Exercício de Marketing de Serviço

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1a Questão (Ref.: 201301341391)
	Fórum de Dúvidas (1)       Saiba (0) 
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas. 
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301408586)
	Fórum de Dúvidas (1)       Saiba (0) 
	
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. 
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301194761)
	Fórum de Dúvidas (1)       Saiba (0) 
	
	É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando:
		
	
	do serviço
	
	da gestão
	
	do custo e do benefício do negócio
	
	do processo
	
	do produto
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301194773)
	Fórum de Dúvidas (1)       Saiba (0) 
	
	A palavra "serviço" tem muitos significados, variando de serviço pessoal a serviço como produto. Por esta afirmação pode-se dizer que serviço é um fenômeno:
		
	
	divertido
	
	irrelevante
	
	natural
	
	complexo
	
	simples
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301341386)
	Fórum de Dúvidas (1)       Saiba (0) 
	
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a): 
		
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	Estatuto interno organizacional. 
	
	Insumo dos fornecedores. 
	
	Política nacional.
	
	Comportamento das pessoas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301341387)
	Fórum de Dúvidas (1)       Saiba (0) 
	
	Uma empresa de serviços de entretenimento atuando no Brasil, orientada por uma nova política diretiva, adotou uma ação tática com toda sua equipe de vendas de serviços: dar liberdade aos seus vendedores de modo a utilizarem a criatividade para posicionarem melhor seus serviços no mercado. Em termos de Marketing de Serviços, esta liberdade dada para a equipe de vendedores em utilizar a criatividade está relacionada ao componente da: 
		
	
	Intangibilidade.
	
	Estocabilidade.
	
	Inseparabilidade.
	
	Inteligibilidade.
	
	Integridade.
	1a Questão (Ref.: 201301196069)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A, B e C estão corretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301219135)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A  oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
O enunciado acima refere-se a:
		
	
	Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	
	Bem tangível.
	
	Bem tangível associado a serviços.
	
	Híbrida. 
	
	Serviço puro.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301341402)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
		
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	Variabilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços. 
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301264305)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem vários serviços. 
AFIRMATIVA 1: Essas empresas possuem mix de serviços que consiste no conjunto de todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
AFIRMATIVA 2: Uma linha de serviços pode ser encarada corno um grupo de serviços intimamente relacionados, uma vez que atendem necessidades semelhantes, são oferecidos aos mesmos clientes ou são comercializados pelos mesmos tipos de canais de distribuição. 
AFIRMATIVA 3: Um escritório de contabilidade, por exemplo, pode oferecer um mix de três serviços: auditoria, orientação contábil e consultoria. 
		
	
	As AFIRMAÇÕES são falsas.
	
	A AFIRMAÇÃO 1 é verdadeira, mas as AFIRMAÇÕES 2 e 3 são falsas.
	
	As AFIRMAÇÕES 1 e 2 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 3 é falsa
	
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
	
	A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2 e 3 são verdadeiras.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301264304)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem vários serviços. Essas empresas possuem __________________ que consiste no conjunto de __________________ e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes. 
		
	
	mix de serviços - todas linhas de serviços 
	
	linhas de serviços - todo mix de serviços
	
	mix de serviços - toda quantidade de serviços
	
	linhas de serviços - toda quantidade de serviços
	
	portifólio de serviços - todo mix de serviços
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301194755)
	Fórum de Dúvidas(0)       Saiba (0) 
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	
	Ampliado
	
	Percebido
	
	Essencial
	
	Processual
	
	Básico
	1a Questão (Ref.: 201301196072)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação. 
	
	Gabarito Comentado
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301187610)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
		
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301194618)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Neste caso sua criação?
		
	
	Não pode estar vinculada a um produto material
	
	É totalmente imperceptível aos olhos do cliente.
	
	Depende de muitas matérias-primas
	
	Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais
	
	Pode ou não estar vinculada a um produto material
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301187722)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade: 
		
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair.
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames preliminares; sair.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301196075)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços: 
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade. 
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
		
	
	B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
	
	A, B e C estão corretas e D está incorreta.
	
	A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
	
	A, C e D estão corretas e B está incorreta.
	
	A, B e D estão corretas e C está incorreta.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301194798)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0)A atividade, benefício ou satisfação que são colocados à venda ou porporcionados em conexão com a venda de bens, segundo a Amercian Marketin Association, apud (Gronroos, 1993, p. 34) definem:
		
	
	um processo
	
	o serviço
	
	um produto
	
	um modelo de gestão
	
	um modelo hibrído
	1a Questão (Ref.: 201301195903)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções? 
		
	
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301341408)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301264385)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades, estabelecidas para distinção entre categorias de atributos dos produtos de consumo. AFIRMATIVA 1: Atributos de procura, que são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. 
AFIRMATIVA 2: Atributos de experiência, que somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. 
AFIRMATIVA 3: Os atributos de procura correspondem à cor, ao estilo, ao preço, à forma, ao tato, à resistência e ao cheiro. 
AFIRMATIVA 4: Os atributos de experiência incluem o gosto e o próprio uso. 
CONCLUSÃO: Os atributos de procura e experiência são inerentes somente aos produtos, os distinguido dos serviços. 
		
	
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras, mas a CONCLUSÃO é falsa. 
	
	A AFIRMAÇÃO 2 é falsa, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 1, 3 e 4 são verdadeiras.
	
	As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são falsas.
	
	As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são verdadeiras.
	
	AS AFIRMAÇÕES 1 e 3 são falsas, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 2 e 4 são verdadeiras.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301264400)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado. 
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor. 
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor. 
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo. 
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo. 
		
	
	F, F, F, F, F
	
	V, V, V, V, V
	
	V, V, F, F, V
	
	F, V, F, V, V
	
	V, V, V, V, F
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301264388)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades da oferta, originalmente estabelecida para produtos, entre categorias de atributos. Atributos de procura, são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. Atributos de experiência, somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. Bens de consumo como automóveis, roupas, móveis e jóias possuem alta concentração de atributos de procura, em virtude de suas propriedades serem quase completamente especificadas e avaliadas antes de ocorrer a compra. Serviços têm alta concentração de atributos de experiência, pois suas propriedades não podem ser conhecidas antes de terem sido comprados e consumidos. 
		
	
	procura - tangibilidade - procura - tangibilidade
	
	tangibilidade - experiência - tangibilidade - experiência
	
	avaliação - tangibilidade - avaliação - tangibilidade
	
	tangibilidade - intangibilidade - tangibilidade - intangibilidade
	
	procura - experiência - procura - experiência
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301408645)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	1a Questão (Ref.: 201301194692)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
		
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	os atributos elementares do processo
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	os níveis de serviços do processo
	
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301194778)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O processo de percepção da qualidade do serviço, é?
		
	
	complexo
	
	indefinido
	
	processual
	
	simples
	
	eventual
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301194779)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba(0) 
	
	Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
		
	
	a "hora da verdade"
	
	Fase final do serviço
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	Abordagem contingencial
	
	Fase processual do serviço
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301195908)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301194775)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	
	lucratividade
	
	possibilidade de ações concretas
	
	gestão das pessoas
	
	qualidade
	
	produtividade
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301341611)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta: 
		
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	1a Questão (Ref.: 201301230987)
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Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço 
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301787663)
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	A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
		
	
	Saque de dinheiro.
	
	Impressão de fotos digitais.
	
	Compra de um eletrodoméstico.
	
	Consulta médica.
	
	Contratação de seguros.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301230969)
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	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301231021)
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	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	
	  
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão. 
	
	  
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	  
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	  
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301408694)
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	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação énecessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301231015)
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	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	  
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	  
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
	
	  
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
	
	  
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
	1a Questão (Ref.: 201301740943)
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	(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. 
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos de gestão de pessoas.
		
	
	O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível, produzindo diretrizes e objetivos negociais para toda a organização.
	
	A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
	
	O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
	
	O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização. 
	
	As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira rigorosa, privilegiando a descrição de atribuições para cada cargo, ao lado das normas técnicas e das metas a serem atingidas.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301435191)
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	Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer. 
		
	
	Da motivação.
	
	Da psicologia.
	
	Do relacionamento.
	
	Do prazer. 
	
	Da sociologia. 
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301435204)
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	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o: 
		
	
	Expertise. 
	
	Endomarketing.
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	Marketing de Serviços.
	
	Marketing Social.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301741001)
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	(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
		
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas II e III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas II.
	
	I, II e III.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301787701)
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	Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
		
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	o trabalho coletivoé cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301741014)
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	(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores. 
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
		
	
	II e III.
	
	II apenas.
	
	I apenas.
	
	I e III.
	
	I e II.
	1a Questão (Ref.: 201301194813)
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	A avaliação pelo consumidor das diversas alternativas de fornecimento de serviços é feita a partir de um conjunto de critérios que pode variar do:
		
	
	produto ou serviço.
	
	processo, tão somente.
	
	modelo financeiro do processo
	
	serviço, apenas.
	
	produto, apenas.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301195906)
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	ENADE (2009 - adaptado) João Alberto abriu recentemente um restaurante a quilo e vem sofrendo com problemas de capital de giro, pois a maior parte de seus clientes paga somente ao final do mês, quando estes recebem seus salários. Para resolver seu problema de capital de giro, João Alberto deve: 
		
	
	Comprar grandes estoques e pagar os fornecedores à vista, assim que o restaurante receber de seus clientes.
	
	Negociar com seus funcionários novas datas de pagamento dos salários, além da redução dos benefícios trabalhistas.
	
	Reforçar as vendas com ações promocionais agressivas e constantes, com foco na concessão de descontos.
	
	Renegociar as datas de pagamento com os fornecedores, para que estas aconteçam paulatinamente ao longo do mês.
	
	Contrair empréstimos, mesmo que sejam cobrados juros acima da média do mercado.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301787720)
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	O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
		
	
	Entrevista online individual, sem moderador.
	
	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
	
	Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
	
	Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
	
	Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301230936)
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	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Sempre optar pelo menor preço 
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. 
 
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301411576)
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	Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
		
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	apenas a afirmativa III está correta.
	
	apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301194781)
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	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	percepção física
	
	tempo de gestão
	
	análise do custo
	
	mensuração da qualidade do serviço
	
	informações técnicas
	1a Questão (Ref.: 201301744465)
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	(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I e III, apenas.
	
	II, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	Gabarito Comentado
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301787735)
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	Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos pacotes paraa Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos concluir que:
		
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda casada.
	
	Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda de relacionamento.
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda transacional.
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301744028)
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	(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente leal?
		
	
	Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e promoção de vendas.
	
	Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da empresa por meio de barganhas mais complexas.
	
	Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresa saiba atuar prontamente.
	
	Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma recompensa financeira seja ofertada. 
	
	Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais ações de promoção de vendas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301787725)
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	Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
		
	
	no-sell.
	
	keep-sell.
	
	new-sell.
	
	cross-sell.
	
	member-get-member.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301787750)
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	O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
		
	
	Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301744073)
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	(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I, II e III.
	
	II, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	1a Questão (Ref.: 201301230473)
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	O elemento do Composto de Serviços que descreve como os métodos e a sequência dos sistemas operacionais do serviço funciona denomina-se:
		
	
	Lugar e tempo
	
	Processos
	
	Elementos do produto
	
	Pessoas
	
	Produtividade e qualidade
 
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301405817)
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	As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
		
	
	Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
	
	Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade.
	
	Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
	
	Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
	
	Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301231022)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	  Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
		
	
	  
 As atividades de Distribuição de Serviços são equivalentes ao P de Promoção do tradicional composto de Marketing
	
	  
A comunicação integrada é, então, a coerência na utilização dos elementos do composto de comunicação para dar resultado à ação de marketing.
	
	  
  Merchandising compreende atividadesempreendidas para aumentar a visibilidade da marca no mercado.
	
	 As ferramentas de comunicação para os serviços são importantes, pois ajudam a criar imagem e a passar credibilidade.
	
	  
  As comunicações de Marketing em serviços objetivam criar a imagem da empresa e da marca além de comunicar forças e benefícios dos serviços;
 
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301195898)
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	O termo churn é muito empregado pelas empresas de serviços, pois representa uma informação de alto valor para um negócio. O significado do termo churn está correto na seguinte opção:
		
	
	Churn é a margem de lucro esperada por uma empresa de serviços.
	
	Churn é o preço final do serviço calculado de acordo com os custos fixos da empresa.
	
	Churn é uma metodologia específica de treinamento em serviços.
	
	Churn é o indíce de evasão ou abandono de clientes em uma empresa.
	
	Churn é o índice de reversão de cancelamento de contratos de serviços.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301219041)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.
O enunciado acima refere-se a:
		
	
	Híbrida.
	
	Bem tangível associado a serviços.
	
	Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	
	Serviço puro.
	
	Bem tangível.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301413016)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
		
	
	O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
	
	Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
	
	Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
	
	O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
	
	O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.