissionais capacitados para 
atender a necessidade de cada 
cliente; treinamento trimestral de 
qualidade em atendimento ao publico; 
Curso de língua estrangeira com 50% 
patrocinado pela empresa. 
 
Evidências físicas Ambiente climatizado, amplo, com 
segurança, agilidade e 
comprometimento com os clientes; 
otimização em curto tempo. 
Atendimento por hora marcada com 
10 fichas extras por turno. 
Processos Após agendamento o serviço é 
disponibilizado no horário marcado, 
funcionários uniformizado; para 
entregas de serviços em domicilio no 
prazo máximo de 30 minutos a 
depender da localidade. 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
1. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços – 3º ed. São Paulo: 
Atlas, 2002. 
2. ASSEF, Roberto. Guia Prático de Formação de Preços: Aspectos 
Mercadológicos, Tributários e Financeiros, para Pequenas e Médias Empresas. 
Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
3. BERTÓ, Dalvio J, BEULKE, Rolando. Gestão de Custos. São Paulo: Saraiva, 
2005. 
4. GOURVILLE, John, SOMAN, Dilip, O consumidor e os preços. Dossiê – 
Matéria Revista HSM Management nº 37, ano 7 - março-abril 2003.