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Como responder e o que não dizer cliente

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Como responder e o que não dizer e fazer ao seu cliente 
 
Este artigo é sobre atitudes impensadas, desesperadas, impulsivas 
de proprietários, motivadas, muitas vezes, por críticas injustas e até 
cruéis de clientes de restaurantes 
 
Artigo de Wagner Sturion* 
 
Um chef de cozinha surpreendeu clientes e dividiu opiniões nas 
redes sociais ao gravar um vídeo, demonstrando a sua ira contra 
um frequentador, que publicou críticas pesadas a respeito de seu 
restaurante em um site destinado à avaliação de empreendimentos 
de refeição fora do lar. Revoltado com a postura do cliente, que não 
lhe apresentou a insatisfação no dia da visita, preferindo publicar 
um texto exclusivamente voltado a falar mal do cardápio e do 
serviço, com fotos ilustrativas, como a de um utensílio quebrado, o 
chef se vestiu especialmente para produzir um vídeo no estilo “A 
minha melhor vingança”, ou “Fritando um cliente indesejado”. O 
resultado foi viral e tomou conta da internet, entretanto as 
consequências do ato inusitado para a sua imagem e para a marca 
do empreendimento, com certeza, ainda são uma incógnita. 
 
Costumo dizer que se um cliente foi pequeno ao avaliar um 
restaurante, a postura do proprietário ou chef tem de ser "grande". 
Avaliar o que foi dito e aceitar que portas abertas são para o bem e 
para o mal ou para o bom e para o mau é tarefa árdua, muitas 
vezes, mas necessária na lida diária com o público. Fazer uma 
reflexão sobre o próprio trabalho e o serviço oferecido e procurar 
um bom caminho para contornar qualquer problema e/ou crise só se 
consegue com bom senso e com a busca constante de 
conhecimento. Ter à disposição de clientes pesquisas de satisfação 
e respondê-las prontamente e com elegância é essencial. Ainda 
que a resposta não seja a que o frequentador quer ler, o importante 
é dar um retorno que preserve a importância dele para a existência 
da casa. 
 
O foco do meu trabalho como jornalista nunca foi a crítica 
gastronômica, mas a apresentação de caminhos e soluções para 
profissionais da área, proprietários e chefs de cozinha. Em relação 
à crítica gastronômica, especificamente, tenho minha visão 
particular, prefiro aproveitar o meu tempo a escrever textos que 
incentivem a reflexão e a melhoria contínua de um negócio. Como 
ex-gerente de restaurante e como consultor, posso dizer com 
convicção que a avaliação de um cliente, sim, conta e muito. Não 
pode ser descartada, debochada, muito menos desperdiçada! 
Como frequentador, é o mínimo que espero de um proprietário. 
 
Que há clientes nascidos para tecer elogios e críticas construtivas e 
clientes desovados em um estabelecimento, especialmente, para 
reclamar e desconstruir é fato, entretanto os gestores não podem se 
equiparar ou descer ao nível de uma crítica desnecessária, 
malcriada, injusta etc. com uma atitude arrogante, cínica, antipática. 
Ou eles correm o risco de entrar no terreno patético dos que não 
aceitam críticas. A grandeza, com certeza, está na humildade das 
respostas honestas e inteligentes e também na capacidade de lidar 
com os diferentes perfis de clientes. 
 
Se ele tivesse uma assessoria de comunicação, certamente, não 
teria gravado o vídeo. Não, da forma que foi produzido. 
Infelizmente, o que muitos proprietários e chefs veem como gasto é 
parte de um investimento que preservará a sua imagem profissional 
e, claro, a sua marca. A princípio, o efeito viral de um desabafo 
pode ser infinito e parecer um nocaute de marketing, mas o 
resultado nem sempre será tão positivo quanto o idealizador 
imaginou. Ter uma assessoria para cuidar da imagem, claro, não é 
uma regra nesse difícil mercado. Mas ao se expor em rede social, o 
importante é fazer da melhor maneira possível. Ou o profissional se 
igualará ao tal cliente cruel e injusto (se é que o cliente citado pelo 
chef foi cruel e injusto). 
 
O fato é que a figura do chef de cozinha, tão difundida na mídia, 
ultimamente, é a de um trabalhador honesto, sensível e amoroso, 
que cozinha horas a fio, dedicando o seu tempo a encantar os 
clientes com as suas criações divinamente aromáticas e saborosas. 
Claro, por trás desse profissional há um ser humano que espera um 
retorno positivo de seus frequentadores, afinal, quem nesta vida 
não almeja apenas o sucesso? A questão é que o sucesso também 
é feito de dissabores e são eles que, inúmeras vezes, fazem com 
que um profissional cresça mais na carreira. Quem trabalha com 
restaurantes sabe que ao bom cozinheiro é preciso amor e paixão, 
portanto não creio que atitudes agressivas em relação ao cliente 
combinem com o princípio do bem servir. 
 
Do vídeo “flambado” pelo chef sobrevivem chamas questionáveis: 
será que os seus clientes se sentirão confortáveis para solicitar uma 
troca de prato, por exemplo, depois dessa sua exposição toda? Ou 
para reclamar sobre o serviço (já que ele praticamente disse na 
gravação que a equipe é perfeita no atendimento)? O vídeo 
"viralizou", chamou a atenção, divulgou o restaurante positiva e 
negativamente: estará ele preparado para novas críticas ou 
somente para os elogios? Mais longe: terá ele se preparado para 
um possível aumento de demanda após o efeito viral? Ou até 
mesmo para a evasão de clientes? O vídeo que pretendeu ser 
bombástico, desde o início, continuará a produzir faíscas por um 
bom tempo. Isso porque os posts se repetem na rede, 
principalmente por internautas desatentos e retardatários. O efeito 
“ioiô” ainda vai dar muito o que falar. 
 
Mas, tudo bem, o criador do vídeo, realmente, queria que a 
resposta chegasse ao cliente. Sem sombra de dúvidas, já deve ter 
alcançado o objetivo. O cliente ainda não se manifestou e, 
provavelmente, não irá entrar na sintonia criada pelo chef. Cá entre 
nós, para ele, o cliente, não valerá a pena uma exposição dessa 
magnitude para responder um profissional que, praticamente, 
ameaçou tirá-lo à força de seu restaurante se um dia cometer o 
“desatino” de retornar. Temos 1 a 1, em um jogo de ataque e 
contra-ataque. Ambos já devem saber da insatisfação do outro. A 
menos que o cliente tenha a intenção de aparecer em rede 
nacional, ou algo muito revelador a dizer, a “briga solitária” do chef 
deve se encerrar em um desabafo, no mínimo, inesperado. 
 
Wagner Sturion é professor e consultor na área de alimentação 
fora do lar (foodservice). É jornalista, pós graduado em Gestão em 
Negócios e Serviços de Alimentação. 
wagnersturion2013@gmail.com