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Serviço – É todo ato totalmente intangível que é oferecido ao mercado
Características
Intangível
Inseparabilidade – Serviço ligado ao profissional
Perecibilidade – Não pode ser estocado
Variabilidade – Depende de quem, onde e quando
O valor do serviço é atribuído ao valor do cliente 
Comparações que o cliente faz
-Absoluta- Quanto vale? Referência. Noção de quanto o serviço vale
-Mercadológica- De acordo com o mercado. Em função da concorrência
-Pessoal- Depende da necessidade
Front Office – Atividades ligadas diretamente ao cliente
Back Office – Atividades administrativas que não tem tanto contato com o cliente
Stake Holders – Todas as pessoas que participam diretamente do processo (serviço)
Processos de formação do nível de satisfação do cliente
-Necessidade
-Desejo
-Experiências
Preço
-Comunicação
Mix de Marketing
-Produto – Qualquer bem tangível que possa ser oferecido ao mercado com o objetivo de gerar satisfação ao cliente.
Ciclo de vida – Introdução ?| Crescimento*| Maturidade V| Declínio A
-Preço
1 Seleção do objetivo
Maximização da % no mercado
Sikimming (Preço alto com diminuição gradativa – Smartphone)
Sobrevivência
Maximização do lucro (aumento do preço – coca)
Liderança na qualidade do produto
2 Determinação da demanda
Levantamento, análises estatísticas
Elasticidade da demanda
3 Estimativa de custos
CF- Não varia conforme a produção 
CV- Varia conforme o nível de produção
4 Analise de custos preços e ofertas do concorrente
Analisa o mercado
5 Método
Markup
ROI
Valor percebido- valor que vc acha que tem
Com base no valor ideal – o que vc oferece
De mercado – ligado a concorrência
para leilão - Mercado livre
6 Seleção
-Promoção
Propaganda (Midia)
Promoção de vendas (leve 3 pague 2 , 50% off)
Publicidade (propaganda de graça)
Força de vendas (ligado a pessoas)
Marketing direto – Mala direta
-Praça
Canais diretos FAB – CONS
Canais Indiretos