Apostila 1 Tecnicas e Práticas em Secretariado

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Inedi/DF 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
Unidde I – A Profisssão 
1. A origem 
2. História da profissão 
Unidade II – Perfil do profissional 
3. Competências 
4. Liderança 
5. Empreendedorismo 
6. Comportamento empreendedor 
7. Inteligência Emocional 
7.1 Lógcio-matemática 
7.2 Musical 
7.3 Linguística 
7.4 Espacial 
7.5 Cinestésica 
7.6 Pictórica 
7.7 Interpessoal 
8. Eficiência e Eficácia 
9. Ética e moral 
10. Por que se fala em ética hoje? 
Unidade III – Organização do Trabalho 
11. Organização do trabalho 
11.1 Organização da mesa de trabalho 
11.2 O telefone 
12. Atendimento ao cliente 
12.1 Cliente interno 
12.2 Cliente externo 
12.3 Solucionando problemas 
13. Noções de organização de eventos 
13.1 Evento institucional 
13.2 Evento promocional 
13.3 Evento permanente 
13.4 Evento esporádico 
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13.5 Evendo de massa 
13.6 Evento de nicho 
14. Preparação de eventos 
15. Viagens 
15.1 O que é overbooking 
15.2 Alfabeto fonético 
16. Reunião 
16.1 Fases da reunião 
16.2 Tipos de Reuniões 
A bibliografia encontra-se no final da apostila 4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Introdução 
A busca incessante de novos conhecimentos, a observação permanente no 
laboratório dos escritórios, o espírito de pesquisa e o interesse pelas 
descobertas tecnológicas modernas podem determinar o sucesso 
profissional dos (as) secretários (as), através de muito empenho, estudo, 
dedicação e com a experiência vivida no dia-a-dia nos escritórios. 
Hoje, o mercado de trabalho exige que estes profissionais sejam criativos, 
dinâmicos, práticos, ágeis, atentos, que assumam responsabilidades, que 
tenham iniciativa e que sejam capazes de assessorar com segurança e 
determinação. 
Devem ter como princípio a dedicação, a eficiência e a eficácia, a moral e 
a ética, saber trabalhar em equipe e dividir tarefas, paciência, tolerância, 
inteligência emocional e racional para tomar as decisões necessárias e 
coerentes. 
Não deixar que o desinteresse pelo estudo, pela leitura, a acomodação e o 
modo trivial de executar o serviço, permaneçam em mente, pois o 
desinteresse e a acomodação são os principais inimigos do sucesso. 
O sucesso profissional depende do empenho, dedicação, competência, que 
se adquire com muito estudo e seriedade. 
Há título de curiosidade: o termo secretariado vem do latim secretarium 
que significa lugar retirado, conselho privado. O secretariado e 
representado pela imagem de uma pena sobre um livro e uma serpente 
enrolada em um bastão. A pena representa a história da secretária, cuja 
atuação sempre esteve vinculada ao ato de escrever. A serpente enrolada 
ao bastão, representando o Oriente, está relacionada com a sabedoria que 
pode ser usada tanto para construir como para destruir. 
 
 
 
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Unidade I – A Profissão 
1. Origem 
Os primeiros registros da profissão de secretária datam dos tempos dos 
faraós, sendo exercida pelo sexo masculino, na figura dos escribas. 
Com a Revolução Industrial, volta aparecer a função e após as duas 
guerras mundiais, por falta de mão de obra masculina, observou-se o 
surgimento da figura feminina bastante atuante na Europa e nos Estados 
Unidos. No Brasil, a mulher surge como secretária na década de 50. Nessa 
mesma época houve a implantação de cursos voltados para a área como, 
por exemplo, datilografia e técnico em secretariado. 
Nas décadas de 60 e 70 tivemos a expansão da profissão, mas somente a 
partir dos anos 80 a categoria conseguiu, por meio de muita luta a 
regulamentação da profissão, com a assinatura da Lei Federal nº 7.3771, 
de 30/09/1985, pelo Presidente José Sarney. Em 07/07/89 foi publicado, 
no Diário Oficial da União, o Código de Ética para o profissional de 
Secretariado. 
Esta lei dividiu a profissão em duas categorias: Secretário Executivo (3º 
grau) e Técnico em Secretariado (2º grau). Em 10 de janeiro de 1996, o 
então Presidente da República, Fernando Henrique Cardoso assinou a Lei 
9.261, que alterou a Lei 7.377/85. 
Com a regulamentação, a classe ganha força, e cria a FENASSEC – 
Federação Nacional dos (as) secretários (as) em Curitiba, Paraná. Na 
maioria dos estados brasileiros existe um sindicato dos (as) secretários 
(as) e Secretárias para defender os direitos da categoria no âmbito 
regional. 
 
 
 
 
 
1 Consta no final desta apostila. 
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2. A profissão no Brasil 
Nos anos 50 as mulheres desempenhavam funções menos significativas. 
Porém em meados da década de 60 surge o "Clube das Secretárias" que 
impulsionou a profissão, que em mais alguns anos se transformaria na 
"Associação das Secretárias do Rio de Janeiro", exatamente a 15 de 
dezembro de 1970. Foi a primeira Associação civil surgida com o objetivo 
de reunir e agrupar a classe, visando à conscientização e ao 
aprimoramento profissional. Em 7 de setembro de 1976, foi criada, então, 
a ABES — Associação Brasileira de Entidades de Secretárias, participando 
do ato as associações dos seguintes Estados: Bahia, Ceará, Espírito Santo, 
Maranhão, Pará. Paraná, Rio de Janeiro e Sergipe. Mais tarde se uniram a 
essas as Associações dos demais Estados brasileiros, à exceção do Acre e 
Goiás, que até hoje ainda não têm a sua Associação, como não tem 
Fernando de Noronha, por suas peculiaridades. 
O movimento secretarial fortalecia-se cada vez mais, e em 20 de 
setembro de 1977 obtinha a Lei n° 1421/77, que instituiu a data de 30 de 
setembro como o DIA NACIONAL DA SECRETÁRIA. A data possui 
fundamento histórico, significando o aniversário de Lilliam Scholles, filha 
do inventor da máquina de escrever, Charles Scholles. Ela foi a primeira 
mulher a datilografar em público, em 1873, numa demonstração do 
invento do pai. 
A evolução da profissão, com as transformações que isto acarretou, é um 
fato, como é também para as alterações que ocorreram em todas as 
profissões. Muitas atividades que faziam parte do cotidiano das empresas 
simplesmente desapareceram, em virtude, sobretudo, da introdução, em 
larga escala, dos computadores; outras atividades evoluíram, ganhando 
novas características. Como por exemplo: a máquina de datilografia foi 
literalmente substituída pelo computador, os documentos deixaram de ser 
simples e se tornaram mais técnicos, como o ofício, a circular, etc. 
Hoje, o profissional deve se preparar para exercer diversas tarefas numa 
empresa, pois se não o fizer poderá perder o seu espaço no mercado de 
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trabalho. Palavras como atualização, conhecimento, pesquisa, trabalho 
em equipe, autonomia, criatividade, dinamismo e iniciativa passam a 
fazer parte da bagagem do profissional, que cada vez mais deve buscar o 
seu aprimoramento. 
No Brasil, são antigos os cursos de formação de técnicos em secretariado. 
Com a chegada, principalmente das multinacionais e a modernização da 
tecnologia, foi necessário dar um treinamento mais profundo e específico. 
As secretárias conquistaram, a partir da década de 70, os primeiros cursos 
de 3º grau de secretariado. 
 
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Unidade II – Perfil do Profissional 
 
3. Competências 
Muitos (as) secretários(as) iniciam suas carreiras em pequenas empresas 
ou escritórios, onde são contratados (as) como assistentes de outros 
secretários (as), e precisam adquirir confiança, experiência e mostrar à 
empresa sua capacidade, afinal à ideia é facilitar, ao máximo, o trabalho 
do seu gestor e toda sua equipe. 
Existem secretários (as) com diferentes perfis que trabalham nos mais 
diversos setores: comércio, prestação de serviços, com profissionais 
liberais, pequenos e médios empresários, além de atuarem como 
secretários(as) particulares que trabalham exclusivamente para uma 
pessoa ou uma família. Cada setor exige um perfil específico, porém 
existem algumas características básicas e fundamentais para destacar-se 
em qualquer um deles. 
Algumas delas são: 
ü Resiliência; 
ü Autoconhecimento dos pontos fortes e fracos; 
ü Discrição; 
ü Inteligência Emocional; 
ü Ética; 
ü Etiqueta (educação, postura, conhecimentos gerais, aparência 
pessoal); 
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ü Responsabilidade e respeito no ambiente de trabalhos com os 
colegas e superiores; 
ü Comunicação clara e objetiva; 
ü Domínio da Língua Portuguesa: 
ü Organização do tempo. 
Para os (as) secretários (as) exercerem melhor suas atividades, é 
importante saber a exata aplicabilidade das técnicas adequadas e, para 
isso, é necessário construir sua própria base de força; reorganizar suas 
múltiplas prioridades; ganhar credibilidade incorporando novas culturas e 
lidar com diversas situações. 
Existem técnicas de organização, utilizadas pelos (as) secretários (as), que 
geram vantagens aos executivos. São elas: 
a) definição dos objetivos a alcançar; 
b) coordenação das várias partes envolvidas no processo produtivo; 
c) supervisão; 
d) assessoria. 
Em geral, as empresas esperam de seus (suas) secretários (as): consciência 
de seus deveres, dedicação ao trabalho, equilíbrio emocional, que possam 
depositar total confiança nelas, que saibam delegar tarefas quando 
necessário, que saibam resolver conflitos entre colegas de trabalho e de 
trâmites administrativos e burocráticos. 
Para o profissional é muito importante que ele saiba quais são as técnicas 
secretariais que devem ser aplicadas no exercício de suas funções, como: 
atendimento e uso do telefone, recepção, reuniões, follow-up, arquivo, 
agenda, ditados/redação, digitação, comunicação escrita. 
Lembre-se sempre, que o profissional de secretariado trabalha para a 
organização e não só para o executivo. Conhece a filosofia, a cultura e o 
clima da empresa. 
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4. Liderança 
Liderar é guiar, dirigir, ter capacidade para obter resultados, comandar, 
persuadir, ser capaz de estabelecer metas-objetivos e fazer um grupo 
esforçar-se para atingi-los, ter capacidade de motivar. 
A liderança é mais uma das técnicas gerenciais. O (A) secretário (a) 
precisa conhecê-la para poder auxiliar o executivo, porque 
eventualmente, poderá exercer função de líder. O líder é alguém que 
sabe o que precisa ser feito e como conseguir que seu pessoal execute as 
tarefas, permanecendo motivado. 
Existem doze qualidades que todos os líderes ideais possuem. Essas 
qualidades são características presentes em todos nós, em diferentes 
graus. Podemos aprender a desenvolvê-las, sem precisar de complicadas 
teorias psicológicas. São ideias e atitudes básicas, e de bom senso, que 
podem fazer de você um líder mais dinâmico. 
 
ü Disposição para tentar o que não foi tentado antes; 
ü Automotivação; 
ü Percepção aguda do que é justo; 
ü Planos definidos; 
ü Perseverança nas decisões; 
ü Hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual é pago; 
ü Personalidade positiva; 
ü Empatia; 
ü Domínio dos detalhes; 
ü Disposição para assumir plena responsabilidade; 
ü Duplicação: dividir conhecimentos para se fazer presente em 
outros momentos ou setores; 
ü Profunda crença em seus princípios 
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Um líder motiva inspirando confiança, sendo persistente, comunicando 
com eficácia, ouvindo com atenção, compreendendo as pessoas e suas 
reações, agindo com objetividade, demonstrando firmeza. 
5. Empreendedorismo 
A palavra empreendedor (entrepreneneur) surgiu na França por volta dos 
séculos XVII e XVIII, com o objetivo de designar aquelas pessoas ousadas 
que estimulavam o progresso econômico, mediante novas e melhores 
formas de agir. 
O (A) secretário (a) empreendedor é uma pessoa que trabalha muito, 
porém criando o seu trabalho e a sua rotina. Está sempre atualizando, 
modificando, aceitando opiniões, sugestões e crescendo; tomam iniciativa 
no seu dia-a-dia e assume responsabilidades sobre a mesma e elabora sua 
rotina independentemente de receber ordens para tanto. 
Um perfil empreendedor é: ser polivalente e atualizado, produtor de 
lucros e resultados. 
Ao analisar as várias definições existentes para o termo, alguns aspectos 
sempre estarão presentes em todas elas, principalmente no que diz 
respeito ao comportamento empreendedor, como: 
ü Iniciativa para criar um novo negócio e paixão pelo que faz. 
ü Utilização de recursos disponíveis de forma criativa transformando 
o ambiente social e econômico. 
ü Saber os riscos calculados e a possibilidade de fracassar. 
Ou seja, o empreendedor é aquele que faz as coisas acontecerem, se 
antecipa aos fatos e tem uma visão futura da organização. A pessoa 
empreendedora é coerente com aquilo que teoriza e o que pratica. 
O empreendedor é um profissional: 
ü Oportunista: percebe as oportunidades e as aproveita. 
ü Polivalente: executa diversas etapas de uma mesma tarefa. É capaz 
de assessorar as mais diferentes áreas com a mesma competência. 
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ü Entusiasta: vibra com aquilo que realiza, tem orgulho do seu 
trabalho, ama a profissão, comemora as pequenas vitórias. 
ü Informado: domina as informações com relação à empresa, ao 
mercado em que atua; à sua categoria profissional; é integrado aos 
acontecimentos da sociedade em geral. 
ü Experimenta: arrisca novas formas de fazer as coisas, reinventa o 
que faz. 
ü Dá ênfase ao positivo. 
ü Trabalha com bom humor, usa de gentilezas no dia-a-dia. 
ü Eficaz (trabalha com eficiência e eficácia, ou seja, preocupado com 
tempo, custo e qualidade). 
ü Sobrevive criando, surpreendendo continuamente. 
ü Tem tempo para pesquisar o futuro. 
ü É capaz de orquestrar grupos. 
ü Tem clareza de metas e padrões de desempenho. 
ü Tem capacidade para: educar, desenvolver pessoas e gerar 
aprendizagem coletiva; energizar as pessoas e os ambientes; comunicar, 
sensibilizar e disseminar ideias. 
ü É perseverante. 
6. Comportamento empreendedor 
É a característica que difere os profissionais do novo século daqueles que 
pararam no tempo. O contrário do comportamento empreendedor é o 
comportamento burocrático, aquele que valoriza o presente, que se 
ressente de assumir riscos, que olha a empresa apenas da porta para 
dentro e se esquece de examinar todos os fatores de mercado capazes de 
interferir no seu negócio. 
O comportamento empreendedor, por sua vez, faz com que o profissional 
esteja sempre atento às novas oportunidades que estão lá fora e que 
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podem ser aproveitadas pelo seu negócio. E não é preciso ter negócios 
próprios para colocar em prática o comportamento empreendedor. Ele 
pode se manifestar no dia-a-dia do seu trabalho. É um componente que 
caracteriza o profissional bem-sucedido do novo século, pois faz com que 
ele esteja preparado para enfrentar riscos calculados, vislumbrar 
oportunidades, ler e interpretar cenários,entender o seu mercado de 
atuação. Tudo isso vai colocá-lo em contato direto com os clientes, com 
as novas oportunidades e com novos resultados. 
7. Inteligência emocional 
O mundo corporativo carrega máxima de que os profissionais são 
contratados, geralmente, por seus conhecimentos técnicos, mas demitidos 
por problemas comportamentais. Muitas vezes. A falta de sensibilidade de 
se relacionar com os outros e não saber lidar com situações de 
desconforto prejudica a imagem e o desempenho do indivíduo 
Há muito tempo têm-se feito descobertas sobre o assunto, pode-se chegar 
à conclusão de que é uma das formas para a conquista deste novo espaço 
que o (a) secretário (a) está almejando: assessorar o executivo 
dinamicamente, participando, também como líder, nos processos 
decisórios das organizações, conquistando e ampliando espaços através 
das habilidades e competências desenvolvidas no âmbito da Inteligência 
Emocional. 
Entretanto, a forma como o trabalho é feito é que determina o 
desempenho; tem a ver com a maneira de lidar com as pessoas. As 
pessoas que apresentam desempenho destacado possuem ambas as 
capacidades, a inteligência emocional e a cognitiva (intelectual). Quanto 
mais complexo o trabalho, mais a deficiência de inteligência emocional se 
notará, pois prejudicará qualquer conhecimento técnico sobre o assunto. 
Sabe-se que a inteligência não é um bloco único nem se reduz à 
capacidade de estabelecer relações adequadas: envolve uma 
multiplicidade de habilidades, algumas mais específicas, como os talentos 
musicais ou dons para o desenho, e outras mais genéricas, como as 
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habilidades linguísticas, a lógica-matemática, todas inter-relacionadas 
entre si, de modo que uma ajude a outra. 
Assim como cada vez mais não se pode separar corpo e mente, já não se 
distingue tanto a razão de sentimento, como antigamente se fazia. 
Aderindo à terminologia da moda, estamos falando da abordagem holística 
(do grego, completo, total, inteiro) do ser humano. 
Inteligência Emocional quer dizer que, embora a emoção exista em nós no 
estado bruto (no famoso inconsciente da Psicanálise), ela interfere de 
forma mais ou menos favorável no nosso desempenho como um todo, 
facilitando ou dificultando nossas percepções e relações, das mais 
concretas às mais abstratas. A interferência das emoções nos leva a atuar 
de forma inteligente, a nosso favor ou contra nós. A questão a ser 
respondida é "Por que fulano, tão inteligente, é tão malsucedido?". 
A teoria da Inteligência Emocional considera oito tipos de inteligências, a 
saber: 
7.1 Lógico-matemática 
O inglês Stephen Hawking é um gênio do tipo lógico-matemático. Ele, 
embora preso a uma cadeira de rodas por causa de uma doença 
degenerativa, é Doutor em Cosmologia e ocupa a cadeira de lsaac 
Newton como professor da Universidade de Cambridge. 
7.2 Musical 
A cantora Rita Lee é um exemplo de fértil inteligência musical: além de 
cantora e compositora, toca guitarra, flauta e harpa. 
7.3 Linguística 
O romancista Jorge Amado era dotado de excepcional inteligência 
linguística. É o mais traduzido dos autores brasileiros. 
 7.4. Espacial 
Imagine como o arquiteto Oscar Niemeyer projetou Brasília. Onde nada 
havia, ele "viu" construções com formas e volumes variados. Sua 
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inteligência espacial tornou-o capaz de prever e solucionar problemas 
liberando seu potencial criativo. 
7.4 Corporal cinestésica 
7.5 Cinestésica 
Pense no quanto o cérebro de Paula Silva, do basquete, trabalha para 
que os músculos e nervos realizem movimentos precisos e com a força 
necessária às suas jogadas. 
7.6 Pictórica 
O cartunista mineiro Ziraldo Alves Pinto, autor de personagens como o 
Pererê e o Menino Maluquinho, faz muito mais do que coordenar traços 
bem feitos. Dono de uma brilhante inteligência pictórica consegue 
sintetizar ideias completas em detalhes do desenho. 
7.7 Interpessoal 
O talento da apresentadora Hebe Camargo para se relacionar com seu 
público é um exemplo típico de inteligência interpessoal desenvolvida. 
7.8 Intrapessoal 
Nelson Mandela é um exemplo de como o equilíbrio pessoal pode 
determinar uma trajetória de vida. Libertado em 1990, depois de 27 anos 
na prisão do regime racista, ostentava uma inabalável integridade moral 
e política. Imediatamente passou a negociar, em seu país, o fim da 
segregação racial. Em 1993, ganhou o prêmio Nobel da Paz e, em 1994, 
venceu a primeira eleição multirracial de seu país. 
Nenhum profissional atualmente sobrevive em sua atividade somente com 
conhecimentos técnicos adquiridos em anos de estudos. Apenas ser o mais 
competente do mercado, tecnicamente, não garante trabalho. Caso não 
tenha controle sobre suas emoções e capacidade adequada nas relações 
interpessoais, provavelmente seu sucesso não perdurará, ou, dependendo 
do contexto, poderá perdurar por algum tempo considerável. Em resumo, 
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somente QI (Quociente de Inteligência) não basta; é preciso saber se 
relacionar e lidar com as emoções. 
As relações interpessoais no ambiente profissional são reconhecidas como 
essenciais; após anos de estudos concluiu-se que o fato de saber lidar com 
as emoções, aliado ao conhecimento técnico, é o passo fundamental para 
o sucesso profissional. O estudo da Inteligência Emocional e sua aplicação 
nas organizações são fundamentais para que os profissionais tomem 
consciência de que suas emoções estão interligadas às suas atitudes, pois 
mesmo não tendo consciência, a Inteligência Emocional atua sobre as 
ações tomadas. 
Estudando a Inteligência Emocional e sabendo como controlar suas 
emoções, as relações interpessoais provavelmente melhorarão e os 
resultados obtidos tomarão rumo crescente dentro da organização. Para o 
secretário ou secretária, a Inteligência Emocional pode servir para 
impulsionar sua carreira de assessoria ao executivo, ganhando credibilidade 
e confiança através do desenvolvimento das habilidades e competências de 
controle de emoções, gestão de equipes, motivação e liderança, entre 
outras. 
Então, sabendo que a inteligência emocional age de forma tão importante 
na vida das pessoas, pode-se chegar à conclusão de que devemos saber 
mais quais são suas interferências em nossa vida e aprender a usar essa 
inteligência eficazmente. Entender a Inteligência Emocional é o primeiro 
passo rumo ao sucesso em nossa vida no trabalho. 
As diferentes formas de competência interpessoal e de liderança devem 
ser desenvolvidas sob a Inteligência Emocional por aqueles profissionais de 
secretariado que desejam assumir este novo papel dentro das 
organizações. Não se trata de técnica ou treinamento, e sim de 
desenvolvimento conforme consciência contextual. São novas atitudes a 
tomar. 
Quando sua vida pessoal e sua casa estão em equilíbrio, você tem um 
rendimento melhor no trabalho. Quando sua carreira é gerenciada com 
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eficiência, você é mais feliz em casa. Quando você tem um tempo 
suficiente de atividades de lazer durante a semana, você se sente 
revitalizado e sua mente é enriquecida. O termo emoção exprime a reação 
global da complexidade humana a uma situação imprevista. É seguramente 
um estado relacionado com o nosso psíquico e, por estar mais ligado ao 
segmento instintivo da personalidade, enquadra-se perfeitamente no 
contexto da inteligência emocional. 
Para que o (a) secretário (a) seja capaz de desempenhar um bom trabalho 
na empresa, é imprescindível que compreenda o que o faz agir como age, 
antes de começar a alterar seu comportamentoem busca de melhores 
resultados. Precisa compreender aquilo que é importante para si mesmo, a 
maneira como experimenta as coisas, o que quer, como se sente e como se 
dirige aos outros. Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza de 
sua personalidade não apenas orienta sua conduta em cada situação, mas 
também lhe fornece uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. 
Essas escolhas podem ser triviais (“que telefonema de recusa eu darei 
primeiro?”) ou cruciais (“se aceitar este novo emprego estarei trabalhando 
com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e 
inseguro; se continuar aqui, ganharei menos, porém vou me sentir seguro e 
confortável, e é disso que estou precisando agora”). 
8. Eficiência e eficácia 
Em um mundo globalizado de competição acirrada, tornar-se mais 
produtivo é um tema corriqueiro nas organizações. E, ao falar de 
produtividade, inevitavelmente devemos levar em consideração os 
conceitos mais amplos de eficiência e eficácia. 
A eficiência (como fazer) é o modo correto, ético, de executar as tarefas, 
quando se fala e eficiência, está se falando em produtividade, em fazer 
mais com o mínimo de recursos possíveis. Já a eficácia (o que fazer), 
trata-se da decisão de que caminho seguir, é a busca do resultado. 
Eficácia está relacionada à escolha. Há normas cuja observância aumenta 
a produtividade: organizar o escritório de modo que tudo esteja à mão, 
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fixar um horário para todas as tarefas, dedicar as primeiras horas do dia 
para obrigações inadiáveis e para as tarefas mais árduas, evitar amontoar 
assuntos pendentes. 
Para obter eficácia máxima, é necessário interrogar-se sempre sobre o 
próprio procedimento quanto à realização de tarefas. 
Todos os movimentos realizados são absolutamente indispensáveis? 
Tenho tudo à mão para evitar interromper o desenvolvimento de meu 
trabalho? 
Outro elemento importante que favorece a eficácia é um planejamento da 
rotina de trabalho. Qual será a primeira tarefa do dia? Quando redigirei as 
cartas? O rendimento do trabalho de uma secretária depende de um 
planejamento metódico. Planejar é programar, é fazer planos, é 
estabelecer um conjunto de medidas para a execução de um 
empreendimento. Faça sempre um planejamento a curto, médio e longo 
prazo. 
9. Ética e Moral 
A Ética surge como disciplina filosófica na Grécia, aproximadamente em 
500 a.C. Destacamos Sócrates, que levava o povo a refletir sobre as 
regulamentações que ele fazia sobre valores morais. Dessa forma, não 
aceitava do indivíduo respostas sem reflexão. A necessidade de reflexão 
volta a ser muito importante nos dias atuais, pois estamos observando a 
valorização e o resgate da ética. 
A ética é uma reflexão filosófica sobre a moral. A moral tem a ver com os 
costumes, os hábitos, os comportamentos dos seres humanos, as regras de 
comportamento adaptadas pelas comunidades. 
Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda, a ética é o estudo dos 
juízos de apreciação que se referem à conduta humana susceptível de 
qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a 
determinada sociedade, seja de modo absoluto. 
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Moral vem do latim mos ou mores, “costume” ou “costumes”, no sentido 
de conjunto de regras adquiridas por hábito. A moral se refere ao 
comportamento adquirido ou modo de ser conquistado pelo homem. 
A palavra “moral” e as suas cognatas referem-se ao que é bom ou mau; 
correto ou incorreto, no caráter ou conduta humana. Mas o bem moral 
não é o único tipo de bem; assim, a questão é saber como distinguir entre 
o moral e o não moral. Esta questão é objeto de discussão. 
A palavra latina moralis, que é a raiz da palavra portuguesa, foi criada por 
Cícero a partir de mos (plural mores), que significa costumes, para 
corresponder ao termo grego ethos (costumes). É por isso que em muitos 
contextos, mas nem sempre, os termos “moral/ético”, 
“moralidade/ética”, “filosofia moral/ética” são sinônimos. 
Assim, originariamente, ethos e mos, “caráter” e “costume”, assentam-se 
num modo de comportamento que não corresponde a uma disposição 
natural, mas que é algo adquirido ou conquistado por hábito. É 
precisamente esse caráter não-natural, mas cultural da maneira de ser o 
homem que, na Antiguidade, lhe confere sua dimensão moral. 
O valor da ética como teoria está naquilo que explica, e não no fato de 
recomendar ou prescrever com vistas à ação em situações concretas. 
Exemplos: ela não diz em que situação devemos fazer o bem, mas o que é 
o bem e porque é um valor fundamental para a pessoa. Da mesma forma 
em relação à justiça, respeito, liberdade, equidade, distribuição, 
prudência, etc. 
O problema da essência do ato moral envia a outro problema 
importantíssimo: o da responsabilidade. Esta questão está ligada ao 
problema da vontade, por isso, é inseparável da responsabilidade. Decidir 
e agir numa situação concreta é um problema prático-moral, mas 
investigar o modo pelo qual a responsabilidade moral se relaciona com a 
liberdade e o determinismo aos quais os nossos atos estão sujeitos é um 
problema teórico, cujo estudo é competência da ética. 
10. Por que se fala em ética hoje? 
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Não é por modismo ou idealismo. Temos que discuti-la por uma questão 
de sobrevivência e de anseios que estão em jogo. São estes, os anseios da 
humanidade: 
ü Dignidade humana. 
ü Vida; qualidade; sobrevivência; grito pela dignidade humana. É o 
tema mais ecumênico que existe. 
ü Felicidade; realização humana. Vai além da realização subjetiva: 
política, social, cultural, profissional, no âmbito da esperança e da 
fé. 
A realidade moral varia historicamente e, com ela, variam os princípios e 
suas normas. Dificilmente alguém sobreviverá num mundo cada vez mais 
competitivo se não trabalhar embasado em uma ética voltada para o bem 
coletivo. 
Encontramos no Código de Ética dos (as) secretários (as) os direitos e 
deveres que não devem ser apenas observados, mas sim analisados de 
forma a levar o profissional de secretariado a uma reflexão da sua atuação 
profissional. O (A) Secretário (a) deve levar em consideração à ética, 
como requisito para executar suas funções, para ser profissional, respeitar 
o próximo, manter o sigilo das informações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade III – Organização do trabalho 
 
 
11. Organização do trabalho 
A organização dos trabalhos se dá atribuindo prioridades: divisão dos 
trabalhos em partes, ter ao alcance da mão todo material necessário, 
avaliação final do que foi e do que faltou ser executado. 
Proteja o tempo do seu executivo e resolva você mesma (o) tudo o que 
estiver a seu alcance. O planejamento diário deve levar em consideração 
imprevistos que dilatam o tempo da atividade. 
Apesar do avanço tecnológico, grande parte da comunicação empresarial 
é ainda efetuada por correspondência verbal e escrita. A abertura e 
encaminhamento da correspondência são prioritários, assim como o 
acompanhamento do trânsito dessa correspondência. Algumas orientações 
se fazem necessárias serem lembradas: 
ü Coloque a correspondências à disposição da gerência, o mais rápido 
possível, se possível com as devidas providências já tomadas; 
ü Conserve o envelope grampeado à carta quando: o conteúdo não 
identificar o remetente; o endereçamento da carta diferir do 
apresentado no envelope; se for importante a data da postagem da 
carta como comprovante; 
ü Carimbe a data de recebimento no canto superior direito de cada 
cartaou documento; 
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ü Leia com atenção cada mensagem e grife palavras ou frases-chaves 
que identifiquem a intenção do remetente e providências que espera 
sejam tomadas. 
11.1 Organize sua mesa de trabalho 
Quando foi a última vez que você viu sua mesa e disse: Está tudo 
organizado e dentro do prazo. Faz tempo? Pior, nunca disse isso? 
Seja como for, hoje é o dia de reencontrá-la debaixo das montanhas 
de papel. Você pergunta, “Quanto tempo vai levar?”, Bem, o tempo 
dispensado vai depender do tamanho de sua mesa, da quantidade de 
papéis em cima dela. Vai se sentir mais livre, e principalmente, mais 
produtivo. 
- Organize sua mesa 
1 - Agende - Defina o dia e anote na sua agenda. No dia 
programado procure vestir uma roupa mais confortável. 
2 - Prepare-se - Coloque tudo em uma grande pilha. Feito isso, 
você acabou de liberar sua mesa. 
3 - Limpe - Faça o melhor que puder. 
4 - Descarte - Mais de 80% dos papéis que estavam em sua mesa 
podem provavelmente ir para o lixo. As únicas coisas que você 
deve manter são papéis a respeito de seu atual projeto, papéis que 
podem ser necessários no futuro. 
5 – Reorganize. Organize os arquivos diários em novas pastas. 
Etiquete cada uma claramente. Aqueles papéis que não são usados 
todo dia devem ser colocados em arquivos. 
6- Arrume as coisas na mesa – Procure deixar sobre a mesa 
somente objetos de uso diário. 
 
 
 
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11.2 Recepção de visitas 
Ao recepcionar alguém, procure informar-se quanto ao nome da 
visita, da organização a que pertence ou representa, bem como do 
propósito da entrevista e do assunto de que deseja tratar. O 
tratamento inicial dispensado à visita ou ao cliente de sua empresa 
é um ponto essencial na criação de boas relações externas, tanto do 
ponto de vista pessoal como empresarial. 
Seja cortês e prestativo (a), manifestando vontade de ajudar o 
visitante a alcançar seus propósitos. Jamais julgue um visitante 
pela aparência. Em alguns casos, é necessário convencer o visitante 
a desistir da entrevista. 
Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista 
prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre 
uma saída. Com os chatos, procure identificar-lhes o nome, a 
empresa que representam, o assunto de que vão tratar. Com 
perspicácia, você reconhecerá se há ou não necessidade de serem 
recebidos. 
Antes de receber alguém, cuide de sua postura, de sua sala e 
preocupe-se também com uma comunicação clara. Ao 
cumprimentar seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o 
diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à 
disposição do cliente de sua empresa. O (A) Secretária (a) deve 
sempre se lembrar da discrição que a função exige e não fornecer 
informações que possam comprometer seu executivo ou sua 
organização. Em alguns casos, a informação deverá ser negada. Não 
deixar de ser cortês e manter-se equilibrado (a) emocionalmente e 
desinibido (a) para dizer não. 
Em complemento a todos os cuidados vistos anteriormente na 
recepção de visitantes, o (a) Secretário (a) precisa e deve dar 
atenção a uma das atribuições fundamentais em seu ambiente de 
trabalho: o telefone. 
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O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, 
de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de 
serviços da empresa. 
 11.3 O telefone 
 
Durante telefonemas, oportunidades podem ser criadas e negócios 
podem ser fechados. Por isso muito cuidado e atenção ao usar o 
telefone. 
Para o desenvolvimento do trabalho da secretária, o telefone é 
ferramenta indispensável. 
Dê uma rápida explicação sobre o motivo do telefonema e pergunte 
se é realmente uma boa hora para a conversa. Caso a pessoa esteja 
ocupada, pergunte quando você pode retornar a ligação. 
Cuidado com o tom de voz. Como interlocutor não está lhe vendo, a 
voz é o único elo que há entre vocês. Caso você esteja falando 
muito alto, por exemplo, ele não vai poder imaginar: ‘o tom de voz 
dela está alterado, mas sua expressão parece tranquila e também 
há muito barulho por perto’. Durante a conversa, ele só vai 
perceber que o tom da sua voz está alterado, e provavelmente terá 
uma má impressão. 
Fale com tom e velocidade moderados. Tenha voz clara e calorosa. 
Seja agradável e gentil, sem ser ‘grudenta ou bajuladora. Lembre-
se de que você esta representando seu chefe. Portanto, não use 
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expressões com ‘meu bem’, ‘querido (a)’, ‘meu anjo’, ‘meu amor’, 
‘coração’ ou ‘florzinha’. 
O telefone é o primeiro elo da empresa com o exterior. É a 
primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a 
mais duradoura. Seja qual for à política ou método de 
atendimentos adotados, não se esqueça de controlar a sua 
qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que 
irão estar em contacto direto com os clientes, quer para promover 
os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou 
dar esclarecimentos. 
ü Sempre use as "palavras mágicas": por favor, obrigada. 
ü Nunca atenda ao telefone dizendo apenas alô. Diga seu nome, 
seu departamento e em seguida cumprimente quem está 
chamando. 
ü É falta de cortesia e de respeito deixar alguém esperando mais 
de um minuto. Se você estiver ocupado, pergunte se pode 
retornar a chamada em 5 minutos. Mas cumpra a promessa. 
Lembre-se sempre de que a credibilidade se constrói com 
pequenas ações. 
ü Seja sempre gentil com quem está do outro lado. Você nunca 
sabe com quem está falando. 
ü Se a pessoa perguntar como você vai limite-se a dizer que está 
tubo bem, ainda que ao seu redor o mundo esteja vindo 
abaixo. 
ü Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende 
ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao 
interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não 
sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta 
logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver 
o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, 
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nomeadamente: dar o número de telefone direto de um 
assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar 
o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que 
alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada. 
ü Não negar informações, mas há que identificar o interlocutor 
antes de fornecer qualquer informação, por exemplo: "Vamos 
recolher estes dados e depois entraremos em contacto. Pode 
dar-nos um número de telefone?” 
ü Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, 
ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se 
está acompanhando a conversa, dando feedback, mas não 
interrompendo o seu raciocínio. 
ü Lembre-se que o cliente não pode estabelecer contacto visual 
com quem o atende, por isso, se tiver mesmo que desviar a 
atenção do telefonema durante alguns segundos deve pedir 
licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos 
podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado 
da linha. 
ü Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a 
chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a 
ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a 
chamada. 
ü Não pergunte quem está falando, o que você quer saber não é 
o nome da pessoa que está falando. Então pergunte: Por favor, 
qual o seu nome? De onde é? Qual a informação que você 
deseja saber? Qual é a sua empresa? Você gostaria de me 
adiantar o assunto? 
ü Não use "uminstantinho", "um momentinho", "um segundinho", 
estas palavras não combinam com um bom atendimento. O 
correto é dizer: um momento, por favor, e ao retornar 
agradeça a pessoa por ter aguardado. 
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ü Anote tudo, assim que ele disser o nome, anote, anote o nome 
da empresa, anote o assunto, não confie na sua memória, 
porque ela normalmente falha, principalmente porque sempre 
estamos fazendo várias coisas ao mesmo tempo! Não é 
educado você perguntar de novo: Qual é o seu nome mesmo? 
ü Não fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala, mantenha o 
auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar 
comer, beber ou fumar enquanto fala. 
ü Não se distraia com outras pessoas: falar com os colegas 
enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má 
educação, mas também pode confundir o cliente. 
ü Nunca fique ouvindo a conversa de seus colegas. Se você 
dividir a sala com alguém, tente manter-se ocupado enquanto 
o outro fala ao telefone. Nunca comente alguma coisa que, 
porventura, você tenha ouvido. Se você entrar na sala de 
algum colega e ele estiver ao telefone, saia imediatamente. 
Volte apenas quando tiver certeza de que a ligação foi 
concluída. 
Celular é hoje, sem dúvida, um grande aliado, mas pode ser 
também motivo de constrangimento. Em locais públicos, ainda 
que se permita seu uso, seja o mais discreto possível. Se 
precisar fazer ou receber alguma ligação, procure um lugar 
reservado. Caso não esteja esperando ligações importantes, 
prefira manter o telefone na caixa postal enquanto estiver no 
trânsito ou em restaurantes. 
...ooo0ooo... 
Continue seus estudos na apostila 2. Lembre-se de fazer os 
exercícios postados na sala de aula virtual para consolidar seus 
conhecimentos.