fichamento Gestão Sistema Integrado
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fichamento Gestão Sistema Integrado


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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE OPERAÇÕES PRODUÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS. 
Fichamento de Estudo de Caso
Samsung Everland: Qualidade de Serviços de Gestão
Clóvis José Sant\u2019Ana 
Trabalho da disciplina, Gestão de Sistemas Integrados da Qualidade
 Tutor: Prof. Celia Lima Paradela
Sertãozinho-SP 
2019
Estudo de Caso de Harvard: Caso Samsung Everland: Qualidade de Serviços de Gestão
Referência: Richard Ivey School of Bussiness \u2013 97D016
Artigo: Integração de sistemas de gestão da qualidade: um estudo de caso em uma empresa do setor de construção civil.
Texto do Fichamento:
Em dezembro de 1994, Her Tae-Hak, presidente da Joong-Ang Development Company da Sansung Coreia do Sul, estava preocupado com o nível de qualidade do serviço em Yong Farmland. Era nítida a necessidade de ter uma estratégia de gestão da qualidade de serviços coerentes e apesar de seu esforço na implantação do programa de qualidade de atendimento quando assumiu seu atual cargo, os resultados preliminares não eram satisfatórios, não somente a nível internacional como também em seu próprio território (Coreia do Sul). 
A Indústria Mundial de Parque Temático 
No inicio da década de 1990, os parques temáticos de todo o mundo emergiram como as principais fontes de entretenimento familiar. Tudo começou no inicio de 1600 quando os russos operaram trenos com queda vertical de 70 pés, seguindo no século XIX com a criação de vários parques temáticos e incluindo a primeira montanha russa (1884). Diante do impacto da crise econômica e do impacto de novas opções de entretenimento o setor reviveu com a abertura da Disneyland. A Walt Disney Company foi a maior rede de parques temáticos do mundo em termos de receita, a Six Flags Corporation da Time Warner, foi a segunda maior. A Paramount e a Anheuser Busch foram outros grupos que detinham parques temáticos. Em 1994 hoje uma revolução no crescimento dos principais parques temáticos do mundo onde 47% dos responsáveis estavam localizados nos EUA. Os investimentos iniciais em parques temáticos eram de grande representatividade econômica, além disso, passava por constantes renovações para atrair novos clientes, porém o retorno econômico era significativo em termos de proporções e de escopo, cada vez mais os parques individuais ficaram ainda maiores visando a geração de maiores receitas operacionais. A maior parte do saldo das receitas veio de alimentos, bebidas, e vendas de mercadorias.
Com o objetivo de conquistar diversos grupos de clientes, os parques enfatizaram a beleza de suas instalações e a gama de serviços de entretenimento e comida oferecida. Os parques temáticos investiram em publicidades sendo que boa parte gastaram a maior parte de seu orçamento de publicidade com propagandas veiculadas na televisão. Com a alta demanda na temporada de férias muita vezes os administradores tinham que buscar contratações de funcionários para atender a demanda a afetava muitas vezes os sistemas de serviços, como transporte, gestão de construção, etc.
Coreia 
A República da Coreia do Sul foi uma República Democrática Montanhosa de 100.00 km quadrados que ocupava a porção sul da península coreana na Ásia Oriental e em diversas pequenas ilhas , enquanto a Coreia do Norte (comunista) fazia divisa de fronteira com a Rússia e a China, sendo que a ilha japonesa Kyushu fica a cerca de 200km da Coreia do Sul. A Coreia do Sul se separou da Coreia do Norte em 1948, como consequência da II Guerra Mundial. Durante 3 anos as duas Coreias travaram sangrentas guerras civis que terminou em um impasse, com a assinatura de um armistício. Suas fronteiras era uma região tensa, com ameaça de desencadear uma guerra a qualquer momento, onde incidentes eram comuns e tecnicamente os dois países ainda estavam em guerra pois nunca assinaram um acordo de paz.
Apesar das dificuldades políticas, a Coreia do Sul havia constatado um tremendo crescimento econômico desde 1980, o produto nacional bruto per capita subiu de US$4.210 em 1989 para US$7.513 em 1993, quando a expectativa para a metade da década de 1990 fosse de oito s nove por cento. O crescimento da economia sul-coreana tinha sido acompanhado por uma proeminência crescente de grandes grupos empresarias. 
Sua posição geográfica dava a Coreia do Sul um clima semelhante ao do meio- Atlântico dos Estados da América do Norte com quatro estações climáticas distintas. De meados de julho até meados de agosto foi o pico da temporada de férias sul-coreana, onde ocorreram muitos festivais e eventos internacionais destacando-se os jogos Olímpicos de verão em 1988, com um crescimento turístico constante.
	
A História de Yongin Farmaland
O parque Farmland, inaugirado em 1976 em Yongin, comunida rural pequena na Província Do-Kyonggi, foi o primeiro parque de diversões na Coreia do Sul, com a missão de dar uma melhor qualidade de vida por meio de atividades saudáveis de lazer ao ar livre. Em 1994 a Samsung foi ativa com uma receita de aproximadamente US$ 64 bilhões em diversos setores da economia. A empresa também investiu em diversas atividades de desenvolvimento social.
Apesar de nos primeiros anos menos de 10 por cento dos funcionários da Joong-An terem trabalhado exclusivamente para a Farmland, esse percentual cresceu significativamente nos últimos anos. As operações da Sansung no local começaram com um centro agrícola, para demonstrar como aterra montanhosa poderia ser utilizada de forma produtiva para cultivo de produtos alimentares e na criação de animais de fazenda. Com o prejuízo inaugural dos investimentos em fornecimento de entretenimento a Yongin Farmland espera a um melhor desempenho no futuro.
O Mercado de Lazer da Coreia do Sul 
Tradicionalmente, a Farmland focou em clientes locais, muitos dos quais ficavam a uma distancia de duas horas de carro. A expansão da economia da Coreia do Sul tinha sido uma das principais causas do crescimento na indústria do lazer. A pesar do recente surgimento da indústria do lazer da Coreia do Sul, já havia seis parques temáticos na área de Seul. Apesar da concorrência de outros parques, Farmland teve a maior taxa de crescimento dentro da indústria na Coreia do Sul. Em 1994 Farmland iniciou uma extensa pesquisa para melhorar a sua compressão do padrão de lazer dos clientes coreanos.
Her Tae Hak
Antes de sua atribuição para Joong-Ang, o Sr Her foi Jeju Shilla, um hotel resort de luxo de frente para o mar em Cheju Island onde o Sr. Her recebeu o premio com o desenvolvimento em uma propriedade de classe mundial. Sr. Her havia focado na melhoria do nível de satisfação do cliente da Farmland e no desenvolvimento dos planos para a expansão da Farmland. A maioria dos funcionários via o Sr. Her como um trabalho esforçado e gentil, mas que conduzia agressivamente a empresa em direção a sua nova visão para a Farmland.
Para atrair mais clientes, o Sr. Her havia iniciado um movimento a partir de uma estrutura de combinação de preços para um único sistema.
Plano Diretor: Farmland para Everland
No 55º aniversario do Grupo Samsung celebrado em março de 1993, o presidente do grupo Lee um-Hee anunciou que a Samsung iria mudar seu foca para a qualidade e globalização para realizar a sua visão ambiciosa de ser uma das empresas Premiere do mundo. Consequentemente a gestão tradicional passaria por mudanças radicais na estrutura e estilo para ajudar os funcionários a compreenderem a raison d\u2019etre da Samsung a partir de uma perspectiva mais ampla.
Com uma equipe de renome internacional e serviços de consultorias o Sr. Her iniciou um plano diretor dentro da Joong-Ang para renovar a Farmland e explorar todo o seu potencial. O crescimento contínuo do numero de visitantes ditou uma expansão imediata. Foi desenvolvido um plano diretor para um investimento dividido em fase de aproximadamente US$ 300 milhões de dólares ao longo dos próximos cinco anos.
O financiamento para esta expansão viria