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APOSTILA 1 Cursos Profissionalizantes 2 APOSTILA 1 Inedi/DF Cursos Profissionalizantes 3 Introdução Unidde I – A Profisssão 1. A origem 2. História da profissão Unidade II – Perfil do profissional 3. Competências 4. Liderança 5. Empreendedorismo 6. Comportamento empreendedor 7. Inteligência Emocional 7.1 Lógcio-matemática 7.2 Musical 7.3 Linguística 7.4 Espacial 7.5 Cinestésica 7.6 Pictórica 7.7 Interpessoal 8. Eficiência e Eficácia 9. Ética e moral 10. Por que se fala em ética hoje? Unidade III – Organização do Trabalho 11. Organização do trabalho 11.1 Organização da mesa de trabalho 11.2 O telefone 12. Atendimento ao cliente 12.1 Cliente interno 12.2 Cliente externo 12.3 Solucionando problemas 13. Noções de organização de eventos 13.1 Evento institucional 13.2 Evento promocional 13.3 Evento permanente 13.4 Evento esporádico Cursos Profissionalizantes 4 13.5 Evendo de massa 13.6 Evento de nicho 14. Preparação de eventos 15. Viagens 15.1 O que é overbooking 15.2 Alfabeto fonético 16. Reunião 16.1 Fases da reunião 16.2 Tipos de Reuniões A bibliografia encontra-se no final da apostila 4 Cursos Profissionalizantes 5 1. Introdução A busca incessante de novos conhecimentos, a observação permanente no laboratório dos escritórios, o espírito de pesquisa e o interesse pelas descobertas tecnológicas modernas podem determinar o sucesso profissional dos (as) secretários (as), através de muito empenho, estudo, dedicação e com a experiência vivida no dia-a-dia nos escritórios. Hoje, o mercado de trabalho exige que estes profissionais sejam criativos, dinâmicos, práticos, ágeis, atentos, que assumam responsabilidades, que tenham iniciativa e que sejam capazes de assessorar com segurança e determinação. Devem ter como princípio a dedicação, a eficiência e a eficácia, a moral e a ética, saber trabalhar em equipe e dividir tarefas, paciência, tolerância, inteligência emocional e racional para tomar as decisões necessárias e coerentes. Não deixar que o desinteresse pelo estudo, pela leitura, a acomodação e o modo trivial de executar o serviço, permaneçam em mente, pois o desinteresse e a acomodação são os principais inimigos do sucesso. O sucesso profissional depende do empenho, dedicação, competência, que se adquire com muito estudo e seriedade. Há título de curiosidade: o termo secretariado vem do latim secretarium que significa lugar retirado, conselho privado. O secretariado e representado pela imagem de uma pena sobre um livro e uma serpente enrolada em um bastão. A pena representa a história da secretária, cuja atuação sempre esteve vinculada ao ato de escrever. A serpente enrolada ao bastão, representando o Oriente, está relacionada com a sabedoria que pode ser usada tanto para construir como para destruir. Cursos Profissionalizantes 6 Unidade I – A Profissão 1. Origem Os primeiros registros da profissão de secretária datam dos tempos dos faraós, sendo exercida pelo sexo masculino, na figura dos escribas. Com a Revolução Industrial, volta aparecer a função e após as duas guerras mundiais, por falta de mão de obra masculina, observou-se o surgimento da figura feminina bastante atuante na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, a mulher surge como secretária na década de 50. Nessa mesma época houve a implantação de cursos voltados para a área como, por exemplo, datilografia e técnico em secretariado. Nas décadas de 60 e 70 tivemos a expansão da profissão, mas somente a partir dos anos 80 a categoria conseguiu, por meio de muita luta a regulamentação da profissão, com a assinatura da Lei Federal nº 7.3771, de 30/09/1985, pelo Presidente José Sarney. Em 07/07/89 foi publicado, no Diário Oficial da União, o Código de Ética para o profissional de Secretariado. Esta lei dividiu a profissão em duas categorias: Secretário Executivo (3º grau) e Técnico em Secretariado (2º grau). Em 10 de janeiro de 1996, o então Presidente da República, Fernando Henrique Cardoso assinou a Lei 9.261, que alterou a Lei 7.377/85. Com a regulamentação, a classe ganha força, e cria a FENASSEC – Federação Nacional dos (as) secretários (as) em Curitiba, Paraná. Na maioria dos estados brasileiros existe um sindicato dos (as) secretários (as) e Secretárias para defender os direitos da categoria no âmbito regional. 1 Consta no final desta apostila. Cursos Profissionalizantes 7 2. A profissão no Brasil Nos anos 50 as mulheres desempenhavam funções menos significativas. Porém em meados da década de 60 surge o "Clube das Secretárias" que impulsionou a profissão, que em mais alguns anos se transformaria na "Associação das Secretárias do Rio de Janeiro", exatamente a 15 de dezembro de 1970. Foi a primeira Associação civil surgida com o objetivo de reunir e agrupar a classe, visando à conscientização e ao aprimoramento profissional. Em 7 de setembro de 1976, foi criada, então, a ABES — Associação Brasileira de Entidades de Secretárias, participando do ato as associações dos seguintes Estados: Bahia, Ceará, Espírito Santo, Maranhão, Pará. Paraná, Rio de Janeiro e Sergipe. Mais tarde se uniram a essas as Associações dos demais Estados brasileiros, à exceção do Acre e Goiás, que até hoje ainda não têm a sua Associação, como não tem Fernando de Noronha, por suas peculiaridades. O movimento secretarial fortalecia-se cada vez mais, e em 20 de setembro de 1977 obtinha a Lei n° 1421/77, que instituiu a data de 30 de setembro como o DIA NACIONAL DA SECRETÁRIA. A data possui fundamento histórico, significando o aniversário de Lilliam Scholles, filha do inventor da máquina de escrever, Charles Scholles. Ela foi a primeira mulher a datilografar em público, em 1873, numa demonstração do invento do pai. A evolução da profissão, com as transformações que isto acarretou, é um fato, como é também para as alterações que ocorreram em todas as profissões. Muitas atividades que faziam parte do cotidiano das empresas simplesmente desapareceram, em virtude, sobretudo, da introdução, em larga escala, dos computadores; outras atividades evoluíram, ganhando novas características. Como por exemplo: a máquina de datilografia foi literalmente substituída pelo computador, os documentos deixaram de ser simples e se tornaram mais técnicos, como o ofício, a circular, etc. Hoje, o profissional deve se preparar para exercer diversas tarefas numa empresa, pois se não o fizer poderá perder o seu espaço no mercado de Cursos Profissionalizantes 8 trabalho. Palavras como atualização, conhecimento, pesquisa, trabalho em equipe, autonomia, criatividade, dinamismo e iniciativa passam a fazer parte da bagagem do profissional, que cada vez mais deve buscar o seu aprimoramento. No Brasil, são antigos os cursos de formação de técnicos em secretariado. Com a chegada, principalmente das multinacionais e a modernização da tecnologia, foi necessário dar um treinamento mais profundo e específico. As secretárias conquistaram, a partir da década de 70, os primeiros cursos de 3º grau de secretariado. Cursos Profissionalizantes 9 Unidade II – Perfil do Profissional 3. Competências Muitos (as) secretários(as) iniciam suas carreiras em pequenas empresas ou escritórios, onde são contratados (as) como assistentes de outros secretários (as), e precisam adquirir confiança, experiência e mostrar à empresa sua capacidade, afinal à ideia é facilitar, ao máximo, o trabalho do seu gestor e toda sua equipe. Existem secretários (as) com diferentes perfis que trabalham nos mais diversos setores: comércio, prestação de serviços, com profissionais liberais, pequenos e médios empresários, além de atuarem como secretários(as) particulares que trabalham exclusivamente para uma pessoa ou uma família. Cada setor exige um perfil específico, porém existem algumas características básicas e fundamentais para destacar-se em qualquer um deles. Algumas delas são: ü Resiliência; ü Autoconhecimento dos pontos fortes e fracos; ü Discrição; ü Inteligência Emocional; ü Ética; ü Etiqueta (educação, postura, conhecimentos gerais, aparência pessoal); Cursos Profissionalizantes 10 ü Responsabilidade e respeito no ambiente de trabalhos com os colegas e superiores; ü Comunicação clara e objetiva; ü Domínio da Língua Portuguesa: ü Organização do tempo. Para os (as) secretários (as) exercerem melhor suas atividades, é importante saber a exata aplicabilidade das técnicas adequadas e, para isso, é necessário construir sua própria base de força; reorganizar suas múltiplas prioridades; ganhar credibilidade incorporando novas culturas e lidar com diversas situações. Existem técnicas de organização, utilizadas pelos (as) secretários (as), que geram vantagens aos executivos. São elas: a) definição dos objetivos a alcançar; b) coordenação das várias partes envolvidas no processo produtivo; c) supervisão; d) assessoria. Em geral, as empresas esperam de seus (suas) secretários (as): consciência de seus deveres, dedicação ao trabalho, equilíbrio emocional, que possam depositar total confiança nelas, que saibam delegar tarefas quando necessário, que saibam resolver conflitos entre colegas de trabalho e de trâmites administrativos e burocráticos. Para o profissional é muito importante que ele saiba quais são as técnicas secretariais que devem ser aplicadas no exercício de suas funções, como: atendimento e uso do telefone, recepção, reuniões, follow-up, arquivo, agenda, ditados/redação, digitação, comunicação escrita. Lembre-se sempre, que o profissional de secretariado trabalha para a organização e não só para o executivo. Conhece a filosofia, a cultura e o clima da empresa. Cursos Profissionalizantes 11 4. Liderança Liderar é guiar, dirigir, ter capacidade para obter resultados, comandar, persuadir, ser capaz de estabelecer metas-objetivos e fazer um grupo esforçar-se para atingi-los, ter capacidade de motivar. A liderança é mais uma das técnicas gerenciais. O (A) secretário (a) precisa conhecê-la para poder auxiliar o executivo, porque eventualmente, poderá exercer função de líder. O líder é alguém que sabe o que precisa ser feito e como conseguir que seu pessoal execute as tarefas, permanecendo motivado. Existem doze qualidades que todos os líderes ideais possuem. Essas qualidades são características presentes em todos nós, em diferentes graus. Podemos aprender a desenvolvê-las, sem precisar de complicadas teorias psicológicas. São ideias e atitudes básicas, e de bom senso, que podem fazer de você um líder mais dinâmico. ü Disposição para tentar o que não foi tentado antes; ü Automotivação; ü Percepção aguda do que é justo; ü Planos definidos; ü Perseverança nas decisões; ü Hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual é pago; ü Personalidade positiva; ü Empatia; ü Domínio dos detalhes; ü Disposição para assumir plena responsabilidade; ü Duplicação: dividir conhecimentos para se fazer presente em outros momentos ou setores; ü Profunda crença em seus princípios Cursos Profissionalizantes 12 Um líder motiva inspirando confiança, sendo persistente, comunicando com eficácia, ouvindo com atenção, compreendendo as pessoas e suas reações, agindo com objetividade, demonstrando firmeza. 5. Empreendedorismo A palavra empreendedor (entrepreneneur) surgiu na França por volta dos séculos XVII e XVIII, com o objetivo de designar aquelas pessoas ousadas que estimulavam o progresso econômico, mediante novas e melhores formas de agir. O (A) secretário (a) empreendedor é uma pessoa que trabalha muito, porém criando o seu trabalho e a sua rotina. Está sempre atualizando, modificando, aceitando opiniões, sugestões e crescendo; tomam iniciativa no seu dia-a-dia e assume responsabilidades sobre a mesma e elabora sua rotina independentemente de receber ordens para tanto. Um perfil empreendedor é: ser polivalente e atualizado, produtor de lucros e resultados. Ao analisar as várias definições existentes para o termo, alguns aspectos sempre estarão presentes em todas elas, principalmente no que diz respeito ao comportamento empreendedor, como: ü Iniciativa para criar um novo negócio e paixão pelo que faz. ü Utilização de recursos disponíveis de forma criativa transformando o ambiente social e econômico. ü Saber os riscos calculados e a possibilidade de fracassar. Ou seja, o empreendedor é aquele que faz as coisas acontecerem, se antecipa aos fatos e tem uma visão futura da organização. A pessoa empreendedora é coerente com aquilo que teoriza e o que pratica. O empreendedor é um profissional: ü Oportunista: percebe as oportunidades e as aproveita. ü Polivalente: executa diversas etapas de uma mesma tarefa. É capaz de assessorar as mais diferentes áreas com a mesma competência. Cursos Profissionalizantes 13 ü Entusiasta: vibra com aquilo que realiza, tem orgulho do seu trabalho, ama a profissão, comemora as pequenas vitórias. ü Informado: domina as informações com relação à empresa, ao mercado em que atua; à sua categoria profissional; é integrado aos acontecimentos da sociedade em geral. ü Experimenta: arrisca novas formas de fazer as coisas, reinventa o que faz. ü Dá ênfase ao positivo. ü Trabalha com bom humor, usa de gentilezas no dia-a-dia. ü Eficaz (trabalha com eficiência e eficácia, ou seja, preocupado com tempo, custo e qualidade). ü Sobrevive criando, surpreendendo continuamente. ü Tem tempo para pesquisar o futuro. ü É capaz de orquestrar grupos. ü Tem clareza de metas e padrões de desempenho. ü Tem capacidade para: educar, desenvolver pessoas e gerar aprendizagem coletiva; energizar as pessoas e os ambientes; comunicar, sensibilizar e disseminar ideias. ü É perseverante. 6. Comportamento empreendedor É a característica que difere os profissionais do novo século daqueles que pararam no tempo. O contrário do comportamento empreendedor é o comportamento burocrático, aquele que valoriza o presente, que se ressente de assumir riscos, que olha a empresa apenas da porta para dentro e se esquece de examinar todos os fatores de mercado capazes de interferir no seu negócio. O comportamento empreendedor, por sua vez, faz com que o profissional esteja sempre atento às novas oportunidades que estão lá fora e que Cursos Profissionalizantes 14 podem ser aproveitadas pelo seu negócio. E não é preciso ter negócios próprios para colocar em prática o comportamento empreendedor. Ele pode se manifestar no dia-a-dia do seu trabalho. É um componente que caracteriza o profissional bem-sucedido do novo século, pois faz com que ele esteja preparado para enfrentar riscos calculados, vislumbrar oportunidades, ler e interpretar cenários,entender o seu mercado de atuação. Tudo isso vai colocá-lo em contato direto com os clientes, com as novas oportunidades e com novos resultados. 7. Inteligência emocional O mundo corporativo carrega máxima de que os profissionais são contratados, geralmente, por seus conhecimentos técnicos, mas demitidos por problemas comportamentais. Muitas vezes. A falta de sensibilidade de se relacionar com os outros e não saber lidar com situações de desconforto prejudica a imagem e o desempenho do indivíduo Há muito tempo têm-se feito descobertas sobre o assunto, pode-se chegar à conclusão de que é uma das formas para a conquista deste novo espaço que o (a) secretário (a) está almejando: assessorar o executivo dinamicamente, participando, também como líder, nos processos decisórios das organizações, conquistando e ampliando espaços através das habilidades e competências desenvolvidas no âmbito da Inteligência Emocional. Entretanto, a forma como o trabalho é feito é que determina o desempenho; tem a ver com a maneira de lidar com as pessoas. As pessoas que apresentam desempenho destacado possuem ambas as capacidades, a inteligência emocional e a cognitiva (intelectual). Quanto mais complexo o trabalho, mais a deficiência de inteligência emocional se notará, pois prejudicará qualquer conhecimento técnico sobre o assunto. Sabe-se que a inteligência não é um bloco único nem se reduz à capacidade de estabelecer relações adequadas: envolve uma multiplicidade de habilidades, algumas mais específicas, como os talentos musicais ou dons para o desenho, e outras mais genéricas, como as Cursos Profissionalizantes 15 habilidades linguísticas, a lógica-matemática, todas inter-relacionadas entre si, de modo que uma ajude a outra. Assim como cada vez mais não se pode separar corpo e mente, já não se distingue tanto a razão de sentimento, como antigamente se fazia. Aderindo à terminologia da moda, estamos falando da abordagem holística (do grego, completo, total, inteiro) do ser humano. Inteligência Emocional quer dizer que, embora a emoção exista em nós no estado bruto (no famoso inconsciente da Psicanálise), ela interfere de forma mais ou menos favorável no nosso desempenho como um todo, facilitando ou dificultando nossas percepções e relações, das mais concretas às mais abstratas. A interferência das emoções nos leva a atuar de forma inteligente, a nosso favor ou contra nós. A questão a ser respondida é "Por que fulano, tão inteligente, é tão malsucedido?". A teoria da Inteligência Emocional considera oito tipos de inteligências, a saber: 7.1 Lógico-matemática O inglês Stephen Hawking é um gênio do tipo lógico-matemático. Ele, embora preso a uma cadeira de rodas por causa de uma doença degenerativa, é Doutor em Cosmologia e ocupa a cadeira de lsaac Newton como professor da Universidade de Cambridge. 7.2 Musical A cantora Rita Lee é um exemplo de fértil inteligência musical: além de cantora e compositora, toca guitarra, flauta e harpa. 7.3 Linguística O romancista Jorge Amado era dotado de excepcional inteligência linguística. É o mais traduzido dos autores brasileiros. 7.4. Espacial Imagine como o arquiteto Oscar Niemeyer projetou Brasília. Onde nada havia, ele "viu" construções com formas e volumes variados. Sua Cursos Profissionalizantes 16 inteligência espacial tornou-o capaz de prever e solucionar problemas liberando seu potencial criativo. 7.4 Corporal cinestésica 7.5 Cinestésica Pense no quanto o cérebro de Paula Silva, do basquete, trabalha para que os músculos e nervos realizem movimentos precisos e com a força necessária às suas jogadas. 7.6 Pictórica O cartunista mineiro Ziraldo Alves Pinto, autor de personagens como o Pererê e o Menino Maluquinho, faz muito mais do que coordenar traços bem feitos. Dono de uma brilhante inteligência pictórica consegue sintetizar ideias completas em detalhes do desenho. 7.7 Interpessoal O talento da apresentadora Hebe Camargo para se relacionar com seu público é um exemplo típico de inteligência interpessoal desenvolvida. 7.8 Intrapessoal Nelson Mandela é um exemplo de como o equilíbrio pessoal pode determinar uma trajetória de vida. Libertado em 1990, depois de 27 anos na prisão do regime racista, ostentava uma inabalável integridade moral e política. Imediatamente passou a negociar, em seu país, o fim da segregação racial. Em 1993, ganhou o prêmio Nobel da Paz e, em 1994, venceu a primeira eleição multirracial de seu país. Nenhum profissional atualmente sobrevive em sua atividade somente com conhecimentos técnicos adquiridos em anos de estudos. Apenas ser o mais competente do mercado, tecnicamente, não garante trabalho. Caso não tenha controle sobre suas emoções e capacidade adequada nas relações interpessoais, provavelmente seu sucesso não perdurará, ou, dependendo do contexto, poderá perdurar por algum tempo considerável. Em resumo, Cursos Profissionalizantes 17 somente QI (Quociente de Inteligência) não basta; é preciso saber se relacionar e lidar com as emoções. As relações interpessoais no ambiente profissional são reconhecidas como essenciais; após anos de estudos concluiu-se que o fato de saber lidar com as emoções, aliado ao conhecimento técnico, é o passo fundamental para o sucesso profissional. O estudo da Inteligência Emocional e sua aplicação nas organizações são fundamentais para que os profissionais tomem consciência de que suas emoções estão interligadas às suas atitudes, pois mesmo não tendo consciência, a Inteligência Emocional atua sobre as ações tomadas. Estudando a Inteligência Emocional e sabendo como controlar suas emoções, as relações interpessoais provavelmente melhorarão e os resultados obtidos tomarão rumo crescente dentro da organização. Para o secretário ou secretária, a Inteligência Emocional pode servir para impulsionar sua carreira de assessoria ao executivo, ganhando credibilidade e confiança através do desenvolvimento das habilidades e competências de controle de emoções, gestão de equipes, motivação e liderança, entre outras. Então, sabendo que a inteligência emocional age de forma tão importante na vida das pessoas, pode-se chegar à conclusão de que devemos saber mais quais são suas interferências em nossa vida e aprender a usar essa inteligência eficazmente. Entender a Inteligência Emocional é o primeiro passo rumo ao sucesso em nossa vida no trabalho. As diferentes formas de competência interpessoal e de liderança devem ser desenvolvidas sob a Inteligência Emocional por aqueles profissionais de secretariado que desejam assumir este novo papel dentro das organizações. Não se trata de técnica ou treinamento, e sim de desenvolvimento conforme consciência contextual. São novas atitudes a tomar. Quando sua vida pessoal e sua casa estão em equilíbrio, você tem um rendimento melhor no trabalho. Quando sua carreira é gerenciada com Cursos Profissionalizantes 18 eficiência, você é mais feliz em casa. Quando você tem um tempo suficiente de atividades de lazer durante a semana, você se sente revitalizado e sua mente é enriquecida. O termo emoção exprime a reação global da complexidade humana a uma situação imprevista. É seguramente um estado relacionado com o nosso psíquico e, por estar mais ligado ao segmento instintivo da personalidade, enquadra-se perfeitamente no contexto da inteligência emocional. Para que o (a) secretário (a) seja capaz de desempenhar um bom trabalho na empresa, é imprescindível que compreenda o que o faz agir como age, antes de começar a alterar seu comportamentoem busca de melhores resultados. Precisa compreender aquilo que é importante para si mesmo, a maneira como experimenta as coisas, o que quer, como se sente e como se dirige aos outros. Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza de sua personalidade não apenas orienta sua conduta em cada situação, mas também lhe fornece uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais (“que telefonema de recusa eu darei primeiro?”) ou cruciais (“se aceitar este novo emprego estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e inseguro; se continuar aqui, ganharei menos, porém vou me sentir seguro e confortável, e é disso que estou precisando agora”). 8. Eficiência e eficácia Em um mundo globalizado de competição acirrada, tornar-se mais produtivo é um tema corriqueiro nas organizações. E, ao falar de produtividade, inevitavelmente devemos levar em consideração os conceitos mais amplos de eficiência e eficácia. A eficiência (como fazer) é o modo correto, ético, de executar as tarefas, quando se fala e eficiência, está se falando em produtividade, em fazer mais com o mínimo de recursos possíveis. Já a eficácia (o que fazer), trata-se da decisão de que caminho seguir, é a busca do resultado. Eficácia está relacionada à escolha. Há normas cuja observância aumenta a produtividade: organizar o escritório de modo que tudo esteja à mão, Cursos Profissionalizantes 19 fixar um horário para todas as tarefas, dedicar as primeiras horas do dia para obrigações inadiáveis e para as tarefas mais árduas, evitar amontoar assuntos pendentes. Para obter eficácia máxima, é necessário interrogar-se sempre sobre o próprio procedimento quanto à realização de tarefas. Todos os movimentos realizados são absolutamente indispensáveis? Tenho tudo à mão para evitar interromper o desenvolvimento de meu trabalho? Outro elemento importante que favorece a eficácia é um planejamento da rotina de trabalho. Qual será a primeira tarefa do dia? Quando redigirei as cartas? O rendimento do trabalho de uma secretária depende de um planejamento metódico. Planejar é programar, é fazer planos, é estabelecer um conjunto de medidas para a execução de um empreendimento. Faça sempre um planejamento a curto, médio e longo prazo. 9. Ética e Moral A Ética surge como disciplina filosófica na Grécia, aproximadamente em 500 a.C. Destacamos Sócrates, que levava o povo a refletir sobre as regulamentações que ele fazia sobre valores morais. Dessa forma, não aceitava do indivíduo respostas sem reflexão. A necessidade de reflexão volta a ser muito importante nos dias atuais, pois estamos observando a valorização e o resgate da ética. A ética é uma reflexão filosófica sobre a moral. A moral tem a ver com os costumes, os hábitos, os comportamentos dos seres humanos, as regras de comportamento adaptadas pelas comunidades. Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda, a ética é o estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto. Cursos Profissionalizantes 20 Moral vem do latim mos ou mores, “costume” ou “costumes”, no sentido de conjunto de regras adquiridas por hábito. A moral se refere ao comportamento adquirido ou modo de ser conquistado pelo homem. A palavra “moral” e as suas cognatas referem-se ao que é bom ou mau; correto ou incorreto, no caráter ou conduta humana. Mas o bem moral não é o único tipo de bem; assim, a questão é saber como distinguir entre o moral e o não moral. Esta questão é objeto de discussão. A palavra latina moralis, que é a raiz da palavra portuguesa, foi criada por Cícero a partir de mos (plural mores), que significa costumes, para corresponder ao termo grego ethos (costumes). É por isso que em muitos contextos, mas nem sempre, os termos “moral/ético”, “moralidade/ética”, “filosofia moral/ética” são sinônimos. Assim, originariamente, ethos e mos, “caráter” e “costume”, assentam-se num modo de comportamento que não corresponde a uma disposição natural, mas que é algo adquirido ou conquistado por hábito. É precisamente esse caráter não-natural, mas cultural da maneira de ser o homem que, na Antiguidade, lhe confere sua dimensão moral. O valor da ética como teoria está naquilo que explica, e não no fato de recomendar ou prescrever com vistas à ação em situações concretas. Exemplos: ela não diz em que situação devemos fazer o bem, mas o que é o bem e porque é um valor fundamental para a pessoa. Da mesma forma em relação à justiça, respeito, liberdade, equidade, distribuição, prudência, etc. O problema da essência do ato moral envia a outro problema importantíssimo: o da responsabilidade. Esta questão está ligada ao problema da vontade, por isso, é inseparável da responsabilidade. Decidir e agir numa situação concreta é um problema prático-moral, mas investigar o modo pelo qual a responsabilidade moral se relaciona com a liberdade e o determinismo aos quais os nossos atos estão sujeitos é um problema teórico, cujo estudo é competência da ética. 10. Por que se fala em ética hoje? Cursos Profissionalizantes 21 Não é por modismo ou idealismo. Temos que discuti-la por uma questão de sobrevivência e de anseios que estão em jogo. São estes, os anseios da humanidade: ü Dignidade humana. ü Vida; qualidade; sobrevivência; grito pela dignidade humana. É o tema mais ecumênico que existe. ü Felicidade; realização humana. Vai além da realização subjetiva: política, social, cultural, profissional, no âmbito da esperança e da fé. A realidade moral varia historicamente e, com ela, variam os princípios e suas normas. Dificilmente alguém sobreviverá num mundo cada vez mais competitivo se não trabalhar embasado em uma ética voltada para o bem coletivo. Encontramos no Código de Ética dos (as) secretários (as) os direitos e deveres que não devem ser apenas observados, mas sim analisados de forma a levar o profissional de secretariado a uma reflexão da sua atuação profissional. O (A) Secretário (a) deve levar em consideração à ética, como requisito para executar suas funções, para ser profissional, respeitar o próximo, manter o sigilo das informações. Cursos Profissionalizantes 22 Unidade III – Organização do trabalho 11. Organização do trabalho A organização dos trabalhos se dá atribuindo prioridades: divisão dos trabalhos em partes, ter ao alcance da mão todo material necessário, avaliação final do que foi e do que faltou ser executado. Proteja o tempo do seu executivo e resolva você mesma (o) tudo o que estiver a seu alcance. O planejamento diário deve levar em consideração imprevistos que dilatam o tempo da atividade. Apesar do avanço tecnológico, grande parte da comunicação empresarial é ainda efetuada por correspondência verbal e escrita. A abertura e encaminhamento da correspondência são prioritários, assim como o acompanhamento do trânsito dessa correspondência. Algumas orientações se fazem necessárias serem lembradas: ü Coloque a correspondências à disposição da gerência, o mais rápido possível, se possível com as devidas providências já tomadas; ü Conserve o envelope grampeado à carta quando: o conteúdo não identificar o remetente; o endereçamento da carta diferir do apresentado no envelope; se for importante a data da postagem da carta como comprovante; ü Carimbe a data de recebimento no canto superior direito de cada cartaou documento; Cursos Profissionalizantes 23 ü Leia com atenção cada mensagem e grife palavras ou frases-chaves que identifiquem a intenção do remetente e providências que espera sejam tomadas. 11.1 Organize sua mesa de trabalho Quando foi a última vez que você viu sua mesa e disse: Está tudo organizado e dentro do prazo. Faz tempo? Pior, nunca disse isso? Seja como for, hoje é o dia de reencontrá-la debaixo das montanhas de papel. Você pergunta, “Quanto tempo vai levar?”, Bem, o tempo dispensado vai depender do tamanho de sua mesa, da quantidade de papéis em cima dela. Vai se sentir mais livre, e principalmente, mais produtivo. - Organize sua mesa 1 - Agende - Defina o dia e anote na sua agenda. No dia programado procure vestir uma roupa mais confortável. 2 - Prepare-se - Coloque tudo em uma grande pilha. Feito isso, você acabou de liberar sua mesa. 3 - Limpe - Faça o melhor que puder. 4 - Descarte - Mais de 80% dos papéis que estavam em sua mesa podem provavelmente ir para o lixo. As únicas coisas que você deve manter são papéis a respeito de seu atual projeto, papéis que podem ser necessários no futuro. 5 – Reorganize. Organize os arquivos diários em novas pastas. Etiquete cada uma claramente. Aqueles papéis que não são usados todo dia devem ser colocados em arquivos. 6- Arrume as coisas na mesa – Procure deixar sobre a mesa somente objetos de uso diário. Cursos Profissionalizantes 24 11.2 Recepção de visitas Ao recepcionar alguém, procure informar-se quanto ao nome da visita, da organização a que pertence ou representa, bem como do propósito da entrevista e do assunto de que deseja tratar. O tratamento inicial dispensado à visita ou ao cliente de sua empresa é um ponto essencial na criação de boas relações externas, tanto do ponto de vista pessoal como empresarial. Seja cortês e prestativo (a), manifestando vontade de ajudar o visitante a alcançar seus propósitos. Jamais julgue um visitante pela aparência. Em alguns casos, é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista. Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída. Com os chatos, procure identificar-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vão tratar. Com perspicácia, você reconhecerá se há ou não necessidade de serem recebidos. Antes de receber alguém, cuide de sua postura, de sua sala e preocupe-se também com uma comunicação clara. Ao cumprimentar seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa. O (A) Secretária (a) deve sempre se lembrar da discrição que a função exige e não fornecer informações que possam comprometer seu executivo ou sua organização. Em alguns casos, a informação deverá ser negada. Não deixar de ser cortês e manter-se equilibrado (a) emocionalmente e desinibido (a) para dizer não. Em complemento a todos os cuidados vistos anteriormente na recepção de visitantes, o (a) Secretário (a) precisa e deve dar atenção a uma das atribuições fundamentais em seu ambiente de trabalho: o telefone. Cursos Profissionalizantes 25 O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. 11.3 O telefone Durante telefonemas, oportunidades podem ser criadas e negócios podem ser fechados. Por isso muito cuidado e atenção ao usar o telefone. Para o desenvolvimento do trabalho da secretária, o telefone é ferramenta indispensável. Dê uma rápida explicação sobre o motivo do telefonema e pergunte se é realmente uma boa hora para a conversa. Caso a pessoa esteja ocupada, pergunte quando você pode retornar a ligação. Cuidado com o tom de voz. Como interlocutor não está lhe vendo, a voz é o único elo que há entre vocês. Caso você esteja falando muito alto, por exemplo, ele não vai poder imaginar: ‘o tom de voz dela está alterado, mas sua expressão parece tranquila e também há muito barulho por perto’. Durante a conversa, ele só vai perceber que o tom da sua voz está alterado, e provavelmente terá uma má impressão. Fale com tom e velocidade moderados. Tenha voz clara e calorosa. Seja agradável e gentil, sem ser ‘grudenta ou bajuladora. Lembre- se de que você esta representando seu chefe. Portanto, não use Cursos Profissionalizantes 26 expressões com ‘meu bem’, ‘querido (a)’, ‘meu anjo’, ‘meu amor’, ‘coração’ ou ‘florzinha’. O telefone é o primeiro elo da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for à política ou método de atendimentos adotados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto direto com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos. ü Sempre use as "palavras mágicas": por favor, obrigada. ü Nunca atenda ao telefone dizendo apenas alô. Diga seu nome, seu departamento e em seguida cumprimente quem está chamando. ü É falta de cortesia e de respeito deixar alguém esperando mais de um minuto. Se você estiver ocupado, pergunte se pode retornar a chamada em 5 minutos. Mas cumpra a promessa. Lembre-se sempre de que a credibilidade se constrói com pequenas ações. ü Seja sempre gentil com quem está do outro lado. Você nunca sabe com quem está falando. ü Se a pessoa perguntar como você vai limite-se a dizer que está tubo bem, ainda que ao seu redor o mundo esteja vindo abaixo. ü Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, Cursos Profissionalizantes 27 nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada. ü Não negar informações, mas há que identificar o interlocutor antes de fornecer qualquer informação, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um número de telefone?” ü Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está acompanhando a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. ü Lembre-se que o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefonema durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. ü Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. ü Não pergunte quem está falando, o que você quer saber não é o nome da pessoa que está falando. Então pergunte: Por favor, qual o seu nome? De onde é? Qual a informação que você deseja saber? Qual é a sua empresa? Você gostaria de me adiantar o assunto? ü Não use "uminstantinho", "um momentinho", "um segundinho", estas palavras não combinam com um bom atendimento. O correto é dizer: um momento, por favor, e ao retornar agradeça a pessoa por ter aguardado. Cursos Profissionalizantes 28 ü Anote tudo, assim que ele disser o nome, anote, anote o nome da empresa, anote o assunto, não confie na sua memória, porque ela normalmente falha, principalmente porque sempre estamos fazendo várias coisas ao mesmo tempo! Não é educado você perguntar de novo: Qual é o seu nome mesmo? ü Não fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala, mantenha o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. ü Não se distraia com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. ü Nunca fique ouvindo a conversa de seus colegas. Se você dividir a sala com alguém, tente manter-se ocupado enquanto o outro fala ao telefone. Nunca comente alguma coisa que, porventura, você tenha ouvido. Se você entrar na sala de algum colega e ele estiver ao telefone, saia imediatamente. Volte apenas quando tiver certeza de que a ligação foi concluída. Celular é hoje, sem dúvida, um grande aliado, mas pode ser também motivo de constrangimento. Em locais públicos, ainda que se permita seu uso, seja o mais discreto possível. Se precisar fazer ou receber alguma ligação, procure um lugar reservado. Caso não esteja esperando ligações importantes, prefira manter o telefone na caixa postal enquanto estiver no trânsito ou em restaurantes. ...ooo0ooo... Continue seus estudos na apostila 2. Lembre-se de fazer os exercícios postados na sala de aula virtual para consolidar seus conhecimentos.
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