Processos Gerenciais

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Sistema de Ensino Presencial Conectado
tecnologia em preocessos gerenciais
LUANA PEREIRA VILELA
MATEUS DE SOUZA COSTA
MENELVINA MARIA ALVES
WESLEM QUEIROZ MOREIRA
MASTER BRASIL
Serviços de Call Center
BETIM
2011
LUANA PEREIRA VILELA
MATEUS DE SOUZA COSTA
MENELVINA MARIA ALVES
WESLEM QUEIROZ MOREIRA
MASTER BRASIL
Serviços de C
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Trabalho Interdisciplinar apresentado ao Curso de Tecnologia em processos gerenciais à Universidade Norte do Paraná – UNOPAR VIRTUAL, para as disciplinas do 1º Semestre.
Profe
ssores: Dirceu Casa Grande, Eliz
ete Alice Zanpronio de oliveira, 
Daniele Pedrosa Fioravante e 
Wilson Salvalagio
.
BETIM
2011
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	3
2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL	4
2.1 ESTRUTURA FORMAL	4
2.2 ESTRUTURA INFORMAL	5
3 PRODUÇÃO	6
3.1 SOLUÇÕES DA EMPRESA	6
4 MERCADO	6
4.1 RECURSOS E CUSTOS DA EMPRESA	7
5 RECURSOS HUMANOS	7
6 CONCLUSÃO	8
REFERÊNCIAS	9
6
INTRODUÇÃO
 Este trabalho apresentará uma empresa de call center e suas interdependências, e opera sendo estas diferenciadas pela terceirização de mão-de-obra, objetivando um bom atendimento e, proporcionando uma notória redução nos custos. A empresa prestadora de serviços de Call Center informa o estereótipo de empresa da sociedade da informação (Castells, 1997).
 Diante o crescimento e o desenvolvimento do mercado econômico brasileiro, as empresas perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Para atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento personalizado, criaram a função de telemarketing. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor, esclarecendo dúvidas, e realizando vendas de produtos através do telefone, assim as empresas minimizam custos e geraram lucros. Como esta função é caracterizada em “atividade meio”, as empresas perceberam que a terceirização seria mais viável. 
 Um ponto importante apontado nessas empresas é a dificuldade que um atendente tem em apresentar uma idéia de melhoria. O motivo é que há muitos filtros na empresa, e se um atendente tem uma idéia de melhoria, ou recebe do cliente uma sugestão, ele tem que passar para o supervisor, que vai passar para um coordenador, que por sua vez vai encaminhar para um gerente, e este vai passar para a área administrativa da empresa, e até chegar lá muita coisa já aconteceu. 
MASTER BRASIL
 A Master Brasil é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de Call Center, preza pelo relacionamento responsável com clientes e parceiros e agrega a experiência de seus acionistas e executivos para realizar as melhores e mais completas soluções em contact Center, além de uma Tecnologia de ponta. A excelente infra-estrutura e equipe formada pelos melhores profissionais do setor são algumas das características dessa empresa e é com esses conceitos que ela vem conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e ser considerada uma grande geradora de empregos.
 Em novembro de 2009, quando a Master Brasil iniciou suas operações, a empresa tinha apenas dez posições de atendimento, nas quais operavam 25 funcionários, um ano depois, a atuação foi ampliada e a empresa conta atualmente, com 500 posições de atendimento. O faturamento mensal também deu um salto, passou de R$46 mil para R$1,7 milhão ao mês. Instalada em Belo Horizonte e com apenas um ano de mercado, a empresa teve um aumento de 500% no faturamento do segundo semestre, se comparado aos seis meses anteriores. O resultado positivo, obtido por meio de uma gestão focada na qualidade do atendimento ao cliente, incentivou a expansão da empresa, que inaugurou novas unidades de negócios no primeiro semestre de 2011. A Master Brasil é diferenciada pela grande oportunidade de crescimento, onde os operadores com apenas três meses podem fazer processos seletivos internos para cargos melhores, é claro atendendo as exigências que são analisadas por DDI (Diagnóstico de Desempenho Individual) ou Indicadores de Desempenho.
 De acordo com o Diretor da Master Brasil, Delson Diniz, a estratégia da empresa é usar sites de 300 a 500 posições de atendimento e adotar uma gestão mais pessoal, incentivar as ações que geram resultados positivos, obtendo um nível de qualidade superior ao da concorrência. "As empresas são contratadas para atender as ligações, nós somos contratados para atender o cliente. Nosso foco é a qualidade e a agilidade em oferecer soluções, para isso criamos projetos de motivação de recursos humanos e acompanhamos de perto o trabalho dos colaboradores", afirma. Em sua cartela de clientes estão empresas como a Claro, MRV, BMG, Eletrocell, Banco Rural, e GVT.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Estrutura organizacional: Forma pela qual as atividades de uma organização
São divididas, organizadas e coordenadas. Stoner, 1992, p.230.
ESTRUTURA FORMAL
ORGANOGRAMA MASTER BRASIL
ESTRUTURA INFORMAL
Cargos que compõem a Cadeia Hierárquica
operadores: O departamento de atendimento composto dos operadores é responsável por boa parte da comunicação externa, além de garantir a satisfação de seus clientes após a aquisição de um produto ou serviço
supervisor de ilha: Gestão com foco no desenvolvimento de pessoas e controle de Absenteísmo, TMA, Turn-over, Vendas, Minutagem, Chamadas Oferecidas e Atendidas e implantação de melhores práticas.
coordenador de vendas: Coordena equipes de supervisores, acompanha indicadores de produção e qualidade, estimula os esforços de trabalho das metas e influenciam os demais para que apliquem o melhor de si em benefício da organização.
Gerente de vendas: Desenvolve campanhas motivacionais de vendas, cuida do ambiente de trabalho, responsável pelos resultados comerciais da empresa. Assim, por ser o gestor da área, tem como principais funções: planejar, orientar, dirigir e controlar toda a área comercial ou de vendas de sua organização.
diretor: Mantém relações com clientes, define estratégias e táticas da empresa, avalia as melhores práticas do mercado e programa-as, e toma as decisões administrativas e financeiras.
PRODUÇÃO
 A empresa deve entregar serviços de qualidade que agreguem valor à sociedade, a qualidade tem que ser monitorada através de toda a organização e pelo cliente (empresas), o Marketing Externo deve ser integrado a gestão da qualidade, “aquilo que é bom para os clientes em longo prazo também é bom para a empresa”. Através de reuniões de alinhamento entre o marketing do cliente e a área de operações e vendas da Empresa, é feito um completo planejamento de estoques, dinamizando os processos e maximizando os resultados de seus clientes. Os equipamentos de última geração em conjunto com sistemas bem desenvolvidos, possibilitam a execução de tarefas mais simples e mais complexas. Para que seja cada vez mais um ambiente de ganho em eficiência e qualidade, o melhor é investir no local de trabalho, por esse motivo a Master Brasil apresenta:
Infra-estrutura física moderna
Tecnologia de ponta
Sistema digital de gravação de voz
URA (Unidade de Resposta Audível)
Sistema de discagem automática – PREDITIVO
Gerenciamento dos Operadores e DAC CMS
Sistema de gerenciamento de força de trabalho (WFM)
Equipe formada pelos melhores profissionais do mercado
 
As tarefas da empresa são conduzidas por equipes que trabalham de forma integrada e em parceria com o cliente, tudo isso em busca de soluções eficazes. As soluções são os meios pelos quais os resultados são alcançados.
soluções da empresa
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
Tas
Pós-venda
Recuperação de crédito / cobrança
Retenção de clientes / fidelização de clientes
Agendamento
BackOffice
Atualização cadastral
Outsourcing de mão-de-obra / Equipes dePromotores e Vendedores
Mercado
 A empresa trabalha com segmentos diferenciados, como:
Telecomunicações
Serviços Financeiros
Imobiliário
Cada um exige um trabalho especial, investindo em um atendimento customizado satisfazendo as necessidades dos clientes melhor do que a concorrência o faz. E como ela busca a maximização dos lucros e qualidade é preciso observar alguns fatores:
	
Recursos e Custos da Empresa
Tamanho do setor (PAs e R$) 
Taxa de crescimento,
Taxa de terceirização por linha de serviço
Custos de produção
Headset (Microfone com cancelamento de ruído ambiente).
Terminais de computador
Software
DAC – Distribuição Automática de Chamadas
Com mais produtos e serviços sendo criados, disponibilizados no mercado, vendidos e assistidos, em relação a momentos anteriores, os gerentes e planejadores precisam entender o que está havendo nos call centers. É uma frente de batalha de negócios no qual milhões de dólares em produtos e serviços são comprados, vendidos e negociados. É onde milhares de clientes são conquistados e perdidos instantaneamente. 
Recursos humanos
A Master Brasil conta com o auxílio do departamento de Recursos Humanos para efetuar a seleção dos candidatos, eles devem ser acompanhados por um supervisor ou coordenador que ficará com a equipe ou operador em questão, o mesmo deve acompanhar todas as etapas do processo, a começar pela entrevista inicial, passando por provas de Português, Matemática, Informática e Raciocínio Lógico até o período de treinamento que acontece no próprio ambiente da empresa e antecede a efetiva atuação dos profissionais na operação. Este grupo de operadores é objeto de uma gestão diferenciada. Nesse caso procura se conseguir uma maior responsabilização e criatividade no modo como desempenham o seu trabalho, ele é baseado em uma abordagem clássica por isso usam scripts de argumentação e também recebem orientações sobre técnicas de vendas. Desde a fase de treinamento os funcionários são orientados a evitar o gerúndio é uma preocupação com a qualidade do atendimento. Todos os meses, parte das ligações gravadas passa por auditoria, que dão notas ao atendimento (feed-back). (FIORELLI 2007, p. 222, apud MOSCOVICI, 1995, p. 54) “feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas”. Os atendentes são motivados pelas necessidades psicológicas, a motivação é através da atribuição de prêmios pecuniários em função das vendas efetuadas.
Conclusão
 Foi realizada uma investigação empírica em uma empresa de Call Center, especializada no ramo de televendas, tendo por objetivo analisar como ela se posiciona de acordo a uma organização de serviços. Os clientes da empresa são operadoras de telefonia, bancos e etc. Corroborando as análises teóricas referidas anteriormente, constata-se que o modelo de organização do trabalho num Call Center assume características marcadamente tayloristas.
 Ao nível macro da empresa estamos perante uma produção flexível que satisfaz uma organização da produção segmentada globalmente e estruturada em rede, ao nível micro estamos perante uma forte estandardização, os serviço estandardizado é, aliás, uma das principais características de um Call Center: A empresa tem uma administração estratégica, melhorando os resultados e criando situações para o alcance da qualidade e do sucesso, e no intuito de abarcar diversos benefícios como diminuição de custos, possibilidade de focar na atividade principal e suprir alta de demanda, as organizações começaram a buscar uma solução que as beneficiassem , surgindo assim um novo sistema chamado de terceirização,ou seja ,delegar a terceiros a suas atividades meios, e essa por ser uma empresa terceirizada dificultou um pouco no desenvolvimento do trabalho, em relação a mercado e recursos.
 Como já mencionado a empresa é caracterizada pela grande oportunidade de crescimento, por isso a valorização que os operadores do Call Center dão ao seu trabalho está relacionada com o reconhecimento que obtêm dele, assim finalizamos, que a importância materializada no emprego que têm e do qual obtêm compensação econômica seja maior do que o sentido que, em abstrato, atribuem ao trabalho que desempenham. 
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Edição Compacta. 2ª ed. Rio de Janeiro. Campus, 2000.
Master Brasil, História da empresa. Disponível em: <http://www.grupomasterbrasil.com.br/?page_id=15>. Acesso em 05 de novembro de 2011.
Revista Exame, O que é Call Center?. Disponível em http://www.dataprovider.com.br/telemedicina/ponto_de_vista_da_exame.htm.
Aceso em 06 de novembro de 2011.
SCARAMUZZA, Bruno Cézar. Comportamento organizacional.
São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2009
SILVA, Rafael Bianchi. Gestão de pessoas. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2009
FIORELLI, José Osmir. Psicologia para administradores: integrando teoria e prática. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
GIOSA, Lívio Antônio. Terceirização: uma abordagem estratégica. 5. ed São
Paulo: Pioneira, 1997.