gerenciamento de produto 3

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GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS 3024-60_55822_D_20182 CONTEÚDO
Usuário eduardo.padilha1 @unipinterativa.edu.br
Curso GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 19/11/18 08:38
Enviado 19/11/18 08:43
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 4 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A perecibilidade diz respeito a:
quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
não podermos pegar o produto e senti‑lo de forma palpável, por exemplo,
no caso de uma calça jeans, você pode carregá‑la, experimentá‑la, olhá‑la
e decidir se você gosta ou não gosta dela.
impossibilidade de separar os serviços de quem os presta.
determinado esforço do cliente para sua utilização.
serviços prestados por pessoas que são sujeitas a mudanças de humor.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), a perecibilidade diz respeito a quanto
tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo. Produtos não
perecíveis podem ser guardados por longo tempo, enquanto os perecíveis
dependem de sua origem. Leite, sorvete, arroz, feijão, carne, cada artigo tem
um tempo máximo que pode ser guardado. Os serviços não. Eles devem ser
consumidos imediatamente junto com a compra e não podem ser estocados
nem guardados. Isso faz diferença quando pensamos num pacote de viagens,
por exemplo.
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,25 em 0,25 pontos
eduardo.padilha1 @unipinterativa.edu.br 11
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
As diferenças entre produtos e serviços são:
I. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os oferece.
II. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
III. O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
IV. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá‑lo.
Todas as afirmações estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Apenas as afirmações I e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), o fornecimento de serviços está atrelado
a determinado esforço do cliente para sua utilização. Se você vai a um salão
de beleza para pintar os cabelos, deverá estar disponível para isso, com um
tempo determinado para estar lá, ou seja, vai contribuir e participar da
produção do serviço que será executado em seus cabelos. Esse esforço do
cliente também torna os serviços diferentes dos produtos, que apenas são
comprados e levados para casa.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
O marketing de serviços busca estratégias para criar e manter vantagens competitivas
duradouras em ambiente tão concorrencial como o setor de serviços, para atender às
necessidades dos clientes e, claro, obter lucros. Para Kotler e Keller, marketing de serviços
é:
o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, encantar e reter o cliente.
o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, encantar e reter o cliente.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
o conjunto de ações que identifica não necessariamente as necessidades
dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de
estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, porém, encantar e reter os clientes é serviço dos publicitários.
o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação
aos serviços, mas que não permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender e reter o cliente.
o conjunto de experiências que identifica as necessidades dos clientes em
relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender, encantar e reter o cliente.
Resposta: A
Comentário: Para Kotler e Keller (2006), “o marketing de serviços é o conjunto
de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços
e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar
e reter o cliente”.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de
bens e produtos, que são:
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Tangibilidade, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Intangibilidade.
Produto, Qualidade, Praça, Promoção.
Produto, Inseparabilidade, Praça, Promoção.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), o mix de marketing de um serviço leva
em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos: preço,
locais de distribuição, promoção (comunicação) e produto.
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os preços em serviços recebem muitos nomes, como taxas, aluguéis, pedágios, comissões,
custos, honorários, fretes, encargos ou bonificações. Assim como com os produtos, os
preços se destinam a cobrir custos e gerar lucratividade para a empresa. Apesar disso, é
preciso que o cliente compreenda:
I. Que o valor não é importante na hora da compra.
II. O que está entrando no valor do serviço adquirido.
III. Avaliar e perceber o serviço que está recebendo.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmação II está correta.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas
Resposta: D
Comentário: Segundo Garcia (2018), é preciso que o cliente compreenda o
que está entrando no valor do serviço adquirido. Por exemplo, um escritório
de advocacia tradicional não está vendendo apenas os serviços do advogado
e a defesa da empresa, está vendendo a quase certeza de que o cliente
receberá um bom serviço e que certamente ganhará a causa a que se propõe.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
Os serviços geralmente são classificados pelo ramo de atividade (bancos, saúde,
telecomunicações). Isso pode variar, no entanto, dependendo de como se definem os
produtos principais e de como é feita a entrega do serviço. Assim, os esquemas de
classificação tentam agrupar os serviços de formas estrategicamente mais significativas, o
que inclui compreender:
I. O grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
II. O destinatário direto do processo de serviço (o serviço prestado é para uma pessoa ou
para um bem?).
III. O lugar e o tempo da entrega do serviço (os clientes vão ao local ou o serviço vai ao
cliente?).
IV. O grau de personalização ou qualidade (o serviço é diferente e adaptado para cada um
dos clientes ou é padronizado?).
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
0,25 em 0,25 pontos
c. 
d. 
e. 
Feedback
daresposta:
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), dividir os produtos ou serviços com
características semelhantes facilita a gestão da produção, a distribuição e a
comunicação. Tradicionalmente, os produtos classificam‑se como de
consumo, de produção, duráveis e não duráveis. Essas divisões são úteis, mas
podem não ser tão eficazes quando falamos em empresas de serviço. Juntar
os serviços que guardam semelhança entre si pode ajudar na definição de
estratégias práticas para o gerenciamento deles. Para isso, deve‑se responder
a questionamentos como: o que é esse nosso serviço? Quais processos
envolvem sua criação, onde os clientes se encaixam em nossos serviços?
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Os serviços podem ser divididos em três grupos, portanto, podemos afirmar que serviços
associados são:
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços
ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: determinados pelas necessidades dos
clientes, que só podem ser atendidas por um conjunto de serviços
associados.
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços
ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: ocorrem quando as necessidades dos
clientes são atendidas por um único prestador de serviço que oferece um
serviço único e está disponível com sua expertise.
Serviços associados a uma venda: para atender a demanda dos clientes.
Serviços associados a uma venda: um consultor de investimentos, por
exemplo, que atua individualmente. No entanto, se esse consultor atua
dentro de um banco, ele pode ser enquadrado nas outras duas categorias.
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), serviços associados a uma venda fazem
parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
Estes serviços podem ser usados como instrumentos de marketing para
diferenciar a oferta, reforçar determinada imagem e incentivar a fidelização
dos clientes. Podemos exemplificar com uma garantia estendida para um
carro comprado zero na concessionária ou um polimento depois de certa
0,25 em 0,25 pontos
quantidade de quilômetros rodados.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Para serviços que processam pessoas, deve‑se projetar a fábrica de serviços a partir dos
clientes, que precisam visitar a empresa. Por isso, deve‑se pensar nas instalações como:
I. Um local que ofereça um panorama do serviço.
II. O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
III. A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
IV. Deve‑se pensar nas necessidades e facilidades para o cliente, como o uso de
estacionamento, alimentação, banheiros e cafezinho.
Todas as afirmações estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), quando falamos em serviços, precisamos
nos lembrar de que, pouco ou muito, será necessária a participação e o
envolvimento do cliente. Esse nível de contato se dá pelo grau em que os
clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Profissionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para
atender às necessidades e aos desejos do consumidor, em uma troca satisfatória para
ambos. Portanto podemos afirmar que ao oferecer um serviço, essa relação envolve:
I. Geralmente envolve uma relação contínua com os clientes.
II. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
III. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como o cabelo bem cortado ou o
conhecimento adquirido.
Todas as afirmações estão corretas.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Apenas a afirmação II está correta.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), os profissionais que lidam com produtos
ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades
e aos desejos do consumidor em uma troca satisfatória para ambos. Deve‑se
pensar também na qualidade do que está sendo oferecido (P de produto), se
preços estão adequados (P de preço), se a localização é excelente para que
sejam oferecidos e dispostos (P de praça) e se a divulgação está adequada, de
forma que as pessoas conheçam e tenham acesso a ela (P de promoção).
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Serviços são difíceis de definir devido à sua grande diversidade, mas, essencialmente, são
atos ou desempenhos que criam benefícios para os clientes ao provocar uma mudança
desejada no destinatário ou em seu favor. Portanto, podemos afirmar que:
I. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou
pessoa na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser
produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o
consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
II. As organizações de serviço variam em tamanho, podendo ser grandes corporações
internacionais – como as bancárias, as de transportes e de telecomunicações.
III. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou
pessoa, sem intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de
ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o
consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação II está correta.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Todas afirmações estão corretas.
Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), simplesmente falar que é algo intangível
não vale, é preciso acrescentar que, além de ser algo essencialmente
intangível, ele não resulta na posse ou propriedade de algo. Assim, o serviço
pode ou não estar ligado a um produto físico. Podemos dizer que ele é algo
0,25 em 0,25 pontos
Segunda-feira, 19 de Novembro de 2018 08h43min49s BRST
que acontece no espaço e no tempo, gerando valor para o cliente por meio
de uma transformação, uma experiência de serviço.
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