AD2 Gestão de Marketing II

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação a Distância – AD2
Período - 2018/1º
Disciplina: Gestão de Marketing II
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza
ALUNO: Caroline Maurício de Freitas MATR: 15215060468
Orientações para a atividade:
A AD1 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos pólos. 
Esta atividade está relacionada com as aulas 1 e 2 e vale 10,0 pontos.
Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo não acadêmico. Não envie fotografia da Ad.
Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância.
A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma (até 06/05/2018).
Envie o arquivo em formato doc ou pdf.
Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento com o tutor a distância através da sala de tutoria.
	
Boa Atividade!!!
Vá ao texto (Aula 4/1,25 pts) e complete: 
“A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter impessoal, paga, em que um emissor identificado procura promover produtos, ideias ou serviços. A propaganda pode ser realizada por meio dos seguintes canais: televisão, rádio, revistas, jornais, outdoors, além de outros canais alternativos como folhetos, jornais de bairro etc. De acordo com Kotler (2001), como existem muitas formas e utilizações da propaganda, é difícil fazer generalizações, mas é importante notar as qualidades dessa ferramenta.
Qual o papel das atividades de comunicação, em marketing? (Aula 4/1,25 pts) 
O papel das atividades de comunicação é transmitir ao ambiente de negócios, conteúdos estratégicos, aqueles cuidadosamente estudados para influenciar positivamente comportamento de todos os atores do ambiente. Os gestores precisam transmitir aos investidores a mensagem de que a sua empresa é uma boa opção de investimento. Eles precisam transmitir aos clientes (distribuidores, quando for o caso) a mensagem de que vale a pena comercializar os produtos e serviços da sua empresa. Além disso, precisam oferecer razões para seus atuais consumidores continuarem comprando esses produtos e serviços, assim como precisam persuadir os consumidores dos produtos concorrentes e aqueles que ainda não consomem a categoria de produto a consumi-los. Eles precisam reverter quadros negativos quando, por qualquer razão, o nome da empresa começa a ser relacionado a problemas. E precisam se comunicar com transparência e proatividade com seus fornecedores. São muitos os desafios relacionados com a comunicação e, por isso, ela deve ser cada vez mais profissionalizada.
Quais são os objetivos associados ao uso da comunicação de Marketing? (Aula 4/1,25 pts)
O papel da comunicação de Marketing no gerenciamento de uma empresa pode ser melhor observado considerando a descrição de Rossiter (1987) sobre os objetivos das comunicações de Marketing. Os objetivos formam uma sequência que começa na criação de uma categoria de necessidade (1º passo), passando pela criação de conhecimento de marca (2° passo) e criação de atitudes em relação às marcas (3° passo), até a facilitação do processo de compra (4° passo).
Cite as dimensões da qualidade em serviços que são influenciadas pelos comportamentos dos funcionários (Aula 5/1,25 pts)
Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p.93), os clientes não percebem a qualidade como um conceito unidimensional. Segundo os autores, as cinco dimensões de qualidade em serviços que são influenciadas pelos comportamentos dos funcionários são:
• Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso;
• Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora;
• Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança;
• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes;
• Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos.
Explique o marketing interativo? (Aula 5/1,25 pts)
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), o marketing interativo consiste no segundo tipo de atividade contida no triângulo do marketing de serviços, e corresponde à manutenção das promessas. É a “hora da verdade”, quando o cliente interage com a organização e o serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se cumprem ou se desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas minuto a minuto a confiança no serviço e a manutenção ou descrédito das promessas. Por isso, a FedEx, como muitas empresas, criou o “Guia do Gerente” cuja ideia central é: “Cada contato com um cliente é um momento de verdade que participa da construção da imagem da Federal Express”. Daí a importância de um atendimento proativo, centrado no cliente, compreendendo a importância de construir e manter bons relacionamentos.
Explique os três subsistemas do sistema de operação: operações do serviço, entrega do serviço e marketing do serviço. (Aula 6/2,0 pts)
Operações do serviço: Onde os insumos são processados e criados os elementos do serviço. Abrange instalações, equipamentos e pessoal. Pode fazer parte tanto no frontstage quanto no backstage da empresa.
Entrega do serviço: Onde a “Montagem Final” dos elementos de serviço ocorre e o serviço é entregue aos clientes. Abrange as interações dos clientes com as operações e outros clientes. Faz parte do frontstage da empresa.
Marketing do serviço: Abrange a entrega do serviço e todos os outros contatos entre a empresa de serviços e os clientes. Faz parte do frontstage da empresa.