AULA 02- Noções de Administração Geral e Pública p_ TRTs - Técnico Judiciário - Área Administrativa

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Aula 02
Noções de Administração Geral e Pública p/ TRTs - Técnico Judiciário - Área
Administrativa
Professor: Carlos Xavier
Administração Geral e Pública para TJAA de TRTs 
Curso Regular - Teoria e Exercícios. 
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AULA 02. Processo decisório. 
 
SUMÁRIO PÁGINA 
1. Palavras iniciais. 2 
2. Processo decisório. 3 
2.1. Disgrama de causa-efeito (Ishikawa) 20 
2.2. 5W2H 22 
2.3. Diagrama de Pareto. 22 
2.4. Brainstorming e Brainwriting 24 
2.5. Análise de vantagens e desvantagens. 26 
2.6. Tabela de decisões e árvore de decisões. 27 
2.7. Análise do campo de forças. 28 
2.8. Modelo Multicriterial. 29 
3. Questões comentadas. 30 
4. Lista de questões. 46 
5. Gabarito. 54 
6. Bibliografia principal. 55 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Palavras iniciais. 
Oi pessoal! 
Estou de volta para mais uma aula de administração. 
A aula de hoje terá um tema mais light: processo decisório. Nela 
estudaremos como as decisões são tomadas nas organizações, quais os 
principais tipos de decisão e as principais ferramentas associadas - sempre 
tendo em mente o seu concurso. 
Normalmente os assuntos de hoje terminam sendo abordados em 
conjunto com outros assuntos na hora da prova, por isso tTive uma certa 
dificuldade de encontrar questões específicas sobre o tema de hoje em provas 
de tribunais. Assim, resolvi trazer questões das mais diversas provas e bancas, 
para que você possa praticar. 
Boa aula! 
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2. Processo decisório. 
Cada um de nós tem que tomar diversas decisões todo dia, desde a 
hora que acordamos até a hora que vamos dormir. 
Logo pela manhã, decidimos o que vamos vestir, o que vamos comer 
no café da manhã e como iremos até o nosso local de trabalho ou estudo. Ao 
longo do dia diversas decisões nos perseguem: para qual cliente ligar primeiro, 
o que fazer para maximizar o seu tempo, como melhorar o seu desempenho, e 
até mesmo o que colocar no prato no self-service da hora do almoço!! 
Como se vê, as decisões estão por todo lado em nosso dia a dia. Olhe 
o seu caso: para estudar para o seu concurso, você precisa se dedicar a 
diferentes disciplinas. Quanto tempo dedicar a cada uma delas é uma decisão 
que você tem que tomar! (A propósito, sobre este assunto, recomendo que se 
dedique a todas igualmente!) 
Com isto em mente, pode-se dizer que processo decisório é o que 
acontece quando se está diante de um problema ou oportunidade e se busca 
agir sobre a situação com base na escolha entre diferentes alternativas ou 
cursos de ação. 
Nas organizações não é diferente: os gestores tomam decisões 
cotidianamente que afetam a própria organização. Estas decisões geralmente 
estão associadas à resolução de problemas ou ao aproveitamento de 
oportunidades pelos gestores! 
Se, por um lado, o processo decisório organizacional busca resolver 
problemas e aproveitar oportunidades quando eles aparecem, ele busca 
também tentar se antecipar, criando soluções padronizadas para os problemas 
e oportunidades mais simples que costumam aparecer. Assim, quando os 
problemas acontecerem ou as oportunidades se apresentarem (ao menos 
aqueles mais simples, do dia a dia, mais padronizáveis...), os funcionários já 
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estarão preparados para enfrentá-los da maneira mais apropriada para a 
organização em questão. 
 
- Vamos nos aprofundar na teoria sobre o assunto! 
 
Existem três modelos básicos para a tomada de decisão: 
1. O modelo intuitivo: é um modelo no qual a tomada de 
decisão é feita por meio de um processo cognitivo inconsciente 
(fora do pensamento consciente), apoiando-se em uma visão 
holística sobre o assunto, com base em experiências vividas. As 
decisões são tomadas rapidamente e possuem um componente 
afetivo. 
2. O modelo racional: trata-se da decisão tomada de modo a 
maximizar o valor do resultado. Essas decisões seriam 
SUDWLFDPHQWH� ³PDWHPiWLFDV´�� SRLV� FRQVLGHUDULDP� WRGDV� DV�
informações possíveis sobre um assunto antes da tomada de 
decisão e envolveriam um raciocínio perfeito (racionalidade 
plena). O tomador de decisões teria todas as informações 
necessárias (informações perfeitas), conheceria todas as 
possibilidades (cursos de ação), seria racional e teria em mente 
objetivos claros. Sob o modelo racional, as decisões seriam 
tomadas em seis etapas (Robbins, 2010): 
i. Definir o problema; 
ii. Identificar os critérios para a decisão; 
iii. Atribuir pesos específicos a cada um desses 
critérios; 
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iv. Desenvolver alternativas; 
v. Avaliar as alternativas; 
vi. Escolher a melhor alternativa. 
Note que este não é o único modelo com etapas para o 
processo decisório. 
Ao contrário, trata-se de um modelo pouco adequado à 
realidade, dado que as informações não são perfeitas, o ser 
humano não possui racionalidade plena e os objetivos nem 
sempre são claros. 
3. O modelo da racionalidade limitada: trata-se do modelo de 
tomada de decisão do homem administrativo, de Herbert 
Simon. Aqui, há o reconhecimento de que não é possível 
compreender e assimilar todas as informações que poderiam 
ser utilizadas para a tomada de uma decisão maximizadora. A 
capacidade da racionalidade humana é limitada! Além disso, 
alguns problemas simplesmente não possuem uma única 
solução que seria a melhor de todas. Por isso, este modelo 
estabelece que as pessoas buscam decisões satisfatórias, e não 
ótimas. 
Para entender melhor este modelo, imagine que você vai sair 
hoje à noite com amigos e eles lhe pediram para escolher uma 
pizzaria para o jantar. Rapidamente você estabelecerá alguns 
critérios (proximidade, sabor, preço, etc.) para tomar a 
decisão. Se você começar a considerar muitos aspectos 
isoladamente para cada uma das opções (p. ex. 
estacionamento, proximidade, sabor, preço, aparência, 
segurança, iluminação, cardápio, atendimento, quantidade de 
garçons, cor do ambiente, cheiro da cozinha, poluição do forno 
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a lenha, etc), chega um ponto em que terá de lidar com 
informações demais, que vão além de sua capacidade de 
processamento eficaz. Surgirá então o fenômeno da sobrecarga 
de informação: é tanta informação que está sendo considerada, 
que sua capacidade de decisão começa a cair! É que a sua 
racionalidade, e a de todos os seres humanos, é limitada! 
Vejam no gráfico: 
 
 
Quando falei do modelo racional, mencionei a visão de Robbins sobre 
como a decisão é tomada. De forma mais ampla, Chiavenato (2011) afirma 
que o processo decisorial envolve sete etapas: 
1. Percepção da situação que envolve algum problema. 
2. Análise e definição do problema. 
3. Definição dos objetivos. 
4. Procura de alternativas de solução ou de cursos de 
ação. 
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5. Escolha (seleção) da alternativa mais adequada ao 
alcance dos objetivos. 
6. Avaliação e comparação das alternativas. 
7. Implementação da alternativa escolhida. 
 
Como eu já disse, o objetivo é que você entenda de forma mais 
geral, pois a banca pode cobrar de outra forma. Vejam como o mesmo autor 
afirmou em outro livro (Chiavenato, 2007) que todo processo decisório pode 
ser descrito em quatro fases essenciais, tomando como referência Newmann e 
Warren (1988): 
1. Definição e diagnóstico do problema. Esta fase 
envolve a obtenção dos dados e dos fatos a respeito 
do problema, suas relações com o contexto mais 
amplo, suas causas, definições e seu diagnóstico. 
2. Procura de soluções alternativas mais promissoras. 
Esta fase envolve a busca de cursos alternativos de 
ação possíveis e que se mostrem mais promissores 
para a solução do problema, a satisfação da 
necessidade ou o alcance do objetivo. 
3. Análise e comparação dessas alternativas de 
solução. É a fase na qual as várias alternativas de 
cursos de ação são analisadas, ponderadas e 
comparadas, no sentido de verificar os cursos (de 
tempo, de esforços, de recursos, etc.) e os 
benefícios que possam trazer, além de 
consequências futuras e prováveis quanto à sua 
adoção. 
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4. Seleção e escolha da melhor alternativa como um 
plano de ação. A escolha de uma alternativa de 
curso de ação implica o abandono dos demais 
cursos alternativos. Há sempre um processo de 
seleção e de escolhas entre variáveis alternativas 
apresentadas. A racionalidade está implícita nesta 
atividade de escolha. 
Perceba que, no fundo, as várias perspectivas apresentadas se 
assemelham! É difícil saber o que o seu concurso específico vai cobrar, então 
tenha atenção! 
Particularmente, com base em minha experiência em vários 
concursos, de várias Bancas, gosto de pensar no processo decisório com base 
nas seguintes etapas: 
1. Identificação do problema/oportunidade; 
2. Diagnóstico; 
3. Geração de alternativas; 
4. Escolha de uma alternativa; 
5. Avaliação da decisão. 
Tenha atenção, pois autores diferentes podem dizer outra coisa! 
Além de conhecer estear etapas, para a preparação no seu concurso, 
é importante que você conheça o Método de Análise e Solução de Problemas ± 
MASP. 
Trata-se de um método de solução de problemas introduzido no 
Japão na era da qualidade total pela JUSE (Japanese Union of Scientists and 
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Engineers). O nome original desta método é QCStory, mas no Brasil o mesmo 
IRL�LQWURGX]LGR�FRP�R�QRPH�³0$63´� 
Trata-se de uma metodologia derivada da aplicação do ciclo PDCA da 
melhoria contínua da qualidade para resolver os problemas encontrados 
rapidamente, com base nos dados disponíveis e com o menor custo, sendo 
reconhecido por sua racionalidade ao lidar com a lógica e os dados disponíveis. 
O MASP se baseia nas seguintes etapas: 
1) Identificação do problema: definir claramente o problema e 
reconhecer sua iomportância. 
2) Observação: investigar as características específicas do problema 
com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. 
3) Análise: descobrir as causa fundamentais. 
4) Plano de ação: conceber um plano para bloquear as causas 
fundamentais. 
5) Ação: bloquear as causas fundamentais. 
6) Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo. 
7) Padronização: prevenir contra o reaparecimento do problema. 
8) Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema 
para trabalho futuro. 
 
É importante lembrar que o MASP cria uma aplicação prática com 
base no ciclo PDCA (Planejamento, Execução, Verificação, Ação corretiva), por 
isso suas etapas podem ser associadas ao Ciclo, da seguinte forma: 
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Fonte: Campos, 2004, p.67, apud Oribe, 2008) 
 
Você pode observar esta relação também da seguinte forma: 
 
 
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Como você deve ter notado, trata-se apenas de uma forma 
visualmente diferente de representar as etapas do MASP, ligando-as ao ciclo 
PDCA, mas o conteúdo é o mesmo que está apresentado na tabela! 
 
- OK, já vimos que há diferentes modelos básicos para a 
tomada de decisão, mas quais os elementos de uma decisão, para fins 
de concurso público? 
R.: Você deve considerar que todas as decisões possuem os 
seguintes elementos: 
1. O estado da natureza: são os fatores do ambiente, fora do 
controle do tomados de decisão. Esses fatores influenciam a 
decisão. Incluem as condições de certeza, risco ou incerteza 
que envolvem a decisão. Muitas vezes são chamados 
simplesmente de situação (atual/futura). 
2. O tomador de decisões: é o sujeito que faz a escolha entre 
alternativas, ou seja, que toma a decisão. Quando a decisão é 
tomada por um grupo, considera-se que o tomador de decisões 
é o próprio grupo! 
3. Os objetivos: representam o que se pretende alcançar com a 
decisão a ser tomada; 
4. As preferências, ou sistemas de valores: são os critérios 
utilizados pelo tomador de decisão para realizar a escolha entre 
alternativas. 
5. Estratégia: representa os diferentes cursos de ação que 
podem ser escolhidos pelo tomador de decisões. 
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6. O resultado/consequências: são os efeitos decorrentes de 
um curso de ação escolhido. 
 
Devo reforçar, mais uma vez, que a banca pode resolver usar nomes 
diferentes ou modelos diferentes aqui. O importante é que você tenha esses 6 
bem memorizados quanto aos conceitos, pois assim você responde 
corretamente qualquer questão sobre o assunto! 
 
Quantoàs condições da tomada de decisões, que fazem parte do 
estado da natureza, diz-se que elas podem ser tipicamente: 
x Condições de certeza: é a condição de tomada de decisão na 
qual o tomador de decisões possui 100% de certeza sobre os 
resultados das várias alternativas levadas em consideração. 
x Condições de incerteza: é a condição de tomada de decisão 
na qual o tomador de decisão tem pouco ou nenhum 
conhecimento sobre as informações que poderiam fazê-lo 
atribuir probabilidades sobre o presente ou o futuro. Assim, as 
consequências das decisões são imprevisíveis. 
x Condições de risco: é a condição de tomada de decisão na 
qual o tomador de decisão possui informações suficientes para 
atribuir probabilidades aos resultados de cada uma das 
decisões. Apesar disso, a qualidade da informação e sua 
interpretação podem levar diferentes tomadores de decisão a 
atribuir diferentes probabilidades. 
x Condições de turbulência (ou ambiguidade): além das 
condições mencionadas acima (mais comuns na literatura), 
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deve-se mencionar ainda esta última, que seria a condição que 
ocorre quando há grandes mudanças no ambiente ou quando 
falta clareza quanto ao futuro desejado - pois há grande 
turbulência. 
 
Outro importante ponto importante a ser considerado sobre o 
processo decisório são as armadilhas típicas nas quais o tomador de decisão 
pode cair, fazendo com que sua decisão tenha menos qualidade do que 
poderia. Neste sentido, as mais importantes de serem lembradas são: 
x Armadilha de âncora, ou ancoragem: trata-se de uma 
armadilha comum que consiste em dar maior peso a 
LQIRUPDo}HV� DQWHULRUHV�� TXH� ³DQFRUDP´� LQGHYLGDPHQWH� R�
pensamento. Como exemplo, incorrem nela os gestores que se 
IL[DP� HP� TXHVW}HV� FRPR� ³WHQGrQFLDV� DWXDLV´�� ³KLVWyULFR�
DQWHULRU´��³WUDGLomR´��HWF� 
x Armadilha de Status quo: nela há uma certa acomodação ao 
status quo e o gestor tende a gerar alternativas e informações 
semelhantes às que foram pensadas no passado ou apresentá-
las sob nova roupagem, como se fossem completamente novas 
(quando na verdade não são). Geralmente o tomador de 
decisões cai nesta armadilha quando busca evitar os riscos 
advindos de uma possível mudança na organização baseada em 
sua decisão. 
x Armadilha de custo irrecuperável, ou custo afundado: 
esta armadilha acontece quando as decisões são tomadas hoje 
com base em perdas e ganhos ocorridas no passado. Deve-se 
perceber que perdas e ganhos anteriores não são recuperáveis, 
ou seja, o que se perdeu ou ganhou no passado não poderá ser 
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³FRPSHQVDGR´�RX� ³MXVWLILFDGR´�SRU�XPD�GHFLVmR�SRVWHULRU��SRLV�
isso é um erro! 
x Armadilha de evidência confirmadora: consiste em buscar 
ou aceitar evidências marcantes e polêmicas, mas não 
confirmadas, para justificar o instinto do tomador de decisão, 
que provavelmente já fez sua escolha. A opinião de amigos, 
experts na imprensa, etc., podem ser utilizadas erroneamente, 
fazendo com que se caia nesta armadilha. 
x Armadilha do uso de tabelas comparativas: a estruturação 
do problema/oportunidade em tabelas e árvores para apoio ao 
processo decisório deve ser feito com cuidado, pois a forma 
através da qual eles são estruturados podem influenciar na 
escolha do decisor sem que este perceba. 
x Armadilha de estimativa / precisão: como as pessoas estão 
acostumadas a fazer estimativas com certa frequência, há uma 
tendência de que a autoconfiança em sua precisão façam com 
que as pessoas tomem como certos eventos e informações que 
na verdade são meras especulações com baixa precisão. Por 
isso, em situações com eventos incertos e pouco objetivos, sua 
probabilidade de ocorrer aumenta bastante. 
x Armadilhas de confiança e de prudência: o excesso de 
confiança e de prudência podem gerar erros de forma geral, 
fazendo com que as pessoas desconsiderem as diferentes 
possibilidades intervenientes ou busquem um excesso de 
informações que pode até prejudicar o processo decisório. 
 
 
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Deve-se ter em conta ainda a existência de diferentes tipos de 
decisão: 
x Decisões estratégicas x decisões administrativas 
(táticas) x decisões operacionais: são as decisões que 
ocorrem nos diferentes níveis hierárquicos da organização. As 
estratégicas são mais amplas e envolvem a organização como 
um todo, as táticas são restritas a gerar impactos em 
áreas/departamentos da organização. As operacionais são mais 
ligadas ao dia a dia de realização das tarefas. 
x Decisões individuais x decisões coletivas: as primeiras são 
as decisões tomadas por indivíduos, as últimas são tomadas por 
grupos; 
x Decisões rotineiras x decisões inovadoras: decisões 
rotineiras estão ligadas ao dia a dia da organização, 
acontecendo com frequência com base em uma situação 
repetitiva. Decisões inovadoras são aquelas que fogem aos 
padrões. 
x Decisões imediatas x decisões mediatas: decisões 
imediatas são aquelas tomadas rapidamente no momento em 
que surge o problema/oportunidade. Decisões mediatas são 
aquelas que são postergadas para que a tomada de decisão em 
si seja feita em outro momento. 
x Decisões premeditadas x decisões improvisadas: decisões 
premeditadas são aquelas que já haviam sido tomadas 
previamente, sendo implementadas quando o 
problema/oportunidade surge. Decisões improvisadas são 
aquelas que, não tendo sido previstas, precisam ser tomadas. 
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x Decisões programadas (estruturadas) x decisões não 
programadas (não estruturadas): para melhor 
esclarecimento, trago o que Cury (2011) diz sobre o assunto: 
³������ QmR� VmR� WLSRV� GLVWLQWRV�� PDV� XP� WRGR� FRQWínuo, com 
decisões altamente programadas, em uma extremidade, e 
decisões altamente não programadas, em outra. As decisões 
são programadas à medida que são repetitivas e rotineiras e 
que foi criado um processo definido para abordá-las, de modo 
que não tenham de ser tratadas novamente cada vez que 
ocorram. As decisões serão não programadas à medida que 
forem novas, não estruturadas e de importantes consequências 
�����´� Em ambientes mais dinâmicos e em mutação, em 
decisões com dados novos ou pouco adequados, as decisões 
não programadas são mais aplicáveis. Ao contrário, em 
ambientes estáveis e para assuntos rotineiros, as decisões 
programadas são mais recomendadas, já que evitam novas 
interpretações e atitudes diferentes e incoerentes a cada 
decisão. Chiavenato, por sua ver, associa decisões 
programadas a dados adequados, repetitivos, condições 
estáticas, certeza, previsibilidade, e rotina. Decisões não 
programadas, por sua vez, possuiriam como elementos: dados 
inadequados, únicos, condições dinâmicas, incerteza, 
imprevisibilidade e inovação. 
 
 
Você deve conhecer algumas técnicas principais aplicáveis parao 
apoio na tomada de decisões programadas e não programadas, conforme as 
duas tabelas apresentadas a seguir: 
 
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Técnica para a tomada de decisões programadas: 
Técnicas tradicionais Técnicas modernas 
‡ Hábitos e costumes 
‡ Procedimentos 
administrativos 
padronizados; 
‡ Estrutura organizacional 
com subobjetivos claros 
‡ Expectativas comuns na 
organização; 
‡ Canais de comunicação 
bem definidos. 
‡ Análises matemáticas; 
‡ Planilhas; 
‡ Pesquisa operacional; 
‡ Programas de 
computador; 
‡ Simulações 
computacionais; 
‡ Processamento de dados 
 
 
Além dessas, é importante também que você considere o orçamento 
como técnica para a tomada de decisão programada. Como não encontrei 
referência para enquadrá-la como tradicional ou moderna, melhor considerá-la 
em separado! =) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Técnica para a tomada de decisões não programadas: 
Técnicas tradicionais Técnicas modernas 
‡ Julgamento, intuição e 
criatividade; 
‡ Contratação de 
executivos 
especializados; 
‡ Normas práticas (guias) 
para tomada de decisões 
imprevistas. 
‡ Heurística: raciocínio 
largo e empírico, baseado 
em âncoras de 
pensamento, 
disponibilidade de 
informações, etc. Podem 
advir de: 
‡ Treinamento dos 
tomadores de decisão; 
‡ Sistemas de apoio à 
decisão corporativa 
 
Além dessas é importante considerar também as simulações e a 
análise de cenário. Mais uma vez fica difícil classificar em modernas ou 
tradicionais, mas certamente estão relacionadas às decisões não programadas. 
Além de saber tudo isso, é importante também conhecer as principais 
técnicas de apoio à tomada de decisões, que se aplicam nas diferentes etapas 
do processo decisório, conforme a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
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Etapa do processo 
decisório 
Principais ferramentas de apoio 
Identificação do 
problema/oportunidade 
Gráfico de Ishikawa 
5W2H 
Diagrama de Pareto 
Diagnóstico Gráfico de Ishikawa 
5W2H 
Diagrama de Pareto 
Geração de alternativas Brainstorming 
Brainwriting 
Escolha de uma 
alternativa 
Análise de vantagens x desvantagens 
Tabela de decisões e árvore de decisões 
Análise do campo de forças 
Modelo multicriterial 
Avaliação da decisão Análise de vantagens x desvantagens 
Tabela de decisões e árvore de decisões 
Análise do campo de forças 
Modelo multicriterial 
 
Vamos estudar cada uma dessas ferramentas! 
 
 
 
 
 
 
 
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2.1. Diagrama de causa-efeito (Ishikawa). 
2� GLDJUDPD� GH� ,VKLNDZD�� WDPEpP� FRQKHFLGR� FRPR� JUiILFR� ³HVSLQKD�
GH�SHL[H´��GLDJUDPD�GH�FDXVD�H�HIHLWR��PpWRGR��0�RX��0��p�XPD�IHUUDPHQWD�
muito útil para que se possam visualizar as várias causas que levam aos 
efeitos (problemas) em um processo. 
Um diagrama deste tipo é estruturado da seguinte forma: 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: elaboração própria 
Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias 
categorias, como método, mão de obra, matéria-prima, máquinas (4Ms), 
mensuração e meio ambiente (6 Ms). 
Com isso, é possível ampliar a visão das possíveis causas de um 
problema para que se possa pensar sobre sua resolução. A fácil visualização é 
uma de suas grandes vantagens, pois as causas e subcausas são estruturadas 
de modo a formar um gráfico parecido com uma espinha de peixe. 
Um exemplo de diagrama deste tipo é apresentado pelo SEBRAE: 
Efeito 
Causa 1 
 
Causa 2 
 
Causa 3 
 
Causa 4 
 
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Fonte: SEBRAE (2005) 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2.2. 5W2H 
O 5W2H é uma ferramenta de qualidade muito utilizada no 
planejamento operacional. O objetivo é levantar vários questionamentos que 
servem como base para a completa definição das ações a serem tomadas. 
Neste sentido, as perguntas a serem resolvidas sobre o problema que 
está sendo investigado ou sobre o processo a ser planejado são: 
‡ What ± O que deve ser executado? 
‡ Who ± Quem irá executar a tarefa? 
‡ Where ± Onde será executada a ação? 
‡ When ± Quando será executada a ação? 
‡ Why ± Por que será executada a tarefa? 
‡ How ± Como será executada a tarefa? 
‡ How much ± Quanto custa para executar a ação? 
 
 
2.3. Diagrama de pareto. 
 
A análise de Pareto, ou Diagrama de Pareto, é uma técnica que busca 
priorizar determinados fatores. Enquanto ferramenta de qualidade, ela permite 
que se verifique quais os produtos/serviços mais demandados por um setor ou 
quais as causas prioritárias a serem resolvidas para evitar problemas de 
qualidade. 
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De modo geral, esta técnica parte do princípio de que poucas causas 
geram a maior parte dos problemas. Assim, ela é conhecida também como 
princípio 80 / 20 (20% dos fatores - os mais relevantes - causam 80% das 
consequências) ou análise ABC. Na prática, esses percentuais não são exatos 
(80% / 20%), mas a ideia geral de que grande parte das consequências são 
causadas por uma pequena parte das causas persiste. 
Para construção desse diagrama, os dados da tabela que servem de 
referência devem ser colocados em ordem decrescente, de modo que a o 
gráfico possa ser construído do item com maior frequência para o que possua 
menor frequência, somando-se ainda as frequências percentuais acumuladas 
para apresentação no diagrama. 
Um exemplo de uso do diagrama de Pareto é o seguinte: 
 
Fonte: elaboração própria 
Observe que, no exemplo dado, apenas duas causas (20% das 
causas), representam 80% do total dos problemas (consequências) observados 
na produção. 
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Com base neste gráfico, o gestor pode decidir que, para melhorar a 
qualidade (e diminuir as não conformidades) os principais defeitos a serem 
resolvidos seriam:parafuso solto e sujeira. Ações para resolver estes dois 
problemas resolveriam 80% dos problemas da produção! 
Deste modo, fica claro que o diagrama de Pareto busca auxiliar o 
tomador de decisões através da priorização de quais causas devem ser 
atacadas com maior intensidade e rapidez para a melhoria da qualidade. 
 
2.4. Brainstorming e brainwriting. 
O brainstorming é uma técnica de auxílio à tomada de decisão e à 
solução de problemas, sendo utilizada também como ferramenta de qualidade, 
à medida que possibilita um amplo levantamento de ideias sobre determinado 
tema. A diferença para o brainwriting é que esta última é aplicada por escrito. 
Podendo ser traduzida como tempestade cerebral, esta técnica 
consiste na reunião de grupos de pessoas que expõem seu pensamento 
livremente, de modo a incentivar o surgimento de novas ideias. 
Os seus princípios básicos são os seguintes (Chinelato Filho, 2008): 
1. Inexistência de críticas - ninguém pode ser depreciado 
pelo que sugeriu. 
2. Incentivo à ideia absurda - tal ideia pode trazer a 
chave da originalidade; por meio da analogia, pode-se 
chegar à grande solução. 
3. Estímulo à quantidade - a quantidade acaba por gerar 
qualidade. 
4. Os melhoramentos e analogias - combinando-se 
elementos, dando-VH�XPD�IHLomR�OyJLFD�H�UHDO�jV�³LGHLDV�
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DEVXUGDV´�FKHJD-se a grandes descobertas. O produto 
final de brainstorming é um elenco de ideias ordenado. 
 
Este mesmo autor apresenta um roteiro a ser utilizado como 
sequência básica para uma sessão de brainstorming: 
1. O grupo precisa, antes de tudo, estar informado sobre 
os objetivos da sessão de brainstorming. O 
coordenador de cada grupo deve ter total domínio 
dessa metodologia. 
2. O coordenador expõe o problema a ser discutido. Se 
necessário, divide-o em partes. Por fim, pede soluções 
para o problema. 
3. O coordenador solicita que cada membro apresente 
apenas uma ideia de cada vez, e deve estimular cada 
LGHLD�SDUD�SURYRFDU�XPD�³UHDomR�HP�FDGHLD´� 
4. Os primeiros 10 a 15 minutos da sessão devem ser 
destinados ao bombardeio de ideias. 
5. Um relator deve anotar todas as ideias sugeridas e 
preparar uma lista para rediscuti-las com os 
participantes. 
6. A etapa seguinte é a seleção de ideias que pareceram 
mais promissoras. Se for o caso, devem-se fazer 
analogias ou adotar um sentido lógico. 
7. As soluções escolhidas devem ser aglutinadas, 
coordenadas na definição do projeto e devidamente 
experimentadas. 
 
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Além disso, o Brainstorming pode ser classificado em dois tipos 
diferentes: 
x Brainstorming estruturado: é aquele no qual cada membro 
dá sua opinião a cada rodada. A grande vantagem é que os 
membros mais tímidos têm participação mais ativa, uma vez 
que possuem um momento apropriado para falar, não havendo 
uma completa dominância dos membros mais extrovertidos. A 
principal desvantagem é que há uma perda de dinamicidade em 
relação ao outro modelo; 
x Brainstorming não estruturado: neste tipo, cada pessoa 
pode dar sua opinião a qualquer momento, não havendo um 
momento específico como no modelo anterior. A grande 
vantagem é a maior dinamicidade do processo, pois as ideias 
vão se construindo umas sobre as outras. Por outro lado, sendo 
menos metódico, as pessoas tímidas e introvertidas tendem a 
contribuir pouco para o processo. Por isto, este modelo é ideal 
apenas quando todas as pessoas do grupo possuem um perfil 
extrovertido. 
 
 
2.5. Análise de vantagens e desvantagens 
A análise de vantagens e desvantagens é uma técnica simples que 
consiste em enumerar as várias vantagens e desvantagens de uma 
determinada decisão para que se possa analisar em conjunto os dois grupos e 
decidir/avaliar uma decisão. 
 
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2.6. Tabela de decisões e árvore de decisões 
Uma tabela de decisões apresenta os diferentes critérios que servem 
de base para a tomada de decisão, as respostas que o tomador dá a cada um 
dos critérios e as ações que deverão ser tomadas em consequência. 
Se, por exemplo, o tomador de decisões pretende decidir com que 
tipo de casaco deve sair a depender do clima, poderia utilizar dois critérios: 
Está ou não chovendo? 
Está ou não fazendo frio? 
Vejam essa decisão representada em uma tabela de decisão onde Y 
significa SIM e N significa Não: 
 
A árvore de decisões, por sua vez, está associada à tabela, sendo 
uma mera representação gráfica das ramificações de uma tabela de decisões 
como se fosse em galhos de uma árvore. 
 Vejam o mesmo exemplo anterior estruturado em uma árvore de 
decisões: 
 
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2.7. Análise do campo de forças 
A análise do campo de forças consiste em uma enumeração e análise 
das forças favoráveis e das forças contrárias â decisão a ser tomada, de modo 
a criar uma reflexão sobre cada decisão. Com isso será possível buscar a 
maximização das forças propulsoras, a minimização das forças contrárias ou a 
realização de ações para que as duas coisas aconteçam ao mesmo tempo. Ex.: 
 
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2.8. Modelo Multicriterial 
O modelo multicriterial consiste no estabelecimento de uma tabela 
com os vários critérios importantes para uma decisão e o posterior 
estabelecimento de pesos para cada critério. 
Em seguida, o tomador de decisões dá notas para cada um dos 
cursos de ação possíveis nos vários critérios analisados, para em seguida, 
através de uma fórmula pré-definida, encontrar qual das decisões é a mais 
indicada no caso analisado. 
 
 
 
 
- Bem, vamos agora resolver algumas questões de concurso 
sobre os assuntos que vimos na aula de hoje. 
Divirta-se! =) 
 
Um abraço! 
Prof. Carlos Xavier. 
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3. Questões comentadas. 
QUESTÕES SOBRE PROCESSO DECISÓRIO 
 
 
1. (CESPE/TRE-GO/Analista Judiciário ± Área 
Administrativa/2015) O modelo racional de tomada de 
decisão exige que o gestor se apoie em informações 
consideradas perfeitas e que tome, com base nelas, 
decisões de forma totalmente imparcial. 
Comentário: 
É exatamente esta a essência do modelo racional: informações 
perfeitas, decisões racionais e objetivos claros. É o que está dito na questão, 
em outras palavras! 
GABARITO: CERTO 
 
2. (CESPE/FUB/Administrador/2015)Caso deseje 
identificar as subcategorias com maiores índices de 
insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações 
corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a 
instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de 
análise, de Pareto. 
Comentário: 
O Diagrama de Pareto é uma importante ferramenta de priorização. A 
assertiva em análise apenas apresenta um caso concreto de análise para 
priorização. 
GABARITO: CERTO 
 
3. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser 
utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das 
diversas categorias pesquisadas é o diagrama 
de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha 
de Peixe. 
Comentário: 
A ferramenta que faz a análise de causas para um ou mais efeitos é a 
diagrama de Ishikawa, como proposto pela questão. Aqui era apenas questão 
de memória do candidato! 
GABARITO: CERTO 
 
4. (CESPE/MJ/Administrador/2013) Os atores influenciam 
o processo decisório de acordo com o sistema de valores 
que representam, bem como por meio das relações que 
estabelecem entre si. 
Comentário: 
Questão puramente interpretativa. Os "atores", são as pessoas que 
participam de alguma coisa, neste caso, o processo decisório. A questão 
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estaria voltada, então, para saber se eles influenciam com base nos seus 
valores e nas suas relações entre si, o que está certo, sem nenhum problema. 
GABARITO: CERTO 
 
5. (CESPE/CNJ/Analista Administrativo/2013) De acordo 
com o modelo racional, um dos fatores que afeta a 
tomada de decisão é a limitação cognitiva do agente, 
levando-o a tomar decisões satisfatórias, e não ótimas. 
Comentário: 
Na verdade, não! O modelo racional considera decisões 
maximizadoras, ou seja, decisões ótimas. Ele ignora a limitação do raciocínio 
das pessoas, por isso é criticado. O modelo que aceita esta limitação e fala em 
decisões satisfatórias é o da racionalidade limitada. 
GABARITO: ERRADO. 
 
6. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Um dos 
principais objetivos do processo decisório é incrementar 
constantemente a base de decisões programadas das 
organizações para economizar tempo e energia 
intelectual e evitar o desgaste de resolver problemas que 
já contam com solução definida. 
Comentário: 
Questão mais interpretativa. Ela afirma, em resumo, que o processo 
decisório busca criar decisões programadas na medida do possível, para 
simplificar o dia a dia da organização na resolução de problemas fáceis, que já 
contam com solução definida. Está certa! 
GABARITO: Certo. 
 
7. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário - Área 
Administrativa/2013) Em uma organização, o processo 
decisório visa à resolução de problemas, mas não ao 
aproveitamento de oportunidades. 
Comentário: 
Errado! O processo decisório busca duas coisas, essencialmente: a 
resolução de problemas e o aproveitamento de oportunidades! 
GABARITO: Errado. 
 
8. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário - Área 
Administrativa/2013) As decisões do tipo não 
programadas ou descritivas são aquelas preparadas uma 
a uma para tratar de problemas que não foram 
resolvidos mediante a aplicação de soluções 
padronizadas. 
Comentário: 
As decisões não programadas são aquelas que não foram 
programadas anteriormente, ou seja, que não foram resolvidas por meio de 
soluções padronizadas, como disse a questão. 
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(VWUDQKR� D� EDQFD� WHU� FKDPDGR� D�PHVPD� GHFLVmR� GH� ³GHVFULWLYD´�� 2�
mais provável é que haja algum autor específico que tenha usado esta 
associação. De agora em diante vamos ter isto sempre em mente! 
GABARITO: Certo. 
 
9. (CESPE/Correios/Administrador/2011) Os aspectos 
emocionais e afetivos influenciam o processo decisório e 
restringem a capacidade racional dos indivíduos. 
Comentário: 
Os aspectos emocionais e afetivos podem fazer com que os 
tomadores de decisão incorram em erros baseados em sua falta de 
racionalidade. 
GABARITO: Certo. 
 
10. (CESPE/EBC/Técnico/2011) O processo decisório é 
composto por etapas que se iniciam com a identificação 
do problema ou oportunidade, o diagnóstico, a geração 
de alternativas, a escolha de uma alternativa e a 
avaliação da decisão. Ao deparar-se com um ambiente 
instável, imprevisível e sujeito a influências de diversos 
elementos, o administrador deve lançar mão de decisões 
programadas, preestabelecidas e já utilizadas 
anteriormente. 
Comentário: 
Se o ambiente é instável, não será possível prever inicialmente quais 
serão as decisões a serem tomadas, por isso decisões programadas, 
preestabelecidas e já utilizadas anteriormente não serão as mais apropriadas. 
GABARITO: Errado. 
 
11. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) Ao considerar o 
processo decisório, Herbert Simon propõe que se deve 
buscar decisões perfeitas, pois, para cada objetivo, há 
uma decisão que é apropriada para o seu alcance. 
Comentário: 
A visão de Herbert Simon é a da racionalidade limitada, ou seja, a 
pessoa não deve buscar decisões perfeitas, mas sim decisões satisfatórias. 
GABARITO: Errado. 
 
12. (CESPE/TRE-ES/Analista/2011) Em processos 
decisórios envolvendo atividades empresariais, 
científicas, governamentais ou culturais, a fase de 
formulação e estruturação do problema é posterior à de 
avaliação dos riscos das alternativas de solução 
propostas. 
Comentário: 
Vou fazer uma releitura da questão sem todo o blá-blá-blá que foi 
usado para lhe confundir: 
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Em processos decisórios envolvendo 
atividades empresariais, científicas, 
governamentais ou culturais, a fase de 
formulação e estruturação do problema é 
posterior à de avaliação dos riscos das 
alternativas de solução propostas. 
Agora ficou fácil, não foi? Claro que está errada! 
Em primeiro lugar é preciso formular o problema, para só em seguida 
se trabalhar sobre as alternativas de solução! 
GABARITO: Errado. 
 
13. (CESPE/ANAC/Analista Administrativo/2012) 
Disponibilidade de informações, conhecimento do 
assunto, tempo existente e conflito de interesses são 
fatores que afetam a decisão. 
Comentário: 
Questão interpretativa. Os fatores que ela menciona afetam as 
decisões?! Sim, pessoal! 
GABARITO: Certo. 
 
14. (CESPE/ANAC/Analista Administrativo/2012) Uma 
decisão autocrática poderá ser utilizada com vistas à 
aceleração do processo decisório. 
Comentário: 
Uma decisão pode ser tomada de maneira mais rápida se não 
envolver a participação de outras pessoas. Deste modo, a decisão autocrática 
de fato acelera o processo decisório. 
GABARITO: Certo. 
 
15. (CESPE/TRE-ES/Analista-RP/2011) Uma das técnicas 
utilizadas no processo de tomada de decisão é o 
brainstorming não estruturado, que facilita e propicia a 
participação espontânea dos mais tímidos nas 
discussões, sem que seja necessário pressioná-los a 
interagir. 
Comentário: 
O Brainstorming é uma técnica de apoio à tomada de decisões, sendo 
também associado ao processo de qualidade nas organizações. Ele pode ser do 
tipo estruturado ou não estruturado. 
Este último, pedido pela questão, é aquele que não possui um 
momento específico para cada pessoa falar, possuindo a vantagem de ser mais 
dinâmico e espontâneoe a desvantagem de dificultar a participação das 
pessoas mais tímidas, pois as pessoas mais espontâneas tendem a dominar o 
processo de geração de ideias. É o contrário do que está na questão. 
GABARITO: Errado. 
16. (CESPE/TCU/Analista de Controle Interno ± TI/2008) 
Ao se delegar a responsabilidade pela tomada de decisão 
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para o setor onde ocorre a situação-problema, busca-se 
eliminar as incertezas existentes no processo decisório, 
pois só assim se poderá tomar uma decisão. 
Comentário: 
Não se busca eliminar as incertezas, pois elas não podem ser 
HOLPLQDGDV� GR� SURFHVVR� GHFLVyULR��2XWUR� HUUR� p� TXH�QmR� p� ³Vy� DVVLP´� TXH� VH�
pode tomar uma decisão! 
GABARITO: Errado. 
 
17. (CESPE/TCU/Analista de Controle Interno ± TI/2008) 
A necessidade de agilidade no processo decisório em 
virtude da existência de problemas localizados em 
regionais de um órgão público será mais bem atendida 
caso se adote uma postura de centralização. 
Comentário: 
Questão que mistura processo decisório com estrutura organizacional. 
Para decisões mais rápidas o processo decisório deve ocorrer de forma 
descentralizada, ficando mais próximo de onde ocorrem os problemas reais. 
GABARITO: Errado. 
 
18. (FUNRIO/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2009) Em um 
processo decisório, uma oportunidade diz respeito à(s) 
seguinte(s) fase(s): 
a) identificação da situação. 
b) diagnóstico da situação. 
c) desenvolvimento de oportunidades. 
d) avaliação de alternativas. 
e) seleção e implementação. 
Comentário: 
É na etapa de identificação da situação que se identifica se trata-se 
de um problema ou oportunidade. 
GABARITO: A. 
 
19. (FCC/BAHIAGAS/Analista de Processos 
Organizacionais-Administração/2010) Nas organizações, 
as decisões rotineiras e as decisões causadas por 
variáveis diversas são denominadas, respectivamente, 
 a) contínuas e de informações gerenciais. 
 b) de apoio a decisões e não-estruturadas. 
 c) estruturadas e de apoio a decisões. 
 d) recorrentes e de informações gerenciais. 
 e) estruturadas e não-estruturadas. 
Comentário: 
As decisões que acontecem sempre são as decisões programadas ou 
estruturadas. As decisões em ambientes diferentes, com diferentes variáveis 
inesperadas, são chamadas de não-estruturadas. 
GABARITO: E. 
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20. (FCC/AL-SP/Agente Técnico ± Gestão de 
Projetos/2010) Na gestão contemporânea, o processo de 
tomada de decisão deve ter como objetivo 
a) apontar, dentre as alternativas satisfatórias, aquela que 
pode levar ao resultado desejado. 
b) indicar a alternativa realmente ótima para levar ao resultado 
projetado. 
c) elaborar cenários estratégicos que permitam calcular as 
opções com maior probabilidade de sucesso. 
d) definir as oportunidades e as ameaças existentes no 
ambiente de negócios. 
e) encontrar as alternativas que satisfaçam os interesses dos 
setores mais importantes da direção. 
Comentário: 
A visão atual é de que é impossível buscar uma solução ótima para 
um problema, então o processo decisório deve se concentrar em buscar uma 
solução que seja satisfatória, ou seja, que satisfaça aos critérios da tomada de 
decisão e cujo o resultado esperado esteja de acordo com o que é desejado 
pelo tomador de decisão. 
Esta perspectiva está totalmente de acordo com o que foi 
apresentado na alternativa A. 
GABARITO: A. 
 
 
21. (FUNRIO/MPOG/Analista Administrativo/2009) A 
tomada de decisão é um processo através do qual se 
seleciona-se uma ou mais alternativas de ação para se 
atingir o objetivo desejado. Em relação ao processo 
decisório, pode-se afirmar que 
a) a tomada de decisão é inerente essencialmente ao nível 
estratégico, cabendo ao nível tático seu desdobramento, e ao 
nível operacional, sua execução. 
b) a identificação e o diagnostico da situação problema ou a da 
oportunidade constituem etapas do processo decisório. 
c) a tomada de decisão no nível estratégico pode ser mais 
facilmente delegada do que no nível operacional. 
d) a dificuldade para que as informações sejam reunidas e 
organizadas, sendo mais facilmente modeláveis, não existe nas 
decisões não programadas. 
e) as decisões programadas são apropriadas para um ambiente 
de baixa incerteza. 
Comentário: 
Questãozinha problemática, na minha opinião... vamos analisar cada 
uma das alternativas tendo em vista o que estudamos sobre processo 
decisório, além de considerar outros conhecimentos sobre administração: 
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a) a tomada de decisão é inerente essencialmente ao nível 
estratégico, cabendo ao nível tático seu desdobramento, e ao 
nível operacional, sua execução. 
Errado. Todos os níveis da organização tomam decisões, não apenas 
o estratégico. 
b) a identificação e o diagnostico da situação problema ou a da 
oportunidade constituem etapas do processo decisório. 
&RQVLGHUDGR�HUUDGR��6DEHPRV�TXH�p�SRVVtYHO�FRQVLGHUDU�³LGHQWLILFDomR�
GR�SUREOHPD�RSRUWXQLGDGH´�H�³GLDJQyVWLFR´�FRPR�HWDSDV�GR�SURFHVVR�GHFLVyULR��
Como o diagnóstico se dá após a identificação do problema/oportunidade, é 
possível interpretar que ele será o diagnóstico do problema/oportunidade, 
como colocado pela questão. Assim, por uma simples interpretação direta, 
seria possível considerar esta alternativa como correta, mas a banca não o fez. 
De qualquer modo, se você conhecesse o modelinho básico para processo 
decisório, saberia que tipicamente se fala em coisas separadas, assim ficaria 
com uma pulga atrás da orelha e iria olhar as outras alternativas.... 
c) a tomada de decisão no nível estratégico pode ser mais 
facilmente delegada do que no nível operacional. 
Errado. Decisões tomadas no nível estratégico são mais importantes 
e conceituais, sendo mais difíceis de delegar. 
d) a dificuldade para que as informações sejam reunidas e 
organizadas, sendo mais facilmente modeláveis, não existe nas 
decisões não programadas. 
Errado. A dificuldade para reunir e organizar informações pode existir 
em qualquer decisão, mas é mais patente ainda nas decisões não 
programadas, uma vez que elas não são nada rotineiras! Era preciso 
interpretar! 
e) as decisões programadas são apropriadas para um ambiente 
de baixa incerteza. 
Certo, sem dúvidas. Decisões programadas relacionam-se com 
ambientes onde há mais certeza e decisões não programadas com os 
ambientes onde há menos certeza. 
Assim, a questão merecia ter sido anulada, mas mesmo sem o ser 
GDYD�SDUD�YHU�TXH�H[LVWLD�XPD�UHVSRVWD�³PDLV�FHUWD´�GR�TXH�RXWUD� 
GABARITO considerado: E. 
 
22. (ESAF/MF/Analista Técnico - Administrativo/2013) 
Sobre o processo decisório, é correto afirmar: 
( ) a tomada de decisão acontece permanentemente, 
independente do nível hierárquico. 
( ) independentemente do nível hierárquico, na tomada 
de decisão existem critérios determinados pela cultura 
organizacional. 
( ) no processo decisório, a escolha de uma alternativa 
de decisão leva em consideração que as alternativas 
encontradas serão ótimas, não bastando que sejam 
apenas satisfatórias. 
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a) C - C - E 
b) C - E - C 
c) E - C - E 
d) C - C - C 
e) E - E - E 
Comentário: 
Questão bastante interpretativa. Vamos ver cada item: 
( ) a tomada de decisão acontece permanentemente, 
independente do nível hierárquico. 
Certo. A tomada de decisões realmente acontece em todos os níveis 
organizacionais. Todo mundo está tomando decisões o tempo todo! 
( ) independentemente do nível hierárquico, na tomada de 
decisão existem critérios determinados pela cultura 
organizacional. 
Certo. A pergunta é: a cultura influencia as decisões das pessoas? 
Sim! Na organização acontece a mesma coisa: a cultura da organização 
determina alguns critérios específicos a serem cumpridos, mas isso não precisa 
estar escrito em nenhum lugar - é da cultura!!! 
( ) no processo decisório, a escolha de uma alternativa de 
decisão leva em consideração que as alternativas encontradas 
serão ótimas, não bastando que sejam apenas satisfatórias. 
Errado. Aqui a banca pede, indiretamente, que o candidato decida o 
que é mais correto na atualidade: o modelo racional, ou o da racionalidade 
limitada? Como falamos durante a aula, a racionalidade limitada é a realidade, 
com decisões satisfatórias, e não ótimas! 
GABARITO: A. 
 
23. (ESAF/MF/Analista Técnico - Administrativo/2013) 
Sobre as decisões, pode- se afirmar: 
( ) as decisões não programadas diferem-se das 
programadas por se relacionarem com dados novos ou 
inadequados. 
( ) são condições de tomada de decisão a certeza, o 
risco, a incerteza e a turbulência ( ou ambiguidade). 
( ) a condição em que o administrador tem objetivos bem 
definidos, dispõe de informações, mas os resultados 
futuros são associados ao acaso é a incerteza. 
a) C - C - E 
b) C - E - C 
c) E - C - E 
d) C - C - C 
e) E - E - E 
Comentário: 
Vamos olhar com cuidado cada uma das assertivas: 
( ) as decisões não programadas diferem-se das programadas 
por se relacionarem com dados novos ou inadequados. 
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Certo. As decisões não programadas, ao contrário das programadas, 
são associadas a dados inadequados, únicos, condições dinâmicas, incerteza, 
imprevisibilidade e inovação. 
( ) são condições de tomada de decisão a certeza, o risco, a 
incerteza e a turbulência ( ou ambiguidade). 
Certo. São essas as quatro condições para tomada de decisões. 
( ) a condição em que o administrador tem objetivos bem 
definidos, dispõe de informações, mas os resultados futuros são 
associados ao acaso é a incerteza. 
Errado. A condição de incerteza é aquela na qual o tomador de 
decisão dispõe de pouca ou nenhuma informação, ao contrário do que afirma a 
assertiva. 
Assim, C - C - E. 
GABARITO: A. 
 
24. (ESAF/Receita Federal/ATRFB/2009) Uma adequada 
compreensão do tema 'processo decisório' implica ter 
como corretas as seguintes afirmações, exceto: 
a) um problema cuja solução não dispõe de alternativas já está, 
por si só, resolvido. 
b) mesmo a melhor decisão pode acarretar um resultado 
desastroso. 
c) o processo racional de tomada de decisão não exclui o uso 
da subjetividade. 
d) a tomada de decisão em equipe é preferível à tomada de 
decisão individual. 
e) um único problema pode ser percebido de formas diferentes 
por diferentes indivíduos. 
Comentário: 
Questão interessante. Temos que procurar a alternativa ERRADA! A 
única alternativa errada está na letra D, pois nem sempre a tomada de 
decisões em equipe será preferível à tomada de decisão individual! Podemos 
imaginar, por exemplo, que a tomada de decisões em equipe toma mais tempo 
e em alguns casos ± para que se tenha agilidade ± as decisões devem ser 
tomadas individualmente. 
GABARITO: D. 
 
25. (ESAF/CGU/AFC/2004) O processo de tomada de 
decisões é um elemento inerente à tarefa de administrar 
que tem sido amplamente estudado, bem como é parte 
da seleção e do treinamento de candidatos a ocupar 
cargos gerenciais. Indique a opção que apresenta 
corretamente aspectos do processo decisório. 
a) Decisões são escolhas que as pessoas fazem para enfrentar 
problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem 
identificação e análise do problema/oportunidade; 
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planejamento e implementação de alternativas; bem como 
ações corretivas. 
b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na solução 
de um problema/oportunidade, as decisões foram classificadas 
segundo diferentes critérios em decisões programadas e não 
programadas; decisões estratégicas, administrativas / táticas e 
operacionais; e em decisões individuais e coletivas. 
c) Há dois modelos básicos que explicam o processo decisório: 
o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a 
situação e pressupõe a disponibilidade de informações. Já o 
processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepção, 
pressupõe uma ordem lógica e coerente. 
d) As decisões são afetadas por diferentes fatores tais como 
percepção, tempo e competência. A percepção do problema 
depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a 
adoção de um processo mais intuitivo. A experiência 
profissional permite determinar se as decisões serão unilaterais 
ou participativas. 
e) O princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa são algumas 
das técnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar 
problemas de forma sistemática, gerar e analisar alternativas. 
O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades. 
Comentário: 
Vamos analisar cada uma das alternativas para que possamos 
encontrar a certa?! 
a) Decisões são escolhas que as pessoas fazem para enfrentar 
problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem 
identificação e análise do problema/oportunidade; 
planejamento e implementação de alternativas; bem como 
ações corretivas. 
(UUDGD�� 'HFLV}HV� QmR� UHTXHUHP� R� ³SODQHMDPHQWR´� GH� DOWHUQDWLYDV��
mas sim a geração, escolha e implementação de alternativas. Além disso, a 
tomada de ação corretiva não faz parte do mesmo processo decisório: é 
necessário o início de um novo processo, com a identificação do problema, 
geração de alternativas, etc... 
b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na solução 
de um problema/oportunidade, as decisões foram classificadas 
segundo diferentes critérios em decisões programadas e não 
programadas; decisões estratégicas, administrativas / táticas e 
operacionais; e em decisões individuais e coletivas. 
Certo. Para saber como lidar com diferentes tipos de problemas e 
oportunidades é que se criaram as classificações de decisões mencionadas. 
c) Há dois modelos básicos que explicam o processo decisório: 
o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a 
situação e pressupõe a disponibilidade de informações. Já o 
processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepção, 
pressupõe uma ordem lógica e coerente. 
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Errada. A alternativa começa muito bem, mas comete um escorregão 
forte no final: afirma que o processo intuitivo pressupõe lógica e coerência. 
Como ele é baseado na sensibilidade e percepção, ele não pode ser baseado 
em lógica e coerência! 
d) As decisões sãoafetadas por diferentes fatores tais como 
percepção, tempo e competência. A percepção do problema 
depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a 
adoção de um processo mais intuitivo. A experiência 
profissional permite determinar se as decisões serão unilaterais 
ou participativas. 
Errado. Afirmativa profundamente confusa. Começa dizendo algo que 
faz sentido: que alguns fatores influenciam as decisões. Depois diz que a 
percepção depende do caixa! Isto não faz sentido! A percepção depende do 
tomador de decisão e do ambiente! Depois a questão continua mencionando 
outros fatores que determinariam comportamentos, o que não faz sentido 
nenhum! 
e) O princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa são algumas 
das técnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar 
problemas de forma sistemática, gerar e analisar alternativas. 
O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades. 
Errado. O princípio de Pareto é voltado para identificar prioridades, 
enquanto o gráfico de Ishikawa busca identificar causas e efeitos. 
GABARITO: B 
 
26. (ESAF/Receita Federal/Analista Tributário da Receita 
Federal/2012 - adaptada). Selecione a opção que melhor 
representa o conjunto das afirmações, considerando C 
para afirmativa correta e E para afirmativa errada. 
I. As decisões programadas são tomadas em condições em que 
os dados são repetitivos, o ambiente é estático e existe um alto 
grau de certeza, logo, baseadas em julgamentos pessoais. 
II. As decisões não programadas constituem novidades e 
tendem a ser tomadas dentro de regras altamente testadas e 
rígidas. 
III. À medida que alguém ascende na hierarquia organizacional, 
a sua capacidade de tomar decisões não programadas se torna 
mais necessária. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
d) C - E - C 
e) E - C - E 
Comentário: 
Vamos analisar cada uma das alternativas: 
I. As decisões programadas são tomadas em condições em 
que os dados são repetitivos, o ambiente é estático e existe 
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um alto grau de certeza, logo, baseadas em julgamentos 
pessoais. 
Errado. Justamente por ser tomada em ambientes estáticos, com 
dados repetitivos e alto grau de certeza, as decisões programadas tendem a 
ser tomadas dentro de regras rígidas com base na experiência, possuindo 
tendência a terem sido bastante testadas anteriormente.. 
II. As decisões não programadas constituem novidades e 
tendem a ser tomadas dentro de regras altamente testadas e 
rígidas. 
Errado. Justamente por constituírem novidades, as decisões não 
programadas tendem a ser tomadas com base me julgamentos pessoais, e não 
em regras rígidas e previamente testadas. 
III. À medida que alguém ascende na hierarquia 
organizacional, a sua capacidade de tomar decisões não 
programadas se torna mais necessária. 
Certo. Conforme alguém sobe na hierarquia, torna-se necessário que 
tenha cada vez mais capacidade de abstração conceitual e de lidar com a 
complexidade, inclusive do ponto de vista das decisões a serem tomadas. 
Assim, as pessoas em cargos elevados em uma organização tendem a lidar 
com decisões não programadas, que constituem novidades. 
Assim, a resposta deveria ser E - E - C. 
GABARITO: A. 
 
27. (ESAF/CGU/AFC/2006) O processo de resolução de 
problemas ou de tomada de decisão compreende quatro 
IDVHV��FRQIRUPH�GH¿QLGDV�D�VHJXLU�� 
I. A constatação do problema tem como origem a perspectiva 
de prejuízo, a percepção de diferença entre a situação ideal e a 
real. 
II. Na fase de diagnóstico se criam formas de resolver o 
problema e aproveitar oportunidades, bem como se 
estabelecem critérios de decisão. 
III. Por decisão se entende a escolha de alternativas para 
solucionar o problema com base em avaliação, julgamento e 
comparação. 
IV. O estabelecimento de alternativas compreende a análise do 
problema para compreender sua abrangência, causas e efeitos. 
(VFROKD�D�RSomR�TXH�LQGLFD�DV�GH¿QLo}HV�FRUUHWDPHQWH�� 
a) apenas I e II. 
b) apenas II, III e IV. 
c) apenas I e III. 
d) apenas I, II e IV. 
e) apenas III e IV. 
Comentário: 
7RGD� YH]� TXH� D� (6$)� PHQFLRQD� ³HWDSDV´� GH� TXDOTXHU� FRLVD� QD�
disciplina de administração eu fico triste... Isto porque eles nem sequer citam 
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o autor do qual tiraram o modelo. O problema é que cada autor diz uma coisa 
diferente. Neste caso, não há um modelo único de tomada de decisão. 
De qualquer modo, nessa questão, ele não pedia que você 
conhecesse um modelo específico, pois a própria banca indica qual o fluxo das 
decisões: 
x Constatação do problema Æ diagnóstico Æ 
estabelecimento de alternativas Æ decisão. 
Outros modelos podem considerar vários desdobramentos ou adições 
a essas etapas, mas felizmente não é isso o que é pedido pela questão. 
O que ela pede é que você saiba relacionar corretamente cada uma 
dessas quatro etapas (que a própria questão fornece) com o seu significado, 
que pode ser extraído de conhecimentos mais amplos sobre o assunto. Isso é 
mais fácil: 
x Constatação do problema: é a percepção de que a situação 
real é diferente da ideal e que, por isso, pode gerar prejuízos. 
x Diagnóstico: é feito um levantamento sobre o problema, sua 
abrangência, causas, efeitos e fatores que o influenciam; 
x Estabelecimento de alternativas: é onde são geradas as 
possíveis soluções para o problema ou para o aproveitamento 
das oportunidades existentes; 
x Decisão: é o processo de avaliação, julgamento e comparação 
que leva à escolha das alternativas que serão utilizadas com o 
intuito de solucionar o problema. 
As únicas alternativas que fazem a correlação correta são a I e a III. 
GABARITO: C. 
 
28. (ESAF/CGU/AFC/2006) Escolha a opção que se refere 
corretamente a decisões programadas. 
a) Aplicam-se a problemas repetitivos e não familiares. 
b) Aplicam-se a problemas repetitivos que exigem as mesmas 
decisões e soluções. 
c) Aplicam-se a problemas estratégicos que dizem respeito a 
atividades funcionais. 
d) Aplicam-se a problemas não familiares próprios do nível 
operacional. 
e) Aplicam-se a problemas administrativos não sujeitos a 
manualização. 
Comentário: 
As decisões programadas são aquelas tomadas de forma rotineira e 
repetida pela organização. Por serem assim, podem ser facilmente planejadas 
para que as soluções anteriormente pensadas pela organização sejam tomadas 
quando for necessário. 
A única alternativa que está de acordo com isso é a alternativa B. 
Vamos encontrar os erros nas demais: 
Alternativa A. Decisões não-familiares não podem ser programadas, 
pois não são usuais nem esperadas. 
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Alternativa C. Esta alternativa mistura os conceitos de estratégico e 
funcional e não se relaciona com as decisões não-programadas. 
Alternativa D. Decisões não-familiares não podem ser programadas, 
pois são inusuais e inesperadas. 
Alternativa E. As decisões programadas são justamente aquelas que, 
por sua previsibilidade, podem ser sujeitas à manualização. 
GABARITO: B 
 
29. (FUNIVERSA/ADASA/Advogado/2009) Para o modelo 
racional de tomada de decisão é correto afirmar que 
a) o tomador de decisões tem informações perfeitas(relevantes 
e acuradas), tem uma lista exaustiva de alternativas entre as 
quais pode escolher, o tomador de decisões é racional, e ele 
sempre tem em mente os melhores interesses da organização. 
b) o tomador de decisões tem informações quase sempre 
relevantes, tem uma lista de alternativas as quais pode 
escolher uma, o tomador de decisões é racional, e ele sempre 
tem em mente os melhores interesses da organização. 
c) o tomador de decisões tem informações acuradas, tem uma 
lista de alternativas, o tomador de decisões é emocional, e ele 
sempre tem em mente os melhores interesses da organização. 
d) o tomador de decisões tem informações imperfeitas 
(incompletas e possivelmente imprecisas), não tem um 
conjunto completo de alternativas ou não entende plenamente 
aquelas que tem à disposição, tem uma racionalidade definida e 
se restringe a valores, experiências e hábitos etc. 
e) o tomador de decisões tem uma lista exaustiva de 
alternativas entre as quais pode escolher, o tomador de 
decisões é racional, e ele tem em mente os melhores interesses 
da organização. 
Comentário: 
Questão mal redigida. Atenção se acontecer na sua prova! 
Vamos lembrar o que é o modelo racional: é aquele no qual o 
tomador de decisões é racional, possui acesso ás informações e cursos de ação 
existentes e busca o resultado máximo possível para a organização. 
$V�DOWHUQDWLYDV�$�H�(�HVWmR�GH�DFRUGR�FRP�HVVD�YLVmR��2�³MRJR´�DTXL�
IRL�R�GH�HVFROKHU�D�DOWHUQDWLYD�³PDLV�FHUWD´�RX�PDLV�FRPSOHWD�VREUH�R�DVVXQWR��
que foi a alternativa A. 
GABARITO: A. 
 
30. (FGV/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2009) Em um 
processo decisório, uma oportunidade diz respeito à(s) 
seguinte(s) fase(s): 
a) identificação da situação. 
b) diagnóstico da situação. 
c) desenvolvimento de oportunidades. 
d) avaliação de alternativas. 
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e) seleção e implementação. 
Comentário: 
Questão bem direta ao ponto: Trata-se da primeira etapa, de 
identificação do problema ou oportunidade! 
GABARITO: A. 
 
31. (FGV/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2010) As 
alternativas a seguir apresentam técnicas de apoio à 
decisão programada, à exceção de uma. Assinale-a. 
a) Modelos matemáticos. 
b) Sistemas de apoio à decisão corporativa. 
c) Planilhas. 
d) Orçamentos. 
e) Pesquisa operacional. 
Comentário: 
Questão puramente decorativa. 
Enquanto os outros métodos são todos associados às decisões 
SURJUDPDGDV�� RV� VLVWHPDV� GH� DSRLR� j� GHFLVmR� FRUSRUDWLYD� VmR� OLJDGRV� µDV�
decisões não programadas. 
GABARITO: B. 
 
32. (IADES/EBSERH/Assistente Administrativo/2013) O 
processo decisório envolve decisões programadas e 
decisões não programadas. Sobre as decisões 
programadas assinale a alternativa incorreta. 
a) Aplicam-se a situações que não têm precedentes. 
b) Ocorrem com frequência na organização. 
c) São as mais fáceis de serem tomadas. 
d) São mais fáceis de serem estruturadas em etapas. 
e) São repetitivas. 
Comentário: 
Questão mais tranquila. Você teria que lembrar que as decisões 
programadas são aquelas tomadas antecipadamente, para situações comuns e 
repetitivas, que não costumam fugir à rotina, sendo mais fáceis de ser 
tomadas e estruturadas. 
Basta lembrar disso para perceber que a única alternativa errada está 
na letra A. 
GABARITO: A. 
 
33. (IADES/EBSERH/ Assistente Administrativo/2013) 
Administrar implica, na maioria das vezes, em fazer 
escolhas: o quê?, quem?, como fazer? Sobre o processo 
decisório, assinale a alternativa incorreta. 
a) O processo decisório é influenciado pelas características 
pessoais de quem está tomando a decisão. 
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b) O processo decisório pode ser estruturado em etapas que vai 
desde o diagnóstico da situação-problema, até a implantação 
da alternativa escolhida. 
c) Diante das várias alternativas encontradas para a solução da 
situação-problema, o administrador deve escolher a mais 
adequada para alcance dos objetivos. 
d) A decisão envolve escolha, o que implica dizer que, uma vez 
escolhida uma alternativa, deve-se abandonar as demais. 
e) Não há racionalidade na escolha da alternativa mais 
adequada para alcance dos objetivos. 
Comentário: 
Questão interessante. Ela quer que nós encontremos o que está 
errado. Vamos ver: 
a) O processo decisório é influenciado pelas características 
pessoais de quem está tomando a decisão. 
Certo. Certamente as características do tomador de decisão fazem 
parte do processo decisório. 
b) O processo decisório pode ser estruturado em etapas que vai 
desde o diagnóstico da situação-problema, até a implantação 
da alternativa escolhida. 
Certo. O processo decisório realmente pode ser estruturado em 
etapas, conforme previsto pela questão. 
c) Diante das várias alternativas encontradas para a solução da 
situação-problema, o administrador deve escolher a mais 
adequada para alcance dos objetivos. 
Certo. O que se busca é a adequação da solução aos critérios 
necessários para alcance dos objetivos. É o que está dito! 
d) A decisão envolve escolha, o que implica dizer que, uma vez 
escolhida uma alternativa, deve-se abandonar as demais. 
Certo. Essa alternativa pode até gerar dúvidas, mas o processo 
decisório realmente é escolha da alternativa mais apropriada, superando as 
demais. Caso a solução não seja boa, e o problema volte a acontecer, nada 
impede que outra solução seja utilizada em diferentes oportunidades. 
e) Não há racionalidade na escolha da alternativa mais 
adequada para alcance dos objetivos. 
Errada. Claro que há racionalidade na escolha da alternativa 
adequada. Trata-se de uma escolha racional! 
GABARITO: E. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. Lista de Questões. 
 
QUESTÕES SOBRE PROCESSO DECISÓRIO 
 
 
 
 
1. (CESPE/TRE-GO/Analista Judiciário ± Área 
Administrativa/2015) O modelo racional de tomada de 
decisão exige que o gestor se apoie em informações 
consideradas perfeitas e que tome, com base nelas, 
decisões de forma totalmente imparcial. 
 
2. (CESPE/FUB/Administrador/2015) Caso deseje 
identificar as subcategorias com maiores índices de 
insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações 
corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a 
instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de 
análise, de Pareto. 
 
3. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser 
utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das 
diversas categorias pesquisadas é o diagrama 
de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha 
de Peixe. 
 
4. (CESPE/MJ/Administrador/2013) Os atores influenciam 
o processo decisório de acordo com o sistema de valores 
que representam, bem como por meio das relações que 
estabelecem entre si. 
 
5. (CESPE/CNJ/Analista Administrativo/2013) De acordo 
com o modelo racional, um dos fatores que afeta a 
tomada de decisão é a limitação cognitiva do agente, 
levando-o a tomar decisões satisfatórias, e não ótimas. 
 
6. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Um dos 
principais objetivos do processo decisório é incrementar 
constantemente a base de decisões programadas das 
organizações para economizar tempo e energia 
intelectual e evitar o desgaste