MATERIAL RELACIONAMENTO DO CLIENTE

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Bom dia, 
 
 
Pessoal, lembrando que a prova de vocês ocorrerá nessa próxima terça(sala 9) e quinta(sala 10), segue abaixo um roteiro apenas para facilitar o estudo, tendo em vista o que já foi comunicado em sala de aula:
 
A prova está constituída de 8 questões objetivas e 2 subjetivas(abertas), o material de apoio que já foi enviando anteriormente servirá de base para o estudo, além dos assuntos dados em sala de aula e do material padrão de vocês(apostila). 
Não haverá nada que não foi dito e redito em sala de aula...é só estudar!!!
 
O roteiro servirá de direcionamento para facilitar ainda mais o estudo de vocês!
 
segue:
 
-conceito de cliente
-4 Ps
-Formas de segmentação
-Segmentação
-Atributos do produto- tangíveis e intangíveis
-Hierarquia dos atributos/valores-comparação com a hierarquia das necessidades de Maslow, segundo Albrecht/ Tem na apostila de vocês
-Clicentrismo
-Atendimento/ perfil de um atendente
-Processo de compra
-4Ps e 4Cs
-Projeto de produto e Projeto de processo
 
 
Bom estudo e não faltem a prova! A reposição esta mais difícil!!!
Gestão do Relacionamento com o Cliente
Definição de Cliente:
Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).
Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinónimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os clientes ativos são aqueles que, atualmente, realizam compras com frequência. Os clientes inativos, por sua vez, não realizam compras há já algum tempo, pelo que é provável que estejam a satisfazer as suas necessidades na concorrência. 
Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, aquando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar. Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. 
A empresa deve portanto centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro na dita empresa. No âmbito do direito, por fim, o cliente é uma pessoa que está sob a tutela, a representação ou a protecção de outra (como um avogado): “A minha cliente recusa-se a prestar declarações”.
Os 4 Ps do Marketing
O Marketing Mix, pode ser definido como a combinação de elementos variáveis que compõe as atividades de Marketing. O conceito se baseia nos estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez em 1949. Borden afirma em sua obra que o termo lhe veio à cabeça ao ler os estudos de outro autor de sua época (James Culliton), que chamava os executivos de liquidificadores (mixers), já que a sua função era a de materializarem receitas, seja misturando os ingredientes, mudando suas quantidades ou inventando novos elementos. A partir de então a expressão Marketing Mix (mistura de Marketing) ou Composto de Marketing, como é conhecida no Brasil, passou a ser a teoria mais aceita para efetivar atividades de Marketing. Atualmente, o Marketing Mix é considerado como  base fundamental para o Marketing tático / operacional. 
Jerome McCarthy, professor da Universidade de Michigan, aprimorou a Teoria de Borden e definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto e os separou em:
1. Product;
2. Price;
3. Promotion;
4. Place.
 Atualmente, o composto de Marketing é conhecido internacionalmente como “Os 4 Ps do Marketing”. Por esse motivo, diversos países trataram de traduzir para o  seu idioma, os 4 grupos,  em palavras  que mantivessem a grafia iniciada por “P”. Dessa forma, no Brasil as atividades passaram a ser: Produto, Preço, Promoção e Praça (ou Ponto-de-Venda). 
Apesar das inúmeras tentativas de se incluírem mais P’s aos 4 originais, como por exemplo, Profit (lucro), People (pessoas), Public Relations (Relações Públicas), todas elas se mostraram infrutíferas, ficando claro que os 4 originais englobariam as demais. Dessa forma “Promotion” que em português pode induzir ao erro de ser entendido como Promoção de vendas, é o guarda chuva que engloba Propaganda, Relações Públicas, Trade, a própria Promoção de vendas e todas as demais atividades relacionadas.
Assim, os grandes nomes do Marketing, incluindo-se nessa relação Philip Kotler, a maior autoridade em Marketing da atualidade, ainda consideram a teoria original e mantém o composto de Marketing com “apenas” 4 Ps. Ele define o composto de Marketing como “o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo”.
 Cada variável engloba uma série de atividades. As mais comuns em cada um dos quatro P’s são: 
	Variável
	Atividades Relacionadas
	Produto
	Diferentes tipos de Design
Características
Serviços
Diferenciais com a concorrência
Marca
Tamanho
Variedade de produtos
Especificações
Política de Garantia
Devoluções
Qualidade
Embalagem 
	Preço
	Financiamentos
Preço
Condições de Pagamento
Prazo médio
Número de Prestações
Concessões
Descontos
Crediário
	Promoção
	Propaganda
Publicidade
Vendas
Relações Públicas
Trade Marketing
Marketing Direto
Promoções
	Praça
(Ponto-deVenda)
	Lojas
Canais de distribuição
Logística
Cobertura
Transporte
Estoque
Locais
Armazenamento
Distribuição
 Na sua décima quarta edição do livro Administração de Marketing, Philip Kotler propõe rediscutir os 4 Ps já que na atualidade, os mesmos não mais se aplicam a todos os tipos de produtos, bens ou serviços. (No mercado há quase uma unanimidade que Marketing de serviços deveria trabalhar com 8 Ps): Elementos de produto (Product Elements), Processo (Process), Lugar e tempo (Place and Time), Preço (Price), Promoção e Educação (Promotion and Education), Ambiente físico (Phisical Environment) e Pessoas (People).
Os novos 4Ps que se propõe são
- Pessoas
- Processos
- Programas
- Performance
 Assim, eles abrangeriam todos os bens de uma empresa independente de serem tangíveis, intangíveis, de consumo de massa de especialidade, etc. Para o autor, Pessoas se refere ao esforço interno e ao sucesso do Marketing interno. Quanto maior o esforço de pessoas dentro da organização, tanto maior será o sucesso do Marketing. Por outro lado, os consumidores deverão ser analisados e vistos pelos profissionais da empresa como  gente e não apenas como um número ou um cadastro.
Processos representa, para Kotler, toda a criatividade, disciplina e estrutura necessárias para a gestão de marketing.
Os Programas refletem as ações dirigidas ao consumidor. Englobam, ainda os antigos 4 Ps e todas as suas atividades.
Performance, como o próprio nome diz, abarca todas as ações que podem ter resultados na empresa.
	4 Ps do Marketing Mix (McCarthy) 
	
	4 Ps da Administração Moderna (Kotler)
	Produto
Preço
Praça
Promoção
	 
	Pessoas
Processos
Programas
Performance
Robert Lauterborn desenvolveu em 1990 uma nova nova visão para o Marketing Mix. Ao contrário de Mc Carthy que afirmava que a mistura de variáveis para uma atividade de Marketing deveria ser dosada com os 4 Ps: Produto, Preço, Praça e Promoção, Lauterborn ofereceu 4 novos ingredientes.Para o Autor, os 4 Ps poderiam perfeitamente ser substituídos por 4Cs: 
Consumers Wants and needs
Cost To Satisfy
Convenience to buy
Communication.
No Brasil os 4Cs foramtraduzidos como:
Necessidades e Desejos do Consumidor
Custo para satisfazer o Consumidor
Conveniência para comprar
Comunicação.
Cada um dos 4 Ps de Mc Carthy teria um substituto no novo Marketing Mix dos 4 Cs. Dessa forma a equivalência seria:
	4 Cs
	4 Ps
	Necessidade e Desejos do Consumidor
	Produto
	Custo para Satisfazer o Consumidor
	Preço
	Conveniência para Comprar
	Praça
	Comunicação
	Promoção
Segmentação de Mercado:
Além do setor de atuação de uma empresa, a segmentação de mercado  significa a divisão dos consumidores em grupos que apresentam desejos de compra e  necessidades específicas. Estas necessidades podem ser saciadas através de produtos, serviços, produtos agregados a serviços e informações auxiliares. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos de consumidores potenciais, mesmo antes da intenção de compra. Os fundamentos de um segmento defende que um produto ou serviço não é capaz de atender a todas as necessidades dos consumidores, pois os gostos e valores dos consumidores não são padronizados. As pessoas não agem, não compram e não pagam da mesma forma, há uma dispersão regional e cultural que estabelece várias fatias de mercado a ser abastecido por projetos específicos de produtos e serviços.
Neste entendimento, não se pode tratar os consumidores da mesma forma, pois as suas preferências não são iguais. Escolher um “target”, ou seja, um público-alvo, é um dos primeiros passos na estratégia de marketing de uma empresa, no trabalho de identificar alvos de mercado. A segmentação de mercado objetiva concentrar esforços de marketing para que seu produto atinja de forma adequada o seu público, satisfazendo da melhor forma possível a demanda. Cada grupo de consumidores deve apresentar diferenciações a respeito de traços psicográficos, geográficos, pretensão de compra, decisão de compra, entre outros fatores.
A partir da segmentação conhece-se profundamente o nicho, a cultura, o comportamento, o gosto e o comportamento geral do consumidor de forma mais particularizada. Uma empresa que consegue encontrar e atingir corretamente o seu nicho de mercado, pode vencer seus concorrentes através de pioneirismo e adequação de seus produtos.
Formas de Segmentação
Segmentação geográfica:
É aquela que propõe dividir o mercado em unidades geográficas diferentes. A empresa pode operar em uma, algumas ou todas as regiões, mas sempre observando as diferenças de cada uma delas. Operando de maneira distinta. 
• Segmentação demográfica:
É dividir o mercado baseado em idade, sexo, tamanho da família, ciclo de vida da família, renda, ocupação, formação educacional, religião, raça e nacionalidade. 
Este tipo de segmentação é o mais comum em razão das preferências e taxas de uso de um produto estarem associadas às variáveis demográficas. Outra razão é que as variáveis demográficas são mais fáceis de serem identificadas e mensuradas.
• Segmentação psicográfica:
Aqui os compradores são divididos em diferentes grupos, com base no estilo de vida, na personalidade e na classe social deles.
- A classe social exerce forte influência sobre a preferência das pessoas.
- Os bens que as pessoas consomem expressam seu estilo de vida.
- A personalidade das marcas corresponde à personalidade das pessoas.
• Segmentação comportamental:
Nesta os consumidores são divididos em grupos, tomando-se por base seu conhecimento, atitude, uso ou resposta a um produto.
- Ocasiões: Os consumidores podem ser diferenciados de acordo com as ocasiões em que sentem uma necessidade, compram ou usam um produto (viagens – férias / negócios).
- Benefícios: Uma ótima forma de segmentar é classificar os compradores de acordo com os diferentes benefícios que buscam em um produto (pasta de dente – branqueadora / econômica / medicinal).
- Status de usuário: Segmentar o mercado definindo usuários, não usuários, ex-usuários, usuários em potencial (banco de sangue).
- Taxa de uso: É segmentar em função de grupos de pequenos, médios e grandes usuários dos produtos.
- Status de lealdade: Segmentação por padrão de lealdade ao produto.
- Atitude: Formada por cinco grupos distintos: entusiastas, positivas, indiferentes, negativas e hostis.
 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO/REFERENCIAL TEÓRICO
Las Casas (1993), afirma que para satisfazer as necessidades de um individuo, o trabalho é mais fácil, pois o produto será adaptado a algumas necessidades especificas. Já para a produção em massa que atingi milhões de consumidores o trabalho é mais difícil. Por essa razão a segmentação de mercado pode ajudar as organizações a desenvolver e comercializar produtos que se aproximem a satisfação do mercado-alvo (target). A empresa poderá atender melhor uma fatia de mercado na qual possa oferecer um produto mais especifico e que se assemelhe a aquilo que o consumidor quer e deseja, ao contrario da concorrência que faz um produto para atender a todo o grupo. 
Já Facape (2007), segmentação de mercado é a divisão do todo em pequenos grupos de mercado. Segmentar é dar enfoque, identificar e servir ao mercado escolhido. Facape (2007), ainda divide a segmentação de mercado em: Segmentação Geográfica (países, estados, cidades, bairros, ruas); Segmentação Demográfica (idade, sexo, tamanho da família); Segmentação Psicográfica (classe social, etilo de vida, personalidade); Segmentação Por Conduta (conhecimento, atitudes, costumes); Segmentação Por Volume (pequenos, médios e grandes) e Segmentação Por MIX de Marketing (mercados que respondem aos diferentes fatores de marketing, como preço, praça, propaganda ou tipo de produto). 
Para o Professor e Doutor Dornelas (2007) do site Plano de Negócios, “o mercado-alvo não é aquele que você gostaria: é aquele que pode consumir o seu produto”. Para se conhecer o mercado em questão é preciso obter informações tanto qualitativas como quantitativas. Para um aprofundamento melhor é necessário responder a três perguntas: Quem está Comprando? O que está Comprando? e Porque está Comprando?. 
3 COMO DEFINIR O MERCADO 
Ries e Trout (1986), a empresa deve encontrar um mercado bastante pequeno que possa defender. Isso pode ser geograficamente pequeno, em volume ou outro aspecto difícil para uma grande empresa atacar. A empresa de “guerrilha” (como define os autores), não modifica uma “guerra de marketing”, onde a empresa grande bate à pequena, porem reduz o campo de batalha para obter uma superioridade de forças, ou seja, “tenta tornar-se um peixe grande em um pequeno açude”. 
Dornelas (2007), explica que um segmento de mercado possui indivíduos que tem a mesma necessidade comum. Ao agrupar esses indivíduos (clientes), fica mais fácil satisfazer suas necessidades. A Figura 1 demonstra claramente como definir o segmento de mercado para o produto especifico 
3.1 QUEM ESTÁ COMPRANDO? 
Dornelas (2007) explica que é preciso conhecer os hábitos e como vivem os clientes que compram seu produto. Em que lugar eles vivem (estados, cidades, bairros), qual o clima da região, suas idades, estilo de vida, seus pensamentos quanto ao meio ambiente e responsabilidade social, se participam de clubes, o que pensam sobre política, economia. Todas essas questões servem para definir se esse determinado grupo de indivíduos poderá ser cliente da empresa, ou a empresa adaptará seu produto e todo o MIX de Marketing ao estilo de vida desses consumidores para assim atende-los. 
3.2 O QUE ESTÁ COMPRANDO? 
Dornelas (2007), também explica que as empresa podem segmentar o mercado em relação ao o que seu cliente compra e depois modificar o MIX de Marketing do produto como a seguir: Características do Produto (tudo que envolve o produto, a freqüência que é comprado, a habilidade do cliente em usar o produto, o que fazem com o produto); Embalagem (a embalagem vai alem das caixas de papel ou plástico, engloba também a propaganda, promoções e pós-venda); Preço (diferentes segmentos estão dispostos a pagar preços diferentes por produtos e obter certo nível de qualidade, outras vantagemcomo acordo de troca da mercadoria também influenciam na compra); Praça (onde e como o cliente encontrará o produto, pode ser em grandes lojas atingindo grande quantidade de cliente ou em lojas de bairro com um publico mais restrito, alem de lojas on-line). 
3.3 POR QUE ESTÁ COMPRANDO? 
Dornelas (2007) conclui que para satisfazer plenamente seu cliente, a organização deve saber exatamente o que seu cliente está procurando, o que eles consideram importante, o que os motiva a comprar determinadas marcas e outras não, que critérios usam na hora de escolher um produto. Respondendo essas perguntas a empresa encontrará o melhor ponto de vista sobre o produto, podendo realizar mudanças se necessário. 
4 POTENCIAL E DEMANDA DE MERCADO 
Depois de determinado o segmento de mercado em que a empresa atuará Las Casas (1993), determina que deva ser realizada uma análise do potencial e possibilidades de vendas (demanda). O potencial de mercado é capacidade que o mercado tem para absorver o produto em uma situação econômica, esse potencial deverá ser determinado pela empresa. A demanda é o volume total de produto que o mercado está absorvendo, ou seja, é todo o esforço da empresa para a venda dos produtos. A empresa também deverá calcular a sua participação de mercado e a partir desse dado calcular o investimento que será realizado no MIX de Marketing, principalmente em Propaganda. 
Levando em conta suas condições operacionais, a empresa determinará seu potencial de produção, para evitar vender mais do que possa produzir. A partir de todos esses dados finalmente o departamento de Marketing poderá elabora uma previsão de vendas, e a viabilidade e retorno da estratégia do MIX de Marketing, no segmento escolhido. 
5 CONCLUSÃO 
No mercado de consumo atual, onde o tempo se torna escasso e as pessoas estão cada vez mais individualistas, procurando sempre produtos que satisfaçam suas necessidades, a Segmentação de Mercado torna-se mais necessária para o crescimento de qualquer organização. O profissional de marketing necessita de atenção na hora de desenvolver o Planejamento de Marketing (MIX de Marketing), levando em conta todo individualismo da segmentação. Traçar metas e previsões realistas e objetivas, para a equipe de vendas, trará bons resultados para a organização. 
ROTEIRO PARA DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
O estilo de vida é um conjunto unitário de preferências distintivas que exprimem, na lógica específica de cada um dos subespaços simbólicos, mobília, vestimentas, linguagem ou héxiscorporal, a mesma intenção expressiva, princípio da unidade de estilo que se entrega diretamente à instituição e que a análise destrói ao recortá-lo em universos separados. Pierre Bourdieu
 O Que? Quem? Quando? Onde ? Por Que?
 Quem são? Quais são, hoje, seus principais consumidores? Quais os principais consumidores em potencial?Idade,Sexo,ClasseCrenças: social,cultural, política Trabalho,lazer,estado civil, forma de aquisição de cultura Motivações Necessidades. O que consomem?O que consomem de maneira geral? Não pensar somente em sua categoria. Pense em seus hábitos de consumo.Com que frequência? Qual o volume? O que consomem da sua categoria?Onde?Onde costumam realizar suas compras em geral:Lojas de rua? Shopping? Internet? Catálogo? Venda pessoal?etc. Em quais ocasiões costumam consumir?Precisam de uma ocasião em especial?
Agora pense especificamente em seu produto Quando? Por Que?Como escolhem? Onde? Quando? Com quem? O que dispara a decisão de compra?
Atributos do produto? O que é isso?
Os atributos do produto, segundo Lovelock e Wright*, referem-se a todos os aspectos, tanto os tangíveis (ou concretos) quanto os intangíveis (ou abstratos), de um produto ou serviço que os clientes conseguem avaliar. Estão enquadrados sob três diferentes categorias de características: procura, experiência e confiança.
Os atributos de procura são os que permitem aos clientes avaliarem um produto antes mesmo de adquiri-lo. Alguns desses atributos, por exemplo, são o estilo, a cor, a textura, o gosto, o som e o preço, ou seja, aqueles que os clientes conseguem ver, experimentar e testar antes que a compra seja efetivada. Permitem que os riscos e as incertezas associados à compra sejam minimizados, uma vez que o cliente compreende e avalia, antecipadamente, o que poderá obter na troca pelo seu dinheiro. Roupas, automóveis, alimentos, móveis são produtos muito ricos em tais atributos.
Os atributos de experiência, por sua vez, não são possíveis de serem avaliados antes da efetivação da compra, pois, como o próprio nome indica, os clientes precisam experimentar as características de determinado produto para saber o que estão realmente comprando. Mesmo que haja indicações favoráveis, seja por meio de propaganda ou de publicidade bem dirigida, ou até mesmo de aprovação anterior de pessoas amigas que já realizaram essa experiência, é preciso que o próprio cliente vivencie a sua própria experiência para saber se ela o satisfaz. Viagens, filmes e férias em determinado local são alguns exemplos nos quais estão contidos esses atributos.
Os atributos de confiança, por final, são aqueles de difícil avaliação, mesmo que o produto já tenha sido comprado e consumido. Educação, investimento no mercado financeiro e atendimento odontológico, por exemplo, caracterizam-se por incutir no cliente algumas dúvidas insolúveis: será que me foi fornecido, em verdade, o melhor serviço possível; o profissional que me atendeu era qualificado o suficiente.
A grande maioria dos produtos, segundo os autores, está recheada de atributos de procura, enquanto os serviços, muito justificadamente por uma de suas características essenciais que é a intangibilidade, são de difícil avaliação e estão bem mais ligados aos atributos de confiança e de experiência.
Aspectos Tangíveis do produto[editar | editar código-fonte]
Tamanho
Durabilidade
Cor
Modelo
Peso
Gastos Indiretos
Embalagem
Rotulagem
Limpeza
Variedade
Personalização
Design
Aspectos Intangíveis do produto[editar | editar código-fonte]
Qualidade
Reputação
Capricho
Posicionamento (marketing)
Marca
Instalação
Pós-Venda
Informações/Instruções
Manutenção
Garantias
Devoluções
Imagem
Status
As três características básicas de um produto
Como visto, as variaveis envolvidas no Produto são muitas. Contudo existem três pontos chaves que são de inegável importância em qualquer oferta:
Qualidade: Tem a ver com o quão perfeitamente seu produto satisfaz um desejo ou necessidade do cliente. Pesquisa e Desenvolvimento podem colaborar com a crescente qualidade de um produto. Eliminação de deficiências e fortalecimento de pontos fortes influênciam a qualidade percebida de seu produto favorecendo sua aceitação.
Apresentação: A apresentação pode ser o diferencial numa escolha entre concorrentes. Um produto não só deve ter qualidade como deve também aparentar ter qualidade. Cores, embalagem, exposição, sem dúvida alguma influenciam na decisão de compra. A apresentação não deve apenas ser esteticamente agradável, mas deve também ser coerente com seu público-alvo.
Marca: A construção de uma marca forte para seu produto é consequência de um relacionamento satisfatório com seu mercado-alvo. Quando esta identificação positiva se torna forte o bastante, sua marca passa a valer mais do que o próprio produto oferecido. Branding é como é chamado o conjunto de práticas e técnicas que visam a construção e o fortalecimento de uma marca.
Etapas para o desenvolvimento de produto
Identificação de oportunidade
Análise do problema (levantamento de informações)
Geração de idéias
Triagem
Desenvolvimento e teste do conceito
Desenvolvimento da estratégia de marketing
Análise financeira/comercial
Desenvolvimento do produto
Teste de mercado
Comercialização
ORIGENS DO CLICENTRISMO E AS ONDAS DA QUALIDADE
Síntese:
O ‘cliente no centro’. Qual a importância de as organizações agirem, como se todos os seus clientes fossem o centro de todas as atenções, e as ondas da qualidade? A preocupaçãocom a qualidade daquilo que é produzido. O cliente é quem determina o que passa a ser qualidade.
 Origens do Clicentrismo
O que justifica nossa preocupação com o entendimento claro da palavra clientes, e com o entendimento de que processos são estruturados para atender a necessidades de clientes, é o fato de que, cada vez mais, nossas organizações devem ser ‘clicentristas’, isto é, centradas em clientes.(Maiores detalhes sobre esse tema podem ser encontrados na obra de Meirelles: ‘‘Sistemas administrativos clicentristas: organizações com foco no cliente’’, 2001).
Talvez pareça óbvio que as organizações concentrem-se no atendimento das expectativas dos clientes. Do mesmo modo, parece claroque as organizações estão preocupadas com a qualidade daquilo que fazem, só que isso nem sempre foi assim.
Para o Prof. Marco Cesar Goldbarg, autor do livro ‘‘Qualidade Substantiva’’, o movimento de qualidade pode ser dividido em ondas: a primeira onda, surgida no final da décadade 50, centrada no controle de qualidade e a segunda onda, que começa a dar seus primeiros passos na década de 70, centrada no cliente.
O movimento, ou linha de pensamento clicentrista, ajuda as organizações, ainda pouco engajadas nos clientes, a desenvolver relacionamento sustentadono conhecimento de quem são os clientes, seus perfis e preferências, entre outros. Para as organizações que já seguem essa linha, existem ainda mais benefícios, quando se valorizam sobremaneira as pessoas com quem fazem negócios.
CLICENTRISMO OU CLIENTOLOGIA
1. Clientologia: Ciência que estuda o cliente, seu comportamento e as variáveis que alteram este comportamento. Fator de sucesso empresarial.
2. Momento Verdade: É qualquer episódio no qual o Cliente entra em contato com algum aspecto da organização e recebe uma impressão dos seus serviços. A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação.
- Sempre que você encontra o cliente você é a empresa.
- Cada oportunidade oferecida pelo contato com um cliente nos dá uma chance de aumentar sua lealdade à marca.
- O momento verdade é átomo básico do serviço, a menor unidade indivisível de valor entregue ao cliente.
- Quando os momentos da verdade não são gerenciados, a qualidade do serviço regride até a mediocridade.
- O conceito de gerenciar os momentos verdade é a própria essência da gerência de serviços.
MOMENTO DA VERDADE
Todo atendimento ao Cliente começa com o momento da verdade!
“É aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço, atendimento e produto oferecido” : ou seja:
• Sistema Gerencial
• Sistema de Regras
• Sistema Técnico
• Sistema Social
Classificamos os MVs em três tipos:
1- Encantado ou mágico:É aquele momento encantador que o Cliente recebe um atendimento excepcional. Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra do seu excelente atendimento, inclusive, está disposto a pagar um pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que você oferece.
2- Desencantado: Nesse caso, o Cliente lembra de você. Só que, com efeito absolutamente contrário, uma vez que ele vivenciou algum MV desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando de sua empresa, de forma negativa. Não retorna nunca mais!
3- Apático ou normal: Nada de grave ocorre no contato. O Cliente é atendido e ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o Cliente é atendido com indiferença, de forma “apática”. Tudo ocorre de maneira “normal”, exatamente como está programado (ou padronizado). Mas você perde a oportunidade de fazer o MikroMarketing. Ao ser atendido de forma apática, passados alguns minutos, o Cliente não se lembra que você existe. Por quê? Você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse voltar. 
MikroMarketing – O marketing do contato.
É o marketing feito no Momento Verdade, aquele momento ímpar, que você tem a oportunidade de mostrar a seu cliente que sua empresa (ou você) é a melhor opção para ele.Se você não é notado, você não tem nada. Você tem de ser notado, mas a arte está em ser notado naturalmente, sem gritos, sem truques.
Clientes como início e fim de processos - Ciclo de Serviços:
Um ciclo de serviços é a cadeia contínua de eventos pela qual o Cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você.
O ciclo de serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.
Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.
O ciclo de serviços é como uma corrente, e cada momento da verdade funciona como um elo. Portanto, um único Momento verdade desastroso compromete todo o ciclo.
Os funcionários que lidam diretamente com os clientes, dia após dia, têm uma influência poderosa na lealdade destes.
O trabalhador que lida pessoalmente com os clientes torna-se também gerente –de sua própria situação frente a frente com os Clientes, um de cada vez.
Quando se pensa em abrir um negócio, há uma série de fatores que precisam ser considerados para que o empreendimento saia do papel e consiga sucesso. Levantamento de capital inicial, definição do produto e planejamento financeiro são alguns exemplos. Nesse conjunto, entretanto, poucos são tão determinantes quanto um: a definição do público-alvo.
Dependendo do tipo de negócio que se pretende implementar, pode ser importante identificar desde a faixa etária e o nível de renda dos possíveis clientes até o estado civil e se têm filhos (e quantos, claro!). Com as informações em mãos, o próximo passo é delimitar a parcela desse grande público para a qual valerá a pena dedicar as maiores atenções. "É melhor falar bem com os vizinhos do que mais ou menos com todas as pessoas do bairro", destaca o professor Paulo Tamanaha, autor do livro Planejamento de mídia: teoria e experiência.
"O lançamento de um negócio sem um prévio entendimento de quem será o seu público principal faz com que o empreendedor assuma riscos que podem afetar de forma bastante negativa seu negócio", complementa André Banchi Alves, da Cauduro Associados, empresa especializada em branding e design.
Dicas
– Pesquise
É importante conhecer muito bem o mercado que se pretende atingir. Quanto mais detalhes, melhor. É uma região de imóveis residenciais ou comerciais? Existem mais edifícios ou casas? Os prédios são novos ou antigos? Ali moram mais pessoas solteiras ou casadas? Qual a faixa etária predominante? Qual a faixa de renda? Agora, claro, cuidado para não perder tempo com o que não fará diferença para sua estratégia.
– Delimite seu público majoritário
Agora você já sabe quem é quem no mercado em que pretende atuar. Mas vá com calma e não saia atirando para todos os lados. Afinal de contas, quem tenta agradar a todos não agrada a ninguém. Delimite um grupo específico no qual valerá a pena focar seus principais esforços, cruzando informações e identificando o que será mais vantajoso para seu negócio.
– Organize a oferta
Público majoritário definido, agora é só preparar sua oferta de modo que atenda o máximo possível de necessidades dele. "Digamos que ao montar uma farmácia em um local de muitos prédios residenciais novos, o perfil predominante dos moradores seja de recém-casados, faixa etária entre 25 e 35 anos, com filhos pequenos. Assim, talvez seja razoável deduzir que, ao incrementá-la com produtos como fraldas e de higiene pessoal, poderá gerar maior atração junto aos moradores", exemplifica Tamanaha.
– Evite confundir gosto pessoal e gosto dos clientes
Muito profissionalismo nessa hora. Quando for definir os produtos, a arquitetura do ponto de venda, a decoração, a abordagem dos clientes, coloque-se no outro lado do balcão. "Evite achar que o que é bom para você é bom pra todo mundo. Essa é uma atitude que deve ser abandonada imediatamente, a não ser queo perfil do público seja totalmente idêntico ao seu", afirma Tamanaha.
– Defina uma estratégia de comunicação
Aqui, tudo depende do tipo de negócio e do público a que se pretende chegar. Procure identificar os principais canais através dos quais será possível chegar a seus clientes e defina ações para eles, levando em conta o grau de retorno de cada um e os custos. "Uma loja de bairro, por exemplo, pode utilizar canais específicos da região onde está localizada, como jornais de bairro, mala direta nos edifícios, e-mail marketing, panfletagem etc.", explica André Banchi.
– Escute e observe
"Aproveite todos os contatos que você tiver com seu cliente para ouvir e compreender quais são suas reais necessidades. Além disso, pergunte o que poderia melhorar no seu negócio. Depois disso, observe o comportamento de compra. Pequenos gestos podem indicar onde você precisa fazer ajustes na sua operação", explica André. 
Como Descobrir as Necessidades dos Clientes? Experiencia do Consumidor 
"COMO Descobrir as Necessidades dos Clientes?" (Sintoma) 
   
Antes de responder a esta pergunta eu prefiro questionar o 
"PARA QUE Descobrir as Necessidades dos Clientes?" 
(Qual o Resultado Desejado?) 
  
Uma das respostas pode ser: 
"Para o Cliente comprar o meu Produto ou Serviço" (Resultado Desejado) 
O que leva à seguinte Questão Chave um pouco mais ampla: 
O que faz o cliente comprar o meu Produto ou Serviço? 
E a resposta pode ser:
 - "Percepção"
      
A Percepção pode ser de: 
 - Percepção da Necessidade (o sintoma inicial) 
 - Percepção da Melhor Opção 
 - Percepção de Satisfação
      
   
Ou em outras palavras: 
 - A Percepção da Necessidade de um Produto ou Serviço 
 - A Percepção da Melhor Opção no Momento da Compra (física ou virtual) 
 - A Percepção de Satisfação no "Consumo" (Experiência ) do Produto ou Serviço 
   
Acredito que precisamos mudar o Paradigma do Processo de Inovação:
 - De: Como Entender a Necessidade do Cliente 
 - Para: Como Entender a Experiência do Cliente 
Somente a Experiência (utilização do produto ou serviço) 
pode nos dar a Real Dimensão da Satisfação ou seja, 
se estamos Realmente Atendendo as Necessidades dos clientes.
É na Experiência também que temos a Percepção de novas Necessidades. 
Por isso considero o Protótipo uma etapa fundamental no processo de inovação. 
Na prática, acredito que a modelo Ideal para desenvolver um Produto ou Serviço 
é quando o Inovador (Desenvolvedor) é também o Consumidor do Produto ou Serviço.
   
      
 
Não concordo com o Steve Jobs quando ele diz que não houve os Consumidores.
Ele próprio era um consumidor dos produtos que a Apple desenvolve. 
Os colaboradores são o Focus Group dos produtos da Apple. 
 Neste contexto do Consumer-Inovator o Design Thinking faz todo o sentido . 
Nos casos em que o Desenvolvedor (Inovador) não é o Consumidor do seu Produto ou Serviço entra o modelo da Co Criação. 
Novamente o Design Thinking faz todo o sentido. 
    
      
Pena que a maioria das empresas se preocupam mais em monitorar, espionar e copiar os concorrentes do que ir na fonte das Inovações e Vantagens Competitivas:  
chamar o Consumidor para Co Criar as Inovações.  
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Quais são as dicas básicas para um atendimento bem sucedido?
Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente. Outra dica importante é o relacionamento com o cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal.  O marketing de relacionamento é um diferencial que encanta o Cliente.
2.     Dá para se classificar os tipos de cliente? Como?
Existem alguns autores que não gostam de nenhuma classificação, pois acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas como se fossem apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo algum tipo de classificação estão fornecendo sua contribuição didática para facilitar o relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à satisfação do Cliente. Baseada na segunda hipótese vou relacionar alguns tipos de cliente e a melhor forma de relacionamento com eles:
EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.
* Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.
RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.
* Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
* Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.
CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.
* Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.
INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.
* Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.
FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.
* Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.
Aí estão alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa próxima entrevista, mas o fundamental é perceber a importância da Percepção do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais é uma receita infalível.
3.     Qual o melhor procedimento para o atendimento a um cliente explosivo?
O melhor procedimento:
* Ser racional
* Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
* Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção
* Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção ecompromisso na busca da solução
* Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente
* Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver emocionalmente com o desequilíbrio dele
* Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e que você é o representante da empresa para ele, portanto é sobre você que ele descarrega sua insatisfação
* Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.
4.     O que faz ser um bom atendente?
O bom atendente:
* Tem em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem razão e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e outros não;
* Entende que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando o dia e o bem estar de cada pessoa atendida;
* Reconhece sentimentos e emoções no outro e interage positivamente com esses sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
* Entende que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele, mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses, percepções e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber se fosse ele e estivesse na situação dele.
* Tem preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.
* Tem respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e discriminações na interação com as pessoas. 
ESTUDANDO E OUVIANDO O CLIENTE
Cada vez mais é fundamental escutar o cliente e agir para satisfazê-lo. A opinião do cliente eterno será a chave não só para satisfazê-lo, mas para encantá-lo.É preciso ir além da sua satisfação.
Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar o produto. Então temos que nos movimentar para além disso, na direção do que as pessoas chamam entusiasmo ou encanto.
Ouvir a opinião do cliente significa duas coisas. A primeira é escutar – temos que identificá-lo e, então, lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, é agir após escutar.
Não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. Deve-se ouvir sua opinião e amarrá-la a ações na empresa.
Escutar e agir – Um bom exemplo disso é a empresa que ouve a opinião de seus clientes e faz o que chamamos de amarração com sua organização interna. Se ouvimos os consumidores e não aplicamos as informações na prática, estamos jogando fora todo o nosso esforço.
Uma determinada empresa fez com sucesso a amarração entre as opiniões dos clientes e a ação. Perguntaram aos clientes o que significava qualidade total para eles. Ouviram como resposta que representava qualidade de produtos, em primeiro lugar. Citaram também o atendimento e a assistência técnica.
Então, a empresa se aprofundou na questão dos produtos perguntando o que era bom para eles. A resposta foi um produto confiável, antes de mais nada, e de fácil utilização.
O próximo passo foi adotar um critério para saber se o seu produto estava ou não sendo confiável. A empresa estabeleceu que o número de chamadas para consertos logo após a instalação dos equipamentos funcionaria como termômetro e seria registrado em cadastros.
Formado um banco de dados com vários problemas apresentados, a empresa conseguiu evitar que eles se repetissem nos novos produtos, diminuindo o risco de perder seus compradores.
Ao ligar a opinião do cliente a uma ação apropriada, a empresa eliminou a razão número um dos seus problemas de confiabilidade. As chamadas para consertos diiminuíram, as imagens do produto e da empresa melhoraram muito.
Deste modo, podemos ver como é fundamental amarrar a opinião do lciente ao trabalho que  está sendo realizado pela empresa. Só assim é possível encantá-lo.
 
As quatro perguntas que toda empresa deve fazer aos clientes:
 Quais são suas necessidades e expectativas?
O que mais importa para você, entre os itens relacionados na resposta anterior?
Como você avalia nossa concorrência?
O que podemos fazer para ir além, não somente atender, mas exceder o que você necessita e espera?
São 3 os clientes externos que a empresa deve escutar:
o atual
o potencial
o que foi perdido
A opinião do cliente traz 3 informações à empresa:
o que importa para ele
o que acha da empresa
o que está errado