gestao clinicas consultorios 3

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Nelson Toyoshi MiyamotoJunior 
Gestão de Clínicas
e Consultórios
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Sumário
CapíTulo 3 – Disciplina GESTÃo DE ClINICaS E CoNSulTÓRIoS ...................................... 06
3.1 Gestão de processos .................................................................................................................. 06
3.2 Qualidade e Segurança do paciente .................................................................................... 09
3.3 Gestão de Estoque ..................................................................................................................... 15
3.4 Sistema de Informação aplicados a saúde ........................................................................... 21
CapíTulo 3 – Bibliográficas ........................................................................................................... 27
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Introdução
a segurança do paciente é uma das dimensões da qualidade nos serviços de saúde e está 
diretamente envolvida com as necessidades e expectativas dos usuários destes serviços. uma 
clínica ou consultório só pode ser classificada como de qualidade se demonstrar a preocupação 
com a redução dos riscos e danos ao paciente. o controle e planejamento de segurança 
através da implantação sistemática de boas práticas de segurança é fundamental. a gestão da 
informação contribui para a segurança do paciente, além disso, admite-se que o conhecimento 
de Sistemas de Informação é vital para gestores, auxiliando na criação de diferenciais 
competitivos. os Sistemas de Informação auxiliam na tomada de decisões e atividades de 
trabalho existentes no diversos níveis e funções organizacionais. podem também contribuir para 
uma gestão eficiente do estoque, que contribui para a geração de receita.
3.1 Gestão de processos
o modelo de gestão de todas as organizações são semelhantes, todas tem preocupação com 
liderança, gestão de pessoas, planejamento, relação com o cliente, gestão das informações e 
com os resultados. o que diferencia as organizações são os processos, pois prestar assistência 
a um paciente em uma clínica ou consultório é diferente fabricar um produto. portanto, as 
organizações diferenciam-se pela gestão de seus processos de transformação de insumos em 
resultados.
pensando em um modelo de gestão sistêmico, ou seja, a integração de todos os setores da 
organização, cria-se uma dependência entre os setores, onde a gestão de processos possui um 
papel fundamental no sucesso e manutenção da organização.
Muito importante quando pensar em gestão de processos, jamais pode esquecer em 
padronização. Na área da saúde a padronização dos processos está desde o primeiro 
atendimento, protocolos clínicos e procedimentos operacionais padrão. a gestão de processos 
utiliza-se de uma ferramenta padronizada, com a finalidade de tornar mais claro e ágil os 
processos envolvidos na execução da gestão. (Galdino, 2016)
Esta ferramenta conhecida como, ciclo pDCa:
 • planejar: antes da execução de qualquer processo, as atividades devem ser planejadas, 
com definição de métodos e metas.
 • Desenvolver: é a execução do processo, com o cuidado de registro de dados que permitam 
o controle posterior
Capítulo3Disciplina GESTÃo DE 
ClINICaS E CoNSulTÓRIoS
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 • Controlar: fase de monitoramento e avaliação, onde os resultados são comparados com os 
dados de planejamento
 • agir: soluções para os problemas encontrados com contínuo aperfeiçoamento do processo
o pDCa é um dos melhores métodos com referência em gestão, para o controle e melhoria 
contínua dos processos. É um método baseado na repetição, aplicada constantemente nos 
processos, buscando a melhoria e o alcance das metas estabelecidas para o sucesso de uma 
organização ou sobrevivência dela. (Galdino, 2016)
o que é padronização? 
É a atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões. padrão é o produto do consenso 
para a realização de um método ou procedimento, com o objetivo de unificar e simplificar. É um 
conjunto de normas e procedimentos para os principais processos, que serve como referência 
para executar o trabalho com sucesso.
Exemplos de processos repetitivos em uma clínica ou consultório:
Processos principais de atendimento do paciente novo pela recepção
Abordagem do paciente e abertura do prontuário clínico
Preenchimento da anamnese 
Avisar o profissional sobre a chegada do paciente e entrega da anamnese
Atendimento do paciente pelo profissional
Conferência da anamnese preenchida pelo paciente
Exames complementares
Diagnóstico
Plano de tratamento
Abertura do prontuário clínico
Auditoria diária do prontuário clínico
Armazenamento e organização do prontuário clínico
Separação do prontuário clínico um dia antes do atendimento 
Lavagem e Secagem das mãos 
Utilizar equipamentos de proteção individual (jaleco, máscara, luvas, 
gorro, propé)
 
Processos principais de atendimento clínico
 
Processos principais de controle dos prontuários clínicos
 
Processos principais para biossegurança
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Estes são alguns exemplos básicos de processos de uma clínica ou consultório. Muito importante 
a elaboração de manuais onde são definidos os padrões a serem seguidos em cada processo. 
as principais funções destes manuais será esclarecer dúvidas, treinamento do pessoal e 
periodicamente podem ser revistos e atualizados. Pode se utilizar fluxogramas sob a forma 
de sequências de passos, para facilitar a aplicação dos processos e suas respectivas rotinas. 
(Hinrichsen, 2012)
3.1.1 Identificação dos processos
É fundamental a identificação de processos, pois agregam valor para a organização, gerando 
benefícios aos clientes. o processo é uma atividade de transformação dentro da organização, 
o grande desafio do gestor é fazer os colaboradores compreenderem a importância de seguir 
cada processo. Qualquer processo deve agregar valor, se o processo não contribuir coma 
missão da organização, deverá ser considerado desnecessário e sua existência questionada.
Geralmente as organizações em saúde desconhecem ou negligenciam alguns processos que 
são considerados básicos para uma organização em saúde, não importando o tamanho desta 
organização. por exemplo, o processo de esterilização de materiais, descartes dos materiais 
biológicos, biossegurança. (Hinrichsen, 2012; Galdino, 2016)
3.1.2 Gerenciamento dos processos
Esta é uma das fases mais importantes do sucesso de uma organização, pois vai assegurar o 
cumprimento dos requisitos exigidos e alcanças os resultados esperados para o sucesso da 
organização.
o gestor será o responsável pelo gerenciamento dos processos, usando ferramentas que 
permita monitorar a execução dos processos. O importante nesta fase é identificar o não 
atendimento a um requisito do processo, quando ocorrer esta não conformidade, é necessário 
trata-la adequadamente para prevenir sua recorrência, buscando eliminar a causa. (andre, 
2010; Galdino, 2016)
3.1.3 análise dos processos
O principal objetivo da análise dos processos é identificar oportunidades para promover 
melhorias e o estabelecimento de planos de ação para a sua efetiva implementação, além de 
detectar esses fatores negativos e promover as correções possíveis e necessárias. (lombardi, 
2009; Galdino, 2016)
3.1.4 processos de relacionamento com os fornecedores
Em uma organização em saúde que constantemente necessita de insumos ou serviços tercerizados 
para a prestação de serviços, é muito importante a gestão de processos com os fornecedores. 
Esta gestão de processos, inicia-se com um contrato bem elaborado, negociado e gerenciado, ou 
seja, um bom contrato é sinônimo de boa gestão da relação com fornecedores. Como veremos 
no final desta unidade o sistema de gestão integrada ajudará na gestão de processos com os 
fornecedores.09
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a avaliação de desempenho dos fornecedores é realizada por meio da satisfação ou não 
dos requisitos mínimos, onde são monitorados por indicadores de desempenho. Com base 
nestes indicadores verifica-se se estão seguindo os padrões estabelecidos pela organização. 
(lombardi, 2009)
alguns exemplos de indicadores:
 • atrasos na entrega
 • Qualidade do produto
 • Tempo de instalação do equipamento
 • Qualidade do treinamento oferecido
 • acompanhamento no pós-venda
3.1.5 Processos econômico/financeiro
a gestão deste processo trata de todas as atividades coordenadas para dirigir e controlar as 
finanças de uma organização. Esta relacionada com:
 • Recursos financeiros
 • Definição dos investimentos
 • Avaliação do risco financeiro
 • Elaboração e acompanhamento do orçamento
Os processos relativos a gestão econômico/financeiro ajudam a minimizar os riscos que podem 
afetar diretamente os resultados financeiros da organização.
A contabilidade é o principal processo econômico/financeiro do qual todos os demais são 
derivados. a contabilidade será melhor abordada na unidade 4. (Hinrichsen, 2012)
3.2 Qualidade e Segurança do paciente
paciente em cuidado hospitalar.
Fonte: www.shutterstock.com.br
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a qualidade e segurança do paciente em serviços de saúde esta diretamente relacionado com 
as necessidades e expectativas dos usuários destes serviços. Segundo a aNVISa, um serviço 
de saúde só poderá ser considerado de qualidade se os riscos de danos ao paciente forem 
mínimos e controlados. 
Hipócrates (460 a 370 a.C), o pai da medicina já tinha noção que o cuidado já poderia causar 
um dano. Ao longo da história foi possível conhecer a importância da biossegurança e a criação 
de padrões de qualidade em saúde.
Estes danos causados pelo cuidado a saúde e não pela doença base, foi denominado evento 
adverso. O grande desafio de organizações em saúde é minimizar os eventos adversos com a 
implantação de processos e padrões de qualidade para uma efetiva segurança do paciente.
Precisamos estar conscientes que com o avanço do conhecimento científico, houve uma mudança 
na forma de prestação de cuidados. o cuidado a saúde, que antes era simples, menos efetivo 
e relativamente seguro, passou a ser mais complexo, mais efetivo porém potencialmente mais 
perigoso. (Hinrichsen, 2012; Galdino 2016)
3.2.1 Qualidade nas organizações em saúde
atualmente nas organizações em saúde, desde um consultório até um hospital, qualidade 
significa algo que possa englobar todos os requisitos apresentados numa abordagem sistêmica, 
integrada e coerente, ou seja, um modelo de gestão que tenha como consequência a excelência 
na assistência.
Qualidade se consegue com trabalho perseverante e constante aplicação de processos. a 
qualidade é consequência de uma ação resoluta da liderança da organização, buscando 
excelência com dedicação e método. 
a busca incessante por qualidade e melhores resultados para o nosso paciente, deve ser uma 
característica primordial de um profissional da área da saúde, que foca na excelência do seu 
atendimento.
os resultados não surgem de imediato, mas sim são conquistados ao longo do tempo com um 
trabalho minucioso, controlados e sem fim. A excelência vem como resultado de uma corrida sem 
linha de chegada, sempre haverá novos desafios a serem vencidos, novos obstáculos a serem 
superados. Quem acredita que alcançou a “qualidade desejada” já começou a perde-la. por 
este motivo um dos pré-requisitos para alcança-la é a humildade de saber que sempre há algo 
novo para ser alcançado; que não se sabe tudo e que se deve continuar sempre buscando; 
que sempre se pode fazer o melhor não importa em qual estágio se encontre a organização; 
e sempre haverá alguém fazendo as coisas melhor do que nós.
para buscar essa qualidade é muito importante um modelo de gestão integrado e coerente, 
com a incorporação de técnicas de gestão ao segmento de saúde. a maior diferença entre uma 
organização em saúde e empresas de outras áreas de atividade econômica está na gestão 
de processos. os mesmos conceitos de liderança, planejamento, marketing, gestão de pessoas, 
gestão das informações, são aplicáveis em qualquer organização, independente do segmento. 
(Hinrichsen, 2012; Mariano, 2013; Galdino, 2016)
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3.2.2 Gestão de qualidade
a gestão de qualidade consiste em uma estrutura organizacional, procedimentos, processos e 
recursos necessários para buscar a qualidade e a excelência na gestão. portanto existem 4 
componentes principais que sempre devem estar presentes na gestão de qualidade. 
 • planejamento de Qualidade
 • Controle de Qualidade
 • Garantia de Qualidade
 • Melhoria contínua da qualidade
a gestão de qualidade não deve estar apenas preocupada com a qualidade do serviço ou 
produto em si, mas também, a maneira com que se chega a ela. utilizando um modelo de 
gestão integrado e coerente, permite um planejamento, controle, garantia e a busca pela 
melhoria contínua da qualidade. (Mariano, 2013)
3.2.3 Gestão de Riscos
Na área da saúde há sempre algum risco implícito que pode conduzir a falhas ou resultados 
indesejáveis. Risco, portanto é a probabilidade de ocorrência de um determinado evento 
indesejável ou de acidentes e de suas consequências. acidente é um evento súbito e inesperado 
que interfere nas condições normais de operação e que pode resultar em danos as pessoas, á 
propriedade ou ao meio ambiente.
Cabe ao gestor implantar mecanismos para identificar, analisar e minimizar os riscos 
organizacionais mais significativos que possam prejudicar a organização. (Hinrichsen, 2012; 
oliveira, 1999)
os riscos podem ser derivados de:
 • assistencial: São situações, condutas que ocorrem durante os cuidados prestados ao paciente 
durante o período de permanência no estabelecimento
 • Profissionais: São ações e procedimentos realizados diretamente no paciente. Exemplos: 
Cirurgia em paciente em local errado, injeção administrada em local ou dose incorreta
 • ambientais: São situações e procedimentos inadequados e incorretos gerados por agentes 
físicos, químicos, mecânicos e biológicos com impacto negativo na comunidade e no meio 
ambiente. Exemplos: material perfuro cortante dispensados em saco plástico comum
 • Clínicos: possibilidade de ocorrências de danos durante o processo terapêutico e/ou agravos 
de saúde em decorrência da fisiopatologia, ou de não seguimento de protocolo definidos. 
Exemplo: drenagem de tórax que leva a pneumotórax
 • Institucionais: Situações decorrentes de comunicação ineficaz ou inadequada. Exemplo: 
restrições de cobertura de plano de saúde.
 • Conflitos que prejudicam a imagem da organização: Negligência, Imprudência e Imperícia.
Quais as ações que podem minimizar os riscos?
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 • Gestão de processos
 • Segurança do paciente
 • Manutenção
 • Treinamentos
Higiene com as mãos.
Fonte: www.shutterstock.com.br
o importante é conhecer as medidas preventivas para minimizar os riscos, porém todas essas 
ações requer um custo financeiro que deveria ser avaliado e planejado no plano de negócio. 
(Mariano, 2013)
um bom processo de gestão de riscos deve:
 • Ser parte de um processo organizacional
 • Ser sistêmico e estruturado como parte de um modelo de gestão
 • Focar explicitamente as incertezas e pressuposições
 • Estar baseado em informações com a melhor qualidade possível
 • Contemplar a melhoria contínua
o processo de gestão de riscos deve cumprir 4 etapas:
 • Identificar o risco potencial para pessoa ou meio ambiente
 • Avaliar quais podem ser as causas e consequências desse risco
 • Controlar para saber se as causas podem ser eliminadas
 • Recuperação para minimizar danos ou possíveisconsequências do risco 
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3.2.4 acreditação em Saúde
É um sistema de avaliação e certificação de qualidade de serviços de saúde.
Tem um objetivo voltado para melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização e regulamentação. 
Não deve ser confundidas com procedimentos de licenciamento.
a acreditação é um processo que traz grandes melhorias para a qualidade da organização, e 
qualifica os seus serviços principalmente na qualidade, segurança e eficiência. Vamos abordar 
melhor este assunto no vídeo desta unidade.
3.2.5 Segurança do paciente
No início deste século o instituto de medicina dos Estados unidos (IoM), passou a incorporar a 
segurança do paciente como um dos seis atributos da qualidade. (oliveira, 2014)
 • Segurança: Evitar lesões e danos nos pacientes decorrentes do cuidado que tem como 
objetivo ajuda-los
 • Efetividade: Cuidado baseado no conhecimento científico para todos que deles possam 
se beneficiar, evitando seu uso por aqueles que provavelmente não se beneficiarão (evita 
subutilização e sobreutilização, respectivamente)
 • Cuidado centrado no paciente: Cuidado respeitoso e responsivo ás preferências, 
necessidades e valores individuais dos pacientes, e que assegura que os valores do 
paciente orientem todas as decisões clínicas. Respeito as necessidades de informação de 
cada paciente
 • Oportunidade: Redução do tempo de espera e de atrasos potencialmente danosos tanto 
para quem recebe como para quem presta o cuidado
 • Eficiência: Cuidado sem desperdício, incluindo aquele associado ao uso de equipamentos, 
suprimentos, ideias e energias
 • Equidade: Qualidade do cuidado que não varia em decorrência as características pessoais, 
como gênero, etnia, localização geográfica e condição sócio econômica
Segurança do paciente é uma das principais ações na gestão para minimizar os riscos, ou seja, 
um dano desnecessário associado ao cuidado a saúde. Quanto as ações para minimizar os 
riscos, a OMS estipulou duas ações que foram denominadas desafios globais: 
 • Reduzir a infecção associado ao cuidado em saúde, pela campanha de higienização das 
mãos
 • promover um cirurgia mais segura, realizando um “check list” antes, durante e após o ato 
cirúrgico.
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3.2.6 Biossegurança
Enfermeira em atendimento.
Fonte: www.shutterstock.com.br
A biossegurança é um conjunto de ações voltadas para a prevenção, proteção do profissional 
e/ou paciente minimizando os riscos inerentes a uma determinada atividade. Nas organizações 
de saúde a biossegurança envolve desde a infra estrutura, as boas práticas clínicas, a exposição 
aos agentes biológicos até a qualificação da equipe de trabalho. 
Muitos profissionais consideram a biossegurança como uma normativa que dificulta a execução 
do seu trabalho, porém são estas regras que garantem a saúde do profissional e do paciente. 
o não cumprimento destas normas básicas de biossegurança podem acarretar em transmissão 
de doenças e até epidemia.
uma das principais normas de biossegurança das organizações de saúde, é a higienização das 
mãos. Elas devem ser lavadas antes de qualquer procedimento clínico e laboratorial. apesar 
de simples essa é uma das medidas que mais evitam a propagação das doenças. (oliveira, 
2014; Mariano, 2013)
NÃo DEIXE DE VER...
Segue um link de um vídeo produzido pela Escola de Ciências da Saúde FMu, sobre Higieni-
zação das mãos: https://www.youtube.com/watch?v=3YyKSRXsXBQ
Os profissionais de saúde também devem ficar atentos aos seus equipamentos de proteção. Os 
aventais ou jalecos por exemplo, devem ser utilizados somente no local de trabalho, e nunca 
em áreas públicas. as luvas devem ser usadas sempre quando necessário e devem ser trocadas 
após cada procedimento. após a remoção desses materiais contaminados, é fundamental o 
descarte correto para a segurança de todos.
Os profissionais de saúde estão frequentemente expostos a materiais biológicos, com alto risco 
de contaminação, os acidentes podem ocorrer, principalmente com materiais perfuro cortantes. 
portanto a organização em saúde deve possuir processos para prevenir tais acidentes, e 
também processos para controlar e solucionar um possível acidente. o acidente com material 
contaminado, é considerado um acidente de trabalho. a lesão deve ser lavada e analisada, 
observando se o material pode ou não transmitir HIV ou Hepatite. Se for o caso, será necessário 
um encaminhamento para um setor de infectologia.
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Diante desta exposição aos agentes patológicos, recomenda-se que os profissionais de saúde 
mantenham atualizadas suas carteiras de vacinação. as vacinas são uma das melhores formas 
de prevenção contra doenças infecciosas.
3.3 Gestão de Estoque
Centro logístico hospitalar.
Fonte: www.shutterstock.com.br
uma clinica bem gerida administra uma série de fatores, dentre eles o gerenciamento de 
estoque, que se não houver o acompanhamento merecido pode levar a clinica a acumular 
prejuízo. 
A gestão de estoque é saber o que você tem, o que entra e o que saí. É um processo dinâmico, 
que deve ser muito bem controlado, pois, sem ele, o profissional terá seus ativos diretamente 
impactados. 
Na gestão da área de saúde atual para você tornar sua empresa competitiva e altamente 
producente deve-se dar espaço para controles mais elaborados (mais profissionais) de vendas, 
estoques, além de um perfeito planejamento é o método organizacional das atividades da sua 
empresa.
Com a competição acirrada e o dinamismo da concorrência, as decisões e respostas devem 
ser rápidas e o mais precisa possível pelos gestores da área de saúde. (poter, 1989) Se você 
anseia prosperar, no mercado da saúde, deve parar, pensar e responder, a seguinte pergunta:
Como tornar a minha empresa mais competitiva, aumentando o volume de atendimento 
e mantendo o volume de estoque em um nível seguro e que não impacta no nível de 
capacidade de atendimento?
3.3.1 o que é estoque?
É as somatórias de atividades que compreende o acumulo e a guarda de materiais, por certo 
período de tempo, que garante o fluxo contínuo na produção da clinica. 
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o estoque é a quantidade de insumo que são guardados por um intervalo de tempo e que são 
destinados a realização dos tratamentos. (Ballou, 2006)
Tipos de estoque:
 • Estoques para produção: Matéria prima que completam a entrega do tratamento final.
 • Estoques de produtos: Materiais em processo de finalização. 
 • Estoque para movimentação e operação: Materiais empregados para a movimentação 
da produção dos tratamentos. Ex. luvas, marcadores.
 • Estoque de matérias administrativas: Materiais de uso geral. Ex. lápis, receituários, 
prontuários entre outros.
 • Estoques secos: Materiais de consumo como, gases, garras, luvas.
 • Estoques líquidos: Materiais em estado liquido inflamáveis ou não. Ex. Álcool, água, 
produtos químicos.
 • Estoques relacionados a sua composição físico: Estoques sujeitos a resfriamentos, Ex. soro, 
medicamentos, enxertos, etc.
 • Estoque diversos: Materiais que requerem acompanhamento como: Botijão de gás, sangue 
e hemoderivados, resíduos, resíduos químicos, contaminantes e perfuro cortantes.
Estoque e suas classificações:
 • Estoques operacionais / funcionais: Representam os materiais que garantem o 
funcionamento pleno da empresa. 
 • Estoque de segurança: São os materiais que são mantidos para superar os imprevistos.
 • Estoques expectativos: Materiais adquiridos para redução do impacto caso haja variação 
de preços, são materiais com intuito expectativo.
Classificação quanto a durabilidade:
 • Bens não duráveis: Produtos consumidos para uso frequente. Ex. Luvas, agulhas, lâminas, 
etc.
 • Bens duráveis: São utilizados durante um período de temposcom validade longa. Ex. 
Instrumentais, equipamentos, etc.
 • Bens semi-duráveis: Materiais que possuem um prazo de validade médio. Ex: Resinas, 
algodão, etc.
3.3.2 objetivos do Estoque
 • objetivos de custos: Estabelece os custos de manter e pedir suprimentos, é uma questão 
crítica, pois são comportamentos conflitantes. 
 • Quanto maior o estoque, maior o custo de manutenção.
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 • Quanto mais elevada a quantidade do pedido maior será o custo de aquisições, em 
contrapartida se a quantidade de material for alta, maior a possibilidade de desconto no 
preço durante as negociações.
 • objetivos de nível de serviço: Complexidade em estimar os custos de falta de material leva 
o estabelecimento a ter alteração pequena no objetivo do controle de estoque.
3.3.3 previsão de incerteza
Na área da saúde não é possível elaborar com precisão a quantidade e quais os materiais 
serão necessários. uma das primeiras ações é a previsão de vendas de serviços de demanda 
de material, o que não assegura a exatidão dos cálculos devido a imprevisibilidade dos tipos 
de tratamento que aparecerão.
3.3.4 Importância do gerenciamento de estoque
as clinicas de hoje exigem estratégias proativa, porque passam a ser baseadas nas necessidades 
dos clientes, impactando diretamente no faturamento da clinica.
o gerenciamento de estoque inteligente traz para empresa de saúde uma série de benefícios, 
além de evitar acumulo ou a falta de produtos que afetam diretamente na qualidade e a 
possível perda de venda por falta de material.
Esse conceito originou-se na função de compra em empresas que compreenderam a importância 
de integração do fluxo de materiais e sua função de suporte, o que inclui funções de compras, 
gestão, armazenagem, gestão de distribuição física, acompanhamento, planejamento e controle 
de produção e gestão. 
As deficiências do controle de estoque, normalmente são mostradas por reclamação contra 
sintomas específicos e não por criticas diretas à todo o sistema. (Ballou, 2006; André, 2010)
Vantagens do estoque:
 • Identificar demanda de mercado: Saber quais os procedimentos são mais executados pela 
clinica ou profissional, através do controle de quais os materiais/produtos mais usados.
 • Não perder vendas: Sabendo quais os matérias/produtos sua clinica consumo mais, não 
haverá possibilidade de determinado material de consumo falte no seu estoque, evitando 
assim o descontentamento do cliente e consequentemente a perda da venda.
 • Evitar prejuízos: Estoque é capital parado, que se não for planejado, pode significar 
prejuízo. O gestor da clinica deve estar sempre na gestão do estoque, verificando quais 
materiais são mais usados e aqueles que são usados com menos frequência para que haja 
um equilíbrio, não causando assim prejuízo. 
 • Planejar a venda: É importante planejar muito bem o estoque para que não haja risco 
de perder uma possível venda ou passar uma má impressão do seu negócio, por falta de 
material, passando a ideia de desorganização, falta de profissionalismo e consequentemente 
incapacidade técnica do profissional.
Controle do estoque/Gestão do estoque:
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Gestão de estoque: 
Materiais devem ser 
mantidos em estoque para 
como acomodar a 
volatilidade da demanda 
(variação dos tipos de 
tratamento), para que não 
exista a perda da venda, 
conseguir uma melhor 
negociação nos preços, o 
que na maioria das vezes 
é necessário um volume de 
materiais grande para 
conseguir um melhor preço.
Controle de estoque: 
outro fator importante é que 
com a verificação da demanda 
juntamente com o controle de 
estoque é possível através de 
um estudo verificar quais 
procedimentos são o carro chefe 
da clinica e assim possibilitando 
uma melhor negociação
com os fornecedores.
Essa negociação possibilita um maior faturamento à clínica, devido ao valor que o desconto 
negociado na compra do material agrega no tratamento.
 • Custo mais alto para manter o estoque completo.
 • Risco dos materiais se tornarem-se obsoletos e assim comprometendo a qualidade e a 
imagem da empresa.
 • perda de materiais devido ao vencimento do prazo de validade ao efetuar a compra com 
o fornecedor ou pelo vencimento do prazo devido à falta de controle.
 • a falha no controle aliada a má gestão ocasiona a falta de estudo para se ter o conhecimento 
da demanda de mercado para determinado procedimento que está em alta ou em baixa 
ocasionando assim perda de material por validade devido a falta de uso ,compra de 
material em demasia ou a falta de determinado material ou produto para a execução de 
um determinado procedimento.
A rentabilidade da empresa é influenciada fortemente pelo controle de estoque e sua gestão 
isso se deve, ao capital que poderia ser investido de outras maneiras como equipamentos, 
cursos, materiais de última geração, marketing caso o estoque não estivesse consumindo o 
capital. (Ballou, 2006; andré, 2010)
3.3.5 Controle de Estoque Físico Financeiro
ao receber o material ou produto deve-se fazer a imediata conferencia para saber se tudo foi 
entregue corretamente na data prevista, conforme a solicitação , dentro do prazo de validade, 
se não está com a embalagem danificada, para só depois dessa conferencia serem incluídos 
no inventário do estoque. Com o controle físico e a gestão financeira deve-se elaborar um 
planejamento para que seja possível coordenar a demanda e o seu fornecimento para não 
impactar na execução de um procedimento. a falta de material ou até mesmo o excesso pode 
a perda de capital para a clínica. 
Um estoque completo é de fundamental importância para o bom funcionamento da clínica 
proporcionando um tratamento de excelência para seus clientes ,facilidade para o profissional 
quanto a execução de um procedimento devido a variedade de material.
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o estoque de material não deve ser um incômodo ou inconveniência para a clínica e sim, 
um meio de fazer com que a prestação de serviço se diferencie trazendo assim um maior 
faturamento para o seu negócio. É necessário manter o estoque em nível aceitável para que não 
atrapalhe o funcionamento da clínica tornando-se prejudicial para a saúde financeira. Algumas 
desvantagens são observadas na manutenção de um estoque com excesso de produtos como 
desperdício caso não seja bem controlado e custo para mantê-lo. (andré, 2010)
3.3.6 Características do controle de Estoque
No controle de estoque nos deparamos com problemas característicos desde o controle de 
materiais até o termino do tratamento do cliente. (lombardi, 2013; Ballou, 2006)
Citaremos três características básicas:
 • Custos de pedir: São os custos administrativos fixos relacionados ao processo de aquisição 
de materiais para a reposição de estoque.
 • Custos de manter Estoque: associados ao custo necessário para manter o estoque por um 
certo período, definidos por valores monetários por unidade.
 • Custo Total: É a soma do custo de aquisição e de manter o estoque.
os objetivos de gestão de estoque podem ser atingidos com a execução das seguintes funções:
 • Fazer o cálculo de estoque mínimo e máximo.
 • Manter suas planilhas de controle diariamente atualizados.
 • Replanejamento quando houver necessidade de modificação.
 • Efetuar a compra quando houver necessidade de abastecimento.
 • Receber, identificar e armazenar o material.
 • Conservação do material 
 • organizar o estoque.
 • Controle da entrada e saída de material.
3.3.7 Como elaborar o controle do estoque
o responsável por esta área da clinica, deverá ter pleno conhecimento técnico do material / 
produto que é consumido além de ser o responsável pela comparação e negociação de preços 
com os fornecedores de materiais além controleda demanda e estocagem destes produtos. 
(lombardi, 2009; Ballou, 2006)
algumas formas de controle: 
 • Manter atualizada, de preferencia, em uma planilha a quantidade de insumos que através 
deste controle, permitirá a definição do custo unitário e consequentemente do custo total 
dos produtos em estoque.
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CUn = CT
 QD
CUn = Custo unitário / CT = Custo total / Qd = Quantidade
 • Comparar o saldo com os materiais estocados, desta forma o profissional saberá o custo 
monetário de quanto há em insumos.
princípios básicos para controle do estoque:
 • Determinar o que deve ficar no estoque, nº de itens
 • Determinar a periodicidade de reabastecer o estoque.
 • Determinar quanto e o do es quetoque em média será necessário para um período pré-
determinado de atendimento.
 • Efetuar a compra.
 • Receber, conferir, armazenar os produtos de acordo com a necessidade e tipos de materiais.
 • Controlar a quantidade, valor e fornecer a posição do estoque.
 • Realizar inventários frequentes.
 • Retirar do estoque itens fora da validade ou obsoletos, além de controlar os produtos que 
estão com as datas de validade próximas do vencimento.
3.3.8 previsão de estoque
a previsão do estoque está pautada na precisão de consumo do material que por sua vez está 
diretamente relacionado à quantidade de serviços a serem realizados.
Como já descrito anteriormente essa previsão não é precisa devido a imprevisibilidade dos 
tipos e quantidades de tratamentos que poderão ser contratados sendo assim, somente é 
possível fazer um levantamento aproximado da previsão de estoque. (lombardi, 2009; Borba, 
2009; poter, 1989). algumas características básicas:
 • ponto de partida do planejamento total.
 • Não deve ser considerada como meta de vendas.
 • Deve ser compatível com o custo para adquiri-las.
Com base nas informações citadas abaixo é que se pode ter uma estimativa das dimensões e 
a realização no tempo de demanda.
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QUALITATIVOS 
Opinião dos gestores
Opinião dos profissionais 
que executam o tratamento.
Opinião dos clientes.
Pesquisa de mercado.
QUANTITATIVAS
Evolução dos tipos
de tratamento.
Variáveis que estão 
ligadas diretamente as 
vendas de tratamentos.
Influencia da propaganda 
3.3.9 Custo de estoque 
armazenagem do material de consumo e equipamentos geram custos que devem ser 
considerados; segue alguns exemplos: (lombardi, 2009)
 • Custo de capital: Juros de depreciação 
 • Custo de manutenção: Deterioração 
 • Custo com pessoal: Os encargos dos funcionários deverão ser quantificados no custo do 
estoque, pois o funcionário dedica tempo ao seu controle.
3.4 Sistema de Informação aplicados a saúde
Sistema de informação é a expressão utilizada para descrever um sistema automatizado, ou 
mesmo manual, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, 
processar, transmitir e disseminar dados que representam informação para o usuário.
a informação nos dias de hoje é o maior patrimônio de uma empresa. as informações integra 
toda a empresa sob uma visão sistêmica, ou seja, uma relação entre os diversos setores de uma 
organização, bem como a organização e o ambiente externo.
o sistema de informação irá gerar a informação de qualidade essencial para o controle das 
operações. É importante que a informação obtida seja de qualidade, se a informação não for 
de qualidade a decisão tomada pode não ser a correta. porém, mesmo os sistemas tecnológicos 
sendo imprescindíveis para a transmissão, coleta e distribuição de informação para a tomada 
de decisão, o mais importante não pode ser esquecido, a informação. (Samaris, 2012; Turban, 
2004). algumas vantagens:
 • Melhoria e otimização dos processos operacionais
 • Compartilhamento de informação
 • otimização na gestão de estoque e logística
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 • auxilia no marketing e vendas
 • aumento da produtividade
o sistema de informação é baseado em sistemas que empregam hardware, software, banco de 
dados, telecomunicação, armazenamento, transformação de dados em informação e posterior 
compartilhamento. 
Ao longo de décadas a evolução dos avanços científicos e tecnológicos tem motivados pessoas, 
empresas e governo a se preocuparem com o futuro visando manter-se no mercado extremamente 
concorrente e globalizado. portanto observa-se uma preocupação em desenvolver tecnologias 
e condições que promovem suporte a gestão estratégica. (Samaris, 2012; Mariano, 2013)
3.4.1 Sistema de Gestão Integrada
o bug do milênio causou um grande impacto no mercado. Foi o desenvolvimento dos sistemas 
de gestão integrada. ou seja, um único sistema para atender a todas as necessidades básicas 
de uma empresa. podendo incluir vendas, compras, estoque, faturamento, logística. a grande 
vantagem dos sistemas de gestão integrada, é totalmente modularizado, você só compra o 
que vai utilizar. possui uma interface totalmente WEB, o que permite a redução de custos como 
hardware e manutenções. utilizando a plataforma Windows, sendo o melhor Custo X Benefício.
um desses Sistemas de gestão integrada é o ERp (Enterprise Resource planning), uma classe 
de sistemas que ataca o problema comum a sistemas de informação, que é a fragmentação 
da informação, ou seja, esse sistema consolida a informação para ser compartilhada com 
qualidade. 
o ERp possibilita a criação de sistemas de informações integrado para gestão empresarial. Ele 
controla os processos da organização, facilita o fluxo da informação entre todas as atividades 
da organização. (Turban, 2004)
• Padronização dos fluxos de trabalho
da organização
• Integração das informações
• Consistência
• Compartilhamento de informações
com outras organizações
• Alto custo inicial
• Dificuldade de customização
• Dependência do fornecedor para 
manutenção e treinamento
Desvantagens 
da Solução 
ERP
Vantagens da 
adoção de um 
ERP
uma outra classe de sistema de gestão integrada é o CRM (Customer Relantionship 
Management), é uma estratégia para se aproximar do cliente, um marketing específico para 
esse relacionamento. a ideia central do CRM é desviar o foco do produto para focar no 
relacionamento com o cliente, de modo a aumentar a rentabilidade por cliente. (Turban, 2004)
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o CRM é a integração e padronização de diversas ferramentas como:
 • Ferramentas das áreas de vendas, serviços e marketing
 • Telemarketing
 • Serviços de atendimento e suporte ao cliente
 • automação do marketing
 • Marketing digital
 • Ferramentas para informações gerenciais
O foco do CRM, é a excelência no atendimento ao consumidor, torna-lo fiel a marca, serviço 
e/ou produto. Foca em melhorar as receitas e baixar os custos. É uma estratégia de negócio 
voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos cliente atuais e potenciais, que 
envolve a captura dos dados dos clientes ao longo de toda a empresa, a consolidação em um 
banco de dados central, a análise e distribuição dos resultados da análise para todos os pontos 
de contato e a utilização das informações ao interagir com os clientes através de qualquer 
ponto de contato com a empresa.
Em suma, o CRM faz com que a partir de análises das informações geradas nos contatos, as 
transações com o cliente se transformem em relacionamentos duradouros, tornando-o fiel a 
determinado produto e/ou serviço. Nesse processo são usados todos os conhecimentos adquiridos 
em qualquer contato com o cliente. É uma forma de análise do comportamento dos clientes 
e, a partir das lições tiradas dessa análise, a maneira de influenciar o seu comportamento, 
antecipando-se as suas necessidades. (Samaris, 2012; Turban, 2004)
Vantagens do CRM
Manutenção do cliente
Fidelidade do cliente
Atendimentopersonalizado, 
através da central de atendimento
Em pequenas empresas com poucos 
clientes é simples criar uma relação 
personalizada
Desvantagens do CRM
Requer constante monitoramento da 
qualidade dos dados
Precisa de uma revisão dos processos
Necessita de uma boa infra-estrutura 
de hardware e software
3.4.2 ERp & CRM
 • os ERps, são soluções de gestão empresarial, que visam organizar os processos internos 
da organização, automatizando processos transicionais. Estão inseridas na área financeira, 
contabilidade, planejamento, estoque, recursos humanos, ou seja, gestão da organização
 • os CRMs, são soluções que integram técnicas de relacionadas aos clientes. É uma estratégia 
que pode ser aplicada ao call center, ao marketing, ou seja, gestão de informações dos 
clientes
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Um dos maiores desafios das organizações atuais é a manutenção de uma base estável de 
clientes, é necessário a partir do conhecimento adquirido sobre seus clientes, ser capaz de 
interpretar seus objetivos, expectativas e sonhos. (Turban, 2004)
3.4.3 Internet
O maior sistema de informação do mundo! o advento da internet e o seu crescimento nos 
últimos anos tem impulsionado rápidas mudanças nas formas tradicionais com as quais as 
empresas conduzem o seu negócio. o compartilhamento de informação é extremamente rápido 
e eficaz. Hoje através de ferramentas online, você consegue visualizar á distância na palma 
da sua mão e em tempo real a sua agenda futura, ou até mesmo o faturamento diário da 
sua empresa. Consegue facilmente compartilhar informações entre duas organizações de uma 
mesma rede ou distintas. É possível a realização de negócio eletrônico por meio da internet, o 
chamado e-business.
3.4.4 a realidade atual
Exemplo: Em uma clínica multidisciplinar em saúde adquiri um Sistema de gestão integrada, 
possuindo as duas classes de sistemas ERp (Gestão da empresa) e o CRM (Informações dos 
clientes). o gestor analisou os custos desta aquisição e decidiu pela implantação pois está 
muito preocupado com o compartilhamento de uma informação com qualidade. o CRM, 
será responsável pela captação de novos clientes e principalmente fidelizar, através de um 
relacionamento e marketing convencional ou digital. 
O ERP, será responsável pela gestão dos processos internos, ou seja, a precificação, o estoque, 
faturamento, logística. Todas essas informações geradas com qualidades para uma correta 
tomada de decisão e tudo sendo compartilhado através da internet.
Um dos maiores desafios das organizações atuais é a manutenção de uma base estável de 
clientes, e é necessário a partir do conhecimento adquirido sobre seus clientes, ser capaz de 
interpretar seus objetivos, expectativas e sonhos. 
Quando este potencial cliente iniciar o seu tratamento.
Vamos conseguir prever antecipadamente:
 • Qual será o custo final deste tratamento
 • Qual a quantidade e tipo de material que será utilizado
 • Se o estoque é suficiente para este tratamento ou necessita realizar compras
 • Quantas sessões vamos precisar para finalizar o tratamento
 • Como será a logística para esse tratamento
 • Qual a quantidade de profissionais que será necessário
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No pós-venda:
 • agendamento das consultas
 • Controlar a falta deste cliente
 • Trabalhar o endomarketing com este cliente
 • Emissão automatizada de recibo ou nota fiscal
 • avaliar a satisfação do cliente
Imaginem controlar todas estas informações da sua clínica ou consultório do seu dispositivo 
móvel ou tablet, e o melhor, da sua casa. ou ainda, o seu paciente preencher o prontuário 
clínico em um tablet, e esta informação armazenada em um banco de dados. 
Já é uma realidade em muitas clínicas ou consultórios na área da saúde, existem várias empresas 
que comercializam esta tecnologia da informação direcionadas para área da saúde. 
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Síntese
Nesta unidade discutimos um modelo de gestão em saúde que preconiza uma visão sistêmica, 
integrada e coerente, semelhante a qualquer outra organização de outro setor da atividade 
econômica. o que será diferente entre as organizações é a gestão de processos, cujo papel 
fundamental é padronizar as atividades com a finalidade de tornar mais claro e ágil os 
processos envolvidos na execução da gestão.
Discutimos a importância da qualidade dos processos, qualidade dos tratamentos realizados 
com o mínimo de riscos ao pacientes. abordamos ferramentas e processos para padronização 
desta qualidade e segurança do paciente, onde a biossegurança básica tem um papel 
fundamental neste processo de qualidade e segurança do paciente. Par finalizar, abordamos a 
importância de uma informação com qualidade e sistemas de gestão integrada para facilitar 
o compartilhamento de informação e a gestão de processos.
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