Aula_10

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Canais de distribuição
Everton José 
Buzzo
Aula 10
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Processos de desenhos de 
serviços no canal
A gestão de canal de serviços precisa levar em consideração as diferenças entre produtos e serviços, principalmente no que diz respeito à estratégia, ao desenho de canal e a avaliação de desempenho dos membros do canal (CROMPTON, 1985). 
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Diferenças entre produtos e serviços
Intangibilidade
Inseparabilidade
Dificuldade de padronização
Envolvimento do cliente
Perecibilidade
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Intangibilidade e gestão do canal
O canal pode tangibilizar o serviço.
Consumidor exposto ao canal.
Experimenta o serviço prestado pelo canal.
Ex.: Hotéis
http://www.journeymekong.com/
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Inseparabilidade e gestão do canal
Canal é inseparável do serviço.
Canal é reflexo da qualidade do serviço.
Serviço disponibilizado através de canal – controle mais difícil.
Bons produtos superam uma má distribuição, serviços não.
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Dificuldade de padronização e 
gestão do canal
Padronização de serviços em geral é crítica.
Gestor deve trabalhar o canal para que os serviços tenham consistência.
A padronização deve ser almejada.
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Envolvimento do cliente e 
gestão do canal
Consultorias, cabeleireiros, academias, planos de saúde.
Todos envolvem fortemente o cliente.
Diferentes canais podem promover divergências.
O gestor precisa 
trabalhar de forma 
a evitá-las.
http://www.primecursos.com.br/
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Perecibilidade e Gestão do Canal
Máxima exposição deve ser almejada pelo gestor.
Assentos de avião, leitos de hospital, show musical, horários com dentistas.
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Fluxos do canal
Fluxos já foram discutidos, o mais óbvio é o fluxo físico de produtos.
Serviços (informação, negociação e promoção).
Desenho mais simplificado, gestão pode ser realizada eletronicamente.
Ferramentas eletrônicas substituirão a humana sempre que for possível.
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Planejamento dos canais - serviços
Reconhecer a necessidade de uma decisão de desenho de canal
Definir e coordenar os objetivos de distribuição
Especificar as tarefas de distribuição
Desenvolver alternativas de estrutura de canal
Avaliar as variáveis relevantes
Escolher a “melhor” estrutura de canal
Selecionar os membros do canal
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Transformação dos membros potenciais em reais, por meio de apoio gerencial e promocional (Rosenbloom, 2008) 
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Avaliação dos membros do canal (Kotler e Armstrong, 2006)
Nível médio de estoque (não).
Histórico de vendas.
Prazo de entrega ao cliente final (em parte).
Tratamento dado às mercadorias danificadas (não).
Grau de cooperação com os programas promocionais.
Treinamento e serviços de atendimento ao consumidor.
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Alcance e frequência 
(Rosembloom, 2008)
Nível de controle do fabricante sobre os membros.
Importância dos membros.
Natureza do serviço.
Canais de distribuição
Everton José 
Buzzo
Atividade 10
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Atividade 10
Quais as características básicas dos serviços.
Em termos de gestão de canais, qual a diferença entre a gestão de produtos e serviços?