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Aula 02 Noções de Administração Geral e Pública p/ TRTs - Técnico Judiciário - Área Administrativa Professor: Carlos Xavier Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 1 de 55 AULA 02. Processo decisório. SUMÁRIO PÁGINA 1. Palavras iniciais. 2 2. Processo decisório. 3 2.1. Disgrama de causa-efeito (Ishikawa) 20 2.2. 5W2H 22 2.3. Diagrama de Pareto. 22 2.4. Brainstorming e Brainwriting 24 2.5. Análise de vantagens e desvantagens. 26 2.6. Tabela de decisões e árvore de decisões. 27 2.7. Análise do campo de forças. 28 2.8. Modelo Multicriterial. 29 3. Questões comentadas. 30 4. Lista de questões. 46 5. Gabarito. 54 6. Bibliografia principal. 55 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 2 de 55 1. Palavras iniciais. Oi pessoal! Estou de volta para mais uma aula de administração. A aula de hoje terá um tema mais light: processo decisório. Nela estudaremos como as decisões são tomadas nas organizações, quais os principais tipos de decisão e as principais ferramentas associadas - sempre tendo em mente o seu concurso. Normalmente os assuntos de hoje terminam sendo abordados em conjunto com outros assuntos na hora da prova, por isso tTive uma certa dificuldade de encontrar questões específicas sobre o tema de hoje em provas de tribunais. Assim, resolvi trazer questões das mais diversas provas e bancas, para que você possa praticar. Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier Observação importante: Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e prejudicam os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa equipe adquirindo os cursos honestamente através do site Estratégia Concursos. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 3 de 55 2. Processo decisório. Cada um de nós tem que tomar diversas decisões todo dia, desde a hora que acordamos até a hora que vamos dormir. Logo pela manhã, decidimos o que vamos vestir, o que vamos comer no café da manhã e como iremos até o nosso local de trabalho ou estudo. Ao longo do dia diversas decisões nos perseguem: para qual cliente ligar primeiro, o que fazer para maximizar o seu tempo, como melhorar o seu desempenho, e até mesmo o que colocar no prato no self-service da hora do almoço!! Como se vê, as decisões estão por todo lado em nosso dia a dia. Olhe o seu caso: para estudar para o seu concurso, você precisa se dedicar a diferentes disciplinas. Quanto tempo dedicar a cada uma delas é uma decisão que você tem que tomar! (A propósito, sobre este assunto, recomendo que se dedique a todas igualmente!) Com isto em mente, pode-se dizer que processo decisório é o que acontece quando se está diante de um problema ou oportunidade e se busca agir sobre a situação com base na escolha entre diferentes alternativas ou cursos de ação. Nas organizações não é diferente: os gestores tomam decisões cotidianamente que afetam a própria organização. Estas decisões geralmente estão associadas à resolução de problemas ou ao aproveitamento de oportunidades pelos gestores! Se, por um lado, o processo decisório organizacional busca resolver problemas e aproveitar oportunidades quando eles aparecem, ele busca também tentar se antecipar, criando soluções padronizadas para os problemas e oportunidades mais simples que costumam aparecer. Assim, quando os problemas acontecerem ou as oportunidades se apresentarem (ao menos aqueles mais simples, do dia a dia, mais padronizáveis...), os funcionários já 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 4 de 55 estarão preparados para enfrentá-los da maneira mais apropriada para a organização em questão. - Vamos nos aprofundar na teoria sobre o assunto! Existem três modelos básicos para a tomada de decisão: 1. O modelo intuitivo: é um modelo no qual a tomada de decisão é feita por meio de um processo cognitivo inconsciente (fora do pensamento consciente), apoiando-se em uma visão holística sobre o assunto, com base em experiências vividas. As decisões são tomadas rapidamente e possuem um componente afetivo. 2. O modelo racional: trata-se da decisão tomada de modo a maximizar o valor do resultado. Essas decisões seriam SUDWLFDPHQWH� ³PDWHPiWLFDV´�� SRLV� FRQVLGHUDULDP� WRGDV� DV� informações possíveis sobre um assunto antes da tomada de decisão e envolveriam um raciocínio perfeito (racionalidade plena). O tomador de decisões teria todas as informações necessárias (informações perfeitas), conheceria todas as possibilidades (cursos de ação), seria racional e teria em mente objetivos claros. Sob o modelo racional, as decisões seriam tomadas em seis etapas (Robbins, 2010): i. Definir o problema; ii. Identificar os critérios para a decisão; iii. Atribuir pesos específicos a cada um desses critérios; 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 5 de 55 iv. Desenvolver alternativas; v. Avaliar as alternativas; vi. Escolher a melhor alternativa. Note que este não é o único modelo com etapas para o processo decisório. Ao contrário, trata-se de um modelo pouco adequado à realidade, dado que as informações não são perfeitas, o ser humano não possui racionalidade plena e os objetivos nem sempre são claros. 3. O modelo da racionalidade limitada: trata-se do modelo de tomada de decisão do homem administrativo, de Herbert Simon. Aqui, há o reconhecimento de que não é possível compreender e assimilar todas as informações que poderiam ser utilizadas para a tomada de uma decisão maximizadora. A capacidade da racionalidade humana é limitada! Além disso, alguns problemas simplesmente não possuem uma única solução que seria a melhor de todas. Por isso, este modelo estabelece que as pessoas buscam decisões satisfatórias, e não ótimas. Para entender melhor este modelo, imagine que você vai sair hoje à noite com amigos e eles lhe pediram para escolher uma pizzaria para o jantar. Rapidamente você estabelecerá alguns critérios (proximidade, sabor, preço, etc.) para tomar a decisão. Se você começar a considerar muitos aspectos isoladamente para cada uma das opções (p. ex. estacionamento, proximidade, sabor, preço, aparência, segurança, iluminação, cardápio, atendimento, quantidade de garçons, cor do ambiente, cheiro da cozinha, poluição do forno 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.brPágina 6 de 55 a lenha, etc), chega um ponto em que terá de lidar com informações demais, que vão além de sua capacidade de processamento eficaz. Surgirá então o fenômeno da sobrecarga de informação: é tanta informação que está sendo considerada, que sua capacidade de decisão começa a cair! É que a sua racionalidade, e a de todos os seres humanos, é limitada! Vejam no gráfico: Quando falei do modelo racional, mencionei a visão de Robbins sobre como a decisão é tomada. De forma mais ampla, Chiavenato (2011) afirma que o processo decisorial envolve sete etapas: 1. Percepção da situação que envolve algum problema. 2. Análise e definição do problema. 3. Definição dos objetivos. 4. Procura de alternativas de solução ou de cursos de ação. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 7 de 55 5. Escolha (seleção) da alternativa mais adequada ao alcance dos objetivos. 6. Avaliação e comparação das alternativas. 7. Implementação da alternativa escolhida. Como eu já disse, o objetivo é que você entenda de forma mais geral, pois a banca pode cobrar de outra forma. Vejam como o mesmo autor afirmou em outro livro (Chiavenato, 2007) que todo processo decisório pode ser descrito em quatro fases essenciais, tomando como referência Newmann e Warren (1988): 1. Definição e diagnóstico do problema. Esta fase envolve a obtenção dos dados e dos fatos a respeito do problema, suas relações com o contexto mais amplo, suas causas, definições e seu diagnóstico. 2. Procura de soluções alternativas mais promissoras. Esta fase envolve a busca de cursos alternativos de ação possíveis e que se mostrem mais promissores para a solução do problema, a satisfação da necessidade ou o alcance do objetivo. 3. Análise e comparação dessas alternativas de solução. É a fase na qual as várias alternativas de cursos de ação são analisadas, ponderadas e comparadas, no sentido de verificar os cursos (de tempo, de esforços, de recursos, etc.) e os benefícios que possam trazer, além de consequências futuras e prováveis quanto à sua adoção. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 8 de 55 4. Seleção e escolha da melhor alternativa como um plano de ação. A escolha de uma alternativa de curso de ação implica o abandono dos demais cursos alternativos. Há sempre um processo de seleção e de escolhas entre variáveis alternativas apresentadas. A racionalidade está implícita nesta atividade de escolha. Perceba que, no fundo, as várias perspectivas apresentadas se assemelham! É difícil saber o que o seu concurso específico vai cobrar, então tenha atenção! Particularmente, com base em minha experiência em vários concursos, de várias Bancas, gosto de pensar no processo decisório com base nas seguintes etapas: 1. Identificação do problema/oportunidade; 2. Diagnóstico; 3. Geração de alternativas; 4. Escolha de uma alternativa; 5. Avaliação da decisão. Tenha atenção, pois autores diferentes podem dizer outra coisa! Além de conhecer estear etapas, para a preparação no seu concurso, é importante que você conheça o Método de Análise e Solução de Problemas ± MASP. Trata-se de um método de solução de problemas introduzido no Japão na era da qualidade total pela JUSE (Japanese Union of Scientists and 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 9 de 55 Engineers). O nome original desta método é QCStory, mas no Brasil o mesmo IRL�LQWURGX]LGR�FRP�R�QRPH�³0$63´� Trata-se de uma metodologia derivada da aplicação do ciclo PDCA da melhoria contínua da qualidade para resolver os problemas encontrados rapidamente, com base nos dados disponíveis e com o menor custo, sendo reconhecido por sua racionalidade ao lidar com a lógica e os dados disponíveis. O MASP se baseia nas seguintes etapas: 1) Identificação do problema: definir claramente o problema e reconhecer sua iomportância. 2) Observação: investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. 3) Análise: descobrir as causa fundamentais. 4) Plano de ação: conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. 5) Ação: bloquear as causas fundamentais. 6) Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo. 7) Padronização: prevenir contra o reaparecimento do problema. 8) Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. É importante lembrar que o MASP cria uma aplicação prática com base no ciclo PDCA (Planejamento, Execução, Verificação, Ação corretiva), por isso suas etapas podem ser associadas ao Ciclo, da seguinte forma: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 10 de 55 Fonte: Campos, 2004, p.67, apud Oribe, 2008) Você pode observar esta relação também da seguinte forma: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 11 de 55 Como você deve ter notado, trata-se apenas de uma forma visualmente diferente de representar as etapas do MASP, ligando-as ao ciclo PDCA, mas o conteúdo é o mesmo que está apresentado na tabela! - OK, já vimos que há diferentes modelos básicos para a tomada de decisão, mas quais os elementos de uma decisão, para fins de concurso público? R.: Você deve considerar que todas as decisões possuem os seguintes elementos: 1. O estado da natureza: são os fatores do ambiente, fora do controle do tomados de decisão. Esses fatores influenciam a decisão. Incluem as condições de certeza, risco ou incerteza que envolvem a decisão. Muitas vezes são chamados simplesmente de situação (atual/futura). 2. O tomador de decisões: é o sujeito que faz a escolha entre alternativas, ou seja, que toma a decisão. Quando a decisão é tomada por um grupo, considera-se que o tomador de decisões é o próprio grupo! 3. Os objetivos: representam o que se pretende alcançar com a decisão a ser tomada; 4. As preferências, ou sistemas de valores: são os critérios utilizados pelo tomador de decisão para realizar a escolha entre alternativas. 5. Estratégia: representa os diferentes cursos de ação que podem ser escolhidos pelo tomador de decisões. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 12 de 55 6. O resultado/consequências: são os efeitos decorrentes de um curso de ação escolhido. Devo reforçar, mais uma vez, que a banca pode resolver usar nomes diferentes ou modelos diferentes aqui. O importante é que você tenha esses 6 bem memorizados quanto aos conceitos, pois assim você responde corretamente qualquer questão sobre o assunto! Quantoàs condições da tomada de decisões, que fazem parte do estado da natureza, diz-se que elas podem ser tipicamente: x Condições de certeza: é a condição de tomada de decisão na qual o tomador de decisões possui 100% de certeza sobre os resultados das várias alternativas levadas em consideração. x Condições de incerteza: é a condição de tomada de decisão na qual o tomador de decisão tem pouco ou nenhum conhecimento sobre as informações que poderiam fazê-lo atribuir probabilidades sobre o presente ou o futuro. Assim, as consequências das decisões são imprevisíveis. x Condições de risco: é a condição de tomada de decisão na qual o tomador de decisão possui informações suficientes para atribuir probabilidades aos resultados de cada uma das decisões. Apesar disso, a qualidade da informação e sua interpretação podem levar diferentes tomadores de decisão a atribuir diferentes probabilidades. x Condições de turbulência (ou ambiguidade): além das condições mencionadas acima (mais comuns na literatura), 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 13 de 55 deve-se mencionar ainda esta última, que seria a condição que ocorre quando há grandes mudanças no ambiente ou quando falta clareza quanto ao futuro desejado - pois há grande turbulência. Outro importante ponto importante a ser considerado sobre o processo decisório são as armadilhas típicas nas quais o tomador de decisão pode cair, fazendo com que sua decisão tenha menos qualidade do que poderia. Neste sentido, as mais importantes de serem lembradas são: x Armadilha de âncora, ou ancoragem: trata-se de uma armadilha comum que consiste em dar maior peso a LQIRUPDo}HV� DQWHULRUHV�� TXH� ³DQFRUDP´� LQGHYLGDPHQWH� R� pensamento. Como exemplo, incorrem nela os gestores que se IL[DP� HP� TXHVW}HV� FRPR� ³WHQGrQFLDV� DWXDLV´�� ³KLVWyULFR� DQWHULRU´��³WUDGLomR´��HWF� x Armadilha de Status quo: nela há uma certa acomodação ao status quo e o gestor tende a gerar alternativas e informações semelhantes às que foram pensadas no passado ou apresentá- las sob nova roupagem, como se fossem completamente novas (quando na verdade não são). Geralmente o tomador de decisões cai nesta armadilha quando busca evitar os riscos advindos de uma possível mudança na organização baseada em sua decisão. x Armadilha de custo irrecuperável, ou custo afundado: esta armadilha acontece quando as decisões são tomadas hoje com base em perdas e ganhos ocorridas no passado. Deve-se perceber que perdas e ganhos anteriores não são recuperáveis, ou seja, o que se perdeu ou ganhou no passado não poderá ser 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 14 de 55 ³FRPSHQVDGR´�RX� ³MXVWLILFDGR´�SRU�XPD�GHFLVmR�SRVWHULRU��SRLV� isso é um erro! x Armadilha de evidência confirmadora: consiste em buscar ou aceitar evidências marcantes e polêmicas, mas não confirmadas, para justificar o instinto do tomador de decisão, que provavelmente já fez sua escolha. A opinião de amigos, experts na imprensa, etc., podem ser utilizadas erroneamente, fazendo com que se caia nesta armadilha. x Armadilha do uso de tabelas comparativas: a estruturação do problema/oportunidade em tabelas e árvores para apoio ao processo decisório deve ser feito com cuidado, pois a forma através da qual eles são estruturados podem influenciar na escolha do decisor sem que este perceba. x Armadilha de estimativa / precisão: como as pessoas estão acostumadas a fazer estimativas com certa frequência, há uma tendência de que a autoconfiança em sua precisão façam com que as pessoas tomem como certos eventos e informações que na verdade são meras especulações com baixa precisão. Por isso, em situações com eventos incertos e pouco objetivos, sua probabilidade de ocorrer aumenta bastante. x Armadilhas de confiança e de prudência: o excesso de confiança e de prudência podem gerar erros de forma geral, fazendo com que as pessoas desconsiderem as diferentes possibilidades intervenientes ou busquem um excesso de informações que pode até prejudicar o processo decisório. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 15 de 55 Deve-se ter em conta ainda a existência de diferentes tipos de decisão: x Decisões estratégicas x decisões administrativas (táticas) x decisões operacionais: são as decisões que ocorrem nos diferentes níveis hierárquicos da organização. As estratégicas são mais amplas e envolvem a organização como um todo, as táticas são restritas a gerar impactos em áreas/departamentos da organização. As operacionais são mais ligadas ao dia a dia de realização das tarefas. x Decisões individuais x decisões coletivas: as primeiras são as decisões tomadas por indivíduos, as últimas são tomadas por grupos; x Decisões rotineiras x decisões inovadoras: decisões rotineiras estão ligadas ao dia a dia da organização, acontecendo com frequência com base em uma situação repetitiva. Decisões inovadoras são aquelas que fogem aos padrões. x Decisões imediatas x decisões mediatas: decisões imediatas são aquelas tomadas rapidamente no momento em que surge o problema/oportunidade. Decisões mediatas são aquelas que são postergadas para que a tomada de decisão em si seja feita em outro momento. x Decisões premeditadas x decisões improvisadas: decisões premeditadas são aquelas que já haviam sido tomadas previamente, sendo implementadas quando o problema/oportunidade surge. Decisões improvisadas são aquelas que, não tendo sido previstas, precisam ser tomadas. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 16 de 55 x Decisões programadas (estruturadas) x decisões não programadas (não estruturadas): para melhor esclarecimento, trago o que Cury (2011) diz sobre o assunto: ³������ QmR� VmR� WLSRV� GLVWLQWRV�� PDV� XP� WRGR� FRQWínuo, com decisões altamente programadas, em uma extremidade, e decisões altamente não programadas, em outra. As decisões são programadas à medida que são repetitivas e rotineiras e que foi criado um processo definido para abordá-las, de modo que não tenham de ser tratadas novamente cada vez que ocorram. As decisões serão não programadas à medida que forem novas, não estruturadas e de importantes consequências �����´� Em ambientes mais dinâmicos e em mutação, em decisões com dados novos ou pouco adequados, as decisões não programadas são mais aplicáveis. Ao contrário, em ambientes estáveis e para assuntos rotineiros, as decisões programadas são mais recomendadas, já que evitam novas interpretações e atitudes diferentes e incoerentes a cada decisão. Chiavenato, por sua ver, associa decisões programadas a dados adequados, repetitivos, condições estáticas, certeza, previsibilidade, e rotina. Decisões não programadas, por sua vez, possuiriam como elementos: dados inadequados, únicos, condições dinâmicas, incerteza, imprevisibilidade e inovação. Você deve conhecer algumas técnicas principais aplicáveis parao apoio na tomada de decisões programadas e não programadas, conforme as duas tabelas apresentadas a seguir: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 17 de 55 Técnica para a tomada de decisões programadas: Técnicas tradicionais Técnicas modernas Hábitos e costumes Procedimentos administrativos padronizados; Estrutura organizacional com subobjetivos claros Expectativas comuns na organização; Canais de comunicação bem definidos. Análises matemáticas; Planilhas; Pesquisa operacional; Programas de computador; Simulações computacionais; Processamento de dados Além dessas, é importante também que você considere o orçamento como técnica para a tomada de decisão programada. Como não encontrei referência para enquadrá-la como tradicional ou moderna, melhor considerá-la em separado! =) 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 18 de 55 Técnica para a tomada de decisões não programadas: Técnicas tradicionais Técnicas modernas Julgamento, intuição e criatividade; Contratação de executivos especializados; Normas práticas (guias) para tomada de decisões imprevistas. Heurística: raciocínio largo e empírico, baseado em âncoras de pensamento, disponibilidade de informações, etc. Podem advir de: Treinamento dos tomadores de decisão; Sistemas de apoio à decisão corporativa Além dessas é importante considerar também as simulações e a análise de cenário. Mais uma vez fica difícil classificar em modernas ou tradicionais, mas certamente estão relacionadas às decisões não programadas. Além de saber tudo isso, é importante também conhecer as principais técnicas de apoio à tomada de decisões, que se aplicam nas diferentes etapas do processo decisório, conforme a seguir: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 19 de 55 Etapa do processo decisório Principais ferramentas de apoio Identificação do problema/oportunidade Gráfico de Ishikawa 5W2H Diagrama de Pareto Diagnóstico Gráfico de Ishikawa 5W2H Diagrama de Pareto Geração de alternativas Brainstorming Brainwriting Escolha de uma alternativa Análise de vantagens x desvantagens Tabela de decisões e árvore de decisões Análise do campo de forças Modelo multicriterial Avaliação da decisão Análise de vantagens x desvantagens Tabela de decisões e árvore de decisões Análise do campo de forças Modelo multicriterial Vamos estudar cada uma dessas ferramentas! 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 20 de 55 2.1. Diagrama de causa-efeito (Ishikawa). 2� GLDJUDPD� GH� ,VKLNDZD�� WDPEpP� FRQKHFLGR� FRPR� JUiILFR� ³HVSLQKD� GH�SHL[H´��GLDJUDPD�GH�FDXVD�H�HIHLWR��PpWRGR��0�RX��0��p�XPD�IHUUDPHQWD� muito útil para que se possam visualizar as várias causas que levam aos efeitos (problemas) em um processo. Um diagrama deste tipo é estruturado da seguinte forma: Fonte: elaboração própria Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias categorias, como método, mão de obra, matéria-prima, máquinas (4Ms), mensuração e meio ambiente (6 Ms). Com isso, é possível ampliar a visão das possíveis causas de um problema para que se possa pensar sobre sua resolução. A fácil visualização é uma de suas grandes vantagens, pois as causas e subcausas são estruturadas de modo a formar um gráfico parecido com uma espinha de peixe. Um exemplo de diagrama deste tipo é apresentado pelo SEBRAE: Efeito Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 21 de 55 Fonte: SEBRAE (2005) 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 22 de 55 2.2. 5W2H O 5W2H é uma ferramenta de qualidade muito utilizada no planejamento operacional. O objetivo é levantar vários questionamentos que servem como base para a completa definição das ações a serem tomadas. Neste sentido, as perguntas a serem resolvidas sobre o problema que está sendo investigado ou sobre o processo a ser planejado são: What ± O que deve ser executado? Who ± Quem irá executar a tarefa? Where ± Onde será executada a ação? When ± Quando será executada a ação? Why ± Por que será executada a tarefa? How ± Como será executada a tarefa? How much ± Quanto custa para executar a ação? 2.3. Diagrama de pareto. A análise de Pareto, ou Diagrama de Pareto, é uma técnica que busca priorizar determinados fatores. Enquanto ferramenta de qualidade, ela permite que se verifique quais os produtos/serviços mais demandados por um setor ou quais as causas prioritárias a serem resolvidas para evitar problemas de qualidade. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 23 de 55 De modo geral, esta técnica parte do princípio de que poucas causas geram a maior parte dos problemas. Assim, ela é conhecida também como princípio 80 / 20 (20% dos fatores - os mais relevantes - causam 80% das consequências) ou análise ABC. Na prática, esses percentuais não são exatos (80% / 20%), mas a ideia geral de que grande parte das consequências são causadas por uma pequena parte das causas persiste. Para construção desse diagrama, os dados da tabela que servem de referência devem ser colocados em ordem decrescente, de modo que a o gráfico possa ser construído do item com maior frequência para o que possua menor frequência, somando-se ainda as frequências percentuais acumuladas para apresentação no diagrama. Um exemplo de uso do diagrama de Pareto é o seguinte: Fonte: elaboração própria Observe que, no exemplo dado, apenas duas causas (20% das causas), representam 80% do total dos problemas (consequências) observados na produção. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 24 de 55 Com base neste gráfico, o gestor pode decidir que, para melhorar a qualidade (e diminuir as não conformidades) os principais defeitos a serem resolvidos seriam:parafuso solto e sujeira. Ações para resolver estes dois problemas resolveriam 80% dos problemas da produção! Deste modo, fica claro que o diagrama de Pareto busca auxiliar o tomador de decisões através da priorização de quais causas devem ser atacadas com maior intensidade e rapidez para a melhoria da qualidade. 2.4. Brainstorming e brainwriting. O brainstorming é uma técnica de auxílio à tomada de decisão e à solução de problemas, sendo utilizada também como ferramenta de qualidade, à medida que possibilita um amplo levantamento de ideias sobre determinado tema. A diferença para o brainwriting é que esta última é aplicada por escrito. Podendo ser traduzida como tempestade cerebral, esta técnica consiste na reunião de grupos de pessoas que expõem seu pensamento livremente, de modo a incentivar o surgimento de novas ideias. Os seus princípios básicos são os seguintes (Chinelato Filho, 2008): 1. Inexistência de críticas - ninguém pode ser depreciado pelo que sugeriu. 2. Incentivo à ideia absurda - tal ideia pode trazer a chave da originalidade; por meio da analogia, pode-se chegar à grande solução. 3. Estímulo à quantidade - a quantidade acaba por gerar qualidade. 4. Os melhoramentos e analogias - combinando-se elementos, dando-VH�XPD�IHLomR�OyJLFD�H�UHDO�jV�³LGHLDV� 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 25 de 55 DEVXUGDV´�FKHJD-se a grandes descobertas. O produto final de brainstorming é um elenco de ideias ordenado. Este mesmo autor apresenta um roteiro a ser utilizado como sequência básica para uma sessão de brainstorming: 1. O grupo precisa, antes de tudo, estar informado sobre os objetivos da sessão de brainstorming. O coordenador de cada grupo deve ter total domínio dessa metodologia. 2. O coordenador expõe o problema a ser discutido. Se necessário, divide-o em partes. Por fim, pede soluções para o problema. 3. O coordenador solicita que cada membro apresente apenas uma ideia de cada vez, e deve estimular cada LGHLD�SDUD�SURYRFDU�XPD�³UHDomR�HP�FDGHLD´� 4. Os primeiros 10 a 15 minutos da sessão devem ser destinados ao bombardeio de ideias. 5. Um relator deve anotar todas as ideias sugeridas e preparar uma lista para rediscuti-las com os participantes. 6. A etapa seguinte é a seleção de ideias que pareceram mais promissoras. Se for o caso, devem-se fazer analogias ou adotar um sentido lógico. 7. As soluções escolhidas devem ser aglutinadas, coordenadas na definição do projeto e devidamente experimentadas. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 26 de 55 Além disso, o Brainstorming pode ser classificado em dois tipos diferentes: x Brainstorming estruturado: é aquele no qual cada membro dá sua opinião a cada rodada. A grande vantagem é que os membros mais tímidos têm participação mais ativa, uma vez que possuem um momento apropriado para falar, não havendo uma completa dominância dos membros mais extrovertidos. A principal desvantagem é que há uma perda de dinamicidade em relação ao outro modelo; x Brainstorming não estruturado: neste tipo, cada pessoa pode dar sua opinião a qualquer momento, não havendo um momento específico como no modelo anterior. A grande vantagem é a maior dinamicidade do processo, pois as ideias vão se construindo umas sobre as outras. Por outro lado, sendo menos metódico, as pessoas tímidas e introvertidas tendem a contribuir pouco para o processo. Por isto, este modelo é ideal apenas quando todas as pessoas do grupo possuem um perfil extrovertido. 2.5. Análise de vantagens e desvantagens A análise de vantagens e desvantagens é uma técnica simples que consiste em enumerar as várias vantagens e desvantagens de uma determinada decisão para que se possa analisar em conjunto os dois grupos e decidir/avaliar uma decisão. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 27 de 55 2.6. Tabela de decisões e árvore de decisões Uma tabela de decisões apresenta os diferentes critérios que servem de base para a tomada de decisão, as respostas que o tomador dá a cada um dos critérios e as ações que deverão ser tomadas em consequência. Se, por exemplo, o tomador de decisões pretende decidir com que tipo de casaco deve sair a depender do clima, poderia utilizar dois critérios: Está ou não chovendo? Está ou não fazendo frio? Vejam essa decisão representada em uma tabela de decisão onde Y significa SIM e N significa Não: A árvore de decisões, por sua vez, está associada à tabela, sendo uma mera representação gráfica das ramificações de uma tabela de decisões como se fosse em galhos de uma árvore. Vejam o mesmo exemplo anterior estruturado em uma árvore de decisões: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 28 de 55 2.7. Análise do campo de forças A análise do campo de forças consiste em uma enumeração e análise das forças favoráveis e das forças contrárias â decisão a ser tomada, de modo a criar uma reflexão sobre cada decisão. Com isso será possível buscar a maximização das forças propulsoras, a minimização das forças contrárias ou a realização de ações para que as duas coisas aconteçam ao mesmo tempo. Ex.: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 29 de 55 2.8. Modelo Multicriterial O modelo multicriterial consiste no estabelecimento de uma tabela com os vários critérios importantes para uma decisão e o posterior estabelecimento de pesos para cada critério. Em seguida, o tomador de decisões dá notas para cada um dos cursos de ação possíveis nos vários critérios analisados, para em seguida, através de uma fórmula pré-definida, encontrar qual das decisões é a mais indicada no caso analisado. - Bem, vamos agora resolver algumas questões de concurso sobre os assuntos que vimos na aula de hoje. Divirta-se! =) Um abraço! Prof. Carlos Xavier. www.facebook.com/professorcarlosxavier 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 30 de 55 3. Questões comentadas. QUESTÕES SOBRE PROCESSO DECISÓRIO 1. (CESPE/TRE-GO/Analista Judiciário ± Área Administrativa/2015) O modelo racional de tomada de decisão exige que o gestor se apoie em informações consideradas perfeitas e que tome, com base nelas, decisões de forma totalmente imparcial. Comentário: É exatamente esta a essência do modelo racional: informações perfeitas, decisões racionais e objetivos claros. É o que está dito na questão, em outras palavras! GABARITO: CERTO 2. (CESPE/FUB/Administrador/2015)Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de análise, de Pareto. Comentário: O Diagrama de Pareto é uma importante ferramenta de priorização. A assertiva em análise apenas apresenta um caso concreto de análise para priorização. GABARITO: CERTO 3. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe. Comentário: A ferramenta que faz a análise de causas para um ou mais efeitos é a diagrama de Ishikawa, como proposto pela questão. Aqui era apenas questão de memória do candidato! GABARITO: CERTO 4. (CESPE/MJ/Administrador/2013) Os atores influenciam o processo decisório de acordo com o sistema de valores que representam, bem como por meio das relações que estabelecem entre si. Comentário: Questão puramente interpretativa. Os "atores", são as pessoas que participam de alguma coisa, neste caso, o processo decisório. A questão 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 31 de 55 estaria voltada, então, para saber se eles influenciam com base nos seus valores e nas suas relações entre si, o que está certo, sem nenhum problema. GABARITO: CERTO 5. (CESPE/CNJ/Analista Administrativo/2013) De acordo com o modelo racional, um dos fatores que afeta a tomada de decisão é a limitação cognitiva do agente, levando-o a tomar decisões satisfatórias, e não ótimas. Comentário: Na verdade, não! O modelo racional considera decisões maximizadoras, ou seja, decisões ótimas. Ele ignora a limitação do raciocínio das pessoas, por isso é criticado. O modelo que aceita esta limitação e fala em decisões satisfatórias é o da racionalidade limitada. GABARITO: ERRADO. 6. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Um dos principais objetivos do processo decisório é incrementar constantemente a base de decisões programadas das organizações para economizar tempo e energia intelectual e evitar o desgaste de resolver problemas que já contam com solução definida. Comentário: Questão mais interpretativa. Ela afirma, em resumo, que o processo decisório busca criar decisões programadas na medida do possível, para simplificar o dia a dia da organização na resolução de problemas fáceis, que já contam com solução definida. Está certa! GABARITO: Certo. 7. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário - Área Administrativa/2013) Em uma organização, o processo decisório visa à resolução de problemas, mas não ao aproveitamento de oportunidades. Comentário: Errado! O processo decisório busca duas coisas, essencialmente: a resolução de problemas e o aproveitamento de oportunidades! GABARITO: Errado. 8. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário - Área Administrativa/2013) As decisões do tipo não programadas ou descritivas são aquelas preparadas uma a uma para tratar de problemas que não foram resolvidos mediante a aplicação de soluções padronizadas. Comentário: As decisões não programadas são aquelas que não foram programadas anteriormente, ou seja, que não foram resolvidas por meio de soluções padronizadas, como disse a questão. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 32 de 55 (VWUDQKR� D� EDQFD� WHU� FKDPDGR� D�PHVPD� GHFLVmR� GH� ³GHVFULWLYD´�� 2� mais provável é que haja algum autor específico que tenha usado esta associação. De agora em diante vamos ter isto sempre em mente! GABARITO: Certo. 9. (CESPE/Correios/Administrador/2011) Os aspectos emocionais e afetivos influenciam o processo decisório e restringem a capacidade racional dos indivíduos. Comentário: Os aspectos emocionais e afetivos podem fazer com que os tomadores de decisão incorram em erros baseados em sua falta de racionalidade. GABARITO: Certo. 10. (CESPE/EBC/Técnico/2011) O processo decisório é composto por etapas que se iniciam com a identificação do problema ou oportunidade, o diagnóstico, a geração de alternativas, a escolha de uma alternativa e a avaliação da decisão. Ao deparar-se com um ambiente instável, imprevisível e sujeito a influências de diversos elementos, o administrador deve lançar mão de decisões programadas, preestabelecidas e já utilizadas anteriormente. Comentário: Se o ambiente é instável, não será possível prever inicialmente quais serão as decisões a serem tomadas, por isso decisões programadas, preestabelecidas e já utilizadas anteriormente não serão as mais apropriadas. GABARITO: Errado. 11. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) Ao considerar o processo decisório, Herbert Simon propõe que se deve buscar decisões perfeitas, pois, para cada objetivo, há uma decisão que é apropriada para o seu alcance. Comentário: A visão de Herbert Simon é a da racionalidade limitada, ou seja, a pessoa não deve buscar decisões perfeitas, mas sim decisões satisfatórias. GABARITO: Errado. 12. (CESPE/TRE-ES/Analista/2011) Em processos decisórios envolvendo atividades empresariais, científicas, governamentais ou culturais, a fase de formulação e estruturação do problema é posterior à de avaliação dos riscos das alternativas de solução propostas. Comentário: Vou fazer uma releitura da questão sem todo o blá-blá-blá que foi usado para lhe confundir: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 33 de 55 Em processos decisórios envolvendo atividades empresariais, científicas, governamentais ou culturais, a fase de formulação e estruturação do problema é posterior à de avaliação dos riscos das alternativas de solução propostas. Agora ficou fácil, não foi? Claro que está errada! Em primeiro lugar é preciso formular o problema, para só em seguida se trabalhar sobre as alternativas de solução! GABARITO: Errado. 13. (CESPE/ANAC/Analista Administrativo/2012) Disponibilidade de informações, conhecimento do assunto, tempo existente e conflito de interesses são fatores que afetam a decisão. Comentário: Questão interpretativa. Os fatores que ela menciona afetam as decisões?! Sim, pessoal! GABARITO: Certo. 14. (CESPE/ANAC/Analista Administrativo/2012) Uma decisão autocrática poderá ser utilizada com vistas à aceleração do processo decisório. Comentário: Uma decisão pode ser tomada de maneira mais rápida se não envolver a participação de outras pessoas. Deste modo, a decisão autocrática de fato acelera o processo decisório. GABARITO: Certo. 15. (CESPE/TRE-ES/Analista-RP/2011) Uma das técnicas utilizadas no processo de tomada de decisão é o brainstorming não estruturado, que facilita e propicia a participação espontânea dos mais tímidos nas discussões, sem que seja necessário pressioná-los a interagir. Comentário: O Brainstorming é uma técnica de apoio à tomada de decisões, sendo também associado ao processo de qualidade nas organizações. Ele pode ser do tipo estruturado ou não estruturado. Este último, pedido pela questão, é aquele que não possui um momento específico para cada pessoa falar, possuindo a vantagem de ser mais dinâmico e espontâneoe a desvantagem de dificultar a participação das pessoas mais tímidas, pois as pessoas mais espontâneas tendem a dominar o processo de geração de ideias. É o contrário do que está na questão. GABARITO: Errado. 16. (CESPE/TCU/Analista de Controle Interno ± TI/2008) Ao se delegar a responsabilidade pela tomada de decisão 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 34 de 55 para o setor onde ocorre a situação-problema, busca-se eliminar as incertezas existentes no processo decisório, pois só assim se poderá tomar uma decisão. Comentário: Não se busca eliminar as incertezas, pois elas não podem ser HOLPLQDGDV� GR� SURFHVVR� GHFLVyULR��2XWUR� HUUR� p� TXH�QmR� p� ³Vy� DVVLP´� TXH� VH� pode tomar uma decisão! GABARITO: Errado. 17. (CESPE/TCU/Analista de Controle Interno ± TI/2008) A necessidade de agilidade no processo decisório em virtude da existência de problemas localizados em regionais de um órgão público será mais bem atendida caso se adote uma postura de centralização. Comentário: Questão que mistura processo decisório com estrutura organizacional. Para decisões mais rápidas o processo decisório deve ocorrer de forma descentralizada, ficando mais próximo de onde ocorrem os problemas reais. GABARITO: Errado. 18. (FUNRIO/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2009) Em um processo decisório, uma oportunidade diz respeito à(s) seguinte(s) fase(s): a) identificação da situação. b) diagnóstico da situação. c) desenvolvimento de oportunidades. d) avaliação de alternativas. e) seleção e implementação. Comentário: É na etapa de identificação da situação que se identifica se trata-se de um problema ou oportunidade. GABARITO: A. 19. (FCC/BAHIAGAS/Analista de Processos Organizacionais-Administração/2010) Nas organizações, as decisões rotineiras e as decisões causadas por variáveis diversas são denominadas, respectivamente, a) contínuas e de informações gerenciais. b) de apoio a decisões e não-estruturadas. c) estruturadas e de apoio a decisões. d) recorrentes e de informações gerenciais. e) estruturadas e não-estruturadas. Comentário: As decisões que acontecem sempre são as decisões programadas ou estruturadas. As decisões em ambientes diferentes, com diferentes variáveis inesperadas, são chamadas de não-estruturadas. GABARITO: E. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 35 de 55 20. (FCC/AL-SP/Agente Técnico ± Gestão de Projetos/2010) Na gestão contemporânea, o processo de tomada de decisão deve ter como objetivo a) apontar, dentre as alternativas satisfatórias, aquela que pode levar ao resultado desejado. b) indicar a alternativa realmente ótima para levar ao resultado projetado. c) elaborar cenários estratégicos que permitam calcular as opções com maior probabilidade de sucesso. d) definir as oportunidades e as ameaças existentes no ambiente de negócios. e) encontrar as alternativas que satisfaçam os interesses dos setores mais importantes da direção. Comentário: A visão atual é de que é impossível buscar uma solução ótima para um problema, então o processo decisório deve se concentrar em buscar uma solução que seja satisfatória, ou seja, que satisfaça aos critérios da tomada de decisão e cujo o resultado esperado esteja de acordo com o que é desejado pelo tomador de decisão. Esta perspectiva está totalmente de acordo com o que foi apresentado na alternativa A. GABARITO: A. 21. (FUNRIO/MPOG/Analista Administrativo/2009) A tomada de decisão é um processo através do qual se seleciona-se uma ou mais alternativas de ação para se atingir o objetivo desejado. Em relação ao processo decisório, pode-se afirmar que a) a tomada de decisão é inerente essencialmente ao nível estratégico, cabendo ao nível tático seu desdobramento, e ao nível operacional, sua execução. b) a identificação e o diagnostico da situação problema ou a da oportunidade constituem etapas do processo decisório. c) a tomada de decisão no nível estratégico pode ser mais facilmente delegada do que no nível operacional. d) a dificuldade para que as informações sejam reunidas e organizadas, sendo mais facilmente modeláveis, não existe nas decisões não programadas. e) as decisões programadas são apropriadas para um ambiente de baixa incerteza. Comentário: Questãozinha problemática, na minha opinião... vamos analisar cada uma das alternativas tendo em vista o que estudamos sobre processo decisório, além de considerar outros conhecimentos sobre administração: 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 36 de 55 a) a tomada de decisão é inerente essencialmente ao nível estratégico, cabendo ao nível tático seu desdobramento, e ao nível operacional, sua execução. Errado. Todos os níveis da organização tomam decisões, não apenas o estratégico. b) a identificação e o diagnostico da situação problema ou a da oportunidade constituem etapas do processo decisório. &RQVLGHUDGR�HUUDGR��6DEHPRV�TXH�p�SRVVtYHO�FRQVLGHUDU�³LGHQWLILFDomR� GR�SUREOHPD�RSRUWXQLGDGH´�H�³GLDJQyVWLFR´�FRPR�HWDSDV�GR�SURFHVVR�GHFLVyULR�� Como o diagnóstico se dá após a identificação do problema/oportunidade, é possível interpretar que ele será o diagnóstico do problema/oportunidade, como colocado pela questão. Assim, por uma simples interpretação direta, seria possível considerar esta alternativa como correta, mas a banca não o fez. De qualquer modo, se você conhecesse o modelinho básico para processo decisório, saberia que tipicamente se fala em coisas separadas, assim ficaria com uma pulga atrás da orelha e iria olhar as outras alternativas.... c) a tomada de decisão no nível estratégico pode ser mais facilmente delegada do que no nível operacional. Errado. Decisões tomadas no nível estratégico são mais importantes e conceituais, sendo mais difíceis de delegar. d) a dificuldade para que as informações sejam reunidas e organizadas, sendo mais facilmente modeláveis, não existe nas decisões não programadas. Errado. A dificuldade para reunir e organizar informações pode existir em qualquer decisão, mas é mais patente ainda nas decisões não programadas, uma vez que elas não são nada rotineiras! Era preciso interpretar! e) as decisões programadas são apropriadas para um ambiente de baixa incerteza. Certo, sem dúvidas. Decisões programadas relacionam-se com ambientes onde há mais certeza e decisões não programadas com os ambientes onde há menos certeza. Assim, a questão merecia ter sido anulada, mas mesmo sem o ser GDYD�SDUD�YHU�TXH�H[LVWLD�XPD�UHVSRVWD�³PDLV�FHUWD´�GR�TXH�RXWUD� GABARITO considerado: E. 22. (ESAF/MF/Analista Técnico - Administrativo/2013) Sobre o processo decisório, é correto afirmar: ( ) a tomada de decisão acontece permanentemente, independente do nível hierárquico. ( ) independentemente do nível hierárquico, na tomada de decisão existem critérios determinados pela cultura organizacional. ( ) no processo decisório, a escolha de uma alternativa de decisão leva em consideração que as alternativas encontradas serão ótimas, não bastando que sejam apenas satisfatórias. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 37 de 55 a) C - C - E b) C - E - C c) E - C - E d) C - C - C e) E - E - E Comentário: Questão bastante interpretativa. Vamos ver cada item: ( ) a tomada de decisão acontece permanentemente, independente do nível hierárquico. Certo. A tomada de decisões realmente acontece em todos os níveis organizacionais. Todo mundo está tomando decisões o tempo todo! ( ) independentemente do nível hierárquico, na tomada de decisão existem critérios determinados pela cultura organizacional. Certo. A pergunta é: a cultura influencia as decisões das pessoas? Sim! Na organização acontece a mesma coisa: a cultura da organização determina alguns critérios específicos a serem cumpridos, mas isso não precisa estar escrito em nenhum lugar - é da cultura!!! ( ) no processo decisório, a escolha de uma alternativa de decisão leva em consideração que as alternativas encontradas serão ótimas, não bastando que sejam apenas satisfatórias. Errado. Aqui a banca pede, indiretamente, que o candidato decida o que é mais correto na atualidade: o modelo racional, ou o da racionalidade limitada? Como falamos durante a aula, a racionalidade limitada é a realidade, com decisões satisfatórias, e não ótimas! GABARITO: A. 23. (ESAF/MF/Analista Técnico - Administrativo/2013) Sobre as decisões, pode- se afirmar: ( ) as decisões não programadas diferem-se das programadas por se relacionarem com dados novos ou inadequados. ( ) são condições de tomada de decisão a certeza, o risco, a incerteza e a turbulência ( ou ambiguidade). ( ) a condição em que o administrador tem objetivos bem definidos, dispõe de informações, mas os resultados futuros são associados ao acaso é a incerteza. a) C - C - E b) C - E - C c) E - C - E d) C - C - C e) E - E - E Comentário: Vamos olhar com cuidado cada uma das assertivas: ( ) as decisões não programadas diferem-se das programadas por se relacionarem com dados novos ou inadequados. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 55 Certo. As decisões não programadas, ao contrário das programadas, são associadas a dados inadequados, únicos, condições dinâmicas, incerteza, imprevisibilidade e inovação. ( ) são condições de tomada de decisão a certeza, o risco, a incerteza e a turbulência ( ou ambiguidade). Certo. São essas as quatro condições para tomada de decisões. ( ) a condição em que o administrador tem objetivos bem definidos, dispõe de informações, mas os resultados futuros são associados ao acaso é a incerteza. Errado. A condição de incerteza é aquela na qual o tomador de decisão dispõe de pouca ou nenhuma informação, ao contrário do que afirma a assertiva. Assim, C - C - E. GABARITO: A. 24. (ESAF/Receita Federal/ATRFB/2009) Uma adequada compreensão do tema 'processo decisório' implica ter como corretas as seguintes afirmações, exceto: a) um problema cuja solução não dispõe de alternativas já está, por si só, resolvido. b) mesmo a melhor decisão pode acarretar um resultado desastroso. c) o processo racional de tomada de decisão não exclui o uso da subjetividade. d) a tomada de decisão em equipe é preferível à tomada de decisão individual. e) um único problema pode ser percebido de formas diferentes por diferentes indivíduos. Comentário: Questão interessante. Temos que procurar a alternativa ERRADA! A única alternativa errada está na letra D, pois nem sempre a tomada de decisões em equipe será preferível à tomada de decisão individual! Podemos imaginar, por exemplo, que a tomada de decisões em equipe toma mais tempo e em alguns casos ± para que se tenha agilidade ± as decisões devem ser tomadas individualmente. GABARITO: D. 25. (ESAF/CGU/AFC/2004) O processo de tomada de decisões é um elemento inerente à tarefa de administrar que tem sido amplamente estudado, bem como é parte da seleção e do treinamento de candidatos a ocupar cargos gerenciais. Indique a opção que apresenta corretamente aspectos do processo decisório. a) Decisões são escolhas que as pessoas fazem para enfrentar problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem identificação e análise do problema/oportunidade; 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 39 de 55 planejamento e implementação de alternativas; bem como ações corretivas. b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na solução de um problema/oportunidade, as decisões foram classificadas segundo diferentes critérios em decisões programadas e não programadas; decisões estratégicas, administrativas / táticas e operacionais; e em decisões individuais e coletivas. c) Há dois modelos básicos que explicam o processo decisório: o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a situação e pressupõe a disponibilidade de informações. Já o processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepção, pressupõe uma ordem lógica e coerente. d) As decisões são afetadas por diferentes fatores tais como percepção, tempo e competência. A percepção do problema depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a adoção de um processo mais intuitivo. A experiência profissional permite determinar se as decisões serão unilaterais ou participativas. e) O princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa são algumas das técnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar problemas de forma sistemática, gerar e analisar alternativas. O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades. Comentário: Vamos analisar cada uma das alternativas para que possamos encontrar a certa?! a) Decisões são escolhas que as pessoas fazem para enfrentar problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem identificação e análise do problema/oportunidade; planejamento e implementação de alternativas; bem como ações corretivas. (UUDGD�� 'HFLV}HV� QmR� UHTXHUHP� R� ³SODQHMDPHQWR´� GH� DOWHUQDWLYDV�� mas sim a geração, escolha e implementação de alternativas. Além disso, a tomada de ação corretiva não faz parte do mesmo processo decisório: é necessário o início de um novo processo, com a identificação do problema, geração de alternativas, etc... b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na solução de um problema/oportunidade, as decisões foram classificadas segundo diferentes critérios em decisões programadas e não programadas; decisões estratégicas, administrativas / táticas e operacionais; e em decisões individuais e coletivas. Certo. Para saber como lidar com diferentes tipos de problemas e oportunidades é que se criaram as classificações de decisões mencionadas. c) Há dois modelos básicos que explicam o processo decisório: o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a situação e pressupõe a disponibilidade de informações. Já o processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepção, pressupõe uma ordem lógica e coerente. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 40 de 55 Errada. A alternativa começa muito bem, mas comete um escorregão forte no final: afirma que o processo intuitivo pressupõe lógica e coerência. Como ele é baseado na sensibilidade e percepção, ele não pode ser baseado em lógica e coerência! d) As decisões sãoafetadas por diferentes fatores tais como percepção, tempo e competência. A percepção do problema depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a adoção de um processo mais intuitivo. A experiência profissional permite determinar se as decisões serão unilaterais ou participativas. Errado. Afirmativa profundamente confusa. Começa dizendo algo que faz sentido: que alguns fatores influenciam as decisões. Depois diz que a percepção depende do caixa! Isto não faz sentido! A percepção depende do tomador de decisão e do ambiente! Depois a questão continua mencionando outros fatores que determinariam comportamentos, o que não faz sentido nenhum! e) O princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa são algumas das técnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar problemas de forma sistemática, gerar e analisar alternativas. O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades. Errado. O princípio de Pareto é voltado para identificar prioridades, enquanto o gráfico de Ishikawa busca identificar causas e efeitos. GABARITO: B 26. (ESAF/Receita Federal/Analista Tributário da Receita Federal/2012 - adaptada). Selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. As decisões programadas são tomadas em condições em que os dados são repetitivos, o ambiente é estático e existe um alto grau de certeza, logo, baseadas em julgamentos pessoais. II. As decisões não programadas constituem novidades e tendem a ser tomadas dentro de regras altamente testadas e rígidas. III. À medida que alguém ascende na hierarquia organizacional, a sua capacidade de tomar decisões não programadas se torna mais necessária. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E Comentário: Vamos analisar cada uma das alternativas: I. As decisões programadas são tomadas em condições em que os dados são repetitivos, o ambiente é estático e existe 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 41 de 55 um alto grau de certeza, logo, baseadas em julgamentos pessoais. Errado. Justamente por ser tomada em ambientes estáticos, com dados repetitivos e alto grau de certeza, as decisões programadas tendem a ser tomadas dentro de regras rígidas com base na experiência, possuindo tendência a terem sido bastante testadas anteriormente.. II. As decisões não programadas constituem novidades e tendem a ser tomadas dentro de regras altamente testadas e rígidas. Errado. Justamente por constituírem novidades, as decisões não programadas tendem a ser tomadas com base me julgamentos pessoais, e não em regras rígidas e previamente testadas. III. À medida que alguém ascende na hierarquia organizacional, a sua capacidade de tomar decisões não programadas se torna mais necessária. Certo. Conforme alguém sobe na hierarquia, torna-se necessário que tenha cada vez mais capacidade de abstração conceitual e de lidar com a complexidade, inclusive do ponto de vista das decisões a serem tomadas. Assim, as pessoas em cargos elevados em uma organização tendem a lidar com decisões não programadas, que constituem novidades. Assim, a resposta deveria ser E - E - C. GABARITO: A. 27. (ESAF/CGU/AFC/2006) O processo de resolução de problemas ou de tomada de decisão compreende quatro IDVHV��FRQIRUPH�GH¿QLGDV�D�VHJXLU�� I. A constatação do problema tem como origem a perspectiva de prejuízo, a percepção de diferença entre a situação ideal e a real. II. Na fase de diagnóstico se criam formas de resolver o problema e aproveitar oportunidades, bem como se estabelecem critérios de decisão. III. Por decisão se entende a escolha de alternativas para solucionar o problema com base em avaliação, julgamento e comparação. IV. O estabelecimento de alternativas compreende a análise do problema para compreender sua abrangência, causas e efeitos. (VFROKD�D�RSomR�TXH�LQGLFD�DV�GH¿QLo}HV�FRUUHWDPHQWH�� a) apenas I e II. b) apenas II, III e IV. c) apenas I e III. d) apenas I, II e IV. e) apenas III e IV. Comentário: 7RGD� YH]� TXH� D� (6$)� PHQFLRQD� ³HWDSDV´� GH� TXDOTXHU� FRLVD� QD� disciplina de administração eu fico triste... Isto porque eles nem sequer citam 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 42 de 55 o autor do qual tiraram o modelo. O problema é que cada autor diz uma coisa diferente. Neste caso, não há um modelo único de tomada de decisão. De qualquer modo, nessa questão, ele não pedia que você conhecesse um modelo específico, pois a própria banca indica qual o fluxo das decisões: x Constatação do problema Æ diagnóstico Æ estabelecimento de alternativas Æ decisão. Outros modelos podem considerar vários desdobramentos ou adições a essas etapas, mas felizmente não é isso o que é pedido pela questão. O que ela pede é que você saiba relacionar corretamente cada uma dessas quatro etapas (que a própria questão fornece) com o seu significado, que pode ser extraído de conhecimentos mais amplos sobre o assunto. Isso é mais fácil: x Constatação do problema: é a percepção de que a situação real é diferente da ideal e que, por isso, pode gerar prejuízos. x Diagnóstico: é feito um levantamento sobre o problema, sua abrangência, causas, efeitos e fatores que o influenciam; x Estabelecimento de alternativas: é onde são geradas as possíveis soluções para o problema ou para o aproveitamento das oportunidades existentes; x Decisão: é o processo de avaliação, julgamento e comparação que leva à escolha das alternativas que serão utilizadas com o intuito de solucionar o problema. As únicas alternativas que fazem a correlação correta são a I e a III. GABARITO: C. 28. (ESAF/CGU/AFC/2006) Escolha a opção que se refere corretamente a decisões programadas. a) Aplicam-se a problemas repetitivos e não familiares. b) Aplicam-se a problemas repetitivos que exigem as mesmas decisões e soluções. c) Aplicam-se a problemas estratégicos que dizem respeito a atividades funcionais. d) Aplicam-se a problemas não familiares próprios do nível operacional. e) Aplicam-se a problemas administrativos não sujeitos a manualização. Comentário: As decisões programadas são aquelas tomadas de forma rotineira e repetida pela organização. Por serem assim, podem ser facilmente planejadas para que as soluções anteriormente pensadas pela organização sejam tomadas quando for necessário. A única alternativa que está de acordo com isso é a alternativa B. Vamos encontrar os erros nas demais: Alternativa A. Decisões não-familiares não podem ser programadas, pois não são usuais nem esperadas. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 43 de 55 Alternativa C. Esta alternativa mistura os conceitos de estratégico e funcional e não se relaciona com as decisões não-programadas. Alternativa D. Decisões não-familiares não podem ser programadas, pois são inusuais e inesperadas. Alternativa E. As decisões programadas são justamente aquelas que, por sua previsibilidade, podem ser sujeitas à manualização. GABARITO: B 29. (FUNIVERSA/ADASA/Advogado/2009) Para o modelo racional de tomada de decisão é correto afirmar que a) o tomador de decisões tem informações perfeitas(relevantes e acuradas), tem uma lista exaustiva de alternativas entre as quais pode escolher, o tomador de decisões é racional, e ele sempre tem em mente os melhores interesses da organização. b) o tomador de decisões tem informações quase sempre relevantes, tem uma lista de alternativas as quais pode escolher uma, o tomador de decisões é racional, e ele sempre tem em mente os melhores interesses da organização. c) o tomador de decisões tem informações acuradas, tem uma lista de alternativas, o tomador de decisões é emocional, e ele sempre tem em mente os melhores interesses da organização. d) o tomador de decisões tem informações imperfeitas (incompletas e possivelmente imprecisas), não tem um conjunto completo de alternativas ou não entende plenamente aquelas que tem à disposição, tem uma racionalidade definida e se restringe a valores, experiências e hábitos etc. e) o tomador de decisões tem uma lista exaustiva de alternativas entre as quais pode escolher, o tomador de decisões é racional, e ele tem em mente os melhores interesses da organização. Comentário: Questão mal redigida. Atenção se acontecer na sua prova! Vamos lembrar o que é o modelo racional: é aquele no qual o tomador de decisões é racional, possui acesso ás informações e cursos de ação existentes e busca o resultado máximo possível para a organização. $V�DOWHUQDWLYDV�$�H�(�HVWmR�GH�DFRUGR�FRP�HVVD�YLVmR��2�³MRJR´�DTXL� IRL�R�GH�HVFROKHU�D�DOWHUQDWLYD�³PDLV�FHUWD´�RX�PDLV�FRPSOHWD�VREUH�R�DVVXQWR�� que foi a alternativa A. GABARITO: A. 30. (FGV/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2009) Em um processo decisório, uma oportunidade diz respeito à(s) seguinte(s) fase(s): a) identificação da situação. b) diagnóstico da situação. c) desenvolvimento de oportunidades. d) avaliação de alternativas. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 44 de 55 e) seleção e implementação. Comentário: Questão bem direta ao ponto: Trata-se da primeira etapa, de identificação do problema ou oportunidade! GABARITO: A. 31. (FGV/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2010) As alternativas a seguir apresentam técnicas de apoio à decisão programada, à exceção de uma. Assinale-a. a) Modelos matemáticos. b) Sistemas de apoio à decisão corporativa. c) Planilhas. d) Orçamentos. e) Pesquisa operacional. Comentário: Questão puramente decorativa. Enquanto os outros métodos são todos associados às decisões SURJUDPDGDV�� RV� VLVWHPDV� GH� DSRLR� j� GHFLVmR� FRUSRUDWLYD� VmR� OLJDGRV� µDV� decisões não programadas. GABARITO: B. 32. (IADES/EBSERH/Assistente Administrativo/2013) O processo decisório envolve decisões programadas e decisões não programadas. Sobre as decisões programadas assinale a alternativa incorreta. a) Aplicam-se a situações que não têm precedentes. b) Ocorrem com frequência na organização. c) São as mais fáceis de serem tomadas. d) São mais fáceis de serem estruturadas em etapas. e) São repetitivas. Comentário: Questão mais tranquila. Você teria que lembrar que as decisões programadas são aquelas tomadas antecipadamente, para situações comuns e repetitivas, que não costumam fugir à rotina, sendo mais fáceis de ser tomadas e estruturadas. Basta lembrar disso para perceber que a única alternativa errada está na letra A. GABARITO: A. 33. (IADES/EBSERH/ Assistente Administrativo/2013) Administrar implica, na maioria das vezes, em fazer escolhas: o quê?, quem?, como fazer? Sobre o processo decisório, assinale a alternativa incorreta. a) O processo decisório é influenciado pelas características pessoais de quem está tomando a decisão. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 45 de 55 b) O processo decisório pode ser estruturado em etapas que vai desde o diagnóstico da situação-problema, até a implantação da alternativa escolhida. c) Diante das várias alternativas encontradas para a solução da situação-problema, o administrador deve escolher a mais adequada para alcance dos objetivos. d) A decisão envolve escolha, o que implica dizer que, uma vez escolhida uma alternativa, deve-se abandonar as demais. e) Não há racionalidade na escolha da alternativa mais adequada para alcance dos objetivos. Comentário: Questão interessante. Ela quer que nós encontremos o que está errado. Vamos ver: a) O processo decisório é influenciado pelas características pessoais de quem está tomando a decisão. Certo. Certamente as características do tomador de decisão fazem parte do processo decisório. b) O processo decisório pode ser estruturado em etapas que vai desde o diagnóstico da situação-problema, até a implantação da alternativa escolhida. Certo. O processo decisório realmente pode ser estruturado em etapas, conforme previsto pela questão. c) Diante das várias alternativas encontradas para a solução da situação-problema, o administrador deve escolher a mais adequada para alcance dos objetivos. Certo. O que se busca é a adequação da solução aos critérios necessários para alcance dos objetivos. É o que está dito! d) A decisão envolve escolha, o que implica dizer que, uma vez escolhida uma alternativa, deve-se abandonar as demais. Certo. Essa alternativa pode até gerar dúvidas, mas o processo decisório realmente é escolha da alternativa mais apropriada, superando as demais. Caso a solução não seja boa, e o problema volte a acontecer, nada impede que outra solução seja utilizada em diferentes oportunidades. e) Não há racionalidade na escolha da alternativa mais adequada para alcance dos objetivos. Errada. Claro que há racionalidade na escolha da alternativa adequada. Trata-se de uma escolha racional! GABARITO: E. 59330735711 Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs Curso Regular - Teoria e Exercícios. Prof. Carlos Xavier - Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 46 de 55 4. Lista de Questões. QUESTÕES SOBRE PROCESSO DECISÓRIO 1. (CESPE/TRE-GO/Analista Judiciário ± Área Administrativa/2015) O modelo racional de tomada de decisão exige que o gestor se apoie em informações consideradas perfeitas e que tome, com base nelas, decisões de forma totalmente imparcial. 2. (CESPE/FUB/Administrador/2015) Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de análise, de Pareto. 3. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe. 4. (CESPE/MJ/Administrador/2013) Os atores influenciam o processo decisório de acordo com o sistema de valores que representam, bem como por meio das relações que estabelecem entre si. 5. (CESPE/CNJ/Analista Administrativo/2013) De acordo com o modelo racional, um dos fatores que afeta a tomada de decisão é a limitação cognitiva do agente, levando-o a tomar decisões satisfatórias, e não ótimas. 6. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Um dos principais objetivos do processo decisório é incrementar constantemente a base de decisões programadas das organizações para economizar tempo e energia intelectual e evitar o desgaste
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