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1 D 2 A 3 A 4 D 5 B 6 A 7 D 8 B 9 C 10 A 11 Enunciado - Podemos dizer que diversos negócios oferecem / vendem serviços ao mercado. Jonas é um jardineiro experiente, já trabalha no ramo há 10 anos e durante esse tempo teve a oportunidade de conquistar diversos clientes com o seu trabalho. Jonas não vende nenhum produto, ele apenas vende seu serviço de jardinagem. Um serviço possui algumas características importantes tais como: a "Intangibilidade" e a "Inseparabilidade". Explique a característica "Intangibilidade" dos serviços. Explique a característica "Inseparabilidade" dos serviços. Resposta Esperada - Intangibilidade: Ao contrário dos produtos físicos, os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma maneira, uma pessoa que passa a frequentar um psiquiatra não consegue saber o efeito exato do tratamento. Inseparabilidade: De modo geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica aos bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos por incontáveis revendedores e só então consumidos. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele. Como o cliente também está presente enquanto o serviço é executado, a interação prestador De serviços-cliente é uma característica especial do marketing. 12 Enunciado - O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. Qual objetivo do CRM? Resposta Esperada - Aumentar a inteligência na comunicação com clientes.
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