ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Questionários Online

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
INTERATIVIDADE – UNIDADE I
1. Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”? 
a) Porque sem ele, a empresa não existe.
b) Porque o cliente sempre tem razão. 
c) Porque o cliente é o comprador. 
d) Porque os clientes são assim mesmo, chatos e exigentes.
2. Por que o cliente é visto como início e fim dos processos organizacionais? 
a) Porque ele recicla os produtos. 
b) Porque, para existir, uma organização precisa conhecê-lo e atendê-lo. 
c) Porque ele diz o que quer a todo momento. 
d) Porque ele tem seus interesses facilmente identificados.
3. O que são atributos para o cliente? 
a) São implicações que encarecem o produto. 
b) Ser mais desenvolvido tecnicamente. 
c) O que torna o produto mais atraente e objeto de escolha. 
d) A apresentação visual de um produto.
4. Então, os clientes são: 
a) Sempre iguais, mudando apenas a empresa. 
b) Sempre diferentes, não existindo clientes com interesses semelhantes. 
c) Sempre incompreendidos pelas empresas, por isso, não são bem atendidos. 
d) Sempre podem ter opiniões diferentes, mas com necessidades para serem atendidas.
QUESTIONÁRIO – UNIDADE I
1. Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
a) O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
b) Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e por outro.
c) A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento das organizações a partir da pesquisa de mercado.
d) A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
e) O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
2. De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
a) Cliente, consumidor e pagador.
b) Pagante, cliente e comprador.
c) Usuário, pagante e comprador.
d) Usuário, comprador e desenvolvedor.
e) Divulgador, comprador e pagante.
3. Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
a) Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
b) Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
c) Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
d) Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
e) Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de comprar por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
4. Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
a) Aumento de benefícios e redução de custos.
b) Aumento de benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
c) Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
d) Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
e) Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto todas elas podem consideradas corretas.
5. O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses cliente. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
a) Deve-se considerar o cliente como destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário/consumidor).
b) Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
c) Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
d) Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de comprar, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
e) Aquele comprador que irá revender, ou processa para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
6. O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagãmente, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
a) Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos.
b) Cliente é o destinatário dos produtos da organização.
c) Cliente – designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
d) Cliente – é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
e) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).
7. Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, aúnica que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
a) Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário, pagante e comprador.
b) O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
c) O posicionamento esperado pelas empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
d) A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
e) Os negócios devem ser geridos em função da orientação da produção e não em função da orientação para o cliente. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).’
8. Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
a) Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.
b) Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.
c) Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade.
d) Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
e) O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato de que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
9. Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Os e o 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
PRODUTO ---------- CLIENTE (SOLUÇÃO PARA O CLIENTE
PREÇO -------------- CUSTO (PARA O CLIENTE)
PRAÇA -------------- CONVENIÊNCIA
PROMOÇÃO ------ COMUNICAÇÃO
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso indique a afirmação correta:
a) os 4 Cs analisados à luz dos 4 Os ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
b) os 4 Cs não servem para nada, pois na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
c) os 4 Cs não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
d) os 4 Ps e os 4 Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
e) os 4 Os (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
10. Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento do clientes no tocante aos estudos de Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
a) O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos séricos, bem como pagar por eles.
b) O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
c) O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de bens de consumos e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
d) O comportamento do cliente é identificado pela atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos.
e) O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio.
INTERATIVIDADE - UNIDADE II
1. O que é um nicho de mercado? 
a) Um segmento pequeno, bem mais homogêneo.
b) Uma oportunidade de mercado industrial. 
c) Um segmento heterogêneo e muito pequeno. 
d) Um cliente isolado sempre.
2. Quando a empresa localiza as pessoas e as atende por região, localização ou densidade populacional, trata-se de?
a) Segmentação psicográfica.
b) Segmentação geográfica.
c) Segmentação socioeconômica.
d) Segmentação por benefícios.
3. Por que, para realizar uma segmentação bem sucedida é necessário sustentabilidade e atingibilidade?
a) Porque se não chamar a atenção não vende. 
b) Porque os clientes buscam conveniência. 
c) Porque a segmentação deve ser viável financeiramente e, para isso, o público precisa ser atingido. 
d) Porque os clientes são cômodos.
4. O que é o atributo de um produto para você? 
a) Característica principal de um produto ou serviço, que é próprio dele. 
b) Vantagem competitiva da empresa. 
c) Algo a mais que a empresa possui. 
d) Produto novo para clientes antigos, uma vez que visa-se mantê-los fiéis.
QUESTIONÁRIO UNIDADE II
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta.
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
	
	a.
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
	
	b.
	As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	c.
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	d.
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	e.
	As duas afirmações são falsas.
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
	
	a.
	veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida.
	
	b.
	direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si.
	
	c.
	criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante.
	
	d.
	distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
	
	e.
	sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca.
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
	
	a.
	No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pelaprimeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
	
	b.
	A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
	
	c.
	A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
	
	d.
	As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
	
	e.
	Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo.
	
	a.
	Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
	
	b.
	Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
	
	c.
	Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
	
	d.
	Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
	
	e.
	Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho futuro antecipadamente.
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
	
	a.
	Banco de dados organizacional.
	
	b.
	Segmentação de mercado.
	
	c.
	Diferenciação de mercado.
	
	d.
	Pesquisa de mercado.
	
	e.
	Processo de apoio.
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da?
	
	a.
	Precificação.
	
	b.
	Sofisticação.
	
	c.
	Meta linear.
	
	d.
	Segmentação.
	
	e.
	Venda de produtos tangíveis.
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela:
	
	a.
	Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
	
	b.
	Apresenta uma grande variedade de títulos.
	
	c.
	Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
	
	d.
	Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais.
	
	e.
	É vendedora em livros de marketing.
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?
	
	a.
	É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
	
	b.
	É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver uma ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente.
	
	c.
	É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do negócio.
	
	d.
	Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
	
	e.
	É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização.
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
	
	a.
	Segmentação por benefícios.
	
	b.
	Segmentação geográfica.
	
	c.
	Segmentação psicográfica.
	
	d.
	Segmentação econômica.
	
	e.
	Segmentação demográfica.
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado.
	
	a.
	Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes.
	
	b.
	Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida.
	
	c.
	Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cadaagência de publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores locais.
	
	d.
	Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
	
	e.
	Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos produtos.
INTERATIVIDADE – UNIDADE III
1. Por que é importante antecipar-se as necessidades dos clientes? 
a) Para poder levar o cliente para “onde ele quer ir”. correta
b) Para resolver os problemas pessoais dos clientes. 
c) Para fazer com que a organização atraia mais cliente para a solução. 
d) Para gerais mais recursos e investimentos.
2. Por que é importante saber que os valores e requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes? 
a) Para desenvolver melhores estratégicas para os novos entrantes. 
b) Para saber que se deve acompanhar o desenvolvimento do cliente. CORRETA
c) Para criar novas soluções de preço. 
d) Para customizar o produto na mente do cliente.
3. Mesmo sendo um assunto polêmico, por que é importante analisar quais clientes interessam e quais não? 
a) Porque os clientes desejam isso. 
b) Para criar novos produtos para os clientes. 
c) Porque a organização pode depender disso. correta
d) Para evitar que outros clientes ruins se aproximem da organização aproximem da organização. 
4. Por que é importante conscientizar o profissional da necessidade de bom atendimento ao cliente? 
a) Para gerar lucro. 
b) Para evitar desperdício. 
c) Para garantir o crescimento de vendas. 
d) Para atender melhor, obter melhores resultados, valorizar o funcionário.. CORRETA
QUESTIONÁRIO – UNIDADE III
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
	
	a.
	Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
	
	b.
	Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes.
	
	c.
	Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes.
	
	d.
	Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados.
	
	e.
	Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
Assinale a alternativa INCORRETA.
	
	a.
	Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
	
	b.
	Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
	
	c.
	À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
	
	d.
	Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
	
	e.
	O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
3. Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
	
	a.
	Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
	
	b.
	Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
	
	c.
	Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
	
	d.
	Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
	
	e.
	Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
4. Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
	
	a.
	Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
	
	b.
	Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitarão.
	
	c.
	Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão certeza de que estão fazendo a coisa certa.
	
	d.
	Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas podem manipulá-los com facilidade.
	
	e.
	Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do vendedor mais qualificado.
5. Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...
	
	a.
	incompetência do setor financeiro.
	
	b.
	miopia de marketing.
	
	c.
	irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
	
	d.
	excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
	
	e.
	marketing de necessidades.
6. Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
	
	a.
	Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
	
	b.
	Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
	
	c.
	Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
	
	d.
	Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
	
	e.
	As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso damarca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
7. Para evitar a miopia de marketing é necessário:
	
	a.
	Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
	
	b.
	Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
	
	c.
	Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.
	
	d.
	Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
	
	e.
	Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
8. Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
	
	a.
	Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
	
	b.
	Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a empresa.
	
	c.
	Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
	
	d.
	Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais.
	
	e.
	Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não.
9. É INCORRETO afirmar que:
	
	a.
	Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
	
	b.
	Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado.
	
	c.
	À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe.
	
	d.
	O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante.
	
	e.
	Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
10. É correto afirmar que:
	
	a.
	Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
	
	b.
	Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre clientes.
	
	c.
	Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são diferentes entre os clientes.
	
	d.
	Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são diferentes entre os clientes.
	
	e.
	Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.
INTERATIVIDADE – ATIVIDADE COMPLEMENTAR I
1. Há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente? 
a) ( x) Não, há uma aproximação que se dá caso a caso. CORRETO
b) ( ) Sim, pois sempre há um modelo adequado para cada caso. 
c) ( ) Não, pois os modelos perfeitos de atendimento não são aplicáveis. 
d) ( ) Sim, pois, os modelos perfeitos são aplicáveis.
2. Resumidamente: Qual a importância do Marketing de Permissão? 
a) ( ) Vender mais. 
b) (X ) Garantir acesso de qualidade aos clientes. 
c) ( ) Gerar retorno da propaganda, permitindo que o cliente entre em contato com a empresa. 
d) ( ) Proporcionar comunicações mais volumosas.
3. Por que é importante estudar os novos contextos da economia em especial no tocante a internet e tecnologia? 
a) ( ) Porque representam o mercado. 
b) ( ) Porque a internet está presente na vida de todos. 
c) (X ) Porque representam o contexto atual da humanidade, suas tendências e evolução. 
d) ( ) Porque precisamos da economia 
e ( ) Porque precisamos da economia e da internet.
4. Por que é importante conhecer a dissonância cognitiva? 
a) ( ) Para desenvolvê-la. 
b) ( ) Para aproveitar de seu potencial. 
c) ( ) Para atrair clientes novos 
d) ( X) Para minimizar sua ocorrência.
QUESTIONÁRIO – ATIVIDADE COMPLEMENTAR I
1. A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
	
	a.
	Expectativas.
	
	b.
	Necessidades.
	
	c.
	Condições de desejo.
	
	d.
	Compras.
	
	e.
	Marcas.
2. Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
	
	a.
	Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	
	b.
	Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
	
	c.
	Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizações.
	
	d.
	Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques há muito tempo ao maior preço possível.
	
	e.
	Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas estratégias de vendas
3. Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
	
	a.
	Sistemas de vendas diretas.
	
	b.
	Sistemas de reclamações e sugestões.
	
	c.
	Pesquisa de satisfação dos clientes.
	
	d.
	Compras simuladas.
	
	e.
	Análise de clientes perdidos.
4. Não é considerada uma vantagem do CRM:
	
	a.
	Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
	
	b.
	Ajuda a segmentar o público-alvo.
	
	c.
	Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não apenas por preços.
	
	d.
	Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de clientes.
	
	e.
	Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
5. Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:
	
	a.
	Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da compra.
	
	b.
	Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
	
	c.
	Um sentimentode arrependimento após o ato da compra.
	
	d.
	Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
	
	e.
	Um sentimento incontrolável de comprar mais.
6. Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
	
	a.
	CRM (Customer Relationship Management). 
	
	b.
	DBM (Data Base Marketing).
	
	c.
	ERP (Enterprise Resource Planning)
	
	d.
	Clicentrismo.
	
	e.
	Clientelismo.
7. Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
	
	a.
	Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	
	b.
	Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente entregar os produtos vendidos.
	
	c.
	Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
	
	d.
	Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a concorrência.
	
	e.
	Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente.
8. Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
	
	a.
	O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	
	b.
	O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
	
	c.
	O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro demais.
	
	d.
	O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
	
	e.
	O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
9. Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
	
	a.
	Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
	
	b.
	Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
	
	c.
	“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
	
	d.
	Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
	
	e.
	“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e retenção de clientes.
10. Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que oCRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
	
	a.
	Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
	
	b.
	Incorreta, pois o e-CRM não existe.
	
	c.
	Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
	
	d.
	Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
	
	e.
	Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.