Sistemas de Avalição da Qualidade Aula 6

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Sistemas de Avalição da Qualidade 
 
 
 
 
 
Aula 6 
 
 
 
 
 
Professor Ricardo Lucena de Souza 
 
 
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Conversa Inicial 
Nesta aula, iremos aplicar os conceitos de sistemas integrados e 
normalização com foco na mudança organizacional. 
Contextualizando 
A busca pela diferenciação passa por um mercado que está cada vez 
mais exigente. Antigamente ter uma certificação de ISO 9001 era um grande 
diferencial, hoje os clientes querem produtos que venham de empresas 
sustentáveis, com responsabilidade social e preocupadas com o meio 
ambiente, seja na organização ou no reflorestamento consciente. 
 No primeiro tema estudaremos o Sistema de Gestão Integrada, unindo as 
principais normas da série Isso ─ utilizar recursos de maneira inteligente, 
otimizando-os, é uma maneira de buscar a excelência operacional. 
 Fornecedores são nossos parceiros diretos e precisamos trabalhar para 
que esta parceria seja duradoura, gerando frutos para a organização e os 
fornecedores. A empresa atual deve sair do seu papel antigo de cliente para 
um fomentador de capacidades de seus fornecedores. 
 A responsabilidade social deve ser um dos temas base para as empresas 
e um dos grandes focos da Qualidade, pois precisamos buscar o tripé de 
sustentabilidade econômica, ambiental e social. A responsabilidade social pode 
ser integrada às principais normas da série ISO como forma de agregar valor. 
 O Sistema de Gestão Ambiental é a base para termos uma empresa 
ambientalmente correta, na qual aprenderemos que temos dois grandes focos 
de trabalho, por um lado a organização, gerando um sistema perene, e por 
outro os trabalhos sobre produtos e processos. 
 Os diferenciais atuais passam pela rotulação e selos ambientais que 
agregam mais do que valor comercial à marca, eles demonstram que a 
empresa está integrada em um propósito maior. Como exemplo de selos 
também podemos citar o FSC, que trabalha com o tripé Social, 
Econômico e Ambiental. 
 
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Tema 1: Estratégia de Implementação de Sistemas Integrados 
Um sistema integrado de gestão não consiste em juntar sistemas 
separados, mas integrados, com ligações para que processos semelhantes 
sejam perfeitamente geridos e executados sem duplicação. 
Muitas vezes, é mais eficiente combinar os três sistemas partilhando as 
cláusulas e os procedimentos comuns. Os componentes do SGI, comuns a 
todos os sistemas, incluem os recursos (pessoas, instalações, equipamento 
etc.) e certos processos documentados e aplicados em toda a organização. O 
SGI interliga sistemas de gestão da qualidade (SGQ) — ISO 9001, sistemas de 
gestão ambiental (SGA) — ISO 14001, e sistemas de gestão da segurança e 
saúde no trabalho (SGSST) — OHSAS 18001. 
A integração desses sistemas visa simplificar a implementação dessas 
normas nas organizações. Não é tão simples assim, mas, atualmente, 
fortalece-se cada vez mais a proposta de um modelo de gestão integrada ou 
sistema integrado de gestão (SIG). 
Muitos são os pontos comuns entre os sistemas da qualidade, do meio 
ambiente e da saúde e segurança. Como exemplo temos a política que trata de 
qualidade, meio ambiente, saúde e segurança; a organização da 
documentação envolvendo um único manual geral de gestão; os 
procedimentos; as instruções e os registros; a capacitação do pessoal e até a 
definição de responsabilidades. A realização de ação corretiva, ação 
preventiva, melhorias, auditorias internas e análise crítica também podem ser 
unificadas. O Quadro 1 compara pontos específicos e comuns aos sistemas de 
qualidade, ambiental e de saúde e segurança do trabalho. 
Mesmo que os documentos normativos de referência sejam diferentes, 
eles são complementares e baseiam-se na atuação da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
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Quadro 1: Integração de sistemas.
 
Fonte: Gozzi, 2015. 
 
 
O elo entre os três temas está na organização dos processos da 
empresa. É nos processos que os colaboradores executam as atividades da 
empresa, representando o meio, fazendo uso de recursos, como materiais, 
máquinas, métodos e medições, gerando o produto final, subprodutos e 
também os rejeitos. 
 
Benefícios da gestão integrada 
 A gestão integrada apresenta os seguintes benefícios: 
• Otimização e redução do tempo com atividades de conscientização 
e treinamento (treinamentos integrados); 
• Economia de tempo e custos; 
• Melhoria na gestão de processos; 
• Maior controle dos riscos de acidentes; 
• Análises críticas, pela direção, mais eficazes; 
• Maior comprometimento da direção; 
• Redução e controle de custos ambientais; 
• Redução de documentos; 
• Utilização mais eficaz de recursos internos e infraestrutura; 
• Melhor comunicação com as partes interessadas; 
• Redução de custos de manutenção do sistema; 
 
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• Simplificação das normas e das exigências dos sistemas de gestão; 
• Menor tempo total de paralisação das atividades durante a 
realização das auditorias; 
• Possibilidade da realização de uma implementação progressiva e 
modular dos sistemas; 
• Alinhamento dos objetivos, processos e recursos para diferentes 
áreas funcionais (segurança e qualidade ambiental); 
• Redução da burocracia; 
• Redução do nível de complexidade dos sistemas; 
• Eliminação de esforços duplicados e de redundâncias; 
• Sinergia gerada pelos diferentes sistemas implementados de 
maneira conjunta; 
• Aumento da eficácia e melhoria da eficiência do sistema; 
• Redução de custos de desenvolvimento e implementação (menor 
número de elementos a serem implementados); 
• Redução dos custos com auditorias internas e de certificação; 
• Satisfação de clientes, funcionários e acionistas; 
• Satisfação dos critérios dos investidores e melhoria do 
acesso ao capital; 
• Aumento de competitividade; 
• Controle preventivo do processo. 
 
Sem dúvida, a organização e a implementação do sistema integrado de 
gestão representam um investimento direto na modernização da gestão da 
empresa, pois propiciam a redução de custos, aumentam a satisfação dos 
colaboradores e a confiança dos clientes, o que gera resultados para a 
empresa e para a sociedade. 
A gestão integrada conduz a empresa à excelência empresarial. 
 
 
 
 
 
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Tema 2: Avaliação da Qualidade na Logística e Fornecedores 
Uma das exigências da ISO 9001 é que as empresas avaliem seus 
fornecedores e prestadores de serviços. As empresas certificadas pela ISO 
9001 passaram a fazer exigências a seus fornecedores, geralmente empresas 
de pequeno e médio porte. 
O requisito 7.4 (Aquisição) para a versão 2008, e na versão 2015 da 
norma, passa a ser o requisito 8.4 (Controle de processos, produtos e serviços 
providos externamente). Este é aplicado a materiais e prestadores de serviços 
críticos, que afetam diretamente a qualidade do produto, do serviço fornecido 
ou a capacidade de a empresa cumprir a legislação. 
A solicitação para compra de material crítico deve ser feita utilizando 
formulário específico, anexando-se a especificação do material. 
A especificação deve descrever de modo suficiente o material a ser 
adquirido. Quando aplicável, a especificação deve definir critérios de aprovação 
do material e exigências relativas à implantação de sistema de qualidade 
pelo fornecedor. A área decompras consulta a lista de fornecedores aprovados 
para aquele material e providencia cotações, disponibilizando cópia 
da especificação. 
A organização deve definir o número mínimo de cotações, em função do 
tipo de material a ser adquirido. Será escolhida a cotação que apresentar a 
melhor relação custo/prazo. Para o fornecedor selecionado é emitida uma 
autorização de fornecimento ou ordem de compra, fazendo referência à 
especificação do material. O setor responsável pelo recebimento faz a 
inspeção do material. 
No caso de materiais especiais, será solicitado ao usuário do material que 
faça a inspeção. Caso o material recebido seja rejeitado pelo usuário ou esteja 
em desacordo com o pedido, o órgão de inspeção preenche o relatório de não 
conformidade, toma providências até a solução definitiva do problema e 
comunica à área financeira que suste o pagamento até que a pendência 
seja resolvida. 
 
 
 
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A extensão e o tipo de avaliação que deve ser feita de um fornecedor é 
uma decisão da organização compradora. Porém, ela deve ser 
necessariamente documentada. 
A avaliação dos fornecedores pode levar em consideração o seguinte: 
 Inspeção de recebimento — é o tipo mais frequente de avaliação. É 
uma exigência da norma. Se registros evidenciam que o fornecedor tem 
disponibilizado à empresa, consistentemente, produtos dentro das 
especificações contratadas, e se esses produtos não são críticos para a 
qualidade do produto final da sua organização, então, essa evidência pode ser 
considerada uma forma de avaliação de fornecedor. 
 Auditoria — é uma forma de avaliação mais cara. Normalmente só é 
utilizada para fornecedores críticos. O comprador faz uma auditoria no sistema 
da qualidade do fornecedor. 
 Certificação por terceira parte — certificação por terceira parte 
significa que um organismo, independente das duas partes contratantes 
(cliente e fornecedor ou fornecedor e fornecedor), vai atestar a capacidade do 
sistema da qualidade em atingir os requisitos da NBR ISO 9001. 
Essa certificação, quando obtida, é o método mais adequado de 
avaliação de fornecedor. 
Como a avaliação de todos os fornecedores é praticamente irrealizável, a 
recomendação é concentrar-se naqueles fornecedores cujos produtos são 
críticos para a qualidade dos resultados finais da organização. Assim, as 
avaliações de fornecedores devem atingir aqueles que produzem 
matérias-primas, alguns insumos, equipamentos e instrumentos que são 
realmente críticos para a qualidade do que é produzido. 
Incluir também a avaliação de prestadores de serviços críticos, como 
calibração de instrumentos, por exemplo. 
A qualificação técnica do fornecedor pode ser feita levando em conta os 
seguintes pontos: 
• Preenchimento de questionário de autodiagnóstico do sistema 
da qualidade. 
 
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• Atestados de fornecimento de materiais para outras 
organizações do ramo. 
• Atestado de fornecimento de materiais para empresas 
certificadas pela ISO 9001. 
• Certificação de sistema da qualidade pela ISO 9001. 
• Atestado de cadastramento em organizações do ramo 
da organização. 
 
Quando já for fornecedor, avaliação dos fornecimentos realizados no 
último ano, quando serão avaliados estes aspectos: 
 Qualidade intrínseca do produto; 
 Prazo de atendimento; 
 Fornecimento de certificados; 
 Assistência técnica pós-venda. 
 
Na indústria, é comum que se expliquem, nas especificações de 
matérias-primas e insumos, por exemplo, somente requisitos de características 
de produtos, negligenciando-se outras informações relevantes, como tipo de 
embalagem, condições de fornecimento, informações de manuseio, condições 
de estocagem, condições de amostragem, rastreabilidade e, finalmente, 
métodos de análise, controle estatístico de processo, etc. 
Envolver os principais fornecedores desde o início do processo de 
desenvolvimento requer políticas estáveis de relacionamento em longo prazo, 
em que haja confiança e cooperação mútuas. A qualidade assegurada pelo 
processo começa nas instalações dos fornecedores. 
Tema 3: ISO 26001 - Responsabilidade Social 
A ISO desenvolveu uma norma internacional que fornece orientações 
sobre a responsabilidade social (RS). A orientação-padrão, a designada como 
ISO 26000, atualmente na sua versão 2010, será voluntária, uma vez que os 
 
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conceitos que envolvem a responsabilidade social não são uniformes no 
mundo e dependem das condições dos países. 
Assim, a norma não inclui exigências e não vai ser destinada à 
certificação. A ISO escolheu o Sueco Standards Institute (SIS) e a ABNT para 
liderar o grupo de trabalho sobre responsabilidade social (WG SR), ao qual foi 
atribuída a tarefa de elaborar uma norma internacional de 
responsabilidade social. 
No Brasil, a ABNT tem como requisitos para um sistema de gestão de 
responsabilidade social a ABNT NBR 16001:2012. 
Estruturada de forma diferente das normas ISO, a ABNT NBR 
16001:2012 tem como objetivo "prover às organizações os elementos de um 
sistema de gestão da responsabilidade social eficaz, passível de integração 
com outros requisitos de gestão", de forma a atingir os objetivos. Os requisitos 
constituem a essência da norma e foram estruturados para permitir a melhoria 
contínua nas organizações. A norma enfatiza que, para o sucesso do sistema, 
é essencial o comprometimento de todos os níveis e funções da organização, 
especialmente a alta administração. Ela se baseia na concepção de 
desenvolvimento sustentável, traduzida por três preceitos para se configurar a 
responsabilidade social: 
 Sustentabilidade econômica; 
 Sustentabilidade ambiental; 
 Sustentabilidade social. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 1: Responsabilidade Social, Sustentabilidade e Ética. 
 
Disponível em: 
<http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/conteudo.asp?codigo=16450&secao=Revista>. 
 
 
No seu item 6 ─ Orientações sobre temas centrais da responsabilidade 
social ─ está escrito que, para definir o escopo de sua responsabilidade social, 
identificar questões relevantes e estabelecer suas prioridades, convém que a 
organização aborde os seguintes temas centrais: governança organizacional; 
direitos humanos; práticas de trabalho; meio ambiente; práticas leais de 
operação; questões relativas ao consumidor; envolvimento e desenvolvimento 
da comunidade. 
Os aspectos econômicos, bem como aspectos referentes à saúde e 
segurança e cadeia de valor, são abordados ao longo dos sete temas centrais, 
quando apropriado. As diferentes maneiras como os homens e mulheres 
podem ser afetados por cada um dos sete temas centrais também são levadas 
em conta. 
Cada tema central inclui uma série de questões de responsabilidade 
social, que são descritas nesta seção com suas ações e expectativas 
relacionadas. Uma vez que a responsabilidade social é dinâmica, refletindo a 
evolução dos interesses socioambientais e econômicos, outras questões 
podem aparecer no futuro. Convém que as ações sobre esses temas e 
questões centrais se baseiem em princípios e práticas de responsabilidade 
 
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social (ver Seções 4 e 5). Para cada tema central, convém que uma 
organização identifique e aborde todas as questões que sejam significativas ou 
relevantes para suas decisões e atividades (ver Seção 5). Ao avaliar a 
relevância de uma questão, convémlevar em consideração objetivos de curto e 
longo prazos. 
Entretanto, não há uma ordem pré-determinada em que convém que uma 
organização aborde os temas e questões centrais; isso dependerá da 
organização e de sua situação ou contexto particulares. Embora os temas 
centrais sejam inter-relacionados e complementares, a natureza da governança 
organizacional é diferente de outros temas centrais (ver 6.2.1.2). Uma 
governança organizacional eficaz permite que uma organização aja sobre 
outros temas e questões centrais e implemente os princípios descritos 
na Seção 4. 
Em aplicação à norma SA 8000, existe outra norma, delineada pela Social 
Accountability International (SAI), a qual define como requisitos de 
responsabilidade social os seguintes temas: trabalho infantil; trabalho forçado; 
saúde e segurança; liberdade de associação e direito à negociação coletiva; 
discriminação; práticas disciplinares; horário de trabalho; remuneração; 
sistemas de gestão. 
Além disso, essa norma considera também critérios de gestão para 
sistemas de gestão de responsabilidade social que incluem uma estrutura de 
gestão similar à da ISO 9001. 
Dentro dos critérios de qualidade para as organizações, a 
responsabilidade social é vista pelos clientes, pelos consumidores e pelas 
organizações como itens que denotam o nível de qualidade atingido pela 
instituição em seus procedimentos e, consequentemente, na elaboração de 
bens e serviços. Essa questão agrava-se ainda mais no Brasil, com as 
recorrentes notícias de trabalho escravo, trabalho realizado por crianças (que 
deveriam estar na escola) e outras práticas que, apesar de abomináveis, estão 
presentes nas sociedades. 
 
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A ISO 26000 visa reduzir custos e agregar valor aos demais sistemas de 
gestão existentes na empresa (ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, 
OHSAS 18001, etc.). 
Fica claro e evidente que o conceito de qualidade abordado pela 
responsabilidade social transcende, mas não isenta as organizações de 
contribuírem para a sua melhoria. 
Tema 4: Gestão e Certificação Ambiental para 14.001 
A implantação da série das normas ISO 14000, mesmo tendo sua atual 
revisão para a versão 2015, continua com o mesmo macrodirecionamento na 
gestão ambiental das organizações. Essa se dá mediante dois enfoques: 
organização e produto/processo (Figura 2). As normas dessa série têm caráter 
voluntário e não preveem a imposição de limites próprios para medidas de 
poluição, padronização de produtos, níveis de desempenho etc. 
São concebidas como um sistema orientado para melhorar o 
desempenho ambiental da organização, por meio do aperfeiçoamento contínuo 
de seu sistema de gestão. 
 
Figura 2: Estrutura ISO 14000. 
 
Fonte: Moraes, 2014. 
 
 
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 Os setores envolvidos com o meio ambiente variam conforme o tamanho 
e a estrutura da empresa. Hoje, a responsabilidade pela implantação do SGA e 
pela certificação da ISO 14001 geralmente é centralizada no setor de qualidade 
e/ou saúde e segurança. Em vista de tal situação, verifica-se que grande parte 
das empresas está criando setores específicos voltados para a área ambiental, 
os quais interagem como os outros setores e, consequentemente, realizam a 
maioria dos projetos com mais agilidade e eficácia. Todavia, é um equívoco 
afirmar que a questão ambiental deve ser incumbência apenas do setor 
responsável por tal aspecto. Afinal, considerando-se toda a trajetória do 
produto, várias são as áreas envolvidas, as quais devem ter como elo, direta ou 
indiretamente, as questões ambientais da empresa (Figura 2). 
 
Figura 2: Áreas da organização e ligação com sistema ambiental. 
 
Fonte: Moraes, 2014. 
 
 Compras: Especificações e aquisição de matérias-primas que 
produzam menor quantidade de resíduos e poluentes; qualificação de 
 
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fornecedores que possuam bom desempenho ambiental, em especial no que 
se refere ao armazenamento e ao manuseio de matéria-prima. 
 Planejamento: Programação de atividades e investimentos decididos 
pela direção da empresa. 
 Engenharia: Incorporação da variável ambiental no projeto dos 
produtos e serviços. 
 Pesquisa e desenvolvimento: Estudo das tendências do mercado em 
relação às exigências ambientais de novos produtos a serem lançados pela 
empresa. Concepção de lançamento de produtos com bom desempenho 
ambiental — marketing ecológico. 
 Produção: Melhoria dos processos produtivos e da confiabilidade 
destes, com vistas a reduzir acidentes: caracterização de resíduos, atividades 
de reaproveitamento, reciclagem e recuperação de materiais, transportes, etc. 
 Qualidade: Aprovação de documentos, verificação de processos, 
controle de qualidade, metrologia, elaboração de estatísticas de emissões, etc. 
 Segurança do trabalho: Preparação de procedimentos e documentos 
necessários que possam auxiliar nas emergências ambientais, entre outros. 
 
Alguns dos benefícios da implantação da ISO 14001 na melhoria do 
desempenho ambiental abrangem benefícios para o processo, para o produto e 
para a organização, os quais serão pontuados a seguir: 
Benefícios para o processo: economia de material; aumento no 
rendimento do processo; redução de paralisações (falhas no processo); melhor 
utilização dos subprodutos; conversão dos desperdícios em valor; economia de 
energia; redução de custos de armazenagem e manuseio de materiais; 
ambiente de trabalho mais seguro; eliminação ou redução do custo das 
atividades (resíduos). 
Benefícios para o produto: produtos com melhor qualidade e mais 
uniformidade; redução do custo do produto; redução dos custos de 
embalagem; produtos com uso mais eficiente dos recursos; aumento da 
 
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segurança dos produtos; redução dos custos líquidos do descarte do produto 
pelo cliente; maior valor de revenda e de sucata do produto. 
Benefícios gerais para a organização: aumento da satisfação do 
cliente; melhoria da imagem da empresa; conquista de novos mercados; 
redução dos riscos com penalidades legais e acidentes; melhoria da 
administração da empresa (maior controle dos processos organizacionais); 
permanência do produto no mercado; mais facilidade na obtenção de 
financiamentos; demonstração (a clientes, vizinhos e acionistas) da existência 
de um sistema ambiental bem estruturado, capaz de proporcionar 
vantagens às empresas. 
Tema 5: Rotulagem Ambiental e Auditoria Florestal 
O primeiro programa de rotulagem ambiental (Blue Angel), criado em 
1977, foi uma iniciativa do governo alemão em conjunto com outros setores da 
sociedade, especialmente as associações e as igrejas. 
 Uma das motivações do governo alemão para o programa oficial de 
rotulagem ambiental foi a percepção de que a diferenciação dos produtos 
encontrava receptividade no mercado consumidor e, consequentemente, 
poderia constituir um novo instrumento para induzir as empresas a melhorar 
seu desempenho ambiental. 
 A partir da criação do Blue Angel, vários países, em diferentes partes do 
mundo, passaram a adotar programas de rotulagem ambiental: Nordic Swan 
(Noruega), Environmental Choice/Choix Environmental (Canadá), EcoMark 
(Japão), Green Seal (Estados Unidos), Nordic Swan (Países Nórdicos) e 
Ecolabel (Comunidade Europeia) (Figura 3). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 3: Selos de identificação de rotulagem ambiental 
 
 
Fonte: Moraes, 2014. 
 
A primeira iniciativa brasileirapara criação de um selo verde ocorreu na 
década de 1990. Logo após a Eco-92, a Financiadora de Estudos e Projetos 
(Finep) selecionou o projeto conjunto da ABNT e do Instituto Brasileiro de 
Proteção Ambiental (Proam). Tal ação objetivava estabelecer uma proposta 
voluntária de certificação por meio de um projeto-piloto destinado a uma 
categoria de produtos pré-selecionados — papel, couro e calçados, 
eletrodomésticos e artigos de higiene, aerossóis livres de clorofluorocarbonetos 
(CFC), baterias de automóveis, detergentes biodegradáveis, lâmpadas, móveis 
de madeira e produtos para embalagem. 
Os rótulos ambientais são selos de comunicação que visam informar ao 
consumidor algum aspecto ambiental do produto e evidenciam que este atende 
aos padrões ambientais requeridos para o seu uso. 
Os produtos são classificados por categorias e o selo é concedido para 
produtos que causem menor impacto ambiental quando comparados a seus 
similares no mercado. Isso significa que os produtos com selos ou rótulos 
 
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ambientais amenizam os danos ao meio ambiente, porém não garantem a 
ausência de impactos neste. 
 
Certificação FSC 
O sistema de certificação de manejo florestal do FSC, criado em 1994, 
baseia-se em princípios, critérios e indicadores que medem a performance de 
campo do manejo florestal aplicado à produção de produtos derivados da 
floresta. Ele se apoia no tripé ambiental, social e econômico, por serem forças 
que sustentam em longo prazo a manutenção e a viabilidade de uma floresta 
manejada com fins produtivos ou de serviços. A Figura 4 ilustra o ciclo 
norteador do FSC. 
 
Figura 4: Tripé da certificação de FSC. 
 
Fonte: Moraes, 2014. 
 
Os princípios são os objetivos maiores do sistema e cada critério serve de 
base para a posterior formulação dos indicadores de verificação local, os quais 
devem demandar, no mínimo, o que é requisitado pelos critérios. Seguem 
princípios norteadores: 
 Cumprimento das leis; 
 Direito dos trabalhadores e condições de emprego; 
 Direito dos povos indígenas; 
 Relações com a comunidade; 
 Benefícios da floresta; 
 
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 Valores e impactos ambientais; 
 Planejamento do manejo; 
 Monitoramento e avaliação; 
 Altos valores de conservação; 
 Implementação de atividades de manejo. 
 
Tipos de auditoria 
A certificação possui três tipos de auditoria: 
 Auditoria de pré-avaliação: Um passo obrigatório somente para 
grandes unidades de manejo. 
 Auditoria de avaliação: Momento de análise do desempenho da 
empresa quanto aos requisitos de certificação, podendo ou não ela ser 
recomendada à organização. 
 Auditoria de monitoramento: Ocorrerá anualmente ao longo do ciclo 
de certificação (cinco anos). 
Síntese 
Aprendemos nesta aula diversos conceitos que mostram que os 
sistemas atuais devem corroborar não somente com a organização, mas 
também com sua cadeia de fornecimento, sociedade e ambiente. A 
responsabilidade de cada empresa na atualidade transcende suas fronteiras e 
os clientes que, com os avanços do mercado cibernético, podem estar do outro 
lado do mundo, querendo comprar de empresas com propósitos bem definidos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências 
 
GOZZI, M. P. Gestão da Qualidade em bens e serviços. Editora Pearson, 
2015. 
 
MORAES, C. S. B.; PUGLIESE, E. (Orgs.). Auditoria e certificação 
ambiental. Editora InterSaberes, 2014. 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
 
REVISTA BANAS QUALIDADE. Responsabilidade social, sustentabilidade e 
ética: ligados para uma atuação empresarial mais responsável. Disponível em: 
<http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/conteudo.asp?codigo=16450&
secao=Revista>.