trabalho serviços

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1º Cite as principais diferenças existentes entre a indústria manufatureira e a indústria de serviços. Explique também por existe uma alta variabilidade dos resultados da saída de serviços.
2º Explique porque existe uma dificuldade no que diz a respeito a medição da qualidade e da produtividade no serviço.
3º Discorra sobre a importância dos serviços para a economia, levando em consideração o suporte as atividades de manufatura, necessidade de criação de diferenciais e vantagem competitiva e a geração de lucro.
4º Explique como se da o modelo de excelência nos serviços como forma de alcançar a lucratividade operacional. Discorra ainda sobre a relação existente entre a obtenção da lucratividade operacional com os níveis de qualidade.
5º Explique como a qualidade no back office e no front office pode contribuir para alcançar um bom gerenciamento dos recursos humanos e da cadeia de suprimentos. Explique ainda como as atividades de front office podem interferir/influenciar o gerenciamento do nível de satisfação e gestão da expectativa.
6º Explique como se dá o processo de formação da expectativa nos clientes. Cite quais aspectos podem ser utilizados para avaliar o desempenho do serviço.
7º Discorra sobre o modelo de Gaps que podem ser utilizados no contexto da qualidade em serviços. Leve em consideração
A falha na comparação: Expectativa do consumidor e percepção gerencial.
A falha na comparação: Percepção gerencial e especificação da qualidade do serviço.
A falha na comparação: Especificação do serviço e prestação do serviço.
A falha na comparação: Prestação do serviço e comunicação externa com o cliente.
A falha na comparação: Expectativa do cliente e percepção do cliente.