Avaliação On Line 5 (AOL 5) Questionário (1)

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	Usuário
	Jonathas do Carmo Rodrigues
	Curso
	7708 . 7 - Administração de Produtos e Serviços - 20182.B
	Teste
	Avaliação On-Line 5 (AOL 5) - Questionário
	Iniciado
	25-11-2018 22:19
	Enviado
	26-11-2018 22:33
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	10 em 10 pontos  
	Tempo decorrido
	24 horas, 14 minutos
	Instruções
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Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	NÍVEL DE SERVIÇO
O Hospital é um exemplo de recursos transformados predominantemente de: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Informações
	Respostas:
	a. 
Instalações
	
	b. 
Materiais
	
	c. 
Funcionários
	
	d. 
Informações
	
	e. 
Consumidores
	
	
	
Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇO
Os projetos envolvem o desenvolvimento de algo que nunca foi feito antes, e que é, portanto, único. Um produto ou serviço pode ser único, mesmo considerando que já tenha sido desenvolvida uma infinidade de produtos/serviços em sua categoria.
Marque o exemplo correto sobre projeto de serviço:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Processo de Edifícios.
	Respostas:
	a. 
Processo de fabricação Omo em pó.
	
	b. 
Processo de Edifícios.
	
	c. 
Processo de fabricação dos panetones Bauducco.
	
	d. 
Processo de fabricação da Bombril.
	
	e. 
Processo de fabricação dos biscoitos treloso.
	
	
	
Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Para o setor de serviços, é importante compreender o modo como os consumidores escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Algumas variáveis influenciam o comportamento do consumidor; essas variáveis podem ser retratadas através de quatro fatores que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
	Respostas:
	a. 
Culturais, sociais, pessoais e psicossomáticos.
	
	b. 
Culturais, Político, pessoais e psicológicos.
	
	c. 
Culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
	
	d. 
Ambiental, sociais, pessoais e psicológicos.
	
	e. 
Ambiental, Político, pessoais e psicológicos.
	
	
	
Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE SERVIÇO
Diante do contexto atual, os empresários estão direcionando suas atenções para as especialidades da gestão de serviços. A busca de melhoria da qualidade, tão presente em empresas industriais, passou a ser prioridade também nas empresas prestadoras de serviços.
A importância dada à melhoria dos serviços nos dias atuais ficou evidente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Devido às exigências de mercado.
	Respostas:
	a. 
Devido às exigências de mercado.
	
	b. 
Devido unicamente a globalização.
	
	c. 
Devido ao diferencial competitivo de cada empresa.
	
	d. 
Devido ao processo de melhoria continua.
	
	e. 
Devido ao plano de ação de cada organização.
	
	
	
Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
Atualmente, as empresas estão investindo cada vez mais na automação, preocupadas com a qualidade e o custo dos produtos que colocam no mercado. 
Avaliar a qualidade do serviço é um processo bem mais subjetivo que a avaliação da qualidade do produto, porém não menos necessário.
Investir em automação passa a ideia de produzir de forma padronizada com mais eficiência e menos custos.
O esforço na diminuição do fator humano no processo produtivo baseia-se no fato de que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
As pessoas estão mais sujeitas a falhas.
	Respostas:
	a. 
As pessoas cometem as falhas por querer.
	
	b. 
As pessoas cometem as falhas por querer sabotar o processo produtivo.
	
	c. 
As pessoas cometem as falhas por falta de treinamento.
	
	d. 
As pessoas cometem as falhas por não saberem manusear os equipamentos.
	
	e. 
As pessoas estão mais sujeitas a falhas.
	
	
	
Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Entre as variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (quatro fatores), marque a alternativa que melhor defina o Psicológico:  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Fatores como motivação, percepção, cresça e atitudes.
	Respostas:
	a. 
Fatores como motivação, gestos, cresça e atitudes.
	
	b. 
Fatores como emoção, gestos, cresça e atitudes.
	
	c. 
Fatores como motivação, percepção, cresça e atitudes.
	
	d. 
Fatores como emoção, percepção, cresça e atitudes.
	
	e. 
Fatores como emoção, percepção, costume e cresça.
	
	
	
Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Entre as variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (quatro fatores), marque a alternativa que melhor defina a cultura:  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
As pessoas acabam adquirindo um conjunto de valores e percepções que acabam interferindo no âmbito presente e futuro de consumo.
	Respostas:
	a. 
As pessoas acabam adquirindo valores e percepções que não afetam nos seus hábitos presentes de consumo.
	
	b. 
As pessoas não são influenciadas pelos grupos sociais que estão inseridas.
	
	c. 
As pessoas acabam adquirindo um conjunto de valores e percepções que acabam interferindo no âmbito presente e futuro de consumo.
	
	d. 
Envolvem grupos de referência, família, papéis e posições sociais, além de influenciarem o comportamento de compra.
	
	e. 
As pessoas acabam adquirindo valores e percepções que não afetam nos seus hábitos futuros de consumo.
	
	
	
Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	NÍVEL DE SERVIÇO 
Em uma faixa afixada na parede do saguão principal de uma grande revendedora de automóveis, que vem superando suas metas de vendas, pode-se ler o seguinte: “Satisfação 100% garantida ou seu dinheiro de volta para todos os carros comprados aqui com até um mês de uso”. Certo dia, um cliente adentra o saguão da revendedora, entrega as chaves de seu automóvel recém adquirido ao sorridente vendedor e anuncia: “Comprei meu carro aqui na semana passada. Não estou satisfeito. Quero meu dinheiro de volta”. Surpreso, o vendedor afirma que essa situação nunca acontecera, mesmo com a faixa afixada há vários meses na loja. Ele explica que a devolução do dinheiro pago pelo carro dependerá de uma entrevista do cliente com o gerente comercial da revendedora, de uma perícia minuciosa no automóvel para apurar eventuais problemas devidos ao mau uso do veículo e do preenchimento, pelo cliente, de sete formulários diferentes detalhando suas razões para a devolução. Informa ainda que, cumpridas essas etapas, depois de uma análise por parte do setor financeiro da loja, o dinheiro do cliente poderá ser devolvido em dez parcelas mensais de igual valor.
Com base no caso exposto, avalie as afirmações a seguir:
I. O excesso de burocracia na revendedora de automóveis constitui obstáculo para que a empresa seja eficaz em seus objetivos comerciais.
II. A atitude do vendedor revela falhas no treinamento oferecido pela empresa, pois ele foi incapaz de cumprir a promessa contida na faixa afixada na loja.
III. Há evidências de disfunção burocrática caracterizada pela dificuldade de atendimento aos clientes frente a demandas não usuais.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I, apenas.c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I e II, apenas.
	
	e. 
III, apenas.
	
	
	
Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE SERVIÇO
A gestão dos processos passa a ter papel relevante nas organizações de serviços. A necessidade das empresas disponibilizarem uma infraestrutura física e de serviços de qualidade é essencial para satisfazer os clientes.
O grande diferencial competitivo do setor de serviços está:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Na qualidade do atendimento e serviços prestados aos seus clientes.
	Respostas:
	a. 
Na busca continua da melhoria.
	
	b. 
No treinamento da equipe de trabalho.
	
	c. 
Na perfeição de seus produtos e serviços.
	
	d. 
Em um produto sem defeito.
	
	e. 
Na qualidade do atendimento e serviços prestados aos seus clientes.
	
	
	
Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
A qualidade do serviço, ao ser uma comparação entre expectativa e percepção, pode ser aumentada melhorando a recepção (atuando sobre as dimensões da qualidade do serviço) gerenciando as expectativas de forma a atingir os objetivos dos clientes.
Com base neste parágrafo marque a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A prestação de serviços com qualidade não influi no fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
	Respostas:
	a. 
As empresas que observarem com mais atenção a prestação de serviços terão maiores chances na obtenção de melhores resultados.
	
	b.
As empresas que observarem com mais atenção a prestação de serviços terão maiores chances na obtenção de melhores resultados, ponto relevante para a permanência no mercado.
	
	c. 
A prestação de serviços com qualidade pode ser fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
	
	d. 
A prestação de serviços com qualidade não influi no fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
	
	e. 
A boa prestação de serviços pode ser fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
	
	
	
Segunda-feira, 26 de Novembro de 2018 22H33m BRT