Processos Organizacionais

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Processos Organizacionais
Exercício 1º Bimestre
Exercício 1: 
Se tivéssemos que selecionar a ação que tende a dar a maior contribuição ao Gerenciamento dos Processos, esta ação seria:
A - A) A indicação de um dono de processo para cada processo chave 
B - B) Estabelecer os limites do processo 
C - C) Estabelecer os procedimentos do processo 
D - D) Estabelecer o sistema de indicadores do processo 
E - E) Estabelecer a estrutura organizacional da empresa 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
A - Se tivéssemos que selecionar a ação que tende a dar a maior contribuição ao Gerenciamento dos Processos, esta ação seria a indicação de um dono de processo para cada processo chave.
Exercício 2: 
Todos os processos bem definidos e bem gerenciados têm algumas características em comum:
A - A) Alguém responsável pelo desempenho do processo e procedimentos para treinamento documentados
B - B) Fronteiras bem definidas e controles e metas orientadas para o cliente
C - C) Interações internas e responsabilidades bem definidas
D - D) Sistemas de controle e feed-back próximo onde a atividade é executada
E - E) Todas as alternativas estão corretas
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - Todos os processos bem definidos e bem gerenciados têm algumas características em comum como alguém responsável pelo desempenho do processo e procedimentos para treinamento documentados; fronteiras bem definidas e controles e metas orientadas para o cliente;Interações internas e responsabilidades bem definidas; Sistemas de controle e feed-back próximo onde a atividade é executada.
Exercício 3: 
Os Indicadores de Desempenho (ID’s) vêm representando uma importância cada vez maior na gestão do desempenho dos negócios. O aspecto fundamental que melhor caracteriza essa importância é:
A - A) O ID representa um n? fácil de ser medido e avaliado
B - B) O ID permite que a empresa avalie o seu desempenho em relação aos concorrentes ou a tendência/situação de determinado processo e identifique a necessidade de implementar mudanças visando a melhorar esse desempenho 
C - C) O ID representa um n? fácil de ser compreendido e que não apresenta significados diferentes
D - ID permite identificar a situação de uma tarefa 
E - E) Nenhuma alternativa está correta 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - Os Indicadores de Desempenho (ID’s) vêm representando uma importância cada vez maior na gestão do desempenho dos negócios. O aspecto fundamental que melhor caracteriza essa importância é o ID permite que a empresa avalie o seu desempenho em relação aos concorrentes ou a tendência/situação de determinado processo e identifique a necessidade de implementar mudanças visando a melhorar esse desempenho.
Exercício 4: 
      A fim de alcançar alto desempenho, as organizações devem integrar e otimizar seus processos, informações, estrutura e pessoas, construindo assim os Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, encontram-se:
 
I.         Enfatizar o controle da tarefa
II.        Modelar a estrutura organizacional de acordo com os princípios de estrutura vertical
III.      Implementar o conceito de organização orientada pelos processos centrais do negócio 
IV.      Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos
V.       Utilizar intensivamente a Tecnologia da Informação como apoio à autonomia das equipes
A - Apenas I, II e III estão corretas 
B -   Apenas II, IV e V estão corretas 
C -   Apenas I, IV e V estão corretas 
D - Apenas III, IV e V estão corretas 
E - Apenas II, III e IV estão corretas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - A fim de alcançar alto desempenho, as organizações devem integrar e otimizar seus processos, informações, estrutura e pessoas, construindo assim os Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, encontram-se: Implementar o conceito de organização orientada pelos processos centrais do negócio. Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos. Utilizar intensivamente a Tecnologia da Informação como apoio à autonomia das equipes.
Exercício 5: 
A fim de melhorar a sua competitividade, as organizações vem criando e mantendo os chamados Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). A alternativa que melhor caracteriza o conceito de STAD é
A -       A organização busca operar de forma integrada e otimizada seus processos, informações, estrutura e pessoas 
B -                  A organização busca desenvolver sistemas de avaliação de desempenho do pessoal 
C -         A organização investe em sistemas informatizados que permitem medir e avaliar o seu desempenho 
D -        A organização desenvolve sistemas de trabalho com recompensas baseadas no desempenho 
E -       A organização desenvolve sistemas de comunicação verticais 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
A - A fim de melhorar a sua competitividade, as organizações vem criando e mantendo os chamados Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). O que melhor caracteriza o conceito é a organização busca operar de forma integrada e otimizada seus processos, informações, estrutura e pessoas.
Exercício 6: 
A identificação das tarefas que agregam e não agregam valor nos processos empresariais é um fator de grande importância quando se busca a melhoria desses processos e do desempenho da organização. O aspecto que melhor caracteriza essa importância é aquele relacionado ao fato de que: 
A - As tarefas que agregam valor são aquelas que agregam custos aos produtos e serviços 
B - As tarefas que não agregam valor são candidatas a serem eliminadas 
C - As tarefas que agregam valor são candidatas a serem terceirizadas 
D -       As tarefas que agregam valor geram algo pelo qual o cliente não está disposto a pagar 
E -       As tarefas que agregam valor são muito caras 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - A identificação das tarefas que agregam e não agregam valor nos processos empresariais é um fator de grande importância quando se busca a melhoria desses processos e do desempenho da organização. O que melhor caracteriza essa importância é aquele relacionado ao fato de que as tarefas que não agregam valor são candidatas a serem eliminadas.
Exercício 7: 
        A fim de alcançar alto desempenho, as organizações vêm buscando operar no conceito de Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, encontra-se:
A - Enfatizar o controle da tarefa 
B - Modelar a estrutura organizacional de acordo com os princípios de estrutura vertical 
C - Implementar o conceito de organização orientada pelos departamentos da estrutura organizacional 
D - Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos 
E - NDA 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - A fim de alcançar alto desempenho, as organizações vêm buscando operar no conceito de Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, encontra-se:Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos.
Exercício 8: 
Medir a eficácia de um processo significa:
A - Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à qualidade ou resultado 
B - Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C - Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no mercado 
D - Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspectofinanceiro 
E - Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente relacionados ao grau de satisfação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
B - Medir a eficácia de um processo significa avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à produtividade.
B - Medir a eficácia de um processo significa Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à qualidade ou resultado.
C - Medir a eficácia de um processo significa avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no mercado.
E - Medir a eficácia de um processo significa avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente relacionados ao grau de satisfação.
D - Medir a eficácia de um processo significa avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto financeiro.
A - Independentemente do produto ou serviço que a sua empresa vende, o papel da administração sempre tem quatro aspectos principais: o cumprimento dos deveres gerenciais, a fomentação do trabalho de equipe, a distribuição de trabalho para a equipe e a delegação de tarefas.[1] Por mais que os seus superiores digam que você está fazendo um bom trabalho e que a equipe está feliz, você pode querer determinar por conta própria qual é a eficácia do trabalho da administração e a satisfação dos funcionários e dos clientes. Medir a eficácia da administração é algo que pode ser feito através dos dados financeiros da empresa e dos feedbacks dos clientes e funcionários.
Exercício 9: 
Medir a eficiência de um processo significa:
A - Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à qualidade ou resultado 
B - Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C - Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no mercado 
D - Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto financeiro 
E - Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente relacionados ao grau de satisfação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
A - Independentemente do produto ou serviço que a sua empresa vende, o papel da administração sempre tem quatro aspectos principais: o cumprimento dos deveres gerenciais, a fomentação do trabalho de equipe, a distribuição de trabalho para a equipe e a delegação de tarefas.[1] Por mais que os seus superiores digam que você está fazendo um bom trabalho e que a equipe está feliz, você pode querer determinar por conta própria qual é a eficácia do trabalho da administração e a satisfação dos funcionários e dos clientes. Medir a eficácia da administração é algo que pode ser feito através dos dados financeiros da empresa e dos feedbacks dos clientes e funcionários.
B - Independentemente do produto ou serviço que a sua empresa vende, o papel da administração sempre tem quatro aspectos principais: o cumprimento dos deveres gerenciais, a fomentação do trabalho de equipe, a distribuição de trabalho para a equipe e a delegação de tarefas.[1] Por mais que os seus superiores digam que você está fazendo um bom trabalho e que a equipe está feliz, você pode querer determinar por conta própria qual é a eficácia do trabalho da administração e a satisfação dos funcionários e dos clientes. Medir a eficácia da administração é algo que pode ser feito através dos dados financeiros da empresa e dos feedbacks dos clientes e funcionários.
Exercício 10: 
Medir a adaptabilidade de um processo significa:
A - Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à qualidade ou resultado 
B - Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C - Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no mercado 
D - Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto financeiro 
E - Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente relacionados ao grau de satisfação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
E - Processos adaptáveis são aqueles projetados de modo que possam ser facilmente alterados para atender ás expectativas futuras dos clientes, visando torná-los mais simpáticos aos olhos dos clientes e reduzindo os custos de processamento. Se existe uma coisa da qual podemos ter certeza é que os processos que estamos refinando hoje serão alterados para serem ainda melhores no futuro.
D - Processos adaptáveis são aqueles projetados de modo que possam ser facilmente alterados para atender ás expectativas futuras dos clientes, visando torná-los mais simpáticos aos olhos dos clientes e reduzindo os custos de processamento. Se existe uma coisa da qual podemos ter certeza é que os processos que estamos refinando hoje serão alterados para serem ainda melhores no futuro.
C - Processos adaptáveis são aqueles projetados de modo que possam ser facilmente alterados para atender ás expectativas futuras dos clientes, visando torná-los mais simpáticos aos olhos dos clientes e reduzindo os custos de processamento. Se existe uma coisa da qual podemos ter certeza é que os processos que estamos refinando hoje serão alterados para serem ainda melhores no futuro.
Exercício 11: 
Na Gestão por processos:
A - Tem como ponto de partida a delimitação de todos os processos da organização feita a partir da aplicação da metodologia de padronização de processos, em suas fases de mapeamento global dos processos através do macrofluxograma e decorrente identificação dos processos-chave da organização 
B - Pode-se propor uma estrutura mais achatada que propicie uma amplitude de controle maior, com a autoridade e responsabilidade exercida em níveis bem mais baixos da organização 
C - Apóia-se no princípio de alargamento das atividades – empowerment – dando autonomia de decisão aos empregados 
D - Equipes de trabalho flexíveis e polivalentes devem tomar parte diretamente das decisões 
E - Todas as afirmações estão corretas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - A gestão por processos se destina a melhorar a maneira como os negócios das empresas são executados e administrados.
Exercício 12: 
 Qual característica tem enfoque no processo?
A -   Medir o desempenho do indivíduo 
B -   O problema está nos empregados 
C -   Correção dos erros 
D -   Capacitação das pessoas 
E -   Motivar as pessoas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - A característica que tem enfoque no processo é a capacitação das pessoas.
Exercício 13: 
O processo de compras de uma empresa multinacional envolve desde a identificação da necessidade do material pela área produtiva, passando pela seleção do grupo de compradores, pelo processo de seleção e cotação em fornecedores, pela aprovação e emissão do pedido de compras, pelo recebimento e conferência do pedido até o seu armazenamento e pagamento ao fornecedor. Isto envolve até 16 pessoas em média e apesar disso, o processo tem tido freqüentes problemas tais como erros de preenchimento de pedidos, especificações incorretas,definição por fornecedores não qualificados e aceitação de produtos não conformes. Você vai liderar um grupo que foi escalado para aperfeiçoar este processo. Para tanto precisa mapeá-lo e entendê-lo. Você acredita que seria melhor utilizar:
A - Um fluxograma geográfico e indicador de desempenho de eficiência 
B - Um diagrama de blocos e indicador de desempenho de flexibilidade 
C - Um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficiência 
D - Um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficácia 
E - Um fluxograma holístico e indicadores multifuncionais 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - Com base no enunciado seria melhor utilizar um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficácia.
Exercício 14: 
  
São indicadores de eficiência:
I.              Tempo de execução
II.             Perda por hora
III.            Atendimento a pedidos especiais
IV.           Preço
V.            Aparência
São verdadeiras:
A -   I e II 
B - II e III 
C - III e IV 
D - IV e V 
E - I e V 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
A - São indicadores de eficiência,o tempo de execução e perda por hora.
Exercício 15: 
  
São vantagens do uso do Fluxograma:
I.              Fornecem condições para simplificar o trabalho por meio da eliminação de duplicidades ou ações desnecessárias;
II.            Combinação ou reposicionamento das etapas de modo a obter a melhor sequência para o desenvolvimento;
III.           Facilitam a implantação de procedimentos, normas ou instruções, propiciando aos seus usuários melhor compreensão;
IV.          Possibilita facilmente uma visão sistêmica do processo (geral do conjunto);
São verdadeiras:
A -  Todas 
B - Nenhuma 
C - I, II e III 
D - II, III e IV 
E - I, III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
A - São vantagens do uso do Fluxograma: Fornecem condições para simplificar o trabalho por meio da eliminação de duplicidades ou ações desnecessárias; Combinação ou reposicionamento das etapas de modo a obter a melhor sequência para o desenvolvimento; Facilitam a implantação de procedimentos, normas ou instruções, propiciando aos seus usuários melhor compreensão; Possibilita facilmente uma visão sistêmica do processo (geral do conjunto);
Exercício 16: 
 O Fluxograma é:
A -   O mesmo que o organograma 
B -   A representação Gráfica da seqüência de um processo organizacional 
C -   Os registros que compõe um processo 
D -   Os tempos de execução de um processo 
E -   A representação dos executores do processo 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Exercício 17: 
  
     São indicadores de eficácia:
I.              Tempo de execução
II.             Perdas
III.            Atendimento a pedidos especiais
IV.           Satisfação
V.            Aparência
São verdadeiras:
A - III e IV 
B - IV e V 
C -  I e II 
D - III e IV 
E - I e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - São indicadores de eficácia: Satisfação e aparência.
Exercício 18: 
  
As principais vantagens potenciais associadas à visão processual em uma organização são:
I.              A organização passa a ter seu foco direcionado aos clientes;
II.             Possibilita tempos de respostas mais rápidos;
III.            Permite à organização antecipar e controlar mudanças;
IV.           Define mais rapidamente os responsáveis pelas falhas;
São verdadeiras:
A -   Todas as afirmações 
B -   Nenhuma das afirmações 
C - I, II e III 
D - II, III e IV 
E - I, III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - As principais vantagens potenciais associadas à visão processual em uma organização são: A organização passa a ter seu foco direcionado aos clientes; Possibilita tempos de respostas mais rápidos; Permite à organização antecipar e controlar mudanças.
Exercício 19: 
 São objetivos que se buscam em todos os processos organizacionais:
A -   Rapidez, Baixo Custo e Alto Preço. 
B -   Eficiência, Eficácia e Rapidez. 
C -   Eficiência, Eficácia e Flexibilidade. 
D -   Rapidez, Eficiência e Durabilidade. 
E -   Eficiência, Rapidez e Baixo Custo. 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - São objetivos que se buscam em todos os processos organizacionais:Eficiência, Eficácia e Flexibilidade.
Exercício 20: 
  
São exemplos de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
I.    Desenvolvimento de Produtos.
II.   Orçamento organizacional
III.  Atendimento de pedidos
IV. Avaliação do resultado da organização
V.  Compras
 São Corretas:
A - I e II 
B - I e III 
C - II e IV 
D - III e V 
E - IV e V 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
A - Com o avanço dos métodos de gestão empresarial e a facilidade de obter-se informação, as empresas estão buscando especializações que possam reduzir ao máximo o tempo ocioso, aumentar a qualidade e atingir um alto padrão de eficiência e eficácia em suas atividades produtivas. Para isso é necessário que as organizações busquem um modelo de processo adequado e compatível com sua visão estratégica. Segundo Harrington (1993, p. 10): “Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, fazendo uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”.
B - Com o avanço dos métodos de gestão empresarial e a facilidade de obter-se informação, as empresas estão buscando especializações que possam reduzir ao máximo o tempo ocioso, aumentar a qualidade e atingir um alto padrão de eficiência e eficácia em suas atividades produtivas. Para isso é necessário que as organizações busquem um modelo de processo adequado e compatível com sua visão estratégica. Segundo Harrington (1993, p. 10): “Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, fazendo uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”.
Exercício 21: 
  
São Processos Organizacionais:
I.     Distribuição
II.    Recrutamento e seleção
III.   Fabricação
IV.  Orçamento
V.   Fixação de metas
São corretas:
A -  I e II 
B - II e III 
C - II e IV 
D - III e V 
E - III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - São Processos Organizacionais:Recrutamento e seleção; e Orçamento.
Exercício 22: 
  
São Processos Gerenciais
I.     Desenvolvimento de Produtos
II.    Compras
III.   Gestão Integrada
IV.  Treinamento Operacional
V.   Destinação de Recursos
São corretas:
A -  I e III 
B - II e IV 
C - III e V 
D - I e IV 
E - III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - São Processos Gerenciais: Gestão Integrada e Destinação de Recursos.
Exercício 23: 
 As tarefas que não agregam valor são:
A -   Candidatas a serem eliminadas; 
B - Candidatas a serem aperfeiçoadas;   
C -   Candidatas a serem alteradas; 
D -   Candidatas a serem modificadas; 
E -   Candidatas a serem analisadas. 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
A - As tarefas que não agregam valor são candidatas a serem eliminadas.
Exercício 24: 
 Qual das afirmações a seguir não é aplicável na atividade de controle de um processo?
A -   Os processos devem ser identificados, relacionados entre si de forma a    mostrar a cadeia de agregação de valor para o cliente 
B -   Devem ser estabelecidos indicadores de eficácia,de eficiência e de flexibilidade para cada um dos processos e a gestão da organização deve ser feita com base nos resultados desses indicadores 
C -   As pessoas que executam os processos devem fazê-lo de forma padronizada, evitando improvisações 
D -   O controle dos processos deve ser feito de forma intuitiva, a partir da experiência dos profissionais que executam os processos 
E -   Deve ser feito levando em consideração as visões da “voz do cliente” e da “voz do processo” 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - O controle dos processos deve ser feito de forma intuitiva, a partir da experiência dos profissionais que executam os processos é a arfimativa que não é aplicável na atividade de controle de um processo.
Exercício 25: 
 São ferramentas para análise de um processo:
A -   Brainstorm 
B -   Gráfico de Pareto. 
C -   Folha de Verificação 
D -   Diagrama de Ishikawa 
E -   Todas as alternativas são ferramentas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - São ferramentas para análise de um processo: brainstorm, gráfico de pareto, folha de verificação, diagrama de ishikawa.
Exercício 2º Bimestre
Exercício 1: 
O método básico referencial para qualquer Processo de Racionalização de Processos é:
A - Benchmarking 
B - MASP 
C - 6 Sigma 
D - PDCA 
E - APE 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - O método básico referencial para qualquer Processo de Racionalização de Processos é PDCA.
Exercício 2: 
A Cia. Alpha é uma indústria manufatureira de produtos eletrônicos no Brasil. A fabricação está concentrada em duas unidades: uma em Manaus (televisores e aparelhos DVD) e outra em São Paulo (microcomputadores). Para sustentar as estratégias de rapidez, baixo custo e qualidade, a empresa contratou uma consultoria especializada em melhoria de processos, que identificou os processos do negócio. Um processo-alvo da melhoria nessa empresa seria:
A - Selecionar e admitir pessoal e processar a folha de pagamento de funcionários 
B - Definir uma sistemática de manutenção nas máquinas e equipamentos 
C - Desenvolver novos produtos e serviços 
D - Efetuar a contabilidade das transações financeiras da empresa 
E - Desenvolver sistemas de informação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - A Cia. Alpha é uma indústria manufatureira de produtos eletrônicos no Brasil. A fabricação está concentrada em duas unidades: uma em Manaus (televisores e aparelhos DVD) e outra em São Paulo (microcomputadores). Para sustentar as estratégias de rapidez, baixo custo e qualidade, a empresa contratou uma consultoria especializada em melhoria de processos, que identificou os processos do negócio. Um processo alvo da melhoria nessa empresa seria definir uma sistemática de manutenção nas máquinas e equipamentos.
Exercício 3: 
Entre os processos do negócio de uma agência bancária, abaixo citados, aquele que poderia ser considerado como candidato prioritário para aperfeiçoamento seria: 
A - Abrir conta corrente, analisar e conceder empréstimos aos clientes 
B - Efetuar reformas e manutenções nas instalações das agências 
C - Recrutar e selecionar pessoal para as agências 
D - Preparar e servir refeições aos funcionários das agências 
E - Controlar os gastos com pessoal 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários: 
A - Entre os processos do negócio de uma agência bancária, abaixo citados, aquele que poderia ser considerado como candidato prioritário para aperfeiçoamento seria abrir uma conta corrente, analisar e conceder empréstimos aos clientes.
Exercício 4: 
Antes de iniciar um processo de aperfeiçoamento de processos deve ser considerado, segundo Harrington, os quatro R’s: 
A - Recursos, Reciclagem, Riscos e Retornos 
B - Recursos, Retornos, Reformas e Recompensas 
C - Recursos, Retrabalhos, Reciclagem e Riscos 
D - Recursos, Retornos, Riscos e Recompensas 
E - Recursos, Retornos, Riscos e Rapidez 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - Antes de iniciar um processo de aperfeiçoamento de processos deve ser considerado, segundo Harrington, os quatro R’s: Recursos, Retornos, Riscos e Recompensas.
Exercício 5: 
As 5 fases do Método APE de Harrington são:
A - Organizar, Entender, Medir e Controlar, Entender e Aperfeiçoar Novamente 
B - Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Novamente 
C - Entender, Organizar, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Continuamente 
D - Entender, Aperfeiçoar, Organizar o Aperfeiçoamento, Aperfeiçoar Continuamente e Medir e Controlar 
E - Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Continuamente 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - As 5 fases do Método APE de Harrington são:Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Continuamente.
Exercício 6: 
A ISO é responsável pela emissão de normas somente:
A - De Sistemas de Gestão 
B - De produtos 
C - Técnicas 
D - De Qualidade 
E - Todas as citadas anteriormente 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - A ISO é responsável pela emissão de normas somente de Sistemas de Gestão, de Produtos, Técnicas e de Qualidade.
Exercício 7: 
Dentre as afirmações sobre normalização a seguir, quais são verdadeiras:
I.    Sempre se tem como resultado da normalização a redução de custos.
II.  Os processos são padronizados.
III.    O treinamento dos colaboradores é facilitado.
IV.   Os tempos passam a ser sempre menores.
V.    Muda-se o foco das pessoas para os processos.
VI.  A comunicação passa a ser normalmente mais adequada
A - I, II, III, IV; V, VI 
B - I, II, III, V, VI 
C - II, III, IV, V, VI 
D - II, III, V, VI 
E - II, III, IV, VI 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - Sobre a normalização, Os processos são padronizados; O treinamento dos colaboradores é facilitado; Muda-se o foco das pessoas para os processos; A comunicação passa a ser normalmente mais adequada.
Exercício 8: 
Um dos primeiros aspectos a prestar atenção é a qualidade do brinquedo. Os que são voltados para crianças até 14 anos devem apresentar o selo do Inmetro. Isso significa que o brinquedo passou por testes como os de impacto, de inflamabilidade e de mordida -- para ver se a criança consegue arrancar pedaços pequenos da peça com a boca. As peças sem o selo não foram submetidas aos testes ou não foram aprovadas neles. Trata-se de:
A - Uma certificação de sistema de gestão da qualidade 
B - Uma certificação de sistema de gestão ambiental 
C - Uma certificação de produto 
D - Uma certificação de Responsabilidade Social 
E - Nda 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - Um dos primeiros aspectos a prestar atenção é a qualidade do brinquedo. Os que são voltados para crianças até 14 anos devem apresentar o selo do Inmetro. Isso significa que o brinquedo passou por testes como os de impacto, de inflamabilidade e de mordida -- para ver se a criança consegue arrancar pedaços pequenos da peça com a boca. As peças sem o selo não foram submetidas aos testes ou não foram aprovadas neles. Trata-se de uma certificação de produto.
Exercício 9: 
 Para definir pela melhoria que melhor se adéqua ao processo em análise deve-se considerar:
A -   A quantidade de pessoas envolvidas 
B -   O tamanho da empresa 
C -   A quantidade de máquinas e equipamentos 
D -   A qualificação do pessoal envolvido 
E -   O organograma da empresa 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - Para definir pela melhoria que melhor se adéqua ao processo em análise deve-se considerar a qualificação do pessoal envolvido.
Exercício 10: 
Avalie as afirmações a seguir:
I.        A Direção deve avaliar criticamente o SGQ, periodicamente.
II.      O Representante da Direção substitui a direção da empresa.
III.   A análise crítica do SGQ deve ser realizada apenas pela direção.
IV.    A direção determina o que é avaliadocriticamente no SGQ
V.      É necessário determinar responsabilidade e autoridade para os processos do SGQ.
São verdadeiras:
 
A -    I, II, III 
B - I, II, IV 
C -  I, V 
D -  I, IV 
E - I, II 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - De acordo com o material apresentado no sistema e avaliado todas as afirmativas estas são as corretas: A Direção deve avaliar criticamente o SGQ, periodicamente; É necessário determinar responsabilidade e autoridade para os processos do SGQ.
Exercício 11: 
O comprador da empresa FVC recebeu a solicitação de compra de 50 cadeiras. Esta solicitação:
A - É suficiente para a compra 
B - Deve ser devolvida ao solicitante 
C - Deve ser atendida pelo comprador 
D - Deve ser enviada para a diretoria para aprovação 
E - Deve ser ignorada 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - O comprador da empresa FVC recebeu a solicitação de compra de 50 cadeiras. Esta solicitação deve ser devolvida ao solicitante.
Exercício 12: 
Na empresa TBV, quando do inventário do almoxarifado, foram encontrados 50 itens vencidos. Ao mandar separar estes itens e joga-los fora, a empresa decidiu por uma:
A - Ação Corretiva 
B - Ação preventiva 
C - Ação Preditiva 
D - Disposição 
E - NDA 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - Na empresa TBV, quando do inventário do almoxarifado, foram encontrados 50 itens vencidos. Ao mandar separar estes itens e joga-los fora, a empresa decidiu por uma disposição.
Exercício 13: 
São benefícios obtidos na implantação de um sistema de gestão da qualidade (NBR ISO 9001):
I.     No melhor relacionamento com os fornecedores;
II.      Nos resultados operacionais, tais como receita ou participação de mercado;
III.     Na otimização dos tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos, reduzindo os custos associados;
IV.    Na melhoria da capacidade organizacional;
V.     No alinhamento de processos para alcançar os resultados desejados;
Indique a alternativa correta:
A - I, II, III, IV e V 
B - I, II, III e V 
C - I, II , IV e V 
D - II, III, IV e V 
E - I, III, IV e V 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - São benefícios obtidos na implantação de um sistema de gestão da qualidade (NBR ISO 9001): No melhor relacionamento com os fornecedores; Na otimização dos tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos, reduzindo os custos associados; Na melhoria da capacidade organizacional; No alinhamento de processos para alcançar os resultados desejados.
Exercício 14: 
A implantação de um sistema de gestão ambiental:
A - Garante a padronização do produto / serviço 
B - Reduz os impactos que imponham riscos à preservação da natureza 
C - Padroniza os processos empresariais 
D - Controla o meio ambiente 
E - Regula o meio ambiente 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - A implantação de um sistema de gestão ambiental reduz os impactos que imponham riscos à preservação da natureza.
Exercício 15: 
A Norma NBR ISO 9001 determina
A - Quem deve fazer 
B - O que deve ser feito 
C - Como deve ser feito 
D - Por que deve ser feito 
E - Todas as anteriores 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários: 
B - A Norma NBR ISO 9001 determina o que deve ser feito.
Exercício 16: 
Segundo a ISO NBR 9001, precisam estar necessariamente documentados:
A - Os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva 
B - A política da qualidade, o manual da qualidade e os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva 
C - A política da qualidade, o manual da qualidade, os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais documentos necessários à organização para que ela assegure o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos 
D - A política da qualidade, o manual da qualidade, os objetivos da qualidade, os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais documentos necessários à organização, e por ela definidos, para que se assegure o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, incluindo os registros da qualidade 
E - Apenas aqueles que a organização julgar necessários, em função da natureza de seus processos e produtos e da competência de seus empregados 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários: 
D - Segundo a ISO NBR 9001, precisam estar necessariamente documentados: A política da qualidade, o manual da qualidade, os objetivos da qualidade, os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais documentos necessários à organização, e por ela definidos, para que se assegure o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, incluindo os registros da qualidade.
Exercício 17: 
 A base de todo processo de Racionalização de Processos é:
A -   Benchmarking 
B -   MASP 
C - 6 Sigma 
D - PDCA 
E - APE 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários: 
C - A base de todo processo de Racionalização de Processos é 6 Sigma.
Exercício 18: 
 A folha de verificação deve conter, obrigatoriamente:
A -   Indicadores de eficiência, eficácia 
B -   Indicadores de produtividade 
C -   Indicadores de desempenho 
D -   Indicadores de satisfação 
E -   Depende do processo em análise. 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários: 
E - A folha de verificação deve conter, obrigatoriamente depende do processo em análise.