Administração de Sistemas de Informação

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Administração 
de Sistemas de 
Informação
1ª edição
2017
Administração 
de Sistemas de 
Informação
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Palavras do professor
Olá pessoal! 
Bem vindo ao interessante mundo da tecnologia de informações e comu-
nicações (TIC). Iniciaremos nossa viagem estudando os sistemas. Afinal, 
todos nós fazemos parte de um ou mais sistemas, inclusive de informa-
ções, no trabalho, na escola, ou até mesmo em casa. 
Ao longo das unidades vamos conhecer os diversos tipos de sistemas de 
informações e a relação destes com os níveis decisórios da empresa e 
os processos de negócios da organização. Mas para que estes sistemas 
sejam efetivos, é necessário que a implantação do processo de informati-
zação obedeça um planejamento bem elaborado. Abordaremos também 
alguns aspectos jurídicos sobre o uso da informação.
Na Unidade 4serão mostradas as diferenças entre o e-business e e-com-
merce, o comportamento do consumidor online e os diversos modelos de 
negócios pela Internet, bem como as principais considerações a serem 
feitas para a criação de um negócio pela web. Em seguida, na Unidade 
5, abordaremos os principais tipos de sistemas em uso: Enterprise Resour-
ces Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain 
Management (SCM) e Supplier Relationship Management (SRM) e a importân-
cia do Business Intelligence (BI) nas organizações, assunto que continuare-
mos na unidade seguinte, quando falaremos de Datawarehouse.
Finalmente, faremos uma viagem pelo mundo do conhecimento e ao 
futuro, conceituando a Inteligência Artificial (IA) e mostrando a impor-
tância desta tecnologia para as organizações. Bons estudos!
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Unidade 1
Conceitos Gerais
Para iniciar seus estudos
Nesta unidade você aprenderá os principais conceitos da tecnologia de 
informações e comunicações, e as novas tecnologias, como as redes neu-
rais, que, embora pareçam futuristas demais, logo estarão invadindo nos-
sas casas e escritórios.
Objetivos de Aprendizagem
• Convidar o aluno a refletir sobre as mudanças organizacionais e os 
novos paradigmas.
• Transmitir ao aluno conceitos gerais de sistemas e subsistemas, 
com enfoque especial no Sistema Empresa.
• Conhecer os componentes que fazem parte de um sistema de 
informação. 
• Apresentar ao aluno a relação através dos tempos entre o homem 
e o conhecimento.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
1.1 Novos Tempos da Administração
Em menos de 50 anos, no transcorrer do século XX, a grande maioria dos países, incluindo o Brasil, saltou de 
uma economia baseada no setor primário (agricultura) para a economia de serviços. Tomando por exemplo os 
Estados Unidos, cujo setor de serviços no início do século passado participava com menos de 20% na formação 
da riqueza nacional, dominada principalmente pelo setor industrial (40%) e pela agricultura (35%), encerrou o 
século com a predominância dos serviços, com participação de 60% na formação do produto contra menos de 
25% do setor industrial e com um setor agrícola inexpressivo.
Este fenômeno foi acompanhado por profundas alterações no âmbito da empresa e de seus colaboradores. Estas 
modificações foram provocadas em sua grande maioria por profundas mudanças nos paradigmas, aqui enten-
dido como um conjunto de crenças e valores que sustentam uma sociedade, seja ela um país, uma região ou 
uma unidade federativa de uma nação ou uma organização, que tende a possuir uma base própria de verdades 
e valores, embora ligeiramente distinta das demais, o que lhes conferem uma espécie de personalidade própria. 
No campo da administração, estes paradigmas são encontrados principalmente em: 
Paradigma: Modelo, padrão.
Glossário
• Premissas ou hipóteses, que são explicações que nos possibilitam a entender as organizações e direcio-
nam a maneira de administrá-las;
• Modelos de administração e organização, que compreendem todas os tipos de ferramentas, neste caso 
entendidos como técnicas e soluções, para a administração das organizações;
• Contexto (também conhecido como Ambiente) em que a empresa está inserida, formada pela conjuntura 
– social, econômica, tecnológica, competitiva etc. – dentro da qual as organizações são administradas.
A mudança de paradigmas em uma sociedade capitalista deve ser constantemente monitorada principalmente 
pelas empresas, já que estas podem representar mudanças profundas nos fatores de competitividade. São inú-
meros os casos em que grandes organizações não perceberam alterações dos padrões e isto se transformou em 
grandes prejuízos e perdas expressivas de mercado. Um destes fatos mais relevantes se passou com a fabricantes 
de computadores americana IBM que, ao final da década de 1970 e boa parte da década seguinte dominava o 
mercado mundial de computadores, onde então prevaleciam os equipamentos de grande porte, os precursores 
dos mainframes. Quando surgiram comercialmente os equipamentos baseados em um único microprocessador, 
os microcomputadores, na segunda metade da década de 1970, a empresa não soube enxergar nestes dispositi-
vos uma possível ameaça à sua hegemonia e ignorou completamente o que viria a ser o grande divisor de águas 
do mercado de equipamentos de processamento de dados. Isto lhe custou uma fatia expressiva do mercado (e 
obviamente dinheiro), pois se inicialmente apenas pequenas e médias empresas se configuraram como usuários 
destes equipamentos, mais tarde, com a criação das redes, muitos usuários de grande porte migraram para este 
segmento.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Na verdade, o primeiro microprocessador foi criado em 1971 pela INTEL, o INTEL 4004. 
Porque isto aconteceu? Como em muitos outros setores, os paradigmas da administração são extremamente 
voláteis, estando em constante mutação, que variam em termos da velocidade, permanência e importância da 
mudança. A revolução industrial provocou alterações de grande magnitude, em tempo relativamente curto, que 
influem até hoje nas sociedades atuais. Dentre os paradigmas criados pela Revolução Industrial podemos citar 
os modelos de produção, hábitos de consumo, urbanização, divisão da sociedade e pessoas em classes, novas 
profissões e muitos outros aspectos da sociedade. O século seguinte experimentou outra grande revolução, a 
Digital, que representou a complementação e substituição de certas atividades intelectuais por computadores. 
A globalização, a passagem para a era pós-industrial e a Revolução Digital provocaram a mudança de muitas 
concepções tradicionais. São exemplos destas mudanças a alteração no papel dos chefes (downsizing e empower-
ment), alterações nos fatores de competitividade, a interdependência entre empresas e nações, a administração 
informatizada, a administração voltada para o empreendimento, o foco no cliente, as preocupações com o meio 
ambiente, a qualidade de vida e a emergência do terceiro setor (ONG’s). Os paradigmas tradicionais são baseados 
nos conceitos da Revolução Industrial, ou seja, classe operária numerosa, trabalhador especializado, emprego e 
carreiras estáveis, grandes estruturas organizacionais, ênfase na eficiência e interesse da empresa e acionistas. 
Na esteira da Revolução Digital, as empresas enfrentam os desafios dos novos conceitos e valores adquiridos pela 
sociedade como trabalhadores do setor de serviços, profissionais liberais, grupos de trabalhadores autogeridos 
e polivalentes, desemprego, terceirização, economia informal, empreendedorismo, ênfase na competitividade e 
ética e responsabilidade social, cidadania empresarial.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Figura 1.1 Novo Ambiente de Negócios. 
Legenda: A Internet e as redes mundiais de computadores alteraram substancialmente o ambiente de negócios.
Fonte: Wikimedia Commons.
Os grandes responsáveispor estas profundas alterações do mercado empresarial em escala mundial foram a 
globalização; a transformação das economias e sociedades industriais em economias de serviço, baseadas no 
conhecimento e na informação; a transformação do empreendimento empresarial; e a emergência da empresa 
digital. A globalização por ter inserido as empresas em um ambiente de competição global, em que a administra-
ção das empresas passa a ter preocupações como controlar o marketplace em escala mundial, com a formação 
de grupos globais de trabalho e sistemas mundiais de logística. O segundo fator, a transformação da economia 
tradicional para uma economia de serviços, baseadas no conhecimento e na informação, em que o saber passa 
a ser considerado um novo ativo estratégico das organizações, vê o surgimento constante de novos produtos e 
serviços em um ambiente turbulento de negócios cujos produtos têm uma vida útil cada vez mais curta. Por sua 
vez, a empresa independe cada vez mais de sua localização para realizar negócios e a busca cada vez maior de 
redução dos custos em cada transação a faz procurar na terceirização e na descentralização a eficiência vital para 
seus negócios. A consequência óbvia disto são os achatamentos hierárquicos e o trabalho colaborativo e em 
equipe. Neste cenário, as empresas digitais passam a ter vantagens cada vez maiores uma vez que o relaciona-
mento com fornecedores, clientes e funcionários passa a acontecer cada vez mais pela da Internet e outras redes, 
e a percepção de novos produtos e negócios se torna mais eficiente com o uso de computadores.
Para Drucker (1993, p.23), “o conhecimento tornou-se o recurso essencial da economia (...) e o fator de produção 
decisivo não é mais nem o capital nem o trabalho, mas o conhecimento”. 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
O que seria das empresas se a tecnologia de informações e comunicações não existisse? 
Qual seria o perfil destas empresas?
A afirmativa de Drucker não significa que os fatores tradicionais de produção, capital e trabalho, deixaram de 
ser importantes para a organização, mas sim que um novo fator aparece como igualmente decisivo - o conheci-
mento. Hoje, cada vez mais empresas e instituições vivem apenas da produção de inovações.
A Universidade de Harvard, por exemplo, não precisaria cobrar os mais de 70 mil dólares 
anuais de seus alunos, pois poderia viver apenas da venda de livros e das pesquisas. 
E o que dizer de empresas como a Microsoft, Apple, Pixar, etc. que vivem apenas da produção de inovações? Aqui 
no Brasil, temos alguns bons exemplos de empresas que também geram receita através da inovação. O melhor 
exemplo desta prática é a Embrapa - Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária - que é o principal sustentá-
culo da agroindústria brasileira.
1.2 A informatização da sociedade, das organizaçãoes e dos 
indivíduos.
O que é a informatização? Informatização pode ser definido como a utilização dos recursos disponibilizados pela 
Tecnologia da Informação (TI) na melhoria dos processos.A informatização da sociedade é definida por muitos 
autores como a transformação pela qual a Sociedade Industrial passa ao migrar para a Sociedade da Informação 
ou a do Conhecimento (LASTRES; ALBAGLI, 1999).
Podemos conceituar tecnologia da informação como o conjunto das soluções impulsionadas através do uso de 
computadores que trabalham capturando, armazenando, processando, acessando e utilizando informações 
para fins determinados. Hoje, é impossível a alguém imaginar como seria o seu cotidiano sem a tecnologia da 
informação, pois esta está presente nas menores coisas do seu dia a dia. Ninguém mais consegue conceber um 
estilo de vida sem o celular, computadores, automóveis sem injeção eletrônica nem computadores de bordo, 
câmeras e relógios digitais e outras facilidades providas pela tecnologia, inclusive este editor de textos com o 
qual escrevo esta Unidade. A conclusão mais óbvia simples é a TI está presente em todos os momentos de nossas 
vidas e somos cada vez mais dependentes dela.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
A evolução da tecnologia de informações se deu a passos largos - cerca de 50 anos - e o mais assustador é que 
hoje a própria TI está sendo usada para criar mais recursos - de TI.
Figura 1.2: A Informatização da Sociedade e das Pessoas.
.
Legenda: Indústria 4.0, automação, internet das coisas conceitos e tablet com interface homem-máquina.
Fonte: 123RF.
A informatização envolve a aplicação da TI em processos anteriormente realizados de maneira manual ou mecâ-
nica, sem o auxílio da informática. O uso da TI nas empresas está cada vez mais inserido nas atividades opera-
cionais internas, nas atividades de gestão e planejamento e naquelas ligadas ao relacionamento com clientes, 
fornecedores, governo e consumidores.
O processo de informatização das empresas teve início no final dos anos 1950 e início da década de1960, com a 
substituição de tarefas manuais por funções mecanizadas. Os sistemas nesta época eram predominantemente 
transacionais, com coleta de um grande e crescente volume de dados e informações. Naquela época, esta ativi-
dade ainda denominava Processamento de Dados, sendo os computadores usados apenas por grandes empre-
sas.
Este processo continuou na década de 1970, mas gradativamente, os sistemas evoluíram para a geração de 
informações para controle gerencial, processo que se consolidou na década de 1980. Nesta época, as empre-
sas perceberam a importância da informação para a gestão na tomada de decisões, desenvolvendo tecnologias 
de armazenamento que possibilitavam a rápida recuperação da informação, permitindo criar alternativas para 
transformar os dados em informações úteis. 
A década seguinte encontra o computador exercendo atividades institucionais que fazem parte do cerne de seus 
negócios, como o relacionamento com os clientes, gestão de logística, etc. O desenvolvimento em paralelo da 
comunicação, com o uso de satélites, micro-ondas e fibras ópticas, e seu encontro com a tecnologia de infor-
mações faz nascer um novo personagem - a Internet. O embrião desta rede nasceu no final da década de 1960, 
quando generais americanos preocupados com um suposto ataque de mísseis soviéticos ao território americano 
levantaram a seguinte questão - “o que aconteceria com o sistema de defesa americano e as informações acu-
muladas seu o ataque fosse bem sucedido?”. A questão foi levada às universidades e a solução encontrada foi 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
dividir o enorme conjunto de informações em partes, cada uma instalada em uma região dos Estados Unidos. 
Para interligar estes computadores, foi sugerida a criação de uma rede de comunicações. 
Imagine como isto seria possível numa época em que a maioria das linhas de comunicação 
tinha sido projetada para trocas de mensagens e voz e eram feitas de fios metálicos.
Assim, em 1969 era criada a Arpanet (acrônimo em inglês de Advanced Research Projects Agency Network - 
Rede da Agência de Projetos de Pesquisas Avançados), rede de computadores de médio e grande porte, pela 
ARPA (Advanced Research Projects Agency). Um ano depois, em 1970foi criado um protocolo que permitisse a 
interconexão dos computadores dessa rede, o Network Control Protocol (NPC), precursor direto do “TCP”. Mais 
um ano se passou e em 1971os computadores foram conectados a cerca de 24 lugares no território americano 
através de uma rede de cabos subterrâneos. Também neste ano, o engenheiro de computação, Ray Tomlinson 
da BBN - Bolt Beranek e Newman, cria um programa chamado SNDMSG, e com ele envia o primeiro “e-mail”. 
Detalhe - este e-mail foi enviado paraele mesmo.
Em 1973é feita a primeira conexão internacional da Arpanet, entre a Inglaterra e a Noruega, ainda em caráter 
experimental. Em 1980, aArpanet se espalha rapidamente pelos EUA, conectando mais de 400 hosts em univer-
sidades, no governo, e em organismos militares; mais de dez mil pessoas tem acesso à Rede e em 1981começa a 
CSNET (Computer Science Network); na qual computadores em mais de 200 lugares são conectados via Arpanet. 
Dois anos depois, em 1982, o Departamento de Defesa dos Estados Unidos resolve montar uma rede de dados 
de defesa, baseada na tecnologia da Arpanet.Nesta época, esta rede tinha crescido tanto que o seu protocolo 
de comunicação original, o NCP, tornou-se inadequado. Foi então que a Arpanet começou a usar um novo pro-
tocolo chamado TCP (Transmission Control Protocol - Protocolo de Controle de Transmissão). Também nessa 
época, pelos mesmos motivos, o crescimento da rede, Arpanet divide-se e dá origem a duas sub-redes: MILNET, 
para assuntos militares; e o restante se torna pública e tem seu nome alterado para Internet.
Em 1990 o Brasil se conecta à NSFNET, de usuários ligados à Internet. Dois anos depois, em 1992 a Internet já 
une 17 mil redes em 33 países e a Internet Society é fundada; com mais de um milhão de hosts ligados à Internet 
e em 1998 é atingida a marca de 151 milhões de usuários ligados à Internet. 
Acrônimo em inglês para National Science Foundation Network que foi um programa de 
financiamento da Internet, patrocinado pela National Science Foundation (NSF) entre 1985 
e 1995, para promover uma rede de educação e pesquisa nos Estados Unidos.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Hoje o sistema é administrado pelo Icann (Corporação Internet para Nomes e Números), organização sem fins 
lucrativos ligada ao Departamento de Comércio dos Estados Unidos que administra os endereços de Internet 
(www.delinea.com.br, por exemplo) e estabelece os domínios (com, org, edu, etc.). Sem isto, a Internet seria o 
caos pois existem cerca de 100 milhões de nomes de domínio.
Hoje, graças à Internet,os sistemas estão além das fronteiras físicas da empresa, integrando clientes, fornecedo-
res, etc. aos seus processos.
A época da informação, resultante da convergência das tecnologias de telecomunicações e infor-
mática, não implica apenas em um grande impacto socioeconômico sobre a sociedade indus-
trial contemporânea; ela vai se constituir em uma força suficientemente poderosa para realizar 
a transformação da sociedade em um tipo completamente novo de sociedade humana, que é a 
sociedade da informação (MASUDA, 1982, p.78).
Figura 1.3: Aplicações da Internet através do celular.
 
Legenda: Ilustração.
Fonte: 123RF.
Entretanto, a utilização da TI como ferramenta de disseminação de conhecimentos é fonte de preocupação 
manifestada por Masuda (ibid.), pois com o desnível informacional empresas e populações inteiras de um país 
podem estar sendo postas à margem do desenvolvimento cultural por questões administrativas ou burocráticas, 
como restrições de acesso a fontes de informação.
O problema é sério, porque o desnível informacional coincide com o desnível industrial, formando 
os dois juntos um desnível duplo. Se esse duplo desnível tecnológico continuar a existir, entre os 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
países desenvolvidos e is países em desenvolvimento, sérios antagonismos afligirão a sociedade 
humana. (MASUDA, 1982, p.147).
Yoneji Masuda sociólogo e professor japonês nascido em 1905 e falecido em 1995. Sua ati-
vidade profissional e acadêmica teve uma importância decisiva na definição estratégica de 
um modelo de sociedade tecnológica para o Japão impulsionando as políticas públicas, ao 
mesmo tempo em que foi um dos pioneiros na conceituação da ideia da sociedade da infor-
mação.
A preocupação do autor é pertinente, já que existe uma relação clara entre a capacidade produtiva e a implan-
tação da tecnologia de informação na empresa. Entretanto, é também fato notório que normalmente, a tec-
nologia de informações tem sido utilizada na tentativa de “consertar” algo que não vem apresentando bons 
resultados na empresa. Como resultado, observamos a instalação de diversos programas não integrados, com a 
consequente ocorrência de retrabalhos e aumento de custos. Este fato mostra a importância capital de um bom 
planejamento do processo de informatização na empresa, porque a TI está transformando os valores atuais na 
empresa e na sociedadecom uma profundidade e rapidez do que qualquer outra transformação tecnológica na 
história. A informática vem se tornando, cada vez mais, um dos elementos fundamentais na competitividade 
entre as empresas e a TI utilizada estrategicamente pode mudar profundamente os requisitos da competitivi-
dade empresarial.
Os sistemas de informação são necessários para otimizar o fluxo de informação e conhecimento dentro da orga-
nização e para auxiliar a administração a maximizar os recursos de conhecimento da empresa. As empresas utili-
zam a TI na busca de vantagens competitivas, através da redução de custos por meio da automação e o aumento 
da eficiência de processos. Atualmente, com a globalização, o aumento de competitividade e a interligação com 
clientes, fornecedores e parceiros em cadeias de negócio deve ser vista como um fator de sobrevivência das 
empresas.
Aos poucos, com a adoção de mais a mais recursos da TI, empresa se torna digital, que é a organização que usa 
intensivamente a TI para se tornar altamente eficiente e competitiva. São características de uma empresa digital 
apresentar uma estrutura organizacional com poucos níveis hierárquicos, em razão do uso intensivo de ferra-
mentas de comunicação e apoio a grupos de trabalho; elevado nível de delegação de tarefas e de confiança entre 
subordinados e gerentes; grande infraestrutura composta por redes e computadores conectados interna e exter-
namente; uso intensivo de sistemas de informação integrados para das apoio às operações e ao gerenciamento 
da organização; forte gerenciamento dos recursos de TI, com pessoal capacitado e totalmente voltado aos negó-
cios da organização; e estrutura matricial, com a formação de força-tarefa temporárias para projetos envolvendo 
elementos internos e externos (clientes e fornecedores) à organização, com integração remota dos trabalho.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Figura 1.4: A Empresa Digital.
Legenda: Dupla Exposição.
Fonte: 123RF.
O principal objetivo de uma empresa digital é maximizar o uso da TI nos negócios da empresa, sendo pratica-
mente todos os seus negócios e relacionamentos realizados digitalmente. Porém as pesquisas indicam que este 
processo demanda um grande tempo até que as empresas aprendam a utilizá-la de forma a obter ganhos com-
petitivos. Grandes projetos de engenharia, por exemplo, são desenvolvidos com equipes muitas vezes em países 
diferentes, trocando informações, integrando os subprojetos e atualizando cronogramas através de uma rede de 
computadores.
1.3 Sistemas e subsistemas
O que é um sistema? Na definição de Yourdon (1990) é um conjunto de partes que interagem entre si ou que 
sejam interdependentes, formando um todo unificado. 
Um sistema sempre faz parte de outro maior (exemplo: o Sistema Solar faz parte de uma galáxia) e pode ser 
dividido em sistemas menores (o sistema Corpo Humano é dividido nos subsistemas respiratório, digestório, ner-
voso, etc.). Tradicionalmente, classificamos os sistemas em Naturais e Artificiais. Sistemas Naturais são sistemas 
que são regidos por leis naturais e, portanto, existem independentemente da vontade do homem. Aliás, o pró-
prio homem faz parte e é formado por diversos sistemas naturais. São exemplos de sistemas naturais o sistema 
solar, o universo, o meio ambiente e o sistema nervoso dos animais. Já os Sistemas Artificiais são aqueles criados 
pelo homem para a solução de problemas ou para aumentar a eficiência dos sistemasnaturais. São exemplos 
de sistemas artificiais o sistema viário das cidades e as linhas de produção. Dentre os Sistemas Artificiais, existe 
uma categoria importante que são os Sistemas Automatizados que utilizam equipamentos para a realização de 
algumas ou de todas as tarefas. Hoje estes equipamentos contam com os recursos da Tecnologia de Informações 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
e Comunicação (TIC) e por isso dizemos que são sistemas informatizados. Os sistemas informatizados se prestam 
hoje para a automatização de inúmeras atividades no campo da administração. Podem simplesmente substituir 
atividades operacionais, como calcular e emitir a folha de pagamento (Sistemas Transacionais) ou servir de ferra-
menta de auxílio à gestão, como os Sistemas de Apoio À Decisão. 
Uma importante contribuição à ciência da Administração foi dada por Ludwig von Bertalanffy, com sua Teoria 
Geral dos Sistemas (TGS). Esta teoria propõe enxergar a empresa como um todo e não somente em departamen-
tos ou setores. Além disto, procura através da identificação de variáveis externas e internas fatores que influen-
ciam todo o processo existente na organização (Ambiente do Sistema). Outro fator de grande importância é o 
controle e realimentação (feedback) que deve ser realizado durante todo o processo. Esta abordagem, denomi-
nada Abordagem Sistêmica, se baseia em um tripé em que, além da Teoria dos Sistemas, conta com contribui-
ções da Teoria Matemática e de outras teorias da Administração, além dos conhecimentos sobre a Tecnologia da 
Informação.
Karl Ludwig von Bertalanffy (1901 — 1972) foi um biólogo austríaco, criador da Teoria 
Geral dos Sistemas. 
As empresas estão em permanente interação com o ambiente em que se insere e a sociedade. O ambiente de um 
sistema pode, portanto, ser definido como o conjunto de fatores que exerce alguma influência sobre a empresa. 
Nessa interação com a sociedade podem haver ações sobre as pessoas como o aumento nos padrões de vida e 
o desenvolvimento da sociedade. Fazem parte do ambiente de um sistema o mercado, concorrentes, clientes, 
fornecedores, o governo, os bancos, sindicatos, entre outros, além de outros sistemas (financeiro, tributário, tra-
balhista, etc.). A própria empresa se constitui em um grande sistema em que consome recursos (insumos) que 
são processados, resultando em saída na forma de produtos ou serviços. Uma empresa é considerada um sistema 
aberto em razão de sua interação com a sociedade e o ambiente onde ela atua. De acordo com Bio (1985, p.13): 
Os sistemas abertos envolvem a ideia de que determinados inputs são introduzidos no sistema e, 
processados, geram certos outputs. Com efeito, a empresa vale-se de recursos materiais, huma-
nos e tecnológicos, de cujo processamento resultam bens ou serviços a serem fornecidos ao mer-
cado.
Dois importantes elementos a serem destacados no sistema smpresa são o controle e a realimentação (feed-
back), que exercem o papel de garantir qualidade e conformidade aos produtos e serviços.
Outra consideração que é necessário ser feita é que, conforme vimos anteriormente nesta unidade, o sistema 
empresa pode ser subdividido em diversos sistemas menores (subsistemas) e ele próprio faz parte de um sis-
tema maior. Por exemplo, cada departamento de uma empresa pode ser considerado um subsistema desta e ela 
mesma faz parte do sistema produtivo de uma cidade, unidade da federação ou país. É óbvio que todos subsis-
temas devem ter um objetivo geral em comum, além de seus próprios objetivos individuais. Assim, por exemplo, 
uma situação em que o sistema de recursos humanos da empresa tenha regras próprias divergentes das regras 
gerais da organização se trata claramente de uma situação anômala.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Figura 1.5: O Sistema Empresa.
Legenda: Os elementos de um Sistema Empresa.
Fonte: Elaborado pelo autor (2017)
1.4 COMPONENTES DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Para melhor entender o conceito de Sistemas de Informação é necessário compreender, também, o conceito de 
Sistema. De acordo com O’Brien (2004), um Sistema pode ser definido como um grupo de elementos inter-rela-
cionados ou em interação que formam um todo unificado. Logo, um Sistema é um grupo de componentes que 
estão inter-relacionados e que visam uma meta comum a partir do recebimento de dados para gerar resultados 
em um processo organizado de transformação. Um Sistema dessa ordem possui três componentes ou funções 
básicas em interação: as entradas (inputs) que envolvem a captação e reunião de elementos que ingressam no 
sistema para serem processados (dados, instruções); o processamento que envolve processos de transformação 
que convertem insumos (entradas) em produto (programas, equipamentos) e as saídas (outputs) que envolvem a 
transferência de elementos produzidos por um processo de transformação até seu destino final (relatórios, grá-
ficos, cálculos). Nesse sentido, a visão clássica dos elementos de um Sistema é a seguinte: 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Figura 1.6: Elementos básicos de um Sistema .
Fonte: (PADOVEZE, 2009, p. 9)
A partir do exposto, um Sistema de Informação coleta, processa, armazena, analisa e dissemina dados e informa-
ções com um determinado objetivo, ou seja, um Sistema de Informação pode ser definido como um conjunto de 
atividades e recursos que tem o objetivo de armazenar capturar dados e produzir informações. 
A diferença entre dado e informação será discutida ao longo deste livro.
As atividades em um Sistema de Informação são classificadas em entradas, processamento e saídas. As entradas 
em um Sistema de Informação são os dados obtidos diretamente das transações, usando os mais diversos dispo-
sitivos (teclado, scanner, sensores, microfones, câmeras, etc.) ou bancos de dados de outros sistemas. Principal-
mente no caso de dados obtidos de forma manual, é sempre recomendável associar um processo de verificação 
da consistência dos dados. 
As saídas em um Sistema de Informação são as informações que são apresentadas sob a forma de relatórios, grá-
ficos, desenhos, em suporte papel, tela de vídeo ou mesmo dados gravados em arquivos. Como por exemplo, em 
uma instituição de ensino particular, um relatório com a listagem de todos os pais com mensalidades atrasadas 
e o valor total dessas mensalidades em atraso expresso na moeda corrente (R$), são informações que apoiam o 
diretor da instituição na tomada de decisões. 
O processamento dos dados em um Sistema de Informação é o que faz com que os dados de entrada gerem as 
informações de saída em um sistema de informação gerencial. Os processos variam de acordo com os objetivos 
do sistema, mas de uma forma geral são responsáveis pela gravação, recuperação e segurança dos dados. Um 
tipo muito especial de processo envolve o controle e o feedback, que são responsáveis pelo desempenho do sis-
tema, sendo que o controle implica na monitoração e avaliação do Sistema de Informação para determinar se o 
mesmo conseguirá atingir os objetivos estabelecidos.
Um Sistema de Informação é composto, também, por recursos como: 
• recursos humanos (peopleware)
• dados brutos (bancos de dados)
• redes de computadores
• hardware (máquinas, computadores, servidores) e 
• software (programas de computador) 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
O peopleware é o conjunto das pessoas necessárias para a operação de todo o Sistema de Informação. Nestes 
recursos humanos estão compreendidos os usuários finais que são as pessoas que utilizam (trabalham com) o 
Sistema de Informação e as pessoas que trabalham no desenvolvimento do próprio Sistema de Informação. Todo 
Sistema de Informação deve ser desenvolvido por analistas de sistemas e programadoresde computadores, em 
conjunto com gestores, especialistas na área e analistas de negócios. 
Os dados brutos são armazenados em Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) que são programas 
de computador que armazenam os dados brutos de forma organizada para facilitar o acesso a esses dados. 
As redes de computadores são compostas tanto pela estrutura física de cabeamento de rede para a comunicação 
entre os computadores, quanto pelos recursos humanos que gerenciam essa rede de computadores interna em 
uma organização. 
Figura 1.7: Componentes de um Sistema de Informação de Marketing.
Legenda: Componentes do Sistema de Informação de Marketing (MIS).
Fonte: 123RF
Um Sistema de Informação é composto por diversos subsistemas como mostrado na Figura 1.8. 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade 1 -Conceitos Gerais 
Sistemas e subsistemas são dois conceitos que são interdependentes. Como vimos nesta 
Unidade, um sistema é um conjunto de partes que se relacionam funcionalmente formando 
um todo e esses vários elementos menores chamam-se de subsistemas. 
O conceito de subsistema é importante para o estudo do sistema como um todo, lembrando sempre que cada 
subsistema troca recursos com outros e, no caso dos sistemas de informação, há uma troca constante de infor-
mações entre os subsistemas. Por exemplo, num sistema de Recursos Humanos, o subsistema Cálculo da Folha 
recebe informações dos subsistemas Cadastro (dados do funcionário), Controle de Frequência (entradas e saídas), 
Benefícios (vantagens e descontos). Considerando o Sistema Empresa, também se observa este tipo de compor-
tamento. Aproveitando o exemplo do sistema de Recursos Humanos, este pode receber, através do subsistema 
Cálculo da Folha, informações para cálculo de comissões dos vendedores geradas pelo sistema de Vendas.
Finalizando, um Sistema de Informação é composto por 4 elementos que juntos formam um sistema único, a 
saber: 1) um conjunto de tecnologias que é representado por computadores e redes de computadores (hardware); 
2) por programas de computadores (softwares básicos e aplicativos); 3) por pessoas (analistas de sistemas, pro-
gramadores, usuários, gestores); e 4) por processos organizacionais (organização). Um Sistema de Informação 
existe para receber dados de entrada, processá-los e emitir informações como saída. As saídas são informações 
estratégicas para tomadas de decisão pelos vários níveis de gestão em uma organização. 
Figura 1.8: Os elementos do Sistema de Informação.
Legenda: Os quatro elementos que juntos formam o Sistema de Informação.
Fonte: Elaborado pelo autor (2017).
19
Considerações finais
Os principais temas abordados na Unidade fizeram referência ao momento 
em que vivemos enquanto sociedade capitalista, com novos paradigmas 
que produzem desafios constantes às empresas. Discutimos também o 
conceito de Sistema Empresa, agora cada vez mais importante quando 
as organizações estão aderindo e utilizando novas tecnologias compu-
tacionais. E, por fim, vimos conceitos sobre arquiteturas de computador, 
equipamentos e programas de computador.
No tópico Sistemas e Subsistemas, tratamos da Abordagem Sistêmica, 
quando estudamos os conceitos de sistema e subsistemas, passando pelo 
Sistema Empresa. 
Desta forma, esperamos ter apresentado a vocês um panorama geral da 
Tecnologia de Informações que será a porta de entrada para outros temas 
igualmente ou mais importantes para o exercício de sua profissão. Pedi-
mos desculpas por não termos nos aprofundado em alguns assuntos que 
com certeza são objeto da curiosidade de muitos, mas nossa ideia ao ela-
borar esta Unidade 1 foi apresentar os assuntos de uma forma mais geral, 
aprofundando alguns aspectos como Aplicativos e Gestão do Conheci-
mento nas outras Unidades.
Referências bibliográficas
20
BIO, Sérgio Rodrigues, Sistemas de Informação: Um Enfoque Gerencial. 
São Paulo: Atlas, 1996.
DRUCKER, Peter. Post-capitalist Society. Oxford: Butterworth Heine-
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OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de Informações Geren-
ciais. São Paulo: Atlas, 2004.
2
22
Unidade 2
A importância dos Sistemas 
de Informação
Para iniciar seus estudos
Nesta unidade vamos falar sobre a emergência da empresa digital, bem 
como lhe mostrar a importância dos sistemas de informação, tanto para as 
pessoas como para as organizações. Para reforçar, vamos mostrar alguns 
exemplos práticos nas empresas de pequeno, médio e grande porte.
Objetivos de Aprendizagem
• Mostrar ao aluno a importância dos sistemas de informação, 
tanto para as pessoas como para as organizações, com exemplos 
práticos nas empresas de pequeno, médio e grande porte.
• Compreender o nascedouro da empresa digital.
23
Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
2.1 Emergência da empresa digital
Define-se empresa digital como aquela que tem por base o uso em massa dos recursos da tecnologia da infor-
mação (TI), em que “praticamente todos os processos de negócio e relacionamentos com parceiros, clientes e 
funcionários são realizados por meio digital”, esclarecem Laudon e Laudon (2001, p. 6). 
Como vimos na Unidade 1, ambiente empresarial é formado por componentes que afetam o comportamento 
da empresa, parcial ou totalmente, alimentando o sistema de informação em seus diversos subsistemas como 
recursos humanos, gestão de negócios, marketing, logística, financeiro, entre outros. Na mesma Unidade 1, vimos 
que são quatro as mudanças no cenário mundial, ocorridas nas últimas décadas, e que provocaram alterações 
no ambiente empresarial. São elas a globalização; a transformação das economias industriais em economias de 
serviço; a transformação do empreendimento empresarial; e a emergência da empresa digital. 
Esta última ocorreu com o surgimento da internet e através desta com as possibilidades de relacionamentos 
digitais da empresa com seus clientes, fornecedores e funcionários, bem como a condução de processos de 
negócios pelas redes digitais, a gestão através dos sistemas de informação dos principais ativos da empresa e 
rapidez no monitoramento e tomadas de decisão relativos às mudanças ambientais. 
São vários os desafios impostos às empresas neste novo ambiente de negócios como a adoção o uso da tecno-
logia de informações na solução de problemas organizacionais e administrativos baseada no uso de computa-
dores; capacitação em sistemas de informação (compreensão pelos dirigentes e colaboradores sobre o uso dos 
sistemas de informação, incluindo o conhecimento dos impactos da implementação dos sistemas de informação 
sobre a organizações e os indivíduos); capacitação no uso de computadores e de outras ferramentas disponibili-
zadas pela tecnologia da informação e comunicação. 
É comum encontrarmos empresas onde funções como vendas, marketing, produção, finanças, contabilidade e 
recursos humanos estejam interligadas por computador. O grande problema para as organizações, é que após 
a adoção desta tecnologia, entende-se que os usuários passam depender de elementos-chave como pessoal 
especializado (gerentes de TI, analistas, programadores, trabalhadores do conhecimento etc.), serviços, equi-
pamentos, além de mudanças muitas vezes profundas nos procedimentos e nas estruturas organizacionais. Isto 
certamente gerará resistência às mudanças, incompreensões e insatisfações (afinal, a empresa estará contra-
tando novos profissionais, na sua maioria com salários superiores de funcionários antigos) que podem levar a 
uma piora do clima organizacional.
Entretanto, não há como negaros enormes benefícios que a TI propicia às empresas. Laudon e Laudon (2010, p. 
5) citam que
Apesar da crise econômica de 2008, somente nos Estados Unidos, A FedEx transportou mais de 
200 milhões de encomendas, a maior parte de um dia para outro, e a United Parcel Service (UPS), 
mais de 600 milhões. Com isso, elas ajudaram as empresas a responder a uma demanda em 
rápida transformação, a minimizar estoques e a operar de maneira mais eficiente. As cadeias de 
abastecimento tornaram-se mais rápidas e empresas de todos os portes passaram a depender de 
entrega imediata de seu estoque para ajudá-los a competir.
Com a adoção pela empresa dos grandes sistemas, os chamados Enterprise Resource Planning (ERPs - Plane-
jamento dos Recursos Empresariais) passará a haver uma interdependência cada vez maior entre estratégia 
empresarial, regras e processos organizacionais com os sistemas de informações. Mudanças tecnológicas ou 
na estratégia, regras e processos exigem cada vez mais investimentos em equipamentos, programas, banco de 
dados e telecomunicações. Os novos sistemas podem funcionar como um fator de limitação para as organiza-
ções, pois nem tudo que esta necessita é possível porque às vezes os sistemas não foram habilitados para tal.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
Dentre os principais desafios para a implantação e utilização de sistemas de informação nas empresas, podemos 
citar que sem dúvida a luta da organização tradicional para se tornar uma empresa digital, competitiva, efetiva e 
capaz digitalmente, tendo que compreender as exigências de um negócio eletrônico e sistemas em um ambiente 
econômico globalizado, e para isso, desenvolver a infraestrutura tecnológica que possa apoiar os objetivos 
empresariais em pleno estado de mudança tecnológica e de processos (não se esquecendo que as mudanças 
tecnológicas ocorrem com bastante frequência) apesar do valor investido em sistemas de informação (sempre 
alto), valor este que poderia estar sendo direcionada a atividades fim da organização. Além disso tudo, a empresa 
deve se preocupar com novos problemas como o uso ético e socialmente responsável dos sistemas de infor-
mações. Este aliás, é um novo componente nas relações entre a empresa e a sociedade, pois, como veremos na 
próxima unidade, existem dimensões morais, legais, mas não eticamente indefensáveis, que a empresa deverá 
ter presente em suas preocupações institucionais.
Figura 2.1 Marketing Digital.
Legenda: Marketing digital é o marketing que faz uso de dispositivos eletrônicos para 
se envolver com as partes interessadas
Fonte: 123RF. 
As mudanças de âmbito mundial ocorridas nas últimas décadas levaram ao achatamento de estruturas, à 
descentralização de decisões, flexibilidade de processos, diminuição dos custos das transações e fortalecimento 
do trabalho em equipes. Dessa forma, o surgimento das empresas digitais aconteceu por meio dos intercâmbios 
por meio das redes entre clientes, fornecedores e colaboradores via internet. Esta funciona como uma rede de 
comunicação de sistemas de informação permitindo a todos se comunicarem entre si e a trabalhar de forma 
colaborativa com a empresa. Por sua vez, a empresa oferece ambiente de negócios que favorece a competição e 
propicia mudanças nas organizações e na administração por meio do uso de sistemas de informação interdepen-
dentes entre si. Assim, diríamos que a emergência da empresa digital trouxe consigo os seguintes aspectos para 
a organização: relacionamento com clientes, fornecedores e funcionários habilitados digitalmente; processos 
centrais de negócios realizados via redes digitais; administração digital dos principais ativos corporativos; e, 
percepção e respostas rápidas às mudanças ambientais. 
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
De acordo com Laudon e Laudon (2001), as empresas estão usando sistemas de informação para coordenar 
atividades e decisões por toda a organização. Por exemplo, os sistemas para gerenciamento das relações com 
clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar processos que abrangem múltiplas 
funções empresariais, inclusive as compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeia de suprimentos. Já 
os sistemas integrados podem automatizar o fluxo de informações em toda a empresa por meio dos processos. 
Quantos sistemas de informações nos cercam? 
Hoje é impossível pensarmos em uma empresa que não desenvolva suas atividades através de sistemas de infor-
mações. Mesmo os pequenos estabelecimentos utilizam seus conceitos para executarem as tarefas do dia a dia, 
por exemplo, a caixa registradora em uma farmácia ou posto de gasolina. Essas caixas registradoras possuem um 
sistema de informação que recebe os dados de entrada como as vendas de remédios ou de gasolina, processa o 
valor total a ser pago, e emite a nota fiscal ao consumidor. Em um extremo, podemos dizer que trabalhar através 
de sistemas de informações prescinde até mesmo do uso de equipamentos de informática. Afinal, todos nós 
conhecemos algum estabelecimento, como um mercadinho de bairro, uma lanchonete de pequeno porte, que 
controla suas contas a pagar e a receber usando anotações manuais. É óbvio que, à medida em que cresça, estas 
empresas acabarão aderindo à informatização dos processos. Também é óbvio que grandes estabelecimentos 
não podem mais prescindir o uso de sistemas informatizados, isto é, sistemas de informação com as atividades 
executadas mediante o uso de equipamentos da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC).
2.2 A TI e a criação de valor para as empresas
Hu e Quan (2005 apud ZWICKER, 2007, p. 1) afirmam que o uso intensivo da TI propicia a criação de valor nas 
organizações, porque maximiza os retornos de outros investimentos; aumenta a eficiência operacional, gerando 
vantagens competitivas; melhora a capacidade de enxergar cenários e usar os recursos estratégicos; e, fornece 
opções de soluções e flexibilidade de aplicação das TIs em contextos cada vez mais complicados e competitivos. 
Durante as etapas de análise e desenvolvimento de um Sistema de Informação, é importante que os processos 
organizacionais sejam repensados e reelaborados, se for necessário. Isto porque, ao desenvolver um sistema 
informatizado, o sistema refletirá exatamente os processos organizacionais da empresa naquele momento. Se os 
processos estiverem equivocados, redundantes ou dispendiosos, estas características serão vistas, também, no 
Sistema de Informação. Por isso, é muito importante que os gestores, analistas e programadores repensem todos 
os processos organizacionais antes do desenvolvimento do Sistema de Informação.
Nos dias atuais, com a globalização, as organizações buscam e necessitam obter vantagem competitiva para 
sobreviver em uma sociedade que muda todos os dias. As Tecnologias da Informação com apoio dos Sistemas de 
Informações são utilizadas como ferramentas que agregam um diferencial competitivo no mercado atual.
Os recursos das Tecnologias da Informação oferecem apoio às decisões estratégicas da organização; apoio ao 
controle de produção e da qualidade dos serviços. Com o surgimento da automação industrial e o aumento do 
fluxo de informações internas nas organizações, as Tecnologias da Informação estão cada vez mais presentes no 
ambiente corporativo.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
Dessa forma, a inserção das Tecnologias da Informação como apoio à gestão corporativa agrega valor aos 
negócios. Um dos maiores desafios que as organizações enfrentam no mercado atual é a gestão das informa-
ções recebidas.
Para que a organização consiga fazer a gestão dessas informações é necessário a implantação do que se chamade Gestão do Conhecimento. A Gestão do Conhecimento oferece um direcionamento para o conhecimento 
produzido na organização com a ajuda dos fluxos de informação e das tecnologias que a acompanham.
A organização precisa criar subsídios e espaços para que as pessoas possam utilizar e administrar esse conheci-
mento no ambiente corporativo.
As Tecnologias da Informação auxiliam as empresas na Gestão do Conhecimento produzido dentro da organi-
zação, o que reflete nas tomadas de decisões mais importantes. Exemplos dessa Gestão do Conhecimento são 
visualizados com Sistemas de ERP que armazenam e processam todos os dados e informações de uma orga-
nização; Sistemas de Marcação de Consultas Médicas Online de um plano de saúde; Sistemas de Controle do 
Tráfego Aéreo, são alguns exemplos de sistemas computacionais que tratam os dados recebidos e geram infor-
mações estratégicas para tomadas de decisão.
 Quais destas ferramentas da TI você utiliza no seu trabalho?
Esta última, ainda tem uso um tanto quanto incipiente, uma vez que apenas algumas grandes empresas têm 
utilizado ferramentas de pesquisa e análise e dados. A maioria das empresas ainda utilizam a TI como ferramenta 
de agilização de processos.
Figura 2.5 Criação de Valores para a empresa meio da TI.
Gestão de TI
Conversão Uso Competição
Uso adequado Dinâmica 
competitiva
Gestão
de TI
Ativos
de TI
Impactos
de TI
Desempenho
da Organização
Legenda: Como uma boa gestão dos recursos de TI pode melhorar o desempenho da Empresa
Imagem: Soh; Markus (1995 apud ZWICKER ET AL., 2007, p. 1)
Fonte: Adaptada pelo autor, a partir de Soh; Markus (1995 apud ZWICKER et al. 2007, p. 1.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
A gestão de ativos evita o desperdício com investimentos inapropriados, otimiza as atividades dos negócios; 
permite a adesão aos controles de normas de gestão; garante a qualidade e a segurança; contribui para a divul-
gação da marca da organização; contribui com a reputação da organização, entre outros. Segundo a Norma 
ABNT NBR ISO/IEC 27002 (Código de Prática para a Gestão de Segurança da Informação), um ativo é qualquer 
coisa que tenha valor para a organização e pode ser classificado como: 
• Ativos de informação: base de dados e arquivos, contratos e acordos, documentação de sistema, infor-
mações sobre pesquisa, manuais do usuário, material de treinamento, procedimentos de suporte ou 
operações, planos de negócio, procedimentos de auditoria e informações.
• Ativos de software: programas de computador, sistemas, ambientes de desenvolvimento de sistemas e 
sistemas utilitários.
• Ativos físicos: equipamentos de computador, equipamentos de comunicação, mídias removíveis.
• Serviços: de computação e comunicação, serviços de iluminação, eletricidade, refrigeração, serviços gerais.
• Recursos humanos: qualificação e experiência dos colaboradores.
• Intangíveis: reputação, capital social, imagem da organização.
Para que se entenda a importância do uso da TI nas organizações, devemos falar sobre a criação de ativos propi-
ciados pela TI que consiste no conjunto formado pelos bens tangíveis (hardware, software) e intangíveis (conheci-
mento, relacionamento). Soh e Markus (1995 apud ZWICKER et al., 2007, p. 1) sintetizaram na Figura 2.5 , como 
uma boa gestão de TI pode melhorar o desempenho da empresa. Na figura vimos representada a sequência 
de eventos (Conversão, Uso e Competição) e resultados (Gestão de TI, Uso Adequado e Dinâmica Competitiva) 
relacionados à obtenção de benefícios organizacionais a partir de investimentos em TI. Como os eventos são 
sempre dependentes do sucesso do anterior, para que a TI resulte em alguma melhoria no desempenho da orga-
nização, é necessário que o uso da TI tenha provocado impactos nos processos da organização. Entretanto, esta 
não é uma condição suficiente para que ocorram melhorias na performance organizacional, pois, isso também 
depende de fatores fora do controle da organização como a economia e a concorrência. Estes fazem parte do 
processo competitivo do modelo, e devem considerar a dinâmica competitiva do ambiente no qual a empresa 
está inserida.
Outro fator importante para que estes impactos da TI sejam relevantes, são os ativos de TI que, de acordo com 
Zwicker et al. (2007, p. 6), são compostos por:
(a) uma infraestrutura de TI flexível e adequada; (b) um conjunto de aplicações claramente 
integrado às necessidades e estratégias da empresa, possibilitando a troca de informações e a 
coordenação entre as diversas atividades empresariais; (c) capacitação de pessoas, representada 
pelo conhecimento e experiência dos profissionais de TI e pelo conhecimento e habilidades dos 
usuários na utilização das aplicações. A simples existência de ativos de TI não implica, necessa-
riamente, a obtenção dos impactos de TI. É necessário considerar o efetivo uso desses ativos, o 
que compõe o “processo de uso da TI”, e o atendimento dos requisitos de “uso adequado” desses 
ativos. O processo de uso da TI deve contemplar os objetivos da organização de maneira que a 
sua performance seja melhorada. Já o uso adequado da TI deve considerar a sua extensão (abran-
gência de tarefas empresariais realizadas com apoio da TI), a sua intensidade (volume do uso) e o 
seu grau de dependência imposto à empresa.
Finalmente, para assegurar o uso adequado dos ativos de TI (recursos humanos, hardware, software, bancos de 
dados, sistemas de comunicação, entre outros), os gestores precisam analisar, minuciosamente, os investimentos 
necessários de acordo com as reais necessidades da organização. É muito comum a aquisição de softwares e 
hardwares sem uma análise prévia da necessidade de tal infraestrutura e os mesmos ficarem sem uso, acarre-
tando em prejuízo para a organização.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
Toda demanda de investimentos deve ser muito bem analisada de acordo com as necessidades da organização. 
Ainda para Zwicker e outros (2007, p. 6),”é importante questionar se ela (TI) está sendo adequadamente utilizada 
para a geração de valor, isto é, se ela efetivamente traz benefícios para os negócios da empresa”. Afinal, para que 
a tecnologia de informações contribua significativamente para a melhoria do desempenho da organização, é 
importante que se faça uso adequado da mesma.
Outra questão que se levanta é se a TI é investimento ou custo? A quem devem ser contabilizadas as despesas 
efetuadas na tecnologia de informação? Para tentar dirimir estas questões, vamos primeiro definir o que são 
investimento e custo.
Investimento é gasto que se faz em determinado ativo esperando que este gere um fluxo de caixa, que ao ser 
descontado por uma taxa que leva em conta o risco do projeto, tenha um valor presente líquido maior que o 
valor investido. Já os custos são os valores despendidos com a criação, produção ou comercialização de produtos 
e/ou serviços da empresa. Ora, como os gastos em TI são feitos com determinados objetivos como incremento 
nas vendas, redução de custos, otimização de recursos, podemos afirmar que se trata de um investimento da 
empresa, considerando que esta é a principal beneficiária do uso da tecnologia da informação.
Valor Presente Líquido é uma técnica de análise de investimentos que consiste em concen-
trar todos os valores esperados de um fluxo de caixa no período zero.
Glossário
Na Unidade 3, teremos a oportunidade de discutir mais detalhadamente a análise de custo e benefícios, mas 
antecipando, pode-se afirmar que qualquer investimento feito com planejamento cuidadoso tende a ser lucra-
tivo, mesmo considerando as instabilidades econômicas típicas de nosso país. Estas instabilidades por certo vão 
exigir a criação de diversos cenários para subsidiar o processo de análise.2.3 A TI e a gestão do conhecimento
A Gestão do Conhecimento é um conjunto de atividades destinada a criar, armazenar, disseminar e utilizar eficien-
temente o conhecimento na organização, principalmente em seu aspecto estratégico. Os Princípios Funda-
mentais da Gestão do Conhecimento são: o conhecimento está e é originado individualmente nas pessoas; o 
desenvolvimento de confiança, estímulos e recompensas são condições que favorecem o compartilhamento do 
conhecimento; a tecnologia possibilita novos comportamentos ligados ao conhecimento; e, o conhecimento é 
criativo e deve ser estimulado a se desenvolver de formas inesperadas.
O uso puro e simples da TI não é suficiente para a gestão do conhecimento, pois existe uma rede de interações e rela-
cionamentos que propiciam o desenvolvimento e a captação do conhecimento. O ser humano é um fator essencial 
na transmissão do conhecimento, uma vez que é responsável pela sua geração e transferência e não apenas mero 
usuário. Davenport e Prusak (1998) afirmam que o valor agregado pelas pessoas – contexto, interpretação e expe-
riência – são os fatores que transformam dados e informações em conhecimento. Em complementação, autores 
como Nonaka e Takeuchi fizeram um estudo mais detalhado e mostraram de forma categórica como a informação 
se torna conhecimento e a forma como esta se replica, criando novos conhecimentos. Hoje, muitas empresas de 
portes diversos estão investindo na gestão do conhecimento, principalmente para “ouvir” o mercado.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
Figura 2.6 TripAdvisor.
Legenda: HIANGMAI, TAILÂNDIA - 26 de fevereiro de 2015: homepage TripAdvisor através de uma lupa glass.TripAdvisor.
com é um site de viagens fornecendo informações de diretório e opiniões de conteúdos relacionados com viagens.
Imagem:42840545
Fonte: 123RF.
Existem empresas que se dedicam apenas à venda de conhecimento a partir de dados coletados junto ao mercado, 
como é o caso do site de viagens TripAdvisor, que fornece informações e opiniões de conteúdos relacionados ao 
turismo. Por algum algoritmo que não divulga, o aplicativo faz uma seleção prévia das pessoas que frequentaram 
determinado restaurante ou se hospedaram em um hotel e pelas redes sociais solicita a avaliação do usuário. A 
cada avaliação, o avaliador recebe uma pontuação que poderá gerar algum benefício para si. Dentre os usuários 
das informações do TripAdvisor estão hotéis, restaurantes, agências de turismo e agências governamentais de 
divulgação turística.
2.4 Evolução das tecnologias da informação
As tecnologias da informação evoluíram muito rápido ao longo dos últimos anos. Foi a partir da Segunda Guerra 
Mundial que surgiram as descobertas tecnológicas mais surpreendentes em âmbito mundial e que perduram até 
os dias atuais. O primeiro computador programável e o primeiro transistor foram os responsáveis pela evolução 
da tecnologia da informação no século XX.
A partir da década de 1970 as tecnologias da informação difundiram-se amplamente pelo mundo com a invenção 
de semicondutores, chips, circuitos integrados, e microprocessadores que é o computador em um único chip. A 
evolução das tecnologias da informação muito se deve à evolução da microeletrônica.
Em 1946, na Pensilvânia, surgiu o primeiro computador para uso popular chamado de ENIAC. Em 1975, nos 
Estados Unidos, surgia o primeiro microcomputador chamado de Altair e, em 1977, também nos Estados Unidos, 
surge o primeiro produto comercial de sucesso, o Apple II.
30
Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 2 – A importância dos Sistemas 
de Informação
De 1946, até os dias de hoje, as tecnologias da informação evoluíram tanto em questões que dizem respeito ao 
hardware, quanto ao software. Computadores e programas de computadores são aperfeiçoados e desenvolvidos 
cada vez mais com recursos e tecnologias de última geração.
A partir de 1981, tem início a era da disseminação dos computadores pessoais, os chamados Personal Computers 
(PCs) que qualquer pessoa poderia adquirir sem necessitar de muito conhecimento em computação e informática.
A década de 1990 é caracterizada pelo processamento e armazena mento de dados em redes de computadores.
O avanço das tecnologias de informação contribui para que, administradores e suas empresas possam gerenciar 
a quantidade excessiva de dados e informações disponíveis no mundo atual. O processo de decisão dos gestores 
envolve o estabelecimento de metas e critérios, a assimilação de informação relevante para essas metas e crité-
rios, e a análise com base nas suas experiências profissionais.
As tecnologias da informação alteraram o mundo dos negócios de forma irreversível. Desde que as tecnolo-
gias da informação foram inseridas na sociedade em meados da década de 1950, muitas mudanças alteraram a 
forma como as organizações operam, criam e comercializam os seus produtos. Por exemplo, muitas lojas estão 
anunciando os seus produtos e serviços com maior frequência em sites de redes sociais, e com menos frequência 
em jornais e revistas impressos. 
Fora do mundo dos negócios, as tecnologias da informação alteraram as formas, processos e, o nosso próprio 
estilo de vida. No mundo desenvolvido, as crianças aprendem noções de programação e de computadores ainda 
bem pequenos. As pessoas interagem em aplicativos a partir de dispositivos móveis com muito mais frequência 
do que anos atrás. As tecnologias da informação alteraram o modo como as pessoas trabalham, estudam e se 
relacionam socialmente.
Um exemplo de como aconteceram mudanças no mundo dos negócios com a chegada das tecnologias da infor-
mação, é a área da logística. A logística é o setor dentro de uma empresa que faz a gestão do movimento de 
cargas, pessoas e documentos de forma adequada. A logística existe no nível do suprimento da organização, no 
processo produtivo e no nível das vendas e distribuição com o objetivo único de que tudo funcione como tem que 
funcionar, no tempo e local adequados, com o uso de equipamentos corretos e com pessoal qualificado.
No passado, o conhecimento logístico foi utilizado de forma mais sistemática, tornando-se um diferencial para 
quem conseguia implementar estratégias eficientes de movimentação e deslocamento de pessoas, suprimentos 
e equipamentos. Antes as empresas percebiam que bastava apenas vender o produto e estava liberada das suas 
obrigações para com o cliente. Hoje sabe-se que vender e colocar o produto em tempo hábil, com menor custo 
possível, disponível no mercado, é um ponto muito importante que determinará o sucesso ou fracasso de uma 
empresa. Trabalhar a logística é conhecer todas as suas variáveis e controlá-la de forma que se ajustem ao tipo de 
serviço, produto ou mercadoria que se está gerenciando.
Hoje, é necessária uma logística eficiente que deve estar atenta para o gerenciamento das informações a fim de 
conseguir os melhores resultados possíveis. Para isso, há o apoio de softwares e hardwares para a gestão da área 
da logística. O maior problema está na alimentação dos sistemas de informação com dados e informações válidas 
para que possam ser processadas em tempo hábil e gerar informações úteis para o negócio. Um sistema de infor-
mação é composto por um banco de dados, procedimentos para recuperá-los, programas de processamento de 
dados e programas capazes de analisá-los.
Assim como em outras áreas, os dados para fins logísticos podem vir de diversas fontes, sendo que o maior desafio 
da gestão de informações é justamente, organizá-los e armazená-los em um único banco de dados.
31
Considerações finais
Iniciou-se a unidade conceituando a empresa digital, discutindo as 
condições que favorecerem sua expansão. No tópico Emergência da 
Empresa Digital, vimos os desafios que as empresas vão encontrar no 
processo de conversãopara as plataformas digitais e evolução no uso 
das ferramentas digitais.
O tópico A Ti e a Criação de Valor para as Empresas abordou as principais 
contribuições que a tecnologia da informação pode trazer para a criação 
de ativos da empresa.
Na seqüência, no tópico A TI e a Gestão do Conhecimento, falamos um 
pouco sobre esta importante questão, que está na ordem do dia das 
empresas mundo afora e está bastante conectada com a geração de 
inovações nas empresas. Este assunto é tão importante que voltaremos a 
falar dele em outra unidade.
No último tópico desta unidade, Evolução das Tecnologias da Infor-
mação, abordamos um tema bastante atual que é o fato das empresas 
trabalharem em workflow através das redes de comunicações de dados. 
Falamos também um pouco sobre as tendências da tecnologia, como um 
novo super chip que está sendo projetado.
Como dissemos na abertura da unidade anterior, o tema Tecnologia de 
Informações é bastante extenso e não pode ser esgotado em algumas 
poucas páginas. Outro fator complicador é que a tecnologia de uma 
forma geral avança a passos tão largos que é impossível determinar o que 
é o mais atual. Nós sentimos isso nas coisas mais corriqueiras, como na 
compra de um carro ou de um celular.
Referências bibliográficas
32
DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Working knowledge: how organizations 
manage what they know. Boston: Harvard Business School Press, 1998.
MASUDA, Y., A Sociedade da Informação como sociedade pós indus-
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as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Ana Beatriz Rodri-
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3
34
Unidade 3
Tipos de Sistemas 
de Informação
Para iniciar seus estudos
O conteúdo desta unidade tem por objetivo apresentar as dimensões da 
informação, conceituar os diversos tipos de sistemas (Transacionais, de 
Informação Gerencial, de Apoio à Decisão, Especialistas, Cadeia de valor 
e de Informação Estratégicos), seu uso dentro da estrutura de decisão da 
empresa e a relação entre os processos de negócio x sistemas. Outro tópico 
abordado na unidade é a importância do planejamento dos sistemas de 
informação, bem como do processo de elaboração de um Plano Diretor 
de Informática (PDI) nas empresas, apresentando uma metodologia 
para elaboração de análise de custos x benefícios da informatização nas 
empresas. Ao final desta unidade, discutiremos alguns aspectos jurídicos 
relacionados com a informatização.
Objetivos de Aprendizagem
• Conhecer as dimensões da informação.
• Conceituar Sistemas Transacionais, Sistema de Informação Geren-
cial, Sistemas de Apoio à Decisão, Sistemas Especialistas, Cadeia 
de valor e os Sistemas da Informação Estratégicos.
• Compreender a relação entre os processos de negócio x sistemas.
• Entender a importância do planejamento dos sistemas de infor-
mação, bem como do processo de elaboração de um Plano Diretor 
de Informática (PDI) nas empresas, apresentando uma metodo-
logia para elaboração de análise de custos x benefícios da infor-
matização nas empresas.
• Conhecer os aspectos jurídicos relacionados com a informatização.
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 3 – Tipos de sistemas de informação
3.1 As dimensões da Informação
Um dado consiste em um conjunto de números, letras e/ou caracteres, ou ainda de imagens, nos quais se pres-
supõe a existência de uma informação. Um exemplo de dados brutos é o conjunto de números 1234567890. 
Pode ser um mero amontoado de algarismos sem o menor significado ou, pelo contrário, contendo uma infor-
mação valiosa. De acordo com Bio (1991) podemos entender os dados como um conjunto de letras ou números 
que, isoladamente, apenas aparenta ter algum significado.
A informação pode ser definida como dados aos quais se atribui um significado que pode ser uma legenda ou a 
inserção de alguma característica que a torne compreensível. Na definição de Davenport (1999), para se tornarem 
informações, os dados devem ser pertinentes e ter uma finalidade. Se inserirmos alguns caracteres como parên-
teses e pontos no mesmo exemplo de dados, temos: (12) 3456-7890 o que sugere tratar-se de um número 
de telefone. Ao contrário, se inserirmos pontos e vírgula, temos 12.345.678,90, que mostra explicitamente um 
valor. Já, se acrescentarmos R$ no início, teremos o saldo bancário dos sonhos de qualquer um de nós. Portanto, 
podemos dizer que informação é resultado da equação Dado + Significado. 
Significação: forma representativa e mental que se relaciona com a forma linguística; o que 
o signo quer significar; a parte do signo linguístico definida pelo conceito. 
Glossário
O significado, neste caso, pode ser dado por qualquer forma de compreensão ou interpretação do dado: expli-
cação, figura, sinais gráficos etc.
Melo (2010), afirma, baseado em diversos autores, que, para que cumpra seus objetivos, a informação deve 
apresentar as seguintes características: acessibilidade (o dado deve ser fácil e rápido de acessar); quantidade (o 
volume de dados deve ser adequado para a necessidade); credibilidade (o dado é verdadeiro e confiável); comple-
teza (o dado apresenta amplitude e profundidade requeridos, bem como não há perdas); concisão (a represen-
tação do dado é feito de forma compacta); relevância (devem ser importantes para seus usuários); consistência 
(os dados são apresentados sempre no mesmo formato); facilidade de uso (o dado deve apresentar facilidade de 
manipulação e ser aplicável a diversos usos); correção e confiabilidade (o dado se apresenta livre de erros); inter-
pretabilidade (o dado tem uma definição clara e está em uma representação, linguagem e unidade adequadas); 
objetividade (o dado deve ser imparcial e não limitado); reputação (a fonte e o conteúdo do dado devem ser 
confiáveis); segurança (o acesso ao dado é limitado, de forma a garantir a ausência de riscos); pontualidade (o 
dado é disponibilizado no tempo requerido para a tarefa); e, entendimento (o dado é facilmente compreendido). 
Autores como De Sordi (2008), ainda consideram outros atributos como pertinência / agregação do valor (poten-
cial e valor entregue pela informação) e ineditismo / raridade (ausência de informações idênticas ou similares).
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Figura 1 – Dimensões da Informação.
Legenda: Diagrama de Data Quality.
Outros autores costumam agrupar estas características em apenas três dimensões ou atributos de qualidade: 
tempo (considerando fatores como prontidão, aceitação, frequência e período), conteúdo (precisão, relevância, 
integridade, concisão) e forma (clareza, detalhe, ordem, apresentação e mídia).
Não importa qual critério se adote para definir a qualidade da informação, lembre-se sempre que a qualidade de 
um sistema de informação vai depender sempre dos dados que a alimentem. Fatores como estes que vimos neste 
tópico, se observados, vão garantir a efetividade do sistema. O valor efetivo de uma informação pode ser medido 
por meio do impacto que a informação provoca nas decisões dos executivos e da utilidade da informação, tendo 
em vista o seu tempo de utilização pela empresa.
Os Sistemasde Informação podem ser classificados de acordo com o tipo de informação que produzem 
(lembrando que, atualmente, esta classificação é apenas conceitual porque com os ERPs, um mesmo sistema é 
capaz de cumprir todas as funções), sendo que este tipo está associado com o propósito decisório para o qual a 
informação será utilizada.
ERPs: Sigla em inglês para Enterprise Resource Planning (Planejamento dos Recursos da 
Empresa), que é um programa de grande porte para computadores com a finalidade de 
informatizar diversas funções da organização, 
Glossário
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Administração de Sistemas de Informação | Unidade de Estudo 3 – Tipos de sistemas de informação
3.2. Níveis de decisão na empresa x informação
Como podemos observar na Figura 3.2, a seguir, uma empresa é dividida em diversos níveis de decisão. Muitos 
autores costumam dividi-la em três níveis: operacional, tático e estratégico. 
A ascensão do nível operacional, mais baixo, para o estratégico, o mais alto, é gradativa. Uma decisão do nível 
operacional ocorre na maior parte das vezes sobre fatos corriqueiros na empresa (pagar vale a funcionários? 
Enviar pedido a fornecedor?), ao contrário das decisões estratégicas, muitas vezes originadas por decisões ines-
peradas e externas à empresa (Onde construir a nova fábrica? Em qual novo mercado a empresa vai atuar?). 
Desta forma, diríamos que quanto mais nos aproximamos do topo da pirâmide, mais a informação passa a ser 
não estruturada, isto é, sem uma característica pré-estabelecida. Portanto, dizemos que estas informações são 
especiais (muitas vezes são obtidas para uma finalidade específica, não servindo para outras decisões futuras); 
não programadas (não há como saber com antecedência qual decisão vai ser tomada, portanto, não há como 
prepará-la com antecedência); resumidas (as informações de nível estratégico são apresentadas sempre na 
forma de resumos ou gráficos); infrequentes (não há como saber quando haverá necessidade de ser tomada 
uma decisão); antecipadoras (o objetivo delas é tentar prever cenários futuros e, por isso, muitas vezes estas 
informações são mostradas em forma de projeções); externas (muitas vezes estas informações se referem, ou 
tem por objetivo, aspectos de fora da empresa); e de perspectiva ampla (para a tomada de decisão quanto mais 
amplos forem os cenários apresentados, melhor). 
Além disto, as decisões estratégicas têm por características o longo período de maturação e os reflexos sempre 
são percebidos por muitos anos, ao contrário das decisões operacionais que em geral têm reflexos imediatos de 
curta duração.
Figura 2 – Níveis decisórios na empresa.
Níveis decisórios na empresa.
Elaborado pelo autor (2017). 
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Já a informação estruturada, tem características completamente opostas como: pré-especificação (na maioria das 
vezes é possível saber quais serão as informações necessárias para a tomada de decisões); programação (devido à 
característica anterior, tanto as decisões como a produção de informações para tal, podem ser previstas em crono-
gramas); detalhes (são de grande volume, com muitas páginas. Por exemplo, a relação de notas fiscais de venda); 
frequência estabelecida (são produzidas em períodos pré-estabelecidos: semanais, diários, mensais); posteci-
pação (os dados quase sempre se referem a fatos já ocorridos. São históricas); internalidade (o consumo destas 
informações é feito única e exclusivamente pelo público interno da empresa); e estreiteza de foco (normalmente 
estas informações são referentes a determinados setores da empresa, sem preocupações com a totalidade da 
mesma. Por exemplo, folha de pagamento). Devido a isso, podemos afirmar que as informações estruturadas se 
prestam mais às decisões de cunho operacional e têm pouca serventia para as decisões estratégicas.
Segundo Bio (2008), todos os subsistemas são divididos em três funções principais: coleta de dados de entrada, 
processamento dos dados e produção e distribuição de informações de saída.
3.3 Tipos de sistemas de informação
3.3.1 Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
Para muitas organizações, estes sistemas estão intimamente ligados às atividades da rotina diária que ocorrem 
no curso normal dos negócios. São exemplos de SPT sistemas: Folha de Pagamento, Contabilidade, Controle 
de Estoque etc., e têm algumas características em comum como a grande quantidade de dados de entrada, o 
que torna a verificação dos dados na entrada, uma atividade crítica. Devido a isto, e com a finalidade de obter 
redução de custos e agilidade ao processo, os maiores investimentos em sistemas de informação costumam ser 
nesta área (substituição da digitação por leituras ópticas por meio de scanners, rádio frequência etc.) e o grande 
volume de saída, incluindo documentos e arquivos de dados. 
Embora hoje poucos sistemas ainda apresentem grandes saídas impressas, o volume de informações que são 
apresentados em telas do monitor também é enorme. Além disto, necessitam de grandes volumes de armaze-
namento, uma vez que são responsáveis pela maioria das informações necessárias da empresa (em alguns casos 
99% delas), os meios de arquivamento dos dados devem ser bastante eficazes, o que exige um processamento 
eficiente para trabalhar com tal quantidade de dados.
Os Sistemas de Processamento Transacionais (SPT) são sistemas de informação que trabalham com os dados 
brutos das áreas operacionais da organização. Por exemplo, são SPT, os sistemas de contabilidade, de contas à 
pagar e à receber, de folha de pagamento, de crédito e cobrança, de gestão educacional. 
Há necessidade de auditoria para assegurar que todos os procedimentos de entrada, processamento e saída 
estejam corretos, precisos e válidos, considerando que muitas das informações necessárias à tomada de decisão, 
são obtidas por meio deste tipo de sistema. A verificação da certeza dos dados, principalmente de entrada, é um 
fator crítico para o sucesso do sistema. Em caso de falha, este tipo de sistema causa grande impacto sobre um 
número significativo de usuários e, consequentemente, sobre a organização.
Os relatórios de um Sistema de Processamento Transacionais não são relatórios para apoio à tomada de decisões, 
porque estes sistemas contemplam enormes bancos de dados com milhões de registros. Nesse caso, os relatórios 
são meramente para visualização dos dados brutos cadastrados no sistema. 
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3.3.2 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, 
proporcionando o embasamento necessário para atingir ou otimizar os resultados esperados. Estes sistemas se 
caracterizam por apresentar grandes volumes de informações como entrada, processamento extremamente 
complexo e voltados para necessidades específicas de alguns processos decisórios da empresa. Normalmente 
seus resultados são em forma de resumos ou gráficos, com drill; rápida disponibilização de informações (afinal, 
ninguém pode esperar uma semana para tomar uma decisão importante!); e, imprevisibilidade com relação às 
necessidades, isto é, numa empresa muitas vezes não se sabe qual tipo de decisão, nem quando, deverá tomar.
Drill Down: É a capacidade de fazer uma exploração “para cima ou para baixo” em diferentes 
níveis de detalhe das informações, como, por exemplo, analisar uma venda tanto por cliente 
quanto globalmente, tendo por base o mesmo banco de dados.
Glossário
Figura 3 - Sistema de Informações Gerenciais.
Legenda: Diagrama do Sistema de Informações Gerenciais.
Fonte: 123RF.
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Os Sistemas de Informações