discursiva final gestão da qualidade e processo

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação Final (Discursiva) - Individual FLEX ( Cod.:424082) ( peso.:4,00) 
Prova: 8688316 
Nota da 
Prova: 7,25 
1. Uma empresa montadora de carros tem registrado várias reclamações relacionadas 
com defeitos nas portas dos seus automóveis. À vista disso, o gestor da área 
produtiva desenvolveu e aplicou uma lista de verificação no processo de manufatura 
das portas para que os funcionários marcassem as não conformidades identificadas, 
essa lista vigorou por um período de um mês. Na imagem apresentada, seguem as 
informações da lista de verificação. Com base nas informações apresentadas, 
responda: 
 
a) Qual defeito deve ser priorizado na resolução dos problemas? Argumente com 
base na Análise de Pareto. 
b) Faça um gráfico de Pareto dos defeitos apresentados nas portas dos carros. 
 
Resposta Esperada: 
a) Com base na Análise de Pareto, deve-se priorizar o defeito risco, pois ele representa 
32% dos problemas totais com relação aos defeitos na porta do carro. 
 
b) Resposta conforme figura apresentada: 
 
2. Uma cadeia de valor é a representação do conjunto de atividades de uma organização 
em todas as fases de operação. O conceito se baseia na decomposição da organização 
em suas atividades estratégicas, tornando-se possível analisar o comportamento da 
organização tal como as possibilidades de diferenciar o negócio em cada etapa, 
otimizando o valor final que o seu produto representa para o cliente e, 
consequentemente, deixando-o satisfeito. A liderança de custo e a diferenciação pela 
qualidade acrescem valor ao produto e proporcionam uma vantagem à organização 
no contexto da mesma. A vantagem competitiva é, cada vez mais, fruto das 
capacidades de eficácia e eficiência com que uma organização se administra. A 
prestação de serviços pode ser considerada com um fator-chave de sucesso ou 
fracasso. Para que uma empresa do setor de serviços consiga a adesão de seus 
clientes, precisa necessariamente primeiro conseguir a adesão de seus colaboradores. 
Os serviços diferem do setor de produção de bens, a qualidade está intimamente 
associada à atenção e à competência apresentada pelos colaboradores que estão 
prestando o serviço ao cliente. Para se obter uma maior competitividade, empresas 
do setor de serviços precisam investir na relação com seus colaboradores para terem 
um acréscimo qualitativo. Com base no exposto, responda: 
 
a) Qual a importância do endomarketing em empresas de prestação de serviços? 
b) Quais as etapas da construção de uma Cadeia de Valor? 
Resposta Esperada: 
a) Endomarketing é o marketing interno de uma organização que objetiva levar seus 
colaboradores a um alto grau de percepção dos valores e metas organizacionais e, 
consequentemente, trazer o envolvimento de todos. Portanto, ele é de fundamental 
importância na prestação de serviços nos quais os colaboradores devem estar cientes das 
expectativas e qualidades dos serviços prestados. 
 
b) Independentemente do modelo organizacional, elaborar uma cadeia de valor implica 
a utilização de uma metodologia comum: 
1- Analisar a cadeia de valor interna, identificar que custos, receitas e ativos estão 
relacionados com cada atividade. 
2- Analisar da cadeia os determinantes de custo que regulam cada atividade. 
3- Determinar os fatores determinantes da cadeia para utilizá-los como um meio de se 
obter vantagem sobre as organizações concorrentes.