001 ITIL V3 Estratégia de Serviço

Prévia do material em texto

ITIL Versão 3 
Estratégia de Serviço 
 
 
 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 1 de 396 
 
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma 
delas fornece a orientação necessária para uma 
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 
20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 2 de 396 
 
I N D I C E 
 
Prefácio ............................................................................................................... 9 
Prefácio da OGC ............................................................................................................. 9 
Prefaciar ............................................................................................................ 12 
Informações de contato ................................................................................................ 13 
Agradecimentos................................................................................................. 13 
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 13 
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 13 
Mentores ....................................................................................................................... 14 
Outras contribuições ..................................................................................................... 14 
O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 14 
Revisores ......................................................................................................................... 14 
1 Introdução ...................................................................................................... 16 
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 16 
1,2 Contexto .................................................................................................................. 21 
1.2.1 Tecnologia da informação e serviços ..................................................................... 21 
1.2.2 Boas práticas no domínio público ........................................................................... 22 
1.2.3 ITIL e boas práticas no gerenciamento de serviços ................................................ 24 
1.2.3.1 Estratégia de Serviço .................................................................................................. 26 
1.2.3.2 Design de Serviços ..................................................................................................... 27 
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 27 
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 27 
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada .................................................................................. 28 
1,3 Propósito ................................................................................................................. 29 
1.4 Utilização esperado ................................................................................................ 30 
1.4.1 Alguns avisos.......................................................................................................... 30 
2 Gestão de Serviço como uma prática ............................................................. 33 
2.1 O que é gerenciamento de serviços? .................................................................... 33 
2.2 O que são serviços? ............................................................................................... 35 
2.2.1 O valor proposição .................................................................................................. 35 
2.2.2 composição Valor ................................................................................................... 37 
2.3 O processo de negócio ........................................................................................... 39 
2,4 Princípios de gestão dos serviços .......................................................................... 41 
2.4.1 Especialização e coordenação ............................................................................... 41 
2.4.2 O princípio agência ................................................................................................. 42 
2.4.3 Encapsulamento ..................................................................................................... 43 
2.4.3.1 A separação de preocupações .................................................................................... 43 
2.4.3.2 Modularidade .............................................................................................................. 44 
2.4.3.3 O fraco acoplamento ................................................................................................... 44 
2.4.4 Princípios de sistemas ............................................................................................ 45 
2.4.4.1 Open-loop e closed-loop processos de controle .................................................. 45 
2.4.4.2 Feedback e aprendizagem .................................................................................. 46 
2.5 O Ciclo de Vida do Serviço ..................................................................................... 47 
O Ciclo de Vida ................................................................................................................ 47 
2.5.1 Ciclo de Vida e pensamento sistêmico ................................................................... 48 
2,6 Funções e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 51 
2.6.1 Funções .................................................................................................................. 51 
2.6.2 Processos ............................................................................................................... 51 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 3 de 396 
2.6.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida .......................................... 52 
3 estratégia princípios do serviço .................................................................. 54 
A criação de valor 3,1 ................................................................................................... 55 
3.1.1 Mind The Gap ......................................................................................................... 55 
3.1.2 mentalidade de Marketing....................................................................................... 57 
3.1.3 Enquadrar o valor dos serviços .............................................................................. 58 
3.1.4 utilitário Comunicando ............................................................................................ 60 
3.1.4.1 Em termos de resultados compatíveis ......................................................................... 60 
3.1.4.2 Em termos de custos de propriedade e riscos evitados ............................................... 60 
3.1.5 garantia Comunicando ............................................................................................ 62 
3.1.5.1 Disponibilidade ........................................................................................................... 62 
3.1.5.2 Capacidade ................................................................................................................ 63 
3.1.5.3 Continuidade...............................................................................................................63 
3.1.5.4 Segurança .................................................................................................................. 64 
3.1.6 Efeito combinado de utilidade e garantia ................................................................ 64 
3,2 ativos Serviço .......................................................................................................... 67 
3.2.1 Recursos e capacidades ........................................................................................ 67 
3.2.2 As unidades de negócios e unidades de serviço .................................................... 69 
3.2.2.1 A unidade de negócios ................................................................................................ 69 
3.2.2.2 A unidade de serviço ................................................................................................... 70 
3,3 provedor tipos de serviço ....................................................................................... 73 
3.3.1 Tipo I (prestador de serviços interno) ..................................................................... 73 
3.3.2 Tipo II (unidade de serviços compartilhados) ......................................................... 75 
3.3.3 Tipo III (prestador de serviços externo) .................................................................. 76 
3.3.4 Como os clientes escolher entre os tipos? ............................................................. 78 
3.3.5 A vantagem relativa da incumbência ...................................................................... 80 
3,4 estruturas de serviço .............................................................................................. 82 
3.4.1 A partir de cadeias de valor para redes de valor .................................................... 82 
3.4.2 sistemas de Serviço ................................................................................................ 86 
3,5 estratégia fundamentos Serviço ............................................................................. 91 
3.5.1 Aspectos fundamentais da estratégia ..................................................................... 91 
3.5.1.1 governo e organizações sem fins lucrativos................................................................. 98 
3.5.2 A Quatro Ps da estratégia....................................................................................... 99 
3.5.3 Estratégia como perspectiva................................................................................. 101 
3.5.4 A estratégia como uma posição ............................................................................ 102 
3.5.4.1 Variedades de posicionamento baseado ................................................................... 102 
3.5.4.2 posicionamento baseado nas necessidades .............................................................. 103 
3.5.4.3 posicionamento baseada em acesso ......................................................................... 104 
3.5.5 Estratégia como um plano de ............................................................................... 107 
3.5.6 Estratégia como um padrão .................................................................................. 108 
4 Estratégia de Serviço .................................................................................... 111 
4,1 Definir o mercado ................................................................................................. 111 
4.1.1 Os serviços e estratégia ....................................................................................... 111 
4.1.2 Compreender o cliente ......................................................................................... 111 
4.1.3 Compreender as oportunidades ........................................................................... 112 
4.1.4 Classificar e visualizar .......................................................................................... 116 
4.2 Desenvolver as ofertas ......................................................................................... 120 
4.2.1 espaço no mercado .............................................................................................. 120 
4.2.2 definição Baseados em resultados de serviços .................................................... 121 
4.2.3 Portfólio de Serviços, Pipeline e Catálogo ............................................................ 125 
4.2.3.1 Catálogo de Serviços ................................................................................................ 127 
4.2.3.2 Serviço Pipeline ........................................................................................................ 129 
4.2.3.3 serviços aposentados ............................................................................................... 130 
4.2.3.4 O papel da Transição de Serviço............................................................................... 130 
4.3 Desenvolver ativos estratégicos ........................................................................... 132 
4.3.1 Serviço de gestão como um sistema de controle de loop fechado ....................... 134 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 4 de 396 
4.3.2 O gerenciamento de serviços como um ativo estratégico .................................... 135 
4.3.2.1 O aumento do potencial de serviço ........................................................................... 136 
4.3.2.2 O aumento potencial de desempenho ....................................................................... 137 
4.3.2.3 demanda, capacidade e custo ................................................................................... 139 
4.4 Preparar para execução ....................................................................................... 140 
4.4.1 A avaliação estratégica ......................................................................................... 140 
4.4.2 O estabelecimento de objectivos .......................................................................... 142 
4.4.3 Alinhando ativos de serviços com os resultados do cliente .................................. 144 
4.4.4 Definição de fatores críticos de sucesso .............................................................. 145 
4.4.5 Fatores críticos de sucesso e análise competitiva ................................................ 147 
4.4.6 priorizar investimentos .......................................................................................... 150 
4.4.7 potencial de negócios Explorando ........................................................................ 151 
4.4.8 Alinhamento com as necessidades dos clientes................................................... 153 
4.4.9 Expansão e crescimento ...................................................................................... 154 
4.4.10 Diferenciação em espaços de mercado .............................................................. 156 
5 Serviço economia ......................................................................................... 158 
5.1 Gestão Financeira ................................................................................................ 158 
5.1.1 valor da empresa e os benefícios da Gestão Financeira ...................................... 158 
5.1.2 Conceitos, entradas e saídas ............................................................................... 160 
5.1.2.1 Avaliação de serviço ................................................................................................. 161 
5.1.2.2 modelagem de demanda ........................................................................................... 163 
5.1.2.3 Gestão de Portfólio de Serviços ................................................................................ 164 
5.1.2.4 Serviço de otimização de provisionamento ................................................................164 
5.1.2.5 confiança Planejamento ............................................................................................ 165 
5.1.2.6 Serviço de análise de investimento ........................................................................... 167 
5.1.2.7 Contabilidade ............................................................................................................ 167 
5.1.2.8 Compliance ............................................................................................................... 168 
5.1.2.9 Variável dinâmica dos custos .................................................................................... 169 
5.1.3 Os métodos, modelos e técnicas, atividades ........................................................ 170 
5.1.3.1 Serviço de valorização .............................................................................................. 170 
5.1.3.2 provisionamento de serviços e análise de modelos ................................................... 173 
5.1.3.3 modelo de financiamento alternativas........................................................................ 177 
5.1.3.4 Análise de Impacto no Negócio (BIA) ........................................................................ 178 
5.1.4 Principais decisões para Gestão Financeira ......................................................... 180 
5.1.4.1 A recuperação de custos, centro de valor ou centro de contabilidade? ...................... 180 
5.1.4.2 Chargeback: cobrar ou não cobrar ............................................................................ 181 
5.1.4.3 lista de verificação de implementação de Gestão Financeira ..................................... 183 
Faixa 1 - Plano ..........................................................................................................................................183 
Faixa 2 - Analisar ......................................................................................................................................183 
Faixa 3 - Design ........................................................................................................................................184 
Track 4 - Implementar ...............................................................................................................................185 
Tema 5 - Medida .......................................................................................................................................185 
5,2 Retorno sobre o Investimento .............................................................................. 186 
5.2.1 caso Negócios ...................................................................................................... 187 
5.2.1.1 Os objetivos de negócio ............................................................................................ 187 
5.2.1.2 impacto Negócios ..................................................................................................... 188 
5.2.2 Pré-programa de ROI ........................................................................................... 190 
5.2.2.1 decisões de Triagem (VPL) ....................................................................................... 190 
5.2.2.2 decisões preferenciais (TIR) ...................................................................................... 194 
5.2.3 ROI pós-programa ................................................................................................ 195 
5.2.3.1 objectivos do programa ............................................................................................. 196 
5.2.3.2 A coleta de dados ..................................................................................................... 196 
5.2.3.3 Isolar os efeitos do programa .................................................................................... 196 
5.2.3.4 Dados para conversão monetária .............................................................................. 197 
5.2.3.5 Determinar os custos do programa ............................................................................ 198 
5.2.3.6 Calcular ROI ............................................................................................................. 198 
5.2.3.7 Identificar os benefícios qualitativos .......................................................................... 198 
5.3 Gestão Portfólio de Serviços ................................................................................ 199 
5.3.1 Serviço empresarial e de Serviços de TI .............................................................. 200 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 5 de 396 
5.3.1.1 Gerenciamento de Serviços de TI ............................................................................. 201 
5.3.1.2 Business Service Management ................................................................................. 203 
5,4 Service Management métodos Portfólio .............................................................. 206 
5.4.1 Definir ................................................................................................................... 207 
5.4.1.1 A ferramenta de espaço Option ................................................................................. 207 
5.4.2 Analisar ................................................................................................................. 209 
5.4.2.1 Selecionando opções ................................................................................................ 209 
5.4.3 Aprovar ................................................................................................................. 212 
5.4.4 Carta ..................................................................................................................... 213 
5.4.4.1 carteira do Refrescante ............................................................................................. 213 
5,5 Gestão de Demanda ............................................................................................. 214 
5.5.1 Desafios na gestão de demanda por serviços ...................................................... 214 
5.5.2 Gestão de Demanda baseado em atividades ....................................................... 215 
5.5.3 padrões de atividade de negócios e perfis de usuário .......................................... 217 
5.5.4 Os pacotes de serviços ........................................................................................ 220 
5.5.4.1 Principais serviços e serviços de apoio ..................................................................... 220 
5.5.4.2 Desenvolvimento de ofertas diferenciadas ................................................................ 221 
5.5.4.3 pacotes de nível de serviço ....................................................................................... 222 
5.5.4.4 Vantagem de pacotes de serviços essenciais ............................................................ 224 
5.5.4.5 Segmentação............................................................................................................ 224 
6 Estratégia e organização .............................................................................. 229 
6,1 Desenvolvimento Organizacional ......................................................................... 231 
6.1.1 Estágio 1: Rede .................................................................................................... 234 
6.1.2 Fase-2: Directiva ................................................................................................... 236 
6.1.3 Fase-3: Delegação ............................................................................................... 237 
6.1.4 Etapa 4-: Coordenação ......................................................................................... 238 
6.1.5 Estágio 5: Colaboração ........................................................................................239 
6.1.6 Decidir sobre uma estrutura.................................................................................. 240 
6.1.7 A mudança organizacional.................................................................................... 240 
6,2 departamentalização Organizacional ................................................................... 243 
6,3 desenho organizacional ........................................................................................ 244 
6,4 cultura organizacional ........................................................................................... 246 
6,5 estratégia de sourcing .......................................................................................... 247 
6.5.1 Decidir o que fonte ................................................................................................ 248 
6.5.2 estruturas de Sourcing .......................................................................................... 250 
6.5.3 fornecedor multi-sourcing ..................................................................................... 252 
6.5.4 Provedor de interfaces de serviço ........................................................................ 254 
6.5.5 governança de Sourcing ....................................................................................... 255 
6.5.6 Fatores críticos de sucesso .................................................................................. 256 
6.5.7 papéis e responsabilidades de Sourcing .............................................................. 258 
7 de estratégia, táticas e operações ................................................................ 260 
7,1 Execução através do ciclo de vida ....................................................................... 260 
7.1.1 Top-down .............................................................................................................. 261 
7,2 Estratégia e design ............................................................................................... 264 
7.2.1 Modelos de serviço ............................................................................................... 264 
7.2.2 Desenho orientada por resultados ........................................................................ 267 
7.2.3 Desenho impulsionada por restrições ................................................................... 270 
7.2.4 Preços como uma restrição de design .................................................................. 271 
7,3 Estratégia e transição ........................................................................................... 273 
7,4 estratégia e operação ........................................................................................... 276 
7.4.1 padrões de implantação ....................................................................................... 276 
7.4.2 A hospedagem do portfólio de contratos .............................................................. 278 
7.4.3 demanda Managing .............................................................................................. 280 
7,5 Estratégia e melhoria ............................................................................................ 282 
Perspectivas 7.5.1 Qualidade ........................................................................................ 282 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 6 de 396 
7.5.2 fatores Garantia .................................................................................................... 283 
7.5.2.1 fator Intangibilidade ........................................................................................... 283 
7.5.3 Confiabilidade ....................................................................................................... 284 
7.5.3.1 Aplicações e infra-estrutura ....................................................................................... 284 
7.5.3.2 Pessoas e processos ................................................................................................ 285 
7.5.4 Sustentabilidade ................................................................................................... 286 
7.5.5 Redundância......................................................................................................... 287 
7.5.5.1 redundância ativa ...................................................................................................... 287 
7.5.5.2 redundância passiva ................................................................................................. 287 
7.5.5.3 redundância Diverse ................................................................................................. 288 
7.5.5.4 redundância homogênea ........................................................................................... 288 
7.5.6 Tempo entre falhas e de acessibilidade ............................................................... 289 
7.5.7 Interações entre fatores de disponibilidade .......................................................... 291 
8 Tecnologia e estratégia ................................................................................ 293 
8,1 automação de serviços ......................................................................................... 295 
8.1.1 Preparação para automação ................................................................................ 297 
8.1.2 serviço de análise e instrumentação ..................................................................... 298 
8,2 interfaces de serviço ............................................................................................. 302 
8.2.1 Características das interfaces de serviço boas..................................................... 302 
8.2.2 Tipos de serviços de tecnologia encontra ............................................................. 303 
8.2.3 canais de auto-atendimento.................................................................................. 304 
8.2.4 recuperação do serviço Tecnologia mediada ....................................................... 305 
Ferramentas para 8,3 estratégia de serviço .............................................................. 307 
8.3.1 Simulação ............................................................................................................. 307 
8.3.2 modelos analíticos ................................................................................................ 308 
9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos .............................................. 311 
9,1 Complexidade ....................................................................................................... 311 
9.1.1 organizações de TI são sistemas complexos ....................................................... 311 
9,2 Coordenação e controle ....................................................................................... 313 
9,3 valor Preservar...................................................................................................... 315 
9.3.1 Os desvios no desempenho ................................................................................. 315 
9.3.2 A eficácia operacional e eficiência ........................................................................ 316 
9.3.3 Reduzir os custos ocultos ..................................................................................... 317 
9.3.4 fundamentar benefícios escondidos ..................................................................... 318 
9.3.5 Alavancando ativos intangíveis............................................................................. 318 
9,4 Eficácia na medição .............................................................................................. 321 
9,5 Riscos ................................................................................................................... 3259.5.1 Definição de risco ................................................................................................. 326 
9.5.2 Transferência de riscos ........................................................................................ 327 
9.5.3 provedor riscos de Serviço ................................................................................... 329 
9.5.4 riscos do contrato ................................................................................................. 330 
9.5.5 riscos do projeto ................................................................................................... 331 
9.5.6 Os riscos operacionais ......................................................................................... 332 
9.5.7 Os riscos de mercado ........................................................................................... 337 
9.5.7.1 Redução de risco de mercado através da diferenciação ............................................ 337 
9.5.7.2 Redução de risco de mercado através da consolidação ............................................ 338 
Posfácio........................................................................................................... 340 
Apêndice A: valor atual de uma anuidade........................................................ 341 
Apêndice B: orientações complementares ....................................................... 344 
Descrição B1 de tipos de ativos ................................................................................. 344 
B1.1 Gestão ................................................................................................................... 344 
B1.2 Organização .......................................................................................................... 344 
Processo B1.3 ............................................................................................................... 345 
B1.4 Conhecimento ....................................................................................................... 345 
B1.5 Pessoas ................................................................................................................ 345 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 7 de 396 
B1.6 Informação ............................................................................................................ 346 
B1.7 Aplicações ............................................................................................................. 346 
B1.8 Infra-estrutura ........................................................................................................ 347 
B1.9 capital financeiro ................................................................................................... 347 
B2 Gerentes de Produto ............................................................................................. 348 
B2.1 Funções e responsabilidades ................................................................................ 348 
B2.2 conhecimento crítico, habilidades e experiência ................................................... 350 
Outras informações ......................................................................................... 351 
Referências ................................................................................................................. 351 
Outras leituras ............................................................................................................. 354 
Glossário ......................................................................................................... 355 
Lista de siglas ............................................................................................................. 355 
Lista de definições ...................................................................................................... 359 
 
 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 8 de 396 
Prefácio 
Prefácio da OGC 
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente 
aceito para o Gerenciamento de Serviços no mundo. No entanto, juntamente 
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação 
mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global. 
Requisitos de gerenciamento de serviços são inevitavelmente moldado pelo 
desenvolvimento de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas 
dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em 
resposta a estes desenvolvimentos. 
Esta publicação é uma das cinco publicações principais que descrevem as 
práticas de gestão de serviços de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado 
de um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de 
profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a 
desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência 
e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto 
consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento 
contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação 
acreditada e consultoria. 
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena 
empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial de gestão de 
serviços. Essencialmente, ele coloca serviços de TI onde eles pertencem - no 
centro de operações de negócios de sucesso. 
 
Peter Fanning 
Atuando Executivo 
Office of Government Commerce 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 9 de 396 
Prefácio Arquiteto Chefe 
Em 1997, os fabricantes chineses entraram no mercado de motocicletas com uma 
estratégia de gestão incomum. Ao invés de preparar detalhada modelos e desenhos de 
subsistemas, o país simplesmente definido melhores práticas de estruturas e padrões. 
A comunidade fornecedor ficou livre para inovar e adaptar componentes dentro destes 
projetos ásperos e parâmetros gerais. Os resultados foram impressionantes - a indústria 
chinesa de motocicletas já responde por metade de toda a produção mundial e é 
considerado um viveiro de innovation.1 
Estes resultados são emergente. Eles são os resultados de seguir a orientação de baixo 
nível e prática e deu origem a uma indústria que se move em coordenação de auto-
organização em uma variedade de condições. Em vez de estruturas rígidas, impedindo 
a adaptação graciosa sob condições de mudança, ainda há espaço para a auto-
otimização. Esta é a filosofia de ITIL: Estruturas de boas práticas, com espaço para a 
auto-otimização. 
O que é excitante sobre o comportamento emergente e auto-otimização são os 
resultados surpreendentes. Quando a versão anterior do ITIL ofereceu sua estrutura de 
gerenciamento de serviço, não existia soluções como bancos de dados federados de 
gerenciamento de configuração (CMDB), arquiteturas orientadas a serviços (SOA) ou a 
convergência de processos de negócios, virtualização e gerenciamento de serviços. 
ITIL reflete a dinâmica das organizações, e sua necessidade de se adaptar 
continuamente em um mundo de mudanças de condições. 
Estes e outros importantes lições aprendidas foram aplicados para criar o melhor 
quadro descrito nesta versão da biblioteca. ITIL também olha pela primeira vez em 
alguns fundamentos do negócio e as relações entre todos os jogadores nas 
organizações modernas que utilizam TI. Esta publicação sobre a Estratégia de Serviço 
cobre muito desse novo terreno, examinando o que exatamente é um serviço, como o 
provedor eo cliente pode beneficiar mutuamente de uma prestação de um serviço para 
o outro, e onde cada lado tem escolhas. 
Talvez a mais forte única idéia desta publicação traz a ITIL é o conceito de 
concorrência. Cada fornecedor enfrenta a concorrência. Como muitos provedores de 
serviços internos ter encontrado, eles inevitavelmente vão ser testados contra o 
mercado. A chave paraos fornecedores é entender como eles fornecem valor e 
diferenciar-se de seus clientes-alvo. Para os clientes, é entender onde eles devem ser 
melhor concentrar os seus esforços, e onde os prestadores de serviços compartilhados 
ou externo pode fazê-lo melhor. Há muitos fatores a considerar e alguns conceitos 
desconhecidos podem ser apresentadas, mas esta é uma viagem emocionante. Tome 
esta publicação como seu guia. 
 
Sharon Taylor 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 10 de 396 
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 11 de 396 
Prefaciar 
A publicação é dado a vida por seus leitores. Em outras palavras, uma publicação é 
completada por seus leitores. Isto é certamente verdade para esta publicação em 
gerenciamento de serviços. O que se segue é um conjunto de princípios, práticas e 
métodos que suportam uma abordagem estratégica para a gestão do serviço. A 
orientação é escrito principalmente para gerentes seniores que fornecem liderança e 
direção para as organizações na forma de objetivos, decisões, planos, políticas e 
estratégias. Gestores em outros níveis podem se beneficiar também por compreender a 
lógica subjacente das decisões de gestão sênior. A orientação é dada a partir da 
perspectiva de organizações nos setores público e privado com a tarefa de fornecer 
tecnologia da informação relacionados com serviços de negócios. Os clientes se 
beneficiam de incorporar a orientação em diligência para o abastecimento de decisões e 
estratégias. 
Esta publicação é o núcleo do ITIL quadro. A criação desta versão do ITIL refresca o 
corpo de conhecimento, por isso continua a ajudar as organizações que procuram 
desenvolver e melhorar as suas capacidades de gerenciamento de serviços. Uma 
pergunta freqüente é: "Por que mudar algo que não está quebrado? 'E uma questão 
relacionada é,' Isso quer dizer que o que temos vindo a seguir, até agora está errado? 
'A resposta para ambas é não. Desafios e oportunidades enfrentados pelas 
organizações mudam ao longo do tempo, obrigando-os a aprender continuamente e 
adaptar. Inovações bem sucedidas tornam-se gradualmente as melhores práticas. 
Melhores práticas rapidamente tornar-se boas práticas, que se tornam commodities, os 
princípios geralmente aceitos, sabedoria recebida, ou requisitos regulamentares. O que 
antes eram características distintivas de uma organização se tornar traços comuns 
tomadas para concedido pelos clientes. Isso obriga as organizações a buscar novas 
formas de melhorar e diferenciar-se de alternativas através de serviços inovadores, 
modelos operacionais, sistemas e processos. 
ITIL é parte de uma grande e crescente corpo de conhecimento em que a gerência do 
serviço depende. A biblioteca reforça e alarga o corpo de conhecimento para cobrir 
novos desafios e oportunidades enfrentados pela liderança das organizações. Esta 
publicação não é sobre estratégia de negócios em geral. Ele descreve como 
pensamento estratégico é aplicado ao gerenciamento de serviços e como serviço de 
gestão em si é um ativo estratégico de uma organização de TI. 
Esta publicação foi revista por um amplo grupo de CIOs, CTOs, gerentes seniores, 
profissionais e consultores que aplicaram os critérios de utilidade e relevância para a 
prática de gerenciamento de serviços em diferentes contextos organizacionais e 
ambientes de negócios. Os resultados da consulta pública para o OGC Atualizar Projeto 
ITIL têm sido aplicados como critérios de qualidade. Esta publicação fornece o contexto 
ea base para investir em ferramentas e tecnologias que permitem a gestão de serviços 
para apoiar os níveis sem precedentes de eficiência, escala, complexidade e incerteza. 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 12 de 396 
Informações de contato 
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL 
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil 
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser 
necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-
management-practice.com/changelog 
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite 
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: 
APMG Service Desk 
Espada Casa 
Totteridge Estrada 
High Wycombe 
Buckinghamshire 
HP13 6DG 
Tel: +44 (0) 1494 452450 
Email: servicedesk@apmgroup.co.uk 
Agradecimentos 
Arquiteto-chefe e autores 
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe 
Majid Iqbal (Carnegie Mellon Universidade) Autor 
Michael Nieves (Accenture) Autor 
 
ITIL autoria da equipe 
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre 
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são 
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), 
David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Shirley 
Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT), Ivor Macfarlane (Guillemot Rock), 
Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens), George Spalding (Pink Elephant) e David 
Wheeldon (HP). 
 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 13 de 396 
 
 
Mentores 
Phil Montanaro e Bill Powell. 
 
Outras contribuições 
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento para esta 
publicação Estratégia de Serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, é grato ao apoio 
prestado pela Accenture para a equipe de criação no desenvolvimento desta publicação, 
especialmente a contribuição de Jack Bischof, e ao apoio de Ralph Russo (Merrill Lynch), Jenny 
Dugmore, Convenor do Grupo de Trabalho da ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, Aidan 
Lawes e Michiel van der Voort. 
Os autores também gostariam de agradecer a D. Neil Gissler, Ran S. Mangat, Damian Harris, 
William McVicker, Cheryl Deitcher, William Farler, Maria Veyon, Ryan J. Thomas e Suzon 
Crowell da Accenture. 
A fim de desenvolver práticas de gestão ITIL Service para refletir as melhores práticas actuais e 
produzir publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes 
interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de 
agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação 
refrescante ITIL a: 
O ITIL Grupo Consultivo 
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde 
Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-
Consultores, João Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, 
EXIN; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas; Carol Hulm, British Computer Society-
ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; Christian 
Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio Rubinato Filho, CA; 
James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, 
Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi. 
Revisores 
João Adão, HP; Allan Aitchison, KPMG; Nathan Akers, Consultoria Ativa; Oscar Almadin, IBM; 
Iyas Al-Sarabi, Y-consulta; UADE Alukpe; Jens Jakob Andersen, Post Danmark A / S; Steve 
incineração, Independente; Hartwig Bazzanella , Charles Betz, EDS; Thomas Betz, EDS; Emma 
Bevan, Afiniti; Michael Billimoria, ITS; Marcus Binet, Redworld; Janaki Chakravarthy, Infosys 
Technologies Limited, Constantinos Christofi, EMC / Accenture; Jorgen Clausen, a Danfoss A / 
S; Luiz Antonio Comar, Jorge Luis Cordenonsi, da IBM; Petrovic Dalibor, a Deloitte & Touche 
LLP; Graham Donoghue, Ngrid; David Favelle, Lucid TI; Maamar Ferkoun, IBM; Stephen calcina, 
CTG Inc; Franco Gaggia, EDS, Marcos Gillett, Alvarez e Marsal (Europe) Ltd; Leanne Gregory, 
IBM Australia Ltd; Geert Hahn, EDS Business Solutions GmbH;Sandra Hendriks, notícias, Ltd; 
David Hinley, Gnet; Eu Jin Ho, UBS; Caspar Honee, a Unisys; jovem Kong, Samsung SDS, Chris 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 14 de 396 
Hunter , Network Rail Ltd; Peter Isbell; Rene Jacob, HP; Sharma Jitendra, Satyam, David 
Johnton, DAJex Ltd; Bill Ye Jun, HP; Jeyaganesh Kannan, IBM; Dwight Kayto, SaskTel; Magda 
Kilby, Richemont; Eddie Kilkelly, ILX Grupo , Andreas Knaus, Santix AG; Michael Koerfer; 
Michael Kresse, Serview; Aron Kumar, Accenture; Soren Laursen, a Novo Nordisk A / S; Simon 
Learoyd, iCore Ltd; Laura Lee, Pink Elephant, Ragnar Loken, RLBR, David Lynch, GCHQ , Jan 
Mandrup, IBM; Edward Mangiaratti, Court Square Data Group; Jak Marion, Stavtech; Gaetan 
Mauguin, Bearing Point; Manoj Kumar Mauni, a Maersk Global Services Centres; Patrick 
Mcguire, Daniel McLean, EUA Cellular Corporation; Chris Molloy, IBM; Michael Muenzinger, 
EDS; Jason Mugridge, BT; Hamid Nouri, Nouri Associates; Michael Orr, IBM; Joel Pereira, iCore 
Ltd; Robin Piepjohn, Icisinst; Daniel Rolles, Lend Lease; Oscar Rozalén Gaitan, Consultores de 
rede Comunycarse; Michael Rueggeberg, EDS; Marianna Ruocco, Pink Elephant, Monalisa 
Sarkar, a TCS; Frances Scarff, OGC; Rainer Schmidt, HTV Aalen; Karsten Smet, Microsoft; 
Martin Steffens, EDS Austrália; Harald Steier, Ewico; Thorsten Steiling, Salzgitter Flachstahl 
GmbH; Mark Ross Sutherland, G2G3 , Anil Tamirisa, Accenture, Roy Taylor, Northampton ac; 
Tikoo Vijay, Satyam, Lief Wadhvana, Canadá Ontário Governo; Semana Jason, Microsoft, 
Marcos Whelan, Computer Services Servo, João Windebank, Sun Microsystems Ltd; Frederieke 
Winkler Prins, Gestão de Serviços Parceiros , Zacarias Wyckoff, Microsoft, João Seah Yam-
Sung, o Everest Inovação Pte Ltd; Rob Young, Fox IT; Steffi Zoeller, EDS. 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 15 de 396 
 
1 Introdução 
 'Como é que você não se torne opcional? 
William D. Green, CEO da Accenture 
1.1 Visão Geral 
Em 1937, o britânico nascido economista Ronald Coase concluiu que os limites 
das empresas são determinados por transação custars.2 
O conceito de custos de transação usado aqui não deve ser confundido com o 
custo de discreto transaçãos, tais como pedidos, pagamentos, operações e 
atualizações para bancos de dados. O que é referido aqui estão os custos 
globais de intercâmbio econômico entre as duas partes, incluindo, mas não 
limitado a custos incorridos na busca e seleção qualificado fornecedors de bens 
ou serviços de especificações necessárias, a negociação de um acordo, O custo 
de consumir os bens ou serviços, que rege o relação com os fornecedores, para 
garantir que os compromissos sejam cumpridos conforme acordado. 
Policiamento e custos de aplicação são os custos de ter certeza que as varas 
outra parte os termos do contrato, E tomar medidas apropriadas (muitas vezes 
através do sistema legal), se este acaba por não ser o caso. 
Às vezes faz sentido para um negócio de possuir e operar ativoss, ou atividades 
de conduta em casa. Em outras vezes, a coisa mais sensata é a de buscar 
alternativas de mercado aberto. Como alterar as condições prevalecentes, 
limites do contrato de empresa ou expandir-se com decisões como fazer, 
comprarOu alugar. Coase recebeu o Prêmio Nobel de Economia por essa idéia 
notável. 
O mundo está a mudar a um ritmo mais rápido do que nunca. As forças da 
internet, computação de baixo custo, conectividade ubíqua, plataformas abertas, 
a globalização, e uma nova onda de inovação estão combinando de forma a 
alterar drasticamente o transação custos em quase todos os negócios. O 
resultado é um maior dinamismo e flexibilidade na definição dos mercados de 
serviços. Mercados são criados quase espontaneamente com negócio inovador 
modelos e proposições de valor. Eles surgem nas empresas, desafiam 
classificações padrão da indústria, e estender mais longe na geografia. A 
digitalização das atividades comerciais, interações sociais e do governo 
significou menos restrições físicas em novos modelos de negócios, estratégias e 
relacionamentos. Conhecimento e capacidade produtiva são mais dispersos do 
que nunca. Organizaçãos pode alugar que estavam anteriormente forçado a 
fazer ou próprio. Conceitos genéricos como alugar traduzir-se em relações de 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 16 de 396 
colaboração com provedor de serviçoss que fornecem acesso a recursos e 
recursos não disponíveis de outra forma para a organização. 
Há um crescimento similar em serviços ao consumidor impulsionado por vários 
fatores sociais e econômicos e de tecnologia. Entre as forças que impulsionam o 
consumo de serviços estão aumentando a renda per capita, a complexidade 
demanda por serviços sociais, tamanho e papel do setor público, do trabalho 
ambientes especialização, aumentou (divisão do trabalho), e relaxamento do 
comércio barriers.3 Estas tendências estão contribuindo para o crescimento 
mundial da serviço economia de uma forma notável. 
Tecnologias de informação (TI) permitem, aprimorar e são incorporados em um 
número crescente de bens e serviços. Eles estão conectando os consumidores e 
produtores de serviços de maneiras antes não viáveis, contribuindo para a 
produtividade de vários setores da indústria de serviços, tais como serviços 
financeiros, comunicações, seguros e varejo services.3 agências 
governamentais, também, tiveram ganhos semelhantes associados com o uso 
de TI. 
• Organizaçãos explorar os recursos como e quando necessário, sem 
possuí-los, mesmo quando esses recursos são localizados remotamente 
e simultaneamente compartilhado. 
• Eles usam os canais de auto-atendimento, tais como websites, telefones 
celulares, e quiosques para expor negócio funções como faturamento, 
processamento de pedidos, reservas, e suporte técnico para os 
consumidores. Qualidade de serviço não é mais limitado pela capacidade 
das filiais, lojas e outros locais com pessoal. 
• Empresários e indivíduos compor novos serviços montados a partir de 
serviços existentes no espaço comercial e público. 
• ServiçoOrientada arquiteturas estão permitindo que as organizações não 
apenas reduzir a complexidade de suas aplicações de negócio e infra-
estrutura, mas para continuar a explorar tais ativoss de novas maneiras. 
Tremendo mudar eo crescimento está ocorrendo em informações baseadas em 
serviços. Informações, um elemento de suporte anteriormente, tornou-se a base 
para o valor por si só. O relaxamento das restrições físicas mudou nosso 
pensamento sobre como a informação é produzida e consumida. Nos últimos 
anos houve um aumento significativo na avaliação para as empresas que 
simplesmente facilitar interações ou o intercâmbio de informações. Capacidades 
e recursos na gestão de TI e gestão de serviços não são mais vistos como 
meramente operacional preocupação ou detalhe. Eles são a base para a criação 
de valor, para a competição, e distintivo atuação. 
As tendências acima referido exigem TI organizaçãos ter um sentido mais agudo 
da natureza ea dinâmica dos serviços como meio de proporcionar valor aos 
clientes. Não é de estranhar que o crescimento ea prosperidade de um comércio 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 17 de 396 
são acompanhados por maiores exigências sobre as ferramentas do comércio. 
O prática de serviço de gestão cresce, aprende e amadurece sob a pressão de 
novos desafios e oportunidades. 
Imagine que você tenha sido atribuída a responsabilidade de uma organização 
de TI. Como você decidir sobre uma estratégia para servir os seus clientes? 
Talvez você examinar exigências em detalhe e planejar adequadamente. Você 
pode acompanhar a demanda contínua e ajustar em conformidade, mantendo 
operacional eficiência. Certamente um atento provedor de serviços com baixos 
custos inevitavelmente sucesso. Infelizmente, enquantotodos estes são fatores 
necessários, as coisas raramente são tão simples. 
Primeiro, questões que envolvem serviços são complexas. Não só em seus 
detalhes individuais, mas também na complexidade dinâmica que vem com 
muitas partes móveis e inter-relacionados. Comportamento a longo prazo é 
muitas vezes diferente do comportamento de curto prazo. Existem muitas 
ferramentas para lidar com detalhes, mas alguns insights oferta em como os 
problemas que temos hoje se desenvolveram ao longo do tempo. O que é 
necessário são métodos para ajudar as organizações a compreender as 
prováveis consequências de decisões e ações. 
Em segundo lugar, as especificações dos clientes nem sempre são claras, certo 
ou mesmo correta. Muito se perde na tradução dos requisitos documento para 
servir cumprimento. O aspecto mais sutil do pensamento estratégico está em 
saber o que necessidades para acontecer. Os resultados do cliente, ao invés de 
especificações, são a gênese de serviços. Estratégico planos, enquanto crítico 
para promulgação mudar, Não são suficientes. 
A perspectiva estratégica começa com a compreensão da concorrência. Mais 
cedo ou mais tarde, toda organização enfrenta a concorrência. Mesmo as 
organizações de TI com um mercado relativamente cativo interna de 
proprietários-clientes não têm direito a um monopólio perpétuo. As tendências 
recentes na terceirização de negócio funções e operaçãos ter feito isso bem 
claro. Uma mudança nas condições de negócios existentes ou uma nova 
estratégia de negócios perseguido pelo cliente de repente pode expor a 
organização de TI para a concorrência. Mesmo governamentais e sem fins 
lucrativos, as organizações de TI têm se mostrado ser sujeitos a forças 
competitivas. É importante para as organizações de TI a rever suas posições e 
saber ao certo como eles fornecem valor diferenciado aos seus clientes. 
Clientes percebem valor em termos econômicos ou em termos de bem-estar 
social, como é o caso com puros serviços públicos oferecidos por agências do 
governo, ou ambos. A diferenciação pode ser em termos tradicionais tal 
conhecimento a organização e experiência com o negócio do cliente, excelência 
em serviço qualidade, Capacidades de reduzir custar, Inovação ou. 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 18 de 396 
A idéia de ativos estratégicos É importante, no contexto da boa prática em 
serviço de gestão. Ele encoraja as organizações de TI a pensar de 
investimentos em gerenciamento de serviços na forma como as empresas 
mesmo pensar em investir em produção sistemas, redes de distribuição, R & D, 
laboratórios e várias formas de propriedade intelectual, como marcas e patentes. 
Ativoss, como as pessoas, os processos de conhecimento e infra-estrutura são 
por si só valioso para os benefícios que geram para os seus proprietários. 
Estratégico ativos são aqueles que fornecem a base para a competência central, 
distintivo atuação, Vantagem durável, e qualificações para participar de negócio 
oportunidades. As organizações de TI podem usar a orientação fornecida pelo 
ITIL para transformar as suas capacidades de gerenciamento de serviços em 
ativos estratégicos. 
Tendo uma vantagem de custo sobre a concorrência é uma entre muitas 
opções. Sendo o fornecedor de menor custo, é necessário, mas nem sempre é 
suficiente para apoiar as estratégias de negócios. Existe a necessidade de 
desenvolver outras dosagens para além eficiência dos custos. Ajudando os 
clientes a entrar em novos mercados e rapidamente aumentar os operaçãos, por 
exemplo. Uma organização de TI pode melhor servir os clientes e superar a 
concorrência por uma melhor compreensão da complexidade, incerteza e trade-
offs o cliente está enfrentando. A chave é decidir sobre uma objetivo ou estado 
final que diferencia o valor do que você oferece, em que termos, e de que forma 
para que supera o que os clientes consideram ser alternativas. Estratégia não 
precisa ser apenas um exercício de levantamento de requisitos ou a busca do 
operacional eficácia. É um meio para tornar não é opcional. 
Estratégia de formulação tem sido tradicionalmente nas mãos dos níveis 
superiores de gestão. No entanto, no mundo de TI, onde as condições mudam 
rapidamente e os conhecimentos e competências necessárias para decisões 
sólidas são geralmente encontradas nas linhas de frente, os líderes de TI têm 
um papel importante a desempenhar. De CIOs para a frente gerentes de linha, 
cada um tem a capacidade de moldar e executar estratégias de serviço. A rígida 
"planejar e implantar ' modelo está dando lugar para a dinâmica "participar e 
colaborar" modelo. 
O sucesso de serviço de gestão é indicado pela intensidade do relação entre 
clientes e provedor de serviçoss. As publicações do núcleo ITIL biblioteca 
fornecer as orientações necessárias para alcançar tal sucesso. Além desta 
publicação, o Service Design volumes, Transição de Serviço, Operação de 
Serviço e Melhoria de Serviço Continuada definir um corpo de conhecimento e 
um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de sucesso. 
Eles fornecem orientações para: 
• Convertendo idéias e conceitos inovadores em serviços para clientes 
• Solução de problemas com soluções eficazes e duradouras 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 19 de 396 
• Controle de custos e riscos que podem potencialmente destruir valor 
cuidadosamente criado 
• Aprender com os sucessos e fracassos de gerir os novos desafios e 
oportunidades. 
A orientação pode ser aplicado por TI organizaçãos nos setores público e 
privado; pelas organizações com fins lucrativos e sem fins lucrativos, por 
prestador de serviços internos com custo de recuperação de objetivos, e 
entrepostos comerciais com metas de rentabilidade. Termos como rentabilidade, 
rendimento, preços, Receitas e concorrência pode ser interpretado ou 
substituído para ser significativo no contexto de todos os prestadores de 
serviços com raras exceções. Como tal, eles são usados ao longo desta 
publicação, com anotação mínima ou clarificação para evitar a interrupção do 
fluxo de texto. 
Finalmente, o objetivo freqüentemente citado do "alinhamento com o 
negócio"Caracteriza um problema comum enfrentado pelos dirigentes das 
organizações de TI em geral, e em particular os CIOs. Aqueles que conseguem 
atingir esse objetivo são aqueles que compreendem a necessidade de ser um 
negócio de espírito. A popularidade crescente de serviços gerenciados e 
terceirização coloca enormes pressões sobre os fornecedores internos a adotar 
a estrutura eo comportamento de uma empresa gerida profissionalmente. Um 
bem-gerenciado organização de TI pode atuar como um negócio dentro de uma 
empresa e entregar valor que atenda ou exceda a proposta de valor de 
alternativas comerciais. Por esta razão, conceitos como 
utilidade,garantia,espaço de mercados, carteiras e campos de jogos, são 
introduzidas 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 20 de 396 
1,2 Contexto 
1.2.1 Tecnologia da informação e serviços 
Tecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda de 
significado com o contexto (Tabela 1.1). A partir da perspectiva de primeira, TI 
sistemas, aplicaçãos e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um 
produto maior. Eles permitem ou são incorporados em processos e serviços. A 
partir da segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto de 
capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais 
como negócio funçãos, compartilhada dos serviços de unidades, e unidades de 
nível empresarial do núcleo. 
Ver Visualização Vernáculo 
IT 
/Componente 
Componentes de sistemas e 
processos 
"Nosso sistema de cobrança é pela TI." 
"Nós usamos TI para melhorar a interação com a nossa 
clientes por meio de terminais de autoatendimentoem 
locais-chave. " 
"Ela toca cada parte do nosso negócio. Sem apropriado 
controlars, que em si é um risco. ' 
IT 
/Organização 
Unidade interna ou função 
da empresa ou comercial 
provedor de serviços 
"Nossa TI é dirigido por um CIO com experiência 
tremenda no negócio de transporte." 
"Nossa fortemente centralizada convém nosso negócio 
modelo que mais do que qualquer coisa requer 
estabilidade e Carteira de contrato sobre operações 
comerciais. ' 
"Ele não entende a linguagem do nosso negócio. Muito se 
perde na tradução. " 
IT /Serviço Tipo de serviço partilhada, 
utilizada pela unidade de 
negócioss 
"Eu não tenho sido capaz de acessar a internet desde 
ontem. Quando você espera que o serviço seja 
restaurado? 
"Nosso serviço de acesso remoto é muito seguro, mas 
também é muito difícil de configurar e usar. 
"Decidimos não construir nossas próprias aplicações 
corporativas para funções administrativas. Estamos 
melhor, utilizando Serviços de TIs desde a nós sob um 
comercial contrato. ' 
IT /Ativos Capacidades e recursos que 
fornecem um fluxo confiável 
de benefícios 
"É o cerne da nossa processo de negócio. Vamos utilizá-lo 
para criar valor para os nossos clientes. É parte da nossa 
produção de núcleo processo. ' 
"Nossos investimentos em TI são como Custo dos 
Produtos Vendidos (CPV). Eles são custo diretos, e não 
gerais. " 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 21 de 396 
"É o nosso negócio." 
Tabela 1.1 As múltiplas visões de TI 
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria dos serviços utilizados pelos 
negócio. Estes serviços são tipicamente de TI aplicaçãos e infra-estrutura que 
são embalados e oferecida como serviços por interno de TI organizaçãos ou 
prestador de serviços externos. Os custos de TI são tratados como despesas 
comerciais. A partir da quarta perspectiva, a TI é uma categoria de ativos de 
negócios que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, 
mas não limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados como 
investimentos. É importante deixar claro que o termo significa num dado 
contexto. Ele é frequentemente usado com significados diferentes na mesma 
frase ou parágrafo, muitas vezes agravando os problemas. 
1.2.2 Boas práticas no domínio público 
Organizaçãosoperar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender e 
se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora 
trade-offs. Sob pressão semelhante, os clientes procuram vantagem de provedor 
de serviçoss. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem os 
seus próprios negócio interesse. Em muitos países, agências governamentais e 
sem fins lucrativos organizaçãos têm uma propensão para terceirizar 
semelhante por uma questão de operacional eficácia. Isso coloca uma pressão 
adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem 
competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento 
em terceirização expôs prestador de serviços internos, em particular a 
competição incomum. 
Para lidar com a pressão, organizações referência se contra colegas e procurar 
para fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é a 
adoção de boas práticas na utilização de toda a indústria. Existem várias fontes 
de boas práticas, incluindo quadros públicos, padrões e conhecimento de 
propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.1). 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 22 de 396 
 
Figura 1.1 Fornecimento de práticas de gerenciamento de serviços 
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com 
conhecimento de propriedade: 
• Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas 
organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir mesmo 
com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na 
forma de conhecimento tácito, que é indissolúvel e mal documentadas. 
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as 
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A 
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência 
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso. 
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados 
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal 
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, através de 
compras e de licenciamento acordos. 
• Estruturas disponíveis publicamente e padrões como ITIL,COBIT, CMMI, 
eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000,ISO / IEC 20000, E ISO / IEC 27001 são 
validados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações, 
em vez de limitada experiência de uma única organização. Eles estão 
sujeitos a ampla rever através de várias organizações e disciplinas. Eles 
são controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors, e 
concorrentes. 
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser 
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais 
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais 
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do 
mercado de trabalho. 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 23 de 396 
Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar 
uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio 
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em 
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações 
são mais fáceis por causa de práticas e normas comuns. Segundo a pesquisa 
pelo Departamento Britânico de Comércio e Indústria (DTI), o valor para o Reino 
Unido economia a partir de normas é estimado em cerca de R $ 2,5 bilhões por 
annum.4 
Os quadros seguintes públicas e as normas são relevantes para serviço de 
gestão: 
• ISO / IEC 20000 
• ISO / IEC 27001 
• Capability Maturity Model Integration (CMMI ®) 
• Objetivos de Controle para Informações e Tecnologia relacionada 
(COBIT®) 
• Projetos em ambientes controlados (PRINCE2®) 
• Corpo Projeto Gestão do Conhecimento (PMBOK®) 
• Gestão de Risco (M_o_R ®) 
• eSourcing Modelo de Capacidade para provedores de serviços (ESCM-
SP ™) 
• Telecom Operations Map (eTOM ®) 
• Seis Sigma ™. 
Organizaçãos encontrar a necessidade de integrar a orientação de várias 
estruturas e padrões. Expectativas sobre a eficácia dos esforços de integração 
deverá ser devidamente definido como sugere o seguinte especialista em 
normas: 
"Estruturas como padrões invariavelmente formam parte de um grande complexo 
negócio sistemas e, como tal, relacionando-os uns aos outros de forma rigorosa 
requer uma disciplina sistemas. Sem isso, você é deixado com algumas 
referências cruzadas, algumas notas de orientação, e um monte de 
"conhecimento tácito" colando-os. " 
Paulo McNeillis, chefe de serviços profissionais no British Standards Institution4 
1.2.3 ITIL e boas práticas no gerenciamento de serviços 
O contexto desta publicação é o ITIL quadro como uma fonte de boa prática em 
serviço de gestão. ITIL é usado por organizações em todo o mundo para 
estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO / IEC 
20000 fornece uma formal e universal padrão para organizações que procuram 
ter as suas capacidades de gerenciamento de serviços auditados e certificados. 
Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL 
oferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão. 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 24 de 396 
A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes: 
• O Core ITIL: melhores práticas orientaçõesaplicáveis a todos os tipos de 
organizações que prestam serviços a uma negócio. 
• Orientação ITIL complementar: um conjunto complementar de 
publicações com orientações específicas para os setores da indústria, 
tipos de organização, operando modelos, a tecnologia e arquiteturas. 
O Core ITIL é composto por cinco publicações (Figura 1.2). Cada uma delas 
fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme 
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
 
Figura 1.2 O Núcleo ITIL 
Cada publicação aborda as capacidades que têm direta impacto num provedor 
de serviços'S atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de vida. Ele 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 25 de 396 
é interativo e multidimensional. Ele garante que organizaçãos são criados para 
alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em 
outras. O núcleo deve proporcionar estabilidade, estrutura e força para serviço 
de gestão capacidades com duráveis princípios, métodos e ferramentas. Isso 
serve para proteger os investimentos e proporcionar a base necessária para a 
aprendizagem, medição e melhoria. 
A orientação na ITIL pode ser adaptado para uso em vários negócios ambientes 
e organizaçãoestratégias al. Orientação Complementar fornece flexibilidade para 
implementar o núcleo em uma variada gama de ambientes. Praticantes pode 
selecionar Orientação Complementar, conforme necessário para fornecer tração 
para o Core em um determinado negócio contexto, bem como os pneus são 
selecionados com base no tipo de condições de automóveis, propósito e 
estrada. Isso é para aumentar a durabilidade e portabilidade dos ativos de 
conhecimento e de proteger os investimentos nas capacidades de 
gerenciamento de serviços. 
1.2.3.1 Estratégia de Serviço 
O Estratégia de serviço volume fornece orientação sobre como projeto, 
Desenvolver e implementar a gestão de serviço, não só como uma organização 
capacidade mas também como um ativo estratégico. São fornecidas orientações 
sobre os princípios subjacentes à prática da gestão dos serviços que são úteis 
para o desenvolvimento de políticas de gestão de serviços, diretrizs e processos 
através do Serviço ITIL Ciclo de Vida.Estratégia de Serviço orientação é útil no 
contexto de Design de Serviços,Transição de Serviço,Operação de Serviço, E 
Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos abordados na Estratégia de Serviço 
incluem o desenvolvimento dos mercados, interno e externo, serviço ativos, 
Catálogo de ServiçosE implementação de estratégia através do Ciclo de Vida do 
Serviço. Gestão Financeira,Gestão de portfólio de serviços, Desenvolvimento 
Organizacional, e Estratégico Riscos estão entre outros grandes temas. 
Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas de 
desempenho para servir clientes e espaço de mercados, e para identificar, 
selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de serviço é de garantir que 
organizaçãos estão em posição para lidar com os custos e riscos associados à 
sua Portfólio de Serviçoss, e são criados não só para operacional eficácia mas 
também para um desempenho diferenciado. As decisões tomadas em relação à 
Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles 
com efeito retardado. 
Organizações que já praticam a ITIL pode usar esta publicação para orientar 
uma estratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL de gerenciamento 
de serviços e melhorar o alinhamento entre as capacidades e as suas negócio 
estratégias. Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por 
que algo está a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 26 de 396 
primeiro tipo de questões estão mais próximas de negócio do cliente. Estratégia 
de Serviço expande o escopo do framework ITIL além do público tradicional de 
Gestão de serviços profissionais. 
1.2.3.2 Design de Serviços 
O volume de Design de Serviços fornece orientação para a concepção e 
desenvolvimento de serviços e processos de gerenciamento de serviços. Ele 
abrange os princípios de design e métodos para a conversão estratégico 
objetivos em carteiras de serviços e bens de serviço. O âmbito de aplicação 
Design de Serviços não se limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e 
melhorias necessárias para aumentar ou manter valor para os clientes durante o 
ciclo de vida dos serviços, a continuidade dos serviços, a realização de nível de 
serviços, e conformidade a normas e regulamentos. Ele orienta organizaçãos 
sobre como desenvolver capacidades de projeto para gerenciamento de 
serviços. 
1.2.3.3 Transição de Serviço 
O volume de Transição de Serviço fornece orientações para o desenvolvimento 
e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados em 
operaçãos. Esta publicação fornece orientações sobre como os requisitos de 
Estratégia de serviço codificados em Design de serviço são efectivamente 
realizados em Operação de serviço enquanto controla o riscos de falha e 
ruptura. A publicação combina práticas em Gerenciamento de 
Liberação,Programa Gestão e Gestão de Risco e coloca-os no contexto da 
prática de gerenciamento de serviços. Ele fornece orientações sobre o 
gerenciamento da complexidade relacionada a alterações nos serviços e serviço 
de gestão processos, evitando consequências indesejáveis, permitindo para a 
inovação. São fornecidas orientações sobre a transferência do controle dos 
serviços entre clientes e provedor de serviçoss. 
1.2.3.4 Operação de Serviço 
Este volume incorpora práticas na gestão de operação de serviços. Ele inclui 
orientação sobre alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte de 
serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços. 
Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de operações de 
serviços, portanto, tornando-se uma crítica capacidade. Orientação é fornecido 
em formas de manter a estabilidade em operações de serviço, o que permite 
mudanças nas projeto, Escala, escopo e nível de serviços. Organizações são 
fornecidos com informações detalhadas processo diretrizs, métodos e 
ferramentas para uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-
ativa. Gestores e profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes 
permite tomar melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de 
serviços, a demanda controle, otimização capacidade agendamento de 
utilização, de operaçãos e os problemas de fixação. São fornecidas orientações 
ITIL V3 - Estratégia de Serviço - Página: 27 de 396 
sobre operações de apoio através de novos modelos e arquiteturas, tais como 
serviços compartilhados, utilidade computação, serviços web e comércio móvel. 
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada 
Este volume oferece orientação instrumental na criação e manutenção de valor 
para os clientes através de uma melhor projeto, Introdução e operação de 
serviços. Ele combina os princípios, práticas e métodos de qualidade gestão, 
Gestão da Mudança e capacidade melhoria. Organizações aprender a perceber 
melhorias incrementais e de larga escala em serviço qualidade, operacional 
eficiência e negócio continuidade. Orientação é fornecida para ligar os esforços 
de melhoria e resultados com design de serviços, estratégia e transição. A 
realimentação de circuito fechado sistema, Com base no Plan-Do-Check-Act 
(PDCA) modelo especificado na norma ISO / IEC 20000, é estabelecido e capaz 
de receber insumos para mudar a partir de qualquer planejamento perspectiva.