PIM IV UNIP

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
CYBELAR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV
SUMARÉ
2018
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
CYBELAR COMERCIO E INDUSTRIA L.T.D.A
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV
ALUNO: LUIS CLAUDIO S S MOTA	 	RA: 1898106
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV, APRESENTADO COMO UM DOS PRÉ-REQUISITOS PARA APROVAÇÃO DO BIMESTRE VIGENTE, NO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL.
SUMARÉ
2018
RESUMO
O projeto busca consolidar o aprendizado das disciplinas explorando na prática uma empresa de comércio varejista de bens e consumo. Integrando os conhecimentos adquiridos em administração do varejo, mix de produtos e dinâmica das relações interpessoais, foram analisados conhecimentos técnicos e empíricos numa empresa do segmento comercial e indústria de médio porte nacional como operam no cotidiano da organização.
Agregado ao projeto foi realizado uma análise na empresa em estudo para identificar o comportamento do consumidor perante o marketing da empresa física.
PALAVRAS CHAVE: Comercio varejista de bens de consumo e serviços. Administração do varejo. Mix de produtos. Relações interpessoais.
 
SUMÁRIO
Resumo ...................................................................................................................... 
Introdução ................................................................................................................................. 4
Metodologia .............................................................................................................................. 4
Capitulo 1 – Mix De Produtos
Marketing ........................................................................................................................... 5
Segmentação ....................................................................................................................... 5
Público-Alvo ...................................................................................................................... 6
Pesquisa De Mercado ......................................................................................................... 7
Comportamento Do Consumidor ....................................................................................... 7
Capítulo 2 – Administração Do Varejo
2.1 Tipos De Varejo ...................................................................................................................9
2.2 Trade Marketing .................................................................................................................. 9
2.3 Merchandising ....................................................................................................................10
Capítulo 3 – Dinâmica Das Relações Interpessoais
3.1 Trabalho Em Equipe ......................................................................................................... 11
3.2 Liderança ........................................................................................................................... 11
Capitulo 4 - Análise de ponto de venda e comportamento do consumidor
4.1 Apresentação ..................................................................................................................... 12
4.2 Primeiras Impressões ........................................................................................................ 14
4.3 Encantamento .................................................................................................................... 14
4.3 Facilidades ........................................................................................................................ 14
4.4 Quais Fatores Contribuem Para Atrair O Cliente? ............................................................ 17
4.5Comportamento Dos Clientes: ........................................................................................... 17
4.6 Conclusões Da Analise ..................................................................................................... 18
Conclusão ............................................................................................................................... 19
Bibliografia ............................................................................................................................. 20
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INTRODUÇÃO
O objetivo deste projeto é integrar o aluno em formação com a prática real empresarial, complementando o processo de aprendizagem. Permitindo uma análise crítica, descrevendo como as teorias das disciplinas abordadas funcionam na prática e integram-se na vivência real de uma empresa.
Neste trabalho estarão presentes fundamentações teóricas sobre as disciplinas: Mix de Produtos, Administração do Varejo e Dinâmica nas relações interpessoais.
Além da apresentação de conceitos teóricos o projeto conta com uma análise de ponto de venda e comportamento do consumidor para constatação de qual a contribuição destes na atividade prática da empresa.
METODOLOGIA
A pesquisa foi realizada por Luis, que e um prestador de serviço da mesma empresa, com base em dados, por meio de relatórios e pesquisa de campo.
1 – MIX DE PRODUTOS
– MARKETING
O marketing corresponde ao relacionamento e imagem que a empresa deseja transmitir.
Tem a ver com o relacionamento que se pretende ter com o consumidor, buscando atender aos desejos e demanda.
Para tanto ela deve conhecer o mercado a desenvolver estratégias técnicas e operacionais.
Compreendendo necessidades e desejos dos consumidores, ela tem sua demanda formada. E buscar assim a melhor estratégia de marketing orientada para o cliente, buscando sempre construir relacionamentos lucrativos e encanta-lo.
O cliente busca uma solução para determinado problema e com expectativas já pré-concebidas, faz experimentações, e se essa experiência o satisfaz, isso gera valor para ele.
O valor que o cliente procura não é apenas o preço, mas sim o quanto aquilo satisfaz sua necessidade. 
1.2 SEGMENTAÇÃO
Segmentar significa orientar o marketing para o público correto, identificando qual o comportamento do público que requer aquele produto/serviço e considerar os diferentes subgrupos nele existentes.
Dividido em níveis como o marketing de massa, de segmento, de nicho e micro marketing.
E composto por aspectos variáveis como geográficos, demográficos, psicográficos ou comportamentais.
Este posicionamento garante uma fatia de mercado e destaque com relação aos concorrentes.
Associado a definição do segmento está a tomada de decisão de gestão em níveis de produto individual, linha de produto e mix de produtos.
A empresa em estudo direciona-se para o segmento de varejo de materiais para construção, com mix de produtos abrangente.
Possui ampla quantidade de categorias e subcategorias, com profundidade em opções e marcas. Oferta de produtos substitutos entre si, com variedade de preço, qualidade e complementaridade, proporcionando continuidade ao serviço do cliente, que é oportuno na construção civil.
1.3 PÚBLICO-ALVO
O público alvo pode ser de consumidores finais ou organizacionais.
É fundamental que a empresa defina seu público-alvo e conheça seu comportamento, desejos e necessidades, para que seja oferecido o melhor produto/serviço que corresponda as expectativas.
Na empresa em estudo o público alvo se formou por meio de simbiose. A empresa está instalada no mesmo local há mais 30 anos, desde a inauguração em sua praça, por tanto a maioria dos moradores locais e aos redores, conhece a empresa por que ela sempre esteve ali, desde que chegaram, emborateve uma filial para dá suporte por um período curto. 
Contudo a empresa se preocupa em atender as necessidades do público local, que por consequência é o alvo, visto que mantendo a localidade as despesas com o serviço de entrega dos materiais se tornam menores e a agilidade complementa a satisfação do cliente.
O público-alvo é formado por todas as classes sociais, e faixa etária de idade, que estejam trocando seus moveis, linha branca, entre outra, etc.. e também que estejam conectados a novidades dos mercados de bens e consumos, que queira realizar sonhos de uma casa toda planejada.
1.4 PESQUISA DE MERCADO
Também chamada de inteligência de marketing, serve para coletar informações que possam ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria e problemas.
Essas pesquisas auxiliam a empresa a voltar seus esforços para áreas onde terão melhores resultados, maximizando seus rendimentos.
Podem ser desenvolvidas para diversas finalidades, como por exemplo, incluir ou não um novo produto/serviço na empresa, satisfação do cliente, imagem da marca/empresa, entre outras.
A pesquisa é o contato direcionado a um resultado entre cliente e empresa.
A empresa em estudo não realiza pesquisas formais. Porém faz questionamentos diretos aos clientes frequentes e registram solicitações diferenciadas para analise de viabilidade.
 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O estudo do comportamento do consumidor é necessário para que se possa segmenta-lo e assim identifica-lo como alvo, realizado através de pesquisas de mercado.
O comportamento do consumidor pode ser afeado por forças do macroambiente da empresa, que se referem a seis forças. São elas, ambiente demográfico, ambiente físico-natural, ambiente tecnológico, ambiente político, ambiente cultural e ambiente econômico.
Por força destes ambientes o comportamento do consumidor se altera na empresa em estudo da seguinte forma:
Demográfico: Os clientes desta praça onde a empresa está instalada costumam consumir produtos voltados para todas a classes.
Físico-Natural: Com condições climáticas favoráveis para chuvas, a venda de produtos para fundação e pintura é diminuída, pois seu uso fica restrito.
Ambiente Tecnológico: O ato da compra que era habitualmente realizado dentro do estabelecimento tem mudado para meios tecnológicos como aplicativos de mensagens instantâneas e e-mail. Assim como a forma de pagamento que antes era largamente utilizado com financiamento próprio (boletos, e anotações em cadernos), a empresa em estudo não mais aceita, devido falta de garantia do pagamento, sendo substituído por cartões magnéticos, financiamento de financiadoras.
Político: 
Cultural: As pessoas entra comendo na loja.
Econômico: Devido à instabilidade no governo brasileiro que causou grande recessão financeira, os consumidores não tem tido a segurança necessária para iniciarem uma construção. Os meios de financiamento estão causando embaraço no trâmite de liberação dos valores referentes às etapas cumpridas na construção, fazendo com que o consumidor fique atado.
2 – ADMINISTRAÇÃO DO VAREJO
2.1 TIPOS DE VAREJO
O varejo pode ser dividido em sua generalidade em quatro níveis de serviço:
Autosserviço - O próprio cliente localiza, seleciona, compara e decide o produto que pretende adquirir.
Autosseleção – o cliente procura o bem, mas é necessária alguma assistência de um vendedor/consultor para realizar a compra.
Serviço limitado- Oferece maior assistência, por demandar mais informações para realizar sua comparação.
Serviço completo – são lojas que possuem total orientação do vendedor, desde o processo de localização, comparação e seleção. 
A empresa em estudo conta com o serviço completo, o que acaba gerando custos mais elevados, pois se exige maior quantidade de funcionários, e treinamento constatem, pois o atendimento necessita de maior conhecimento técnico, o que contribui para melhor decisão do cliente na aquisição do produto e serviços oferecidos pela empresa, ela também realiza a entrega, montagem, troca e assistência, gerando ainda mais custos.
2.2 TRADE MARKETING
O trade marketing é o alinhamento da perspectiva de operação de vendas da fabrica com o varejista. 
O fabricante seleciona varejistas específicos, que possuam maior projeção e formam um elo na concepção de suas estratégias para venda. O fabricante oferece melhores condições, colabora com publicidade, disponibiliza especialistas no determinado produto para ofertarem o produto e a empresa, por sua vez, obtém maior lucratividade, oferece maior valor e reconhecimento da marca aos seus clientes.
A empresa em estudo informou que tem utilizado pouco o conceito de trade marketing, pela falta de benefícios oferecidos pelas empresas fornecedoras. Que por muitas vezes têm oferecido benefícios, que depois são compensados monetariamente em forma de não concessão de descontos ou melhores negociações nos pedidos seguintes, tentando causar a sensação de que já é uma empresa privilegiada.
2.3 MERCHANDISING
Em marketing é conhecida como uma técnica de promoção adequada para o tempo e local que serão oferecidas.
É muito utilizada como coadjuvante nas compras por impulso.
Na comunicação é identificada como abordagens de um produto de forma velada, mas inserida no contexto da propaganda.
No ponto de venda do varejo é a escolha de lugar, forma de exposição, e até mesmo a configuração de espaços selecionados e dedicados para atender uma determinada demanda. Melhorando dessa forma sua performance de vendas.
Também implica na disposição do layout geral da loja, de forma que atenda da melhor maneira ao consumidor.
Serve como estímulo e influência para a decisão de compra de determinado produto, através da sua apresentação no ponto de vendas.
A empresa em estudo possuem um layout pré-moldado pela loja, podendo alternar de lado e modo de exposições para despertar desejo ou impulsionar a vendas de diversos produtos e serviços. Como por exemplo, no setor de TV’s bem de frente, tem o setor de aparelhos de sons e vídeo games, olhando então em um outro setor, como o de moveis tem a cozinha completa (armário, mesas, aparadores, cadeira, entre outros) com diversos modelos e tamanhos disponíveis para o cliente, para montar de acordo com seu gosto.
3 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
3.1 TRABALHO EM EQUIPE
No ambiente de trabalho a relação interpessoal busca parceria, como: afinidade de características, motivações e objetivos aos seus integrantes em conformidade com os objetivos da empresa. Quanto maior a afinidade, mais estreito o relacionamento. Nessa relação entre empresa e colaborador, ambos devem ganhar.
A formação do “espírito de grupo” exige que haja clareza na identificação dos objetivos e respeito aos limites individuais de cada colaborador.
Na empresa em estudo os funcionários possuem diversos graus de afinidade, até mesmo por que nem todos fazem parte do mesmo setor. Os vendedores possuem maior afinidade com outros vendedores, os estoquistas e motoristas de entrega possuem maior afinidade entre si e gerentes possuem maior afinidade coma chefia.
Porém existe um grau elevado de competitividade entre os vendedores, pois estes são comissionados e recebem bonificações sobre as vendas.
Segundo declaração dos colaboradores o relacionamento entre eles se dá apenas dentro da empresa, não se estendendo para a vida social particular.
3.2 LIDERANÇA
Na empresa em questão o papel de líder não é bem definido, pois os gestor não possuem traços ou comportamentos determinantes que o caracterizem. Os gestores da empresa possuem mais características de administradores, com uma administração menos consultiva do que o que se espera de um líder.
A liderança oferecida pelos gestores é situacional. Delegação de responsabilidade, demanda de metas, organização de atividades.
O estilo de liderança é autocrático: lidera o grupo, porém toma decisões sem consulta-lo.
Mesmo sem exercer a posição delideres inspiradores ou transformacionais, possuem características de imparcialidade, empatia, cordialidade, paciência, posicionamento definido, autocontrole e espirito de coletividade.
Na empresa em estudo, não somos motivados o suficiente, que poderiam ser melhor aproveitados, que possuem mais a oferecer para a empresa. Porém ao questiona-los sobre as qualificações que possuíam, 80% informou possuir apenas o ensino médio e 20% superior incompleto.
4 ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
4.1 APRESENTAÇÃO
Neste capítulo será introduzida uma analise sobre visitação realizada a empresa em estudo.
Visita realizada no dia 29/10/2018
Empresa
Nome: Cybelar Comercio e Industria LTDA
Nome fantasia: Cybelar Comercio e Industria de Moveis 
Endereço: Av. Dom Barreto, 640, Centro, Sumaré -SP
Segmento: Loja de Departamento, Eletrônicos, Moveis e Serviços.
Responsáveis da Rede: Uburajara Pasquotto
Responsável pela Filial:
Site: www.lojacybelar.com.br
Horário de atendimento: Segunda a Sexta: 09:00 as 18:00; Sábado: 08:00 as 16:00
Telefone: (19)3803-9993
Metros Quadrados: Em torno de 1000m²
Áreas de atendimento e exposição: 9 balcões para atendimento; área de cozinha completa, área de quarto infantil e adulto, área de informatica, área de tv áudio e video, área de portateis, área de brinquedos, área de sala de jantar e estar, área de beleza, área de telefonia, área de games, área de ar condicionados e ventiladores, área de ferramentas, 4 caixa.
Concorrentes principais: Casas Bahia, Magazine Luiza, Lojas Cem, Red Moveis, Opções Moveis, Lojas Americanas, Pernambucanas, Fabri-Espuma, Orto-Bom.
Faturamento médio mensal: R$580000,00
Número de empregados: 18
Produtos que comercializa: Tv-Video-Som, Eletroeletrônicos, Eletro portáteis, Telefonia, Informática, Moveis, Departamentos, Ambientes e Serviços.
Como vende: As vendas são realizadas dentro do estabelecimento comercial e através de telefone, e-mail e aplicativos de mensagens instantâneas. O atendimento é totalmente dependente do vendedor, não sendo possível o autosserviço.
Serviços oferecidos: Entrega e Montagem Cortesia 
Quantas lojas: Possui 87 lojas, totalmente divididas, possuindo apenas o mesmo nome, mas administrações totalmente distintas.
Clientes principais: Todas as Classes; moram próximos a localização da loja; estão construindo ou reformando.
Clientes secundários: Empresas e Prefeituras.
Análise da experiência como potencial cliente e observação dos demais atendimentos: 
4.2 PRIMEIRAS IMPRESSÕES:
Localização do ponto: Fácil localização centralizado aos lados de bancos e grandes redes.
Fachada: De fácil identificação e bem sinalizada.
Frente da loja: Estimulante, e ampla, pois contém produtos expostos na entrada da loja.
Vitrine: Iluminação: adequada; Exposição e composição: agressiva, pois além de ser separada por setores, porém com muitas repetições de mercadoria, influenciando o estímulos especiais como iluminação localizada e cartazes.
Acesso: a empresa não possui estacionamento próprio. A acessibilidade para portadores de deficiência é baixa, existindo corredores as vezes obstruídos, as vezes não é possível transitar com uma cadeira de rodas, por exemplo.
Segurança: Por se tratar de uma avenida movimentada e um bairro de baixos índices de criminalidade há sensação de segurança. Viaturas de policiamento circulam várias vezes ao dia nas redondezas. A empresa não conta com segurança particular dentro da loja.
4.3 ENCANTAMENTO:
Ambientação interna: A iluminação é satisfatória, precisar de manutenção na faixada.
Layout: Na entrada da loja ficam exposto produtos de todos os setores, convidado os cliente a conhecer a loja.. 
A loja é ampla, com boa circulação de ar, tem circulação de ar para deixa o ambiente fresco, mas não possui sistema de ar condicionado. Mesmo assim a temperatura é agradável.
Apesar da loja ser grande possui muitos segmentos e por isso acaba ficando bem preenchida. 
O espaço é bem aproveitado, porém poderia ser melhor organizado na questão de setorização.
Merchandising: Razoável. A loja possui alguns expositores no setor de telefonia. O fluxo dentro da loja e continuo, gerando alta circulação entre outros setores da loja.
4.3 FACILIDADES:
Abordagem: Os vendedores, abordam os clientes no corredor central de entrada da loja e dão continuidade no balcão atendimento.
São receptivos, educados, as vezes poucos questionadores, o que é necessário numa loja em que a compra depende totalmente do vendedor, possui autosserviço e geralmente é uma venda de sonho. Possuem conhecimento, pois a equipe de vendedores tem treinamento constantemente através de plataforma de estudo da própria empresa, tem conhecimento técnico e detalhado sobre a maioria dos produtos que a empresa dispõe. 
Os funcionários são uniformizados, facilitando a identificação, são 6 vendedores ao todo, a quantidade de vendedores dentro da loja é satisfatória.
Facilidades: No atendimento: Para atendimentos mais longos, como orçamentos ou vendas mais complexas ou ate mesmo rápido, os vendedores oferecem que o cliente se dirija ao balcão de atendimento para maior comodidade. 
Formas de pagamento: a empresa oferece diversas formas de pagamento:
Dinheiro
Cartão de Débito
Cartão de crédito
Parcelamento em até 12x pelo cartão de crédito
Financiamento em até 24x através de financiadoras Parceiras.
Boleto para Empresas e Prefeituras
Descontos: A politica de descontos e negociada no momento da emissão de pedido, sobre pagamento avista, seja no dinheiro ou na função debito do cartão magnético.
4.4 QUAIS FATORES CONTRIBUEM PARA ATRAIR O CLIENTE?
Atuar em diversos segmentos varejista 
Possuir vendedores treinandos e capacitados.
Oferecer o serviço de entrega e montagem com rapidez.
Dispor de produtos com qualidade superior
Publicações em Tv´s e carro de som.
4.6 COMPORTAMENTO DOS CLIENTES:
A maioria dos clientes chegam na loja, através da exposição na entrada da loja, muito não conhece, porem acaba se encantado com o portfólio, com a mais diversificação de produto, da loja onde acaba desejando comprar, onde o profissional capacitado auxilia o cliente a realizar o seu desejo.
4.7 CONCLUSÃO DA ANALISE
A loja possui boa aparência e é confortável.
Os aspectos que levam o cliente a comprar são:
A abordagem dos vendedores, que é rápida e satisfatória.
A confiança na empresa, por estar há muitos anos no mercado
Variedade de Produtos e Serviços, boas negociações de preços
Entrega rápida e montagem.
Aspectos que levam o cliente a não comprar:
Falta de vagas para estacionar, falta de pós venda do gerente.
Pontuais negociações que não foram passíveis de fechamento, por inviabilidade.
Sugestões de melhoria:
Exigir que o pós venda seja realizado
Melhor poder de negociação, contra os concorrentes.
CONCLUSÃO
Neste projeto foi abordada a integração das disciplinas de Mix de Produtos , Administração do Varejo e Dinâmica das Relações Interpessoais numa empresa real.
Conclui-se que para uma gestão eficiente devem estar estreitamente unidas, sendo uma fonte de dados para a outra, auxiliando na tomada de decisões e gerando novos conhecimentos. A análise realizada dentro da empresa apontou a características oferecidas pela loja e os efeitos no comportamento do consumidor.
O objetivo de complementar a aprendizagem teórica com o conhecimento prático foi alcançado, visto que a empresa possui divergências do que é apresentado na teoria e há importantes ganhos para ambos com o aprofundamento das informações e técnicas de Gestão Comercial.
BIBLIOGRAFIA
PALLADINO, Cláudia Ferreto. Mix de Produtos. – São Paulo: - São Paulo: Editora Sol, 2017.
GORNI NETO, Fernando. Administração do Varejo. – São Paulo: Editora Sol, 2017.
ARTEN, Tatiana Felipe Candido. Dinâmica das relações interpessoais– São Paulo: Editora Sol, 2012.