Gestão de qualidade TODAS PROVAS AV1

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Gestão de qualidade
Aula 1
A evolução e o desenvolvimento de qualidade
Gestão de qualidade busca excelência das empresas no mercado assegurando um diferencial competitivo.
O desenvolvimento de qualidade começou após o mercado apresentar concorrentes em todas as áreas, causando aumento de ofertas, produtos modificados para oferecer o que realmente os clientes precisavam. Devido a essas mudanças foi preciso um realinhamento interno, por causa das constantes mudanças no ambiente externo. Este ambiente externo propôs situações de oportunidade e ameaças (riscos) que devem ser visadas pela organização.
Muitas mudanças ocorreram conforme a evolução industrial, entre elas podemos citar: trabalhos braçais por mecânicos, especialização em novas tecnologias, atendimento e satisfação ao cliente e evolução da sociedade.
O conceito empresa- Uma empresa é uma unidade econômico-social, integrada por elementos humanos, materiais e técnicos, que tem o objetivo de obter utilidades através da sua participação no mercado de bens e serviços. Nesse sentido, faz uso dos fatores produtivos (trabalho, terra e capital).
Gestão pode ser baseada em “POC3”- Planejar, organizar, comandar, controlar, coordenar. 
Função de melhoria – A mudança de atitudes em função de uma nova realidade do mercado.
Frederick Winslow Taylor – Conhecido como pai da Administração Cientifica, já preconizava uma produção totalmente livre de defeitos, ou seja, ZERO DEFEITO.
Henry Lawrence Gannt – Entre as suas contribuições, podemos destacar: concepção de planos de bonificação, ou seja, prêmios através de produção excelente.
 Frank Bunker Gilbreth – Especializado no estudo de trabalho e fadiga humana, considerada um reduto de eficiência.
Henry Ford – Fundador da Ford, produção automobilística em massa que consistia em aumentar a produção através do aumento de eficiência e baixar o preço do produto, resultando no aumento das vendas que, por sua vez, iria permitir manter baixo o preço do produto.
Método Kanban – Foi implementado na Toyota para identificar qualquer anomalia na linha de produção
	Ford
	Toyota
	Produção em massa, bens homogêneos
	Produção em pequenos lotes
	Uniformidade e padronização
	Produção flexível, variedade de tipos de produtos
	Grandes estoques e inventários
	Sem estoques
	Teste de qualidade a posteriori
	Controle de qualidade integrado ao processo
	Perda de tempo devido a longos períodos
	Rejeição imediata de peças danificadas
	Voltadas para os recursos
	Voltada para a demanda
	Integração vertical
	Integração horizontal
	Redução de custos através de controle salarial
	Aprendizagem integrada a longo prazo
Aula 2
Principais linhas de pensamento da gestão de qualidade
Por Edward Deming
O ciclo PDCA - PLAN - DO - CHECK – ACT ou Planejar, executar, verificar e corrigir.
14 Princípios de Deming
Crie uma visão consistente para a melhoria de um bem ou serviço;
Adote uma filosofia e assuma a sua liderança;
Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia;
Minimize custos com seleção de fornecedores;
Melhorar de forma continua e constante os processos;
Promover a aprendizagem;
A liderança é algo que todos podem aprender;
Não liderar com base no medo. Evitar estilo autoritário;
Destrua as barreias entre os departamentos;
Elimine slogans com imposições de metas;
Eliminar padrões artificiais para o chão de fabrica abandone a gestão por objetivos por números;
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking;
Crie um ambicioso programa de capacitação;
A mudança como sendo a tarefa de todos;
Kaoru Ishikawa – O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas dimensões e manifestações.
Armand Feigenbaum – Pai da (TQC) Controle de qualidade total – A qualidade é um instrumento estratégico que todos devem ter.
Philip Crosby - Qualidade significa conformidade com os requisitos.
Joseph Juran – Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle da qualidade.
A Escola das ciências humanas contribui para a formulação dos conceitos de qualidade como o comportamento do trabalhador, motivação, satisfação das pessoas e etc. 
Aula 3
Gestão de qualidade como estratégia competitiva
Missão da empresa – É a razão de ser empresa, determina seu negocio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Visão do futuro – A visão ou visão estratégica é algo que pó como um cenário, um objetivo a ser concretizado em um determinado período de tempo.
Qualidade – É definida como adequação ao uso além de estar relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
	Evolução da qualidade:
	Inspeção – Monitoramento feito nas ações de forma isolada;
	Processos – Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia causa e efeito;
	Pessoas – Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos;
	Sistemas – Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior;
	Gestão – Percepção e busca de melhores resultados;
	Dimensões de qualidade
	Conformidade – Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso;
	Confiabilidade – Aspecto muito importante, o produto é confiável e pode ser adquirido;
	Durabilidade – Se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja forma adequada;
	Estética – O aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente;
	Desempenho – Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso;
	Capacidade de assistência técnica – Passar credibilidade de que o produto faz jus ao seu nome
	Qualidade percebida – Qualidade inerente que cria expectativas e atende as necessidades individuais;
Desempenho – É o que falta para atingir o estagio desejado.
	Trilogia de Juran
	1º Etapa Execução da própria atividade
	2º Etapa Constatação e a intervenção do gesto para agir e corrigir os efeitos de picos esporádicos
	3º Etapa Corresponde a intervenção feita e uma nova etapa de execução
	Pirâmide TQM Total Quality Management – Gestão de qualidade total
	Fundamentos – Gestão estratégica de qualidade, liderança e foco no cliente
	Infra Estrutura – Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total, medição, informação e treinamento
	Gestão de qualidade – Controle de qualidade, planejamento de qualidade e melhoria de qualidade
	Resultados – Clientes satisfeitos, colaboradores Emporewed, altos ganhos, baixos custos
Cliente – É todo aquele que recebe informações, bens e serviços, a fim de utilizá-los em prol e suas necessidades
Fornecedor – É todo aquele que emite ou produz informações, bens e serviços, normalmente apoiado em processos pré-definidos.
Cadeia Cliente/Fornecedor – É, naturalmente, a relação entre o cliente e fornecedor.
Aula 4
Conceitos de Processos
Processos – Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-as, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações.
Processos de trabalho – Processos onde clientes, conjunto de atividades que envolvem clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores, cultura, organização.
	A implementação de uma gestão por processos deve obedecer cinco passos fundamentais:
	Tradução do negocio em processos (entrada, processo e saída)
	Mapeamento detalhado dos processos, visualização das integrações com os agentes envolvidos
	Definição de indicadores, o que permite a execução, a mediação e a ação, focando o desempenho
	Gerar oportunidade de melhoria, o que busca o constante aumento de desempenho
	Implementação de um novo modelo de gestão, o que trás mudanças na cultura, princípios e e valores.
	Alguns passos
	Conhecer as atividades através do mapeamento de processos
	Definir o processo o que quero conhecer
	Escolher o responsável quem é dono doprocesso
	Desenhar o processo como ele é desenvolvido e documentado
	Validar o trabalho verificar se as ações estão realmente sendo executadas
	Redesenhar o processo adequar as ações de acordo co as necessidades
	Monitorar o desempenho dos processos através de indicadores de desempenho
	Indicadores de qualidade representam a eficácia do processo
	Indicadores de produtividade representam a eficiência do processo
	Indicadores de qualidade e produtividade:
	O que deve ser medido? Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente e etc.
	Porque medir? Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los
	Onde e quando devemos medir? Em pontos críticos e principalmente nos momentos da verdade
	Quem deve medir? Quem faz o trabalho
	Quem estabelece os padrões? A definição dos requisitos do cliente
	Como medir? Definindo o padrão
O balanced Scorecard fornece quatro perspectivas
Indicadores financeiros, clientes, processos internos e crescimento e aprendizado todos eles ligados à estratégia.
Aula 5
 A certificação dos processos através das normas ISO
ISO – É uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande organização nacional e de normatização. A normalização é uma atividade que tem como objetivo o grau de desempenho em um determinado contexto.
	Objetivos da Normalização
	Economia – Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos
	Comunicação – Proporcionar meios mais eficientes de troca de informação entre cliente e fornecedor
	Segurança- Proteger a vida e a saúde
	Proteção do consumidor – prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais – Evitar existência de regulamentos conflitantes.
	Outros associações responsáveis por controles de qualidade
	ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – Responsável pela normalização técnica no Brasil
	ISO - É um dos padrões de sistema de gerenciamento da qualidade
	ISO 9000-2000 – Estabelecer princípios e vocabulários
	ISO 9004-2000 – Enfoca as diretrizes para incremento de desempenho
	ISO 19011-2002 – Composta por diretrizes para auditoria de qualidade e sistema ambiental
	Os novos requisitos da ISO 9001-2000
	A organização - focada no cliente
	Objetivo - Especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade
	Referências normativas – Fundamentos do vocabulário de um sistema de qualidade.
	Termos e definições – A qualidade é definida como grau em que um conjunto conforme os requisitos
	Gestão de qualidade – Apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão de qualidade
	Responsabilidade de Adm – Todas as ferramentas disponíveis para uma melhoria continua do sistema
	Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos financeiros, materiais, de infraestrutura e etc.
	Realização de Produto – Bens e serviços, planejamento, desenvolvimento e execução.
	Medição – Analise e melhoria, monitoramento de resultados.
	Entre os diversos benefícios que podemos verificar com a implementação da ISO 9001 são:
	A redução de não conformidade de bens e serviços
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição
	Aumento da competitividade
	Redução de custo operacional
	Maior sustentação em disputas judiciais
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente
	Maior integração entre os processos e departamentos da empresa
	Melhor desempenho organizacional pra promoção do treinamento, da qualidade e da certificação pessoal
Os clientes e a sociedade também obtêm benefícios como melhor relacionamento com o fornecedor; aumento da segurança; mais proteção para o consumidor; menor desperdício; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.