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Gestão de processos Unidade IV

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GESTÃO DE PROCESSOS
Unidade IV
Nesta unidade, descrevemos as diretrizes normativas referentes à implantação das principais normas 
internacionais de gestão da qualidade e processos organizacionais.
7 GESTÃO DA QUALIDADE EM PROCESSOS
A importância da gestão da qualidade e processos vem da busca constante de competitividade, 
que obriga as organizações a garantirem que seus produtos e serviços sejam produzidos 
em conformidade com padrões técnicos eficientes e sustentáveis por meio de projetos de 
certificação internacional.
Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às organizações o 
crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que apresentam um 
ritmo de mudanças radicais e profundas.
A gestão da qualidade é uma prática administrativa de negócios que vai além das características 
físicas dos produtos e serviços. É definida como um conjunto de ações e procedimentos que conduzem 
as organizações a uma configuração focada no atendimento das necessidades dos clientes, visando suas 
necessidades e expectativas (COSTA NETO; CANUTO, 2010).
Quadro 20 – Qualidade e produtividade
Aspecto Produtividade Qualidade
Abordagem Modo de uso dos recursos atuais Satisfação dos clientes
Avaliação Eficiência dos processos Eficácia dos processos
Foco Esforço Resultados
Estrutura Como fazer O que fazer
Treinamento Fazer as coisas certas Fazer as coisas certas
Fonte: Oliveira (2009, p. 203).
O conceito de qualidade evoluiu com o passar dos anos, saindo dos requisitos e especificações 
técnicas dos produtos sem defeitos de fabricação e avançando para a qualidade operacional 
dos processos. A qualidade não configura mais um diferencial, dado que já está incorporada ao 
mercado, e quem não respeita suas premissas não consegue manter um desempenho sustentável 
nos negócios.
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Unidade IV
7.1 Normalização e gestão de processos
A normalização é uma metodologia de gestão focada em orientar as organizações a conseguirem 
melhorias na qualidade dos processos e, por conseguinte, determina a padronização das atividades e 
tarefas que devem ser continuamente melhoradas.
Conforme definição da ABNT (2000), normalização é a atividade que estabelece prescrições 
destinadas (comuns e repetitivas) em relação a problemas existentes ou potenciais a fim de obter 
excelência na condução dos processos de utilização. É uma metodologia consolidada e compartilhada 
com os interessados que promove competitividade, eficiência, traz confiança e permite reproduzir um 
procedimento com redução de riscos e possibilidades de erros.
Quadro 21 – Normalização/Objetivos
Economia Reduzir a variedade de produtos e procedimentos (simplificação) 
Comunicação Apresentar eficiência nas informações entre empresa e clientes com confiabilidade
Segurança Proteger a vida humana e a saúde
Consumidor Prover aos consumidores produtos/serviços eficazes de qualidade
Barreiras Evitar normas conflitantes nos mercados e países
A normalização, enquanto método de gestão de processos, permite às organizações uma série de 
benefícios, como:
• utilização adequada dos recursos organizacionais, como equipamentos, materiais e pessoal;
• padronização da produção com ganhos de escala e escopo;
• promção da especialização da mão de obra com ganhos de produtividade;
• redução do consumo e do desperdício de recursos;
• especificações comuns para insumos, matérias-primas e equipamentos;
• produtividade elevada e maior controle de operação dos processos.
A normalização estabelece regras que devem ser respeitadas pelos funcionários e estabelecidas por 
meio de consenso, avaliando de forma isenta e transparente, sem interesses pessoais, o que é melhor 
para as organizações.
 Observação
As regras implantadas podem ser validadas por organizações 
certificadoras externas.
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GESTÃO DE PROCESSOS
7.1.1 Classificação das normas internacionais
As normas são classificadas conforme a finalidade das organizações, que buscam a melhoria na 
condução dos negócios e na gestão dos processos.
Elas podem ser divididas nos seguintes tipos:
• procedimento;
• classificação;
• terminologia;
• especialização;
• simbologia;
• padronização;
• ensaio.
No mercado internacional, existem organizações públicas e privadas, além de consultorias 
especializadas na elaboração de normas técnicas com abrangência internacional que são aprovadas por 
seus associados.
Em diversos países que elaboram especificações técnicas de produção e comercialização de produtos 
e serviços colocados no mercado consumidor, existem, além das normas internacionais, as nacionais. 
Entre os níveis organizacionais, as normas podem ser: internacionais, regionais e nacionais.
Quadro 22 – Tipos de normas
Regionais Adotadas por organizações regionais com atividades normativas, como Mercosul e União Europeia
Nacionais Adotadas por organizações nacionais de normalização, como NBR (Brasil) e ANSI (Estados Unidos) 
Internacionais Adotada por organizações como ISO, IEC e ITU
Fonte: ABNT (2000, [s.d.]).
As normas internacionais são destinadas à utilização comum em vários países e adotadas por 
empresas de portes variados, desde grandes empresas multinacionais e nacionais até as pequenas 
e médias empresas industriais que buscam assegurar qualidade e padronização nas operações 
internacionais.
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As organizações adotam, em sua maioria, as normas prescritas pela International Organization for 
Standardization (ISO), que é uma organização não governamental fundada em 1947, na cidade de 
Genebra (Suíça), com reconhecida credibilidade e competência técnica na elaboração de normas de 
produção e sistemas de gestão com presença em 161 países.
 Lembrete
A gestão da qualidade não é mais considerada um diferencial 
competitivo, mas sim uma premissa de atuação da administração 
empresarial que precisa ser objeto de atenção desde a definição do 
planejamento estratégico.
Entre os objetivos principais, a ISO busca difundir normas técnicas de produção e gestão que atendem 
grande número de empresas globais atuantes em vários países, estabelecendo normativas nos contextos 
técnico, intelectual, científico e tecnológico das operações das organizações de forma a permitir maior 
intercâmbio comercial dos produtos e serviços em um mercado globalizado.
As normas ISO são elaboradas por comitês técnicos que se reúnem anualmente para redigir e alinhar 
objetivos, padrões normativos de produção, operação e gestão das organizações e mantêm convênios e 
intercâmbios com cerca de 580 organizações internacionais de padronização. Essas normas tornaram-se 
populares no mercado brasileiro com a criação da série 9000, que estabelece regras sobre os processos 
de gestão da qualidade com uma série de procedimentos normativos e operacionais de uso facultativo 
por organizações.
As normas regionais destinam-se a um grupo de países que compõe uma determinada região 
econômica ou política, na qual podemos citar o Comitê Europeu de Normalização (CEN) e a Associação 
do Mercosul de Normalização (AMN). 
As normas nacionais são determinadas por empresas de normalização de cada país, podem ser do 
setor público ou do setor privado, desde que sejam credenciadas para a elaboração de normas técnicas 
de reconhecida capacitação.No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas, fundada em 1940, é uma associação 
privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo setor público como órgão responsável pela 
normalização. A ABNT tem reconhecida atuação e suporte às operações das organizações brasileiras, 
com as funções de:
• reconhecer a propriedade intelectual com conhecimento sistematizado;
• promover a competitividade sustentável das organizações;
• contribuir para o desenvolvimento tecnológico e científico;
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• proteger o consumidor e defender o meio ambiente;
• representar o brasil em foros internacionais;
• reconhecer as normas elaboradas por empresas internacionais.
A ABNT representa, com exclusividade no Brasil, a ISO e a International Electrotechnical Comission 
(IEC) e está organizada em comitês técnicos para a normalização de vários segmentos empresariais por 
meio do comitê técnico ABNT/CB-25, que desenvolve a área de gestão da qualidade e compreende os 
sistemas de qualidade, a garantia da qualidade e as tecnologias de suporte.
 Saiba mais
A normalização dos processos deve ser foco de contínua busca em 
termos de eficiência, eficácia e flexibilidade. Para conhecer melhor o 
trabalho da ABNT e os comitês técnicos sobre normalização e gestão da 
qualidade, acesse: <www.abnt.org.br>.
As normas técnicas para funcionamento das organizações estão divididas em dois grupos 
principais: normas sobre produtos e serviços para os consumidores e normas de sistemas de gestão, que 
compreendem os processos organizacionais e os métodos de fabricação.
A seguir, as principais normas que envolvem a gestão de processos nas organizações:
• Sistema de segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001.
• Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000.
• Sistema de gestão da qualidade – ISO 9000, 9001, 9004.
• Sistema de gestão ambiental – ISO 14001.
As normas redigidas pela ISO e representadas no Brasil pela ABNT são elaboradas com base nas 
melhores práticas técnicas – de reconhecida aceitação nas organizações para aplicação em nível 
internacional – e são voluntárias, ou seja, não são obrigatórias para as empresas associadas.
7.1.2 Segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001
A OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) é uma norma que entrou em 
vigor em 1999 e permite às organizações implantar um sistema de gestão dos processos relativos à 
segurança e à saúde de forma contínua e alinhada às normas ISO 9001 e ISO 14001.
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Assegurar boas condições de trabalho por meio da prevenção de acidentes e melhores condições 
de saúde nas atividades e tarefas ocupacionais tornou-se, com essa norma, uma ferramenta de apoio 
à produtividade e à sustentabilidade, beneficiando, com menor rotatividade e índice de absenteísmo, o 
ambiente de trabalho e a saúde.
A redução de acidentes leva à redução dos custos de produção e perda de materiais, melhorando 
a produtividade dos processos e colaborando com a imagem das organizações perante fornecedores, 
funcionários e clientes.
A estrutura da norma é composta de:
• política de segurança;
• avaliação de riscos;
• legislação;
• definição dos objetivos;
• estrutura organizacional;
• treinamento;
• conscientização;
• comunicação;
• documentação;
• monitoramento;
• auditoria.
A OHSAS 18001 é uma norma flexível que pode ser adotada por qualquer organização, seja qual 
for o porte e o setor de atividade, na qual, por meio da realização de auditorias periódicas, é possível 
controlar a qualidade dos processos e sua eficiência.
7.1.3 Responsabilidade social – SA 8000
Accountability é um termo da língua inglesa que pode ser traduzido para o português 
como responsabilidade com ética. Remete à obrigação e à transparência de membros de um 
órgão administrativo ou representativo de prestar contas a instâncias controladoras ou a seus 
representados.
Outro termo usado numa possível versão em língua portuguesa é responsabilização, que também 
pode aparecer como prestação de contas; significa que quem desempenha funções de importância 
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na sociedade deve regularmente explicar o que faz, como faz, por qual motivo faz, quanto gasta e 
o que vai fazer a seguir. Não se trata apenas de prestar contas em termos quantitativos, mas sim 
de avaliar a obra feita, dar a conhecer o que se conseguiu e justificar aquilo em que falhou. É um 
conceito da esfera ética com significados variados e frequentemente usado em circunstâncias que 
denotam responsabilidade civil, imputabilidade, obrigações e prestação de contas.
A norma social accountability 8000 permite às organizações a certificação e a implantação 
de regras referentes à gestão da responsabilidade social, que tem como objetivo a garantia dos 
procedimentos éticos, os direitos dos consumidores e colaboradores envolvidos nos processos 
produtivos e o respeito ao meio ambiente.
Por meio dessa norma, as organizações podem melhorar a qualidade do ambiente interno, a 
gestão da cadeia produtiva e a imagem corporativa, conquistando uma maior confiabilidade dos 
clientes.
 Observação
A implementação das normas internacionais de qualidade nas 
organizações brasileiras permite o acesso a mercados internacionais de 
maior rentabilidade e crescimento da carteira de clientes do exterior, que 
buscam fornecedores certificados e de qualidade assegurada.
A norma social accountability 8000 contém oito requisitos fundamentais, que tomam como base 
as convenções técnicas da Organização Internacional do Trabalho, a Declaração Universal dos Direitos 
Humanos e a Convenção dos Direitos da Criança, além de atender à legislação nacional de cada país.
A seguir os requisitos:
• Proibir o trabalho infantil.
• Proibir o exercício de funções incompatíveis com a capacidade física.
• Assegurar condições de salubridade com foco na prevenção de acidentes.
• Garantir a liberdade de associação e negociação coletiva.
• Proibir a discriminação social.
• Evitar a aplicação de punições, coerção, assédio, abusos verbais e multas pelo não cumprimento 
de metas.
• Cumprir a jornada de trabalho prevista em lei.
• Remunerar de forma regular e segura conforme legislação em vigor.
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8 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
A implantação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) é um tema central para a gestão dos processos 
que têm como um dos objetivos o aumento da produtividade dos procedimentos organizacionais, sendo 
que estes podem criar um diferencial competitivo em relação aos concorrentes e garantir aos clientes 
que a empresa já possui uma gestão de qualidade que vai além daquela focada nas especificações dos 
produtos comercializados.
Esse conceito começou com a edição das normas emitidas pela ISO por meio da criação da série 
9000 – lançada em 1987 em primeira versão e que teve revisões em 1994, 2000, 2005, 2008 e 2015 
–, que estabelece os fundamentos e os termos técnicos utilizados dentro do grupo ISO 9000. Esses 
termos buscam apoiar as organizações na execução e na implantação correta das normas e assegurar a 
introdução do SGQ com eficiência e efetividade.
Quadro 23 – Normas de gestão da qualidade
ISO 9000 Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 Requisitos
ISO 9004 Diretrizes para a melhoria do desempenho
Fonte: MarshallJunior et al. (2010, p. 76).
Além das normas citadas, são normas complementares a ISO 9011, que estabelece diretrizes para 
auditorias no SGQ (ou ambiental) e a ISO 10005, que normatiza os planos de qualidade.
Objetivos e benefícios
O objetivo central das normas ISO série 9000 é proporcionar às organizações regras que permitam 
atender e fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações técnicas de produtos/
serviços, assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem ser executados conforme as 
normas do SGQ.
O sistema de qualidade de uma empresa é composto de um manual de qualidade e de procedimentos que 
orientam como as tarefas devem ser executadas de forma detalhada, com a qualificação dos responsáveis 
por cada processo e a manutenção de controles e documentos (MARSHALL JUNIOR et al., 2010).
As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos fundamentais:
• Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas empresas que não possuem especialistas em 
gestão de qualidade para implantar as normas.
• Ajustar as normas aos setores de serviços, como saúde, educação e TI, que possuem especificidades 
diferentes da versão original mais industrial.
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GESTÃO DE PROCESSOS
• Contemplar as necessidades dos clientes, que mudam constantemente.
• Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada para os processos.
• Orientar a gestão das empresas no sentido da melhoria contínua e constante.
• Permitir a integração com outras normas de gestão de processos.
Responsabilidade da 
administração
Gestão de recursos
Produto
Medição, análise
e melhoria
Entrada Saída
Realização 
do produto
Requisitos
Satisfação
Cliente 
 (ISO 9001) e 
outras partes 
interessadas 
(ISO 9004)
Cliente 
 (ISO 9001) e 
outras partes 
interessadas 
(ISO 9004)
Melhoria contínua do Sistema de 
Gestão da Qualidade
Figura 20 
Entre os benefícios para as organizações que implantam o SGQ, como empresa certificada, podemos 
destacar a fidelização de clientes, a melhoria da capacidade organizacional, a redução de custos, a 
otimização de recursos e a criação de uma imagem positiva junto ao mercado.
O SGQ estabelece os requisitos e fundamentos técnicos utilizados dentro do grupo 9000, busca 
apoiar as organizações na execução e na implantação correta das normas e assegurar a introdução do 
SGQ com eficiência e efetividade.
8.1 A norma ISO 9001
A edição das normas ISO 9000 obteve forte adesão internacional, especialmente na área industrial, 
com a aceleração dos processos de expansão das empresas multinacionais para o mercado internacional, 
que trouxe a necessidade de garantir a qualidade dos produtos produzidos fora dos países desenvolvidos 
(MARSHALL JUNIOR et al., 2010). Essa norma determina os requisitos que as organizações devem atender 
para a implantação do SGQ e certifica que a organização possui e implantou um SGQ.
As normas ISO 9000 são fundamentadas em requisitos do SGQ que as organizações devem implantar, 
sendo que os três primeiros abordam os objetivos da organização, fornecendo referências e definições dos 
termos utilizados, e os demais refere-se à implantação do SGQ, que deverá ser aprovado pela diretoria, 
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documentado por meio da elaboração do manual da qualidade com todas as operações, atividades e 
tarefas da organização, além de implantado e monitorado periodicamente.
A seguir, as diretrizes que devem nortear a implantação da norma:
• Documento com a definição da política e dos objetivos do SGQ divulgados e com amplo 
conhecimento dos funcionários.
• Elaboração do manual da qualidade, que é o resumo do SGQ.
• Documentação de todos os procedimentos para fins de conhecimento e treinamento de novos 
funcionários.
• Documentação dos processos para permitir as funções de planejamento, operação e controle.
• Elaboração de registros do cumprimento dos procedimentos definidos no SGQ.
A documentação do SGQ estabelece controle e acompanhamento dos registros que embasam 
a utilização da norma e permite registrar todas as modificações que devem ser realizadas após a 
implantação. No manual da qualidade, devem constar a estrutura do SGQ, com todos os registros das 
normas, e os procedimentos dos processos organizacionais.
Quadro 24 
Documentação do SGQ
Nível 1 Estratégico Manual da qualidade
Nível 2 Tático Manual de procedimentos
Nível 3 Operacional Instruções de trabalho
Os documentos que fazem parte do manual da qualidade precisam ter um funcionário responsável 
por seu controle e atualização, que se darão por meio de um procedimento com regras específicas, no 
qual ficam os registros da qualidade e que evidenciam a conformidade com os requisitos e a efetiva 
atualização do SGQ.
 Observação
As organizações que possuem um SGQ implantado e certificado 
garantem aos clientes, investidores e fornecedores uma administração de 
negócios com base em normas e procedimentos de reconhecida aprovação 
internacional.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Os oito fundamentos da ISO 9001:
• Organização focada nos clientes; busca atender às necessidades de forma a garantir a satisfação 
e, para tal, deve pesquisar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços.
• Liderança comprometida com a efetiva implantação e cumprimento do SGQ por meio de 
reuniões periódicas de acompanhamento e dando apoio motivacional e suporte às necessidades 
identificadas, bem como disponibilizando recursos financeiros, caso necessário.
• Engajamento dos funcionários é condição de sucesso para a efetiva implantação do SGQ, pois 
precisam atuar de forma efetiva na execução das normas e dos procedimentos e ajudar na 
manutenção e atualização.
• Enfoque na gestão dos processos por meio de monitoramento permanente da execução dos 
processos-chave e controle dos indicadores de desempenho.
• Visão holística do desempenho organizacional com foco nos processos que permitem uma 
avaliação completa do SGQ.
• Difusão da necessidade de melhorias contínuas associadas a ações preventivas e corretivas por 
um sistema de difusão de informações e ampla comunicação interna com os funcionários.
• Tomada de decisões efetivas e ágeis que impeçam atrasos e procrastinações, garantindo a 
efetividade do SGQ.
• Fornecedores envolvidos nos objetivos do SGQ e comprometidos com os requisitos das normas, 
assegurando qualidade, prazos e preços.
Os requisitos estabelecem como as organizações devem utilizar a gestão de processos para obter 
sucesso com a implantação do SGQ. Além de identificar e gerenciar os procedimentos, constituem 
a base da certificação, que tem como objetivo recomendar o que as empresas precisam fazer para a 
efetividade do SGQ sem determinar como deve ser sua execução.
 Lembrete
Para que os requisitos da norma ISO 9001 sejam eficazes, precisam ser 
implementados em sua totalidade, e não parcialmente, de forma a evitar 
que os resultados esperados sejam comprometidos.
A obtenção da certificação na organização interessada acontece mediante a realização da auditoria 
de certificação conduzida por empresas cadastradas e habilitadas, como o Organismo Credenciado 
de Certificação (OCC). No Brasil, essas empresas são habilitadas pelo Instituto Nacional de Metrologia 
(Inmetro), conforme a condução de auditorias específicas para essa finalidade.
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Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente com o 
objetivo de atestar que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos 
especificados. Pode envolver análise de documentos, realização de auditorias e inspeções na empresa, 
além da coleta de produtos com o objetivo de avaliar a sua conformidade e manutenção (MARSHALL 
JUNIOR et al., 2010).
A certificação emitida por um OCC representa uma facilitação para organizações que querem o 
reconhecimento da qualidade dos seus produtos e serviços. Sem ela, esse procedimento poderia ser mais 
demorado e caro, exigindo a contratação de serviços especiais de consultoria e auditoria para cada caso.
Implantação da ISO 9001
A implantação do SGQ tem início quando as organizações definem uma política de qualidade com 
uma estratégia da empresa junto ao mercado, os investimentos necessários a serem feitos e visando 
a melhoria da qualidade, como capacitação dos funcionários, aquisição de novas tecnologias de 
informação e certificação do sistema de qualidade (COSTA NETO; CANUTO, 2010).
A utilização do SGQ, com base nos oito requisitos normativos e com a certificação, precisa seguir 
algumas etapas básicas para ter sucesso:
• firme decisão da diretoria com a adoção do SGQ;
• definição de um gestor responsável pelo processo;
• definição e divulgação da política de qualidade da organização;
• treinamento e comprometimento dos funcionários com o SGQ;
• composição de uma equipe de auditores internos da qualidade;
• realização de auditorias prévias com a empresa certificadora;
• contratação de auditoria externa e certificação.
Com a certificação, as organizações têm como benefícios o aperfeiçoamento da gestão interna dos 
processos, efetivo controle administrativo, melhora no relacionamento com os clientes e aumento da 
motivação dos funcionários.
Entre as dificuldades que as empresas enfrentam na implantação, destacamos o risco de acreditar que 
implantar o SGQ é apenas um conjunto de regras burocráticas que custam caro e também a dificuldade 
de criar um ambiente de efetivo comprometimento entre todos os funcionários.
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Quadro 25 – ISO 9001: certificados emitidos no Brasil
Ano Certificações
2013 3.088
2014 4.335
2015 5.424
2016 3.011
Adaptado de: Inmetro (2017).
Os fatores de sucesso na implantação da norma são o envolvimento e a efetiva participação da 
diretoria da organização, comprometimento efetivo dos funcionários e a disponibilidade de profissionais 
competentes. Após a certificação, novas auditorias externas devem ser realizadas a cada ano e, depois 
de três anos, toda ela deverá ser reavaliada e revalidada.
8.2 Sistema de gestão ambiental – ISO 14001
Com o crescimento das preocupações sociais em relação à gestão dos recursos naturais, as 
organizações precisam evidenciar que desenvolvem gestão sustentável dos recursos que utilizam. Vários 
países aprovam novas leis que exigem das empresas a comprovação de uma gestão ambiental sustentável, 
medida tomada em função das pressões sociais, dos procedimentos de compra de fornecedores e clientes 
e da mudança nos hábitos de consumo da população.
A norma internacional que estabelece as ações que as organizações devem implementar e certificar 
para a existência de um sistema de gestão ambiental (SGA) é a ISO 14001.
 Saiba mais
Para conhecer melhor o conceito de desenvolvimento sustentável e 
suas implicações para as pessoas, organizações e meio ambiente, consulte: 
<www.onu.org.br>.
O crescimento das discussões sobre as mudanças climáticas e os impactos sociais repercutiram no 
aumento da criação de leis ambientais mais rígidas – com o objetivo de proteger mananciais, florestas, 
reservas ecológicas e o meio ambiente, com consequências diretas na condução dos negócios das 
organizações –, na gestão dos processos produtivos e na imagem perante os consumidores.
As organizações que possuem a certificação ambiental podem gerenciar melhor os custos de 
produção e descarte de resíduos e otimizar o processo produtivo com a utilização de tecnologias limpas 
ou biodegradáveis.
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Unidade IV
Entre os princípios do SGA, destacamos:
• comprometimento da diretoria com a gestão ambiental;
• definição de uma política ambiental;
• elaboração do programa de gestão ambiental (PGA);
• monitoramento do desempenho ambiental com ações e indicadores;
• implantação de um sistema de melhoria contínua ambiental.
 Resumo
A normalização das atividades organizacionais, que teve início 
na década de 1980, é uma característica do processo de globalização 
econômica que começou na Europa – por meio das ações da International 
Standartization Organization (ISO), com o desenvolvimento de normas 
reguladoras de especificações técnicas para a fabricação de produtos 
industriais, atendimento a mercados diversificados e distantes – e que 
se disseminou no mercado internacional pelas filiais e subsidiárias das 
empresas multinacionais espalhadas pelo mundo.
Entre as normas estabelecidas, a ISO 9001 é a que descreve a abordagem 
por processos como um dos princípios fundamentais da gestão da qualidade 
e preconiza que os resultados desejados são alcançados de forma eficiente 
se os recursos são geridos no modelo processual.
Estudamos detalhadamente a etapa da normalização dentro das 
organizações que adotam a gestão por processos, sendo que as normas 
podem ser nacionais ou internacionais e estão divididas em normas 
de qualidade de produtos ou serviços e normas de sistemas de gestão; 
estas, por sua vez, se dividem em outras quatro normas principais: 
segurança e saúde, responsabilidade social, gestão ambiental e sistema 
de gestão da qualidade.
Entre os aspectos cruciais para o sucesso, destacamos a importância 
do comprometimento da diretoria da organização e dos funcionários 
no cumprimento e acompanhamento dos requisitos determinados, de 
forma a permitir uma mudança efetiva de gestão voltada para atender às 
necessidades dos clientes internos e externos com produtos de qualidade.
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GESTÃO DE PROCESSOS
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2009, adaptada) Durante sua atividade profissional, os gestores precisam tomar 
inúmeras decisões que envolvem riscos com impacto no desempenho de suas instituições. Fazem-no 
num contexto em que não dispõem de informações suficientes e têm restrições de recursos e de tempo 
para coletar mais informações para apoiar o seu processo decisório. Além disso, possuem limitações 
cognitivas que impedem alcançar uma solução ótima para os problemas que enfrentam. 
Com base no texto, é correto afirmar que os administradores tomam decisões num contexto de 
racionalidade:
A) Instrumental.
B) Legal.
C) Limitada.
D) Plena.
E) Técnica.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das afirmativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a racionalidade instrumental não é definida nos processos decisórios. 
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: a racionalidade legal não é definida nos processos decisórios.
C) Alternativa correta.
Justificativa: o cenário descrito na questão define exatamente o conceito de racionalidade limitada, 
definido a partir das restrições de tempo e de informações descritas no texto proposto.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: as decisões tomadas com base na racionalidade plena pressupõem abundância de 
recursose informações, bem como dizem respeito a problemas sobre os quais podemos ter certeza 
próxima do absoluto. A situação proposta no texto é contrária a esse cenário.
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Unidade IV
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: a racionalidade técnica não é definida nos processos decisórios.
Questão 2. (Enade 2006, adaptada) A diretoria dos Laboratórios Saúde Total, empresa com filiais 
em todo o Brasil, preocupada com a guarda e segurança de seus arquivos de dados, das informações 
que envolvem o Processamento Eletrônico e da perfeita reconstituição de relatórios e demonstrações 
contábeis, reúne-se com a área responsável para estabelecer as normas e os procedimentos de segurança 
que deverão ser adotados em relação ao assunto. Qual é o procedimento que a empresa deve adotar 
para assegurar a recuperação de seus dados?
A) Cuidar para que existam cópias de segurança e centros de contingências de processamento 
de dados.
B) Determinar que os procedimentos sistêmicos e os controles do sistema sejam de conhecimento 
restrito do departamento de informática da empresa.
C) Criar um setor de armazenamento, de modo que todos os arquivos de dados estejam na 
sede da empresa.
D) Permitir que os funcionários tenham acesso ilimitado aos sistemas de dados da empresa.
E) Exigir que todos os documentos sejam guardados durante a existência da empresa.
Resolução desta questão na plataforma.
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REFERÊNCIAS
Textuais
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ARAUJO, L. C. G. Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional. São Paulo: 
Atlas, 2011.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). Níveis de normalização. Níveis. [on-line], 
[s.d.]. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/niveis-de-normalizacao>. Acesso 
em: 24 maio 2017.
___. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
___. NBR ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade: diretrizes para melhoria de desempenho. Rio de 
Janeiro, 2000.
___. NBR ISO 10006: gestão da qualidade: diretrizes para a qualidade no gerenciamento de projetos. 
Rio de Janeiro, 2003.
___. NBR ISO 14001: sistemas de gestão ambiental: especificações e diretrizes de uso. Rio de Janeiro, 2004.
COLLINS, J. C.; PORRAS, J. I. Feitas para durar. 6. ed. Rio de Janeiro: Rocco, 1998.
COSTA NETO, P. L. O.; CANUTO, S. A. Administração com qualidade: conhecimentos necessários para a 
gestão moderna. São Paulo: Blucher, 2010.
COUNCIL ON ECONOMIC PRIORITIES ACCREDITATION AGENCY (CEPAA). SA 8000: norma de responsabilidade 
social. 1997. Disponível em: <https://www.cpfl.com.br/institucional/fornecedores/Documents/Norma- 
Responsabilidade-Social-SA8000.pdf>. Acesso em: 15 maio 2017.
CRUZ, T. Sistemas, métodos e processos: administrando organizações por meio de processos de 
negócios. São Paulo: Atlas, 2015.
DEMING. W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Cadernos de excelência: processos. 4. ed. São Paulo: FNQ, 2011.
GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. Revista de Administração 
de Empresas, São Paulo, v. 40, n. 1, jan./mar., 2000. Disponível em: <http://rae.fgv.br/rae/vol40-
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___. Processo, que processo? Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 40, n. 4, 2002.
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HAMMER, M. Além da reengenharia. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
HARRINGTON, H. J. Gerenciamento total da melhoria contínua: a nova geração da melhoria do 
desempenho. São Paulo: Makron Books, 1997.
INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA (Inmetro). Vocabulário internacional de termos 
fundamentais e gerais de metrologia. Rio de Janeiro: Inmetro, 2017.
KEEN. P. G. The process edge. Cambridge: Harvard Business School Press, 1997.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade. 10. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2010.
OHSAS 18001:2007 OCCUPATIONAL HEALTH AND SAFETY ASSESSMENT SERIES. Occupational health 
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arquivos/disciplinas/103_ohsas_18001_2007_ing.pdf>. Acesso em: 15 maio 2017.
OLIVEIRA, D. P. R. Administração de processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo: Atlas, 2009.
PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de 
Janeiro: Campus, 1992.
SENGE, P. M. A quinta disciplina: arte e prática da organização que aprende. Rio de Janeiro: Best 
Seller, 1995.
Sites
<www.abnt.org.br>.
<www.fnq.org.br>.
<www.onu.org.br>.
Exercícios
Unidade I – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2005: Engenharia. Questão 
40. Disponível em: <http://download.inep.gov.br/download/enade/2005/provas/ENGENHARIA_VI.pdf>. 
Acesso em: 5 jun. 2017.
Unidade I – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2006: Administração. 
Questão 17. Disponível em: <http://download.inep.gov.br/download/enade/2006/Provas/PROVA_DE_
ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 5 jun. 2017.
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Unidade II – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2005: Engenharia. Questão 
37. Disponível em: <http://download.inep.gov.br/download/enade/2005/provas/ENGENHARIA_VI.pdf>. 
Acesso em: 5 jun. 2017.
Unidade II – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA 
(INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2006: Ciências Contábeis. Questão 27. 
Disponível em: <http://download.inep.gov.br/download/enade/2006/Provas/PROVA_DE_CIENCIAS_
CONTABEIS.pdf>. Acesso em: 5 jun. 2017.
Unidade III – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA 
(INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2009: Administração. Questão 17. Disponível 
em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 5 jun. 2017.
Unidade IV – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA 
(INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2009: Administração. Questão 13. Disponível 
em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 6 jun. 2017.
Unidade IV – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA 
(INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2006: Administração. Questão 23. Disponível 
em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 6 jun. 2017.
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Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000

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