APOL 2 PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS Nota 100

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Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar 
produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações 
que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento 
organizacional;
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se 
deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os 
objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e 
externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição 
da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos 
estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma 
explicação clara sobre como se relacionam;
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, 
apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser 
independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da 
outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por 
valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da 
qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de 
determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas 
comunicações externas da prestadora de serviço;
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os 
gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam 
e as especificações de qualidade estabelecidas.
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
	
	D
	B – A – D – C