PROVA I - GESTÃO DA QUALIDADE - UNINASSAU

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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
FINAL 2017.1B – 08/07/2017 
 
 
 
 
 
 
1. Faça associação entre os “Gurus da Qualidade” e suas maiores contribuições para a concepção teórica da 
“Gestão da Qualidade”. 
 
(A) Deming ( ) Pioneiro na aplicação de conceitos de 
qualidade à gestão empresarial, bem 
como, os custos da qualidade e da não 
qualidade. 
(B) Juran ( ) Estudou as possíveis causas de variação 
em processos e introduziu a necessidade 
da melhoria contínua para alcance de uma 
gestão eficaz. 
(C) Crosby ( ) Determina que qualidade deve acontecer 
desde o início (projetos) ao fim do 
processo. 
(D) Feigenbaum ( ) Estabeleceu a união de sete ferramentas 
básicas para o controle da qualidade e 
difundia a importância dos círculos da 
qualidade nas empresas. 
(E) Ishikawa ( ) Desenvolveu o modelo zero defeito 
associado à questão da qualidade nas 
empresas. 
 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina GESTÃO DA QUALIDADE 
Professor (a) JACINTA RAPOSO 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
A D E B A A E C D B 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 
 
Assinale a alternativa que apresenta a correspondência CORRETA. 
 
a) B – A –D – E – C. 
b) B – C – D – E – A. 
c) A – B– C – E – D. 
d) B – A – C – E –D. 
e) A – B –E – C – D. 
Alternativa correta: Letra A. 
Identificação do conteúdo: Gurus da Qualidade- UNIDADE I - páginas 8 a 14 do livro texto. 
Comentário:A sequência CORRETA é B – A –D- E – C. Juram foi o pioneiro da gestão da qualidade à gestão 
empresarial, Deming introduziu a necessidade da melhoria contínua nos processos; Crosby estudou a necessidade de 
zero defeito; Feigenbaum estudou a qualidade do inicio ao fim dos processo; Ishikawa reuniu ferramentas para o 
controle da qualidade. 
 
2. Característa da etapa que compõe a evolução histórica da gestão da qualidade, sendo considerada a forma 
de atuação mais recente da gestão da qualidade nas empresas. 
 
A descrição refere-se a: 
 
a) Inspeção. 
b) Controle Estatístico do Processo. 
c) Garantia da Qualidade. 
d) Gestão Estratégica da Qualidade Total. 
e) Gestão Planejada da Qualdiade. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação do conteúdo: História da Gestão da Qualidade – Unidade I– páginas 3 a 8 do livro texto. 
Comentário: O aluno deve-se lembrar que o ultimo estágio da evolução da qualidade e a que deve ser difundida nas 
empresas é a gestão estratégica da qualidade total. A evolução da qualidade passou pelos estágios: Inspeção – 
Controle estatístico – Garantia da Qualidade – Gestão da Qualdiade Total. Sendo atualmente difundido nas empresas a 
questão estratégica da qualidade total – Figura 1.1 página 7 do livro texto. 
 
3. Para auxiliar no planejamento e controle da qualidade, existem diversas ferramentas, tais como as chamadas 
Sete Ferramentas da Qualidade. A respeito dessas ferramentas, afirma-se que o(a). 
 
a) Diagrama de dispersão é uma ferramenta que mostra quando determinadas variáveis estão fora do padrão de 
desempenho esperado. 
b) Histograma é um gráfico que permite identificar as falhas que devem ser priorizadas para a implementação de 
ações corretivas. 
c) Diagrama de Pareto é um gráfico que permite, a partir de uma amostra aleatória, identificar a capacidade do 
processo. 
d) Diagrama de causa e efeito permite que um grupo analise os problemas de forma não estruturada, tendo como 
foco de discussão a proposição de um conjunto de ações de melhoria. 
e) Folha de verificação é usada para o registro da frequência de ocorrência de determinados eventos. 
Alternativa correta: Letra E. 
Identificação do conteúdo: Ferramentas da Qualidade – UNIDADE I – páginas 27 a 33 do livro texto. 
Comentario: A letra “a” corresponde a aplicação das cartas de controle e não do gráfico de dispersão; a letra “b” diz 
respeito a ferramenta chamada gráfico de Pareto utilizado para priorização e não pelo histograma; letra “c” define a 
aplicabilidade do histograma e não do gráfico de pareto e a letra “d” poderia ser a definição para a ferramenta diagrama 
de causa e efeito, mas está errada ao afirma que a mesma tem forma não estruturada, o que não é verdade. Logo, 
alternativa correta é a letra “e”. 
 
4. A coleta de dados referente à produção gera informações importantes para decisões gerenciais e isso pode 
ser feito por meio de indicadores de desempenho. Entre os indicadores de desempenho, temos o de 
“velocidade” que trata da(s): 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 
 
a) Medição do grau de confiança do consumidor em relação a entrega do bem ou do serviço. 
b) Medições relacionadas ao tempo utilizado na produção de bens e serviços. 
c) Medição da capacidade de mutação da empresa de acordo com as necessidades dos consumidores/clientes. 
d) Medição de utilização de capacidade intalada. 
e) Medição de absenteísmo. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: Produtividade – UNIDADE II – Indicadores de Desempenho Pg. 62 e 63 do livro texto. 
Comentário:Temos cinco grupo de indicadores de desempenho: Qualidade, Velocidade, Confiabilidade, Flexibilidade e 
Custos. Letra “a” está relacionado ao indicador de confiabilidade, a letra “c” ao de flexibilidade, e letra “d” e “e” ao de 
custo, restando a letra “b” para velocidade. 
 
5. Uma empresa está aplicando a metodologia FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), também denominada 
de FMECA (Failure Modes, Effects and Criticality Analysis) por incorporar a análise de criticalidade. A equipe 
responsável pela aplicação da metodologia identificou 5 modos de falha, tendo atribuído os seguintes valores 
para os índices de Severidade (S), Ocorrência (O) e Detecção (D): 
 
 
 
Com base nos dados da tabela e considerando-se apenas o cálculo convencional do NPR (Número de 
Prioridade de Risco), o modo de falha que deve ser priorizado para a implementação de ações de melhoria é o 
modo de falha: 
 
a) 1. 
b) 2. 
c) 3. 
d) 4. 
e) 5. 
Alternativa correta: Letra A. 
Identificação do conteúdo: Produtividade – FMEA, UNIDADE II – páginas 74 a 76 do livro texto. 
Comentário: O aluno deve multiplicar os fatores de severidade, ocorrência e detecção dados na tabela FMEA e 
verificar que a falha a ser priorizada é a que recebe maior fator, logo letra “a”. 
 
6. O benchmarking é o processo de aprender com os outros e envolve a comparação do seu próprio 
desempenho ou método com o de outras operações comparáveis. As empresas usam o benchmarking para: 
 
a) Compreender melhor como empresas líderes atuam de maneira a aperfeiçoar seus próprios processos. 
b) copiar ou imitar operações bem-sucedidas de outras organizações. 
c) promover projetos isolados de melhoria de processos. 
d) comparar processos semelhantes de empresas similares do mesmo setor industrial. 
e) fazer espionagem industrial em grandes empresas. 
Alternativa correta: Letra A. 
Identificação do conteúdo: Produtividade - UNIDADE II – páginas 72 a 74. 
Comentário: o benchmarking é uma técnica de observação que busca, na realização boas práticas adaptadas às 
condições do observante, levar a um desempenho superior. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 
 
7. O Kaizen, modelo japonês de melhoria, busca como uma de suas competências, a eliminação de desperdício. 
Estes por sua vez podem ser visíveis ou ocultos, cabendo a equipe de qualidade da empresa indentificá-los 
para incorporar no processo de melhoria organizacional. São desperdícios considerados ocultos:a) Inspeção - Sucata. 
b) Tempo ideal - Retrabalho. 
c) Falta de Peças - Sucata. 
d) Processamento extras - Excessos. 
e) Custos das vendas perdidas - custos em entregas urgentes. 
Alternativa correta: Letra E. 
Identificação do conteúdo: Assunto – Liderar e melhorar (pág.159 à 161) – Unidade IV. 
Comentário: O assunto é tratado com mais detalhes na figura 4.12 Desperdícios de produção, através da figura 
conseguimos identificar o que são desperdícios visíveis e ocultos. 
 
8. Certa empresa de automóveis está revendo sua estratégia de atuação no mercado, a fim de atrair mais 
clientes. Assim, estabeleceu que o tempo de espera de um cliente na assistência técnica deve ser o menor 
possível, e a oferta do serviço pós-venda deve se adaptar a necessidade de qualquer cliente. Dessa forma, para 
alcançar os dois fatores que foram estabelecidos, com quais objetivos de desempenho a empresa deve 
trabalhar respectivamente? 
 
a) Rapidez e confiablidade. 
b) Qualidade e confiabilidade. 
c) Rapidez e flexibilidade. 
d) Qualidade e flexibilidade. 
e) Flexibilidade e rapidez. 
Alternativa correta: Letra C. 
Identificação do conteúdo: Produtividade: Unidade II página 23 à 32 do livro texto. 
Comentário: O aluno deve associar rapidez/velocidade à velocidade de resposta das necessidades dos cliente e 
flexibilidade ao atributo de ofertar o produto ou serviço de acordo com o cliente deseja, mesmo que seja necessário 
realizar mudanças inesperadas. 
 
9. A figura a seguir está relacionada a que teorização? 
 
 
 
 
a) Teoria da motivação de Alderfer. 
b) Teoria comportamental de Mayo. 
c) Teoria comportamental de Lewin. 
d) Teoria da motivação de Herzberg. 
e) Teoria da motivação de Maslow. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação do conteúdo: Liderar e melhoras – Teorias – UNIDADE IV – PÁGINAS 134 a 138 do livro texto. 
Comentário: A figura representa a teoria da motivação de Herzberg, que contribui com a teroria motivacional por dois 
fatores: o de higiene e motivacional. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 
 
10. Relacione a coluna A (ferramentas, métodos e programas) com a coluna B (características destas 
ferramentas, métodos e progamas) e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a correspondência 
CORRETA. 
 
 COLUNA A 
 
 COLUNA B 
(a) GUT ( ) Utilizada para busca da raiz de um 
problema ou desvio e consiste em 
perguntar o porquê em cada situação 
analisada. 
(b) 5W2H ( ) Conjunto de perguntas básicas 
orientadas para um plano de ação 
eficaz. 
(c) Diagrama de Dispersão ( ) Matriz utilizada para priorização das 
ações por meio da quantificação e 
pontuação dos itens analisados para 
solucionar ou prevenir um problema. 
 
(d) Cinco porquês ( ) Permite identificar relações entre 
causa e efeitos pela interpretação 
gráfica das variáveis. 
a) b, d, a, c. 
b) d, b, a, c. 
c) d, b, c, a. 
d) b, d, c, a. 
e) d, a, b, c. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: Qualidade fator crítico de sucesso organizacional – Unidade I, página 67 a 74. 
Comentário: O aluno trabalha nas unidades III e IV alguns aspectos referentes a algumas ferramentas,métodos e 
programas voltados para a qualidade, mas o quadro 4.6 da unidade IV resume as características e aplicabilidades 
destas em específico, e na unidade III entre as páginas mencionadas algumas são apresentadas.