AV. MARKETING DE RELACIONAMENTO

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	Avaliação: GST0508_AV_ » MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Nota da Prova: 6,3        Nota de Partic.: 1        Data:  /2015 
	
	 1a Questão (Ref.: 201310703912)
	Pontos: 0,8  / 1,5
	CRM é uma questão de tecnologia ou de estratégia? Justifique sua resposta.
		
	
Resposta: É uma questão tecnológica que a empresa utiliza para desenvolver estratégias de relacionamento com os clientes.
	
Gabarito: O aluno deverá responder que do ponto de vista operacional, o CRM é uma solução tecnológica, contudo o seu principal papel é gerenciar o relacionamento com o cliente, portanto é uma solução estratégica, que usa a tecnologia.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): do ponto de vista operacional, o CRM é uma solução tecnológica, contudo o seu principal papel é gerenciar o relacionamento com o cliente, portanto é uma solução estratégica, que usa a tecnologia.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201310182247)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Qual foi a contribuição da Internet, por conta de mudanças no ambiente de negócios nos últimos anos, na transformação do cliente, o elemento-chave que deve guiar os processos estratégicos e de decisão?
		
	
Resposta: A internet permitiu a aproximação do cliente com as empresas, facilitando a comunicação e o relacionamento entre ambos. Novas formas de contato com o cliente e do cliente com a empresa, como as redes sociais, que permite de forma rápida (on-line) identificar oportunidades, divulgar produtos, criar relacionamentos,etc. No âmbito estratégico, as empresas ganharam novas ferramentas que possibilitaram pesquisas para um melhor entendimento das relações com seus cliente e stakeholders.
	
Gabarito: Atrair, manter e aumentar o relacionamento com seus clientes (através da maximização de sua participação) é o diferencial que pode melhorar o posicionamento corporativo das empresas frente aos diversos segmentos que ela pretende atender. A compreensão desta realidade torna-se ainda mais evidente quando as empresas percebem que no one-to-one marketing, o que se está em jogo é o envolvimento com o consumidor final. Neste contexto, a Internet surge como grande ferramenta disponível no auxílio à coleta de dados e informações de mercado, tornando-se um braço essencial às estratégias de Marketing de Relacionamento, dotando as empresas de um melhor grau de entendimento das necessidades de seus clientes. As diversas ferramentas e estratégias que podem ser utilizadas na Internet permitem, para as organizações um alto grau de aproximação, interação e relacionamento com seus clientes e consumidores. Estas ferramentas podem ser utilizadas na gestão do relacionamento, administrando dados, gerindo e informando seus benefícios e atuando como canais de comunicação e diálogo, isto é, tornando possível conhecer melhor seu cliente, levantando preferências, desejos, necessidades e outros dados pessoais. Um outro ponto importantíssimo a ser considerado é a utilização das informações dos clientes para outros fins, além da fidelidade. Como o programa provê interação eficaz e contínua, 'aprendendo' valores e preferências individuais dos clientes, estas informações devem compartilhadas entre as diversas áreas da empresa para possibilitar a descoberta de novas oportunidades
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201310364975)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes é o principal foco do Marketing de Relacionamento e pode ser entendido como a especialidade do marketing. Assinale a categoria que faz parta de todo processo de relacionamento.
		
	
	Distribuidores
	
	Clientes,
	 
	Stakeholders,
	
	Funcionários,
	
	Fornecedores,
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201310310490)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Cross-sell é uma técnicas para aumentar a rentabilidade (Segundo Rapp e Collins) do seu cliente e significa:
		
	 
	c)       venda cruzada
	
	e)      aumento do valor da venda
	
	d)      vender para amigos e/ou indicados(member get member)
	
	b)      venda nova
	
	a)      Venda adicional
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201310310566)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Segundo (McKENNA, 1999, p. 121), "a comunicação é um diálogo "e a empresa agora precisa incentivar seu cliente a dar um feedback (retorno) sobre o que recebeu e experimentou. Quando você compra um produto e, por alguma razão, não fica satisfeito com ele, seu ímpeto é de retornar à loja onde comprou e fazer uma reclamação. Neste modelo de comunicação, destacam-se as seguintes características, EXCETO:
		
	 
	d)     a mensagem é de mão única, ou seja, ocorre apenas numa direção.
	
	b)      A empresa e cliente assumem tanto o papel de emissor quanto o de receptor.
	
	e)      Disponibilizam vários canais de interação com o cliente.
	
	a)      Ligar para o serviço de atendimento ao consumidor para registrar sua queixa.
	
	c)       Tanto a empresa quanto o cliente "falam" e "escutam".
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201310310674)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	São exemplos de ações de possibilitam relacionamento direto e individual com seus clientes, EXCETO:
		
	
	b)      telemarketing ,
	
	c)       venda por catálogo
	 
	e)      atacado
	
	a)      mala direta,
	
	d)      email marketing
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201310310688)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. 
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA:
		
	
	a) I e II.
	
	e) IV.
	
	b) II e III.
	
	d) II, III e IV.
	 
	c) III e IV.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201310200631)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Dentro das ferramentas utilizadas no marketing de relacionamento, está o banco de dados. Sobre esta ferramenta, podemos dizer:
		
	
	É uma ferramenta eficaz, pois está ligada somente à venda estratégica de produtos e serviços.
	
	É uma ferramenta de controle, na medida em que seu único objetivo é gerar relatórios com números de consumidores que optaram por determinada tendência de mercado.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	É uma ferramenta eficaz, pois tem como objetivo único mensurar a quantidade de clientes que consomem determinado produto ou serviço.
	 
	É uma ferramenta que permite coletar dados, mensurando a quantidade de consumidores que optou por determinado produto ou serviço e também analisar estes números, identificando tendências de mercado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201310200628)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento:
		
	
	O relacionamento da empresa com os acionistas, unicamente.
	
	O relacionamento feito através do boca-a-boca, principalmente pelos escalões mais altos da instituição.
	 
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e outras empresas.
	
	
	 10a Questão(Ref.: 201310187899)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	É essencial que, antes de iniciar as ações de relacionamento com os clientes externos, todos funcionários estejam cientes de seu papel no processo por meio de ações de Marketing Interno ou Endomarketing. ISSO PORQUE, para que haja uma comunicação focada no relacionamento, o contato dos funcionários com os clientes auxilia na escolha das melhores mídias. Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são falsas
	
	as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	 
	a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.