Tópico 2 Sistemas de Informacoes na Empresa

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245Aula 9: Sistemas de informação na empresa 245 AULA
9
Sistemas de informação na empresa
NESTA AULA
´ Papel dos sistemas de informação
´ Tipos de sistemas de informação
METAS DE COMPREENSÃO
´ Explicar as contribuições que os sistemas de informação
podem dar para a gestão de uma empresa, em especial no que
concerne o processo de tomada de decisão.
´ Apresentar as características básicas dos principais sistemas de
informação, sublinhando sua contribuição para o processo de
tomada de decisão.
 ´ APRESENTAÇÃO
Estamos quase chegando ao final da jornada. Aqui voltamos a tratar da informação, mas 
sob um outro ponto de vista. Observe que dados sobre a empresa são produzidos a todo mo-
mento pelo próprio funcionamento do negócio. Uma vez definidos quais dados coletar, surgem 
as seguintes questões: como registrar e armazenar esses dados? Como processá-los, isto é, o 
que fazer com eles? Como tratar esses dados para a partir deles extrair informações relevan-
tes para os gestores? Para responder a essas questões na época atual, o uso de recursos da 
tecnologia da informação e da comunicação é inevitável, isto é, de sistemas de informação. 
É esse o tema desta nossa nona aula.
246
Papel dos sistemas de informação
Antes de falar do papel dos sistemas de informação numa empresa, pre-
cisamos saber o que é um sistema de informação. E antes disso vale a pena 
pensar um pouquinho no que é um sistema. Além de sistemas de infor-
mação existem outros sistemas: sistema planetário, sistema imunológico, 
sistema de transportes públicos, sistema financeiro... O que todos esses 
sistemas têm em comum? Chiavenato (2010) apresenta três aspectos que 
caracterizam um sistema. 
Primeiro, a ideia de que um sistema é constituído por um conjunto de 
partes independentes. Pegue cada um dos exemplos citados acima e “es-
cave” um pouquinho. Facilmente perceberá que são constituídos por vários 
objetos, várias partes, elas mesmas podendo ser vistas como outros siste-
mas (ou melhor, subsistemas). Por exemplo, o sistema de transporte público 
da cidade de São Paulo é composto por cada uma das empresas de ônibus, 
pelas cooperativas de peruas, pelo metrô pelas companhias de trem etc. 
Observe que cada uma dessa partes tem um grande grau de autonomia. 
Além disso, elas podem ser consideradas por sua vez um sistema, i.e., sub-
sistemas do sistema principal.
As partes de um sistema, 
no entanto, não funcionam de 
modo totalmente independen-
te. Pelo contrário elas intera-
gem, elas se inter-relacionam. 
Esse é o segundo aspecto que 
caracteriza um sistema: suas 
partes são integradas. Elas têm 
que ser integradas, elas devem 
funcionar de modo articulado 
porque um sistema tem um ob-
jetivo, que é o terceiro aspec-
to identificado por Chiavenato 
(2010). Essa conceituação é 
complementar à conceituação 
de Dias (2008). 
Crédito: Stock Xchng
SAibA
Segundo Chiavenato (2010, p. 40): “um sistema é um conjunto 
de partes integradas que tem a finalidade comum de alcançar um 
determinado objetivo”
Segundo Dias (2008, p. 320): “Um sistema pode ser definido como um 
conjunto de elementos interagentes e interdependentes relacionados cada 
um ao seu ambiente de modo a formar um todo organizado”.
Informações Estratégicas
247Aula 9: Sistemas de informação na empresa
Enquanto a caracterização de Chiavenato ressalta a ideia de que o sis-
tema tem um objetivo, a de Dias ressalta o aspecto de todo organizado. 
Ora, esses dois aspectos estão interligados: é porque o sistema funciona de 
modo articulado visando a atingir um objetivo que ele pode ser visto como 
um todo organizado; por outro lado, conseguimos ver o sistema como um 
todo organizado (apesar de podermos visualizar suas partes) porque a ne-
cessidade de atingir seu objetivo leva (ou deveria levar) a essa organização.
Voltando a sistemas de informação, provavelmente você já ouviu em 
alguma circunstância a seguinte afirmação: “Não dá para fazer agora por-
que o sistema caiu”. Se você já teve essa experiência, com toda certeza 
ela aconteceu ao tentar interagir com alguma organização ou instituição. 
É desse tipo de sistemas que tratamos nesta aula. E aproveitamos para já 
assinalar que essa experiência com sistemas que não funcionam nos indica 
que esse tipo de sistema serve entre outras coisas como intermediário en-
tre pessoas e alguma organização.
Além disso, essa afirmação também traz implícita a ideia de que algum 
equipamento não está funcionando. O serviço ou a informação não podem 
ser prestados, não porque alguém faltou ou não está disponível, mas por-
que algo não está disponível, o sistema saiu do ar, o sistema caiu. Ou seja, 
associada à ideia de sistema de informação está a ideia de equipamentos.
Vamos começar com um equipamento bem simples. Será que a calcula-
dora que o dono da vendinha da esquina usa é um sistema de informação? O 
que uma calculadora faz, ou melhor, permite que o dono da vendinha faça? 
Apenas cálculos. Os cálculos podem ser importantes para o dono somar os 
gastos ou o faturamento do dia, por exemplo. 
Cálculos são um exemplo de processamento de dados, uma das funções 
de um sistema de informação. Mas sistemas de informação não se restrin-
gem a processar dados numéricos, suas funções são bem mais abrangentes. 
O próprio termo sistema indica algo mais abrangente, não restrito a um 
único equipamento ou dispositivo.
Um sistema de informação numa empresa deve, entre outras coisas, 
auxiliar o gestor em duas de suas funções: controle e tomada de decisão. 
Considerados desse jeito, eles não dependem em princípio de ferramentas 
tecnológicas. Desde o início da administração, os gestores desenvolveram 
formas de obter informações e tratá-las. Nessa perspectiva, Dias (2008) 
fala de dois grandes tipos: “O sistema de informação formal é estruturado, 
e as informações são obtidas e transmitidas de forma escrita ou on-line 
(por computador). Já o sistema de informação informal é desestruturado, 
e as informações são obtidas pelas interações do dia a dia, de impressões, 
notas e diários”. A calculadora do dono da vendinha poderia fazer parte de 
um sistema de informação informal.
Assim, a expressão “sistema de informação” sugere a utilização de di-
versos dispositivos tecnológicos interligados. Quando falamos de sistema 
de informação pressupomos o uso de ferramentas tecnológicas não só para 
processar informação (que é o que a calculadora faz), mas também para 
armazenar, coletar e distribuir essa informação.
248
PALAvRA DE AUTOR
“Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente 
como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam 
ou recuperam, processam, armazenam e distribuem informações 
destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle 
de uma organização. [...] esses sistemas também auxiliam os gerentes 
e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e 
criar novos produtos”.
(LAUDON e LAUDON , 2010, p. 12)
Um sistema de informação completo é constituído evidentemente pe-
los equipamentos (“hardware”): dispositivos de entrada e saída de dados, 
computadores para processar os dados, dispositivos de armazenagem, e 
dispositivos de telecomunicação. Além disso, um sistema de informação 
precisa de “softwares”. Apenas a infraestrutura física não basta, é necessá-
ria a infraestrutura lógica. O computador, os processadores, são máquinas 
matemáticas que precisam de programas para funcionar, para controlar 
suas partes e para processar dados conforme desejado. 
PENSE NiSSO
Você entendeu a diferença entre hardware e software?
Existe uma frase circulando pela Internet que explica 
essa diferença nos seguintes termos: “Hardware é o que 
você chuta quando o sistema não funciona, software é o 
que você xinga.”
Você concorda?
Repetindo o que dissemos, um sistema de informação coleta, armazena, 
processae distribui informação. Sua eficiência está ligada diretamente à 
realização dessas funções. Ela indica com que qualidade o sistema trans-
forma as entradas nas saídas. Está relacionada com a boa utilização dos 
recursos utilizados nesse processamento. Essa boa utilização não implica 
apenas o domínio técnico da tecnologia, mas, segundo, Laudon e Laudon 
(2010, p. 14), “para usar os sistemas de informação com eficiência é pre-
ciso entender as dimensões organizacional, humana e tecnológica que os 
formam”. Isto é, um sistema de informação vai além do equipamento que 
constitui a sua infraestrutura física.
A concepção, o desenvolvimento e a utilização de um sistema de in-
formação são feitos por pessoas, para pessoas. Nas palavras de Laudon e 
Laudon (2010, p. 15), “[sistemas de informação] são inúteis sem pessoas 
Informações Estratégicas
249Aula 9: Sistemas de informação na empresa
gabaritadas para desenvolvê-los e mantê-los e sem quem saiba usar as in-
formações de um sistema para atingir os objetivos organizacionais. [...] 
a tecnologia hoje é relativamente barata, mas os recursos humanos são 
muito caros. [...] apenas o ser humano é capaz de resolver problemas orga-
nizacionais, e converter a tecnologia da informação em soluções úteis...”. 
Assim, ao considerar um sistema de informação é fundamental levar em 
conta a sua dimensão humana.
Finalmente, a utilização dos sistemas de informação por pessoas acon-
tece num contexto específico: o ambiente organizacional. Os sistemas são 
parte integrante da organização. É frequente se falar dos efeitos da tecno-
logia nas organizações, mas é importante lembrar que os próprios sistemas 
são moldados pelas organizações para os quais são projetados e nas quais 
são usados. Segundo Laudon e Laudon (2010, p. 14): “... trata-se na verda-
de de uma via de mão dupla: a história e a cultura das empresas também 
determinam como a tecnologia é e deveria ser usada. A fim de entender 
como uma organização específica usa sistemas de informação, você precisa 
saber algo sobre a história, estrutura e cultura da mesma”.
Laudon e Laudon (2010) sintetizam isso num esquema como o mostrado 
na Figura 1.
Em outras palavras, por mais que a ideia de sistema de informação ou 
de tecnologia da informação esteja impregnada da ideia de tecnologia nas 
suas diferentes formas, a realização adequada de um sistema desses requer 
necessariamente considerar as características da organização na qual ele 
será utilizado, de que modo ele se insere ou pode se inserir nessa organi-
zação, qual a tecnologia disponível, qual a mais adequada, e quais são as 
pessoas que o utilizarão, a quem ele irá servir, cujos problemas ele deverá 
ajudar a resolver. Para um aprofundamento desses aspectos, vocês podem 
consultar a obra que estamos citando (LAUDON e LAUDON, 2010) ou então 
alguma das leituras indicadas.
´ Figura 1: Os problemas organizacionais se desdobram em
três aspecto que também constituem os sistemas de informa-
ção: pessoas, organização e tecnologia. A análise integrada
leva à proposição de soluções organizacionais.
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250
Como dissemos anteriormente, nosso objetivo aqui é dar uma ideia do 
papel que os sistemas de informação podem realizar numa empresa e dos 
diferentes tipos existentes. Mas antes de avançar, para fechar esta parte 
inicial de caracterização de sistemas de informação, pedimos que você 
pense em um sistema de informação que você conhece de algum modo. De 
que forma você interage com ele? Isto é, que informações você fornece a 
ele e ele fornece a você? Que aspectos da organização se refletem nele? Na 
sua percepção, qual é, ou deveria ser o papel das pessoas que interagem 
com ele? Naquilo que você pode observar, quais são as ferramentas tecno-
lógicas que ele usa? 
SAibA
Atualmente é um lugar-comum dizer que o uso de sistemas de informa-
ção é fundamental para as empresas. No entanto identificar claramente 
qual é a contribuição efetiva do sistema não é algo trivial, conforme o 
Saiba Mais a seguir:
A relação positiva entre tecnologia, competitividade e vantagem competitiva, ainda é difícil de 
ser estabelecida, mas no âmbito empresarial as vantagens, facilidades e imposições de uma economia 
baseada no uso intenso de recursos tecnológicos parecem conduzir as empresas a um caminho 
sem volta. 
Muitos autores como McGee e Pruzak (1997) reconhecem que o gerenciamento da informação 
é fator de competitividade, reiterando assim, a crença de que a tecnologia pode solucionar diversos 
problemas enfrentados pelas empresas, tecnologia cuja importância é admitida pela maioria dos 
executivos, embora muitas de suas experiências nesta área sejam marcadas pela frustração.
(MENDES e ESCRIVÃO FILHO, 2007, p. 282)
O Palavra de Autor a seguir apresenta uma síntese feita por Tolero e 
Loures (2006) sobre essa questão. Leia-a com atenção e procure refletir 
sobre os seguintes pontos: você concorda com a existência do encanta-
mento mencionado no primeiro parágrafo? Você chega a sentir algo desse 
encantamento? De que forma os autores descrevem a possibilidade do uso 
da Tecnologia da Informação (TI) como arma estratégica? As empresas têm 
conseguido retornos com a utilização da TI? Qual é a interpretação que se 
faz disso? E qual é a conclusão?
Informações Estratégicas
251Aula 9: Sistemas de informação na empresa
PALAvRA DE AUTOR
Nos últimos anos, tem crescido a expectativa e o questionamento 
acerca do papel da TI, tanto nas publicações acadêmicas como naquelas 
voltadas aos executivos e empresários e mesmo naquelas voltadas ao 
público em geral. De um lado, surgem dúvidas acerca dos resultados 
oriundos dos investimentos em TI. Por outro, há uma espécie de 
“encantamento” com as aplicações de TI que viabilizam mecanismos da 
chamada “economia globalizada”, em especial os chamados e-commerce 
e e-business
(PORTER, 2001; DRUCKER, 2000; EVANS & WURSTER, 1999; 
FRONTINI, 1999).
A TI evoluiu de uma orientação tradicional de suporte administrativo 
para um papel estratégico dentro da organização. A visão da TI como 
arma estratégica competitiva tem sido discutida e enfatizada, pois não 
só sustenta as operações de negócio existentes, mas também permite 
que se viabilizam novas estratégias empresariais. Apesar disso, segundo 
muitos autores (entre eles HENDERSON & VENKATRAMAN, 
1993) paira uma grande dúvida acerca da existência de evidências de 
ganhos significativos de produtividade devido à utilização de TI ao se 
considerar o agregado global da economia. É o que muitos chamam de 
“paradoxo da produtividade da TI” ou o “paradoxo dos computadores” 
(LANDAUER e SOLOW apud WILLCOCKS & LESTER, 1997; 
BRYNJOLFSSON, 1993; STRASSMAN, 1990; GUROVITZ, 1997).
De acordo com HENDERSON & VENKATRAMAN (1993), esta 
falta de habilidade das empresas em obter retornos consideráveis dos 
investimentos em TI se deve (ainda que não totalmente) à falta de 
coordenação e de alinhamento entre as estratégias de negócio e de TI. 
Este ajuste entre as estratégias de negócio, de TI e as estruturas internas 
da empresa, considerando o seu posicionamento e sua atuação no 
-continua...
252
PALAvRA DE AUTOR
Como Laurindo et al. (2006) mencionam, o uso dos sistemas de informa-
ção permite não apenas que a empresa realize suas operações mas também 
que a direção conceba novas estratégias, visualizando novas oportunida-
des. Laudon e Laudon (2010) apresentam um conjunto de exemplos que 
ilustram as novas possibilidades. Segundo esses autores, um primeiro vetor 
são os avanços tecnológicos representados pelo modelo de computação em 
nuvem associado à ideia de software como serviço e pelo aumento da mo-
bilidade permitido pela disseminação de tablets e smartphones de um lado 
e a Internet de banda larga de outro.
Conforme esses autores, um resultadodisso é a substituição de compu-
tadores empresariais por computadores na Internet, permitindo que aplica-
tivos sejam oferecidos como um serviço da Internet em vez de um software 
encaixotado. Exemplos disso são o GoogleApps e o Google Sites, o Window 
SharePoint Services, da Microsoft, e o Lotus Connections, da IBM. Esses 
serviços “são utilizados por mais de 100 milhões de usuários ao redor do 
mundo para manter blogs, gerenciar projetos, realizar reuniões on-line, e 
manter perfis pessoais, favoritos sociais e comunidades on-line” (LAUDON 
e LAUDON, 2010, p. 6).
Enfim, essas novas possibilidades abrem novas possibilidades para as 
pessoas. Ferramentas como blogs, wikis, o velho e bom e-mail, o Facebook 
e as redes sociais em geral, permitem um grande aumento da cooperação 
e compartilhamento on-line, assim como propicia aos gestores condições 
de coordenar esse trabalho, inclusive viabilizando o trabalho a distância. 
Abre-se a possibilidade da fonte de valor dos negócios passar dos produtos 
para as experiências e para as soluções encontradas para os problemas, e 
de ampliar as cadeias de abastecimento e desenvolvimento, que se tornam 
mais globais e colaborativas, propiciando interações entre clientes que po-
dem resultar para a empresa na definição de novos produtos e serviços. 
(LAUDON e LAUDON, 2010)
mercado, não é um evento isolado ou simples de ser obtido, mas um 
processo dinâmico e contínuo ao longo do tempo.
Desta forma, pode-se afirmar que nenhuma aplicação 
de TI, considerada isoladamente, por mais sofisticada que 
seja, pode manter uma vantagem competitiva. Esta só pode 
ser obtida pela capacidade da empresa em explorar a TI 
deforma contínua.
O uso eficaz da TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia 
do negócio vão além da ideia de ferramenta de produtividade, sendo 
muitas vezes fator crítico de sucesso. Hoje, o caminho para este sucesso 
não está mais relacionado somente com o hardware e o software 
utilizados, ou ainda com metodologias de desenvolvimento, mas com o 
alinhamento da TI com a estratégia e as características da empresa e de 
sua estrutura organizacional.
(LAURINDO et al., 2001)
Informações Estratégicas
253Aula 9: Sistemas de informação na empresa
´ Figura 2: Os níveis de decisão na empresa (CHiA-
vENATO, 2006, apud CHiAvENATO, 2009, p. 38).
Tipos de sistemas de informação
Como disse Laurindo et al. (2001), os sistemas de informação inicial-
mente foram concebidos como ferramentas de suporte administrativo, isto 
é, ferramentas para fazer o que normalmente se faz no dia a dia do fun-
cionamento da empresa. Ora, o que se faz e as decisões que se tomam são 
diferentes conforme o problema enfrentado. Cada empresa se organiza de 
uma maneira específica. Há sistemas para os mais variados tipos de funções 
e processos na empresa. É interessante pensar neles em termos dos níveis 
de decisão. É possível distinguir três níveis de decisão na empresa, confor-
me indicado na Figura 2.
Esses três níveis podem ser resumidos do seguinte modo: as questões do 
nível estratégico estão relacionadas com a pergunta “para onde?”. Trata-
-se de decidir para onde a empresa vai, envolvendo questões de ordem
estratégica. Implica horizontes de longo prazo e envolve relacionamento
com o ambiente externo à empresa – daí estar sujeito a um grande grau
de incerteza. As questões do nível tático se relacionam com a pergunta
“como”. Como atingir os objetivos decorrentes das escolhas estratégicas?
Finalmente, o nível operacional se relaciona com a pergunta “o quê?”, isto
é, o que deve ser feito?
No nível operacional ocorrem as transações corriqueiras da empresa: 
compra e venda de produtos ou serviços, admissão ou desligamento de fun-
cionários, expedição de produtos ou, de modo mais geral, deslocamentos 
de material, realização de movimentações financeiras...
Um sistema de processamento de transações (SPT) trata exatamente 
dessas transações. Sua função básica é registrar a transação realizada. Seu 
registro é na absoluta maioria das vezes identificado com a realização da 
própria transação. Isto é, ao fazer um depósito no banco, se o sistema não 
registrar esse depósito, ele não foi feito, ainda que, fisicamente eu já te-
nha transferido as notas de dinheiro do meu bolso para o caixa. Exemplos 
254
de SPT são sistemas de reservas de hotel, de lugares em avião ou casas de 
espetáculos, sistemas de registros de pedidos, sistema de manutenção do 
cadastro de funcionários, ou sistemas de expedição. De modo geral um SPT 
é crítico para a empresa porque o seu funcionamento depende diretamente 
deles. Quando ouvimos a terrível frase “o sistema está fora do ar”, trata-
-se de um SPT que está com problemas e por isso não poderemos fazer a
transação desejada.
Assim, um SPT coleta dados primários do funcionamento da empresa e os 
armazena. Além disso, ele pode evidentemente fazer um processamento des-
ses dados. Um exemplo disso é um sistema de folha de pagamento. O registro 
básico consiste na identificação de cada empregado, sua remuneração básica, 
o número de horas trabalhadas no período e as ocorrências (ausências, horas
extras...). Tendo como parâmetros as diretrizes previdenciárias e fiscais, o
sistema calcula o valor do pagamento líquido a ser realizado ao funcionário,
assim como o valor a ser pago aos órgãos governamentais (INSS, FGTS...).
Os sistemas de processamento de transações registram o que a empresa 
faz. São, então, um reflexo dos processos da empresa. Para a sua concep-
ção é necessário explicitar esses processos, identificando seus diferentes 
subprocessos, atividades e tarefas, seus requisitos, seus inputs e quem os 
fornece, e seus clientes, que podem ser o cliente final da empresa ou então 
algum outro setor que necessita das informações desse SPT.
Os SPTs, além de coletar, armazenar e processar, distribuem dados para 
outros sistemas da empresa. Por exemplo, o sistema de reservas de um ho-
tel fornece informações para o sistema de alocação de quartos. O sistema 
de folha de pagamento fornece informações para outros sistemas contábeis 
e financeiros da empresa. O sistema de registro de pedidos fornece infor-
mações para o sistema de planejamento de estoque...
O conjunto de dados coletados e armazenados pelos SPTs pode ser muito 
útil nos diferentes níveis de gerência para controle, identificação de pro-
blemas e oportunidades e tomada de decisão. Mas, para isso, precisam ser 
sintetizados de algum modo. Há uma série de diferentes sistemas de infor-
mação que, de um modo ou de outro, sintetizam dados (vindos não apenas 
de algum SPT), e dão apoio à decisão. A classificação desses sistemas pode 
variar de autor para autor e conforme o nível de detalhamento desejado. 
Usaremos a classificação utilizada por Laudon e Laudon (2010): sistemas de 
informação gerenciais (SIGs), sistemas de apoio à decisão (SADs) e sistemas 
de apoio ao executivo (SAEs).
Sistemas que sumarizam dados sobre as operações básicas da empresa 
são chamados de sistemas de informação gerenciais (SIGs). Esse termo tam-
bém tem um significado mais genérico, designando sistemas de informação 
utilizados em organizações, como no título da referência básica desta aula 
(LAUDON e LAUDON, 2010). 
Neste item usaremos o termo no seu sentido mais estrito, que repetimos 
aqui: os SIG são sistemas que sumarizam dados sobre as operações básicas. 
Essas sínteses aparecem na forma de relatórios periódicos que procuram 
Informações Estratégicas
255Aula 9: Sistemas de informação na empresa
´ Figura 3: Relação entre um SiG e os SPT que lhe forne-
cem dados.
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responder à questão: as coisas estão funcionando direito? Laudon e Laudon 
(2010) ilustra a relação entre um SIG e os SPTs cujos dados utiliza com um 
esquema como o mostrado na Figura 3.
Na Figura3 está representado um SIG que, a partir de dados sobre ven-
das, custo unitário de produtos, modificações de produtos, e despesas (for-
necidos por diferentes SPTs) produz relatórios que serão usados por geren-
tes para tomar suas decisões. Para que esses relatórios sejam relevantes, 
é preciso definir claramente que informações deverão ser consolidadas e 
apresentadas, e o modo como serão apresentadas. Isso mais uma vez im-
plica um conhecimento claro dos processos da empresa e uma identifica-
ção pertinente de quais são os indicadores de eficácia e eficiência mais 
relevantes, pois estes deverão estar presentes nesses relatórios. Não custa 
lembrar que esse conhecimento é resultado de uma concepção do que é or-
ganização e do que é tomada de decisão. Stroeher e Freitas (2008) apresen-
tam casos que mostram a subutilização dos dados gerados pelos sistemas 
de informação contábil em pequenas empresas. A concepção prevalente 
é que esses dados são necessários apenas para cumprir com as obrigações 
fiscais e tributárias impostas pela legislação e, consequentemente, não são 
utilizados como apoio à tomada de decisão estratégica.
Segundo Laudon e Laudon (2010) esses sistemas costumam ser pouco fle-
xíveis, pois destinam-se a análises rotineiras, baseadas em comparações e 
resumos, e não utilizam nenhum ferramental analítico mais avançado. Por 
exemplo, um relatório de um SIG pode apresentar os valores consolidados das 
vendas do período e compará-los com as metas projetadas, eventualmente 
estratificando os resultados por funcionário ou por equipe de trabalho. O 
SIG é também um sistema de apoio à decisão em sentido amplo, pois esses 
relatórios constituem informações que vão subsidiar tomadas de decisão. 
No entanto, o termo Sistema de Apoio à Decisão (SAD), em sentido es-
trito, costuma se referir a sistemas com características diferentes. Por um 
256
lado, esses sistemas, por exemplo, usualmente têm condições de fazer uma 
análise mais aprofundada dos problemas, baseados em um modelo lógico
-matemático. Um exemplo disso é dado por Laudon e Laudon (2010, p. 40):
a atividade principal de uma empresa subsidiária de uma metalúrgica é o
transporte a granel de carvão, óleo, minérios e produtos acabados para a
empresa mãe. Além de atender às necessidades dessa empresa ela também
oferece o serviço de transporte para terceiros. Ela dispõe de uma frota
própria, mas, conforme o caso, pode fretar navios de terceiros. Um sistema
de apoio à decisão calcula os detalhes técnicos e financeiros, como capaci-
dades, custos, prazos, incluindo a distribuição da carga no navio conforme
a sequência de desembarques prevista. Para isso, ela utiliza dados de SPTs
e SIGs próprios, mas também precisa de dados externos como cotações e
preços dos serviços terceirizados. O sistema deve dispor de um modelo de
análise que lhe permita extrair as informações relevantes dessa grande
quantidade de dados e sintetizá-la de modo inteligível para o usuário.
O maior poder analítico dos SADs permite a análise de grandes quantida-
des de dados, permitindo consultas de gerentes de nível médio no contexto 
da resolução de problemas semiestruturados, isto é, problemas que, ainda 
que possam ocorrer com frequência, têm características mais complexas 
que impedem a automatização de sua solução. Nesse sentido, o sistema 
não fornece uma solução única, mas permite ao gestor uma interatividade 
de modo a avaliar diversas opções. 
Os modelos matemáticos podem ser de diferentes complexidades, mas 
eles permitem a realização de análises de sensibilidade, isto é, verificar as 
consequências de possíveis variações nos parâmetros. Uma versão simplifi-
cada disso responde à pergunta “o que acontece com meu ponto de equi-
líbrio se conseguir reduzir o custo de produção para x e aumentar o preço 
de venda para y?”. As aplicações podem ser muito diversas. Por exemplo, 
Costa et al. (2013) apresentam o desenvolvimento de um sistema baseado 
em dispositivos móveis destinado à coleta, armazenamento e apoio à deci-
são dos profissionais de saúde na assistência primária infantil em comuni-
dades carentes; Valente et al. (2011) apresentam o desenvolvimento e os 
resultados da aplicação de um sistema de apoio à decisão na determinação 
de tarifas em unidades armazenadoras de grãos; Bonassa e Cunha (2011) 
por sua vez apresentam o uso de planilhas eletrônicas como um sistema 
de apoio à decisão para otimização na determinação de rota de separação 
manual de peças em armazéns que minimize a distância total percorrida 
pelo separador.
Problemas de natureza estratégica são comumente muito pouco estrutu-
rados: definir novos parceiros comerciais, escolher novas linhas de produtos, 
localização de novas unidades. Esses problemas, ainda que possam se bene-
ficiar das análises realizadas por SADs específicos não se esgotam nas ques-
tões mais técnicas e estruturadas. Ainda assim, existem sistemas que dão 
apoio às decisões estratégicas. São os Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs). 
Informações Estratégicas
257Aula 9: Sistemas de informação na empresa
PALAvRA DE AUTOR
Do mesmo modo que os SADs utilizam dados de SPTs e SIGs, os SAEs 
podem ter acesso aos modelos de SADs. No entanto, o que o caracteriza é 
disponibilizar uma grande quantidade de informações (de fontes internas e 
externas) sob diferentes níveis de amplitude ou de profundidade, conforme 
a escolha do usuário, e com muitas formas de apresentação. Segundo 
Laudon e Laudon (2010, p. 335), os SAEs são “sistemas de computação, 
comunicação, e recursos gráficos que, como se fossem lentes de zoom, 
conseguem focalizar rapidamente detalhes de problemas e, depois, voltar 
para uma visão geral da empresa”. Segundo os mesmos autores, os SAEs 
“ajudam os gerentes seniores a controlar o desempenho organizacio-
nal, monitorar as atividades da concorrência, identificar alterações nas 
condições de mercado, detectar problemas e oportunidades, bem como 
prever tendências”.
Independentemente da classificação usada, é importante observar que 
os sistemas e sua utilização são reflexo direto da concepção que se tem do 
negócio e de como geri-lo. Stroeher e Freitas (2008) apresentam um es-
tudo em que observam a discrepância entre as possibilidades estratégicas 
oferecidas por informações contábeis e sua utilização efetiva na tomada 
de decisão em pequenas empresas. A utilização de sistemas de informação 
em sua plena capacidade pressupõe várias questões relacionadas à inte-
gridade das informações, à agilidade e à flexibilidade das comunicações. 
Quando são usados pacotes comerciais prontos, isso envolve problemas de 
adequação entre o modelo de negócio e de gestão da empresa e os modelos 
pressupostos no pacote.
Discutimos vários tipos de sistemas de informação. O número deles 
numa empresa pode crescer rapidamente, criando uma série de questões 
descritas no Palavra de Autor a seguir.
[...] os sistemas de informação têm o objetivo de automatizar 
os diversos processos empresariais, visando aumentar o controle 
e a produtividade, bem como fornecer suporte à decisão. Tanto os 
SPTs quanto os SIGs são compostos por bancos de dados, os quais 
normalmente não se comunicam. Isso acontece porque, em muitos casos, 
não possuem integração entre si; cada processo é um sistema isolado.
Diversos problemas empresariais surgem nesse cenário, dentre 
os quais podemos destacar a redundância de dados, o retrabalho e a 
falta de integridade das informações. A seguir, discutimos cada um 
desses problemas.
Redundância de dados – [...] Por exemplo, as informações a 
respeito de um funcionário estão contidas na base de dados dos sistemas 
financeiro, de recursos humanos e de produção. Logo, essa repetição 
“desnecessária” acaba gerando redundância.
Retrabalho – [...] Caso um funcionário informe ao Setor de 
Recursos Humanos uma mudança de endereço, por exemplo, as 
-continua...
258Você já sofreu por causa de algum desses problemas? Um exemplo típi-
co é uma conta que você já pagou, mas que consta ainda como não paga. 
Pense na empresa em que você trabalha, ou então uma empresa com a qual 
você está habituado a interagir como usuário. Como se manifestaria nessa 
empresa um problema de falta de integridade das informações?
PALAvRA DE AUTOR
mesmas informações devem ser comunicadas aos sistemas financeiro 
e de produção. O retrabalho tem como uma de suas consequências 
mais graves a perda de produtividade por parte dos usuários dos 
sistemas, pois estes, ao invés de centralizarem seus esforços em 
atividades que agregam valor, ocupam-se em digitar dados repetidos.
Falta de integridade das informações – Por consequência dos 
dois problemas anteriores, surge o mais crítico, a falta de integridade 
de informações, ou seja, a informação fornecida pelo sistema pode não 
ser verdadeira. Existe a possibilidade de isso acontecer quando os dados 
deixam de ser atualizados em uma ou mais base de dados. No exemplo 
anterior, poderia haver atualização nos sistemas de recursos humanos e 
produção, mas, por algum motivo, não no sistema financeiro. O problema 
de falta de integridade é ainda mais prejudicial à empresa quando os 
clientes participam do processo. Vejamos a seguinte situação: um cliente 
entra em contato com o vendedor de uma empresa fornecedora de aço. 
O vendedor consulta o estoque e informa que há disponibilidade da 
quantidade de aço requerida pelo cliente. No entanto, outro vendedor 
efetuara uma venda minutos antes. Assim, como os sistemas de vendas 
e de estoque não são integrados neste exemplo, certamente faltará aço 
para algum cliente. É possível imaginar agora como ficará a satisfação do 
cliente que for prejudicado por tal falha. [...]
(CAIÇARA Júnior, Cícero. Sistemas integrados de gestão – ERP: uma 
abordagem gerencial. Curitiba, Ibpex, 2008, p. 81-82.)
A questão que se coloca é a de integração de sistemas. No entanto, 
essa questão tem uma importância que não é apenas prática. Voltando ao 
que já mencionamos anteriormente, os sistemas refletem a organização. 
Um esforço de integração de sistemas leva naturalmente a um esforço de 
integração da própria empresa. Segundo Turban et al. (2003, apud CAIÇA-
RA 2008, p. 83): “A integração dos sistemas de informação acaba com as 
barreiras existentes entre os próprios departamentos e entre as sedes e os 
departamentos, e reduz a duplicação de esforços”.
Informações Estratégicas
259Aula 9: Sistemas de informação na empresa
As vantagens da integração dos sistemas estão relacionadas com a po-
tencialização dos impactos do uso de sistemas da informação, como: redu-
ção de pessoal; aumento de produtividade; aumento das receitas/lucros; 
entregas pontuais; aprimoramento dos processos; padronização de proces-
sos; satisfação dos clientes; flexibilidade e agilidade (CAIÇARA, 2008).
Ao decidir integrar seus sistemas, uma empresa pode optar por partir 
dos sistemas de informação já existentes. Isso implicaria avaliar cada um 
deles, identificando em que linguagens de programação os sistemas foram 
desenvolvidos, que tipo de banco de dados utilizam, além de outras carac-
terísticas técnicas que lhes são inerentes – trata-se de uma tarefa que não 
é simples e, muito menos, barata (CAIÇARA, 2008).
Uma segunda alternativa são os sistemas integrados de gestão denomi-
nados Sistemas ERP – Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Re-
cursos Empresariais. Segundo Caiçara (2008, p. 83), um ERP é “um sistema 
de informação adquirido na forma de pacotes comerciais de software que 
permitem a integração entre dados dos sistemas de informação transacio-
nais e dos processos de negócios de uma organização”.
Qual a vantagem de um software comercial? Idealmente um ERP disponi-
biliza para a empresa as melhores práticas do mercado, isto é, os melhores 
modelos de processos de negócio disponíveis. Isto é considerado um dos 
aspectos fundamentais para o sucesso de um ERP (CAIÇARA, 2008, p. 85). O 
autor resume as características distintivas de um ERP do seguinte modo: é 
um pacote comercial de software; é construído com base nas melhores prá-
ticas de mercado, ou best practices; utiliza banco de dados único e corpora-
tivo; é composto por módulos; não é desenvolvido para um cliente específi-
co. A Figura 4 ilustra as múltiplas inter-relações que um ERP pode permitir. 
Observe que o banco de dados único é fundamental para que a “conversa” 
entre os diferentes subsistemas possa ocorrer sem risco de falha na integri-
dade de informações. A informação sobre novas encomendas estará dispo-
nível para a produção se programar, para o financeiro realizar a cobrança, 
para o gerenciamento de materiais providenciar os insumos necessários.
´ Figura 4 – Estrutura típica do funcionamento de um
sistema integrado.
Fonte: Caiçara (2008, p. 85)
260
TROCANDO iDEiAS
Os sistemas ERP integram milhares de processos de negócios que refle-
tem as melhores práticas (LAUDON e LAUDON, 2010). Uma empresa que 
decida implantar um pacote ERP deverá necessariamente se adaptar aos 
modelos propostos pelo sistema. O esforço de identificar os próprios pro-
cessos de negócio e relacioná-los com os processos previstos no software, 
planejando as alterações pertinentes é reconhecidamente grande. 
Os sistemas ERP são flexíveis e permitem algum nível de adaptações e 
adequações à realidade da empresa, isto é, permitem customizações. No 
entanto, trata-se de softwares muito complexos, e uma customização ex-
cessivamente ampla poderá prejudicar seu desempenho, comprometendo 
a integração de processos e informações. Por outro lado, o esforço de ade-
quação da empresa ao software representa, pelo menos em princípio, uma 
adequação às melhores práticas existentes e por isso deve ter preferência.
Além dos sistemas já mencionados há disponíveis no mercado vários ou-
tros. Antes de encerrar esta aula gostaríamos de mencionar, no contexto 
de sistemas integrados, os sistemas para gestão do relacionamento com os 
clientes (CRM), e os sistemas para gestão da cadeia de suprimentos (SCM).
Segundo Laudon e Laudon (2010, p. 49), os primeiros (CRM) são sistemas 
que “fornecem informações para coordenar todos os processos de negócios 
que lidam com o cliente”, tendo o objetivo de otimizar a receita da empre-
sa, a satisfação e a retenção de clientes, e procurando identificar, atrair e 
reter os clientes mais lucrativos e provendo informações para prestar servi-
ços de melhor qualidade. Os SCM por sua vez, segundo os mesmos autores, 
têm o objetivo de “levar a quantidade certa de produtos da fonte para 
o ponto de consumo, com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo
possível”. Esses sistemas integram os diferentes participantes da cadeia
de suprimentos de modo a que cada um possa buscar insumos, produzir e
entregar mercadorias com eficiência. Todas essas aplicações refletem um
modelo de negócio.
Uma objeção frequente ao uso intensivo de sistemas computacionais 
e de todas as ferramentas que a tecnologia da informação e da 
comunicação propiciam é a redução da necessidade de mão de obra. 
Ao mesmo tempo, os favoráveis à utilização da tecnologia indicam que, 
se a tarefa pode ser realizada por um sistema, isso quer dizer que ela 
é mecânica e repetitiva, e a utilização do sistema libera a pessoa para 
a realização de atividades mais criativas. Procure obter informações 
sobre esse impacto das tecnologias. Faça um resumo do que encontrar, 
sempre citando a fonte. Procure elaborar uma conclusão ou uma 
síntese. Poste o resultado de seu trabalho no fórum. Comente as 
postagens dos colegas, sempre procurando chegar a um consenso.
Informações Estratégicas
261Aula 9: Sistemas de informação na empresa
DiCA
vídeo
Os links a seguir levam a videoaulas que abordam alguns 
dos aspectos mencionados nesta aula. Há muitas outras opçõesno Youtube.
Conceitos básicos sobre sistemas integrados
http://www.youtube.com/watch?v=jkdDryKZl_A
O que é CRM?
http://www.youtube.com/watch?v=fpBG5fYMFnk
Software CRM gratuito (versão básica)
http://www.youtube.com/watch?v=1x3-JZsOdUc
O que é ERP?
http://www.youtube.com/watch?v=-6d8GLJXp0Q
Como selecionar um ERP? 
http://www.youtube.com/watch?v=aqAe6gTv35k
Confira sites de alguns fornecedores de sistemas de informação:
SAP
http://www.sap.com/brazil 
TOTUS
http://www.totvs.com/home
ORACLE
http://www.oracle.com/br/index.html 
LEiTURAS iNDiCADAS
Para quem se interessou pelo assunto, vale a pena 
ler em detalhe a referência básica desta aula: Laudon e 
Laudon (2010).
Além disso, os livros do Chiavenato (2009) e do Caiçara 
(2008) apresentam uma discussão mais introdutória sobre 
o assunto.
Outras obras de interesse disponíveis na Biblioteca
Virtual são:
BELMIRO, João (org.). Sistemas de informação. São 
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
CARLBERG, Conrad. Administrando a empresa com 
Excel. São Paulo: Pearson Education, 2003
SÍNTESE
Esta aula retoma uma questão que surgiu logo no início: a importância da informação 
no processo de tomada de decisão. Nesta aula apresentamos um conjunto de ferramentas que 
permite registrar, armazenar e processar toda informação produzida no funcionamento de 
um negócio, relacionando-a com outros conjuntos de informações disponíveis sobre aspectos 
externos. Isso pode ser feito de modo automatizado, sistemático, e flexível, permitindo uma 
enorme flexibilidade na circulação de informações e na apresentação dessas informações. 
Trata-se então de uma ferramenta muito importante para o gestor, ou mesmo indispensável. 
Ela pode agir nos diferentes níveis da empresa, desde o operacional até o estratégico, variando as 
ferramentas analíticas envolvidas e as bases de dados utilizadas. No entanto, dada a profundidade 
do impacto dela na organização, sua plena implantação na forma de sistemas integrados implica 
uma decisão estratégica de estruturação da organização em termos das melhores práticas 
do mercado.
262
ATiviDADES
ATiviDADES
Leia e estude o capítulo 8 de Laudon e Laudon (2010). Responda aos estudos de caso apresentados 
nesse capítulo, sobre a Procter & Gamble (páginas 262-263) e sobre a Chase Card (páginas 269-270).
Considere uma pequena livraria de bairro. Analise esse negócio em termos de sistemas: quais 
são as principais transações realizadas? Que sistemas de processamento de transações poderiam ser 
utilizados? Que vantagens isso poderia lhe trazer? Caso essa pequena livraria na verdade seja uma 
unidade de uma rede de livrarias que vantagens o uso de um sistema integrado poderia lhe trazer?
Informações Estratégicas
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